售后服務(wù)培訓(xùn)001

目錄售后服務(wù)的重要意義最容易出現(xiàn)的問(wèn)題售后服務(wù)質(zhì)量管控公司售后服務(wù)理念第一頁(yè)，共12頁(yè)。?什么是售后服務(wù)？一般理解：解答客戶的咨詢或疑問(wèn)保內(nèi)、保外現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，排除故障，安裝、調(diào)試服務(wù)配件供應(yīng)大修理廣義理解：包含客戶購(gòu)買產(chǎn)品后，與企業(yè)之間一切互動(dòng)。主動(dòng)關(guān)懷，定期跟蹤，免費(fèi)檢查服務(wù)主題活動(dòng)增值服務(wù)。行業(yè)資源共享、施工建議指導(dǎo)、設(shè)備托管、租賃，二手設(shè)備買賣……第二頁(yè)，共12頁(yè)。售后服務(wù)的重要意義彌補(bǔ)設(shè)計(jì)、制造缺陷，及時(shí)恢復(fù)產(chǎn)品的正常功能或性能，降低客戶損失。收集產(chǎn)品質(zhì)量信息和客戶使用反饋，有利于改進(jìn)完善產(chǎn)品，提升競(jìng)爭(zhēng)力。為顧客提供產(chǎn)品使用等方面的信息、培訓(xùn)，減少設(shè)備故障率，降低客戶維護(hù)使用成本。提供整體解決方案，為顧客創(chuàng)造價(jià)值。（系統(tǒng)集成，資源整合）優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的一種手段。產(chǎn)品同質(zhì)化日趨嚴(yán)重，服務(wù)差異化將變成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。增進(jìn)與客戶的互動(dòng)，令人滿意的售后服務(wù)帶給客戶良好的體驗(yàn)，是培育客戶忠誠(chéng)度的重要載體。有利于塑造負(fù)責(zé)任的企業(yè)形象，提升品牌影響力。沒(méi)有售后服務(wù)，就沒(méi)有市場(chǎng)。第三頁(yè)，共12頁(yè)。公司售后服務(wù)理念真誠(chéng)感動(dòng)客戶，專業(yè)創(chuàng)造價(jià)值先處理問(wèn)題，后分析責(zé)任用戶不會(huì)使用不是用戶的錯(cuò)，是我們的培訓(xùn)工作沒(méi)有做到位。重大項(xiàng)目保駕護(hù)航服務(wù)全生命周期服務(wù)第四頁(yè)，共12頁(yè)。公司服務(wù)承諾設(shè)立24小時(shí)服務(wù)熱線，受理客戶技術(shù)咨詢和報(bào)修，并接受用戶監(jiān)督。保修服務(wù)，接報(bào)修后，1小時(shí)內(nèi)完成派工，并將安排情況向客戶反饋。上海、南京、杭州、天津、廣州周邊地區(qū)6小時(shí)內(nèi)，國(guó)內(nèi)一般地區(qū)24小時(shí)，邊遠(yuǎn)地區(qū)（無(wú)手機(jī)信號(hào)、人煙稀少、交通不便等地區(qū)）48小時(shí)內(nèi)售后服務(wù)工程師到位服務(wù)。定期和不定期舉辦技術(shù)培訓(xùn)班，隨時(shí)歡迎客戶報(bào)名參加培訓(xùn)。超過(guò)保修期后，提供終身有償服務(wù)和配件供應(yīng)。第五頁(yè)，共12頁(yè)。售后服務(wù)工作的目標(biāo)讓顧客感到滿意，甚至超越預(yù)期及時(shí)性有效性溝通是否通暢增值服務(wù)第六頁(yè)，共12頁(yè)。做好售后服務(wù)最重要的思維方式換位思考第七頁(yè)，共12頁(yè)。最容易出現(xiàn)的問(wèn)題與業(yè)務(wù)部門溝通不暢未及時(shí)反饋現(xiàn)場(chǎng)情況為及時(shí)反饋處理方法與結(jié)果服務(wù)過(guò)程缺乏監(jiān)管講不該講的話做不該做的事不及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)沒(méi)有人節(jié)假日未有效解決問(wèn)題判斷問(wèn)題，解決問(wèn)題的能力不足沒(méi)有配件那是供應(yīng)商的事與客戶溝通不暢不溝通，和客戶溝通是營(yíng)銷人員的事溝通能力不足，小事變大事第八頁(yè)，共12頁(yè)?？刂品?wù)質(zhì)量的方法用語(yǔ)、行為、流程標(biāo)準(zhǔn)化（詳見(jiàn)：售后服務(wù)管理辦法）接待人員用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)化派單及時(shí)，信息準(zhǔn)確。日?qǐng)?bào)表要真實(shí)、全面、及時(shí)服務(wù)人員規(guī)范填寫服務(wù)卡，描述清楚設(shè)備編號(hào)，故障現(xiàn)象，故障原因分析、排除故障的方法。遇重大問(wèn)題或者沒(méi)有能力處理時(shí)，應(yīng)快速向公司報(bào)告，反映現(xiàn)場(chǎng)狀況。認(rèn)為產(chǎn)品需要技術(shù)改進(jìn)的（客戶意見(jiàn)強(qiáng)烈的、報(bào)修多的、安裝維修不方便的），書面提出建議。服務(wù)結(jié)束對(duì)設(shè)備情況全面檢查，排除故障隱患，爭(zhēng)取配件訂單。收集、對(duì)比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品性能和質(zhì)量狀況信息，為公司產(chǎn)品改進(jìn)提供依據(jù)。行為符合規(guī)范，不發(fā)生明令禁止的行為。通過(guò)傳幫帶，研討交流等形式，不斷提高解決問(wèn)題的能力，不斷提高與客戶溝通的能力。回訪人員用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)協(xié)調(diào)處理對(duì)故障進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析第九頁(yè)，共12頁(yè)?？刂品?wù)質(zhì)量的方法建立矛盾層層上報(bào)機(jī)制客戶對(duì)處理意見(jiàn)有不同意見(jiàn)時(shí)保修期有爭(zhēng)議時(shí)客戶需要賠償損失時(shí)客戶對(duì)保外服務(wù)收費(fèi)有爭(zhēng)議時(shí)解決不了的事情，要善于利于矛盾層層上報(bào)，不能捂建立服務(wù)配件儲(chǔ)備根據(jù)產(chǎn)品質(zhì)量狀況，對(duì)常用故障所需配件進(jìn)行預(yù)測(cè)儲(chǔ)備。新產(chǎn)品常用配件預(yù)測(cè)儲(chǔ)備。第十頁(yè)，共12頁(yè)。供應(yīng)商的服務(wù)管理理念同步，行動(dòng)一致，形象統(tǒng)一上工廠是服務(wù)主體，供應(yīng)商的服務(wù)理念必須與上工廠同步售后服務(wù)必須服從上工廠的管理服裝，工作牌統(tǒng)一配件渠道統(tǒng)一收費(fèi)服務(wù)標(biāo)