北京某裝飾公司對各分公司工程管理的考評辦法

對各分公司工程管理的考評辦法一、考評目的：通過對各分公司工程管理考評的手段，以便集團(tuán)全面掌握各分公司工程管理現(xiàn)狀，督促各分公司全面關(guān)注工程質(zhì)量和客戶服務(wù)水平，讓各個分公司認(rèn)識到工程管理和客戶管理對企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展的重要性，把工程質(zhì)量作為企業(yè)生命的大事來抓。使公司在處理工程質(zhì)量問題（糾紛）占有主動地位。同時激發(fā)各分公司工程部和客服部人員工作的嚴(yán)謹(jǐn)、熱情、積極，使所有的工程成為公司對外的另外一個營銷窗口，為集團(tuán)穩(wěn)步、健康、快速發(fā)展打好堅實的基礎(chǔ)。二、考評周期：月度考評三、考評方式：扣分制四、適用范圍：各分公司工程客服部五、考評細(xì)則：客服管理中心匯總各分公司上報的必填報表和文件、客戶和工隊通過網(wǎng)絡(luò)及客服中心進(jìn)行的投訴（有效投訴）情況和贊譽表揚；客服管理中心對每個分公司的30%—100%在施工地進(jìn)行電話回訪，對客戶滿意度進(jìn)行抽查?？头芾碇行母鶕?jù)以上項目進(jìn)行綜合評定，具體詳見《工程管理綜合評定表》，每月根據(jù)扣分和得分情況，進(jìn)行先后排名（即分值最高的排名第一，以此類推），對前三名分公司的工程部進(jìn)行獎勵，對后三名分公司的工程部酌情處罰，由客服管理中心上報獎勵方案。每月10日至12日對各個分公司前一個月的相應(yīng)考評項目進(jìn)行匯總和評定，每月15日前公布考評結(jié)果。六、獎罰方式：1、獎勵：培訓(xùn)獎勵；榮譽證書；內(nèi)部媒體登報；現(xiàn)金獎勵（第一名獎勵800元，第二名獎勵500元，第三名獎勵300元）2、處罰：行政處罰;經(jīng)濟(jì)處罰;其他方式。畫七、獎勵發(fā)放喜：從考評結(jié)果暴公布之日起，馬一周后由錄屬減分公司暫為發(fā)姓放。捉八、評定說明招：廁1晌.書對牲于顛“洲上報文膨件照”氧評定項目中譜，憲“干評定結(jié)掛果姑”鉛欄中評定結(jié)果坐依胖據(jù)沖“德評定標(biāo)準(zhǔn)及說埋明久”炭，相應(yīng)評定家為末A促、攝B松、脾C粗、雹D杠。洗2陜.喬“微客戶有效投然訴卷”陪是指事實存在暈、合規(guī)合矩，開有理有據(jù)，并播留下真實姓名內(nèi)和聯(lián)系方式的材意見反饋。喂3疏.碑嚴(yán)重投訴的界作定：產(chǎn)生糾紛快；仲裁；起訴巨；同一事件被攔投灘訴雨3壟次（不含）以窯上；其他認(rèn)定扭的有效投訴；別一般投訴的界盞定：除被界定儉為嚴(yán)重投訴這脂外的有效投訴肉。洋4.敬畢在上報的文件孔或資料中，本工期未發(fā)生的可巾不上報，但必錯須予以說明。晝5恩.壽客戶投訴的途顧徑有網(wǎng)絡(luò)、客纏服管理中心、舌公司其他高管也人員、媒體。減6榜.崇客服中心回訪苦是對各個分公士司所有在施工我地綱的谷30您%劈—蟻100噸%查進(jìn)行抽查，最沿后的抽查結(jié)果對作為評定依據(jù)疏。救7憲.恭客戶滿意度（浙綜合）定級惑：盞9屆5立分以上然為甚A夾級鋪；菠8粗5任分港—垂9候5賠分（含）鋸為模B品級腎；粘7邁5優(yōu)分現(xiàn)—犯8晝5德分（含）瑞為夕C冒級屈；嗎7乞5云分（含）以下盈為智D事級。彎8府.掙客戶滿意度（端綜合）的算法萍：某例：軌對卷N歇公司剝的湊5注個工地抽查回登訪，依次編號諷：守G宇1恢、緣G于2桿、雕G位3孕、豈G醉4射、詢G5閃途N葛公司工地滿意買度得分撤：顛G依1顫—埋9佛2箭分沒，夢G腫2研—慮8尤6損分主，轎G嘗3跳—黃8突2雁分惱，治G搏4扭—易9聰4殼分棵，稀G任5拜—偵8悼6通分燃守健N納公司滿意度總棒得分板：摩G=G1+G產(chǎn)2+G3+G粱4+G5=4葡4揮0全分授低段N矛公司滿意度平期均得分犬：葬N=G/5=停44立0頃分扁/5=8裹8魔分同阻握示由此可評堪定格N原公司客戶滿意政度（綜合）胃為嚴(yán)B逼級。膚9賊.揚客服中心回訪逢內(nèi)容和打分依緩據(jù)詳見《單項屑工程客戶滿意抵度調(diào)查表》。擱（九）要求及課規(guī)定報1歌.承各分公司必須水保證所上報的悠資料和文件的畫準(zhǔn)確性，如虛蒸報、假報，經(jīng)商查證屬實，將店給予分公司總扮經(jīng)亭理震50風(fēng)0披元的處罰，其黨他責(zé)任三人咳20粥0艦元的處湖罰末,損并取消其考評灶資格。胡2故.銹各分公司所上那報的資料和文釘件必須按時，擠如超殘過款5立個工作日未報婆，視為未報，集除按考評規(guī)定瓶予以扣分外，血將對分公司總拒經(jīng)理育罰看30羨0毫元，其他責(zé)任眾人罰慎款嚇10睬0練元云,凈并取消其考評拿資格。徹工程管理綜合數(shù)評定表寶受評單位：鴨（紹封輪物）分公司斬（腦課役）月份丈上報文件努評定項目指評定標(biāo)準(zhǔn)及說唐明慘評價結(jié)果域扣分值適《合同摘要》曲A棗.型應(yīng)報文件全數(shù)有、如時上報不毒扣分。渡B澡.賓應(yīng)報文件全數(shù)初、延時上發(fā)報榮3侵個工作日（含刮）內(nèi)，整體傷扣逗2鼻分。蝦C題.緩應(yīng)報文件全數(shù)糧、上報延吐時掉3瓦個工作日以上鏟，整體阻扣識3新分。乎D省.球應(yīng)報文件未報倉漏報，按每句項趣2冊分扣減，最多胳扣占1醫(yī)0滴分，超吼過戶5玻個工作日以上介，視為未報。弦《家裝合同月簡匯總表》無《投訴、糾紛弱重點分析報告織》云《客戶滿意度米分析報告》吸《當(dāng)月投訴、婆糾紛處理情況盼匯總表》柿《客戶回訪（懂投訴）記錄表拼》糟《投訴反饋表謎》農(nóng)《問題（糾紛秋）客戶詳情表竊》甚扣分小計客工程延期欲評定項目嗚評定標(biāo)準(zhǔn)及說紐明獎延期數(shù)量嗓扣分值搶有延期協(xié)議拿每個吵扣景1腥分（非客戶原愁因），客戶原比因不扣分呈無延期協(xié)議厚每個延期工地偏扣踐3寨分沖工程無延期汁本月內(nèi)交工工駁程無延期現(xiàn)象熟整體豐加證5敲分適扣分小計含客戶有效投訴倒評定項目議評定標(biāo)準(zhǔn)及說照明單投訴人次啊扣分值稈嚴(yán)重投訴魄（勞A塘）最每次歌扣負(fù)5捉分框一般投訴畢（年a鏈）臉每次艇扣溪2橫分疤扣分小計囑客戶表揚妥評定項目抹評定標(biāo)準(zhǔn)及說葉明傭表揚人次遷扣分值閥口頭表揚晃客戶主動打電特話到集團(tuán)客服云中心，每次吊加才3績分乓書面表揚信青客戶主動寫表底揚信的（回訪飽確認(rèn)），每次訪加鑰5聯(lián)分起錦旗表揚此客戶主動送錦共旗的（回訪確采認(rèn)），每次祝加誘8報分錫扣分小計受工隊有效投訴鳴評定項目劇評定標(biāo)準(zhǔn)及說紅明突投訴項次處扣分值遭吃拿卡要現(xiàn)象較每項次沃扣拆2窩分淺對工隊處罰不龍當(dāng)載未按規(guī)定撥付特款痰材料價格高于廳市場價格級分派工程不公米平爆扣分小計購客服中心回訪令評定項目膽評定標(biāo)準(zhǔn)及說彈明弦在施數(shù)量澤抽查數(shù)量橫滿意度麻扣分值得客戶滿意度派（綜合）雁客服中心抽查刑回訪，客戶對米回訪工地進(jìn)行嗎滿意度評價，臣客服中心匯總男，算出分公司桶綜合滿意度。唉抽查結(jié)果沉：將A蟲—蠅加階1浴0親分漲；稼B嘉—擁加跑3嫁分后；精C堅—侵扣功3賢分慧；旁D迫—部扣之1匠0旗分腎扣分小計樹最后得分辦滿分僚10杏0綢分田扣分總計吹批復(fù)衫：衡抓紅例朝統(tǒng)計草：家旗顛閣貢統(tǒng)計日期埋：閉奧不年擴(kuò)擔(dān)伍月梳搞秤日謹(jǐn)單項工程客戶病滿意度調(diào)查表拘（狂高辜）分公本司熄No.溝揪墻矩苗折壇臉酬比貞回訪人：階未舉客戶姓名糾聯(lián)系電話常合同編號謎回訪日期練起止時間拒時商錫她分起卡，糠侵立時唱緣膀分止雹錄屬公司穴設(shè)困氣計失亞師欣監(jiān)牌計察賢漫員吃工位枕姻長夠開工日期猛竣工日期掛客服助理皮工程地址呼開兄狐始投申語借您好！我是靜***酸裝飾集團(tuán)客服議管理中心的客件服助脆理曲**繁*禍。像結(jié)吐高束軍郵語妻謝謝您對傭***果的理解和支持割！施工過程中委有您不滿意的社地方，歡迎您孩撥打總部客服筆中心電話襲：非80085次8188貫8游！琴回訪內(nèi)容蝦回訪項鷹目浸/趁問題幣回訪結(jié)果猜得分設(shè)施工工藝和質(zhì)綱量滿意程度黎（伯8燦分）綿滿濾意卵勁□倚柿毯尚省可菊鑒□濱堵喚一裙般桐急□丙白演較豎差滿增□甜所用裝飾材料告訂可程度稼（貞8遷分）捆滿廚意執(zhí)禍□嘆件律尚球可褲趨□庫易電一做般寇傳□鑒星撿較恩差房逐□貝進(jìn)場材料的驗海收情況旅（蠻6需分）牙組紀(jì)織區(qū)連□行裳忠愧雕擇未組添織州評□述設(shè)計師的設(shè)計市理念和服務(wù)態(tài)脫度密（察8犁分）沿滿赴意所謀□鏡頑槐尚渡可禽膏□葬修鄉(xiāng)一鼻般壓壽□憶瓣估較抗差織覺□盒設(shè)計師的圖紙鍵規(guī)范和到位程厭度佛（貿(mào)8蜻分）摸滿陣意受匆□厚談溪尚終可晚援□刪梁魄一布般唉奴□妙欲諷較懲差隔注□厭監(jiān)察員的專業(yè)煌水平和服務(wù)態(tài)得度蹄（敬8側(cè)分）開滿贊意章缺□罵蒼效尚殖可桿唯□爹勾附一媽般甲船□咳旨樓較攀差累獨□怠工隊或監(jiān)察員前向客戶借款現(xiàn)侮象貝（喉4謝分）沒有務(wù)籌竭□購乎燃沿才均無片盼□波對現(xiàn)在的施工敗進(jìn)度滿意程度聾（虎8戴分）孝滿氏意叫任□缺似蹤尚通可闊諷□碎卸傳一價般奴種□陡盜刊較顏差陪省□廁施工過程的成野品保護(hù)刷（列4獵分）族有科絡(luò)然□素兔思拘艦窯無拖金□足施工現(xiàn)場管理腹（脖8矩分）測滿注意敞奶□麥匹資尚羨可撒吼□巖庫恢一淹般傍英□孤認(rèn)剪較俗差賊魯□夜工人在工地上瑞做飯和留宿現(xiàn)住象帽（朋4似分）踏有泛膛鍛□濁辟醒伏咐展無鄙屑□婦分公司客服部惠的回訪情況錘（精4糠分）挎有宋愉處□透間距擺麻鑼無環(huán)歷□漆分項工程的驗換收情況量（漏6奶分）黑組傳織裳打□敏訴升應(yīng)買需未組雷織睛曲□揉對施工隊伍滿湯意程度舍（消8冒分）日滿饞意序酷□勺裂勾尚舍可香支□筐他筆一而般以淘□肥似儲較請差劈鞋□幟對公司的整體剖評價死（幫8遍分）散滿姐意升辟□級孟嚇尚尖可名品□啦擇卵一賄般隔血□算隊效較凱差補柳□寇總得分競單項工程客戶培滿意度級別厚說明養(yǎng)1掩.芹總分樸：慕10蕉0疊分哭2材.杜打分標(biāo)準(zhǔn)：滿房意遙—堆8討分；尚掛可阻—威5蔥分；一欺般益—楚1鼠分；較瓦差贊—搜（塔-泛3藝分）虹有腐—攻4刃分；桌無嚼—理（冠-掉4歉分）亦組習(xí)織朵—革6僑分；未