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文檔簡介

員工服務意識的培訓文件編碼(GHTU-UITID-GGBKT-POIU-WUUI-8968)員工服務意識的培訓員工心態(tài)與服務意識培訓目的1、通過培訓使新員工掌握并熟練應用禮儀；2、通過培訓使學員懂得如何根據(jù)自己的職業(yè)塑造職業(yè)形象；3、通過培訓幫助新員工提高個人修養(yǎng)，從而提升企業(yè)精神面貌；4、通過培訓幫助新員工將企業(yè)精神運用到實際工作中，提升企業(yè)競爭力。員工心態(tài)與服務意識培訓背景服務業(yè)、第三產(chǎn)業(yè)，為人服務是其生產(chǎn)活動的行業(yè)。因此在與人打交道、為客戶搞好服務中，講究禮貌、禮節(jié)，對于搞好工作具有重大意義。具體來說，首先是服務?！皼]有規(guī)矩，不成方圓。”一個企業(yè)要展示自身良好的形象，必須要在管理和服務方面“做規(guī)矩”。從企業(yè)看，就是要有自己的服務內(nèi)容、收費標準、職業(yè)道德、文明守則等。而做到這些，同樣需要一批職業(yè)經(jīng)理人發(fā)揮教育、管理和督促的作用。職業(yè)化的一個比較明顯的特征就是通過制度、規(guī)定戒約定俗成的做法，為服務對象提供文員工心態(tài)與服務意識培訓課程內(nèi)容：一、員工心態(tài)決定企業(yè)發(fā)展1、什么是心態(tài)？2、心態(tài)與管理3、心態(tài)與發(fā)展4、心態(tài)素質(zhì)結(jié)構(gòu)模型二、員工心態(tài)“五大陷阱”1、拒絕責任：習慣上推下卸2、青蛙心態(tài)：沒有危機意識3、打工心態(tài)：當一天和尚撞一天鐘4、借口太多：不自動自發(fā)去努力表現(xiàn)5、被動心態(tài)：對顧客和工作沒興趣和激情1、跳出畏懼的心理漩渦2、戰(zhàn)勝膽怯4、冷靜沉著5、重新振作6、一笑了之案例：好的心態(tài)，好的服務能贏得更多的客戶的心四、員工服務意識培訓1、培養(yǎng)積極主動的服務意識2、服務技巧3、掌握有效服務的原則五、服務技巧培訓1、客戶溝通技巧2、客戶投訴處理案例：如何應對客戶投訴六、優(yōu)質(zhì)客戶服務培訓1、客戶心里分析2、客戶不滿、抱怨的原因3、客戶投訴的心里分析4、客戶投訴的目的5、讓客戶滿意的策略七、處理客戶抱怨培訓戶抱怨的原因2、處理客戶抱怨的好處

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