上門拜訪顧客溝通技巧

上門拜訪顧客溝通技巧第一篇

成功拜訪形象上門拜訪顧客尤其是第一次上門拜訪顧客，難免相互存在一點戒心，不易放松心情，因此營銷人員要特別重視我們留給別人的第一印象，成功的拜訪形象可以在成功路上助你一臂之力！趕快行動吧！*

外部形象：服裝、儀容、言談舉止乃至表情動作上都力求自然，就可以保持良好印象。*

控制情緒：不良的情緒是影響成功的大敵，我們要學會遙控自己的情緒。*

投緣關系：清除顧客心理障礙，建立投緣關系就建立了一座可以和顧客溝通的橋梁。*

誠懇態(tài)度："知知為之之，不知為不知"這是老言古語告訴我們的做人基本道理。*

自信心理：信心來自于心理，只有做到"相信公司、相信產(chǎn)品、相信自己"才可以樹立強大的自信心理！第二篇

拜訪前的準備上門拜訪要成功，就要選擇與個性相適應的服裝，以體現(xiàn)專業(yè)形象。2、

資料準備："知已知波百戰(zhàn)不殆！"要努力收集到顧客資料（教育背景、生活水準、興趣愛好、社交范圍、習慣嗜好等）還要努力掌握活動資料、公司資料、同行業(yè)資料。3、

工具準備："工欲善其事，必先利其器"一位優(yōu)秀的營銷人員除了具備鍥而不舍精神外，一套完整的銷售工具是絕對不可缺少的戰(zhàn)斗武器。4、

時間準備：如提前與顧客預約好時間應準時到達，到的過早會給顧客增加一定的壓力，到的過晚會給顧客傳達"我不尊重你"的信息，同時也會讓顧客產(chǎn)生不信任感，最好是提前5-7分鐘到達做好進門前準備。三、

內(nèi)部準備1、

信心準備：事實證明，營銷人員的心理素質(zhì)是決定成功與否的重要原因，突出自己最優(yōu)越個性，讓自己人見人愛，還要保持積極樂觀的心態(tài)。2、

知識準備：上門拜訪是銷售活動前的熱身活動，這個階段最重要就是要制造機會，制造機會的方法就是提出對方關心的話題。3、

拒絕準備：大部分顧客是友善的，換個角度去想，通常在接角陌生人的初期限，每個人都會產(chǎn)生本能的抗拒和保護自己的方法，找一個借口來推卻你罷了，并不是真正討厭你。4、

微笑準備：管理方面講究人性化管理，如果你希望別人怎樣對待你，你首先就要怎樣對待別人。第三篇

拜訪方法與步驟強化語錄許多人總是羨慕那些成功者，認為他們總是太幸運，而自己總是很不幸。事實證明--好運氣是有的，但好運氣總是偏愛誠實，且富有激情的人！一、

家訪的十分鐘法則*

開始十分鐘：我們與從未見過面的顧客之間是沒有溝通過的，但"見面三個情"！因此開始的十分鐘很關鍵。*

重點十分鐘：熟悉了解顧客需求后自然過渡到談話重點，為了避免顧客戒心千萬不要畫蛇添足超過十分鐘。*

離開十分鐘：為了避免顧客反復導致家訪失敗，我們最好在重點交談后十分鐘內(nèi)離開顧客家。確定進門→觀察贊美→有效提問→傾聽推介→克服異議→確定達成→致謝告辭→第一次家訪的七個步驟二、

第一次家訪的七個步驟1、第一步--確定進門強化語錄善書者不擇筆，善炊者不擇米。會怪工具不好或商品不好的營銷人員通常是沒有實力和能力的人。同樣，會怪顧客不好的營銷人員通常只有三腳貓的功夫，不會有太大成就。*

敲門：進門之前應先按門鈴或敲門，然后站立門口等候。敲門以三下為宜，聲音有節(jié)奏但不要過重。*

話術："某某叔叔在家嗎？""我是夕陽美的小某！"主動、熱情、親切的話語是順利打開顧客家六的金鑰匙。*

態(tài)度：進門之前一定要讓顯示自已態(tài)度--誠實大方！同時避免傲慢、慌亂、卑屈、冷漠、隨便等不良態(tài)度。*

注意：嚴謹?shù)纳钭黠L能代表公司與個人的整體水準，千萬別讓換鞋、雨傘等小細節(jié)影響大事情。2、第二步--贊美觀察強化語錄家訪過程中會遇到各種形形色色的顧客群，每一個顧客的認知觀和受教育程度是不同的，但有一件事要強調(diào)--"沒有不接受產(chǎn)品和服務的顧客，只有不接受推銷產(chǎn)品和服務的營銷人員的顧客，顧客都是有需求的，只是選擇哪一種品牌的產(chǎn)品或服務的區(qū)別而已！"*

贊美：人人都喜歡聽好話被奉承，這就叫"標簽效應"。善用贊美是最好的銷售武器，現(xiàn)在開始練習說標簽語吧！*

話術："您家真干凈""您今天氣色真好"房間干凈--房間布局--房間布置--氣色--氣質(zhì)--穿著。*

層次：贊美分為直接贊美、間接贊美、深層贊美三個層次，贊美的主旨是真誠，贊美的大敵是虛假。*

觀察：你站在一戶人家門前的時候就會對這戶人家有種自己的感覺，這種感覺被稱為"家庭的味道"，這種味道不是用嘴來品嘗的而是用眼睛來觀察的！*

觀察六要素：門前的清掃程度、進門處鞋子排放情況、家具擺放及裝修狀況、家庭成員及氣氛明朗程度、寵物花、鳥、花畫等愛好狀況、屋中雜物擺放狀況。3、第三步--有效提問強化語錄營銷人員是靠嘴巴來賺錢的，凡是優(yōu)秀的營銷人員都擁有一副伶牙俐齒，但"顧客不開口，神仙難下手"。我們的目的是讓顧客主動講話和我們進行有效溝通，因此有效的提問就尤為重要啦！*

提問注意：--確實掌握談話目的，熟悉自己談話內(nèi)容，交涉時才有信心。--預測與對方的面談狀況，準備談話的主題及內(nèi)容。--努力給對方留下良好的第一印象，即努力準備見面最初15-45秒的開場白提問。*

尋找話題的八種技巧：--儀表、服裝："這件衣服料子真好，您是在哪買的？"--鄉(xiāng)土、老家："聽您口音是湖北人吧！我......"--氣候、季節(jié)："這幾天熱的出奇，去年......"--家庭、子女："我聽說您家女兒是......"--飲食、習慣："我發(fā)現(xiàn)一家口味不錯的餐廳，下次咱位一起嘗一嘗。"--住宅、擺設、鄰居："我覺得這里布置的特別有品味，您是搞這個專業(yè)的嗎？"--興趣、愛好："您的歌唱得這樣好，真想和您學一學。"--線索、偵察：從蛛絲馬跡中就可以了解到顧客喜歡的一些話題。*

家訪提問必勝絕招：--先讓自己喜歡對方再提問，向?qū)Ψ奖硎居H密，尊敬對方。--盡可能以對方立場來提問，談話時注意對方的眼睛。--開放性問題所回答的面較廣，不容易被顧客拒絕。--特定性問題可以展現(xiàn)你專業(yè)身份，由小及大，由易及難多問一些引導性問題。--問二選一的問題，幫助猶豫的顧客做決定。--先提問對方已知的問題提高職業(yè)價值。再引導性提問對方未知的問題。--"事不關已高高掛起"，我們?nèi)绻胱龀晒﹄娫挔I銷者就要學會問顧客關心的問題。4、第四步--傾聽推介強化語錄蟄伏只是為了雄飛。上天賦予我們一張嘴巴、兩只眼睛和兩只耳山西省，就是告訴我們要想成功就要少說話、多看、多聽。

先來看一個腦筋急轉彎：一輛公交大巴車第一站上了20個人，下一站上來8人下去5人。下一站上來4人下去3人，下一站上來2人沒有人下去，下一站上來4人下去6人，問：一共走了多少站？*

由問題想答案：傾聽要集中精力，傾聽要思考靈活，傾聽要抓住內(nèi)容的精髓。再來看一個腦筋急轉彎吧：一列火車由北向南開，時速90KM，當時吹的是東北風風速第小時100KM，問：火車的煙吹向哪個方向？總結：這就是由答案到問題或由總理2到答案不同的思維方式造成的不同結果，同時我們也不難看出傾聽的重要性。5、第五步--克服異議我們都了解每個人的一生中都會遇到拒絕和異議，因而會產(chǎn)生"挫折感"。由于"挫折感"的產(chǎn)生會使人悲觀、失望、喪失信心、最終導致真正的失敗。*

克服心理上的異議：現(xiàn)代人必須學會如何面對心理上的異議，使心里有所準備，了解心理上異議的根源所在。*

化異議為動力：頂尖銷售人員明白顧客的拒絕是應該的反應，并不是不接受產(chǎn)品和服務，而是有短暫的猶豫。*

顧客異議是機會："嫌貨才是買貨人"，顧客的異議是營銷人員絕好的訓練機會，借異議來磨練自己。*

不要讓顧客說出異議：善于利用顧客的感情，控制交談氣氛，顧客就會隨著你的所想，不要讓拒絕說出口。*

轉換話題：遇到異議時避免一味窮追不舍以至于讓顧客產(chǎn)生厭煩，可用轉換話題方式暫時避開緊張空間。*

運用適當肢體語言：不經(jīng)意碰觸顧客會吸引顧客的注意，同時也會起到催眠的作用，可以很好克服異議。*

逐一擊破：顧客為兩人以上團體時，你可以用各個擊破的方法來克服異議。*

同一立場：和顧客站在同一立場上，千萬不可以和顧客辯駁，否則你無論輸贏都會使交易失敗。*

樹立專家形象：學生對老師很少有質(zhì)疑病人對醫(yī)生很少有質(zhì)疑顧客是不會拒絕專家的。6、第六步--確定達成強化語錄為什么銷售同樣產(chǎn)品的業(yè)務代表，業(yè)績卻有天壤之別？為什么排名前20名的營銷人員總能完成80%的銷售？答案很簡單：他們用了百戰(zhàn)百勝的成交技巧，但達成是最終目標但不是最后一步驟。*

抓住成交時機：有時通過舉止、言談可以表露出顧客的成交信號，抓住這些信號就抓住了成交的契機。*

成交達成方法：1）

邀請式成交："您為什么不試試呢？"2）

選擇式成交："您決定一個人去還是老兩口一起去？"3）

二級式成交："您感覺這種活動是不是很有意思？""那您就和老伴一起來吧！"4）

預測式成交："阿姨肯定和您的感覺一樣！"5）

授權式成交："好！我現(xiàn)在就給你填上兩個名字！"6）

緊逼式成交："您的糖尿病都這樣嚴重了還不去會場咨詢！"7、第七步--致謝告辭強化語錄你會感謝顧客嗎？對于我們營銷人員來說："我們每個人都要懷有感恩的心"！世界上只有顧客最重要，沒有顧客你什么也沒有了！有再好的銷售技巧也沒有用！*

時間：初次家訪時間不宜過長，一般控制在20-30分鐘之內(nèi)。*

觀察：根據(jù)當時情況緦觀察，如發(fā)現(xiàn)顧客有頻繁看法、經(jīng)常喝水等動作時應及時致謝告辭。*

簡明：古語有畫蛇添足之說，就是提醒我們在說清楚事情以后，不要再進行過多修飾。*

真誠：虛假的東西不會長久，做個真誠的人！用真誠的贊美讓顧客永遠記住你！思考小結：1）

第一次家訪的七個步驟是什么？你認為哪一步更重要些？2）

家訪成交目的是什么？成交的六種方式是什么？3）

你通過第一次家訪的學習悟到哪些？三、

第二次拜訪的幾種類型強化語錄營銷工作想提高到新的層次，單憑一次簡單的拜訪是遠遠不夠的。要想更有效率地達到這個目的，顧客第二次拜訪技巧就非得好好研究一下不可！1、

再次邀約拜訪：*

再訪七條理由：1）

資料：第一次拜訪不成功，留下的任何資料會被扔進垃圾桶，所以精明的營銷人員會故意不留下任何宣傳資料。2）

信息：當一位資料收集員，發(fā)現(xiàn)報刊書籍上有各類顧客感興趣的信息就立即收集起來，給顧客送過去。3）

設計：視情況將資料留下給顧客參考，并約定下次取回的時間，切記下次見面時間間隔不要過長。4）

借口：借口路過此地，說是來拜訪顧客，來送貨等借口都可以，千萬別說是順道過來的，也不要刻意找借口！5）

尊重：了解顧客的專長，找一個顧客力所能及的問題來請教顧客，但千萬不要找太難的問題！6）

禮物：非常有希望的顧客應該送上一份小禮物，也可送上公司新的促銷工具和書籍、資料、刊物。7）

活動：提供新的活動或產(chǎn)品優(yōu)惠信息，信息要具有吸引力，讓顧客產(chǎn)生強烈的參與或購買欲望。2、

上門收款拜訪：強化語錄貨款回收與銷售同等重要，而回收所必經(jīng)的過程，又往往比銷售來得坎坷。"沒有銷售就沒有最終成功"相應"沒有貨款回收就沒有銷售"這才是我們說的完整銷售。*

收款前注意事項：1）

固定收款日期，及時收款，收款日不可失約，對顧客的不滿、抱怨應在收款前完全解決。2）

銷售時調(diào)查清楚顧客家庭成員情況、預計收款阻礙情況、事先有計劃想好對策。3）

寫清楚預定小票及押金條、收款時帶齊所有票據(jù)、自備零錢。4）

收款前打電話事先預約，并問清是否需要帶發(fā)票等物品，也可進行禮貌問候或服用指南。5）

根據(jù)顧客情況收款時可以考慮是否有其他人陪同收款如經(jīng)理、老員工、醫(yī)生等。*

收款時注意事項：1）

準時到達，收款時間不要在午休、吃飯、周末、晚上的時間。2）

到顧客家落落大方、不卑不亢，先進行溝通再過渡到收款，遇到事情不急不躁，錢款當面點清。3、

售后服務拜訪：強化語錄售后服務的主要目的在于維護商品的信譽，產(chǎn)品銷售的價格不僅包括產(chǎn)品本身還包含顧客使用產(chǎn)品后的滿足感，同時親切而勤快的售后服務會很自然和顧客建立融洽的信任關系。*

處理異議家訪階段1）

傾聽怨言--收集問題，無論顧客抱怨是否合乎邏輯，都必須洗耳恭聽因為顧客永遠是正確的。2）

分析原因--掌握問題，確實掌握事情發(fā)生的原因及重點，迅速想出解決方案。3）

向其致歉--淡化問題，沒有一個人會對一個對他真誠致歉的人為難，淡化后才可以解決。4）

解決方法--解決問題，向顧客巧妙提出解決的方法，并試探顧客是否滿意，并應立即付諸行動。5）

檢討結果--確認問題。營銷人員應將顧客的問題的處理結果及時總結反饋，詳加檢討。處理異議注意事項：1）

態(tài)度誠實、懇切，解答疑問要迅速、及時，以淺顯的話語說明問題解決方案而不要說出自己的評價。2）

秉承公司方針原則，解決問題在自己職權范圍內(nèi)，必要時請別人幫忙但自己要負責到底。*

售后服務家訪階段；1）

唯一：無論剛剛跟另一位顧客發(fā)生什么事情，保持積極樂觀態(tài)度，對待每位顧客都像今天第一位顧客。2）

相同：對待每一位顧客都要一樣好，不論顧客性別、年齡、性格、經(jīng)濟狀況、購買程度