客戶服務技巧(新)

前言

一直以來，我們都是在自己的工作崗位上按照崗位職責、要求和標準做著自己的事情，從思想深處認為只要把自己份內(nèi)的事做完就可以了，根本沒有想過：如果我們的客戶----被服務的對象，對于目前我們公司提供的這樣的產(chǎn)品、業(yè)務支撐、資費標準、工作效率、服務質(zhì)量等,是否是客戶想要的,對于客戶的需求，我們怎樣去面對，我們的執(zhí)行方案是什么?我們面對客戶的需求，與公司提供的服務是什么樣的關系等等。 如果我們做客服務的同事們都能夠站在客戶的角度去換位思考，我們的服務工作一定會做得更好、更全面、更到位。

第一頁，共89頁。優(yōu)質(zhì)服務解決客戶服務問題滿足客戶優(yōu)質(zhì)服務要求掌握客戶服務技巧懂得不同類客戶的應對提高客戶滿意度客戶服務基本要求客戶服務基本技巧服務技能與技巧第二頁，共89頁。一、客戶服務基本要求□客戶需要什么服務□如何快速判斷客戶服務需求□如何實施針對性的客戶服務□客戶服務的基本原則□提供優(yōu)質(zhì)服務的技巧客戶服務基本要求第三頁，共89頁?？蛻粜枰裁捶?、了解需求，解決客戶疑義2、了解市場、產(chǎn)品、服務的需要3、解決客戶購買前咨詢、購買中服務需求4、客戶異議處理5、客戶抱怨處理客戶服務六項基本職能第四頁，共89頁。如何快速判斷客戶服務需求接受，并耐心傾聽客戶要求完整理解客戶用意與要求察覺客戶語氣和態(tài)度察覺客戶的形體動作語言和表情善于使用問題導向詢問客戶引導客戶找出問題所在判斷客戶問題所在判斷客戶所屬的類型和個性特點斷定客戶存在的問題及個性問題所需要的服務需求問題聽察問斷定第五頁，共89頁。服務禮儀第六頁，共89頁。誰偷走了你的微笑？工作中的煩惱人際關系生活的瑣事第七頁，共89頁。語言選擇一般情況下使用普通話，但可根據(jù)客戶的要求使用方言；在解答客戶疑難問題時，要用簡單易懂的語言，盡量不使用專業(yè)術語。溝通中要主動熱情，詢問其他同事問題時應使用客戶能聽懂的語言。第八頁，共89頁。稱呼客戶的服務用語男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱太太；當無法確認客戶是否已婚時，年輕者可稱為“小姐”，年紀稍長者可稱為“女士”。對于無法確認是否已婚的西方婦女，不管其年齡多大，只能稱小姐。知道客戶的姓氏時，可稱“××先生/××小姐?！睂Φ谌撸Q呼“那位先生/那位小姐。”第九頁，共89頁。如何實施針對性的客戶服務不同服務☆

客戶類型不同☆

客戶服務不同與關鍵☆

針對性客戶服務技巧第十頁，共89頁。1、客戶是多種多樣的2、客戶認識、個性不同，同一問題不同的客戶其服務要求也不同3、針對不同的客戶個性，實施不同的服務方式是客戶服務的關鍵如何實施針對性的客戶服務1、判斷客戶所屬的類型和不同的個性特點2、判斷客戶要求的問題與實際解決的差距客戶服務的不同針對性客戶服務的關鍵第十一頁，共89頁。1、保持良好的客戶服務態(tài)度，特別是語氣和形體動作、表情2、耐心，別急著表態(tài)或急于解決客戶問題3、先聽清楚客戶問題和要求，判斷客戶類型和個性特點為重4、善于用問題的導向來引導客戶服務需求的明確5、讓客戶感受到你在幫助他，而不是解決問題的對手6、解決問題關鍵在于進步和改善，那怕是客戶責任也不要推卸7、解決問題盡量以商量的口氣，去征詢客戶意見8、實施針對客戶服務，關鍵根據(jù)客戶個性采用適合的服務方式針對性的客戶服務技巧如何實施針對性的客戶服務第十二頁，共89頁?？蛻舴栈驹瓌t1、接受客戶服務的請求2、兌現(xiàn)服務的承諾和條款解決客戶問題，承擔相應的責任3、良好的服務態(tài)度和服務行為要尊重客戶，平等對待客戶4、及時、快捷、周到地服務客戶使客戶感到滿意基本原則第十三頁，共89頁。提供優(yōu)質(zhì)服務的技巧觀念技能關鍵技巧服務

技巧第十四頁，共89頁。提供優(yōu)質(zhì)服務的技巧觀念技能關鍵技巧01、樹立為客戶著想的正確服務意識和思想02、認識到客戶服務作用和責任03、了解行業(yè)、產(chǎn)品，及服務流程、規(guī)定04、掌握客戶服務的基本方法和要求05、熟悉不同客戶心態(tài)和行為表現(xiàn)的不同特點06、針對客戶特點，實施正確的客戶服務方式07、全心而靈活服務，全面提高客戶滿意度08、快速發(fā)現(xiàn)客戶的問題和服務要求09、快速識別客戶的類型和個性特點10、善于根據(jù)不同客戶特點實施針對性服務11、把握客戶心態(tài)，實施人性化服務12、多從客戶角度著想，自然就有好方法13、接受-傾聽-分析-發(fā)問-然后-……第十五頁，共89頁。電話服務的基本要素

機智應變積極的心態(tài)良好的溝通主動服務意識第十六頁，共89頁。服務開展前的準備工作及時記錄客戶信息，以確保全面了解客戶使用情況。禮貌用語的正確使用方法優(yōu)美的聲音具備良好的心態(tài)，培養(yǎng)微笑服務扎實的業(yè)務基礎，是我們賴以生存的的基石。第十七頁，共89頁。電話溝通技巧

第十八頁，共89頁。溝通的涵義、類別及特性

溝通：是將某一信息或意思傳遞給客體或?qū)ο?，以期取得客體或?qū)ο笞龀鱿鄳磻Ч倪^程。溝通的類別及目的

(1)人際溝通目的：建立良好關系

(2)工作溝通目的：做好工作

(3)商務溝通目的：贏得客戶

第十九頁，共89頁。進行良好溝通的前提條件及時記錄客戶信息，以確保全面了解客戶使用情況禮貌用語的正確使用方法優(yōu)美的聲音具備良好的心態(tài)培養(yǎng)微笑服務扎實的業(yè)務基礎，是我們賴以生存的的基石第二十頁，共89頁。進行良好溝通的前提條件——記錄及時記錄客戶信息，以確保全面了解客戶使用情況俗語云：好記性不如爛筆頭。一線服務人員每天要面臨許多客戶，每個客戶的要求都不盡相同，把客戶談話的重點記錄下來是防止遺忘的最安全的方法。詳細記錄在外呼過程中客戶所反映的問題及建議，是完善各項工作的有力督促，體現(xiàn)出對客戶的重視及關注。第二十一頁，共89頁。進行良好溝通的前提條件——禮貌用語禮貌用語的正確使用方法例如:您、請、謝謝、不客氣、非常感謝您的耐心等待、打擾您了、再見……等上述提到的都是公司明確規(guī)定的規(guī)范服務用語。第二十二頁，共89頁。進行良好溝通的前提條件——聲音優(yōu)美的聲音電話客服人員的第一張臉人有好幾張臉：第一張臉是外表相貌，第二張臉是一個人的字，第三張臉是他的聲音。作為一名電話服務人員，你的第一、二張臉并不重要，而第三張臉卻是至關重要的。第二十三頁，共89頁。進行良好溝通的前提條件——心態(tài)具備良好的心態(tài)如果總是不停的接聽電話，心態(tài)時好時壞，如何才能控制好心態(tài)，如何才能保證電話中的熱情呢？第二十四頁，共89頁。進行良好溝通的前提條件——微笑培養(yǎng)微笑服務如何培養(yǎng)微笑服務？工作中的煩惱還是生活中的瑣事偷走了你的微笑？第二十五頁，共89頁。進行良好溝通的前提條件——業(yè)務基石扎實的業(yè)務基礎，是我們賴以生存的基石豐富的專業(yè)知識主動服務意識實際應用技巧第二十六頁，共89頁。服務便是溝通第二十七頁，共89頁?？蛻魷贤记闪私馊说谋灸埽核阌嫎s譽感（被尊重、重視）攀比恐懼（戒心、不安全感）好奇競爭（好勝）嫉妒第二十八頁，共89頁?？蛻魷贤记刹煅杂^色三分說、七分聽、適時巧發(fā)問你認為如何最好你需要什么達到什么有什么能使您滿意我們?nèi)绾巫瞿J為更好

第二十九頁，共89頁?？蛻魷贤记蓱苊獾挠谜Z冷淡的話沒感情的話否定性的話他人的壞話太專業(yè)的用語過于深奧讓人理解不透的話第三十頁，共89頁。客戶溝通技巧重復剛開始的話勝于以后百句語速不可太快聲調(diào)抑揚頓挫運用容易接受的說法第三十一頁，共89頁。常用電話溝通技巧第三十二頁，共89頁。如何進行良好溝通“說”的技巧——選擇積極的用詞與方式如：說“我會…….”以表達服務意愿說“我理解……”以體諒對方情緒……

“問”的技巧——針對性問題、服務性問題、開放式問題、關閉式問題、征詢性問題、澄清性問題、了解性問題、選擇性問題

“聽”的技巧——耐心、關心、別一開始就假設你明白他的問題“答”的技巧——切中要點、柔中有剛、語言委婉第三十三頁，共89頁。如何進行良好溝通——說說“我會…….”以表達服務意愿說“我理解……”以體諒對方情緒選擇積極的用詞與方式盡量正面表述，減少負面用語第三十四頁，共89頁。如何進行良好溝通——說冷淡的話沒感情的話否定性的話‘他人’的壞話太專業(yè)的用語過于深奧讓人理解不透的話應避免的用語第三十五頁，共89頁。如何進行良好溝通——說涉及企業(yè)形象，避免就事說事???在客戶面前維護企業(yè)的形象第三十六頁，共89頁。如何進行良好溝通——說說明原因可以節(jié)省時間當你傳達專業(yè)性強的信息，而其他人可能不懂時為了得到良好的配合當別人可能不了解你或不相信你時第三十七頁，共89頁。有效提問開放式問題和封閉式問題優(yōu)勢風險開放式收集信息全面談話氣氛愉快浪費時間談話不易控制封閉式節(jié)省時間性控制談話內(nèi)容收集信息不全談話氣氛緊張第三十八頁，共89頁。如何進行良好溝通——問“問”的技巧針對性問題；選擇性問題；了解性問題問題；澄清性問題問題；征詢性問題；服務性問題。第三十九頁，共89頁。如何進行良好溝通——問針對性問題什么是針對性問題？針對性問題能夠幫助我們獲得細節(jié)第四十頁，共89頁。如何進行良好溝通——問選擇性問題選擇性問題也是一種封閉式的問題這類問題能夠幫助我們澄清事實、發(fā)現(xiàn)問題第四十一頁，共89頁。如何進行良好溝通——問了解性問題了解性問題是用來了解客戶信息的一些提問在進行了解性提問時需要注意什么？第四十二頁，共89頁。如何進行良好溝通——問澄清性問題澄清性問題可以正確地了解客戶所說的問題是什么！了解其真正原因和真實情況第四十三頁，共89頁。如何進行良好溝通——問征詢性問題征詢性問題可以告知客戶問題的初步解決方案第四十四頁，共89頁。如何進行良好溝通——問服務性問題服務性問題是客戶服務中非常專業(yè)的一種提問服務性問題的作用是什么呢？第四十五頁，共89頁。如何進行良好溝通——聽關心耐心別一開始就假設明白他的問題

聽的技巧第四十六頁，共89頁。聆聽的五個層次聽而不聞假裝聆聽選擇性的聆聽專注的聆聽設身處地的聆聽第四十七頁，共89頁。聆聽原則適應講話者風格眼耳并用首先理解他人再被他人理解鼓勵他人表達自己聆聽全部信息表現(xiàn)出有興趣聆聽第四十八頁，共89頁。積極聆聽技巧傾聽回應提示問題重復內(nèi)容歸納總結(jié)表達感受第四十九頁，共89頁。不好的聆聽習慣我常常試圖同時聽幾個人交談我喜歡別人只給我提供事實，讓我自己作出解釋我有時假裝自己在認真聽別人說話我常常在別人說話之前就知道他要說什么如果我不感興趣同某人交談，我常常通過注意力不集中的方式結(jié)束談話常常別人剛說完，我就緊接著談自己的看法別人在說話的同時，我也在評價他的內(nèi)容別人在說話的同時，我在思考接下來我要說的內(nèi)容說話人的談話風格常常會影響我的傾聽我常常聽到自己希望聽到的內(nèi)容，而不是別人表達的內(nèi)容第五十頁，共89頁。如何進行良好溝通“答”的技巧柔中有剛語言委婉第五十一頁，共89頁。如何提高溝通效果有效的肢體語言正確的溝通態(tài)度第五十二頁，共89頁。如何處理顧客的抱怨第五十三頁，共89頁。何謂抱怨

抱怨就是客戶的不滿和牢騷

抱怨是不可避免的

關鍵是如何處理客戶的抱怨第五十四頁，共89頁。二、服務人員對待抱怨應有的態(tài)度：

有效地預防、及時地處理客戶的抱怨事件，不僅對我們的經(jīng)營工作事關重大，同時也是每一個服務人員義不容辭的責任。

第五十五頁，共89頁。二、服務人員對待抱怨應有的態(tài)度：

售前、售中、售后服務的提供以及客戶抱怨的處理不是由某個部門或某個人來完成的，而是需要企業(yè)所有員工的共同努力；第五十六頁，共89頁。二、服務人員對待抱怨應有的態(tài)度：

客戶將在產(chǎn)品使用過程中遇到的問題向服務人員傾訴，并不是給我們找麻煩，相反是為我們提供樹立形象、建立口碑效應的絕好機會第五十七頁，共89頁。二、服務人員對待抱怨應有的態(tài)度

服務人員應該想到自己是給客戶帶來滿意的人。在處理客戶投訴的過程中，絕不能推卸責任說：“這不歸我負責”、“這不關我的事”。更不能教訓客戶或與客戶爭辯。正確的做法是及時與客戶一起妥善地找出解決問題的辦法第五十八頁，共89頁。為什么客戶會產(chǎn)生抱怨

有期望才會有抱怨其實遭到客戶嚴重的抱怨，代表著我們的產(chǎn)品還值得信賴。正因為對我們的服務和產(chǎn)品有著很高的期待，因此，他們才會有提出最強烈抱怨的行動。第五十九頁，共89頁?？蛻舻谋г?期望

朋友的口碑+商家的承諾+客戶的需求=客戶的期望

高品質(zhì)的產(chǎn)品+服務態(tài)度+規(guī)范化作業(yè)=商家為客戶提供的實際服務第六十頁，共89頁。

商家提供的實際服務＞客戶的期望------客戶會很滿意

商家提供的實際服務=客戶的期望------客戶會基本滿意

商家提供的實際服務＜客戶的期望------客戶會不滿意客戶的抱怨=期望第六十一頁，共89頁。客戶的抱怨是珍貴的情報

只要我們認真記錄、及時匯總客戶的抱怨，我們就可以不斷地改善自身的不足之處，并不斷的完善產(chǎn)品功能以及服務策略，使客戶對我們更加滿意。第六十二頁，共89頁。

希望有人聆聽

希望立即見到行動

希望獲得補償

希望得到受感激的態(tài)度客戶在抱怨時想得到什么第六十三頁，共89頁。

提供良好的服務

技能性服務

態(tài)度性服務

第六十四頁，共89頁。如何處理客戶的抱怨

耐心聆聽客戶的抱怨、不要與其爭辯

要真誠懇切的接受抱怨

站在客戶的角度說話第六十五頁，共89頁。認同用溫和的問候去認同客戶，如稱呼客戶的名字：“我以前接過您的電話是嗎？您最近怎么樣？”第六十六頁，共89頁。認同

要回應客戶所說的話。如果你沒有反應，客戶會覺得尷尬、憤怒，當然還會覺得不被關注。即使客戶對你的問題答非所問，你也要嘗試找方法去認同他的話第六十七頁，共89頁。感謝

在電話交談中，你隨時可以向客戶表示感謝，在談話結(jié)束時應該說：“謝謝您來電話，我非常喜歡與您交談?！钡诹隧?，共89頁。恭維在人情層面上的恭維，但要注意說話一定要帶有誠意，不可無中生有，如：“看來您對皮膚方面的知識還是很專業(yè)的”

在業(yè)務層面上去確定客戶的選擇，如：“我覺得您的選擇是很明智的”第六十九頁，共89頁。保證如果你可以處理難題，你應該向顧客保證你會負責幫她協(xié)調(diào)。第七十頁，共89頁。聆聽時的回應方式

被動式聆聽

復述

贊同式聆聽

良好的結(jié)束語第七十一頁，共89頁。被動式聆聽若想讓客戶知道你明白他說的話，最簡單的方法就是被動式聆聽，特別是當客戶沒有向你提出詢問，但你又想讓客戶知道你明白他的想法，用被動式聆聽十分有用。可以用“是的”、“我明白”等詞語第七十二頁，共89頁。復述

復述可以幫你清楚了解客戶所說的話，復述時要使用不同的字眼重復顧客所說的話，例如客戶說：“我打了好幾次電話，可一直沒有答復?！澳憧梢詮褪觯骸澳蜻^電話過來還沒有得到答復是嗎？”第七十三頁，共89頁。復述復述還可以幫你澄清一些復雜的情節(jié)，當客戶在長篇大論時，這是一個圓滑的總結(jié)談話的技巧，你可以說：“您看，我理解的是否正確”。（重復客戶的意思）第七十四頁，共89頁。贊同式聆聽有些人總喜歡抱怨，他們不一定對服務或產(chǎn)品不滿，而可能是不滿其他的一些人物或事情，這時，你可以附和他的看法。第七十五頁，共89頁。良好的結(jié)束語在結(jié)束談話時，對客戶所說的話要表示認同，有時客戶在談話中會不經(jīng)意的提及一些與我們的業(yè)務不相關的事情，要留心聆聽客戶所說的，這些“線索”可能會為你提供一些資料來做結(jié)束語，即使找不到什么特別的事情，你也可以說：“歡迎你打電話來”或“歡迎你提出那些問題”。第七十六頁，共89頁。詳細、認真的記錄與客戶結(jié)束通話后，立刻進行記錄，并注意細節(jié)

第七十七頁，共89頁。仔細記錄客戶抱怨要點

發(fā)生了什么事？何時發(fā)生？

客戶購買產(chǎn)品的時間

客戶不滿的原因

客戶的使用方法

當?shù)亟哟蛻舻膶з徣藛T是怎樣向客戶講解使用方法的？

客戶希望以何種方式解決問題

記下客戶的聯(lián)系方式第七十八頁，共89頁。要真誠懇切的接受抱怨

在處理抱怨時，服務人員一定要態(tài)度非常真誠，并且要用迅速、有效、果斷的處理方式，以換取客戶的信任，如果自己無法解決，一定迅速反映給上級，以盡快給客戶答復。第七十九頁，共89頁。

站在客戶的角度說話當客戶投訴或抱