品質管理實務

目錄

1.第一部分品質管理概述

2.第二部分TQM的展開手法

3.第三部分標準化（STANDARDIZATION)

4.第四部分改善(KAIZEN)5.第五部分如何解決問題

6.第六部分“企業(yè)人”九戒7.附錄:公司簡介[工廠管理系列]之TQM第一頁，共218頁。第一部分：品質管理概述1.什么是品質？2.為什么要好品質？3.品質保證與品質管理4.全面品質管理(TQM)5.兩個CS是什么？6.如何做到CSNO.1？7.CS與自我為中心[工廠管理系列]之TQM第二頁，共218頁。1.1.1什么是品質——ISO的闡述

對于品質，權威機構國際標準化組織ISO(1947年成立,總部設在瑞士的日內(nèi)瓦)是這樣定義的:

品質(QUALITY)是反映產(chǎn)品、體系或過程的一組固有特性滿足顧客和其他相關方要求的能力.為了弄明白這段話，先要理解幾個概念:「顧客」——接收產(chǎn)品的組織或個人（泛指內(nèi)外部的購買者、使用者、零售商和受益者）?！赶嚓P方」——與組織的業(yè)績或成就有利益關系的個人或團體。

第一部分品質管理概述[工廠管理系列]之TQM第三頁，共218頁。1.1.2什么是品質——ISO的闡述

「能力」——組織、體系、或過程實現(xiàn)產(chǎn)品并使其滿足要求的本領?！敢蟆埂该魇镜?、習慣上隱含的或必須履行的需求或期望?！府a(chǎn)品」——過程的結果?！高^程」——使用資源將輸入轉化為輸出的活動的系統(tǒng)?！阁w系（系統(tǒng)）」——相互關聯(lián)或相互作用的一組要素?！柑匦浴埂蓞^(qū)分的特征。從物質、感官、行為、功能等方面區(qū)分。[工廠管理系列]之TQM第一部分品質管理概述第四頁，共218頁。[工廠管理系列]之TQM1.2.1

專家對品質的論述

被譽為現(xiàn)代‘品質之父’的戴明博士(W.E.Deming)在1982年對品質作了如下解釋：

品質就是以最經(jīng)濟的手段，制造出市場最有用的產(chǎn)品.

……品質是通過過程的實現(xiàn)來達到的。

生產(chǎn)過程的改善提高了產(chǎn)品產(chǎn)出的一致性,減少了返工和錯誤，減少了勞動力的浪費，機器的運作時間和原材料，從而以較少的努力增加產(chǎn)出。第一部分品質管理概述第五頁，共218頁。1.2.2專家對品質的論述[工廠管理系列]之TQM品管大師朱蘭（J.M.Juran)博士于1980年將品質定義為‘適用’：品質就是適用（FitnessForUse）：即是產(chǎn)品必須符合實際使用者的要求。品質功能必須實現(xiàn)這一目標，該功能包括：活動整體，不管這些活動是在哪兒發(fā)生的，通過這些活動產(chǎn)品提供者要實現(xiàn)“適用”.第一部分品質管理概述第六頁，共218頁。[工廠管理系列]之TQM

日本的品質專家石川馨(ISHIKAWA)在1985年提出了一個廣義的品質概念：

從廣義上來說，它是指工作品質，服務品質，信息品質，過程品質，部門品質，人員品質(包括工人,工程師，經(jīng)理和行政人員),系統(tǒng)品質，公司品質，目標品質等等.控制品質的方方面面是我們的基本方法。1.2.3專家對品質的論述第一部分品質管理概述

日本的品質專家石川馨(ISHIKAWA)在1985年提出了一個廣義的品質概念：

從廣義上來說，它是指工作品質，服務品質，信息品質，過程品質，部門品質，人員品質(包括工人,工程師，經(jīng)理和行政人員),系統(tǒng)品質，公司品質，目標品質等等.控制品質的方方面面是我們的基本方法。1.2.3專家對品質的論述第一部分品質管理概述第七頁，共218頁。[工廠管理系列]之TQM

專家克羅斯比(Crosby)將他的品質哲學建立在四個絕對基礎上:第一個絕對：品質的定義與要求相符;第二個絕對:品質體系是預防；第三個絕對:操作標準是“零缺陷”;第四個絕對：品質的量度是“不相符”的代價.

遵循上述四個絕對，企業(yè)定會創(chuàng)造出高品質.

專家對品質的論述第一部分品質管理概述

專家克羅斯比(Crosby)將他的品質哲學建立在四個絕對基礎上:第一個絕對：品質的定義與要求相符;第二個絕對:品質體系是預防；第三個絕對:操作標準是“零缺陷”;第四個絕對：品質的量度是“不相符”的代價.

遵循上述四個絕對，企業(yè)定會創(chuàng)造出高品質.

專家對品質的論述第一部分品質管理概述第八頁，共218頁。1.2.5專家對品質的論述綜合四位專家所闡述的品質概念，對其目的，使用范圍，實現(xiàn)方法進行總結比較，可以得出下表:[工廠管理系列]之TQM第一部分品質管理概述第九頁，共218頁。1.3什么是品質——總述ISO標準告訴了我們品質是什么，品質專家則從工廠品質控制的角度出發(fā)對品質概念進行了闡述，盡管他們的闡述各不相同，但觀點是一致的：[工廠管理系列]之TQM

品質與企業(yè)內(nèi)的所有活動密切相關,可通過過程控制，消除缺陷，以及持續(xù)改善來實現(xiàn)品質目標，其目的在于滿足社會和消費者的需求.第一部分品質管理概述第十頁，共218頁。2.為什么要好品質？[工廠管理系列]之TQM第一部分品質管理概述似乎每個人都知道品質第一。其實，對于這個觀點，有些人只是嘴上認同，心里卻持另外的看法。君不見，一些廠家為趕客戶訂單，視品質問題于不見；一些廠家為獲眼前利益，以次充好，蒙騙消費者。對于這個問題，我們不再作理論上的探討，通過幾個實際的例子或許更能讓我們從心底里接受這個概念

——品質是工廠生存的根本。第十一頁，共218頁。例：以次充好，國貨失去俄羅斯市場[工廠管理系列]之TQM第一部分品質管理概述八十年代末，中國輕工業(yè)品進入俄羅斯，價廉物美的產(chǎn)品頓時傾倒了俄羅斯人，他們紛紛搶購中國貨?？吹接欣蓤D，一些不法商販混入了中俄貿(mào)易的隊伍。利用俄羅斯人對中國貨剛剛產(chǎn)生的好印象，他們將一些在國內(nèi)不被接受的次品貨賣了出去并在交易中獲取了暴利，但他們卻讓俄羅斯人徹底改變了對中國貨的看法，讓中國貨失去了俄羅斯的市場。第十二頁，共218頁。例：回收不良品，英特爾花掉5億美元[工廠管理系列]之TQM第一部分品質管理概述

1994年，英特爾公司剛剛推出其劃時代產(chǎn)品——奔騰處理器。一個由專業(yè)技術人員組成的網(wǎng)上論壇發(fā)布了一個消息，說奔騰芯片在浮點運算上存在問題。盡管，英特爾公司知道，這個問題是在90億次除法運算中才可能出現(xiàn)1次錯誤。也就是說，即使那些經(jīng)常遇到浮點運算的用戶在使用該程序的每27000年中才會遇上一次計算錯誤。但面對用戶的極度不滿，英特爾決定為所有要求更換芯片的用戶更換芯片。為此，英特爾整整花費了5億美元。第十三頁，共218頁。例：品質問題遭起訴東芝險些破產(chǎn)[工廠管理系列]之TQM第一部分品質管理概述

1999年3月，兩名美國的東芝筆記本電腦用戶以“電腦內(nèi)置的FDC半導體微碼有瑕疵，存在引起存盤錯誤而導致數(shù)據(jù)破壞的可能性”為由，以東芝公司的美國子公司----東芝美國信息系統(tǒng)公司為被告，向美國得克薩斯聯(lián)邦地方法院提出了集體訴訟。該訴訟最終以和解告終，東芝公司付出了高達10.5億美元的和解費。如果訴訟繼續(xù)下去而東芝又敗訴的話，根據(jù)美國法律，東芝將被索賠100億美元，這足以使這家世界知名的公司破產(chǎn)。例：品質問題遭起訴東芝險些破產(chǎn)第一部分品質管理概述1999年3月，兩名美國的東芝筆記本電腦用戶以“電腦內(nèi)置的FDC半導體微碼有瑕疵，存在引起存盤錯誤而導致數(shù)據(jù)破壞的可能性”為由，以東芝公司的美國子公司----東芝美國信息系統(tǒng)公司為被告，向美國得克薩斯聯(lián)邦地方法院提出了集體訴訟。該訴訟最終以和解告終，東芝公司付出了高達10.5億美元的和解費。如果訴訟繼續(xù)下去而東芝又敗訴的話，根據(jù)美國法律，東芝將被索賠100億美元，這足以使這家世界知名的公司破產(chǎn)。例：品質問題遭起訴東芝險些破產(chǎn)第一部分品質管理概述第十四頁，共218頁。3.品質保證與品質管理在上一部分，我們用事例闡述了好品質的重要性。事實上，在100多年前，一部分制造商已經(jīng)認識到了這一點并為提高產(chǎn)品品質開始了他們的努力。在與不良品作斗爭的過程中，品質控制思想也在不斷地變化著。最初，品質控制思想是：“通過對完成品進行檢查，除去劣質產(chǎn)品以保證產(chǎn)品品質?！薄獧z驗階段（QC）后來，這種思想發(fā)展為：“通過對原材料及半成品進行檢查來防止生產(chǎn)出劣質產(chǎn)品?！薄焚|保證階段（QA）

再后來，就發(fā)展到了現(xiàn)在的品質管理階段（QM）?？紤]到國內(nèi)不少生產(chǎn)廠家的品質控制仍處在品質保證階段，我們就從品質保證和品質管理的區(qū)別開始談起。第一部分品質管理概述第十五頁，共218頁。“品質保證”意思是…....保證能圓滿地達到顧客要求的品質水平。.那種品質水平在使用中能夠得到保證，并且也是一致的。[工廠管理系列]之TQM3.1品質保證的定義第一部分品質管理概述第十六頁，共218頁。我們提供讓顧客滿意的產(chǎn)品.可靠的產(chǎn)品優(yōu)質的服務將獻給顧客！[工廠管理系列]之TQM3.2品質保證的思想第一部分品質管理概述我們提供讓顧客滿意的產(chǎn)品.3.2品質保證的思想第一部分品質管理概述將我們提供讓顧客滿意的產(chǎn)品.3.2品質保證的思想第一部分品質管理概述將我們提供讓顧客滿意的產(chǎn)品.將第十七頁，共218頁。產(chǎn)品生產(chǎn)零部件在工序內(nèi)設置檢查點并對選定的項目實施檢驗在檢驗中去除不良的產(chǎn)品根據(jù)生產(chǎn)的需要確定零部件的檢查項目，進行檢驗并剔除不良品品質不是僅靠最終檢驗來保證的，應管理好全部的檢查工序。品質保證[工廠管理系列]之TQM如果你遵循這些程序，并做你應該做的每件事，你的產(chǎn)品定會讓顧客滿意。根據(jù)顧客的要求確定保證項目及要達成的質量水平(如果品質不好,生產(chǎn)會有問題)(如果品質不好,顧客就有麻煩)3.3品質保證的程序第一部分品質管理概述品質不是僅靠最終檢驗來保證的，應管理好全部的檢查工序。3.3品質保證的程序第一部分品質管理概述第十八頁，共218頁。最經(jīng)濟地生產(chǎn)滿足顧客需求產(chǎn)品的方法、系統(tǒng)或服務統(tǒng)計方法（根據(jù)事實）系統(tǒng)/組織活動管理（改善、維持）品質管理當今的含意指“工作”本身而不是“產(chǎn)品”最小的成本顧客/下一工序QCD水準=======品質管理是“以最小的成本科學地（以事實為基礎，通過組織的活動）生產(chǎn)滿足顧客要求的優(yōu)質產(chǎn)品”。JIS（日本工業(yè)標準）則定義如下：[工廠管理系列]之TQM3.4品質管理的定義第一部分品質管理概述品質管理是“以最小的成本科學地（以事實為基礎，通過組織的活動）生產(chǎn)滿足顧客要求的優(yōu)質產(chǎn)品”。JIS（日本工業(yè)標準）則定義如下：3.4品質管理的定義第一部分品質管理概述第十九頁，共218頁。目的=滿足顧客（市場）的要求條件=以最經(jīng)濟的方式達成方法=邏輯判斷、及時行動[工廠管理系列]之TQM[工廠管理系列]之TQM3.5品質管理的解釋第一部分品質管理概述3.5品質管理的解釋第一部分品質管理概述方法=邏輯判斷、及時行動目的=滿足顧客（市場）的要求第二十頁，共218頁。

環(huán)境保護使用后的處置服務銷售制造檢驗貯藏/交貨工藝設計/技術采購品質審查顧客/消費者制造商/供應者[工廠管理系列]之TQM[工廠管理系列]之TQM不只是制造部門，公司的所有部門都必須加入到品質改善中。規(guī)劃/設計3.6品質管理回路圖第一部分品質管理概述第二十一頁，共218頁。提供顧客需要的產(chǎn)品目的以經(jīng)濟的方式,提供顧客需要的品質產(chǎn)品品質檢查點控制檢查/不良成本目標方法條件品質成本最優(yōu)化全過程管理不帶成本僅僅執(zhí)行品質保證的話，成本很高，使制造商承受利潤的壓力。這就是為何制造商需要品質管理的原因.<品質保證><品質管理>[工廠管理系列]之TQM3.7品質管理和品質保證的區(qū)別第一部分品質管理概述3.7品質管理和品質保證的區(qū)別第一部分品質管理概述第二十二頁，共218頁。4全面品質管理(TQM)

ISO標準對“全面品質管理”作了如下的定義：一個組織以品質為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑?！叭嫫焚|管理”中的“全面”包含兩種意思：1.全員參與——與公司有聯(lián)系的所有人都參與持續(xù)改進過程（包括公司的顧客）；2.全面品質——公司所有活動及活動結果的品質。如：工作品質，產(chǎn)品品質，過程品質等都包含在其中?！叭嫫焚|管理”的目的是追求組織的持久成功，除了強調(diào)讓顧客和社會受益，它也強調(diào)讓本組織成員受益。第一部分品質管理概述第二十三頁，共218頁。例：一顆釘子與一個國家大戰(zhàn)前夕，兵馬庫專用的馬掌釘已用完，負責釘馬掌的匠兵用一顆比專用馬掌釘長半寸的釘子給一匹軍馬釘了馬掌。這顆偏長的釘子刺破了馬掌使馬腿被感染，最后在戰(zhàn)爭中，這匹馬倒了下來，馬上的勇士也因此被摔死。這位勇士正是全軍的統(tǒng)帥，他的死亡使全軍士氣變得極為低落，士兵低落的士氣最終導致了這場戰(zhàn)爭的失敗，他們的國家也因為這場戰(zhàn)爭的失利而滅亡。這個故事中沒有涉及到我們上面講的中間顧客，但它讓我們知道了一個道理：在產(chǎn)品生產(chǎn)中，工序內(nèi)的任何一個小的失誤，都有可能給消費者帶來極大的麻煩。[工廠管理系列]之TQM第一部分品質管理概述第二十四頁，共218頁。5.兩個CS是什么？

我們通常所說的“CSNo.1”是“Customer

SatisfactionNo.1”的英文縮寫，翻譯成中文就是“客戶至上”。但要想在越來越激烈的競爭中生存下來，僅僅作到“客戶至上”還不足夠，面對競爭對手，我們必須有“競爭優(yōu)勢”，這也就是我們要提出的另一個“CS”——“CompetitorSurprise”。這兩個“CS”全面體現(xiàn)了“全面品質管理”的思想，因此，我們把“全面品質管理”歸結為兩個“CS”的實現(xiàn)?！案偁巸?yōu)勢”的實現(xiàn)需要持續(xù)的改善，在本書的第三部分，對改善作了詳盡的闡述。在這里，我們從“客戶至上”說起。

[工廠管理系列]之TQM第一部分品質管理概述第二十五頁，共218頁。6.1顧客的期望顧客從你的手上購買商品，他期望商品是物有所值的；在跟我們接觸的過程中，他還期望得到一種良好的服務。品質=產(chǎn)品品質+服務品質[工廠管理系列]之TQM第一部分品質管理概述第二十六頁，共218頁。6.2

如何做到CSNO.1[工廠管理系列]之TQM規(guī)劃設計制造檢查銷售顧客的聲音.銷售/分銷.服務.顧客咨詢臺客戶信息CS產(chǎn)品CS改進如上圖，建立起和中間顧客及最終顧客的溝通渠道，使我們隨時能聽到“顧客的聲音”，把“顧客的聲音”作為我們的行動方向并為之努力。第一部分品質管理概述第二十七頁，共218頁。[CS]新產(chǎn)品開發(fā)事例[工廠管理系列]之TQM根據(jù)市場需求考慮問題設計、制造、出售顧客喜歡的產(chǎn)品傾聽顧客意見并根據(jù)顧客意見，隨時改進產(chǎn)品。產(chǎn)品銷售良好傳統(tǒng)的思維方式＝從自己的設備、技術能力出發(fā)考慮問題設計、制造和出售自己認為好的產(chǎn)品產(chǎn)品過時，生產(chǎn)周期長，不去收集顧客的意見也很少改進產(chǎn)品產(chǎn)品銷售困難[SC][CS]改變傳統(tǒng)的思維方式＝第一部分品質管理概述（SelfCentered)新產(chǎn)品開發(fā)事例第一部分品質管理概述第二十八頁，共218頁。7.“CS”和“SC”的區(qū)別客戶第一（從他人的觀點出發(fā)思考）聽取客戶的意見（考慮他人）滿足他人的要求我是第一（從自己的觀點出發(fā)思考）我總是正確的，別人是錯的。拒絕別人共同成長無法成長SC[工廠管理系列]之TQM第一部分品質管理概述7.“CS”和“SC”的區(qū)別客戶第一（從他人的觀點出發(fā)思考）聽取客戶的意見（考慮他人）滿足他人的要求第一部分品質管理概述SC7.“CS”和“SC”的區(qū)別客戶第一（從他人的觀點出發(fā)思考）聽取客戶的意見（考慮他人）滿足他人的要求第一部分品質管理概述我是第一（從自己的觀點出發(fā)思考）我總是正確的，別人是錯的。拒絕別人到這來

SC7.“CS”和“SC”的區(qū)別客戶第一（從他人的觀點出發(fā)思考）聽取客戶的意見（考慮他人）滿足他人的要求第一部分品質管理概述CS第二十九頁，共218頁。第二部分TQM的展開手法1.戴明圓環(huán)（P、D、C、A）2.QC樓層3.目標管理[工廠管理系列]之TQM第三十頁，共218頁。管理或控制可以被定義為有力和有效地執(zhí)行任務的一個實際過程。在公司中，“管理”和“控制”這些詞經(jīng)常用到（如安全管理，成本控制，設備管理，倉庫管理等）管理和控制有一個共同的，稱之為P、D、C和A的概念。1.1管理P、D、C、A重復PDCA，執(zhí)行任務,成為“轉動管理圓環(huán)”（到處是PDCA,包括生活。）處置計劃確認實施APDC品質問題和改善意識前進管理循環(huán)[工廠管理系列]之TQM第二部分TQM的展開手法1.1管理P、D、C、A第二部分TQM的展開手法1.1管理P、D、C、A第二部分TQM的展開手法（到處是PDCA,包括生活。）1.1管理P、D、C、A第二部分TQM的展開手法第三十一頁，共218頁。1.2制造過程的戴明圓環(huán)在制造過程中，戴明圓環(huán)是改進公司的根本力量。*品質第一的概念*品質責任設計P調(diào)查A銷售C生產(chǎn)D市場調(diào)查設計市場調(diào)查下一步設計下一步設計生產(chǎn)生產(chǎn)銷售銷售[工廠管理系列]之TQM第二部分TQM的展開手法第三十二頁，共218頁。2.1QC樓層的定義

PDCA定義了管理的概念。解決問題的基礎和較好的工作方法就是“轉動的PDCA”，PDCA可以進一步分更小的單位——QC樓層。

QC樓層是用于改善活動中的一系列的階梯，你可以使用QC樓層來執(zhí)行你的任務。[工廠管理系列]之TQM第二部分TQM的展開手法第三十三頁，共218頁。[第1階梯]選擇主題[第2階梯]確定目標[第3階梯]計劃你的活動[第4階梯]分析現(xiàn)狀[第5階梯]確立對策[第6階梯]執(zhí)行對策[第7階梯]檢查結果失敗[第8階梯]水平展開PDCA成功找出你工作目標中的方向或問題。每個人認為有必須改善個人的工作成績的主題。目標（多少或多少個）和最終期限（何時）。你的適當目標。定義誰，什么，何時，多少和如何達到目標。進一步分析問題（主題）和尋找原因?；诘?階梯上，確定適當?shù)膶Σ摺?zhí)行第5階梯中確立的對策。

驗證獲得的期望的結果。如果獲得了期望的結果，把對策標準化，并結合到過程中去。如果未獲得期望的結果，重新分析情況，或嘗試下一個計劃。2.2QC樓層[工廠管理系列]之TQM第二部分TQM的展開手法第三十四頁，共218頁。品質管理中，高層管理必須有效地控制和管理目標。目標管理定義為如下：高層管理設定方針目標，傳播這些方針目標到公司的各層，安排進度并確保有效達成，同時評價其結果的一種制度。（經(jīng)營理念，基本的經(jīng)營方針等）（長期，中期，年度目標）（具體項目目標。業(yè)務目標）（產(chǎn)能，品質。文件管理等目標）目標分公司目標小組目標崗位目標部門目標集團目標3.1關于目標[工廠管理系列]之TQM（團隊目標。月度。半年度目標）第二部分TQM的展開手法第三十五頁，共218頁。目標是否合理？涉及計劃、運作、檢查、修改等管理循環(huán)，直接影響達成度。其基本方法如下：3.2目標的訂立[工廠管理系列]之TQM目標要依據(jù)實際情況訂立；要與上一層目標保持一致，并與利潤、成本密切配合；重要目標五項內(nèi)即可，太多會導致注意力分散，反而難以達成；目標應具體明確，最好有可量奪的具體數(shù)字數(shù)據(jù)；定期評估目標實施之效果進度，并將結果作為評價員工表現(xiàn)的主要依據(jù)。第二部分TQM的展開手法第三十六頁，共218頁。目標管理指管理經(jīng)營計劃。達成目標的程序由計劃，運作，檢查，修改等的管理循環(huán)組成。因此，必須使目標具體化展開到每一個環(huán)節(jié)（例如何時，由誰和怎樣），否則全體員工和所有部門就無法參與目標的達成。3.3目標的展開管理特性關鍵問題實施項目檢驗項目依賴特性管理的特性目標（程序）原因結果管理項目==目標管理展開方法[工廠管理系列]之TQM第二部分TQM的展開手法第三十七頁，共218頁。1.1關于標準化

在現(xiàn)代化的社會，有許多東西是“標準的”。例如紅綠燈，作為一種交通管制的工具，它所表示的意思在世界任何地方都是一樣的。你到別的國家旅游時，你可能不懂這個國家的語言，可能不了解這個國家的風土人情，但這都絲毫不影響你根據(jù)紅綠燈判斷什么時候該過馬路了；同樣，當你在別的國家看到‘WC’的字樣，你也明白這就是洗手間，因為這些東西已經(jīng)作到了全世界范圍的標準化。[工廠管理系列]之TQM第三部分標準化第三十八頁，共218頁。第三部分標準化[工廠管理系列]之TQM1.2關于標準化

下面是生活中的另一個標準化例子。

電網(wǎng)電壓在我國各個地方都是220V，做到了標準化。但美國是110V，日本是100V，所以這個標準化是一個不徹底的標準化，它未能作到全世界范圍的統(tǒng)一。這種標準化的不徹底無形中給我們的生活帶來了一定的不方便，比如你到日本或美國旅游時，隨身帶的電器用品就會因電壓不統(tǒng)一而無法使用；同樣，你也可能會因為電壓不統(tǒng)一而不得不打消買一樣新款電器的念頭。從上面兩個例子可以看出：根據(jù)和遵循一些好的標準化的規(guī)則，我們的工作及生活會變得更方便、高效；而標準化推進得不好，我們的生活就會受到一定影響。但到底什么是標準化？它在工廠管理里能起什么作用？以及如何在工廠里推進標準化呢？這些就是我們在本章中要講述的主要內(nèi)容。第三十九頁，共218頁。第三部分標準化[工廠管理系列]之TQM1.2關于標準化

下面是生活中的另一個標準化例子。

電網(wǎng)電壓在我國各個地方都是220V，做到了標準化。但美國是110V，日本是100V，所以這個標準化是一個不徹底的標準化，它未能作到全世界范圍的統(tǒng)一。這種標準化的不徹底無形中給我們的生活帶來了一定的不方便，比如你到日本或美國旅游時，隨身帶的電器用品就會因電壓不統(tǒng)一而無法使用；同樣，你也可能會因為電壓不統(tǒng)一而不得不打消買一樣新款電器的念頭。從上面兩個例子可以看出：根據(jù)和遵循一些好的標準化的規(guī)則，我們的工作及生活會變得更方便、高效；而標準化推進得不好，我們的生活就會受到一定影響。但到底什么是標準化？它在工廠管理里能起什么作用？以及如何在工廠里推進標準化呢？這些就是我們在本章中要講述的主要內(nèi)容。第四十頁，共218頁。2標準化的定義對于一項工作，將目前認為最好的實施方法作成標準，讓所有做這項工作的人執(zhí)行這個標準并不斷完善它，這就是標準化?；静襟E：制定標準執(zhí)行標準修訂標準[工廠管理系列]之TQM第三部分標準化第四十一頁，共218頁。3

標準化的作用

在工廠管理中，標準化的作用主要有下面五點：第三部分標準化[工廠管理系列]之TQM1.降低成本2.減少變化3.便利性和兼容性4.積累技術5.明確責任第四十二頁，共218頁。

標準是員工多年智慧和經(jīng)驗的結晶，代表了最好、最容易、最安全的作業(yè)方法。這些標準的有效執(zhí)行必然能提高生產(chǎn)效率、降低生產(chǎn)損耗、減少浪費，也就等于間接地降低了生產(chǎn)成本。而產(chǎn)品設計中的標準化推進則能直接地降低我們的生產(chǎn)成本。

在考慮用螺絲把兩個東西固定起來時，任何一個設計師都會選用一個標準件螺絲，而不是重新設計一個，因為重新設計的螺絲永遠不會比標準件螺絲便宜。作用1：降低成本第三部分標準化[工廠管理系列]之TQM第四十三頁，共218頁。第三部分標準化[工廠管理系列]之TQM作用2：減少變化之一

變化是工廠管理的大敵，推進標準化，可以通過規(guī)范人們的工作方法來減少結果的變化。

深圳一家日資廠的廠長給我講過一件他怎么也想不明白的事：——他們的一位員工因為暫住證丟失而被阻在了關口。知道后，他在公司里開了證明并帶一位翻譯親自趕到關口，但無論怎么解釋，關口的邊防戰(zhàn)士都不同意讓他們的員工進關。當他沮喪地準備返回時，翻譯向他建議：“馬上就要換崗了，換完崗后我們再試一下吧?！痹趽Q完崗之后，他就把剛才的話一模一樣地對剛上崗的邊防戰(zhàn)士又說了一遍。結果，換崗后的邊防戰(zhàn)士同意了這位沒有證件的員工進關。同樣的一番話卻有兩個截然不同的結果，實在讓他想不明白。

造成這種情況發(fā)生的原因是沒有徹底貫徹標準化。因為兩位邊防戰(zhàn)士所把握的標準尺度不一樣，所以出現(xiàn)了兩種結果。第四十四頁，共218頁。第三部分標準化[工廠管理系列]之TQM作用2：減少變化之二工廠里員工的操作是根據(jù)作業(yè)指導書來進行的，這是一種標準化。

但在某些工廠卻沒有作業(yè)指導書，他們采取的是這樣一種作法：先讓組長學會操作，然后再讓組長把操作方法教給員工。從某種角度上看，他們省去了寫作業(yè)指導書的時間，但在人員變動時（如辭工、病假），他們面對的卻只能是停產(chǎn)。而如果在執(zhí)行了標準化的工廠里出現(xiàn)這種情況，他們就可以隨便找一個員工，讓他根據(jù)作業(yè)指導書執(zhí)行這個工序的工作就行了。從這個例子我們可以看出：標準化是工廠管理產(chǎn)能、品質穩(wěn)定的有力保證。第四十五頁，共218頁。第三部分標準化[工廠管理系列]之TQM作用3：便利性和兼容性談到便利和兼容，不由的想起父親講過的故事：

古時有一個人的鞋子壞了，決定去城里再買一雙。走到路上突然想起未量尺碼，趕緊跑回去量了量舊鞋，折草為碼，高高興興拎著草碼又上路了。到了城里，鞋店伙計問他要多大的鞋，他一看手上：草碼掉了！二話不說就出店往回找了！這雖然是一個笑話，但是，古時的鞋、衣、帽是沒有統(tǒng)一尺碼的，本人不去，很難買到合適的，當然也沒法大批量制作，價格居高不下。——窮人是買不起的?，F(xiàn)在好了，標準化為各行各業(yè)提供了極大的便利性和兼容性，大批量生產(chǎn)使商品益加物美價廉，連網(wǎng)上購物也越來越走近我們。第四十六頁，共218頁。第三部分標準化[工廠管理系列]之TQM作用4：積累技術一家家用電器制造廠的生產(chǎn)技術二部主要負責解析生產(chǎn)中出現(xiàn)的不良機器。該部的部長常為這樣一件事頭痛：他們的技術人員的流動率很高，而新人要完全上手則要近一年的時間，工作很被動。

在我們的建議下，他們開始制作一本技術手冊——每解決一個問題后，把詳細的不良現(xiàn)象，解析的步驟，不良的發(fā)生原因，采取的對策記入手冊中。半年之后，這位部長告訴我：根據(jù)技術手冊，即使新人也很快能解決生產(chǎn)中的大部分問題了。最令他開心的是設計部利用了很多技術手冊上的資料，改進工藝，不良機大幅度降低?！盁o機可修了，我也該失業(yè)了！”這位部長聳聳肩，笑得很開心。

——如果一個員工在工作實踐中找到了做某項工作的最佳方法，卻沒有拿出來與他人共享，那么這個方法將隨著這位員工的離去而流失。推進標準化，就可以讓這些好方法留在公司里。第四十七頁，共218頁。第三部分標準化[工廠管理系列]之TQM作用5：明確責任。明確問題責任是我們采取針對性對策的關鍵，標準化的推進能讓我們更簡單地確定問題的責任。在推進了標準化的工廠里，如果一項不好的操作導致了一個問題的出現(xiàn)，我們可以通過讓操作員按照作業(yè)指導書重復這項操作來確定問題的責任——是主管制定的作業(yè)指導書不好還是操作員沒有完全按作業(yè)指導書操作。明確了責任之后，我們才有可能對今后的工作作出改進。如果同樣的問題出現(xiàn)在沒有推進標準化的工廠里，我們就沒有辦法確定問題的責任。因為沒有標準，我們無法確定操作員現(xiàn)在采用的方法是否就是組長當時教給他的方法，也就沒有辦法確定是組長的教育存在問題還是操作員的執(zhí)行出了問題，下一步的改進也當然無法著手。第四十八頁，共218頁。

4標準化的1）從要改進的最主要理由著手標準化；2）用平實、簡潔的語言描述標準；3）實施方法的描述要具體；4）明確各部門的責任（如實施，文件保管，培訓等），要求有管理規(guī)則；5）標準必須是易遵循的；6）標準保存區(qū)明確，需要時易拿到；7）徹底執(zhí)行標準很重要。如果不付諸實施，再好的標準也是沒用的；8）修訂。沒有十全十美的標準，必須不斷完善。

要點[工廠管理系列]之TQM第三部分標準化第四十九頁，共218頁。5標準化的步驟1必要的標準化2標準的制定3標準的遵循4標準的修訂[工廠管理系列]之TQM第三部分標準化第五十頁，共218頁。5.1必要的標準化

我們不可能也沒有必要針對工廠里的所有任務作出標準，在對某項任務進行標準化前，我們需要確認這項標準化是不是必要的。如果沒有標準就會導致混亂，則必須進行標準化；反之則不必。標準化的實施必定會使我們的工作得到改進，但在推進標準化時也必須認識到：[工廠管理系列]之TQM第三部分標準化第五十一頁，共218頁。5.2標準的制定

選定了要進行標準化的任務，下一步就是制定標準。標準一般有下面幾個構成項目：1.制定履歷：制定時記入制定日期；改訂時記入改訂原因、改訂內(nèi)容、改訂日期。2.制定目的：記入為何要制定該標準。3.適用范圍：該標準適用的部門、場所、時期。4.標準正文：記入任務的具體實施方法。正文記入時請參照標準化要點中的2、3、4、5點。5.附表附圖：當僅用文字難于把任務的實施方法描述清楚時，考慮加入表格或圖。第三部分標準化[工廠管理系列]之TQM第五十二頁，共218頁。5.2.1各種形式的標準1）任務2）標準名明確產(chǎn)品的工藝參數(shù)明確產(chǎn)品的加工方法明確產(chǎn)品的加工順序管理好多項任務的執(zhí)行產(chǎn)品規(guī)格書作業(yè)指導書工藝流程圖計劃書[工廠管理系列]之TQM第三部分標準化在不同的情況下，“標準”可能有不同的名稱，但它們的目的都是相同的——為了更規(guī)范地執(zhí)行任務。第五十三頁，共218頁。

標準的遵循①1.正確徹底地執(zhí)行標準。

如果沒有付諸實施，再完美的標準也不會對我們有所幫助。為了使已制定的標準徹底地貫徹下去，我們首先需要讓員工明白這樣一個思想：作業(yè)指導書是自己進行操作的最高指示，它高于任何人（包括總經(jīng)理）的口頭指示。另外，要徹底地貫徹標準，管理人員的表率作用也很重要。有這樣一個實際的例子：一家工廠的老總非常喜歡到生產(chǎn)線進行巡視，而且每次巡視后都會對員工的操作提出一些“改進”意見并讓他們馬上實施。老總這種做法使生產(chǎn)主管及操作員認同了“口頭指示”，而他們對“口頭指示”的認同最終導致了這家工廠標準化工作的失敗。第三部分標準化[工廠管理系列]之TQM第五十四頁，共218頁。5.3.2標準的遵循②2.抱著發(fā)現(xiàn)問題的心態(tài)執(zhí)行標準。

除了要正確徹底地貫徹標準，抱著發(fā)現(xiàn)問題的心態(tài)去執(zhí)行標準在標準化的推進中也至關重要。標準是根據(jù)實際的作業(yè)條件及當時的技術水平制定出來的，代表了當時最好、最容易、最安全的作業(yè)方法。隨著實際作業(yè)條件的改變和技術水平的不斷提高，標準中規(guī)定的作業(yè)方法可能變得與實際不相符。與實際不相符的標準不但不會對我們有所幫助，有時還可能會妨礙我們的工作，必須及時進行修訂。所以，一定要要求操作者抱著發(fā)現(xiàn)問題的心態(tài)去執(zhí)行標準，在永不間斷的“發(fā)現(xiàn)問題修訂標準”循環(huán)中去完善標準。[工廠管理系列]之TQM第三部分標準化第五十五頁，共218頁。5.3.3標準的遵循③1）將你的想法立即報告你的上級；2）確定你的提議的確是一個好方法后，改訂標準；3）根據(jù)改訂后的標準改變你的操作方法。3.發(fā)現(xiàn)標準有問題時的做法。

如果你發(fā)現(xiàn)標準存在問題或者你找到了更好的操作方法，不要自作主張地改變現(xiàn)有的作法（因為你認為的好方法有可能是漏考慮了某種因素的情況下得出的），而應當按下面的步驟去做。[工廠管理系列]之TQM發(fā)現(xiàn)標準出了問題這樣做：第三部分標準化第五十六頁，共218頁。5.4標準的修訂在以下的情況下修訂標準：標準的內(nèi)容難于理解；標準定義的任務難以執(zhí)行；當產(chǎn)品的品質水平已經(jīng)改變；當發(fā)現(xiàn)問題及改變步驟時：

-當部件或材料已經(jīng)改變時；

-當機器、工具或儀器已經(jīng)改變時；

-當工作程序已經(jīng)改變時；當要外部因素要求改變時（如環(huán)境問題）；當法律和規(guī)章（如產(chǎn)品賠償責任法律）已經(jīng)改變時；上層標準（ISO、GB等）已經(jīng)改變。修訂標準的場合[工廠管理系列]之TQM第三部分標準化第五十七頁，共218頁。6標準化效果附帶效果通用效果特別效果標準化技術積累/改進防止混亂自動化文件化/系統(tǒng)化少數(shù)化/最簡化互換性/共通性品質的確保環(huán)境保護技術知識普及教育安全確保特定部門的不當利益的防止最終效果：生產(chǎn)出低成本、高品質的產(chǎn)品共同的社會利益[工廠管理系列]之TQM第三部分標準化第五十八頁，共218頁。7標準化的誤區(qū)這個傻瓜要干嗎？責任不分明抽象無方法無理由僅目的和結果難以理解不明確困難理論上的無報酬與他人無關繁瑣復雜[工廠管理系列]之TQM光說不做不確認實施結果第三部分標準化第五十九頁，共218頁。第四部分：改善

1.為什么要改善？

2.日常運作和改善

3.如何改善？

3.1成本控制手法

3.2QC的七種工具（Q7）

3.3新QC的七種工具（N7）

4.改善的三種類型

5.改善的核心[工廠管理系列]之TQM第六十頁，共218頁。1.1為什么要改善？[工廠管理系列]之TQM[工廠管理系列]之TQM第四部分改善每個人需要挑戰(zhàn)以及激發(fā)自己的熱情，改善工作技能或能力，獲得成就感和滿足感。環(huán)境的改變也要求我們的改善，跟不上時代的步伐就意味著被淘汰。第六十一頁，共218頁。1.2改善的種類[工廠管理系列]之TQM[工廠管理系列]之TQM第四部分改善每個人必須不斷改善，才可取得更好的成果。改善可以分為兩類：

1）事后改善：當在制造過程中發(fā)生太多的不良品或顧客抱怨等時改進工作。

2）事前改善：在問題發(fā)生之前改進工作。在工作中，每個人需要合作改善他們的工作技能。這是集體努力。第六十二頁，共218頁。2.1

日常管理和改善的定義對于你的工作，我們一般把它分成兩類。第一：你按標準或要求做你應該做的事嗎？這是日常管理。第二：你打破常規(guī)，尋找更好的方法去做，這就是改善。調(diào)查和除去問題業(yè)務業(yè)務特性的明確確定是否有重要問題（錯誤）變化改善循環(huán)圖[工廠管理系列]之TQM第四部分改善第六十三頁，共218頁。2.2日常管理和改善的關系我們的工作是基于日常管理和改善之上的，這些是同等的重要。你的目標可能一次達不到，但你可能經(jīng)過反復地維持和改善達到目標。改善品質.提高效率.降低成本APDC現(xiàn)在的目標管理（維持）改善管理（維持）改善改善APCD管理（維持）APCD計劃：P實施：D確認：C處置：A[工廠管理系列]之TQM第四部分改善第六十四頁，共218頁。

改善基本思想①這是改善的前提。不破則不立，用原有的眼光和固定思維模式去看待問題的人，永遠也不可能有進步。舊的觀念不拋棄，新思想就沒有駐足的空間。

——改善從否定現(xiàn)狀開始！拋棄固定觀念[工廠管理系列]之TQM第四部分改善第六十五頁，共218頁。

改善基本思想②好的想法不會一開始就完美，用種種理由去否定它，也許我們扼殺了一棵創(chuàng)造的萌芽?！霸囋嚳窗桑@樣也許行得通?！倍鄤幽X筋尋找可行辦法，說不定能付諸實施呢！

——新事物需要您的關注和支持。

不說不行的理由，尋找可行的方法[工廠管理系列]之TQM第四部分改善第六十六頁，共218頁。

改善基本思想③

能做的先做，不要等到萬事具備等待是不會產(chǎn)生任何價值的活動。再好的想法，不付諸實施的話，也跟沒想法一樣。今天能做的事今天做，明天還有明天的工作。——抱著這種觀念去改善的人，才有豐碩的成果。[工廠管理系列]之TQM第四部分改善第六十七頁，共218頁。

改善基本思想④

發(fā)現(xiàn)錯誤，立即糾正發(fā)現(xiàn)有問題，立即進行糾正。要做到這一點，必須時刻關注改善的進度狀態(tài)。把方法告訴下屬就撒手不管的管理者，比不做任何決策的管理者危害更大。好的改善是一個完整的P、D、C、A循環(huán)。[工廠管理系列]之TQM第四部分改善第六十八頁，共218頁。

改善基本思想⑤

改善，不花錢也可以做到改善是改變原來浪費或不合理的狀況，是在原有基礎上的提高；與改革是有區(qū)別的?！皼]有錢便無法改善”或“投資越大改善成效就越大”的想法是錯誤的。改善是不花錢也可以做到的活動。[工廠管理系列]之TQM第四部分改善第六十九頁，共218頁。

改善基本思想⑥

多問幾個為什么，尋找真正原因

醫(yī)生：“你哪里不舒服了？”

患者：“我頭痛?！贬t(yī)生：“為什么頭痛？”

患者：“昨天不小心撞到電線上了?！贬t(yī)生：“怎么會撞上呢？”

患者：“眼鏡掉了。”

連續(xù)問了幾個為什么之后，醫(yī)生明白了真正的原因。[工廠管理系列]之TQM第四部分改善第七十頁，共218頁。

改善基本思想⑦

三個臭皮匠，抵個諸葛亮一個人發(fā)揮100%不容易，十個人每人發(fā)揮20%卻不難。改善就是要求發(fā)揮團體的力量和智慧，共同創(chuàng)意，共同實現(xiàn)。通過凝聚眾人的智慧，我們可以找到切合自己實際情況的好方法，輕松順利推進展開。還有更好的辦法把員工凝聚起來，讓每個人都有責任感和成就感嗎？[工廠管理系列]之TQM第四部分改善第七十一頁，共218頁。

改善基本思想⑧

改善永無止境古時候有人拜師學藝三年，自認為已經(jīng)爐火純青，想拜別師傅下山。師傅無語，拿了個碗帶他來到溪邊。師傅裝了一大碗鵝卵石，問弟子：“滿了沒有？”“滿了?！钡茏哟?。師傅抓起一大把沙，放落碗里，再問：“滿了沒有？”“滿了。”弟子又答。師傅掬起一捧溪水，緩緩傾入碗中?！罢堅彽茏影?，弟子明白了！”他恍然大悟，羞愧地向師傅謝罪。[工廠管理系列]之TQM第四部分改善第七十二頁，共218頁。2.4.1業(yè)務改善觀念①[工廠管理系列]之TQM第四部分改善我們的使命是讓顧客滿意。要使顧客滿意，我們需要設身處地為顧客著想。請記住，我們的經(jīng)營理念是：從顧客的立場出發(fā)，進行思考和行動?。?）CS思想第七十三頁，共218頁。2.4.2業(yè)務改善觀念②（2）事實事實就是“上帝”。了解事實是至關重要的。以下口號可作為我們的行動指導：

A：“立即到現(xiàn)場去！”B：“立即檢查有問題的產(chǎn)品！”C：“立即采取行動！”[工廠管理系列]之TQM第四部分改善第七十四頁，共218頁。2.4.3業(yè)務改善觀念③（3）變化結果可能與預想有所不同，因為過程（你做工作的方式）不同。解決問題的其中方法之一是確定事物怎樣不同。[工廠管理系列]之TQM第四部分改善第七十五頁，共218頁。2.4.4業(yè)務改善觀念④（4）重點指向你不可能一次解決好幾個的問題，你得把問題區(qū)分優(yōu)先次序，并一個個地加以解決。[工廠管理系列]之TQM第四部分改善第七十六頁，共218頁。2.4.5業(yè)務改善觀念⑤（5）PDCA經(jīng)過PDCA管理/改善循環(huán)，可讓你連續(xù)地取得良好的成果。P：計劃、D：實施、C：確認、A：處置[工廠管理系列]之TQM第四部分改善第七十七頁，共218頁。2.4.6業(yè)務改善觀念⑥（6）過程錯誤的過程將產(chǎn)生錯誤的結果。這種過程必須糾正，分析造成問題的過程，并按需要進行改進。[工廠管理系列]之TQM第四部分改善第七十八頁，共218頁。2.4.7業(yè)務改善觀念⑦（7）標準化標準化是防止相同的錯誤再發(fā)生。根據(jù)標準，實行恰當?shù)呐嘤柡徒逃?。[工廠管理系列]之TQM第四部分改善第七十九頁，共218頁。

發(fā)現(xiàn)問題的方法①日常管理的目的是盡早地發(fā)現(xiàn)問題，并預防問題的發(fā)生。結果因素=任務（盡可能檢查每個主要因素）檢查結果要素分析圖執(zhí)行任務工作結果（業(yè)績）管理特性業(yè)績的表現(xiàn)特性監(jiān)測要素管理項目=確定是否遵循了工作方法監(jiān)測結果要求的項目檢查的項目=任務的執(zhí)行（方式）是否正確=是否正確執(zhí)行了要求的項目（任務）。。。。[工廠管理系列]之TQM第四部分改善變化通過分析和監(jiān)測，我們很容易就發(fā)現(xiàn)問題。第八十頁，共218頁。2.5.2發(fā)現(xiàn)問題的方法②[工廠管理系列]之TQM第四部分改善1、嚴禁批評2、自由奔放3、追求數(shù)量4、歡迎參與大家有什么好主意？此外，開自由檢討會（腦力激蕩）也是一個不錯的辦法。自由檢討會有四個原則：第八十一頁，共218頁。2.6業(yè)務改善流程對策識別原因問題任務保持目前水平計劃任務目標的達成目標的確立（解決問題的步驟）（日常管理）[工廠管理系列]之TQM第四部分改善第八十二頁，共218頁。3.1.1成本控制手法：VA的定義VA定義為：為獲得要求機能的最低總造價，通過提高產(chǎn)品或服務的附加價值而組織及綜合的活動，即“價值分析”。VA的表達公式為：V（價值）=F（機能）C（成本）可以這樣思考VA：要提高VA，我們需要降低C或增加F。一般來說，F(xiàn)是相對恒定的，我們應該在成本C上作努力。B的成本明顯要低很多BA[工廠管理系列]之TQM第四部分改善第八十三頁，共218頁。3.1.2控制成本的多種手段減低成本的方法主要有三種：IE：費用的減低方法的工業(yè)工程學QC：質量管理VA：價值分析共性：活用全部的資源（人力、物力設備等）特性IE：提高工藝/工作的效率。分析工藝、工作、工時，并改進他們來提高效率。即：方法研究、工作測定QC：提高產(chǎn)品/服務/工作質量。分析產(chǎn)品數(shù)據(jù)或工作，并提高產(chǎn)品或工作的質量。（QC7工具）VA：提高產(chǎn)品/服務/工作價值。分析機能（目的）及其產(chǎn)品或工作的成本，提高機能，減低成本，然后提高價值。即：機能的分析、創(chuàng)造性方法。[工廠管理系列]之TQM第四部分改善第八十四頁，共218頁。3.1.3VA的基本步驟VA基本步驟問題的解決步驟分析問題把握問題解決問題確定解決方案1、選擇問題的范圍2、分析成本3、定義機能4、評價機能8、執(zhí)行6、實施思想5、提出思想必要的、成果顯著的可實現(xiàn)的、回報高的大的區(qū)域范圍直接的成本VA對象的數(shù)據(jù)收集機能的確定絕對評價相對評價個人思想相對思想經(jīng)濟性評價技術性評價7、驗證測試項目VA效率（提案實施率）[工廠管理系列]之TQM第四部分改善第八十五頁，共218頁。3.2QC的七種工具（Q7）

7.層別法

6.散布圖

5.直方圖

4.管理圖

3.檢查表

2.柏拉圖1.特性要因圖

[工廠管理系列]之TQM第四部分改善第八十六頁，共218頁。按魚骨的形狀把數(shù)據(jù)排列為因素（原因）和結果（問題），明確其相互影響程度因果關系。又稱魚骨圖。第四部分改善1.1什么是特性要因圖？作用圖例：特性大骨中骨小骨脊骨[工廠管理系列]之TQM對于結果（特性）與原因（要因）或所期望之效果（特性）與對策間的關系，以箭頭聯(lián)結，詳細分析原因或對策的一種圖形稱為特性要因圖。概念第八十七頁，共218頁。鍋夾生飯人米方法第四部分改善1.2特性要因圖的類別蒸汽燃料時間質量[工廠管理系列]之TQM精制性格經(jīng)驗不足特性要因圖可區(qū)分為追求原因型及追求對策型兩種。初次珍珠米絲苗米貪玩好動傳熱性類型形狀厚度壓力鍋水米比例出庫準時供應商程序倉庫規(guī)劃規(guī)范明確標識包裝統(tǒng)一尾數(shù)準整體性集中有序標準化通用貨架方便易找作業(yè)分工明方法好共通性應變性加強共用標準化及時適量追求對策型追求原因型第八十八頁，共218頁。第四部分改善1.3.1特性要因圖的思考方法①[工廠管理系列]之TQM

腦力激蕩法定義：腦力激蕩法就是利用集體的思考，使思想互相激蕩，產(chǎn)生連鎖反應，以引導創(chuàng)造性思考的方法。原則：嚴禁批評追求數(shù)量自由奔放創(chuàng)意改善第八十九頁，共218頁。第四部分改善1.3.2特性要因圖的思考方法②[工廠管理系列]之TQM

5M

法作業(yè)者（MAN）

機器、設備（MACHINE）原材料（MATERIAL）

方法（METHOD）測定具（MEASUREMENT）

從這五個方面去考慮衡量問題，稱為“5M”法。第九十頁，共218頁。第四部分改善1.3.3特性要因圖的思考方法③[工廠管理系列]之TQM

5W1H

法做什么？（WHAT）

在哪里？（WHERE）什么時候？（WHEN）

誰擔當？（WHO）為什么要這樣？（WHY）

要如何去做？（HOW）第九十一頁，共218頁。第四部分改善1.3.4特性要因圖的繪制方法[工廠管理系列]之TQM步驟1：決定問題（或品質）的特性

對不良率、停線率、返修率、投訴次數(shù)、外觀不良、尺寸不良等有關品質下降的問題加以確定。步驟2：繪制脊骨

畫上一條較粗的干線（稱母線），并加上箭頭。步驟3：把原因分成幾個大類，每大類畫于中骨上

角度約60°，一般按人、機器、材料、方法等分類。步驟4：探討大原因的原因，細分為中小原因，記入小骨及枝骨上。步驟5：決定影響問題點之原因的順序

以集中思考自由討論的方式，在認為影響較大的原因上畫紅圈，再從畫上紅圈的原因中找出原因更大者……最后圈出重要的幾項。

以上方法稱為大骨展開法，相反的稱為小骨擴張法。第九十二頁，共218頁。2.1QC工具——柏拉圖[工廠管理系列]之TQM第四部分改善柏拉圖（ParetoDiagram)由意大利VilfredoPareto所創(chuàng)，首先應用于[所得曲線]繪制，認為少數(shù)人擁有了社會上大部分的財富，控制他們即可控制社會財富。這種控制重點的方法，稱為“柏拉圖原則”或“重點管理”。我們可根據(jù)這個原理，統(tǒng)計收集的數(shù)據(jù)，區(qū)分優(yōu)先順序，抓住重點問題，更有效地開展工作。2.1QC工具——柏拉圖[工廠管理系列]之TQM第四部分改善柏拉圖（ParetoDiagram)由意大利VilfredoPareto所創(chuàng)，首先應用于[所得曲線]繪制，認為少數(shù)人擁有了社會上大部分的財富，控制他們即可控制社會財富。這種控制重點的方法，稱為“柏拉圖原則”或“重點管理”。我們可根據(jù)這個原理，統(tǒng)計收集的數(shù)據(jù)，區(qū)分優(yōu)先順序，抓住重點問題，更有效地開展工作。第九十三頁，共218頁。2.2柏拉圖的運用圖例：[工廠管理系列]之TQM第四部分改善明確重要的問題作用第九十四頁，共218頁。2.3柏拉圖的作法[工廠管理系列]之TQM第四部分改善決定數(shù)據(jù)的分類項目按結果分類：不良項目別、場所別、工程別；按原因分類：材料別、機械別、方法別、作業(yè)者別；按上述分類，收集數(shù)據(jù)。按發(fā)生次數(shù)順序，將項目及次數(shù)記入不良分析表。按分類項目別，統(tǒng)計數(shù)據(jù)作統(tǒng)計表（見附例）。在制圖紙上記入橫軸及縱軸。橫軸代表項目，縱軸左側代表不良次數(shù)、不良率或損失金額，右側代表累積影響度。點上累積影響度，并以折線連接則得巴累托圖。記入數(shù)據(jù)收集期間、記錄者、繪圖者及總檢查數(shù)、總不良數(shù)等。第九十五頁，共218頁。例：柏拉圖的數(shù)據(jù)統(tǒng)計表[工廠管理系列]之TQM第四部分改善工程內(nèi)統(tǒng)計表：總檢查數(shù)：150不良率%＝×100各項不良數(shù)總檢查數(shù)影響度%＝×100各項不良數(shù)總不良數(shù)例：柏拉圖的數(shù)據(jù)統(tǒng)計表例：柏拉圖的數(shù)據(jù)統(tǒng)計表例：柏拉圖的數(shù)據(jù)統(tǒng)計表第九十六頁，共218頁。2.4柏拉圖的制作要點[工廠管理系列]之TQM第四部分改善1、從圖上要看到項目的大小順序；2、使用一個累積曲線允許你把握關鍵問題3、即使幅度和特性水平較低，也可看出問題并立即解決此問題；4、如果有太多的項目，重新把項目調(diào)整到可控制的小組中；5、確定此圖是正方形的。在縱橫軸上設定均勻的刻度；6、出于分析結果的評價及研究目的，保存制作巴累托圖的原始數(shù)據(jù)。縱軸上合適項目：金額、質量、時間、安全、士氣橫軸上合適項目：現(xiàn)象、機器、設備、作業(yè)者、作業(yè)方法、原材料、時間第九十七頁，共218頁。3.1QC工具——檢查表[工廠管理系列]之TQM第四部分改善定義：指用設計的表格來收集資料，并透過統(tǒng)計整理而獲得情報的手法。

使用檢查表可以一面測定，一面用簡單記號作記錄，然后求出次數(shù)分配的情形，而獲得種種情報，對于檢查管理、解析等工作很方便。第九十八頁，共218頁。1、檢查表必須適合所想達到的目的；2、檢查表必須是簡單的；3、要檢查的項目必須小心評估，并及時更新；4、檢查方法必須是標準的；5、被檢查的項目和作業(yè)流程必須一致；6、必須清楚地顯示數(shù)據(jù)歷史；7、若發(fā)現(xiàn)問題，立即采取行動；8、當獲得數(shù)據(jù)時，必須核對項目。3.2QC工具——檢查表制作和活用要點[工廠管理系列]之TQM第四部分改善第九十九頁，共218頁。

3.3.1檢查表圖例①[工廠管理系列]之TQM第四部分改善A工程不良記錄表記錄用檢查表第一百頁，共218頁。

3.3.2檢查表圖例②[工廠管理系列]之TQM第四部分改善文件準備進度跟蹤表評估用檢查表第一百零一頁，共218頁。4.1QC工具——管理圖當時間、順序推移時，數(shù)據(jù)顯示相應跟隨變化，便于即時了解品質變動情形的一種品管手法。定義1、明確的區(qū)分正常和異常；2、即時發(fā)現(xiàn)、了解異常；3、若有異常，便于立即找出原因，并采取適當?shù)拇胧?。作?/p>

[工廠管理系列]之TQM第四部分改善第一百零二頁，共218頁。例：管理圖圖例[工廠管理系列]之TQM第四部分改善A工程特性管理圖UCL（控制上限）CL（中心線）LCL（控制下限）制作要點：①縱軸表示產(chǎn)品品質特性（制程變化的數(shù)據(jù)）;②橫軸顯示時間順序或制造順序；第一百零三頁，共218頁。4.2.1管理圖原理①

在理想狀況下，產(chǎn)品的結果是恒定不變的。實際工作中，卻會因輸入的變化而導致結果的許多變化。變化有兩種，一種是偶發(fā)性變化，另一種是異常變化，我們就是通過管理圖去把握判斷變化的。UCLCLLCLUCLCLLCL正常狀態(tài)異常狀態(tài)[工廠管理系列]之TQM第四部分改善第一百零四頁，共218頁。4.2.2管理圖原理②在生產(chǎn)過程中，任何產(chǎn)品之品質特性均可構成一種分配：有平均數(shù)和標準差，在平均數(shù)加減三個標準差范圍的點數(shù)極少。用平均數(shù)加減三個標準差作為管制上限和下限，是肖華特博士所創(chuàng)的3σ法。常態(tài)分配之平均值為μ，標準差為σ，其數(shù)據(jù)之分配情形如下：95.45%99.73%68.26%-3σμ+1σ+2σ+3σ-2σ-1σ[工廠管理系列]之TQM第四部分改善第一百零五頁，共218頁。4.3

管理圖的種類管理圖主要分計量值管理圖和計數(shù)值管理圖兩種。計量值管理圖中位值與全距管理圖（—R圖）個體數(shù)據(jù)管理圖（X圖）最大值與最小值管理圖（L—S管理圖）平均值與標準差管理圖（—σ圖）平均值與全距管理圖（—R圖）計數(shù)值管理圖缺點數(shù)管理圖（C圖）單位缺點數(shù)管理圖（U圖）不良數(shù)管理圖（Pn圖）不良率管理圖（P圖）~X_X_X[工廠管理系列]之TQM第四部分改善第一百零六頁，共218頁。X—R管理圖的作法：（1）搜集100個以上數(shù)據(jù)，依測定時間順序或群體順序、排列。（2）把2~6個（一般采4~5個）數(shù)據(jù)分為一組。（3）把數(shù)據(jù)記入數(shù)據(jù)表。（4）計算各組平均值X。（5）計算各組的全距R。（6）計算總平均X=（7）計算全距平均R=

管理圖的作成方法①∑X——組數(shù)∑R——組數(shù)[工廠管理系列]之TQM第四部分改善第一百零七頁，共218頁。（8）計算管制界限

X管制圖：中心線CL=X

上限UCL=X+A2R

下限LCL=X-A2RR管制圖：中心線CL=R

上限UCL=D4R

下限LCL=D3RA2、D4、D3可查表：NA2D3D421.880—3.26731.023—2.57540.729—2.28250.577—2.11560.483—2.00470.4190.0761.924

管理圖的作成方法②[工廠管理系列]之TQM第四部分改善第一百零八頁，共218頁。演習題一

A公司工程內(nèi)檢查每時段隨機抽樣5臺來稱重，共得25組數(shù)據(jù)，請根據(jù)這些數(shù)據(jù)繪制X-R管理圖。[工廠管理系列]之TQM第四部分改善第一百零九頁，共218頁。演習題一:答案XUCL=53.08CL=50.15UCL=10.77CL=5.08LCL=47.22R02015105[工廠管理系列]之TQM第四部分改善第一百一十頁，共218頁。P管理圖的作法:（1）收集數(shù)據(jù),至少20組以上。（2）計算每組之不良率P.（3）計算平均不良率P=（4）計算管制界限中心線CL=P

上限UCL=P+3

下限LCL=P-3（5）繪管制界限，并將點點入圖中。（6）記入數(shù)據(jù)履歷及特殊原因，以備查、分析、判斷。P（1-P）————n總不良個數(shù)——————總檢查數(shù)