產(chǎn)品質(zhì)量投訴解析投訴受理工作流程與處理顧客投訴步驟

產(chǎn)品質(zhì)量投訴質(zhì)量部2023/4/10

10四月2023產(chǎn)品質(zhì)量投訴--質(zhì)量部投訴分類按有效性分類有效投訴顧客以真實身份反映本公司的產(chǎn)品和/或服務(wù)質(zhì)量的問題，并且情況真實或信息完全的投訴。案例:封口夾一根頭發(fā)無效投訴惡意誹謗的；不提供真實個人身份的；不能完整提供投訴產(chǎn)品和/或服務(wù)信息的；表示不能提供投訴產(chǎn)品實物的；產(chǎn)品超過保質(zhì)期；表示僅僅一般咨詢的。案例:煙蒂

10四月2023產(chǎn)品質(zhì)量投訴--質(zhì)量部產(chǎn)品質(zhì)量投訴常見類型產(chǎn)品質(zhì)量檢驗:理化指標(biāo)\微生物\凈含量包裝:標(biāo)識\封口\噴碼雜質(zhì):樣品完整\例:頭發(fā)樣品已打開:識別\證據(jù)\例:煙蒂感官指標(biāo):異味

10四月2023產(chǎn)品質(zhì)量投訴--質(zhì)量部投訴受理營銷管理部為公司受理顧客投訴的歸口管理部門，銷售部人員和基層銷售服務(wù)人員為直接受理/處理顧客投訴的主要責(zé)任人。其它職能部門或人員接到投訴，必須按區(qū)域在第一時間移交相關(guān)營銷管理部，由營銷管理部統(tǒng)一受理。

10四月2023產(chǎn)品質(zhì)量投訴--質(zhì)量部投訴受理受理投訴的有效責(zé)任人應(yīng)即時填寫《顧客投訴處理記錄表》，真實、準(zhǔn)確、完整地記錄投訴人資料和投訴內(nèi)容。投訴受理人為基層銷售服務(wù)人員的應(yīng)將信息和/或投訴產(chǎn)品實物/證據(jù)及填寫的《顧客投訴處理記錄表》即時傳真/傳送至營銷管理部。

10四月2023產(chǎn)品質(zhì)量投訴--質(zhì)量部投訴受理受理時間：受理人：受理地點：投訴人姓名：聯(lián)系方法：投訴方式：□電話□信件□到訪□電子郵件□其他有無樣品：□有□無樣品存在地點：投訴產(chǎn)品名稱：規(guī)格：數(shù)量：批號：購買地點：購買時間：投訴內(nèi)容及訴求：投訴類型：□銷售服務(wù)投訴□產(chǎn)品質(zhì)量投訴初步處理建議調(diào)查/整改-質(zhì)量部門 日期調(diào)查/整改-生產(chǎn)部門 日期調(diào)查/整改-營銷部門 日期事件處理結(jié)果 日期處理結(jié)果驗證 日期10四月2023產(chǎn)品質(zhì)量投訴--質(zhì)量部投訴受理投訴受理人在直接或電話接觸投訴人時應(yīng)做到聆聽、了解、尊重、解釋、道謝/道歉、盡快采取行動等職業(yè)要求，不得與投訴人發(fā)生正面沖突。

10四月2023產(chǎn)品質(zhì)量投訴--質(zhì)量部投訴處理事關(guān)重大隱患/危機的投訴，應(yīng)第一時間上報部門經(jīng)理/總監(jiān)和主管重大危機處理的高層領(lǐng)導(dǎo)。

對于無效投訴，應(yīng)按投訴內(nèi)容及時警示責(zé)任部門。對于有效投訴，投訴受理人根據(jù)投訴內(nèi)容，確定“投訴類型”（銷售服務(wù)投訴/產(chǎn)品質(zhì)量投訴），并在《顧客投訴處理記錄表》中填寫“初步處理建議”，經(jīng)部門主管簽字后，轉(zhuǎn)發(fā)責(zé)任部門和人員。10四月2023產(chǎn)品質(zhì)量投訴--質(zhì)量部投訴處理外部處理

-營銷管理部應(yīng)及時通知當(dāng)?shù)氐匿N售服務(wù)人員拜訪投訴人（必要時可依照權(quán)限攜帶禮品，但不是賠償），解決投訴問題。如是產(chǎn)品投訴，應(yīng)取回投訴產(chǎn)品實物并轉(zhuǎn)交質(zhì)量部門，進(jìn)行分析鑒定。-對棘手問題和“麻煩顧客”，不得擅自承諾賠償或答應(yīng)投訴人的苛刻要求。應(yīng)咨詢公司法律事務(wù)人員，制訂解決方案.-在投訴受理階段（如電話或到訪）即與投訴人達(dá)成諒解的，可以不必安排“拜訪”10四月2023產(chǎn)品質(zhì)量投訴--質(zhì)量部投訴處理內(nèi)部處理

屬銷售服務(wù)投訴的，營銷部門應(yīng)及時檢討服務(wù)政策和措施，追查責(zé)任人，并制訂整改計劃，完成《顧客投訴處理記錄表》中相關(guān)內(nèi)容。

產(chǎn)品質(zhì)量投訴的，質(zhì)量部門應(yīng)及時對投訴產(chǎn)品實物進(jìn)行分析鑒定。如確定不屬于質(zhì)量問題，應(yīng)出具《檢驗報告單》，通知銷售部，向投訴人解釋；如確屬質(zhì)量問題，應(yīng)及時追溯生產(chǎn)批號，追查生產(chǎn)過程和生產(chǎn)/質(zhì)量控制責(zé)任人。生產(chǎn)部門應(yīng)及時檢討生產(chǎn)環(huán)節(jié)和工序，追查責(zé)任人。兩部門均應(yīng)制訂整改措施，彌補漏洞，并完成《顧客投訴處理記錄表》中相關(guān)內(nèi)容。10四月2023產(chǎn)品質(zhì)量投訴--質(zhì)量部處理顧客投訴步驟傾聽,不管你的顧客如何的氣勢兇兇，喋喋不休，你唯一要做的事就是閉嘴，靜靜傾聽會平息顧客的怒氣，他不好意思再給你難堪.道歉,首先為顧客造成的不便向顧客道歉。態(tài)度一定要誠懇，誠心的道歉可以使顧客消氣，同時，你個人必須為發(fā)生的問題提出解決之道并承擔(dān)責(zé)任。立即重述,重述顧客向你描述的問題，確定你完全了解顧客的意見。即使你無法完全解決問題，顧客也會明白你絕對是誠心想幫忙，不滿的情緒也將隨之減弱。

10四月2023產(chǎn)品質(zhì)量投訴--質(zhì)量部處理顧客投訴步驟同理心,確定和顧客做了最清楚的溝通，讓他們知道你非常了解他們的感受。賠償,你不僅僅要即刻處理顧客抱怨或是解決顧客的問題，而且還必須采取進(jìn)一步的做法。告訴他們你對他們會有一些特殊的補償，可能是一份禮物。務(wù)必確定顧客是滿意的。多付出一點兒，將幫你保留住忠實的客戶。案例:發(fā)霉火腿腸

10四月2023產(chǎn)品質(zhì)量投訴--質(zhì)量部已獲取的專項認(rèn)證ISO9001：2000ISO14001：2004OHSAS18001:1999安徽省質(zhì)量管理獎（2005年）安徽省名牌產(chǎn)品（2004年）C標(biāo)志認(rèn)證三級計量體系確認(rèn)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化認(rèn)證QS認(rèn)證（三個生產(chǎn)基地已通過認(rèn)證）10四月2023產(chǎn)品質(zhì)量投訴--質(zhì)量部相關(guān)法律法規(guī)《安徽省名牌產(chǎn)品管理辦法》第十三條：安徽名牌產(chǎn)品在有效期內(nèi)，本省各級政府部門組織的產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢查予以免檢，并列入打擊假冒、保護(hù)名優(yōu)活動的產(chǎn)品范圍?！抖堪b商品生產(chǎn)企業(yè)計量保證能力評價規(guī)定》第十二條：各級質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門在制定監(jiān)督抽查計劃時，對獲得證書的企業(yè)并取得合格標(biāo)志的定量包裝商品應(yīng)避免重復(fù)抽查。10四月2023產(chǎn)品質(zhì)量投訴--質(zhì)量部相關(guān)法律法規(guī)(續(xù))《產(chǎn)品質(zhì)量國家監(jiān)督抽查管理辦法》第八條國家監(jiān)督抽查的樣品，由被抽查單位無償提供，抽取樣品的數(shù)量不得超過檢驗的合理需要。（一般不超過2kg）第十條國家監(jiān)督抽查不向企業(yè)收取檢驗費用。第二十二條抽樣單必須有抽樣人員和被抽查企業(yè)有關(guān)人員簽字，并加蓋被抽查企業(yè)（商超）公章。（轉(zhuǎn)交供應(yīng)商直至企業(yè)）10四月2023產(chǎn)品質(zhì)量投訴--質(zhì)量部

《產(chǎn)品質(zhì)量國家監(jiān)督抽查管理辦法》續(xù)

第二十六條抽樣之后，在市場上抽取的樣品，檢驗機構(gòu)還應(yīng)當(dāng)以特快專遞書面通知產(chǎn)品包裝或者銘牌上標(biāo)稱的生產(chǎn)企業(yè)，并由該生產(chǎn)企業(yè)確認(rèn)樣品的真?zhèn)?。企業(yè)接到書面通知15日內(nèi)無任何書面回復(fù)的，視為確認(rèn)該產(chǎn)品為該企業(yè)所生產(chǎn)。第四十條被抽查企業(yè)或者經(jīng)過確認(rèn)了樣品的生產(chǎn)企業(yè)對檢驗結(jié)果有異議的，應(yīng)當(dāng)在接到《產(chǎn)品質(zhì)量國家監(jiān)督抽查檢驗結(jié)果通知單》之日起15日內(nèi)，向組織實施國家監(jiān)督抽查的國家質(zhì)檢總局提出書面報告，并抄送檢驗機構(gòu)。逾期未提出異議的，視為承認(rèn)檢驗結(jié)果。

10四月2023產(chǎn)品質(zhì)量投訴--質(zhì)量部結(jié)束謝謝大家！

2023/4/1018產(chǎn)品質(zhì)量先期策劃和控制計劃（APQP）XXX

2023/4/1019目錄一、概述1.什么是APQP2.APQP的益處3.APQP的基礎(chǔ)4.常用的分析技術(shù)5.APQP進(jìn)度圖6.產(chǎn)品質(zhì)量策劃循環(huán)7.產(chǎn)品質(zhì)量策劃責(zé)任矩陣圖8.APQP與QSR9.APQP與防錯2023/4/1020目錄二、APQP的五個過程1.計劃和定義項目2.產(chǎn)品設(shè)計與開發(fā)3.過程設(shè)計與開發(fā)4.產(chǎn)品和過程確認(rèn)5.反饋、評定和糾正措施三、控制計劃1.概述2.過程的分析和控制方法3.控制計劃欄目說明

2023/4/1021一、概述1什么是APQP？1.1定義APQP：用來定義、制訂和規(guī)定為提供滿足顧客期望和需要的產(chǎn)品和服務(wù)的目標(biāo)、任務(wù)、步驟、計劃，并確保達(dá)到預(yù)期要求的活動。1.2要點結(jié)構(gòu)化、系統(tǒng)化的方法；使產(chǎn)品滿足顧客的需要和期望；團(tuán)隊的努力，橫向職能小組是重要方法；2023/4/1022概述(續(xù))從產(chǎn)品的概念設(shè)計、設(shè)計開發(fā)、過程開發(fā)、試生產(chǎn)到生產(chǎn)，以及全過程中的信息反饋、糾正措施和持續(xù)改進(jìn)活動；不斷采取防錯措施，不斷降低產(chǎn)品風(fēng)險的過程；持續(xù)改進(jìn)；制訂必要的程序、標(biāo)準(zhǔn)和控制方法；控制計劃是重要的輸出；制訂和實施時間表2023/4/1023概述（續(xù))2APQP的益處

01引導(dǎo)資源,使顧客滿意02促進(jìn)對所需更改的早期識別03避免晚期更改;04以最低的成本、及時提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品2023/4/1024概述（續(xù))3APQP的基礎(chǔ)3.1組織小組橫向職能小組是APQP成功的組織關(guān)鍵；小組需授權(quán)（確定職責(zé)）小組成員：技術(shù)、制造、材料控制、采購、質(zhì)量、銷售、現(xiàn)場服務(wù)、分承包方、顧客的代表。

2023/4/1025概述（續(xù)）3.2確定范圍最重要的指：識別顧客需要、期望和要求。具體內(nèi)容包括：確定小組負(fù)責(zé)人；確定各成員職責(zé)；確定內(nèi)\外顧客;2023/4/1026概述（續(xù)）3.2確定范圍最重要的指：識別顧客需要、期望和要求。具體內(nèi)容包括：確定小組負(fù)責(zé)人；確定各成員職責(zé)；確定內(nèi)\外顧客;確定顧客要求;理解顧客的要求和期望;評定所提出的設(shè)計、性能要求和制造過程的可行性;確定成本、進(jìn)度和限制條件；確定需要的來自顧客的幫助；確定文件化過程和形式。2023/4/1027概述（續(xù)）3.3小組間的聯(lián)系必須建立與其他顧客和供方小組的聯(lián)系;可舉行定期會議;聯(lián)系的程度根據(jù)需要;3.4培訓(xùn)APQP成功取決于有效的培訓(xùn)計劃;培訓(xùn)的內(nèi)容:了解顧客的需要,全部滿足顧客的需要和期望的開發(fā)技能;2023/4/1028概述（續(xù)）3.5顧客和供方參與顧客供方供方顧客主要顧客可以和一個供方開始質(zhì)量策劃過程;供方供方必須同樣要求其分供方;供方供方仍有義務(wù)建立橫向職能小組管理APQP2023/4/1029概述（續(xù)）3.6同步工程同步工程:橫向職能小組同步進(jìn)行產(chǎn)品開發(fā)和過程開發(fā),以保證可制造性\裝配性并縮短開發(fā)周期,降低開發(fā)成本;同步技術(shù)是橫向職能小組為一共同目標(biāo)而努力的過程;取替以往逐級轉(zhuǎn)遞的方法;目的是盡早促使高質(zhì)量產(chǎn)品實現(xiàn)生產(chǎn);小組保證其他領(lǐng)域/小組的計劃和活動支持共同的目標(biāo)。2023/4/1030概述（續(xù)）3.7控制計劃樣件對發(fā)生在樣件制造過程中的尺寸測量、材料與性能試驗的描述生產(chǎn)對發(fā)生在批量生產(chǎn)過程中的產(chǎn)品/過程特性、過程控制、試驗和測量系統(tǒng)的綜合描述。試生產(chǎn)對發(fā)生在樣件之后，全面生產(chǎn)之前的制造過程中的尺寸測量、材料和性能試驗的描述控制計劃控制零件和過程的系統(tǒng)的書面描述。每個控制計劃包括三個階段2023/4/1031概述（續(xù)）程控制、試驗和測量系統(tǒng)的綜合描述。3.8問題的解決APQP的過程是解決問題的過程;解習(xí)問題可用職責(zé)

時間矩陣表形成文件;遇到困難情況下,推薦使用論證的問題---解決方法;可使用附錄B中的分析技術(shù)。3.9產(chǎn)品質(zhì)量時間計劃APQP小組在完成組織活動后的第一件工作

2023/4/1032概述（續(xù)）

制定時間計劃；考慮的時間要素---產(chǎn)品類型、復(fù)雜性和顧客的期望；小組成員應(yīng)取得一致意見；時間計劃圖表應(yīng)列出---任務(wù)、分配和有關(guān)事項（參照附錄B關(guān)鍵路徑）；供策劃小組跟蹤進(jìn)度和設(shè)定會議日期的統(tǒng)一格式；每項任務(wù)應(yīng)有起、始日期，并記錄實際情況；2023/4/1033概述（續(xù)）把焦點集中于確認(rèn)要求特殊注意的項目，通過有效的狀況報告活動支持對進(jìn)度的監(jiān)控。3.10與時間計劃圖表有關(guān)的計劃項目的成功依賴于

滿足顧客需要和期望，時間，代表價值的成本（價有所值）；APQP時間表和APQP循環(huán)要求策劃小組竭盡全力于預(yù)防缺陷。

APQP的過程是采取防錯措施，不斷降低產(chǎn)品風(fēng)險的過程；缺陷預(yù)防依靠---產(chǎn)品設(shè)計和制造技術(shù)的同步工程；2023/4/1034概述（續(xù)）策劃小組應(yīng)準(zhǔn)備修改產(chǎn)品策劃計劃以滿足顧客期望；策劃小組的責(zé)任

確保進(jìn)度滿足或超出顧客的要求。4常用的分析技術(shù)（附錄B）裝配產(chǎn)生的變差分析基準(zhǔn)確定因果圖特性矩陣圖關(guān)鍵路徑法試驗設(shè)計（DOE）可制造性和裝配性設(shè)計設(shè)計驗證計劃和報告（DVP﹠K）尺寸控制計劃（DCP）2023/4/1035概述（續(xù)）動態(tài)控制計劃（DCP）防錯（POKA-YOKE）質(zhì)量功能展開（QFD）系統(tǒng)失效模式及后果分析（SFMEA）2023/4/10365APQP進(jìn)度圖概述（續(xù)）

概念提出/批準(zhǔn)項目批準(zhǔn)樣件試生產(chǎn)投產(chǎn)策劃策劃產(chǎn)品設(shè)計和開發(fā)過程設(shè)計和開發(fā)產(chǎn)品與過程確認(rèn)生產(chǎn)反饋、評定和糾正措施

計劃和確定項目

產(chǎn)品設(shè)計和開發(fā)驗證

過程設(shè)計和開發(fā)驗證

產(chǎn)品和過程確認(rèn)反饋、評定和糾正措施2023/4/1037概述（續(xù)）對圖的理解：五個過程；五個里程碑；前一個過程的輸出是后一個過程的輸入；各個過程在時間上重疊，體現(xiàn)同步工程；“反饋、評不定期和糾正措施”過程貫穿始終；一個策劃循環(huán)的結(jié)束，另一個策劃循環(huán)的開始。時間圖表的另一種常見形式-甘特圖甘特圖舉例2023/4/1038概述（續(xù)）任務(wù)時間進(jìn)度1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月計劃與定義產(chǎn)品設(shè)計與開會過程設(shè)計與開發(fā)產(chǎn)品與過程確認(rèn)反饋、評定和糾正措施2023/4/1039概述（續(xù)）關(guān)鍵路徑法：在甘特圖上以粗線表示需要最長時間完成的任務(wù)；同時以細(xì)線表示需并行進(jìn)行的任務(wù)子項，以提供以下重要的信息：

各項任務(wù)之間的關(guān)系---明確責(zé)任---對問題及早預(yù)測---資源分配6產(chǎn)品質(zhì)量策劃循環(huán)2023/4/1040概述（續(xù)）它是著名的戴明PDCA質(zhì)量循環(huán)概念在產(chǎn)品質(zhì)量策劃中的應(yīng)用；持續(xù)改進(jìn)是APQP循環(huán)的要點；APQP是QS—9000系統(tǒng)中的重要子系統(tǒng)，是不可缺少的子系統(tǒng)；APQP子系統(tǒng)中還包含許多它的系統(tǒng)，即還有許多質(zhì)量策劃循環(huán)（如FMEA，控制計劃）。7產(chǎn)品質(zhì)量策劃責(zé)任矩陣圖2023/4/1041概述（續(xù)）

*設(shè)計責(zé)任*僅限制造服務(wù)供方如熱處理

貯存、運輸?shù)鹊却_定范圍XXX計劃和定義X（第一章）X產(chǎn)品設(shè)計和開發(fā)X（第二章）可行性（2.13）XXX過程設(shè)計和開發(fā)XXX（第三章）產(chǎn)品過程確認(rèn)XXX（第四章）反饋、評定和糾正措施XXX（第五章）控制計劃方法論XXX（第六章）2023/4/1042概述（續(xù)）根據(jù)史萊斯勒、福特、通用汽車公司質(zhì)量體系要求有關(guān)“適用范圍”的引言部分決定本手冊采用的合適章節(jié)。設(shè)計責(zé)任

如果供方有權(quán)制定新的或修改現(xiàn)有的發(fā)送給顧客產(chǎn)品的規(guī)范，則此供方具有設(shè)計責(zé)任。顧客對具有設(shè)計責(zé)任供方產(chǎn)品的批準(zhǔn)并不改變供方具有設(shè)計責(zé)任的狀態(tài)。（QSR4.4）還可以采用顧客同意的其他類型8APQP與QSR

APQP與QSR的第Ⅰ部分的20個要素和第Ⅱ部分顧客特殊要求幾乎都有關(guān)系。在學(xué)習(xí)完全部內(nèi)容后，可列出APQP各輸入、輸出要素與QSR有關(guān)章節(jié)的關(guān)系。2023/4/1043這里列出QSR中直接寫出“應(yīng)采用產(chǎn)品質(zhì)量先期策劃和控制計劃參考手冊”的段落：4.2.3.1產(chǎn)品質(zhì)量先期策劃4.2.3.3可行性評審4.2.3.7控制計劃4.9.1過程監(jiān)視和作業(yè)指導(dǎo)書4.9.2維持過程控制4.9.3修改的過程控制要求4.20.3統(tǒng)計工具的選擇9APQP與防錯整個APQP的過程是采取防錯措施,降低產(chǎn)品/服務(wù)發(fā)送到顧客時產(chǎn)生問題的風(fēng)險,這是APQP的核心.概述（續(xù)）2023/4/1044概述（續(xù)）風(fēng)險APQP進(jìn)程

2023/4/1045美國三大汽車公司提出：在APQP中對于特殊特性的關(guān)鍵環(huán)節(jié)是：設(shè)計文件；FMEA；控制計劃；作業(yè)指導(dǎo)書；PPAP；貫穿始終的防錯。概述（續(xù)）2023/4/1046二APQP的五個過程1計劃和定義本過程的任務(wù)：如何確定顧客的需要和期望，以計劃和定義質(zhì)量大綱；做一切工作都有必要把顧客牢記心上；確認(rèn)顧客的需要和期望已經(jīng)十分清楚。二、APQP的五個過程2023/4/1047本過程的輸入和輸出1.1顧客的呼聲1.7設(shè)計目標(biāo)1.2業(yè)務(wù)計劃/營銷策略1.8可靠性和質(zhì)量目標(biāo)1.3產(chǎn)品/過程標(biāo)竿資料1.9初始材料清單1.4產(chǎn)品/過程設(shè)想1.10初始過程流程圖1.5產(chǎn)品可靠性研究1.11產(chǎn)品/過程特殊特性初始清單1.6顧客輸入1.12產(chǎn)品保證計劃

1.13管理者支持輸入的內(nèi)容：APQP的五個過程（續(xù)）計劃和定義2023/4/10481.1顧客的呼聲顧客的呼聲包括：內(nèi)外部顧客的抱怨、建議、資料和信息。收集顧客的呼聲的方法，可以包括以下幾方面：1.1.1市場調(diào)研市場調(diào)研有助于識別顧客關(guān)注的問題和需求.其來源有：防問顧客；顧客意見征詢和調(diào)查；市場試驗和定位報告；新產(chǎn)品質(zhì)量和可靠性研究；競爭產(chǎn)品質(zhì)量研究；APQP的五個過程（續(xù)）2023/4/1049運行情況良好（TGR）報告。1.1.2保修記錄和質(zhì)量信息小組應(yīng)制訂1份過去顧客關(guān)注問題/需求的清單,評審在產(chǎn)品的設(shè)計、制造、安裝和使用過程中潛在的問題。這些問題應(yīng)考慮作為設(shè)計補充的要求，這樣將有助于識別顧客關(guān)注的問題和需要，以優(yōu)選解決方案。項目舉例：運行情況不良（TGW）報告；保修報告；能力指數(shù)；供方工廠內(nèi)部質(zhì)量報告；APQP的五個過程（續(xù)）2023/4/1050問題解決報告；顧客工廠退貨和廢品；現(xiàn)場退貨產(chǎn)品分析。1.1.3小組經(jīng)驗小組可以利用各種信息資源，例如：來自更高系統(tǒng)水平或過支的QFD項目的輸入；雜志、報紙等媒介的評論和分析；TGR/TGW報告；銷售商意見；車隊操作人員意見；現(xiàn)場服務(wù)報告；APQP的五個過程（續(xù)）2023/4/1051代理（試用）顧客的內(nèi)部評價；道路行駛體驗；管理者意見或指示；內(nèi)部顧客報告的問題和議題；政府要求和法規(guī)；合同評審。1.2業(yè)務(wù)計劃/營銷策略——業(yè)務(wù)計劃/營銷策略將設(shè)定產(chǎn)品質(zhì)量計劃的框架；——業(yè)務(wù)計劃將提出限制性要求（進(jìn)度、成本、投資、產(chǎn)品定位、R&D資源等）；——營銷策略將確定目標(biāo)顧客、主要的銷售點和主要的競爭對手。APQP的五個過程（續(xù)）2023/4/10521.3產(chǎn)品/過程標(biāo)竿資料——使用標(biāo)竿法（Benchmarking）為了制定產(chǎn)品/過程的性能目標(biāo)提供輸入?！猂&D也提供標(biāo)竿和概念——成功的標(biāo)竿法如下：識別適宜的標(biāo)竿；搞清本企業(yè)現(xiàn)有狀況和標(biāo)竿之間差距的原因；制定差距、趕上桿竿或超過標(biāo)竿的計劃。APQP的五個過程（續(xù)）2023/4/1053

差距本企業(yè)水平桿竿水平關(guān)鍵成功因素現(xiàn)狀未來

標(biāo)竿法示意圖APQP的五個過程（續(xù)）2023/4/1054

定義關(guān)鍵成功因素

確定桿竿對象

收集數(shù)據(jù),明確差距分析原因,制訂措施計劃

實施措施

檢查結(jié)果標(biāo)竿法的過程APQP的五個過程（續(xù)）2023/4/10551.4產(chǎn)品/進(jìn)程設(shè)想——產(chǎn)品具有某些性能、設(shè)計或者過程的概念設(shè)想；——這些設(shè)想包括：創(chuàng)新、先進(jìn)材料、可靠性評估、新技術(shù)。1.5產(chǎn)品可靠性研究數(shù)據(jù)包括：在設(shè)定時間周期內(nèi)修理和更換零件的頻率；長期可靠性和耐久性試驗結(jié)果。APQP的五個過程（續(xù)）2023/4/1056圖示1tR（t）F（t）APQP的五個過程（續(xù)）2023/4/1057什么是可靠度？可靠度R（t）=可靠性：產(chǎn)品在規(guī)定的時間內(nèi)，在規(guī)定的條件下，完成規(guī)定功能的能力。可靠度是用完成規(guī)定功能的概率來表示。置信區(qū)間：當(dāng)被觀測的產(chǎn)品數(shù)量有限時，所計算得到的R（t）有一定誤差，因此要給出其置信區(qū)間：例如：某產(chǎn)品置信為90%的可靠度置信區(qū)間是：0.78-0.92。詳見有關(guān)參考書。1.6顧客輸入——后續(xù)顧客能夠提供與他們的需要和期望有關(guān)的有價值的信息；t時刻仍然完好的產(chǎn)品數(shù)量

被觀測產(chǎn)品的總數(shù)APQP的五個過程（續(xù)）2023/4/1058后續(xù)顧客可能已經(jīng)進(jìn)行了部分或全部前面所敘述過的評審和研究；——這些輸入應(yīng)被使用以供顧客和/或供方制訂有關(guān)顧客滿意度度量的一致的方法。QFD示例影響顧客要求的技術(shù)特性中心矩陣特性的排級與競爭對手的比較特性的成本特性的技術(shù)目標(biāo)顧客要求的重要性加權(quán)顧客要求的競爭性評價顧客詳細(xì)的要求顧客總的要求APQP的五個過程（續(xù)）2023/4/1059（上圖）應(yīng)用于QFD的質(zhì)量屋圖輸出的內(nèi)容：1.7設(shè)計內(nèi)容——設(shè)計目標(biāo)就是將顧客的呼聲轉(zhuǎn)換為意向性的和可度量的設(shè)計任務(wù)?！_選擇設(shè)計目標(biāo)能確保顧客之聲不會在以后的設(shè)計活動中消失。1.8可靠性質(zhì)量目標(biāo)——可靠性目標(biāo)的制訂根據(jù)：顧客需要和期望，項目任務(wù)，可靠性標(biāo)竿。——顧客需要和期望的例子可能是：無安全性失效，維修性好?！煽啃詷?biāo)竿可以是競爭對手產(chǎn)品的可靠性、消費APQP的五個過程（續(xù)）2023/4/1060者報告、在設(shè)定時間周期內(nèi)的修理頻率。——總的可靠性目標(biāo)應(yīng)使用可靠邊度和置信區(qū)間來表達(dá)?！|(zhì)量目標(biāo)是以持續(xù)改進(jìn)為基礎(chǔ)?！|(zhì)量目標(biāo)的例子：PPM、缺陷等級、廢品降低率。APQP的五個過程（續(xù)）2023/4/1061圖示R（t）95%界限值R（t）5%界限值可靠度T時間用威布爾分布概率表示的零件可靠度與置信區(qū)間。APQP的五個過程（續(xù)）2023/4/1062部分較好的質(zhì)量水平產(chǎn)品PPM值水平（參考）1.9初始材料清單——根據(jù)產(chǎn)品/過程設(shè)想的初始材料清單，包括早期分供方清單?！獮樽R別初始產(chǎn)品/過程特殊特性，必須事先選擇適宜的設(shè)計和制造過程。1.10初始過程流程圖——應(yīng)使用過程流程圖描述預(yù)期的制造過程圖。行業(yè)舉例PPMAPQP的五個過程（續(xù)）2023/4/1063——流程圖的制訂根據(jù)：初始材料流程圖和產(chǎn)品/過程設(shè)想?！^程流程圖是為了描述和編制順序進(jìn)行的或有關(guān)的工作活動的一種直觀方法。它為策劃、開發(fā)活動和制造過程提供交流和分析的工具。——在產(chǎn)品質(zhì)量先期策劃中，應(yīng)在過程流程圖中反映減少缺陷和提高效率的質(zhì)量目標(biāo)，對涉及的控制及資源予以說明。應(yīng)將列入控制計劃中的產(chǎn)品/過程特殊特性作適當(dāng)?shù)陌才拧！^程流程圖應(yīng)用識別改進(jìn)。APQP的五個過程（續(xù)）2023/4/1064舉例將零件裝于夾具1加工將零件裝于夾具2加工將零件裝入運送架送至裝配點A1A1

失效分析送至分析試驗室根據(jù)技術(shù)規(guī)范進(jìn)行試驗，檢驗根據(jù)控制計劃抽樣失敗通過過程流程圖舉例APQP的五個過程（續(xù)）2023/4/1065——產(chǎn)品/過程特殊特性的確定：顧客確定供方根據(jù)對產(chǎn)品/過程的知識選擇——小組應(yīng)確保根據(jù)對顧客需要和期望分析面制訂特殊特性清單——制訂清單的依據(jù)可依據(jù)下列各方面（但不限于）：產(chǎn)品設(shè)想預(yù)期的制造過程可靠性目標(biāo)和要求的確定類似零件的FMEAS——產(chǎn)品/過程特殊特性是指：對安全和政府法規(guī)有顯著影響；對產(chǎn)品性能、裝配、外觀、可靠性等對顧客滿意程度有顯著影響。APQP的五個過程（續(xù)）2023/4/1066產(chǎn)品保證計劃——產(chǎn)品保證計劃是將設(shè)計目標(biāo)轉(zhuǎn)換為設(shè)計要求?！〗M對產(chǎn)品保證計劃的工作量取決于顧客的需要、期望和要求?！a(chǎn)呂保證計劃是產(chǎn)品質(zhì)量計劃的重要組成部分?！a(chǎn)品保證計劃的格式建議：項目要求概述；可靠性、耐久性的確定，目標(biāo)和要求的分配；新技術(shù)、復(fù)雜性、材料、應(yīng)用、環(huán)境、包裝、服務(wù)和制造要求、以及其他會給項目帶來風(fēng)險的評估；FMA的制訂；制訂初始工程標(biāo)準(zhǔn)要求。APQP的五個過程（續(xù)）2023/4/10671.13管理者支持——在每一產(chǎn)品質(zhì)量策劃結(jié)束時，小組應(yīng)將新情況報告給管理者，以保持其興趣、承諾和支持?！谛〗M要求下，可以更頻繁地報告新情況或要求幫助?！虑闆r報告是正式的，并留有提問和解答的機會?！〗M通過表明下列內(nèi)容來保持管理者的支持：所有策劃要求已經(jīng)滿足；文件化；列入解決計劃?！芾碚邊⒓淤|(zhì)量策劃會議對確保項目成功至關(guān)重要。APQP的五個過程（續(xù)）2023/4/10682產(chǎn)品設(shè)計與開發(fā)本過程的任務(wù)和要點：討論將設(shè)計特征和特性發(fā)展到最終形式的質(zhì)量策劃過程諸要素；小組應(yīng)考慮所有的設(shè)計要素，即使設(shè)計是顧客所有或雙方共有；步驟中包括樣件制造以驗證產(chǎn)品或服務(wù)滿足“顧客的呼聲”的任務(wù)；一個可行的設(shè)計應(yīng)能滿足生產(chǎn)量和工期，要考慮滿足工程要求，也要考慮質(zhì)量、可靠性、投資成本、重量、單件成本和時間目標(biāo)；盡管可行性研究和控制計劃主要基于工程圖紙和規(guī)范要求，但是本章所述的分析工具也能獵取有價值的信APQP的五個過程（續(xù)）2023/4/1069息以進(jìn)一步確定和優(yōu)先考慮可能需要特殊的產(chǎn)品和過程控制的特性；保證對技術(shù)要求和有關(guān)技術(shù)資料的全面、嚴(yán)格的評審；進(jìn)行初始可行性分析，以評定制造過程可能發(fā)生的潛在問題。APQP的五個過程（續(xù)）2023/4/1070本過程的輸入和輸出：1.7設(shè)計目標(biāo)2.1DFMFA1.8可靠性和質(zhì)量目標(biāo)2.2可靠性和裝配性1.9初始材料清單2.3設(shè)計驗證1.10初始過程流程圖2.4設(shè)計評審1.11初始產(chǎn)品和過程特2.5樣件制造——控制計劃殊特性清單2.6工程圖(包括數(shù)學(xué)數(shù)據(jù))1.12產(chǎn)呂保證計劃2.7工程規(guī)范1.13管理者支持2.8材料規(guī)范

2.9圖樣和規(guī)范更改

2.10新設(shè)備、工裝和設(shè)施要求

2.11產(chǎn)品/過程特殊特性

2.12量具和有關(guān)試驗設(shè)備要求

2.13小組可行性承諾和管理者支持

產(chǎn)品設(shè)計與開發(fā)產(chǎn)品設(shè)計部門輸出策劃小組輸出

APQP的五個過程（續(xù)）2023/4/10712.1DFMEA——DFMEA是一種評定失效可能性及其失效后果的分析技術(shù)；——SFMEA是DFMEA的一種形式；——DFMEA是動態(tài)文件，隨顧客需要和期望不斷更新；——DFMEA的制定提供小組機會以評審以前選擇的產(chǎn)品和過程的特性并做必要的更改；——三大公司的FMEA參考手冊應(yīng)作為DFMEA的一種可接受的方法；APQP的五個過程（續(xù)）2023/4/1072——附錄A-1的DFMEA檢查表應(yīng)用來評審以保證適當(dāng)?shù)脑O(shè)計特性已被考慮。2.2可制造性和裝配性設(shè)計——可制造性和裝配性設(shè)計是一種同步工程過程，用來優(yōu)化設(shè)計功能、可制造性和易于裝配之間的關(guān)系?！?章中確定的顧客需要和期望范圍將決定小組開展此項活動的程度。——本手冊不包括“可制造性和裝配性設(shè)計計劃”的正式方法，但至少下列內(nèi)容小組應(yīng)考慮：設(shè)計、概念、功能和對制造變差的敏感性；制造和/或裝配過程；尺寸公差；APQP的五個過程（續(xù)）2023/4/1073性能要求；部件數(shù)；過程調(diào)整；材料搬運?！〗M的知識、經(jīng)驗、產(chǎn)品/過程、政府法規(guī)和服務(wù)要求可能要求其他的考慮因素。2.3設(shè)計驗證設(shè)計驗證是驗證產(chǎn)品設(shè)計是否滿足第1章敘述的各項活動中的顧客的要求。根據(jù)QSR（也是ISO9001的內(nèi)容），設(shè)計驗證除實施設(shè)計評審處，還可包括下列活動：變換方法進(jìn)行計算；APQP的五個過程（續(xù)）2023/4/1074將新設(shè)計與已證實的類似設(shè)計比較；進(jìn)行試驗和證實；對發(fā)放前的設(shè)計階段文件進(jìn)行評審。2.4設(shè)計評審——設(shè)計評審是定期安排的會議，它以供方設(shè)計工程活動為主，還應(yīng)包括其他被影響的領(lǐng)域?！O(shè)計評審是預(yù)防問題和誤解的有效方法，同時提供監(jiān)督進(jìn)程及向管理者報告的途徑，是重要的防錯措施?！O(shè)計評審不僅是技術(shù)檢驗，而且是一系列的驗證活動，至少應(yīng)包括下列的評價：設(shè)計/功能要求的考慮；APQP的五個過程（續(xù)）2023/4/1075正式的可靠性和置信度目標(biāo)；零部件/子系統(tǒng)/系統(tǒng)工作循環(huán)；計算機模擬和臺架試驗結(jié)果；DFMEA（S）；可制造性和可裝配性設(shè)計結(jié)果的評審；試驗設(shè)計（DOE）和裝配產(chǎn)生變差的結(jié)果（裝配產(chǎn)品的變差分析：一種模擬裝配過程并檢查公差積累，統(tǒng)計參數(shù)、敏感性和“假如—怎么辦”的調(diào)查分析技術(shù)。）；試驗失效；設(shè)計驗證進(jìn)展?！O(shè)計評審的重要功能是跟蹤設(shè)計驗證的進(jìn)展，應(yīng)使用設(shè)計驗證計劃和報告（DVP&R），它是一個正式APQP的五個過程（續(xù)）2023/4/1076的方法，用以保證：設(shè)計驗證；通過采用綜合的試驗計劃和報告對部件和總成進(jìn)行產(chǎn)品/過程的確認(rèn)；——設(shè)計驗證計劃和報告（DVP&R）DVP&R是一種制訂貫穿于產(chǎn)品/過程開發(fā)，由開始到每一改進(jìn)階段的試驗活動計劃和文件化的方法。該方法被Ford和Chrysler公司所使用；有關(guān)主管負(fù)責(zé)制訂一個為保證部件或系統(tǒng)符合所有工程要求所需的試驗的全面完整的計劃，以便安排出合理的試驗程序；保證產(chǎn)品可靠性滿足顧客要求的目標(biāo)；重視顧客對加快試驗計劃進(jìn)度的要求；APQP的五個過程（續(xù)）2023/4/1077為有關(guān)責(zé)任部門提供一種工具，為了：*匯總功能性、耐久性和可靠試驗要求，編一份文件以便查詢；*為設(shè)計評審提供易于準(zhǔn)備試驗狀態(tài)和進(jìn)展報告的能力?！看螀⒓釉O(shè)計評審的人員應(yīng)包括與被評審的設(shè)計階段有關(guān)的所有職能部門的代表，需要時也應(yīng)有其他專家。2.5樣件制造——控制計劃——樣件控制計劃是在樣件制造過程中的尺寸測量和材料、功能、試驗的描述，小組要確保制定樣件控制計劃。在QSR4.2.3.7中指出：如顧客要求，供方必須有樣件控制計劃?！獞?yīng)用APQP手冊中第6章的方法制訂控制計劃，有APQP的五個過程（續(xù)）2023/4/1078關(guān)控制計劃詳細(xì)介紹見第三章?！獦蛹闹圃鞛樾〗M和顧客提供極好機會來評價產(chǎn)品或服務(wù)滿足顧客愿望的程度。小組負(fù)責(zé)所有樣件都應(yīng)評審，其評審的內(nèi)容和目的是：保證產(chǎn)品或服務(wù)符合所要求的規(guī)范和報告數(shù)據(jù)；保證已對特殊產(chǎn)品和過程特性給予了特別的注意；使用數(shù)據(jù)和經(jīng)驗以制定初始過程參數(shù)和包裝要求；將關(guān)注的問題、變差和費用影響與顧客溝通?！刂朴媱潙?yīng)包括從進(jìn)料到制造/裝配全過程?！刂朴媱澥褂玫臏y量系統(tǒng)應(yīng)符合要求，測量方法應(yīng)與顧客相一致?！猀SR4.4.10指出：當(dāng)顧客要求時，供方必須有全面的樣件試制計劃。供方必須盡可能使用與正式生產(chǎn)APQP的五個過程（續(xù)）2023/4/1079中相同的分承包方、工裝和過程?！褂脵?quán)附錄A—8檢查表進(jìn)行評價。2.6工程圖樣（包括數(shù)學(xué)數(shù)據(jù)）——完成工程圖紙（包括數(shù)學(xué)數(shù)據(jù)）?！獙D紙進(jìn)行評審。即使在顧客設(shè)計的情況下，也不能免除小組以如下方式評審工程圖樣的職責(zé)：——工程圖紙可包括必須出現(xiàn)在控制計劃中的特殊特性（政府法規(guī)和安全性）。若無顧客圖紙，由小組決定哪些是特殊特性。——評審圖紙是否有足夠的數(shù)據(jù)可以對零件進(jìn)行全尺寸檢驗。——應(yīng)能清楚標(biāo)識控制或基準(zhǔn)平面/定位面，以便能為現(xiàn)行的控制過程設(shè)計適當(dāng)?shù)墓δ芰烤吆脱b備。APQP的五個過程（續(xù)）2023/4/1080——評價尺寸以保證可行性和與工業(yè)制造和測量標(biāo)準(zhǔn)相一致?！m宜情況下，小組應(yīng)保證數(shù)學(xué)數(shù)據(jù)和顧客的系統(tǒng)兼容以便于有效的雙向交流。2.7工程規(guī)范——小組應(yīng)對控制規(guī)范進(jìn)行詳細(xì)的評審和理解，有助于識別有關(guān)部件或總成的功能，耐久性和外觀的要求?？紤]工程規(guī)范時，應(yīng)考慮1.7、1.8內(nèi)容。——樣本容量、頻率和參數(shù)的接受標(biāo)準(zhǔn)一般在顧客的工程規(guī)范的“生產(chǎn)過程試驗”這一部分中規(guī)定，否則就由供方確定并列入控制計劃中。這兩種情況下，供方都應(yīng)確定哪些特性會影響到或控制著功能、耐久性和外觀結(jié)果。APQP的五個過程（續(xù)）2023/4/10812.8材料規(guī)范對于與特殊特性有關(guān)的材料規(guī)范也應(yīng)該進(jìn)行評審,它涉及到物理特性、性能、環(huán)境、搬運和貯存等方面。這些特性也應(yīng)列入控制計劃。2.9圖樣和規(guī)范的更改當(dāng)需要更改圖樣和規(guī)范時,小組應(yīng)保證這些更改能立即通知到所有受影響的領(lǐng)域,并用適當(dāng)?shù)臅嫘问酵ㄖ@些部門。在QSR中4.4.9有關(guān)設(shè)計更改的要求：所有設(shè)計更改和修改應(yīng)在實施之前都應(yīng)授權(quán)人員加以確定，形成文件，并評審和批準(zhǔn)；所有設(shè)計更改，包括分承包方提出的更改，在生產(chǎn)實APQP的五個過程（續(xù)）2023/4/1082施之前均必須有顧客的書面批準(zhǔn)，或者放棄批準(zhǔn)；對有專利權(quán)的設(shè)計，必須與顧客共同確定其對外形、裝配、功能、性能和/或耐久性的影響；供方必須考慮設(shè)計更改對產(chǎn)品應(yīng)用系統(tǒng)的影響。2.10新設(shè)備、工裝和設(shè)施要求——DFMEA、產(chǎn)品保證計劃和/或設(shè)計評審可能提出新設(shè)備和設(shè)施的要求。——小組應(yīng)強調(diào)增加這些項目對進(jìn)度的影響，它很可能影響總計劃的按時實施。因此保證新裝備、工裝及時供貨并可使用十分生重要。——新設(shè)備、工裝和試驗設(shè)備檢查清單。2.11產(chǎn)品/過程特殊特性——在初始產(chǎn)品/過程特殊特性清單的基礎(chǔ)上，依靠評APQP的五個過程（續(xù)）2023/4/1083價技術(shù)信息，在設(shè)計特性的評審和設(shè)計開發(fā)過程中，小組完成清單并達(dá)到一致的認(rèn)識?！翱刂朴媱澋奶厥馓匦员怼保▍⒁夾PQP手冊K）和“數(shù)據(jù)點座標(biāo)值表”（參見APQP手冊K）供文件化推薦使用?！⒁釷SR第Ⅱ部分顧客特殊要求中有關(guān)特殊特性的規(guī)定。2.12量具/試驗設(shè)備要求——也可同時確定需要的新的量具和試驗設(shè)備。——小組應(yīng)將這些要求增加到進(jìn)度表中，并監(jiān)控進(jìn)展，保證總體進(jìn)度的完成。2.13小組可行性承諾和管理者支持——小組應(yīng)評定設(shè)計的可行性，顧客設(shè)計也不排除供APQP的五個過程（續(xù)）2023/4/1084方評審設(shè)計可行性的義務(wù)?！尚行栽u定確保提出的設(shè)計能按期、按顧客可接受的價格付諸制造、裝配、試驗、包裝和足夠數(shù)量的交付?！獏⒖几戒汚—2設(shè)計信息檢查表評審2.0章的工作,并對其有效性做出評價?！〗M對新提出的設(shè)計的可行性取得一致性意見和對所需要解決的未決議題形成文件提交給管理者以獲取支持?！戒汦的“小組可行性承諾”表格為推薦的文件格式。A—2檢查清單將提供該表格中未決議題的基礎(chǔ)。——注意與QSR4.3合同評審的關(guān)系。即使沒有設(shè)計責(zé)任的供方（用ISO9002）也有評審可行性的要求。APQP的五個過程（續(xù)）2023/4/10852.0對于無設(shè)計責(zé)任的供方，原則上是不需要，但不完全是，考慮：顧客的要求，如2.5、2.6、2.7、2.8、2.10、2.12、2.13，為把工作做得更好，供方對自己的要求。3過程設(shè)計和開發(fā)本過程的任務(wù)和要點：——保證開發(fā)一個有效的制造系統(tǒng)。保證滿足顧客的需要、要求和期望；——講座為獲得優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品而建立的制造系統(tǒng)的主要特點及與其有關(guān)的控制計劃。本過程的輸入和輸出APQP的五個過程（續(xù)）2023/4/10862.1DFMEA3.1包裝標(biāo)準(zhǔn)2.2可制造性和裝配性3.2產(chǎn)品/過程質(zhì)量體系評審2.3設(shè)計驗證3.3過程流程圖2.4設(shè)計評審3.4場地平面布置圖2.5樣件制造——控制計劃3.5特性矩陣圖2.6工程圖(包括數(shù)學(xué)數(shù)據(jù))3.6PFMEA2.7工程規(guī)范3.7試生產(chǎn)控制計劃2.8材料規(guī)范3.8過程指導(dǎo)書2.9圖樣和規(guī)范更改3.9MSA計劃2.10新設(shè)備、工裝和設(shè)施要求3.10初始過程能力研究計劃2.11產(chǎn)品/過程特殊特性3.11包裝規(guī)范2.12量具和有關(guān)試驗設(shè)備要求3.12管理者支持2.13小組可行性承諾和管理者支持3.1包裝標(biāo)準(zhǔn)——顧客通常有包裝標(biāo)準(zhǔn)，則應(yīng)將之體現(xiàn)到產(chǎn)品包裝

過程設(shè)計與開發(fā)APQP的五個過程（續(xù)）2023/4/1087規(guī)范中去?！绻櫩蜎]有提供包裝標(biāo)準(zhǔn)，則應(yīng)保證包裝設(shè)計使產(chǎn)品到達(dá)使用點時的完整性。3.2產(chǎn)品/過程質(zhì)量體系評審_小組應(yīng)對工廠的“質(zhì)量體系手冊”進(jìn)行評審,所有增的控制和程序的更改都應(yīng)體現(xiàn)在“手冊”中和控制計劃中。——小組根據(jù)顧客輸入小組的專長、過去的經(jīng)驗對現(xiàn)有質(zhì)量體系進(jìn)行改進(jìn)?！戒汚—4產(chǎn)品/過程質(zhì)量檢查表可提供小組用作評價。3.3過程流程圖——在初始過程流程圖基礎(chǔ)上，完成過程流程圖。APQP的五個過程（續(xù)）2023/4/1088——過程流程圖用來分析制造、裝配的全過程中人、機、料、法、環(huán)的變差原因。它用來強調(diào)變差原因?qū)^程的影響?！^程流程圖有助于對整個過程進(jìn)行分析，而不是只分析過程中的個別步驟?！^程流程圖有助于在進(jìn)行PFMEA和制訂控制計劃時，把注意力集中在過程中?！褂酶戒汚—6檢查表3.4場地平面布置圖——制訂和評審場地平面布置圖，確定檢測點的可接受性，控制圖的位置，目視輔助的應(yīng)用，中間維修站和缺陷材料的貯存區(qū)?！形锪骶瓦^程流程圖和控制計劃協(xié)調(diào)。APQP的五個過程（續(xù)）2023/4/10893.5特性矩陣圖——特性矩陣圖是推薦用來顯示過程參數(shù)和制造工位之間關(guān)系的分析技術(shù)。——推薦的方法是：對零件尺寸或特性進(jìn)行編號，同時對每一制造工序也進(jìn)行編號?！圃礻P(guān)系越多，特性控制越重要?！湫偷木仃噲D如下C—夾緊L—定位X—加工尺寸編號

描述公差工序編號05102030010203040506內(nèi)園端面厚度中心孔外園孔深XCXXCLXXXLAPQP的五個過程（續(xù)）2023/4/10903.6過程失效模式及后果分析(PFMEA)——PFMEA應(yīng)在開始生產(chǎn)之前、產(chǎn)品質(zhì)量策劃過程中進(jìn)行，它是對新的/修改的過程的一種規(guī)范化的評審與分析?！穷A(yù)防、解決和監(jiān)控潛在問題的方法。——PFMEA是動態(tài)文件，當(dāng)發(fā)現(xiàn)新的失效模式時需要對它進(jìn)行評審、更新?！斠奆MEA手冊——使用附錄A—7PFMEA檢查表3.7試生產(chǎn)控制計劃——試生產(chǎn)控制計劃是在樣件研制之后，批量生產(chǎn)之前，進(jìn)行的試生產(chǎn)的零件的尺寸測量和材料、功能試APQP的五個過程（續(xù)）2023/4/1091驗的描述。——試生產(chǎn)控制計劃應(yīng)包括在正式生產(chǎn)中額外的產(chǎn)品/過程控制，其目的是控制初期生產(chǎn)運行中或之前的潛在不合格，例如：更多的檢驗次數(shù)；更多的過程中檢驗和最終檢查點；統(tǒng)計評價；增加審核?！褂酶戒汚—8檢查表進(jìn)行評價3.8過程指導(dǎo)書——小組應(yīng)確保為操作人員提供足夠詳細(xì)的可理解的過程指導(dǎo)書。作業(yè)指導(dǎo)書以下面的資料為依據(jù)進(jìn)行制定：APQP的五個過程（續(xù)）2023/4/1092FMEA；控制計劃；工程圖樣、性能規(guī)范、材料規(guī)范、目視標(biāo)準(zhǔn)和工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；過程流程圖；場地平面布置圖；特性矩陣圖；包裝標(biāo)準(zhǔn)；過程參數(shù)；生產(chǎn)者對過程和產(chǎn)品的專業(yè)技能和知識；搬運要求；過程的操作者。APQP的五個過程（續(xù)）2023/4/1093——使操作程序標(biāo)準(zhǔn)化的過程指導(dǎo)書應(yīng)公布，并應(yīng)包括設(shè)定參數(shù)，如進(jìn)給量，機器速度，循環(huán)時間等，行業(yè)指導(dǎo)書應(yīng)接近操作者和管理人員，應(yīng)在需要時不中斷操作狀況下得到。——過程指導(dǎo)書可用以下形式：過程卡，檢驗和實驗室試驗操作規(guī)程、車間轉(zhuǎn)序單、標(biāo)準(zhǔn)操作卡或其他?！^程指導(dǎo)書的內(nèi)容可包括：過程流程圖中重要的作業(yè)名稱和編號；零件名如零件編號，或零件系列；現(xiàn)行工程等級/日期；工具、量具的設(shè)備；材料的標(biāo)識和處理指導(dǎo)書；顧客和供方指定的特殊特性；APQP的五個過程（續(xù)）2023/4/1094統(tǒng)計過程控制要求；有關(guān)工程和制造標(biāo)準(zhǔn)；檢驗和試驗指導(dǎo)書；反應(yīng)計劃；修訂日期和批準(zhǔn)；工具更換周期和調(diào)整指導(dǎo)書。（詳見QSR4.9.1）3.9測量系統(tǒng)分析計劃——小組應(yīng)保證制訂一個進(jìn)行所需的MSA計劃。——該計劃至少應(yīng)包括確保量具以下特性的職責(zé)：線性、準(zhǔn)確度、重復(fù)性、再現(xiàn)性以及備用量具的相關(guān)性?！斠奙SA手冊。APQP的五個過程（續(xù)）2023/4/10953.10初始過程能力研究計劃——小組應(yīng)保證制訂初始過程能力研究計劃；——在控制計劃中標(biāo)識的特性將作為初始過程能力研究的基礎(chǔ)；——詳細(xì)。3.11包裝規(guī)范——小組應(yīng)保證設(shè)計并開發(fā)單個的產(chǎn)品包裝。包裝規(guī)范指根據(jù)包裝標(biāo)準(zhǔn)（如果有）制訂具體的包裝設(shè)計（包括內(nèi)部的分隔），如適用可使用顧客的包裝標(biāo)準(zhǔn)和一般包裝要求來制訂?！b設(shè)計應(yīng)保證任何情況下產(chǎn)品性能和特性在包裝、搬運和開包過程中不變?！b應(yīng)與所有的材料搬運裝置，包括機器人相匹APQP的五個過程（續(xù)）2023/4/1096配。3.12管理者支持——在此階段結(jié)束后，安排正式評審?！u審的目的是通報情況，獲得高層管理者的承諾，并協(xié)助解決未決問題。4產(chǎn)品和過程確認(rèn)本過程的任務(wù)和要點：——講座通過試生產(chǎn)運行評價對制造過程進(jìn)行驗證的主要要點?！獞?yīng)驗證是否遵循控制計劃和過程流程圖，產(chǎn)品是否滿足顧客的要求。并應(yīng)注意正式生產(chǎn)前有關(guān)問題的研究和解決。APQP的五個過程（續(xù)）2023/4/1097其過程的輸入和輸出：3.1包裝標(biāo)準(zhǔn)4.1試生產(chǎn)3.2產(chǎn)品/過程質(zhì)量體系評審4.2MSA評價3.3過程流程圖4.3初始能力研究3.4場地平面圖4.4生產(chǎn)件批準(zhǔn)3.5特性矩陣圖4.5生產(chǎn)確認(rèn)試驗3.6PFMEA4.6包裝評價3.7試生產(chǎn)控制計劃4.7生產(chǎn)控制計劃3.8過程指導(dǎo)書4.8質(zhì)量策劃認(rèn)定和3.9MSA計劃管理者支持3.10初始能力研究計劃3.11包裝規(guī)范3.12管理者支持

產(chǎn)品和過程確認(rèn)APQP的五個過程（續(xù)）2023/4/10984.1試生產(chǎn)——應(yīng)采用正式的生產(chǎn)工裝、設(shè)備、環(huán)境、操作者、設(shè)施和循環(huán)時間進(jìn)行試生產(chǎn)?！獙χ圃爝^程的有效性驗證從試生產(chǎn)開始?！嚿a(chǎn)的最小數(shù)量通常由顧客設(shè)定，但小組可以超過這個數(shù)量?！嚿a(chǎn)的輸出用于以下工作：初始過程能力研究；測量系統(tǒng)分析MSA；最終可行性；過程評審；生產(chǎn)確認(rèn)試驗；APQP的五個過程（續(xù)）2023/4/1099生產(chǎn)件批準(zhǔn)；包裝評價；首次能力（FTC）；質(zhì)量策劃認(rèn)定。4.2測量系統(tǒng)評價——在試生產(chǎn)之前或之中，應(yīng)使用規(guī)定的測量裝置和方法來檢查控制計劃中計劃識別的特性是否符合工程規(guī)范?！谠嚿a(chǎn)之前或之中，應(yīng)按MSA計劃進(jìn)行測量系統(tǒng)分析。詳細(xì)參見MSA手冊。4.3初始過程能力研究——應(yīng)對控制計劃中識別的特性進(jìn)行初始過程能力研究。該研究用來評價生產(chǎn)過程是否就緒。APQP的五個過程（續(xù)）2023/4/10100——初始過程能力研究的方法與要求參見PPAP手冊和SPC手冊。4.4生產(chǎn)件批準(zhǔn)——生產(chǎn)件批準(zhǔn)的目的是驗證由正式生產(chǎn)工裝和過程制造出來的產(chǎn)品是否符合工程要求?！獏⒁奝PAP手冊。4.5生產(chǎn)確認(rèn)試驗——生產(chǎn)確認(rèn)試驗是：確認(rèn)由正式生產(chǎn)工裝和過程制造出來的產(chǎn)品是否符合工程標(biāo)準(zhǔn)的工程試驗。——參見三大公司質(zhì)量體系的特殊要求。4.6包裝評價——所有的試驗發(fā)運（若可行）和試驗方法必須評價產(chǎn)品在正常運輸條件下避免損壞和在不利的環(huán)境條件APQP的五個過程（續(xù)）2023/4/10101下得到保護(hù)?！陬櫩鸵?guī)定裝的情況下，小組仍應(yīng)對包裝方法進(jìn)行評價。4.7生產(chǎn)控制計劃——控制計劃是對控制零件和過程的體系的書面描述，它是動態(tài)文件，應(yīng)根據(jù)實際生產(chǎn)經(jīng)驗來更新其增減（可能要求采購機構(gòu)的批準(zhǔn)）。大量生產(chǎn)為生產(chǎn)者提供評價產(chǎn)品，評審控制計劃和進(jìn)行適當(dāng)更改的機會?！a(chǎn)控制計劃是試生產(chǎn)控制計劃的邏輯擴(kuò)展；——詳見第3章控制計劃；——使用附錄A—8檢查表；——還有其他類型的控制計劃，如福特公司的動態(tài)控制計劃（DCP），見附錄B和附錄G。APQP的五個過程（續(xù)）2023/4/101024.8質(zhì)量策劃認(rèn)定和管理者支持——小組應(yīng)保證所有控制計劃和過程流程圖已實施。建議在制造現(xiàn)場對此進(jìn)行評審并做出正式認(rèn)定?！谑状萎a(chǎn)品裝運之前要求進(jìn)行下列項目的評審：控制計劃：對于所有受影響的作業(yè)在所有的時間，都應(yīng)該有控制計劃并可用。過程指導(dǎo)書：驗證這些文件是否包含了在控制計劃中的所有的特殊特性，是否所有的PFMEA的建議已落實。將過程指導(dǎo)書、過程流程圖與控制計劃進(jìn)行比較。量具和試驗設(shè)備：控制計劃規(guī)定的量具、夾具試驗設(shè)備，應(yīng)驗證其雙性（GR&R）和正確的使用。（參見MSA手冊）——在質(zhì)量策劃之前需要管理者支持。小組應(yīng)有能力APQP的五個過程（續(xù)）2023/4/10103表明所有策劃要求已經(jīng)達(dá)到，關(guān)注的問題已文件化。安排一次管理評審。評審的目的是將項目狀況通知高層管理者，取得他們的承諾，幫助解決未決議題?！|(zhì)量策劃總結(jié)和認(rèn)定報告示例見附錄F?！⒁釷SR4.8有關(guān)設(shè)計確認(rèn)的部分。5生產(chǎn)、反饋、評定和糾正措施本過程的任務(wù)與要點：——質(zhì)量策劃不因過程確認(rèn)和就緒而停止，在制造階段，所有的變差的特殊原因和普通原因都會表現(xiàn)出來，我們可以對輸出進(jìn)行評價，出是對質(zhì)量策劃工作有效性進(jìn)行評價的時候?！诖穗A段，生產(chǎn)控制計劃是用來評價產(chǎn)品和服務(wù)的基礎(chǔ)。APQP的五個過程（續(xù)）2023/4/10104——應(yīng)對計量型和計數(shù)型數(shù)據(jù)進(jìn)行評估。采取SPC手冊中所描述的適當(dāng)?shù)拇胧?。——滿足顧客對所有特性的要求是所有供方的義務(wù)。特殊特性必須滿足顧客規(guī)定的指數(shù)要求?！具^程階段適用的輸出包含于其他各階段?！⒁釷SR4.14的內(nèi)容。4.1生產(chǎn)試運行5.1減少變差4.2測量系統(tǒng)分析4.3初始過程能力研究4.4生產(chǎn)件批準(zhǔn)5.2顧客滿意4.5生產(chǎn)確認(rèn)試驗4.6包裝評價4.7生產(chǎn)控制計劃5.3交付和服務(wù)4.8質(zhì)量策劃認(rèn)定和管理者支持

生產(chǎn)、反饋、評價和糾正措施APQP的五個過程（續(xù)）2023/4/101055.1減少變差——應(yīng)用控制圖和其他技術(shù)識別過程的變差，分析原因，采取措施來減少變差?！粌H注意變差的特殊原因，還要了解普通原因，以尋找減少這些變差源的途徑，以達(dá)到持續(xù)改進(jìn)?！獞?yīng)提出包括成本、進(jìn)度和預(yù)期改進(jìn)的建議供顧客評審。是否實施或進(jìn)入下一個水平的產(chǎn)品設(shè)計，將由顧客決定?！⒁馀cQSR4.2.5的聯(lián)系5.2顧客滿意——產(chǎn)品或服務(wù)的詳細(xì)的策劃活動所顯示的過程能力并不能保證顧客始終滿意。產(chǎn)品或服務(wù)應(yīng)在顧客的環(huán)境下應(yīng)用，在這一階段供方和顧客可以共同學(xué)到很多APQP的五個過程（續(xù)）2023/4/10106

東西，可以進(jìn)一步評價質(zhì)量策劃工作的有效性。產(chǎn)品使用階段需要供方的參與?！诋a(chǎn)品的使用階段，顧客和供方需要合作進(jìn)行必要的糾正措施，進(jìn)行不斷的改進(jìn)，達(dá)到顧客的滿意。——注意與QSR4.16的關(guān)系。5.3交付和服務(wù)——在交付和服務(wù)階段，供方和顧客要繼續(xù)合作解決問題和不斷改進(jìn)。——對于顧客的備件和服務(wù)操作也同樣應(yīng)考慮質(zhì)量、價格和交付?！谝淮斡袉栴}若不能及時糾正，常會損害供方的信譽及合作關(guān)系?！┓胶皖櫩鸵餐瑑A聽“顧客的呼聲”，這是十分APQP的五個過程（續(xù)）2023/4/10107重要的。——本階段獲取的經(jīng)驗將為顧客和供方雙方提供所需的知識，提出建議，通過減少過程、庫存和降低質(zhì)量成本核算達(dá)到降低價格，并為下一個產(chǎn)品提供合理的零件或系統(tǒng)?！⒁釷SR4.15內(nèi)容。APQP的五個過程（續(xù)）2023/4/10108三、控制計劃三控制計劃1概述1.1什么是控制計劃？可以從以下幾個方面了解控制計劃：——其目的是有助于供方按顧客的要求制造出優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品?！渫窘?jīng)是通過一種結(jié)構(gòu)化的方法為總系統(tǒng)設(shè)計、選擇和實施增值性的控制方法?！獙ψ畲笙薅葴p少產(chǎn)品/過程的變差的系統(tǒng)作簡要的書面描述。2023/4/10109——控制計劃不能代替作業(yè)指導(dǎo)書?！m用于制造過程和技術(shù)的廣泛領(lǐng)域?！钦麄€質(zhì)量策劃過程的一個重要階段?！枋隽诉^程的每個階段（包括進(jìn)貨、加工、出廠）所需的控制措施，保證過程輸出受控?！^程的目標(biāo)是持續(xù)更新和改進(jìn)，控制計劃反映了這一策略?！刂朴媱澰谡麄€產(chǎn)品壽命周期中維護(hù)和使用，它是動態(tài)文件。——某單個控制計劃適用于相同過程、相同原材料生控制計劃（續(xù)）

2023/4/10110產(chǎn)出來的一組或一個系列的產(chǎn)品?！刂朴媱澥侵匾姆厘e措施?！厥馓匦员仨汅w現(xiàn)在控制計劃中。1.2有關(guān)制訂控制計劃的方法描述——必須針對所提供的產(chǎn)品在系統(tǒng)、子系統(tǒng)、部件和/或材料各層次上制訂控制計劃（QSR4.2.3.7）。——控制計劃的格式可自行確定，但本手冊推薦的表格中所要求的內(nèi)容必須包括?！刂朴媱澮蟀ㄔ牧霞傲慵圃爝^程?！刂朴媱潙?yīng)列出過程控制中使用的控制措施。——需要時，控制計劃必須包括三個階段：樣件、試生產(chǎn)和生產(chǎn)。前一個控制計劃是后一個控制計劃的基礎(chǔ)。控制計劃（續(xù)）2023/4/10111——必須使用多方論證方法制訂控制計劃?！铝星闆r發(fā)生時，如必要、必須評審和更新控制計劃：產(chǎn)品更改；過程更改；過程不穩(wěn)定；過程能力不足；檢驗方法、頻次等修改?！刂朴媱澥茿PQP的輸出。制訂控制計劃的信息來源包括：過程流程圖：SFMEA，DEMEA，PFMEA；產(chǎn)品/過程特殊特性；控制計劃（續(xù)）2023/4/10112相似零件的經(jīng)驗；設(shè)計評審；優(yōu)化方法（如QFD、DOE、失效樹分析等）；小組對過程的分析和了解，找出影響產(chǎn)品/過程變差的主要原因，針對性地采取適當(dāng)?shù)目刂拼胧?，詳見SPC參考手冊。1.3制訂并實施控制計劃的益處：——質(zhì)量減少缺陷，提高質(zhì)量；對產(chǎn)品/過程提供完整評價的結(jié)構(gòu)性方法；識別導(dǎo)致產(chǎn)品特性變差（輸出變差）的過程特性的變差源（輸入變差）?！櫩蜐M意度控制計劃（續(xù)）2023/4/10113集中資源于顧客關(guān)心的過程和產(chǎn)品上。資源的正確分配有利于降低成本?！涣鲃討B(tài)文件，識別并傳遞產(chǎn)品/過程特性、控制方法和測量方法的變化。2過程的分析和控制方法2.1過程分析概述采取恰當(dāng)?shù)倪^程控制方法既能有效地控制過程，使產(chǎn)品/服務(wù)滿足顧客的要求，又能節(jié)約費用。其關(guān)鍵是正確地識別不同類型的過程中影響產(chǎn)品特性變差的最主要的過程特性變差源，從而制訂有針對性的恰當(dāng)?shù)目刂品椒?。過程分析的方法很多，1.2中已列出其中的一些重要方控制計劃（續(xù)）2023/4/10114法，其他如質(zhì)量管理的老七種工具，新七種工具。圖1是采用因果圖（老七種工具之一）進(jìn)行過程分析的概念。

協(xié)作?持續(xù)改進(jìn)顧客滿意方法和制度環(huán)境人員持續(xù)改進(jìn)環(huán)顧客要求材料設(shè)備冶金學(xué)化學(xué)尺寸機器材料準(zhǔn)備夾具工裝協(xié)作交流培訓(xùn)/知識操作變差濕度照明環(huán)境溫度清潔度設(shè)定指導(dǎo)書測量系統(tǒng)預(yù)防維護(hù)人機工程學(xué)圖1控制計劃（續(xù)）2023/4/10115圖1將過程類型組織為原因和后果模型，其中第一級的分類為：人員、材料、設(shè)備、方法和制度、環(huán)境。示例描述了使用相應(yīng)的控制計劃進(jìn)行的制造和裝配情況，以顯示以下各頁中所述的典型文件。成功地制定節(jié)省費用的過程的關(guān)鍵是識別變差源和合適的控制方法。2.2過程分析實例2.2.1以裝備設(shè)定為主的過程零件/進(jìn)程：汽車網(wǎng)格塑料件/注塑技術(shù)要求：尺寸合格、表面無傷痕、流痕和縮痕過程分析：對產(chǎn)品特性能力研究表明，如果設(shè)備高速適當(dāng)，過程具備很高的能力和穩(wěn)定性。設(shè)備的設(shè)定是影響質(zhì)量的關(guān)鍵因素?？刂祈椖考胺椒ǎ河捎谕庥^、尺寸已列入特殊特性，控制計劃（續(xù)）2023/4/10116需要監(jiān)控外，將機器參數(shù)的設(shè)定作為需要監(jiān)控的過程特性，制訂設(shè)定操作卡，定期檢查設(shè)定，每次設(shè)定后，進(jìn)行首件檢查?？刂朴媱潱簠⒁夾PQP手冊第47頁。2.2.2以機器參數(shù)為主的過程零件/過程：電子器件線路板/鉛焊技術(shù)要求：100%的通電。過程分析：經(jīng)分析，影響產(chǎn)品質(zhì)量的有兩個主要的過程特性：波峰高度和焊料濃度?？刂祈椖颗c方法；自動進(jìn)料器可以通過感應(yīng)波峰高度并自動補償。采用自動檢驗方法進(jìn)行100%檢驗。焊料濃度定期或按進(jìn)料批次作試驗檢驗，采用X—MR圖?？刂朴媱潱簠⒁夾PQP手冊第48頁。控制計劃（續(xù)）2023/4/101172.2.3以夾具/托盤的變差為主的過程零件/過程：金屬鑄件/切割技術(shù)要求；相對定位面的切割深度和切割垂直度過程分析：切割深度和切割垂直度是特殊產(chǎn)品特性，對它們的變差的主要因素是夾具/托盤上的積留鐵屑。控制項目及方法：除使用X—R圖監(jiān)控切割深度和切割垂直度處，夾具/托盤的清潔和鑄件的正確安裝作為監(jiān)控的過程特性，制訂操作卡，增加吹氣去除積留鐵屑的裝置，每一工作循環(huán)，用目測法檢查是否有積留鐵屑?？刂朴媱潱簠⒁夾PQP手冊第49頁。2.2.4以模具為主的過程零件/過程：鋼框架/沖壓控制計劃（續(xù)）2023/4/10118技術(shù)要求：在鋼板上沖孔，并將鋼板形成若干規(guī)定的角度過程分析：根據(jù)以往的經(jīng)驗，沖頭破損是此類工裝的問題，此外，當(dāng)沖壓形成角度時模具中移動的零件會產(chǎn)生變化。沖孔的直徑一般不會有明顯的變化，只要求它出現(xiàn)即可，尺寸未列為特殊特性。角度被列為特殊特性。只要沖孔正常，零件質(zhì)量有保證?？刂祈椖亢头椒ǎ翰捎霉馐?光傳感器方法不間斷檢測監(jiān)控孔的出現(xiàn)。同時定期檢查和維護(hù)工具，每班、每批及修理后進(jìn)行首件檢查，檢驗孔的尺寸和角度。控制計劃：參見APQP手冊第50頁。2.2.5以刀具為主的過程零件/過程：驅(qū)動軸節(jié)叉內(nèi)花鍵/拉削控制計劃（續(xù)）2023/4/10119技術(shù)要求：內(nèi)花鍵齒的節(jié)徑過程分析：內(nèi)花鍵齒的節(jié)徑是產(chǎn)品的特殊特性，它的變差主要由拉刀的設(shè)計特性和磨損影響?？刂祈椖亢头椒ǎ翰捎锰厥獾那Х直砻堪噙M(jìn)行首2件尺寸檢查。在每次批準(zhǔn)生產(chǎn)之前在目測比較器上檢查正確的節(jié)徑和后角。控制計劃：參見APQP手冊第51頁。2.2.6以操作人員為主的過程零件/過程：前照燈/校準(zhǔn)技術(shù)要求：前照燈光束圖形應(yīng)符合FMVSS法規(guī)要求。