前臺(tái)工作手冊(cè)

第第10頁共13頁前臺(tái)工作手冊(cè)顧客效勞部工作職責(zé) 遵守營運(yùn)部的各項(xiàng)規(guī)章制度；主要負(fù)責(zé)迎賓、存/取包、店內(nèi)播送、禮品包裝、大宗購物、失物招領(lǐng)、接待投訴；嚴(yán)格依據(jù)公司對(duì)迎賓崗位規(guī)定的流程去做生疏超市的布局以及各種效勞工程為顧客供給準(zhǔn)確的購物信息及良好的效勞；嚴(yán)格遵守存取包的程序妥當(dāng)保存顧客存放于此的物品完整無誤的再交予顧客；嚴(yán)格遵守大宗購物的程序?yàn)榇笞谫徫镱櫩凸┙o相應(yīng)的便利；處理解決好顧客投訴嚴(yán)格執(zhí)行公司接待顧客投訴流程；嚴(yán)格依據(jù)公司對(duì)店內(nèi)播送的規(guī)定去做；隨時(shí)與其他部門進(jìn)展溝通準(zhǔn)時(shí)覺察問題準(zhǔn)時(shí)解決；負(fù)責(zé)對(duì)員工的治理及培訓(xùn)使員工能夠嫻熟的把握顧客效勞部的各項(xiàng)工作；做好本區(qū)域的衛(wèi)生治理；做好本部門設(shè)備和備品的使用疼惜公司財(cái)務(wù)最低程度的降的公司費(fèi)用；監(jiān)視超市員工的效勞質(zhì)量準(zhǔn)時(shí)提出員工的違規(guī)之處反響給相應(yīng)部門；把握安全防損學(xué)問灌輸全員防損意識(shí)。顧客效勞助理崗位職責(zé)根本職能在公司政策指導(dǎo)下協(xié)助店長、副店長為商品實(shí)現(xiàn)銷售供給優(yōu)質(zhì)效勞。主要負(fù)責(zé)迎賓、存取包、接待投訴、開具票據(jù)、店內(nèi)播送、大宗購物等。組織關(guān)系報(bào)告——店長、副店長督導(dǎo)——效勞臺(tái)員工聯(lián)系——超市各相關(guān)部門 崗位職責(zé)全面負(fù)責(zé)效勞臺(tái)的日常治理工作主要包括：播送室的效勞、存包臺(tái)、寄包柜的使用、發(fā)貨票的開具及大宗購物業(yè)務(wù)的開展。安排好本部門員工排班、出勤、月末考勤。負(fù)責(zé)辦公用品的申請(qǐng)、保管與發(fā)放。催促員工做好顧客效勞。常常巡察賣場(chǎng)準(zhǔn)時(shí)覺察問題。能勝任本部門各個(gè)崗位的工作。有效地安排并跟進(jìn)本部門的各項(xiàng)工作。負(fù)責(zé)員工的效勞培訓(xùn)。處理解決好顧客投訴嚴(yán)格執(zhí)行接待顧客投訴流程。10、擔(dān)當(dāng)超市員工顧客效勞的培訓(xùn)認(rèn)真貫徹好人力資源部的相關(guān)規(guī)定。11、監(jiān)視超市員工的效勞質(zhì)量準(zhǔn)時(shí)指出員工的違規(guī)之處記錄并反響給店長、副店長。12、定期對(duì)超市效勞工作進(jìn)展總結(jié)每周向店長提交分析報(bào)告。顧客效勞部員工崗位職責(zé)主要職能：在公司政策指導(dǎo)下在本部門店長、副店長、經(jīng)理助理帶著下工作執(zhí)行公司各項(xiàng)治理規(guī)定及工作流程進(jìn)展顧客效勞、區(qū)域清潔整理等工作。組織關(guān)系：報(bào)告——經(jīng)理助理聯(lián)系——本區(qū)域員工崗位職責(zé)：遵守公司的一切規(guī)章制度。能夠嫻熟的把握顧客效勞部各項(xiàng)工作聽從部門領(lǐng)導(dǎo)安排。生疏商場(chǎng)的經(jīng)營范圍和布局以及各種效勞工程、購物優(yōu)待制度、展銷、促銷活動(dòng)等為顧客供給準(zhǔn)確信息及良好的效勞。留意個(gè)人的儀容儀表。做好區(qū)域的衛(wèi)生整理。做好本部門設(shè)備和備品的使用、治理疼惜公司財(cái)務(wù)最低程度的降低公司費(fèi)用。做好班次交接工作保證營運(yùn)正常進(jìn)展。幫助部門經(jīng)理助理進(jìn)展日常工作并提出合理化建議。把握安全防損學(xué)問并樂觀參與防損工作。迎賓人員工作職責(zé)開店前一分鐘迎賓人員必需放下整理等各項(xiàng)工作在店門口整齊站好向第一批進(jìn)店的顧客微笑鞠躬問候：“早上好歡送光臨！”至顧客需接待時(shí)或開店音樂停頓時(shí)完畢。要生疏商場(chǎng)的經(jīng)營范圍及布局準(zhǔn)確熱忱的答復(fù)顧客的詢問解答顧客的疑問。生疏商場(chǎng)各種效勞工程購物優(yōu)待制度及展銷、促銷活動(dòng)發(fā)放宣傳資料為顧客供給準(zhǔn)確信息。劃廢購物小票。把握公司退/換商品原則填寫并粘貼退/換貨標(biāo)簽告知顧客具體辦理地點(diǎn)等。閉店送客：閉店音樂響起后迎賓人員需站在店門口急躁接待或等候顧客直到買到最終一名顧客離開前方可完畢。注：迎賓員工在工作中都要對(duì)顧客面帶微笑主動(dòng)問候熱忱周到懷著顧客優(yōu)先、顧客永久是對(duì)的效勞根本去工作。存/取包崗位職責(zé) 職責(zé)：妥當(dāng)保存顧客存放于此的物品完整無誤的再交予顧客。流程：存包與顧客打招呼〔歡送光臨〕接過所存物品將其中一個(gè)存包牌拴牢于待存放物品上將另一個(gè)存包牌主動(dòng)交予存放物品的顧客提示顧客保管好存包牌取包與顧客打招呼接過存包牌按存包牌號(hào)碼找出相應(yīng)的物品并拿至臺(tái)面當(dāng)面摘取存包牌后交予顧客效勞用語〔歡送再次光臨〕存/取包留意事項(xiàng)： 以下貴重物品請(qǐng)您隨身攜帶不予存放：現(xiàn)金、支票、證件、BP機(jī)、手機(jī)、照相機(jī)、首飾或其他貴重物品以及寵物和易燃易爆物品；當(dāng)您存好物品后請(qǐng)妥當(dāng)保管好存包牌如喪失需賠工本費(fèi)5元同時(shí)也會(huì)因辦理有關(guān)手續(xù)等給您帶來確定的不便；當(dāng)您取回所存放的物品時(shí)請(qǐng)您當(dāng)場(chǎng)查看是否齊全如喪失物品最高賠償人民幣200元；請(qǐng)您在存包時(shí)間內(nèi)〔早：9：00——晚：21：00〕將所存放的物品當(dāng)日取走當(dāng)日未取走時(shí)您的物品將被轉(zhuǎn)往他處。生鮮品一日內(nèi)仍不取走將不予保存。存/取包人員的工作要求：笑容語音、語調(diào)熱忱周到效勞動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)。妥當(dāng)保存顧客存放于此的物品完整無誤的再交予顧客。對(duì)顧客的招呼及問話要做到有叫必應(yīng)有問必答。等候時(shí)為靜態(tài)等候等候顧客時(shí)站立的姿勢(shì)為：兩臂自然下垂兩手在身前穿插而放。主動(dòng)始終到身邊的顧客微笑問候致意：“歡送光臨”。大宗購物 大宗購物定義：購物金額在2023元以上者；瑪特超市在顧客效勞臺(tái)設(shè)大宗購物接待處；購物接待處負(fù)責(zé)接待以下顧客：支票大宗購物；現(xiàn)金大宗購物非當(dāng)日提貨；現(xiàn)金大宗購物當(dāng)日顧客自己提貨商品品種跨多部門；瑪特超市要求供給商對(duì)大宗購物予以協(xié)作：如對(duì)大宗購物賜予確定回饋為客戶送貨等方面。詢問、投訴接待崗位工作內(nèi)容 答、解決有關(guān)顧客所提出的詢問、投訴等。記錄并告知答復(fù)的最遲時(shí)間問候語傾聽顧客所提出的問題解答至顧客滿足離去流程： 非權(quán)限內(nèi)不能處理的授權(quán)內(nèi)可解答的 說明拖后緣由并致謙至顧客滿足離開 準(zhǔn)時(shí)上報(bào)請(qǐng)示解決方法 結(jié)果 直到顧客滿足為止 思想：應(yīng)重視最初的接待。認(rèn)真聽取顧客的陳述恰當(dāng)?shù)刭n予適當(dāng)?shù)母胶痛┎逄釂柭犎∑渚唧w內(nèi)容。要充分確認(rèn)事實(shí)。不作爭(zhēng)論求得理解探究解決對(duì)策。堅(jiān)持快速處理不能讓顧客等候不能馬上答復(fù)的應(yīng)對(duì)顧客說清楚商定日期再賜予精準(zhǔn)的答復(fù)。自己解決不了時(shí)應(yīng)交給上級(jí)解決。對(duì)商品退換應(yīng)快活的接待。要在尋常消退大意失誤。對(duì)過分而又不當(dāng)?shù)囊髴?yīng)當(dāng)態(tài)度堅(jiān)決地處理。10.確定要向上級(jí)和有關(guān)部門報(bào)告。開具票據(jù)規(guī)定 職責(zé)：按公司的規(guī)定準(zhǔn)確的為顧客開具票據(jù)。流程：向顧客問好詢問需要何項(xiàng)效勞 索要“開具憑證” 依據(jù)規(guī)定填寫清楚 將開具憑證蓋銷/劃廢將填寫好的“票據(jù)”與已劃廢的開具憑證一并交予顧客 貌用語“對(duì)不起讓您久等了”開具票據(jù)的具體要求：開票日期填寫標(biāo)準(zhǔn)。購貨單位填寫標(biāo)準(zhǔn)。購貨名稱〔品名〕填寫標(biāo)準(zhǔn)。規(guī)格、單位、數(shù)量、單價(jià)的填寫標(biāo)準(zhǔn)。開票人欄目的填寫標(biāo)準(zhǔn)。大、小寫金額填寫標(biāo)準(zhǔn)。不得重復(fù)開具發(fā)票。填開票據(jù)的留意事項(xiàng)：〔1〕發(fā)票啟用前要先檢查。填開內(nèi)容要真實(shí)、全面、準(zhǔn)確和標(biāo)準(zhǔn)。按挨次填開不得跳號(hào)。由于書寫錯(cuò)誤或其他緣由開錯(cuò)的發(fā)票要逐聯(lián)加蓋作廢戳記并整份保存粘貼在原發(fā)票存根上不得私自銷毀不得涂改以備后查。發(fā)票全聯(lián)一次復(fù)寫不得重復(fù)填寫也不準(zhǔn)分聯(lián)填開。發(fā)票的治理：派專人負(fù)責(zé)領(lǐng)取、交回發(fā)票同時(shí)建立自己的發(fā)票交接記錄每次在交回發(fā)票時(shí)寫好責(zé)任擔(dān)當(dāng)者并確認(rèn)發(fā)票的填開無誤方可交回如有問題準(zhǔn)時(shí)反映。前臺(tái)商品退換貨規(guī)定 買之日起七日內(nèi)商品保持原質(zhì)原樣憑原有該商品的結(jié)帳單據(jù)或發(fā)票可辦理退貨依消法規(guī)定：食品、扮裝品、煙酒類、音像類、電池、膠卷、內(nèi)衣類不予受理。購置之日起七日內(nèi)商品發(fā)生性能故障您可憑該商品的結(jié)帳單據(jù)或發(fā)票退換貨。以下商品家用電器、電開工具等商品自購置之日起十五日修理或更換同型號(hào)同規(guī)格或同類產(chǎn)品。退換貨制度不適用于因使用保養(yǎng)或存放不當(dāng)而造成的商品損壞。15〔具備電腦小票或發(fā)票〕商品完好可再銷售效勞臺(tái)員工粘貼退換貨標(biāo)簽后到指定收銀臺(tái)辦理退換貨。商品已拆包裝并影響再銷售部門人員確定簽字后可退換貨?？唾徶贸^15天之退換貨或顧客購置喪失電腦小票或發(fā)票之退換由部門人員簽字確認(rèn)。顧客購置15天消滅質(zhì)量問題〔具備電腦小票或發(fā)票〕100100元以上的部門員工或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)質(zhì)量問題簽字退換貨。注：食品及生鮮類依據(jù)消費(fèi)者權(quán)益法規(guī)定消滅任何緣由不予退換。但消滅以下狀況如：商品變質(zhì)或過期、穎度不佳、重量或數(shù)量缺乏、雙重價(jià)格、標(biāo)簽不清、包裝破損等可依據(jù)實(shí)際狀況及程度由相關(guān)部門酌情解決。退/換貨人員的職責(zé)：依據(jù)公司規(guī)定的退/換貨原則為顧客供給退/換商品的效勞對(duì)以退/換的商品按退/換緣由分類并將商品按有關(guān)程序交予賣區(qū)。商品退/換的流程：接待顧客和氣的向顧客詢問理由。無法推斷是我公司所售商品確認(rèn)是本店銷售的商品核對(duì)發(fā)票向顧客解釋不能退/換的緣由 有收據(jù)時(shí)無收據(jù)時(shí) 依據(jù)公司退/換通過包裝紙或售貨員記憶確認(rèn)貨原則辦理是本店商品然后讓部門經(jīng)理 簽字 客到特地款臺(tái)進(jìn)展退款操作檢查退/換貨手續(xù)是否齊備及確認(rèn)金額簽批權(quán)限填寫退/換貨登記表直到顧客滿足。把顧客退/換的商品按規(guī)定返回相關(guān)部門。退/換貨應(yīng)留意的問題：首先了解顧客的心情其次要比賣時(shí)更熱忱不要遇到提出“退貨”的顧客便馬上變得態(tài)度冷淡或強(qiáng)加式地硬賣其它商品作為代替品這種做法是根本沒有考慮顧客的立場(chǎng)和心情。我們要站在顧客的立場(chǎng)上充分體諒顧客的心情即使在退貨時(shí)也象尋常那樣熱忱地對(duì)待處理這是格外重要的這種對(duì)待能夠大大增加下次購置的可能性。我們不能遺忘我們所從事的銷售工作并非是在顧客購置了商品時(shí)即告完結(jié)而是在取得顧客的最終滿足時(shí)才告完畢所以我們要在以公司規(guī)定的退/換貨原則為前提下盡可能的到達(dá)顧客的滿足。賣場(chǎng)內(nèi)播送效勞內(nèi)容職責(zé)：為公司顧客供給滿足的播送效勞；例如：導(dǎo)購引導(dǎo)、商品銷售信息、賣場(chǎng)內(nèi)各種效勞介紹找人、店內(nèi)音樂等。流程：承受需播放的內(nèi)容不符合公司規(guī)定符合公司規(guī)定解釋清楚表示內(nèi)疚組織成文并播放受理登記：接到播送托付后接待人員必需填播送找人登記表登記由接待人員進(jìn)展不得麻煩顧客填寫。播送用語：播送時(shí)依據(jù)狀況的不同分別依據(jù)播送找人時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)用語進(jìn)展播送不得修改詞句。播送人員平日要自覺加強(qiáng)聲音的訓(xùn)練及一般話的學(xué)習(xí)提高播送水平做到發(fā)音準(zhǔn)確、清楚、易懂、聲音秀麗動(dòng)聽、語調(diào)語速適中。注：店內(nèi)播送需副店長以上人員授權(quán)方可進(jìn)展。失物招領(lǐng)、失竊商品處理制度全部員工在接到顧客喪失物品的消息后應(yīng)作如下反響：第一時(shí)間趕到顧客所在地點(diǎn)主動(dòng)詢問有關(guān)事發(fā)地點(diǎn)、時(shí)間和所丟物品等。假設(shè)顧客喪失的物品被別人拿去利用可能造成損失的應(yīng)勸告顧客盡快實(shí)行相應(yīng)的補(bǔ)救措施以防止損失擴(kuò)大如：?jiǎn)适Ч尽布依铩车蔫€匙應(yīng)盡快打通知同事〔家人〕或趕回公司〔家里〕并更換鎖頭以防不測(cè)。假設(shè)顧客所丟物品的價(jià)值較大且已判定為人所偷時(shí)應(yīng)建議顧客上派出所報(bào)案由于商場(chǎng)無權(quán)對(duì)案件進(jìn)展偵察破案。可以通過店內(nèi)播送提示員工〔顧客〕拾到喪失物品后準(zhǔn)時(shí)交道效勞臺(tái)。假設(shè)顧客向商場(chǎng)提出索賠要求時(shí)應(yīng)告知顧客：“商場(chǎng)是公共場(chǎng)所顧客的私人物品是由自己保管的丟了東西是屬于本人的保管問題商場(chǎng)不負(fù)責(zé)賠償?shù)覀兦樵副M力幫助顧客找尋失物和供給便利。假設(shè)顧客提出要查看錄象時(shí)應(yīng)告知顧客錄象是商場(chǎng)的機(jī)密僅供商場(chǎng)內(nèi)部使用況且查看錄象對(duì)他本人并沒有多大的幫助我們情愿帶他到派出所報(bào)案由派出所的辦案人員來查看錄象或許對(duì)破案會(huì)有所幫助。〔指的是在有監(jiān)視系統(tǒng)的前提下〕顧客喪失物品后心情都比較感動(dòng)在處理過程中應(yīng)留意盡量避開使用可能激化顧客心情的字眼必要時(shí)多做一些安撫工作發(fā)自內(nèi)心的關(guān)心顧客才不會(huì)使他們對(duì)商場(chǎng)失去信念。二、效勞臺(tái)員工收到顧客拾到的物品時(shí)需記錄下：拾到物品的場(chǎng)所、時(shí)間、品名及特征、拾物者的姓名、聯(lián)系等〔注：登記時(shí)需有防損員在場(chǎng)〕等顧客來詢問遺失物品時(shí)：查看記錄看是否有此物品假設(shè)有此物品交還顧客；假設(shè)效勞臺(tái)沒有此物品應(yīng)先給顧客進(jìn)展登記留下聯(lián)系以便萬一有人拾到時(shí)便利聯(lián)系。贈(zèng)品治理規(guī)定目的：為加強(qiáng)商品的治理確保贈(zèng)品發(fā)揮應(yīng)有的促銷作用避開人為的損失特定本治理規(guī)定。二、贈(zèng)品的定義及分類：贈(zèng)品是指供給商無償供給的現(xiàn)金折扣、商品和禮品等。包括公司在訂貨時(shí)或銷售達(dá)標(biāo)后供給商無償供給的折讓和為到達(dá)促銷目的由供給商供給贈(zèng)送給消費(fèi)者的物品。分類：供給商贈(zèng)送給公司的贈(zèng)品同種商品——包裝、規(guī)格、條形碼都與銷售的商品一樣；非同種商品——可以用于銷售的商品。供給商贈(zèng)送給消費(fèi)者的贈(zèng)品捆綁式贈(zèng)品；〔對(duì)體積小單價(jià)低沒有必要進(jìn)展數(shù)量控管供給商已作好捆綁的贈(zèng)品準(zhǔn)許隨貨直接進(jìn)入賣場(chǎng)銷售〕非捆綁式贈(zèng)品；〔對(duì)體積大、單價(jià)高適合廠商指定促銷員在場(chǎng)外發(fā)放或在效勞臺(tái)發(fā)放的非捆綁式的贈(zèng)品〕公司自營商品轉(zhuǎn)為贈(zèng)品贈(zèng)品領(lǐng)用、發(fā)放治理規(guī)定：供給商贈(zèng)送給消費(fèi)者的贈(zèng)品在促銷活動(dòng)開頭前選購部應(yīng)具體列明贈(zèng)品發(fā)放的時(shí)間、期限及具體發(fā)放方法并知會(huì)營運(yùn)部前臺(tái)；非捆綁銷售的贈(zèng)品廠商指定促銷人員的自行隨貨發(fā)放否則一律到效勞臺(tái)發(fā)放。效勞臺(tái)領(lǐng)取贈(zèng)品時(shí)要與收貨部和供給商進(jìn)展數(shù)量