如何高效處理客戶投訴

123344理解投訴投訴客戶心理分析投訴處理技巧投訴處理小竅門1目錄CONTENT第一頁，共38頁。目錄CONTENT2理解投訴不滿與投訴的意義不滿、抱怨、投訴的后果投訴的分類第二頁，共38頁。不滿和投訴的意義3火柴棒的威力一根火柴棒價值不到一毛錢.一棟房子價值數(shù)百萬元……但是一根火柴棒卻可以摧毀一棟房子.第三頁，共38頁。企業(yè)的火柴棒大多數(shù)企業(yè)的危機起初多源于一些不起眼的客戶投訴，

因此企業(yè)能否從投訴中發(fā)現(xiàn)危機的隱患，

并有一套完整的投訴處理方案，

將關系到一個企業(yè)的盛衰存亡！

第四頁，共38頁。美國白宮對消費者的滿意度調(diào)查沒有抱怨的: 9%(91%不會回來)抱怨沒有得到解決的: 19%(81%不會回來)抱怨得到解決的: 54%(46%不會回來)抱怨很快得到解決的: 82%(只有18%不會回來)Source:U.S.OCA/WhiteHouseNationalConsumerSurvey不滿意的顧客從你這里再次購買的可能是第五頁，共38頁。客戶期望<服務感知客戶期望=服務感知客戶期望>服務感知客戶期望與服務感知無其他競爭者，繼續(xù)往來尋找更滿意服務提供商關系無法長久維持感覺滿意、持續(xù)往來經(jīng)驗積累、口碑形成感覺不滿、轉移陣地經(jīng)驗積累、另尋他選第六頁，共38頁。投訴的本質(zhì)本質(zhì)：客戶對企業(yè)信賴度與期待度的體現(xiàn)，是企業(yè)弱點所在。表象：即客戶對商品或服務的不滿與責難7第七頁，共38頁。2、在企業(yè)外傾訴且不再光顧3、正式訴諸第三方客戶投訴的三個層面1、直接向該企業(yè)傾訴8第八頁，共38頁。123344理解投訴投訴心理投訴處理技巧投訴處理小竅門9目錄CONTENT第九頁，共38頁。10投訴心理投訴產(chǎn)生的原因投訴心理分析投訴的影響案例分享目錄CONTENT第十頁，共38頁。請大家回想，當我們作為消者的時候，什么時候有過不滿情緒？顧客投訴產(chǎn)生的原因顧客會投訴哪些方面？第十一頁，共38頁。投訴原因網(wǎng)絡質(zhì)量，SIM卡質(zhì)量等商品質(zhì)量問題服務人員工作的失誤自身素質(zhì)修養(yǎng)或個性不認同企業(yè)經(jīng)營方式服務態(tài)度，服務質(zhì)量，服務差錯企業(yè)策略，過高的期望值，衡量尺度顧客自身的性格第十二頁，共38頁。投訴心理分析用戶投訴的動機是什么？第十三頁，共38頁。投訴心理分析投訴心理BECDA得到尊重盡快解決得到補償交流投訴發(fā)泄不滿第十四頁，共38頁。抱怨型（37%）被動型（14%）行動型（28%）憤怒型（21%）投訴客戶的四種行為類型15投訴客戶的四種類型按投訴行為分類第十五頁，共38頁。投訴客戶的四種類型分析類型現(xiàn)狀趨勢危險指數(shù)抱怨型向企業(yè)直言并關注改善狀況處理不當則轉為行動型★被動型不輕易評論、傳播企業(yè)好壞一旦被激怒就直接投奔其它企業(yè)★★行動型視企業(yè)行為而隨機行動最嚴重會以牙還牙制造社會公憤★★★憤怒型在企業(yè)外四處傳播且難挽回★★★★第十六頁，共38頁。案例17

一客戶來營業(yè)廳抱怨：“我怎么剛沒有話費就停機?。磕銈儾皇怯行抛u度嗎？怎么還給我停機？”

第十七頁，共38頁。123344理解投訴投訴心理投訴處理技巧投訴處理小竅門18目錄CONTENT第十八頁，共38頁。19投訴處理技巧投訴的要決投訴處理步驟投訴顧客類型與處理技巧目錄CONTENT第十九頁，共38頁。投訴抱怨處理原則積極面對，以誠相待追本溯源，關注情感換位思考，有禮有節(jié)結果導向，解決問題先說心情，再說事情先講心理，再講道理第二十頁，共38頁。澄清和聚焦澄清和聚焦的點（5W1H）問題原因客戶目標關鍵人物和部門５Ｗ１Ｈ原則：ＷＨＥＲＥＷＨＡＴＷＨＯＷＨＥＮＷＨＹＨＯＷ第二十一頁，共38頁。環(huán)境的準備：天時、地利、人和心情的準備：好奇心、同理心、平常心、誠意、歉意工具的準備：糖果、飲料、紙筆、意見簿、小禮品、法律文本有備無患：處理前的準備第二十二頁，共38頁。感性傾聽復述詢問解釋澄清提出方案實施跟進情感關注按部就班：投訴處理的步驟第二十三頁，共38頁。TALKStep1:

感性傾聽建立良好的溝通環(huán)境傾聽：客戶在陳述投訴理由時，不得隨意打斷客戶；認真傾聽，告知客戶正在記錄，屏蔽客戶的情緒語言；控制客戶的語音語調(diào)語速，以緩解客戶情緒：“請您慢慢講好嗎？我會盡力幫助您的”；適時給予回應，用以緩和氣氛暫停：客戶有把話說完的權力不要本能的去反駁客戶，即使客戶話中有明顯的錯誤第二十四頁，共38頁。Step2:

復述詢問當客戶陳述完投訴理由后，開始對全過程，尤其是重要信息進行復述詢問詢問倒清確認：“先生，剛才您提到了×××方面的問題，（您以前遇到過類似情況嗎？），是嗎？”注意：不要主動提及“投訴”“賠償”等敏感詞匯，避免人為將問題擴大化消除，縮小、精確問題第二十五頁，共38頁。Step3:

解釋澄清如無100％的把握，先進行后臺查詢和了解，不要直接作出猜想和解釋，讓客戶體驗過程。在沒有完全了解清楚客戶所投訴的問題時，不得馬上將問題轉交其他同事或相關部門解釋過程需要始終關注到客戶情緒變化和語音語調(diào)語速第二十六頁，共38頁。Step4:

提出方案有時解決方案的提供不宜太快結果和過程同樣重要如要拒絕客戶，預先找好客戶臺階第二十七頁，共38頁。Step4:

提出方案快速準確地將客戶投訴的問題進行分類馬上可以解決的短期才能解決的現(xiàn)階段無法解決的第二十八頁，共38頁。Step5:

實施跟進當場迅速行動；在客戶等待處理結果的過程中，必須做到適時回訪（電話或短信）回訪時，首先要給客戶真誠、親切的問候，再說上一些抱歉的話：“真不好意思，讓您等了這么久”、“請您在耐心地等……,我們會抓緊時間為您解決的”如客戶對處理結果感到滿意，要記住向客戶道謝重大投訴，無論最后是否達到客戶的要求，寫一個正式的感謝函件。第二十九頁，共38頁。123344理解投訴投訴心理投訴處理技巧投訴處理小竅門30目錄CONTENT第三十頁，共38頁。31投訴處理全功略贏在心態(tài)溝通技巧資源共享商務禮儀

處理客戶投訴小tips目錄CONTENT第三十一頁，共38頁。樹立正確的態(tài)度“客戶永遠是對的”處理疑難問題方顯價值不要把投訴當成個人恩怨不要嘗試讓客戶承認自己的錯誤！第三十二頁，共38頁。反饋信息源編碼渠道解碼接收者說清楚1聽明白2答恰當4問確切3溝通的四項原則第三十三頁，共38頁。傾聽的兩個層面傾聽的兩個層面聽事實聽情感第三十四頁，共38頁。E=U+SU同理心=體會對方的感受+把你的體會表達出來Empathy=Understanding+ShowingUnderstanding同理心式回答第三十五頁，共38頁。如何處理客戶不良情緒眼神接觸，微笑，積極傾聽，安撫客戶不要對號入座運用真摯的語言表達你的深切理解和感激數(shù)到10，讓客戶喘口氣繼續(xù)使用真摯的言語，直到客戶愿意交談如果客戶開始出言不遜，立即求助于你的主管