itil五本中文英文第5章服務運營

5（Module5ServiceOperation服務運營（服務運營（Service服務運營原理（ServiceOperation服務運營流程（ServiceOperation管理（Event故障管理 請求履行（Request問題管理（Problem管理（Access普通的服務運營活動（CommonServiceOperation服務運營的組織（OrganizingforService技術考慮（Technology實施服務運營（ImplementionofService、風險和關鍵成功因素（Challenges,RisksandCriticalSuccessFactors）（Serviceoperation （AchievingbalanceinServiceOperation內部的ITVS外部的業(yè)務視角（InternalITviewversusexternalbusinessview）穩(wěn)定VS響應機制（Stabilityversus服務質VS服務成本（Qualityofserviceversuscostofservice）VS主動（Reactiveversusproactive） MayMaybeoutofbalance:lvelsofqualitythatexceedthebusinessvalueoftheserviceMaybeoutofbalance:focusonkeecostslowattheexpenseofdesiredcostandqualityasagreedbetweenITandthebusinessQualityofserviceCostof（（Providinggood參與計劃文檔的創(chuàng)建 ，如容量計劃、可用計劃和IT服務連續(xù)服務運營原理（Service服務運營原理（ServiceOperation服務運營流程（ServiceOperation故障管理 請求履行（Request問題管理（Problem管理（Access普通的服務運營活動（CommonServiceOperation服務運營的組織（OrganizingforServiceOperation）技術考慮（TechnologyConsideration）實施服務運營（ImplementionofService、風險和關鍵成功因素（ChallengesRisksandCriticalSuccessFactors） 目的 目標正?；顒樱ㄅ_服務器的性能管理能夠就狀態(tài)的改變或例外發(fā)出信從而使有關人員或小組提早做出響（（Policies,principlesandbasic 的類型（Typesof信 （Informational警告（Warning的類型（Typesof例 （Exception一 的例 ，） 過濾（Filteringof幾個能獲得正確的過濾級別的設計（Design）—在設計新的服務時考慮管理痕跡和錯誤（Trailanderror）—無論你的前期工作做的多么好，還是會有某些得不到適當?shù)倪^濾。因此，管理計劃（nning）—應該有一個針對整個IT基礎架構的管 設計管理（Designingevent （（Processactivities,methodsand請參考文檔“配套大圖-2011”上的圖4-.發(fā)生（Event發(fā)生（Event通知（Event檢測（Event過濾（Evnt 關聯(lián)和過濾（First-leveleventcorrelationand的意義（Significanceof?????二關聯(lián)（Second-levelevent需要進一步的行動嗎？（Furtheraction回顧行動（Reviewactions）關（Close（（InformationationBases）序產(chǎn)生 總數(shù)的比較及其比CSF—保證所有都告知了需要通知的或要采取進一步行動 法 沒有引起實際的服務/功能降低 ） 在整個IT基礎架構持續(xù)的動時不能獲服務運營原理（Service服務運營原理（ServiceOperation服務運營流程（ServiceOperation管理（Event請求履行（Request問題管理（Problem管理（Access普通的服務運營活動（CommonServiceOperation服務運營的組織（OrganizingforServiceOperation）技術考慮（TechnologyConsideration）實施服務運營（ImplementionofService、風險和關鍵成功因素（ChallengesRisksandCriticalSuccessFactors）目的目的“正常的服務運營”（Normalserviceoperation）被定義目標感 原則和基本概念原則和基本概念（Principlesandbasicconcepts 故障狀態(tài)（status （Processactivities,methodsand 因此，所有的關鍵組件都應該被，以便失敗或潛在流程活動、方法和技術（續(xù)故障日志 Uniquereferencecategorization(oftenbrokendownintobetweentwoandfourlevelsofsub-Date/timeName/IDofthe grouprecordingtheMethodof ,etc.)tionofuser

Call-backmethod( mail,etc.)status(active,waiting,closed,etc.)RelatedSupportgroup/ whichthe Relatedproblem/KnownresolvetheResolutiondateandClosureClosuredateand 初始診斷（初始診斷（Initial故障升級故障升級職能性升級（Functional層次性升級（Hierarchic 和診斷（Investigationand 解決和恢復（Resolutionand orrecurringproblem）正式關閉（Frm r的規(guī)則（Rulesforre-要和前一個故障做一 （（Information業(yè)務用戶就已經(jīng)報告的故障給服務臺通過其它方式聯(lián)系服務臺的平均數(shù)業(yè)務用戶就故障溝通的內容和質量或抱每個故障的平均成本（Averagecost）信服務運營原理（Service服務運營原理（ServiceOperation服務運營流程（ServiceOperation管理（Event故障管理 問題管理（Problem管理（Access普通的服務運營活動（CommonServiceOperation服務運營的組織（OrganizingforServiceOperation）技術考慮（TechnologyConsideration）實施服務運營（ImplementionofService、風險和關鍵成功因素（ChallengesRisksandCriticalSuccessFactors） （Purposeand目的目標 有效地減少在對現(xiàn)有服務或新的服務的中所 策略 原則和基本概念（Principlesandbasicconcept 請求狀態(tài)（Requeststatus升級請求（Escalating財務批準（Financial其他批準（Other 履行（Coordinationoffulfillment關閉（（Processactivities,methodsand??????????接收請求（Receive請求記錄和確認（Requestloggingandvalidation）請求分類（Requestcategorization）請求優(yōu)先級（Request（Request請求檢查（Request請求模型的執(zhí)行（Requestmodelexecution）請求關閉（Requestclosure）（（Information服務請求各階段的分解（記錄、處理、關閉通過或自動 ）服務運營原理（Service服務運營原理（ServiceOperation服務運營流程（ServiceOperation管理（Event故障管理 請求履行（Request管理（Access普通的服務運營活動（CommonServiceOperation服務運營的組織（OrganizingforServiceOperation）技術考慮（TechnologyConsideration）實施服務運營（ImplementionofService、風險和關鍵成功因素（ChallengesRisksandCriticalSuccessFactors）（（Purposeand 保證這些解決方案通過適當?shù)目刂瞥绦蛉嵤ㄈ缱兏芾砗桶l(fā)布管理而帶來的（（Policies,principlesandbasic策略 原則和基本概念（Principlesandbasicconcept） 原則和基本概念（Principlesandbasicconcept的響應來觸發(fā)的，問題管理是故障管理的補充， 故障Vs問問題管理聚焦在尋求法 問題分析技術sistechni KepnerandTregoe（KT分析） （（Processactivities,methodsand 問題日志（Problemlogging）問題優(yōu)先級（Problem 和診斷（ProblemInvestigationandDiagnosis）產(chǎn)生一個已知錯誤記錄（RaisingaKnownErrorRecord）問題解決（Problemresolution）問題關閉（Problem重大問題回顧（MajorProblem配置管理系統(tǒng)配置管理系統(tǒng)它也包含以前活動的信息，可以作為有價值的歷史數(shù)據(jù)的來源，去幫助識別趨勢和潛在的弱點主動問題管理的已知錯誤數(shù)據(jù)庫KEDB 、減少、增加問題管理活動與CMS 服務運營原理（Service服務運營原理（ServiceOperation服務運營流程（ServiceOperation管理（Event故障管理 請求履行（Request問題管理（Problem普通的服務運營活動（CommonServiceOperation服務運營的組織（OrganizingforService技術考慮（Technology實施服務運營（ImplementionofService、風險和關鍵成功因素（ChallengesRisksandCriticalSuccessFactors）（（Purposeand 的 作（（Policies,principlesandbasic 的誰 原理和基本概念（Principlesandbasicconcept權限（Rights）—使用戶能夠一個或一組服務的Servicesorservicegroups 服務（Directoryservices）—一種用來管理和權 請求（請求（Request驗證 工作改變（Job升職或降職（Promotionsor換部門辭職 （Resignationor退休紀律處分（Disciplinary解雇 （Loggingandtrackingaccess）辭職（Resignation解雇（Dismissal （Information 供應商人員（Vendor 相關的故障的平均持續(xù)時間（從發(fā)現(xiàn)升級對） 在保證對服務的必問執(zhí)行必須的控級別的同時，對服務運營原理（Service服務運營原理（ServiceOperation服務運營流程（ServiceOperation管理（Event故障管理 請求履行（Request問題管理（Problem管理（Access普通的服務運營活動（CommonServiceOperation服務運營的組織（OrganizingforServiceOperation）技術考慮（TechnologyConsideration）實施服務運營（ImplementionofService、風險和關鍵成功因素（ChallengesRisksandCriticalSuccessFactors）監(jiān)視與控制（Monitoringandcontrol）IT運營（ITOperations）網(wǎng)絡管理（Networkmanagement）和歸檔（Storageandarchive）數(shù)據(jù)庫管理（Database服務管理（Directoryservices桌面和移動設備管理（Desktop device中間件管理（Middleware設施和數(shù)據(jù)中心管理（Facilitiesanddatacenter服務運營原理（Service服務運營原理（ServiceOperation服務運營流程（ServiceOperation管理（Event故障管理 請求履行（Request問題管理（Problem管理（Access普通的服務運營活動（CommonServiceOperationActivities）服務運營的組織（OrganizingforServiceOperation）技術考慮（TechnologyConsideration）實施服務運營（ImplementionofService、風險和關鍵成功因素（ChallengesRisksandCriticalSuccessFactors） 與用戶溝通（keetheminformedofprogressnotifyingthemofimpendingchangesoragreedoutages,etc.）經(jīng)配置管理批準并在他們的指導下，對CMS本地服務臺（Localserviceandculturalorpoliticaldifferences）不同的時區(qū)（Differenttime特定的用戶組（Specializedgroupsofrequirespecialistknowledge）VIP/用戶的臨界狀態(tài)（VIP/criticalitystatusof 虛擬服務臺（Virtualservice在家辦公（homeserviceRiode Servicedesk BeiinFollowtheServiceServiceFollowtheSun（圖示“Select1ifyouSomeglobalorinternationalorganizationsmaywishtocombinetwoormoreoftheirgeographicallydispersedServiceDeskstoprovidea24-hour,follow-the-sunService.Forsomeorganizations,itmightbebeneficialtocreatespecialistgroupswithintheoverallServiceDeskstructure,sothat srelatingtoaparticularITServicecanberouteddirectly(normallyviaephonyoraWeb-basedinterface)tothespecialistgroup. 服務臺的人員（Servicedesk技能級別（Skill度量服務臺的績效（Measuringservicedeskperformance普通的工具和流程（Commontoolsand好的溝通（Good數(shù)據(jù)的擁有者（Ownershipof 技術管理角色（Technicalmanagement 主機團隊或部門（Mainframeteamor p團隊或部門（Storageteamor網(wǎng)絡支持團隊或部門（NetworkSupportteamor桌面團隊或部門（Desktopteamor數(shù)據(jù)庫團隊或部門（Databaseteamor服務團隊或部門（DirectoryServicesteamorInternet或Web團隊或部門（InternetorWebteamor消息團隊或部門（Messagingteamor ephonyteamorIT運營管理角色（IToperationsmanagementIT運營控制（IToperations 開發(fā)還是采購（Buildor應用程序管理組織（Applicationmanagementorganization 應用程序管理文檔（Application 應用程序需求（Appicationreq使用案例（Use設計文檔 手冊 故障管理流程所有者 managementprocess故障管理流程經(jīng)理 managementprocess 問題管理流程所有者（Problemmanagementprocess問題管理流程經(jīng)理（Problemmanagementprocess問題分析師 請求履行角色（Requestfulfillment請求履行流程所有者（Requestfulfillmentprocess請求履行流程經(jīng)理（Requestfulfillmentprocess請求履行分析師（Request 管理流程所有者（Eventmanagementprocess管理流程經(jīng)理（ncess其他 管理角色（Othereventmanagementroles管理流程所有者（Accessmanagementprocess管理流程經(jīng)理（Accessmanagementprocess其他 管理角色（Otheraccessmanagementroles 服務臺角色（Servicedesk服務臺經(jīng)理（Servicedesk服務臺監(jiān)督人（Servicedesk服務臺分析師（Service 超級用戶（Super IT運營經(jīng)理（IToperationsIT運營分析師（IT 應用程序分析師/架構師 面向技術的組織面向技術的組織（Organizationbytechnical面面向活動的組織（Organizationbyoperationsbygeography）請參考文檔配套大圖-組組合的職能（Combined服務運營原理（Service服務運營原理（ServiceOperation服務運營流程（ServiceOperation管理（Event故障管理 請求履行（Request問題管理（Problem管理（Access普通的服務運營活動（CommonServiceOperation服務運營的組織（OrganizingforServiceOperation）技術考慮（TechnologyConsideration）實施服務運營（ImplementionofServic