售后客服部電話溝通技巧培訓(xùn)

內(nèi)部培訓(xùn)客服部電話溝通技巧培訓(xùn)人：Nicolas.la朿鵬程第一頁，共36頁。目錄頁01020304售后客服工作概述售后客服電話技巧售后客服問題處理技巧售后客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第二頁，共36頁。售后客服工作概述售后服務(wù)是什么？

市場的競爭歸根結(jié)底是對(duì)客戶的競爭，無論是出售產(chǎn)品還是出售服務(wù)，最終客戶的滿意度才是檢驗(yàn)銷售工作成敗的標(biāo)準(zhǔn)。

所謂售后服務(wù)就是充分了解客戶，研究客戶心理，注重售后細(xì)節(jié)，改進(jìn)工作缺點(diǎn)，提高服務(wù)質(zhì)量，通過全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以換取客戶的信任度。

真正的銷售始于售后，售后是下一次銷售的開始。第三頁，共36頁。售后客服工作概述售后服務(wù)對(duì)于公司的重要性？能夠擴(kuò)大客戶群體的寬度與深度，發(fā)展忠誠客戶甚至是終生客戶；推動(dòng)老帶新的工作進(jìn)展；提高公司產(chǎn)品的信譽(yù)度與美譽(yù)度；有利于公司企業(yè)形象的整體對(duì)外輸出；為公司銷售工作的開展奠定扎實(shí)市場基礎(chǔ)；增加公司在同行競爭中的優(yōu)勢(shì)地位。第四頁，共36頁。售后客服工作概述售后服務(wù)對(duì)于個(gè)人的重要性？能夠得到客戶認(rèn)可，成為客戶朋友；推動(dòng)客戶再次復(fù)購；達(dá)到培養(yǎng)忠誠客戶、鞏固老客戶的目的；增強(qiáng)口碑效應(yīng)，樹立健康代表形象；有利于以老帶新、促進(jìn)個(gè)人銷售業(yè)績的提升。第五頁，共36頁。售后客服工作概述01份內(nèi)的服務(wù)你和你的公司應(yīng)該做的，都做到了，客戶認(rèn)為你和你的公司還可以；02邊緣的服務(wù)可做可不做的服務(wù)，你也做了，客戶認(rèn)為你和你的公司很好；03與銷售無關(guān)的服務(wù)你都做到了，客戶認(rèn)為你和你的公司不但是商場上的合作伙伴，同時(shí)客戶還把你當(dāng)朋友。這樣的人情關(guān)系是競爭對(duì)手搶也搶不走的。服務(wù)的三個(gè)層次第六頁，共36頁。目錄頁01020304售后客服工作概述售后客服電話技巧售后客服問題處理技巧售后客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第七頁，共36頁。一、一般性客戶的應(yīng)對(duì)技巧不同客戶類型的應(yīng)對(duì)技巧滿足客戶心理1.果斷2.自我意識(shí)和自尊強(qiáng)3.怕麻煩4.追求貨真價(jià)實(shí)5.不要欺騙客戶售后客服電話技巧第八頁，共36頁。二、沉默客戶的應(yīng)對(duì)技巧1、誘導(dǎo)法利用不斷的發(fā)問技巧一開放式提問：簡答題（論述題）技巧二封閉式提問：選擇題（單選）2、捕捉對(duì)方的真實(shí)意圖3、循循善誘，讓對(duì)方打開心扉售后客服電話技巧第九頁，共36頁。三、健談型客戶的應(yīng)對(duì)技巧1、心理分析為一時(shí)之樂，表現(xiàn)欲極強(qiáng)尋求擊敗對(duì)方的滿足感發(fā)泄內(nèi)心的不滿2、應(yīng)對(duì)技巧不怕苦，不膽怯適當(dāng)傾聽、適時(shí)恭維嚴(yán)格限制交談時(shí)間售后客服電話技巧第十頁，共36頁。改善傾聽技巧的十步法1、重視傾聽2、與客戶交淡時(shí)注意每一句話3、作記錄，記下要點(diǎn)4、在必要和適當(dāng)時(shí)，復(fù)述客戶的話并請(qǐng)他確認(rèn)5、對(duì)客戶說話的語氣、語調(diào)和任何暗示充分重視6、消除環(huán)境干擾7、不要猜測(cè)客戶會(huì)說什么8、在接客戶電話時(shí)，不要同時(shí)做其他的事9、在接客戶電話時(shí)，不要同時(shí)與其他人談話10、自我評(píng)價(jià)傾聽技巧，留意哪些地方需要改進(jìn)售后客服電話技巧第十一頁，共36頁?？蛻舴?wù)應(yīng)注意的基本禮節(jié)1、向客戶致意，表達(dá)希望提供幫助愿望“早上好，王老師，我能為您做什么嗎？”“下午好，張老師，今天好嗎？”“能為您效勞嗎？”“您好，我能幫您什么忙嗎？”售后客服電話技巧第十二頁，共36頁。2、不斷使用有禮貌的語言“謝謝”，“不客氣”?！爸x謝你的工作?！薄巴勗捄芨吲d?！薄爸x謝您打電話來?！薄爸x謝您的支持，再次感謝您。”“請(qǐng)隨時(shí)打電話來。”“請(qǐng)您稍等一會(huì)兒，或者待會(huì)兒我打回來?！笔酆罂头娫捈记傻谑摚?6頁。3、使用積極的、以行為為導(dǎo)向的、明確的語言“我會(huì)在三點(diǎn)之前給您電話。”“產(chǎn)品會(huì)在星期五到。”“請(qǐng)您稍等，我會(huì)立即給您消息?！薄拔視?huì)馬上打電話為您查一下結(jié)果?！笔酆罂头娫捈记傻谑捻摚?6頁。4、隨時(shí)通知客戶“如有任何問題，我會(huì)隨時(shí)給您回電?！薄澳鷷?huì)有周五之前拿到文件?！薄耙坏玫较ⅲ揖蜁?huì)打電話給您。”“會(huì)面的時(shí)間改到一點(diǎn)鐘。”售后客服電話技巧第十五頁，共36頁。5、電話接聽十項(xiàng)基本禮儀左手持聽筒，右手拿筆；電話鈴聲響三聲內(nèi)接聽；主動(dòng)自報(bào)家門；確定來電者身份和姓氏；了解來電主要目的；注意聲音和表情；保持正確的姿勢(shì)；重復(fù)并確認(rèn)來電要點(diǎn)；最后道謝，節(jié)日問候；讓對(duì)方先收線；售后客服電話技巧第十六頁，共36頁。目錄頁01020304售后客服工作概述售后客服電話技巧售后客服問題處理技巧售后客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第十七頁，共36頁。客戶問題的意義1、希望企業(yè)能提供更好的服務(wù)2、對(duì)企業(yè)充滿了信任3、可以看到忠誠的客戶4、對(duì)企業(yè)還抱有希望5、可以發(fā)現(xiàn)商機(jī)售后客服問題處理技巧第十八頁，共36頁。售后客服問題處理技巧客戶滿意心理分析心理愉悅感心理感知度心理滿意度客戶問題的產(chǎn)生客戶問題的產(chǎn)生是因?yàn)榭蛻羝谕c體驗(yàn)差距第十九頁，共36頁。問題產(chǎn)生的基本類型與應(yīng)對(duì)售后客服問題處理技巧3、自身原因問題型應(yīng)對(duì)：不要太直接，注意語氣委婉；4、服務(wù)不當(dāng)問題型應(yīng)對(duì)：自我疏散壓力，嚴(yán)求律己；1、產(chǎn)品質(zhì)量問題型應(yīng)對(duì)：真誠道歉，并承諾更換商品及給予一定補(bǔ)償；2、企業(yè)原因問題型應(yīng)對(duì)：為客戶提供服務(wù)時(shí)做到有備而“戰(zhàn)”；第二十頁，共36頁。處理問題九忌售后客服問題處理技巧你可能不明白你要投訴嗎你肯定自己搞錯(cuò)了你別激動(dòng)我們不會(huì)、我們從沒你喊什么你什么意思你想干什么你想怎么樣第二十一頁，共36頁。處理問題十禁售后客服問題處理技巧不知道我不會(huì)不可能不可以我以為這是公司規(guī)定不清楚你隨便你不就是要錢嗎你可以投訴我第二十二頁，共36頁。處理客戶問題的基本功——7A法1、接受（Accept）用積極的語調(diào)表示你提供幫助的能力和許諾。2、道歉（Apologize）真誠的道歉表達(dá)給客戶帶來的不便之處。3、認(rèn)同（Acknowledge）感同身受表示我們的理解和愿意提供幫助的意愿售后客服問題處理技巧接受道歉認(rèn)同分析權(quán)宜協(xié)議保證第二十三頁，共36頁。案例一：客服：早上好！XX為您服務(wù)。請(qǐng)問有什么可以幫您？客戶：我姓王，昨天打過電話說要維修。你們說今早會(huì)回復(fù)我處理的結(jié)果，但到現(xiàn)在我也沒有收到任何電話，你們到底怎么搞的？客服：（道歉）（接受與認(rèn)同）客戶：你必須給我合理的解決，否則我要直接找你們領(lǐng)導(dǎo)?？头海ūＷC）售后客服問題處理技巧第二十四頁，共36頁。4、分析（Analyze）1).將每個(gè)案例區(qū)分對(duì)待

2).避免偏見和意氣用事

3).不打斷客戶，虛心傾聽客戶的意見

4).收集信息時(shí)，提問題并澄清自己理解程度5、權(quán)宜（提出）提出合理、可性的解決辦法，提供多種解決方案和建議6、協(xié)議（Agreement）確認(rèn)提出的方案對(duì)客戶是可行的7、保證（Assure）表達(dá)我們的真誠關(guān)愛、提供幫助的承諾、感謝客戶對(duì)工作的理解。售后客服問題處理技巧第二十五頁，共36頁。接上案例深入客服：（分析）客戶：你們的人告訴我，今天上午十點(diǎn)會(huì)給我答復(fù)，但我己經(jīng)等了幾個(gè)小時(shí)了，并沒有任何人給我電話?？头和跸壬曳浅＠斫饽藭r(shí)的感受并對(duì)我們工作的延誤向您表示歉意，您可以告訴我事情的詳細(xì)情況嗎？希望我能幫上您，我是XXX，我明白了，請(qǐng)讓我確認(rèn)一下（概括確認(rèn)）。。。您說對(duì)嗎？客戶：那么，你準(zhǔn)備怎么做呢？客服：首先，我對(duì)我們工作的疏忽再次向您道歉。王先生，我建議今天下午3點(diǎn)前安排我們的工程人員到您那詳細(xì)商談解決辦法（權(quán)宜），您覺得這個(gè)時(shí)間對(duì)您方便嗎？（協(xié)議）售后客服問題處理技巧第二十六頁，共36頁。案例結(jié)尾客服：謝謝您的理解。我馬上制定服務(wù)單，聯(lián)系我們的工程人員。一定會(huì)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)您那。那么，您還有其他的事情需要幫忙嗎？客戶：沒有了，我只希望你們的工程人員這次準(zhǔn)時(shí)到來。客服：王先生，如果您今后有任何問題，歡迎拔打我們的服務(wù)熱線400-877-6388，謝謝您，祝您工作愉快，再見！客戶：好的，再見！售后客服問題處理技巧第二十七頁，共36頁。開頭語以及問候語時(shí)話術(shù)一：當(dāng)客戶打進(jìn)電話時(shí)正確：客服：您好，歡迎致電龍邦科技客戶服務(wù)中心，XXX為您服務(wù)，請(qǐng)問有什么可以幫您？錯(cuò)誤：不可以說：喂，說話呀！什么事？售后客服問題處理技巧第二十八頁，共36頁。話術(shù)二：遇到無聲電話時(shí)正確：客服：您好，請(qǐng)問有什么可以幫您？稍停5秒還是無聲，重復(fù)1遍稍停5秒，客戶無反應(yīng)，則說：對(duì)不起，您的電話沒有聲音，請(qǐng)您換一部電話再次打來，好嗎？再見！再稍停5秒，掛機(jī)。若有來電顯示，應(yīng)回電過去。錯(cuò)誤：不可以說：喂，說話呀，再不說我就掛電話了呀售后客服問題處理技巧第二十九頁，共36頁。目錄頁01020304售后客服工作概述售后客服電話技巧售后客服問題處理技巧售后客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第三十頁，共36頁。售后客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)檢討實(shí)施后的結(jié)果第一時(shí)間反饋盡速有計(jì)劃的實(shí)施接受客戶任務(wù)后第三十一頁，共36頁。售后客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、付出感情

售后服務(wù)是除了付出腦力和體力還需要付出感情，我們和我們的客戶接觸，要是付出感情我們的客戶會(huì)感覺到的，要讓我們的客戶知道我們是真的關(guān)心他們的。二、做好記錄

做好客戶的詳細(xì)記錄，對(duì)客戶的所有情況都有記錄，包括客戶企業(yè)類型，規(guī)模、合作情況等我們每次溝通的時(shí)間和內(nèi)容。我們只有對(duì)客戶充分的了解，才能知道客戶所需。如何做好售后服務(wù)第三十二頁，共36頁。售后客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)三、分類管理

針對(duì)不同的客戶類型進(jìn)行不同的管理，需要在每一次客戶電話接通的第一時(shí)間進(jìn)行準(zhǔn)確的溝通。四、堅(jiān)守承諾

答應(yīng)客戶的事情一定要做到，不要對(duì)客戶失言，包括我們和客戶約定的拜訪時(shí)間都不要遲到，客戶的任何問題一定要在第一時(shí)間解決，哪怕是我們自己的下班時(shí)間。第三十三頁，共36頁。售后客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)五、夸贊客戶

在客戶面前多說其他老客戶是那么的相信我們，有機(jī)會(huì)與其講一些老客戶的案例，傳遞龍邦科技與客戶互生共贏的理念。六、推崇公司

要會(huì)推崇我們的主管、領(lǐng)導(dǎo)、公司。這樣讓客戶知道我們這里的每一個(gè)人都是優(yōu)秀的人，我們龍邦是優(yōu)秀的公司，這樣客戶對(duì)我們更有信心。第三十四頁，共36頁。售后客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)心態(tài)承受調(diào)節(jié)自信積極樂觀

做客戶問題處理的專家，熟練掌握專業(yè)知識(shí)，具備良好的心態(tài)，最大限度幫助需要的客戶。第三十五頁，共36頁。PPT模板下載：/moban/行業(yè)PPT模板：/hangye/節(jié)日PPT模板：/jieri/PPT素材下載：/sucai/PPT背景圖片：/beijing/PPT圖表下載：/tubiao/優(yōu)秀PPT下載：/xi