商務(wù)禮儀之儀態(tài)、形象篇

第一印象可以先聲奪人造就心理優(yōu)勢“首因效應(yīng)”塑造良好的職業(yè)形象人與人見面的最初印象取決于最初的7秒~2分鐘32%的口語68%的態(tài)勢語第一頁，共228頁。塑造良好的職業(yè)形象商務(wù)服飾禮儀商務(wù)儀容儀表禮儀表情神態(tài)禮儀商務(wù)語言禮儀商務(wù)禮儀第二頁，共228頁。服飾與文化《易經(jīng)·系辭下》記載：“黃帝、堯、舜垂衣裳而天下治，蓋取之乾坤?！敝袊糯阂鹿谥畏椗c商業(yè)尊重商務(wù)對象適應(yīng)工作需要塑造企業(yè)形象提高個人素質(zhì)一、商務(wù)服飾禮儀第三頁，共228頁?；疽竽惺糠椗糠椛虅?wù)便裝第四頁，共228頁。1、基本要求選擇正裝：正式、角色、實用、規(guī)范制作精良、外觀整潔、講究文明、飾品適宜穿著得當(dāng)忌過分裸露胸部、腹部、腋下、大腿是公認(rèn)的身著正裝時不準(zhǔn)外露的四大禁區(qū)特別正式的場合，腳趾與腳跟同樣不得裸露忌過分透薄忌過分瘦小忌過分艷麗第五頁，共228頁。2、男士服飾挺括合體；貼和環(huán)境、場合的要求；符合身份；體現(xiàn)個人風(fēng)格；男士穿品牌；第六頁，共228頁。男士著西裝總體要求有“三個三”之說，即：三色原則:全身衣、衫、領(lǐng)帶和鞋不超過三個色系三一定律:腰帶、鞋、包為一色系三大禁忌:

商標(biāo)、白襪或尼龍絲襪、領(lǐng)帶不規(guī)整第七頁，共228頁。著西裝八忌西褲過短襯衫放在西褲外不扣襯衫扣；西服上裝兩扣都扣上（雙排扣西服除外）西服袖子長于襯衫袖領(lǐng)帶太短西服的衣、褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊西服配便鞋男士服飾的基本要求忌別徽章，上衣外口袋和褲子后袋里放東西，如確需必備薄形物（筆，皮夾，名片）可放上衣內(nèi)袋或公文包里。第八頁，共228頁。第九頁，共228頁。男士服飾——帽子絕大多數(shù)情況下，商務(wù)工作不應(yīng)戴帽子、圍巾。第十頁，共228頁。男士服飾——西裝穿西裝的禮儀在正式的商務(wù)場合，男士必須穿西裝打領(lǐng)帶；新西裝袖口的標(biāo)簽要拆掉；一般穿西裝只扣第一個扣子；如果是三個扣的西裝，可以扣前兩個扣子；坐下時應(yīng)解扣，站起后應(yīng)隨手將扣系上；熨燙平整、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少裝東西；第十一頁，共228頁。男士服飾——西裝款式：兩件套裝；三件套裝；單件西裝與西褲搭配；前兩種比較正規(guī)，在重要場合要穿前兩種西裝面料、色彩、圖案、款式、造型、尺寸、做工顏色：以藏青、深藍(lán)、灰色和米色為主；不要穿白色、紅色、黑色（正式晚宴可穿黑西裝）和綠色的西服；第十二頁，共228頁。男士服飾——襯衫襯衣要干凈、整齊，盡量不要穿帶有明花、明格的襯衣；最好穿質(zhì)地較好的長袖襯衣；淺顏色襯衣不要太?。恍淇?、領(lǐng)口要干凈、平整；袖口要系好，袖子應(yīng)比西裝的袖子長出1公分，并能蓋住手背；領(lǐng)角有扣的襯衫即使不打領(lǐng)帶也要扣上；不打領(lǐng)帶時，襯衣第一個扣子要解開。不要穿太舊、起泡或起球的襯衣。在商務(wù)活動中不要挽起袖口，同時在正式的場合男士別穿短袖。第十三頁，共228頁。男士服飾——領(lǐng)帶一定要選質(zhì)地較好的領(lǐng)帶；領(lǐng)帶的顏色要與西裝相配；領(lǐng)帶的顏色不要淺于襯衣，尤其不要黑襯衣打白領(lǐng)帶；不要帶怪異的領(lǐng)帶(如:皮的，珍珠的)；除本公司統(tǒng)一配置領(lǐng)帶外（不提倡），最好不要帶印有其他公司名稱的領(lǐng)帶；領(lǐng)帶下擺應(yīng)長過皮帶扣少許，穿毛衣或馬甲時，領(lǐng)帶應(yīng)放在毛衣、馬甲的里面即貼住襯衣；忌：大紅大綠、金黃、花哨等跳躍色彩；第十四頁，共228頁。斜紋：果斷權(quán)威、穩(wěn)重理性，適合在談判、主持會議、演講的場合

。圓點、方格：中規(guī)中矩、按部就班、適合初次見面和見長輩上司時用。不規(guī)則圖案：活潑、有個性、創(chuàng)意和朝氣，較隨意，適合酒會、宴會和約會。領(lǐng)帶夾：已婚人士之標(biāo)志，應(yīng)在領(lǐng)結(jié)下3/5處。不同款式的領(lǐng)帶效果第十五頁，共228頁。西裝、襯衫、領(lǐng)帶的搭配兩個單色、一個圖案不要超過三種顏色第十六頁，共228頁。男士服飾——褲子如果穿襯衫，或者穿單件西裝，要配正式的西褲褲子不得有褶，要有褲線；褲子不要太短，應(yīng)蓋住鞋面。第十七頁，共228頁。男士服飾——腰帶要用做工精良的皮腰帶顏色：黑色或棕色，要與鞋的顏色協(xié)調(diào)一致腰帶扣不要太花，腰帶不能太破舊。忌：腰上掛物件第十八頁，共228頁。男士服飾——皮鞋與襪子皮鞋男士的皮鞋應(yīng)以深色為主，如黑色、棕色；不要穿太陳舊的皮鞋，鞋面一定要干凈；鞋跟不要太高；應(yīng)保持清潔，不得穿帶釘子的鞋；鞋子：光亮、有形、保養(yǎng)忌：皮棉鞋、大頭皮鞋、皮涼鞋第十九頁，共228頁。襪子應(yīng)穿深色質(zhì)地好的或與西服顏色相類似的襪子，如棕、深藍(lán)、黑色或灰色不能穿白襪子不要穿質(zhì)薄透明的襪子忌：尼龍類，花色、白色、紅色、綠色等第二十頁，共228頁。男士服飾——配飾佩飾領(lǐng)夾袖口眼鏡手表皮夾手帕古龍水皮帶公文包飾品：男士除結(jié)婚戒指，一般不要戴飾品；第二十一頁，共228頁。女士服飾第二十二頁，共228頁。女性著裝有六不準(zhǔn)之說：過雜、過艷、過透、

過露、過緊、過短商務(wù)著裝要求：整潔、利落第二十三頁，共228頁。第二十四頁，共228頁。整潔、利落女士著西裝時要注意“六不”套裝不允許過大或過小不允許衣扣不到位不允許不穿襯裙不允許內(nèi)衣外現(xiàn)不允許隨意搭配不允許亂配鞋襪女士服飾的基本要求第二十五頁，共228頁。行政女性的六類時尚衣裝及膝裙針織毛衣灰色系列的直筒長褲無袖連衣裙隱形鈕扣西裝外套紅色衣裝---成熟的感應(yīng)服飾裝扮溫和的表情，化妝清淡以自然為原則保持指甲的清潔第二十六頁，共228頁。女士服飾——帽子女士在商務(wù)場合也不應(yīng)戴帽子，晚宴除外。第二十七頁，共228頁。女士服飾——著裝款式：職業(yè)套裙西裝（褲裝）有些要求嚴(yán)格的公司，要求女士穿職業(yè)套裙女性裙裝有“五不準(zhǔn)”之說：黑皮裙、光腿、破襪、鞋襪不配和三節(jié)腿面料裙長色調(diào)開氣款式忌：別徽章、胸針、口袋放物(薄形白手絹例外)第二十八頁，共228頁。女士服飾——著裝顏色：可隨意，盡量選擇比較穩(wěn)重的顏色，一般不超過三種顏色，不要過于鮮艷。質(zhì)地：職業(yè)裝的質(zhì)地要良好，穿起來要平整挺括。任何情況下都要有領(lǐng)子、袖子；服裝搭配要協(xié)調(diào)，以同色系為首選。衣扣、衣領(lǐng)要系到位，不要太低。第二十九頁，共228頁。女士服飾——裙子、褲子裙子不要太短不要穿牛仔裙或帶穗的休閑裙褲子要平整，有褲線不要穿過瘦的褲子，也不要穿吊腳褲第三十頁，共228頁。套裙的選擇面料、色彩、圖案、點綴、尺寸、造型、款式套裙的穿法長度適宜、穿著到位、考慮場合、協(xié)調(diào)裝飾、兼顧舉止褲子與裙長以適中為原則短裙穿長襪，長褲著短襪盡量不穿著無袖的衣服第三十一頁，共228頁。女士服飾——襪子正式商務(wù)場合必須穿襪子，不要過短、兩截腿、不要有破損；高筒襪的上端應(yīng)被裙子蓋住；長筒襪不能有破損；襪子質(zhì)地、顏色與裙子、鞋的顏色要相配；不要穿帶花的、白色、紅色或其他鮮艷顏色的襪子，以肉色、淺清色為首選；第三十二頁，共228頁。女士服飾——鞋鞋子應(yīng)與服裝相配，盡量不要穿露腳趾的鞋；盡量不要穿涼鞋上班或是去商務(wù)場合；顏色不要過于鮮艷；鞋跟不要太高或太細(xì)或有破損，以淺口船鞋為首選；鞋面要干凈，裝飾物不宜過多；無跟鞋會使女士缺少女人味。忌：高跟、皮靴、尖頭鞋、皮涼鞋、運動鞋或露趾的拖鞋。

第三十三頁，共228頁。女士服飾——提包與配飾提包女士用的提包不一定是皮包，但必須質(zhì)地好；莊重并與服裝相配；不能只拎一個紙袋或塑料袋，不能背雙肩背包，不要只拿一個化妝包。香水：不斷散發(fā)出淡雅香味的女人更受歡迎皮包：以肩背式方形包為佳，手包跨在手臂上；第三十四頁，共228頁。配飾商務(wù)場合不適合帶太多的首飾，一般不超過兩樣；首飾的款式不要太夸張；佩飾少而精；以同一款式為佳；一般可以是單一品種戒指，或者是將戒指與項鏈、戒指與胸針、戒指與耳釘兩兩組合在一起使用；商務(wù)場合應(yīng)該帶質(zhì)地好的首飾，不要帶時尚的工藝首飾；手表：女士盡量不選擇時裝表；第三十五頁，共228頁。手鐲：未婚單只右手，已婚單只左手或兩只；結(jié)婚戒指：戴到合適的位置；耳飾：不要戴過大的耳環(huán)、耳墜；項鏈：不要過于粗大；飾品第三十六頁，共228頁。女士服飾——著裝禁忌商務(wù)場合不要穿著無袖的上衣；不要穿過于性感的衣服：例如透亮、領(lǐng)口過低、過于緊身等；不要穿怪異的衣服如：露臍、帶穗、帶洞等；第三十七頁，共228頁。日用品的選擇工作用品工作卡書寫筆計算器記事簿形象用品紙巾梳子化妝盒第三十八頁，共228頁。

手帕手指手機(jī)手表包頭發(fā)鼻毛胡須口腔衛(wèi)生頸部化妝

其他注意事項第三十九頁，共228頁。商務(wù)便裝第四十頁，共228頁。商務(wù)便裝：商務(wù)活動下較為隨意的裝束?；疽罂刹恢餮b上衣；可不打領(lǐng)帶，但襯衣第一個扣子應(yīng)解開；可穿質(zhì)地好帶領(lǐng)的T恤衫，不要透明，或上面有字；可穿非運動類的便裝皮鞋，不能穿運動鞋和步鞋；最好不穿牛仔褲。商務(wù)便裝的著裝時間一般在星期五和周末；但如果有正式活動或見客戶，還要穿正式的服裝。第四十一頁，共228頁。商務(wù)禮儀之

儀態(tài)篇第四十二頁，共228頁。

30秒決定第一印象!——首輪效應(yīng)一個人的儀表在社會交往過程中是構(gòu)成第一印象的主要因素，你的儀容儀表會影響別人對你的專業(yè)能力和任職資格的判斷。第四十三頁，共228頁。整體要求：干凈、整潔、淡妝第四十四頁，共228頁。儀容：即人的容貌，是個人儀表的重要組成部分之一，它由發(fā)式、面容、頸部等內(nèi)容所構(gòu)成。

儀表：指人的外表，包括人的容貌、姿態(tài)、服飾和個人衛(wèi)生等方面，它是人的精神面貌的外觀。包括容貌、姿態(tài)、風(fēng)度、服飾等。

儀態(tài)：是指人在交往活動中的舉止所表現(xiàn)出的姿態(tài)和

風(fēng)度。第四十五頁，共228頁。一、儀容、儀表的基本要求眼睛：無眼屎，無睡意，不充血，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。不戴墨鏡或有色眼鏡。耳朵：內(nèi)外干凈，女性不戴耳環(huán)。鼻子：鼻孔干凈，鼻毛不外露，勿當(dāng)眾摳鼻子。胡子：

刮干凈或修整齊，不留長胡子，不留八字胡或其他怪狀胡子。第四十六頁，共228頁。嘴：牙齒整齊潔白，口中無異味，會客時不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艷麗口紅?？谖稇?yīng)保持清新，牙縫不要有食物殘渣臉：潔凈，無明顯粉刺。女性施粉適度，不留痕跡。配件及飾物：

檢查有否污損或被碰歪了儀容、儀表第四十七頁，共228頁。儀容、儀表手：潔凈。指甲整齊，不留長指甲。不涂指甲油，不戴結(jié)婚戒指以外的戒指。-不要留長指甲，女士不要涂抹顏色過于鮮艷的指甲油。香水：-男士:應(yīng)盡量使用名牌的男士專用香水；-女士:不宜噴灑味道過于濃重、氣味過于怪異的香水，應(yīng)以氣味芬芳、清淡為好。第四十八頁，共228頁。1、儀容、儀表——頭發(fā)基本規(guī)則頭發(fā)要保持清潔，無頭屑，經(jīng)常洗發(fā)（每次間隔不要超過3天）保持適當(dāng)長度，經(jīng)常修剪；不宜涂抹過多的頭油、發(fā)膠不要染成除黑色以外的顏色；不應(yīng)有頭皮屑；頭發(fā)軟者可用摩絲定型；第四十九頁，共228頁。2、儀容儀表——男士頭發(fā)男士不宜留長發(fā)；腦后的頭發(fā)不得接觸到襯衣的領(lǐng)口處；頭發(fā)不得蓋住耳朵，鬢角不要過長；第五十頁，共228頁。3、儀容儀表——男士面部面部要清潔盡可能不要留胡子，即便留也應(yīng)整齊注意鼻毛不要露出唇部如果干裂，應(yīng)該用潤唇膏滋潤第五十一頁，共228頁。4、儀容儀表——女士頭發(fā)如果梳披肩發(fā)要保持整齊，不要看上去沒有經(jīng)過梳理不要留怪異的發(fā)型發(fā)行與臉型要協(xié)調(diào)頭發(fā)簾不要長過眉頭，擋住眼睛第五十二頁，共228頁。5、儀容儀表——女士面部應(yīng)該化妝，并且要化淡妝眼影、口紅不要用怪異的顏色要注意補(bǔ)妝不要在公共場所當(dāng)眾化妝面部修飾規(guī)范面部要求形象端正注意修飾修飾規(guī)范潔凈衛(wèi)生自然第五十三頁，共228頁?；瘖y修飾守則：淡雅、簡潔、適度、莊重、避短方法：打粉底、畫眼線、施眼影（淺咖啡）、描眉形、上腮紅、涂唇彩（棕色、橙色）、噴香水禁忌：離奇出眾、技法出錯、慘狀示人、崗上化妝、指教他人第五十四頁，共228頁。發(fā)部修飾禮儀確保發(fā)部的整潔慎選發(fā)部的造型注意發(fā)部的美化局部修飾眉部的修飾眼部的修飾耳部的修飾鼻部的修飾口部的修飾第五十五頁，共228頁。6、個人衛(wèi)生管理要經(jīng)常洗澡，不要讓身上有異味要經(jīng)常修剪指甲，保持指甲的清潔第五十六頁，共228頁。二、體態(tài)（動作表情神態(tài)）站姿坐姿行姿蹲姿體語（手、臂勢）禮儀交流時的姿態(tài)第五十七頁，共228頁。

站立是人們生活交往中的一種最基本的舉止。站姿是人靜態(tài)的造型動作，優(yōu)美、典雅的站姿是發(fā)展人的不同動態(tài)美的基礎(chǔ)和起點。優(yōu)美的站姿能顯示個人的自信，襯托出美好的氣質(zhì)和風(fēng)度，并給他人留下美好的印象。體態(tài)禮儀之站姿

第五十八頁，共228頁。抬頭，下頜微收，兩眼平視前方，嘴微閉，表情自然稍帶微笑；挺胸收腹，提臀，背部要挺拔，肩部放松雙；雙腿并攏直立,腳跟相靠，身體重心放在兩腳正中。站如松挺直高(一）站姿的基本要領(lǐng)第五十九頁，共228頁。(一）站姿的基本要領(lǐng)雙臂自然下垂，兩手輕松放在身體兩側(cè)貼近腿部或自然交叉在肘部齊平位置；從側(cè)面看，頭部肩部、上體與下肢應(yīng)在一條垂直線上。下列人員走來時應(yīng)起立：客戶或客人；上級和職位比自己高的人；與自己平級的女職員。第六十頁，共228頁。第六十一頁，共228頁。(二）手位

站立時，雙手可取下列之一手位：（1）雙手置于身體兩側(cè)。（2）右手搭在左手上疊放于體前。（3）雙手疊放于體后。（4）一手放于體前一手背在體后。第六十二頁，共228頁。雙手置于身體兩側(cè)右手搭在左手上疊放于體前雙手疊放于體后

一手放于體前一手背在體后第六十三頁，共228頁。（三）腳位

站立時可采取以下幾種腳位：“V”型，雙腳平行分開不超過肩寬，小“丁”字型。第六十四頁，共228頁?！癡”型雙腳平行分開不超過肩寬小“丁”字型第六十五頁，共228頁。1．男士的基本站姿（1）身體立直，抬頭挺胸，下頜微收，雙目平視，嘴角微閉，雙手自然垂直于身體兩側(cè)，雙膝并攏，兩腿繃直，腳跟靠緊，腳尖分開呈“V”字型。（四）幾種基本站姿第六十六頁，共228頁。（2）身體立直，抬頭挺胸，下頜微收，雙目平視，嘴角微閉，雙腳平行分開，兩腳間距離不超過肩寬，一般以20厘米為宜，雙手手指自然并攏，右手搭在左手上，輕貼于腹部，不要挺腹或后仰。（3）身體立直，抬頭挺胸，下頜微收，雙目平視，嘴角微閉，雙腳平行分開，兩腳之間距離不超過肩寬，一般以20厘米為宜，雙手在身后交叉，右手搭在左手上，貼于臀部。第六十七頁，共228頁。（1）“V”字行站姿身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，嘴角微閉，面帶微笑，雙手自然垂直于身體兩側(cè)或交叉。，雙膝并攏，兩腿繃直，腳跟靠緊，兩腳尖張開距離為兩拳,呈“V”字型。2．女士的基本站姿第六十八頁，共228頁。（2）“V”字行站姿身體立直，抬頭挺胸，下頜微收，雙目平視，嘴角微閉，面帶微笑，兩腳尖略分開，右腳在前，將右腳跟靠在左腳腳弓處，兩腳尖呈“V”字型，雙手自然并攏，右手搭在左手上，輕貼于腹前，身體重心可放在兩腳上，也可放在一腳上，并通過重心的移動減輕疲勞。第六十九頁，共228頁。（五）站立注意事項（1）站立時，切忌東倒西歪，無精打采，懶散地倚靠在墻上、桌子上。（2）不要低著頭、歪著脖子、含胸、端肩、駝背。（3）不要將身體的重心明顯地移到一側(cè)，只用一條腿支撐著身體。（4）身體不要下意識地做小動作。第七十頁，共228頁。（5）在正式場合，不要將手叉在褲袋里面，切忌雙手交叉抱在胸前，或是雙手叉腰。（6）男子雙腳左右開立時，注意兩腳之間的距離不可過大，不要挺腹翹臀。（7）不要兩腿交叉站立。第七十一頁，共228頁。不良站姿身軀歪斜彎腰駝背趴伏倚靠雙腿大叉腳位不當(dāng)手位不當(dāng)（置于口袋內(nèi)、抱在胸前、抱在腦后、雙肘支起、手托下巴、手持私人物品）半坐半立渾身亂動（六）站姿訓(xùn)練

1．背靠墻2．兩人背靠背

3．頭頂書本4．對鏡訓(xùn)練第七十二頁，共228頁。體態(tài)禮儀之行姿走姿是人體所呈現(xiàn)出的一種動態(tài)，是站姿的延續(xù)。走姿是展現(xiàn)人的動態(tài)美的重要形式。走路是“有目共睹”的肢體語言。第七十三頁，共228頁。規(guī)范的行姿：行走時，雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶微笑。手臂伸直放松，前后自然擺動，行步速度,一般是男士108-110步/每分鐘，一般是女士每分鐘118-120步/分鐘。行如風(fēng)——從容，輕盈，穩(wěn)重第七十四頁，共228頁。方向明確，步位直，步幅適度步速均勻平穩(wěn)，重心稍前傾身體協(xié)調(diào)，造型優(yōu)美挺胸收腹立腰雙目平視，收頜，表情自然平和兩肩平穩(wěn)，雙臂自然擺動步伐沉穩(wěn)落腳時膝蓋伸直基本要點—平穩(wěn)、從容、直線第七十五頁，共228頁。男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信，避免八字步。女士：背脊挺直，雙腳平行前進(jìn)，步履輕柔自然，避免做作。

可右肩背皮包，手持文件夾置于臂膀間。第七十六頁，共228頁。橫沖直撞悍然搶行阻擋道路不守秩序蹦蹦跳跳奔來跑去制造噪音步態(tài)不雅方向不定忽左忽右不當(dāng)?shù)男凶说谄呤唔?，?28頁。不雅的行姿（1）方向不定，忽左忽右。（2）體位失當(dāng)，搖頭、晃肩、扭臀。（3）扭來扭去的“外八字”步和“內(nèi)八字”步。（4）左顧右盼，重心后坐或前移。（5）與多人走路時，或勾肩搭背，或奔跑蹦跳，

或大聲喊叫等。（6）雙手反背于背后。（7）雙手插入褲袋。第七十八頁，共228頁。1．后退步向他人告辭時，應(yīng)先向后退兩三步，再轉(zhuǎn)身離去。退步時，腳要輕擦地面，不可高抬小腿，后退的步幅要小。轉(zhuǎn)體時要先轉(zhuǎn)身體，頭稍候再轉(zhuǎn)。變向時的行走規(guī)范第七十九頁，共228頁。2．側(cè)身步

當(dāng)走在前面引導(dǎo)來賓時，應(yīng)盡量走在賓客的左前方。髖部朝向前行的方向，上身稍向右轉(zhuǎn)體，左肩稍前，右肩稍后，側(cè)身向著來賓，與來賓保持兩三步的距離。當(dāng)走在較窄的路面或樓道中與人相遇時，也要采用側(cè)身步，兩肩一前一后，并將胸部轉(zhuǎn)向他人，不可將后背轉(zhuǎn)向他人。第八十頁，共228頁。行姿運用的特例陪同引導(dǎo)本人所處方位行進(jìn)速度及時的關(guān)照提醒采用正確的體位上下樓梯走指定樓梯減少樓梯上的停留“右上右下”禮讓客戶進(jìn)出電梯要使用專用的電梯要牢記住“先出后進(jìn)”要照顧好商務(wù)對象要尊重周圍的乘客側(cè)身而行出入房門要先通報要以手開關(guān)要面向他人要“后入后出”要為人拉門攙扶幫助第八十一頁，共228頁。體態(tài)禮儀之坐姿

文雅的坐姿，不僅給人以沉著、穩(wěn)重、冷靜的感覺，而且也是展現(xiàn)自己氣質(zhì)和風(fēng)度的重要形式。第八十二頁，共228頁。坐如鐘——端莊，穩(wěn)重，大方重要場合只坐約2/3的椅面女士雙膝并攏手放在腿上男士雙膝可以分開，但不能超過肩寬手可以放在雙腿上第八十三頁，共228頁。（一）正確的坐姿要求（1）入座時要輕穩(wěn)。（2）入座后上體自然挺直，挺胸，雙膝自然并攏，雙腿自然彎曲，雙肩平整放松，雙臂自然彎曲，雙手自然放在雙腿上或椅子、沙發(fā)扶手上，掌心向下。（3）頭正、嘴角微閉，下頜微收，雙目平視，面容平和自然。（4）坐在椅子上，應(yīng)座滿椅子的2/3，脊背輕靠椅背。（5）離座時，要自然穩(wěn)當(dāng)。第八十四頁，共228頁。（二）雙手的擺法坐時雙手可采取下列手位之一：（1）雙手平放在雙膝上。（2）雙手疊放，放在一條腿的中前部。（3）一手放在扶手上，另一手仍放在腿上或雙手疊放在側(cè)身一側(cè)的扶手上，掌心向下。第八十五頁，共228頁。（三）雙腿的擺法坐時，雙腿可采取下列姿勢之一：（1）標(biāo)準(zhǔn)式（2）側(cè)腿式（4）重疊式（5）前交叉式標(biāo)準(zhǔn)式側(cè)腿式

重疊式

前交叉式

第八十六頁，共228頁。（四）男士坐姿的基本要求

一個有風(fēng)度的男人，基本的坐姿應(yīng)該是上體挺直、肩平頭正、目光平和的，坐立的時候還要注意雙腿分開的寬度不要超過肩膀的寬度，兩腳保持平行，兩手自然放置。第八十七頁，共228頁。男士基本坐姿：

雙膝可以分開，但不能超過肩寬，手可以放在雙腿上，上體挺直、胸部挺起，兩肩放松、脖子挺直，下頜微收，雙目平視，兩腳分開、不超肩寬、兩腳平行，兩手分別放在雙膝上。忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。第八十八頁，共228頁。1．男仕的標(biāo)準(zhǔn)坐姿（1）標(biāo)準(zhǔn)式（2）前伸式（3）前交叉式（4）交叉后點式（5）曲直式（6）重疊式第八十九頁，共228頁。標(biāo)準(zhǔn)式前伸式前交叉式第九十頁，共228頁。男士坐姿禁忌①、雙腳糾纏座位下方部位，容易讓人判斷為那是由不自信引起的局促不安。②、絕對不要把雙腿分開伸得很長，那樣不僅僅讓人產(chǎn)生這個人沒有教養(yǎng)的想法，還會讓人產(chǎn)生這個人對我?guī)в袧M不在乎態(tài)度的想法。③、不要翹二郎腿，并雙手扣住膝蓋不停晃動腳尖，這是一種傲慢無禮的表現(xiàn)。④、坐立和起立的時候一定要保持一種平穩(wěn)的速度，否則會把座位弄響，引來別人的白眼。⑤、避免把背部很舒適地靠在椅子上，讓整個人陷在座位當(dāng)中，那樣會給人憊懶的感覺。⑥、千萬不要坐立不安左右晃動，這樣會給人感覺缺乏個人修養(yǎng)。

第九十一頁，共228頁。女士的基本坐姿：可以兩腿交叉或并攏，兩腳同時向左放或向右放，兩手相疊后放在左腿或右腿上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話對象。也可以兩腿并攏，兩腳交叉，置于一側(cè)，腳尖朝向地面。

坐下后，應(yīng)盡量坐端正，把雙腿平行放好，不得傲慢地向前伸或向后伸，或俯視前方。

（五）女士的坐姿第九十二頁，共228頁。女士良好坐姿的要求1，女士坐姿要求兩膝不分開。即使想蹺腿，兩腿也要合并。2，和客戶一起入座或同時入座的時候，要分清尊次，一定要請對方先入座。一般講究左進(jìn)左出。3，不要在別人面前就座時出現(xiàn)仰頭、低頭、歪頭、扭頭等情況。4，一般要坐椅面的2/3就比較合乎禮節(jié)了。在工作中需要就座時，通常不應(yīng)當(dāng)把上身完全倚靠著椅背。5，抖腿、大幅度翹二郎腿都是很不禮貌的動作。

第九十三頁，共228頁。女士的坐姿方式第一種：正位坐姿（標(biāo)準(zhǔn)式）第二種：雙腿斜放式（側(cè)點式）第三種：雙腿交叉式第四種：前伸后屈式（曲直式）第五種：架腿式（側(cè)掛式）第六種：后點式第七種：重疊式第九十四頁，共228頁。標(biāo)準(zhǔn)式側(cè)點式前交叉式后點式女士的坐姿方式第九十五頁，共228頁。曲直式側(cè)掛式重疊式女士的坐姿方式第九十六頁，共228頁。女性的基本坐姿第九十七頁，共228頁。

身體的重心垂直向下雙腿并攏，大腿和小腿成90度角，雙手虎口相交，輕握放在左腿上挺胸直腰面帶微笑。第一種：正位坐姿第九十八頁，共228頁。第二種：雙腿斜放式

身體的重心垂直向下，雙腿并攏大腿和小腿成90度角，平行斜放于一側(cè)，雙手虎口相交輕握放在腿上，挺胸直腰面帶微笑。第九十九頁，共228頁。第三種：雙腿交叉式

身體的重心垂直向下，雙腿并攏大腿和小腿成90度角，平行斜放于一側(cè)，雙腳在腳踝處交叉，雙手虎口相交輕握放在腿上，挺胸直腰面帶微笑。第一百頁，共228頁。第四種：前伸后屈式

身體的重心垂直向下，雙膝并攏左腳前伸右腳后屈或右腳前伸左腳后屈，雙手虎口相交輕握放在左腿上，更換腳位時手可不必更換，挺胸直腰面帶微笑。第一百零一頁，共228頁。第五種：架腿式

先將左腳向左踏出45度，然后將右腿抬起放在左腿上，大腿和膝蓋緊密重疊，重疊后的雙腿沒有任何空隙，猶如一條直線，雙手虎口相交輕握放在右腿上。第一百零二頁，共228頁。（六）入座的基本禮儀在他人之后，在適當(dāng)之處，從座位左側(cè)；向周圍人致意，毫無聲息；以背部接近座椅，挺直端正；不要前傾或后仰；雙腳平行，間隔一個拳頭的距離，大腿與小腿成90度，雙手舒展或輕握于膝蓋上；如坐在深而軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)，以免鼻毛外露；第一百零三頁，共228頁。下肢的體位正襟危坐式垂腿開膝式雙腿疊放式雙腿斜放式雙腳交叉式雙腳內(nèi)收式第一百零四頁，共228頁。男士入座的基本禮儀入座前，轉(zhuǎn)身右腳向后撤半步，輕穩(wěn)坐下，上體自然挺直，頭正表情自然親切，目光柔和平視，嘴微閉，兩肩平正放松。若時間長，可將雙腿分開略向前伸或交叉重疊，但要將上面的腿向回收，腳尖向下。第一百零五頁，共228頁。入座前先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。女士入座的基本禮儀第一百零六頁，共228頁。（七）其他注意事項（1）坐時不可前傾后仰，或歪歪扭扭。（2）雙腿不可過于叉開，或長長地伸出。（3）坐下后不可隨意挪動椅子。（4）不可將大腿并攏，小腿分開，或雙手放于臀部下面。（5）高架“二郎腿”或“4”字型腿。（6）腿、腳不停抖動。第一百零七頁，共228頁。（7）不要猛坐猛起。（8）與人談話時不要用手支著下巴。（9）坐沙發(fā)時不應(yīng)太靠里面，不能呈后仰狀態(tài)。（10）雙手不要放在兩腿中間。（11）腳尖不要指向他人。（12）不要腳跟落地、腳尖離地。（13）不要雙手撐椅。（14）不要把腳架在椅子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上。第一百零八頁，共228頁。半蹲式半蹲式交叉式體態(tài)禮儀之蹲姿第一百零九頁，共228頁。１．下蹲拾物時，應(yīng)自然、得體、大方，不遮遮掩掩。

２．下蹲時，兩腿合力支撐身體，避免滑倒。

３．下蹲時，應(yīng)使頭、胸、膝關(guān)節(jié)

在一個角度上，使蹲姿優(yōu)美。

４．女士無論采用哪種蹲姿，都要將

腿靠緊，臀部向下?；径鬃硕字c：迅速、美觀、大方。第一百一十頁，共228頁。蹲姿注意事項不要突然下蹲不要距人過近不要方位失當(dāng)：在人身邊下蹲，側(cè)身相向不要毫無遮掩不要蹲在椅子上不要蹲著休息說明：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，腳掌著地，部向下。第一百一十一頁，共228頁。１．交叉式蹲姿

在實際生活中常常會用到蹲姿，如集體合影前排需要蹲下時，女士可采用交叉式蹲姿，下蹲時右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地。左膝由后面伸向右側(cè)，左腳跟抬起，腳掌著地。兩腿靠緊，合力支撐身體。臀部向下，上身稍前傾。第一百一十二頁，共228頁。２．高低式蹲姿

下蹲時右腳在前，左腳稍后，兩腿靠緊向下蹲。右腳全腳著地，小腿基本垂直于地面，左腳腳跟提起，腳掌著地。左膝低于右膝，左膝內(nèi)側(cè)靠于右小腿內(nèi)側(cè)，形成右膝高左膝低的姿態(tài)，臀部向下，基本上以左腿支撐身體。第一百一十三頁，共228頁。蹲姿禁忌１．彎腰撿拾物品時，兩腿叉開，臀部向后撅起，是不雅觀的姿態(tài)。

兩腿展開平衡下蹲，其姿態(tài)也不優(yōu)雅第一百一十四頁，共228頁。２．下蹲時注意內(nèi)衣“不可以露，不可以透”。

若用右手撿東西，可以先走到東西的左邊，右腳向后退半步后再蹲下來。

脊背保持挺直，臀部一定要蹲下來，避免彎腰翹臀的姿勢。

男士兩腿間可留有適當(dāng)?shù)目p隙，女士則要兩腿并緊，穿旗袍或短裙時需更加留意，以免尷尬。第一百一十五頁，共228頁。指人、指物、指方向時，應(yīng)當(dāng)是手掌自然伸直，掌心向上，手指并攏，拇指自然稍稍分開，手腕伸直，使手與小臂成一直線，肘關(guān)節(jié)自然彎曲，指向目標(biāo)。打招呼時應(yīng)通過手臂擺動、搖晃來指示。體態(tài)禮儀之體語（肢體手勢)第一百一十六頁，共228頁?；臼謩莨恼浦甘颈呈挚洫劥狗诺谝话僖皇唔?，共228頁。正常垂放自然搭放手持物品遞接物品展示物品招呼別人舉手致意與人握手揮手道別

常用手勢第一百一十八頁，共228頁。常用手勢雙手插袋--輕狂、挑釁雙手疊放--沉思、痛苦、遺憾捂嘴吐舌--說錯話塔尖式--高傲自信忌：手舞足蹈、掏耳朵、挖鼻孔、修指甲、搓泥垢、當(dāng)眾捋發(fā)、修妝、看手等

第一百一十九頁，共228頁。常用手勢指引：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。招手：向遠(yuǎn)距離的人打招呼時，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對方，輕輕擺動。不可向上級和長輩招手第一百二十頁，共228頁。臂部語

雙臂交叉、橫握胸前--防衛(wèi)敵對叉臂肚前-謙虛、順從、尊重背手-莊嚴(yán)、肅穆腿部語

標(biāo)準(zhǔn)站姿標(biāo)準(zhǔn)坐姿忌：“４”字型、摟頭坐勢、顫動腿腳第一百二十一頁，共228頁。眼睛語

公事凝視區(qū)--對方的眼睛至額頭社交凝視區(qū)--對方的眼睛至嘴部親密凝視區(qū)--對方的眼睛至胸部

空間語

親密區(qū)（人體周圍16～45cm）個人區(qū)（人體周圍46～120cm）社交區(qū)（人體周圍120～240cm）第一百二十二頁，共228頁。第一百二十三頁，共228頁。主要規(guī)則表現(xiàn)謙恭表現(xiàn)友好表現(xiàn)適時表現(xiàn)真誠笑容可以調(diào)節(jié)情緒可以消除隔閡可以獲取回報有益身心健康重在面部眼神第一百二十四頁，共228頁。見面時，要用目光正視對方片刻，面帶微笑，顯示出喜悅，熱情的心情。對初見面的人，還應(yīng)頭部微微一點，表示出尊敬和禮貌。交談中，應(yīng)保持目光的接觸，這是表示對話題很感興趣。交談中，隨著話題、內(nèi)容的變換，要做出及時恰當(dāng)?shù)姆从?。眼神的運用第一百二十五頁，共228頁。注視雙眼注視眼至胸的部分親密凝視注視額頭注視眼至唇的部分公務(wù)凝視社交凝視眼神運用范圍第一百二十六頁，共228頁。微笑訓(xùn)練（1）微笑與眼睛的結(jié)合（2）微笑與語言的結(jié)合（3）微笑與形體的結(jié)合第一百二十七頁，共228頁。微笑怯笑冷笑大笑笑容第一百二十八頁，共228頁。七、商務(wù)語言禮儀文明用語禮儀稱呼恰當(dāng)按職務(wù)或社會職業(yè)區(qū)分對象照顧習(xí)慣有主有次嚴(yán)防犯忌口齒清晰用詞文雅

口語

用詞正確發(fā)音準(zhǔn)確含蓄幽默巧避法真與技巧

第一百二十九頁，共228頁。禮貌用語問候：統(tǒng)一問候、由尊而卑、由近及遠(yuǎn)迎送請托致謝征詢推托：道歉式、轉(zhuǎn)移式、解釋式道歉第一百三十頁，共228頁。鞠躬禮第一百三十一頁，共228頁。鞠躬禮第一百三十二頁，共228頁。點頭禮

規(guī)范的點頭是：面正、微笑、目平視，頭快速上揚后下點。男士點頭時速度稍快些，力度稍大些，體現(xiàn)男性的陽剛灑脫；而女士的上揚和下點速度稍慢些，力度稍小些，體現(xiàn)女性的陰柔嫻雅。第一百三十三頁，共228頁。八、個人舉止的各種禁忌在眾人之中，應(yīng)力求避免從身體內(nèi)發(fā)出的各種異常的聲音。公共場合不得用手抓撓身體的任何部位。公開露面前，須把衣褲整理好。參加正式活動前，不宜吃帶有強(qiáng)烈刺激性氣味的食物，以免口腔產(chǎn)生異味，引起交往對象的不悅甚至反感。在公共場所里，高聲談笑、大呼小叫是一種極不文明的行為，應(yīng)避免。第一百三十四頁，共228頁。個人舉止的各種禁忌對陌生人不要盯視或評頭論足。在公共場合不要吃東西。遵守公共場所的規(guī)則。感冒或其它傳染病患者應(yīng)避免參加各種公共場所的活動，以免將病毒傳染給他人，影響他人健康。在公共場所，時刻注意自己的體態(tài)語。第一百三十五頁，共228頁。

接聽、撥打電話的禮儀第一百三十六頁，共228頁?；倦娫挾Y儀接聽電話的禮儀撥打電話的禮儀電話禮儀第一百三十七頁，共228頁。

基本電話禮儀接聽電話的基本禮儀撥打電話的基本禮儀第一百三十八頁，共228頁。

接聽電話的基本禮儀第一百三十九頁，共228頁。接電話時應(yīng)注意以下要點鈴響幾聲接電話？拿起電話先自報家門；電話聽不清楚時要立即告訴對方；叫對方等待，應(yīng)該說明原因及等待的時間；不能接電話、或不得不終止電話應(yīng)該禮貌地告訴對方；講電話的時候一定要確認(rèn)對方的姓名、身份，把電話轉(zhuǎn)給誰，特別是你的上司問清楚了；同事家里電話、手機(jī)、呼機(jī)，未經(jīng)允許不要告訴別人，尤其是你的上司；打錯電話態(tài)度要良好，別讓對方對公司產(chǎn)生不良印象；盡量不用免提接電話。如何放下話筒？（按MUTE）電話留言并追蹤。第一百四十頁，共228頁。接電話的禮儀來電話時，聽到鈴響，在第二聲鈴響后取下話筒，最多不要超過三聲。

如果接電話稍遲一些，應(yīng)該向?qū)Ψ街虑福骸皩Σ黄?，讓您久等了。”通話時先問候，并自報公司或部門名稱。

接電話時要問好，接外線要報公司名，接分級電話要報部門名稱和自己的姓名，如：“您好！網(wǎng)易！”第一百四十一頁，共228頁。通話簡明扼要，不要在電話中聊天。工作時間內(nèi)，不得打私人電話。接聽電話時，要詢問對方單位名稱及所屬部門，接轉(zhuǎn)電話時為指定受話人提供便利。如果對方?jīng)]有報上自己的姓名，而直接詢問上司的去向，此時應(yīng)客氣而禮貌地詢問：“對不起，請問您是哪位?”

接電話的禮儀第一百四十二頁，共228頁。通話時聲音不宜太大，與話筒保持適當(dāng)距離，說話聲大小適度，讓對方聽得清楚就可以，否則對方會感覺不舒服，而且也會影響到辦公室里其他人的工作。此外，通話時嘴里不含東西。若周圍吵嚷，應(yīng)安靜后再接電話。接電話時，。如因為有急事或在接另一個電話而耽擱時，應(yīng)表示歉意。對方講述時要留心聽，并記下要點。

未聽清時，及時告訴對方。接電話的禮儀第一百四十三頁，共228頁。如果對方打錯電話，不要責(zé)備對方，或用力掛斷電話，應(yīng)該禮貌告知對方撥錯電話，知情時還應(yīng)告訴對方正確的號碼。相反如果是你撥錯了電話，應(yīng)該馬上向?qū)Ψ奖硎镜狼?。對不指明的電話，判斷自己不能處理時，可坦白告訴對方，并馬上將電話交給能夠處理的人。在轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對方所談內(nèi)容簡明扼要告訴接收人。接電話的禮儀第一百四十四頁，共228頁。在電話中傳達(dá)事情時，應(yīng)預(yù)先作好準(zhǔn)備，通話結(jié)束前應(yīng)重復(fù)要點，對于數(shù)字、日期、時間等，應(yīng)再次確認(rèn)以免出錯。當(dāng)對方要找的人不在時，在不了解對方的動機(jī)、目的是什么時，請不要隨便傳話。

未授權(quán)的情況下不要說出指定受話人的行蹤。接電話的禮儀第一百四十五頁，共228頁。如果電話突然發(fā)生故障導(dǎo)致通話中斷，此時務(wù)必?fù)Q另外的電話再撥給對方，向?qū)Ψ浇忉屒宄?。作好電話記錄。接電話的禮儀第一百四十六頁，共228頁。掛機(jī)通話后要向?qū)Ψ降绖e或致謝。要等對方先掛機(jī)，如果對方不掛機(jī)，可默數(shù)三下，然后掛機(jī)。掛機(jī)時要輕放聽筒。聽對方講話時不能沉默，否則對方會以為您不在聽或沒有興趣。確認(rèn)對方單位與姓名，詢問來電事項，按５W１H的原則記錄。扼要匯總和確認(rèn)來電事項。謝謝對方，并表示會盡快處理。說聲“再見”，對方掛后再掛。第一百四十七頁，共228頁。如何接聽客戶的詢問電話態(tài)度要熱情友好，顯示出非常愿意為對方服務(wù)。如果沒聽清楚對方打電話的目的，應(yīng)該有禮貌的問：“請問我能為您做什么？”盡可能直接回答客戶問題，如果確實無法回答客戶的問題，需要轉(zhuǎn)給其他人或部門，要向?qū)Ψ阶龀鼋忉?，并預(yù)先留下對方的聯(lián)系方式。第一百四十八頁，共228頁。如何接聽客戶的詢問電話回答客戶問題要耐心，無論發(fā)生什么情況，

都不能流露出對客戶的厭煩情緒。在電話結(jié)束時要向客戶致謝：

“謝謝您打來電話?！?/p>

“謝謝您對我們公司的支持和信任?！钡谝话偎氖彭?，共228頁。如何轉(zhuǎn)接電話當(dāng)你的同事就在你身邊時，應(yīng)對對方說：“請稍等”，然后將電話遞給同事。如果同事在較遠(yuǎn)的地方，應(yīng)該告訴對方：“XX先生/小姐的分機(jī)是XX，請您稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)接過去。”然后進(jìn)行轉(zhuǎn)接。第一百五十頁，共228頁。電話要找的人不方便接電話如果電話要找的人正在接電話，應(yīng)該向?qū)Ψ秸f明：“XX先生/小姐正在接電話，請您留下聯(lián)系方式，一會兒我請他回給您。”如果電話要找的人不在，應(yīng)該說：“XX先生/小姐現(xiàn)在不在座位，請問有什么事情需要我轉(zhuǎn)告嗎？”如果有轉(zhuǎn)告信息，應(yīng)該記錄下來，并詢問對方的姓名和聯(lián)系方式，然后將記錄轉(zhuǎn)給你的同事。第一百五十一頁，共228頁。電話找你的上司盡量不要使上司受到無意義電話的干擾，因此，應(yīng)該非常友好地詢問對方的身份和打電話的目的，再決定是否轉(zhuǎn)給上司。如果認(rèn)為不應(yīng)轉(zhuǎn)給上司，應(yīng)該婉言拒絕，不要讓對方感到不安和不快。第一百五十二頁，共228頁。通話受到干擾時通話時如果有他人進(jìn)來，不得目中無人，應(yīng)該點頭致意。如果需要與同事講話，應(yīng)講“請您稍等”，然后捂住話筒，小聲交談。

要轉(zhuǎn)告正在接待客人的人有電話時，最好不要口頭轉(zhuǎn)達(dá)，可利用紙條傳遞口信，這樣不僅可以避免泄露秘密，也可以避免由于打岔引起的尷尬和不悅。同一時刻應(yīng)對同一對象進(jìn)行溝通，轉(zhuǎn)換對象時應(yīng)說“對不起”。通話中電話突然中斷，如果你知道對方號碼，應(yīng)主動打給對方，如果不知道對方號碼，應(yīng)該等待片刻，當(dāng)電話再次被接通時，應(yīng)說：“對不起，剛才電話斷了”。第一百五十三頁，共228頁。電話交流有障礙如果電話有雜音或聽不清楚，應(yīng)禮貌地告訴對方，如果有對方電話號碼，應(yīng)主動再撥給對方，如果不知道對方的號碼，可以請對方重?fù)?，并向?qū)Ψ降狼富蛑轮x。如果對方有口音，你聽不懂，要說：“對不起，我不熟悉方言”然后請求對方說普通話，如果對方不會講普通話，請對方說慢一些，千萬不能說：“你說的話我聽不懂…”第一百五十四頁，共228頁。錯過對方電話當(dāng)接到同事轉(zhuǎn)告的信息、讀到手機(jī)上的未接電話或聽到電話中的留言時，要盡快給對方回電話。打錯電話如果你打錯了電話，要向?qū)Ψ降狼溉绻憬拥酱蝈e的電話，要禮貌地說：“對不起，您撥錯了電話”請對方重?fù)?，不要讓對方難堪第一百五十五頁，共228頁。

撥打電話的基本禮儀第一百五十六頁，共228頁。撥打電話前要做好充分準(zhǔn)備，想清楚交流的要點，重要的內(nèi)容要用筆寫出來，以便通話時能夠簡潔地說明通話目的，節(jié)省對方時間。選擇適當(dāng)?shù)臅r機(jī)；時間與時機(jī)的選擇得當(dāng)；撥打電話前要充分考慮對方是否方便。第一百五十七頁，共228頁。主動向?qū)Ψ絾柡茫蛔詧蠹议T，外線先報公司、部門、個人，內(nèi)線先報部門、個人；簡短地說明通話目的；不要先問對方的姓名；由受話人結(jié)束會談，先放電話（別摔話筒）；電話接通后第一百五十八頁，共228頁。通話中表述清楚、簡明扼要，先告之概要，再講明細(xì)節(jié)；語言要清晰，除非對方愿意繼續(xù)交談，通常通話時間不要超過5分鐘。如果你需要占用對方較長時間進(jìn)行交流，應(yīng)先說明此次交談的主題及目的，預(yù)先征求對方的意見，看對方現(xiàn)在是否有時間，是否方便，如果對方不方便，可與對方另約時間。交談中如有事情需要處理，要禮貌告知對方，以免誤解如果電話被迫中斷，要向?qū)Ψ降狼?，約定在通話的時間，并履行諾言。第一百五十九頁，共228頁。撥打?qū)Ψ绞謾C(jī)不要讓鈴聲響得太久接通電話后要首先詢問對方是否方便盡量減少通話時間當(dāng)你請人留言時應(yīng)請較對方姓名，并點名向?qū)Ψ街轮x第一百六十頁，共228頁。準(zhǔn)備好電話號碼，確保周圍安靜，嘴里不含東西，琢磨好說話內(nèi)容、措詞和語氣語調(diào)。做自我介紹，扼要說明打電話的目的和事項。詢問和確認(rèn)對方的姓名、所在部門和職位。記錄對方談話內(nèi)容并予以確認(rèn)。如果對方不在，而事情不重要或不保密時，可請代接電話者轉(zhuǎn)告。相反，應(yīng)向代接電話者詢問對方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方式留下，讓對方回來后回電話。感謝對方或代接電話者，并有禮貌地說聲“再見”。打電話的禮儀第一百六十一頁，共228頁。如無急事，非上班時間不打電話。給客戶家里打電話，上午不早于8點，晚上不晚于10點。撥錯號碼，要向?qū)Ψ奖硎厩敢狻Ｔ诠矆龊洗蚴謾C(jī)，說話聲不要太大，以免影響他人或泄露公務(wù)與機(jī)密。先撥客戶的固定電話，找不到時再撥手機(jī)。在雙向收費的情況下，說話更要簡潔明了，以節(jié)約話費。在嘈雜環(huán)境中，聽不清楚對方聲音時要說明，并讓對方過一會兒再打過來或您打過去。在特定場合（如會場、飛機(jī)上、加油站等）要關(guān)閉手機(jī)。第一百六十二頁，共228頁。常見問題討論能使用電話免提功能嗎？能先問對方是誰嗎？如對方問你是誰，應(yīng)怎樣回答？如對方打錯電話，應(yīng)怎樣處理？如聽不到對方講話，應(yīng)怎樣處理？如對方的語言聽不懂怎么辦？如電話突然中斷，應(yīng)如何處理？如對方向你要你同事的私人聯(lián)系方式，你怎樣做？第一百六十三頁，共228頁。常用社交禮儀拜訪接待來訪宴請收禮送禮其他基本社交禮儀第一百六十四頁，共228頁。一、常用社交禮儀見面程序問候、介紹、握手、引導(dǎo)、交換名片第一百六十五頁，共228頁。1、問候臉上要呈現(xiàn)真誠的微笑目光注視對方的眼睛可以簡單地說：“您好！”如有必要也可以說：“見到您很高興”早上好—上午10點以前您好晚上好—太陽落山之后歡迎光臨請多關(guān)照多多指教向?qū)Ψ絾柡米⒁馐马棧褐鲃印⒄Z氣親切、精神飽滿、用語禮貌第一百六十六頁，共228頁。視線交談時，兩眼視線落在對方的鼻間，偶爾也可以注視對方的雙眼。懇請對方時，注視對方的雙眼。為表示尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓顧客感到你非禮和心不在焉視距70至80厘米（熟悉）1米至1米2（陌生）2個手臂長（站立）一個手臂長（坐著）一個半手臂長（一站一坐）第一百六十七頁，共228頁。行禮的方式15度行禮30度行禮45度行禮第一百六十八頁，共228頁。介紹自己——推介自己介紹自己前問候?qū)Ψ矫骼?、爽快、速度稍慢、流暢而不可炫耀。介紹他人——為他人架起溝通的橋梁原則：先提到名字者為尊重儀態(tài)：標(biāo)準(zhǔn)站姿，手掌五指并攏，掌心朝上，指向被介紹人。2、介紹的禮儀第一百六十九頁，共228頁。首先將：男仕介紹給女仕；未婚的介紹給已婚的；年輕的介紹給年長的（晚輩介紹給長輩）；低職位的介紹給高職位的；公司同事介紹給客戶；非官方人事介紹給官方人事；本國同事介紹給外籍同事；注意：會談中途遇到上司到來，應(yīng)當(dāng)立即起立，將上級介紹給客人；并向上級簡單介紹會談內(nèi)容，然后重新會談。

介紹的禮儀——后者為尊原則第一百七十頁，共228頁。

介紹的禮儀—其他注意事項由職務(wù)低的人（或熟悉對方的人）來主持介紹；被介紹方如需要介紹的人多于兩人時應(yīng)由從職務(wù)高者到職務(wù)低者介紹或酌情而定；國際慣例敬語（姓名和職位）。如：X小姐，請允許我向您介紹XXX總監(jiān)。介紹時不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對方握手問候，如：您好！很高興認(rèn)識您！盡量避免對某個人特別是女性的過分贊揚。坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應(yīng)起立。但在會議、宴會進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微笑點頭示意即可。第一百七十一頁，共228頁。握手時的姿態(tài)用右手，時間不宜過長，一般1—3秒為宜女士握位：食指位男士握位：整個手掌一般關(guān)系，一握即放屈前相握（晚輩、下級，以示尊敬）3、握手的禮儀第一百七十二頁，共228頁。握手的伸手次序先打招呼，后握手致意握手的一般順序：主人、長輩、上司、女士主動，客人、晚輩、下屬、男士再相迎握手男女之間，女士優(yōu)先；長幼之間，長者優(yōu)先；上下級之間，上級優(yōu)先，下級屈前相握；迎接客人，主人優(yōu)先；送走客人，客人優(yōu)先；第一百七十三頁，共228頁。握手時雙目應(yīng)注視對方，微笑致意或問好；正確的握手要迅捷，但是在握手的瞬間應(yīng)有力度并且充滿熱情。握手前請保持手掌清潔，如果有汗或手較臟，應(yīng)在會面前清理干凈，如果來不及清理，可以不握手，但要向?qū)Ψ浇忉尷碛?，并向?qū)Ψ降狼?；拒絕對方主動要求握手的舉動是無禮的，但手上有水或不干凈時，應(yīng)謝絕握手，同時必須解釋并致歉；多人同時握手時應(yīng)順序進(jìn)行，忌交叉握手；握手的禮儀—其他注意事項第一百七十四頁，共228頁。握手前，男子應(yīng)脫下手套，摘下帽子。女子的戒指如果戴在手套外邊，可不脫，否則也應(yīng)脫下手套與人握手。按國際慣例，身穿軍服的軍人可以戴手套與人握手。握手時一定要用右手（除非右手受傷），用左手與人握手是不合適的。在特殊情況下用左手與人握手應(yīng)當(dāng)說明或者道歉。握手的禮儀—其他注意事項第一百七十五頁，共228頁。不提倡雙手握手；男士與女士握手時，一般只宜輕輕握女士手指部位；男士與女士握手，時間要短一些，用力要輕一些，一般應(yīng)握女士的手指。握手時要專注，避免目光他顧，心不在焉，也不應(yīng)該目光下垂。年輕女性或異國女性握手，一般男士不要先伸手；被介紹之后，一般不要立即主動伸手（有時年長者、職務(wù)高者用點頭致意代替握手）；握手的禮儀—其他注意事項第一百七十六頁，共228頁。

握手可以使本來陌生的兩個人馬上建立起友誼。

握手的姿勢、力度和持續(xù)時間都可表達(dá)不同的

感情信息：手掌直伸，略微用力表平等、尊重；手心朝上表順從、謙恭，晚輩宜采取這種方式；手心朝下則顯得比較傲慢、粗魯，不受歡迎；雙手重疊握住對方，顯得真摯、熱情；為表示熱烈，可以長時間緊緊握手，并上下?lián)u動幾下。在握手的同時要目光直視對方。

握手的禮儀第一百七十七頁，共228頁。握手的先后順序。如果對方是長者、貴賓，或是女士，那么最好先等對方伸出手來，再與之握手。當(dāng)長者、貴賓向你伸手出來時，你最好快步趨前，雙手握住對方的手，身體可以微微向前傾，這表示對對方的尊敬。女士不伸手無握手之意，男士點頭、鞠躬致意即可。與許多人同時握手時，要順其自然，不交叉握手。最有禮貌的順序是：先上級后下級，先長輩后晚輩，先主人后客人，先女士后男士。第一百七十八頁，共228頁。4、引導(dǎo)手勢：五指并攏，手心向上與胸齊，以肘為軸向外轉(zhuǎn)；引領(lǐng)時，身體稍側(cè)向客人；走在客人左前方2-3步位置，并與客人的步伐一致；拐彎、樓梯使用手勢，并提醒

“這邊請”、“注意樓梯”。第一百七十九頁，共228頁。會客室的入座右方為上的原則前座為上原則居中為上原則離門以遠(yuǎn)為上為原則景觀好的位子為上為原則第一百八十頁，共228頁。1、名片放在什么地方？襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋口袋不要因為放置名片而鼓起來不要將名片放在褲袋里2、養(yǎng)成一個基本的習(xí)慣：會客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名片。5、交換名片第一百八十一頁，共228頁。3、外行的表現(xiàn)無意識地玩弄對方的名片。無意識地玩弄對方的名片。當(dāng)場在對方名片上寫備忘事情。先于上司向客人遞交名片。第一百八十二頁，共228頁。如何遞交名片？

右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分使對方好接拿，以弧狀的方式遞交于對方的胸前。名片應(yīng)先遞給長輩或上級。應(yīng)站立或身體前傾，離開座位；把自己的名片遞出時，應(yīng)把文字正向?qū)Ψ剑p手拿出，一邊遞交，一邊清楚說出自己的姓名。如果是中英文雙面，應(yīng)將對方熟悉的語言那面向上。交換名片—遞名片第一百八十三頁，共228頁。交換名片—接名片

應(yīng)站立或身體前傾，離開座位；接對方的名片時，應(yīng)雙手去接，同時交換名片時，可以右手遞名片，左手接名片。閱讀名片：接過名片后，應(yīng)認(rèn)真閱讀對方的姓名、職務(wù)、機(jī)構(gòu)，再注視一下對方，以示尊重，如果發(fā)現(xiàn)對方有頭銜，而你以前未稱呼對方頭銜，要特別稱呼一下，并且在以后的交談中，一直稱呼對方頭銜，然后放入自己名片夾的上端。如果發(fā)現(xiàn)不認(rèn)識對方名字中的字，或不知道對方名字的發(fā)音，應(yīng)向?qū)Ψ秸埥?。對收到的名片妥善保管，以便檢查。第一百八十四頁，共228頁。交換名片—放名片不要立即將名片收起來，應(yīng)將名片放在左上角，名字正面沖著自己，等到會談結(jié)束再收進(jìn)名片夾。如同時收到多個名片，應(yīng)將名片依次疊放在桌上。如沒有桌子，可將名片收起。應(yīng)將其放在名片夾或上衣兜里。第一百八十五頁，共228頁。如果是坐著，盡可能起身接受對方遞來的名片；輩份較低者，率先以右手遞出個人的名片；到別處拜訪時，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片；接受名片時，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù)；接受名片后，不宜隨手置于桌上；可遞出污舊或皺折的名片；名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋；避免由褲子后方的口袋掏出；盡量避免在對方的名片上書寫不相關(guān)的東西；交換名片—其他注意事項第一百八十六頁，共228頁。不要無意識地玩弄對方的名片；上司在時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片；上司在時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片；交換名片—其他注意事項第一百八十七頁，共228頁。3、交談坐姿初次見面要符合商務(wù)禮儀的基本坐姿。身體微微前傾。目光目光要專注地看著對方。微笑傾聽專心聽對方講話，盡量不要打斷對方。第一百八十八頁，共228頁。在與約見的來訪者交談時，要記住傾聽是交談的基礎(chǔ)。沒有比不斷被電話打擾更加令來訪者惱怒和羞辱的事了。你要告訴你的助理幫你接聽電話除非有特別緊急的事宜。如果你的電話系統(tǒng)包括“留言”功能，記得使用它。如果來訪者離題太遠(yuǎn)，你可以說：“因為我?guī)追昼姾筮€有一個約會，我們還是討論我們最初談?wù)摰膯栴}吧。”交談第一百八十九頁，共228頁。視線

與顧客交談時，兩眼視線落在對方的鼻間，偶爾也可以注視對方的雙眼。懇請對方時，注視對方的雙眼。為表示對顧客的尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓顧客感到你非禮和心不在焉。70至80厘米（熟悉）1米至1米2（陌生）2個手臂長（站立）一個手臂長（坐著）一個半手臂長（一站一坐）人與人之間的接觸距離第一百九十頁，共228頁。交流保持同他人1米的距離、不能面對面；說話、交談與對方視線應(yīng)經(jīng)常交流，（每次3~5秒），其余時候應(yīng)將視線保持在對方眼下方到嘴上方之間的任一位置，重要的時刻眼神尤其要與對方有交流。與人交談要時刻表示關(guān)注，始終保持微笑，肯定處微微點頭；語速適中；手勢明確、適度，指示物體時要并攏手指導(dǎo)引他人的目光。第一百九十一頁，共228頁。保持同他人1米的距離、不能面對面；說話、交談與對方視線應(yīng)經(jīng)常交流，（每次3~5秒），其余時候應(yīng)將視線保持在對方眼下方到嘴上方之間的任一位置，重要的時刻眼神尤其要與對方有交流。與人交談要時刻表示關(guān)注，始終保持微笑，肯定處微微點頭；語速適中；手勢明確、適度，指示物體時要并攏手指導(dǎo)引他人的目光。交流第一百九十二頁，共228頁。5、拜訪會客室入座的禮儀如何約見拜訪準(zhǔn)備拜訪時間拜訪登門拜訪拜訪：時間原則。文件準(zhǔn)備。預(yù)約及確認(rèn)。面對面的交流。如何告辭？第一百九十三頁，共228頁。會客室入座的禮儀您該坐哪個位置？第一百九十四頁，共228頁。1、

約定時間和地點一般情況下，拜訪對方要預(yù)先約見。約見時要告訴對方拜訪的目的，拜訪的內(nèi)容綱要及拜訪所需的時間。不要在客戶剛上班、快下班、異常繁忙、正在開重要會議時去拜訪。也不要在客戶休息和用餐時間去拜訪。確認(rèn)拜訪的時間、地點及拜訪人的姓名。第一百九十五頁，共228頁。2、需要做哪些準(zhǔn)備工作？準(zhǔn)備資料及用品：閱讀拜訪對象的個人和公司資料以及準(zhǔn)備拜訪時可能用到的資料。穿著與儀容。著裝：商務(wù)拜訪著裝必須整齊，以顯示對對方的尊重，盡可能著職業(yè)裝。儀表整潔，如有必要，在進(jìn)入對方辦公室前可以去洗手間進(jìn)行整理。第一百九十六頁，共228頁。拜訪準(zhǔn)備出行前檢查各項攜帶物是否齊備（如名片、筆、記錄本、電話本、磁卡或現(xiàn)金、計算器、公司材料、產(chǎn)品介紹、合同、會談文件等用品）。明確談話主題、思路和話語。擬定拜訪大綱及會談日程，并在訪前熟悉拜訪內(nèi)容及日程安排。第一百九十七頁，共228頁。出發(fā)前最好與客戶通電話確認(rèn)一下，以防臨時發(fā)生變化。選好交通路線，算好時間出發(fā)。確保提前5至10分鐘到。

到了客戶辦公大樓門前再整裝一次。如提前到達(dá)，不要在被訪公司溜達(dá)。第一百九十八頁，共228頁。3、拜訪時間準(zhǔn)時到達(dá)不能遲到不要過于提前大約比約定時間提前5分鐘進(jìn)入客戶辦公室比較適宜拜訪時間的控制除非征得受訪人同意，否則不要超出預(yù)訂時間，按時結(jié)束拜訪第一百九十九頁，共228頁。4、拜訪進(jìn)入室內(nèi)面帶微笑，向接待員說明身份、拜訪對象和目的。從容地等待接待員將自己引到會客室或受訪者的辦公室。如果是雨天，不要將雨具帶入辦公室。在會客室等候時，不要看無關(guān)的資料或在紙上圖畫。接待員奉茶時，要表示謝意。等候超過一刻鐘，可向接待員詢問有關(guān)情況。如受訪者實在脫不開身，則留下自己的名片和相關(guān)資料，請接待員轉(zhuǎn)交。第二百頁，共228頁。

見到拜訪對象如拜訪對象的辦公室關(guān)著門，應(yīng)先敲門，聽到“請進(jìn)”后再進(jìn)入。問候、握手、交換名片?？蛻粽埲朔钌喜杷蚩Х葧r，應(yīng)表示謝意。第二百零一頁，共228頁。訪問中的社交禮儀注意稱呼、遣詞用字、語速、語氣、語調(diào)。會談過程中，如無急事，不打電話或接電話。對方提供飲水時，應(yīng)致謝如果受訪人親自提供飲水，應(yīng)起立，雙手接過水杯，并向?qū)Ψ街轮x與受訪人交換資料時，應(yīng)雙手接遞，在接對方資料時，要向?qū)Ψ街轮x第二百零二頁，共228頁。

告辭根據(jù)對方的反應(yīng)和態(tài)度來確定告辭的時間和時機(jī)。說完告辭就應(yīng)起身離開座位，不要久說久坐不走。道別時應(yīng)向?qū)Ψ街轮x：感謝對方接受訪問，握手告辭。如辦公室門原來是關(guān)閉的，出門后應(yīng)輕輕把門關(guān)上。如果對方?jīng)]有服務(wù)者，應(yīng)將水杯中的水喝干凈，將紙杯帶出會客室。在走出會客室后，應(yīng)主動請對方留步，如果對方要送客，則應(yīng)在公司前臺出再次請對方留步，并再次道別。第二百零三頁，共228頁。訪后致謝重要會面應(yīng)在結(jié)束以后寫一封感謝函，必要時附帶一份會談紀(jì)要，寄給對方。第二百零四頁，共228頁。6、接待來訪接受約見接待準(zhǔn)備迎接招待送賓第二百零五頁，共228頁。一、接受約見如果同意對方的約見，應(yīng)該告知對方會面的地點，并主動告知對方來訪的路線。接受約見后，應(yīng)將約會記錄在記事本上或日歷上，以防遺忘。一旦接受約見，就要盡量履行承諾，如果確需取消約會，應(yīng)及早通知拜訪方，與對方協(xié)商更改拜訪時間。第二百零六頁，共228頁。二、接待準(zhǔn)備預(yù)定會議室通知與會人員準(zhǔn)備相關(guān)資料

接待工作及其要求：在規(guī)定的接待時間內(nèi)，不缺席。有客戶來訪，馬上起來接待，并讓座。來客多時以序進(jìn)行，不能先接待熟悉客戶。對事前已通知來的客戶，要表示歡迎。應(yīng)記住常來的客戶，要表示歡迎。接待客戶時應(yīng)主動、熱情、大方、微笑服務(wù)。第二百零七頁，共228頁。三、迎接應(yīng)盡量親自到前臺迎接來訪者。

如果客戶是為商務(wù)目的而來，主人要起身接