教師人員行為準(zhǔn)則

教師人員行為準(zhǔn)則1、基本原則

遵時、守信、守紀(jì)律；

尊重客戶，重視每一位客戶；

盡心、盡職、盡責(zé)，維護(hù)公司聲譽，保守公司商業(yè)技術(shù)機密；

要有強烈的集體榮譽感和責(zé)任心；

熱愛本職工作，遵守職業(yè)道德，用客服人員應(yīng)有的活力和不懈的精神與同行競爭；

在工作中要按自己的職權(quán)要求開展工作，不得擅自越權(quán)行事；

要服從公司整體利益，服從部門經(jīng)理/主管的領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)助同事完成公司安排服務(wù)工作；

努力學(xué)習(xí)，不斷地提高業(yè)務(wù)水平；

同事之間要經(jīng)?；ハ嘟涣髯约旱墓ぷ鹘?jīng)驗；

通過提供適當(dāng)?shù)男畔ⅰ⒔ㄗh和指導(dǎo)幫助客戶做出正確的選擇；

客服人員應(yīng)妥善保管各類檔案和數(shù)據(jù)資料；

確保公司環(huán)境的優(yōu)雅、整潔；確保電腦設(shè)備與其它硬件設(shè)施的完好。如發(fā)現(xiàn)公司設(shè)施有遭到破壞，任何客服人員都有義務(wù)維護(hù)它或向上司反映情況。2、禮儀規(guī)范禮儀是特定區(qū)域內(nèi)人們交往時所認(rèn)同的準(zhǔn)則和行為規(guī)范。1）儀表、儀容方面客服人員工作時，男性應(yīng)穿戴整齊，不能留長發(fā)、染發(fā)，不能留長指甲，嚴(yán)禁不修邊幅、蓬頭垢面、衣著不整、萎靡不振地上班。工作期間統(tǒng)一著工服，適當(dāng)對外貌進(jìn)行修飾，著淡裝，一般不可佩戴過多的手飾。頭發(fā)應(yīng)清潔、整齊，沒有頭垢、頭屑。無論女性還是男性在工作中應(yīng)避免皺眉、瞇眼、咬唇、作怪臉、挖鼻等不良習(xí)慣性小動作。2）儀態(tài)方面客服人員在工作中：應(yīng)有的站姿：腰要挺直、胸部微挺，兩肩放平，不能駝背。頭部保持端正，兩眼平視，雙臂自然下垂，雙手不要環(huán)抱胸前，也不要叉腰或是插入衣袋。一般情況下，兩腿應(yīng)繃直，不要東倒西歪或左擺右晃。應(yīng)有端正的坐姿：入座時，要輕要穩(wěn)，不要趕步。坐下后，頭部要端正，面帶微笑，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收。雙肩平正放松，挺胸、立腰，兩臂自然彎曲，雙手放在膝上，掌心向下。女性亦可以一手略握另一手腕，置于身前，雙腿自然彎曲，雙膝并攏，雙腿正放或側(cè)放。不要翹二郎腿，尤其不要蹺著二郎腿還上下踮腳晃腿，兩手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手。應(yīng)有穩(wěn)健的走姿：行走時，上身要正直，頭部要端正，雙目平視、肩部放松、挺胸、立腰，腹部略微上提，兩臂膀自然前后擺動，走時步伐要輕穩(wěn)。行進(jìn)間不要將手插在衣褲里，也不要背著手，不要搖頭晃腦，不要因懶于立腰而使身體在行進(jìn)間扭來扭去，走路時腳步要利落，有鮮明的節(jié)奏感，體現(xiàn)出同望人的精神。3）態(tài)度方面（1）客服人員樹立良好服務(wù)態(tài)度的重要性服務(wù)態(tài)度可以表現(xiàn)為：客服人員按規(guī)定向客戶提供的服務(wù)內(nèi)容和客服人員的態(tài)度。它應(yīng)該包括客服人員主動向客戶提供規(guī)定的服務(wù)項目和發(fā)自內(nèi)心的良好服務(wù)，使客戶得到完善的享受和必要的幫助。服務(wù)態(tài)度是使客戶在感官上、精神上感受到的親切感，這種親切情緒的體驗，不是抽象的，而往往要通過客服人員以禮節(jié)、禮議作為媒介，通過面部表情、語言和神態(tài)來表達(dá)。良好的服務(wù)態(tài)度具體表現(xiàn)了的管理水平和客服人員的修養(yǎng)，使客戶能夠以此被襯托出“光亮”。（2）提倡微笑服務(wù)客服人員要在工作崗位上表現(xiàn)出誠懇、熱情、和藹、耐心，做到微笑服務(wù)。時刻保持良好的工作情緒，處于寧靜的心境。微笑可以通過電波傳遞。3、服務(wù)用語規(guī)范客服人員在工作崗位上，應(yīng)牢記和熟練自如地運用諸如“請”、“您好”、“謝謝”、“對不起”、“請原諒”、“沒關(guān)系”、“不要緊”、“別客氣”、“早上（中午、下午）好”、“您忙”、“再見”。（1）直接稱謂語:某某寶貝家長、某某寶寶媽媽、某某寶寶爸爸（2）歡迎語:“歡迎您致電七田陽光全腦開發(fā)中心“歡迎您來七田陽光參觀“感謝您的致電、感謝您提出的寶貴意見、感謝您的認(rèn)可（3）問候語：“您好”、“早上好”、“下午好”、“好久不見，您好嗎？”、“好久沒聽到您的聲音，您好嗎？”（4）祝賀語：

“祝您節(jié)日快樂！”

“祝您圣誕愉快！”

“祝您新年快樂！”

“祝您您的寶寶在這里學(xué)習(xí)愉快?。?）告別語：“再見”、“歡迎您再次致電七田陽光全腦教育機構(gòu)。”（6）應(yīng)答語：

“我能為您做些什么嗎？”

“有什么可以幫到您？”

“您還有別的事情嗎？”

“您還有別的問題嗎？”

“這會打擾您嗎？”

“如果您不介意的話，我可以……嗎?”

“請您講慢一點?！?/p>

“不必客氣?！?/p>

“沒關(guān)系?！?/p>

“這是我們應(yīng)該做的?！?/p>

“我明白了?！?/p>

“好的?！?/p>

“是的?！?/p>

“非常感謝！”（7）道歉語：

“實在對不起?！?/p>

“請原諒?！?/p>

“打擾您了?！?/p>

“完全是我們的過錯，對不起?！?/p>

“謝謝您的提醒?！?/p>

“我們立即采取措施，使您滿意。”

“請不要介意。”4、客服人員忌用語及行為（1）忌用語

“這個問題我不會處理?！?/p>

“這個問題我們公司不能給您解決?！?/p>

“這個問題我們要過一段時間才能給您解決?！?/p>

“這個問題這么簡單，您自己不會解決嗎？”

“您是不是干XX的？”

“您有沒有上過學(xué)（學(xué)過管理或XX）？”

“我現(xiàn)在很忙，您下次再打電話來吧？”（2）忌用行為

超過三聲振鈴接聽電話或拒聽電話；

與客戶發(fā)生爭辯、爭吵；

一口拒絕客戶的要求；

做過服務(wù)后，不管問題解決與否，就將客戶遠(yuǎn)遠(yuǎn)拋在腦后；

隨便向客戶承諾；

將客戶的數(shù)據(jù)信息公開；