13-13.管理的本質(zhì)不是信任,而是監(jiān)督

13.管理的本質(zhì)不是信任，而是監(jiān)督管理的本質(zhì)不是信任，除了講情懷講故事以外，制度、監(jiān)督、制衡等機(jī)制不能少。01信任不能代替監(jiān)督有些年輕人辭職創(chuàng)業(yè)，一味地講理想，講情懷，大搞高逼格，如充分信任員工，不打卡，不考核，放手放權(quán)。這些老板最終大多數(shù)下場(chǎng)很慘。這時(shí)，他們才知人性之復(fù)雜。海底撈在管理上也走過(guò)很多彎路。其董事長(zhǎng)張勇曾經(jīng)很相信信任與情懷的力量。當(dāng)有人建議采取“開(kāi)放式廚房”，讓顧客通過(guò)監(jiān)控設(shè)施可以在大廳屏幕上看到廚房及工作人員的操作過(guò)程。因擔(dān)心員工在這種監(jiān)督下產(chǎn)生不信任感和挫敗感，張勇拒絕了這一新作法。去年8月，媒體曝光了北京市海底撈勁松店、太陽(yáng)宮店衛(wèi)生條件存在違規(guī)問(wèn)題，包括老鼠在后廚地上亂竄，打掃衛(wèi)生的簸箕和餐具同池混洗，工作人員用顧客使用的火鍋漏勺掏下水道。北京市食藥監(jiān)局通過(guò)調(diào)查又發(fā)現(xiàn)了這家餐飲企業(yè)還存在消毒記錄不全、餐飲具混放、未戴工作帽及口罩等問(wèn)題。這次媒體曝光與網(wǎng)絡(luò)輿論的譴責(zé)，及其帶來(lái)的嚴(yán)重生意損失，使海底撈管理層認(rèn)識(shí)到了，“信任不能代替監(jiān)督”。于是，他們決定加強(qiáng)監(jiān)督，“將開(kāi)展陽(yáng)光餐飲工作，做到明亮廚房、信息化、可視化，對(duì)現(xiàn)有的監(jiān)控設(shè)備進(jìn)行硬件升級(jí)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化監(jiān)控?！?2管理的本質(zhì)是監(jiān)督，是重建關(guān)系曾經(jīng)見(jiàn)過(guò)網(wǎng)絡(luò)上一篇文章，大意是“管理的本質(zhì)是信任，而非監(jiān)督”。我認(rèn)為，其觀點(diǎn)在理論上缺邏輯，在實(shí)踐上缺支撐，只有從被管理者立場(chǎng)與期待出發(fā)的一廂情愿。我的看法與之恰恰相反。我認(rèn)為，管理的本質(zhì)不是信任，而是監(jiān)督，是重建關(guān)系。我這么講，并非說(shuō)信任不重要，并非說(shuō)我們不需要信任，實(shí)際上我們?nèi)魏谓M織都非常需要信任。因?yàn)橛行湃危拍苌舷峦?，忠誠(chéng)團(tuán)結(jié)，為共同的使命、愿景、目標(biāo)而奮斗。但信任不能帶來(lái)信任。如果管理的本質(zhì)是信任，人們就會(huì)只講情懷，只講放權(quán)，只講放手，不講監(jiān)督，不講制度，不講利益制衡機(jī)制。這樣的話，試錯(cuò)成本就會(huì)大大增加，“人性惡”就會(huì)被釋放，人與人的沖突就會(huì)加劇，問(wèn)題就會(huì)越來(lái)越多，最終使任何組織都無(wú)法做下去。只有在做好利益分配與激勵(lì)、培訓(xùn)與選人、考核監(jiān)督等相關(guān)管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，信任才會(huì)產(chǎn)生信任，才會(huì)有持久，人們才會(huì)變得值得信任。比如“親兄弟明算帳”這句話，說(shuō)的也是這個(gè)道理。要保障組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，我們的管理不能依賴信任，必須靠監(jiān)督及其它一系列管理功能。管理的本質(zhì)不是信任，那是什么呢？管理的本質(zhì)是重建“目的一一手段關(guān)系”。因?yàn)槭澜绮⒎菫槟悖ㄆ髽I(yè)）而建，任何先你存在的環(huán)境與要素都是以自我為中心，每個(gè)人原來(lái)都是被自私、本能和自然情緒所左右的“小我”。無(wú)端的信任難免被傷害與背叛。所以組織在引入要素時(shí)都要進(jìn)行重建關(guān)系的管理。通過(guò)企業(yè)文化、戰(zhàn)略計(jì)劃、流程、組織、激勵(lì)、監(jiān)督等管理職能，以共同目標(biāo)、共同利益為中心，重建組織與個(gè)人、社會(huì)與組織、大我與小我的“目的一一手段”關(guān)系，從而形成強(qiáng)大的組織、強(qiáng)大的社會(huì)、強(qiáng)大的自我。而監(jiān)督，是管理與重建關(guān)系中重要的本質(zhì)手段之一。監(jiān)督之所以重要，是因?yàn)槿硕茧y以被信任：一是因?yàn)槿硕季哂卸匦裕扔猩频囊幻?，又有惡的一面，如，怠惰而偷懶，自私而損人，貪婪而犯錯(cuò)，膚淺而狹隘……二是因?yàn)槊總€(gè)人的身上潛在的“人性惡”都終生無(wú)法根除，反復(fù)無(wú)常，不過(guò)是有的人表現(xiàn)嚴(yán)重些，有的人表現(xiàn)輕些。百年前的美國(guó)首富洛克菲勒，在商場(chǎng)上身經(jīng)百戰(zhàn)，閱人無(wú)數(shù)。他對(duì)人性有著深刻的洞察，深知人性是復(fù)雜而多變的。他曾對(duì)兒子有過(guò)一番忠告：與他人做生意，哪怕與同一個(gè)人有過(guò)多次交易，并且都沒(méi)有發(fā)生過(guò)問(wèn)題，但你每次與他做生意時(shí)還得像第一次那么謹(jǐn)慎。所以，一個(gè)組織的可靠性不是建立在信任上，而是建立在一套監(jiān)督、控制與利益制衡機(jī)制上。03人們不會(huì)做你期待的事只會(huì)做你監(jiān)督的事有制度才有信任，有監(jiān)督才能放權(quán)。人們不會(huì)做你期待的事，只會(huì)做你監(jiān)督的事。有過(guò)管理經(jīng)驗(yàn)的人，對(duì)這幾句話大多都會(huì)有同感。看來(lái)，建立一個(gè)實(shí)用有效的監(jiān)督體系是管理的基石之一?！凹僭O(shè)壞人”的制度設(shè)計(jì)人靠不住，但制度靠得住。堅(jiān)持用制度管人，要在設(shè)計(jì)制度時(shí)，要假設(shè)管理對(duì)象是“壞人”，針對(duì)其損害公司利益的各種可能出現(xiàn)的“壞行為”，都制訂對(duì)應(yīng)的處罰辦法。用這種管理方法，可以使“壞人”無(wú)法變壞而成為好人。如果不能壞話說(shuō)在前頭，就有可能好人也會(huì)變壞。持續(xù)改善的問(wèn)題意識(shí)與問(wèn)題導(dǎo)向看看現(xiàn)有工作流程、管理制度中有沒(méi)有犯錯(cuò)漏洞、有沒(méi)有可能被“壞人”利用的空子。不斷完善制度，真正將有關(guān)行為與權(quán)力關(guān)進(jìn)制度的籠子。用人要疑，疑人要用疑人要用，是講，有缺點(diǎn)的人，犯過(guò)錯(cuò)誤的人，只要有有用之處就可以任用，而不要輕易放棄，否則天下無(wú)人可用。用人要疑，是講，只要是用人，不管是“疑人”，還是大家認(rèn)為的可信任的人，都必須有約束和監(jiān)督機(jī)制，有要求，有檢查，有考核，這樣才可以避免犯錯(cuò)誤，少犯錯(cuò)誤，避免給組織與個(gè)人帶來(lái)風(fēng)險(xiǎn)。在種種的誘惑與陷阱面前，單靠個(gè)人的自我約束是往往不夠的，組織也要給予嚴(yán)格的檢查監(jiān)督。04主動(dòng)接受監(jiān)督是一種職業(yè)化意識(shí)，也是智慧曾經(jīng)有一位企業(yè)家，找我做他個(gè)人的管理顧問(wèn)。我問(wèn)，為什么選擇我？他說(shuō)，我以前找過(guò)管理顧問(wèn)，但他們怕我，總看我的臉色做事。聽(tīng)說(shuō)你不一樣，總把客戶看成學(xué)生一樣，敢訓(xùn)老板。我就要找你這樣的，要找一個(gè)能夠監(jiān)督我的人。這位企業(yè)家是有智慧的人，懂得人性。不但知道別人難以信任，而且知道自己也難以信任。當(dāng)一個(gè)人犯錯(cuò)或犯渾時(shí)，大多數(shù)人都不能自知與自控，還認(rèn)為自己是正確的。如果身邊有一位明白人，能夠看出并指明他的錯(cuò)誤，還告之改正辦法，這是一