BI工具方案分享：某證劵ACRM系統(tǒng)解決方案

-1- K2MG-E《專業(yè)技 K2MG-E《專業(yè)技術(shù)人員績(jī)效管理與業(yè)務(wù)能力提升》練習(xí)與答案市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨白熱化，從以往的賣方市場(chǎng)進(jìn)入現(xiàn)今的買方市場(chǎng)，顧客真正成為了“上帝”，這讓不少企業(yè)公司哭訴無(wú)奈。但是，企業(yè)為了生存，只能轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)理念，做好客戶關(guān)系管理，才能在激烈的市場(chǎng)中站穩(wěn)腳跟。下面要分享的案例則是某證劵公司在廣州思邁特軟件公司以KingbaseSmartbi為前端平臺(tái)來(lái)支持的ACRM分客戶為中心”的轉(zhuǎn)變，確立“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，深入挖掘各類型經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)，以實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶經(jīng)營(yíng)管理的有效把控，提升營(yíng)銷管理層次的全過(guò)程。當(dāng)然，筆者只是拋磚引玉，希望有更多更好的案例分享，共同交流。該證券在客戶關(guān)系管理方面，一直存在如下困擾：l“為誰(shuí)服務(wù)？”2“提供哪些服務(wù)？”3“怎樣提供服務(wù)？”ACRM建設(shè)重點(diǎn)在于幫助該證券公司解決服務(wù)營(yíng)銷服務(wù)的核心問(wèn)題，即“為誰(shuí)服務(wù)”、“提供那些服務(wù)”、“怎樣提供服務(wù)”的問(wèn)題。ACRM以BI/DW技術(shù)為手段，以Smartbi(金倉(cāng)思邁特商業(yè)智能數(shù)據(jù)分析系統(tǒng))為前M為業(yè)務(wù)管理和營(yíng)銷服務(wù)提供決策信息，提升業(yè)務(wù)管理和客戶服務(wù)能力，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)精細(xì)化和營(yíng)銷服務(wù)自動(dòng)化。ACRM應(yīng)用一般主要有：客戶價(jià)值定義、客戶群體分類分析和行為分析、客戶效益分析和預(yù)測(cè)、客戶滿意度分析、交叉銷售、產(chǎn)品及服務(wù)使用分析、客戶流失分析等?？蛻舴治觯喝虒?duì)客戶的分類傳統(tǒng)的方法是根據(jù)客戶的資產(chǎn)、交易量等明顯的屬性分成大、中、小、散戶，這種劃分方法并不能反應(yīng)出客戶實(shí)際對(duì)券商的貢獻(xiàn)度。通過(guò)客戶對(duì)券商的貢獻(xiàn)度(傭金+利差)、活躍度(交易頻率)、依賴度(營(yíng)銷人員營(yíng)銷活動(dòng)的反饋值)，資產(chǎn)區(qū)間等度量來(lái)細(xì)分客戶才能客觀對(duì)客戶進(jìn)行分類。同時(shí)還可以發(fā)現(xiàn)沉寂的客戶，這部分客戶主要由于虧損和深度套牢而形成。這類客戶通常占券商所屬客戶的很大比例，如能將這些交易分析：對(duì)各地區(qū)營(yíng)業(yè)部經(jīng)營(yíng)情況，在地圖上以不同顏色明顯區(qū)分不同營(yíng)業(yè)部經(jīng)營(yíng)狀況，對(duì)地區(qū)業(yè)績(jī)指標(biāo)進(jìn)行比較分析，了解該地區(qū)其他券商營(yíng)業(yè)部分布程度和經(jīng)營(yíng)情況，適時(shí)調(diào)整營(yíng)銷策略。Smartbi的地圖分析功能將分析指標(biāo)與地域信息進(jìn)行關(guān)聯(lián)，讓使用者更直觀快捷的洞察分析。年)、地區(qū)、營(yíng)業(yè)部-2-K2MG-E《專業(yè)技術(shù)人員績(jī)效管理與業(yè)務(wù)能力提升》練習(xí)與答案△衍生指標(biāo)：成交金額市場(chǎng)占比、成交金額上月市場(chǎng)占比、市場(chǎng)占比增長(zhǎng)產(chǎn)品分析：投資產(chǎn)品分析系統(tǒng)為優(yōu)化金融產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，完善投資產(chǎn)品投資交易制度等提供有力的分析數(shù)據(jù)和結(jié)論。包括：產(chǎn)品成長(zhǎng)性分析、產(chǎn)品相關(guān)度分析、產(chǎn)品購(gòu)買分析、產(chǎn)品持有分析、產(chǎn)品地域分布分析等。通過(guò)Smartbi的靈活分析可以進(jìn)行排序、過(guò)濾、統(tǒng)計(jì)函數(shù)等分析。產(chǎn)品成長(zhǎng)性分析：產(chǎn)品成長(zhǎng)分析是分析該產(chǎn)品的盈利率、客戶持有率、換手率、申購(gòu)率、贖回率等指標(biāo)，綜合統(tǒng)計(jì)該產(chǎn)品在生命周期中的位置，從而更有針對(duì)性地進(jìn)行營(yíng)銷服務(wù)?！鞣治鼍S度：產(chǎn)品、營(yíng)業(yè)部△分析指標(biāo)：盈利率、客戶持有率、換手率、贖回率人員分析：將現(xiàn)有柜臺(tái)的經(jīng)紀(jì)人模塊從柜臺(tái)遷移出來(lái)，通過(guò)營(yíng)銷管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)經(jīng)紀(jì)人數(shù)據(jù)的日常維護(hù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)經(jīng)紀(jì)人數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。戶分析易分析品分析圖：產(chǎn)品成長(zhǎng)性分析員分析對(duì)管理部門(mén)的價(jià)值：通過(guò)賬戶與客戶、客戶與客戶經(jīng)理的各種對(duì)應(yīng)關(guān)系，建立對(duì)客戶經(jīng)理關(guān)于客戶關(guān)系管理的考核指標(biāo)，用以考核客戶經(jīng)理的貢獻(xiàn)。還可以考核營(yíng)運(yùn)機(jī)構(gòu)、業(yè)務(wù)部門(mén)、銷售中心、分管領(lǐng)導(dǎo)的貢獻(xiàn)度，為管理層的橫向?qū)Ρ群涂v向?qū)Ρ?，提供決策數(shù)據(jù)及圖表支持。對(duì)業(yè)務(wù)部門(mén)的價(jià)值：通過(guò)客戶產(chǎn)品貢獻(xiàn)度統(tǒng)計(jì)各個(gè)產(chǎn)品在相應(yīng)產(chǎn)品周期的貢獻(xiàn)，考核產(chǎn)品的成本收益，為產(chǎn)品的市場(chǎng)定位、目標(biāo)客戶定位、渠道投放提供決策。對(duì)一線客戶經(jīng)理的價(jià)值：提供全面的客戶信息支持，了解客戶分類結(jié)果、資產(chǎn)負(fù)債和個(gè)人喜好，了解VIP客戶的貢獻(xiàn)，為客戶經(jīng)理的差異化服務(wù)提供翔實(shí)的依據(jù)。ACRM系統(tǒng)是利用先進(jìn)的信息技術(shù)改變傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理的有效方式之一。在該案例中，借助KingbaseSmartbi，該證券公司可以為各級(jí)管理者及業(yè)務(wù)人員提供決策信息，監(jiān)控、分析關(guān)鍵指標(biāo)、業(yè)務(wù)目標(biāo)，圍繞業(yè)務(wù)-3- K2MG-E《專業(yè)技術(shù)人員績(jī)效管理與業(yè)務(wù)能力提升》練習(xí)與答案