溝通重要性及技巧

溝通重要性及技巧第1頁，共108頁，2023年，2月20日，星期日溝通要點針對我們的行業(yè)特點，一般的推銷過程中需要做好“三品”的溝通。即：人品，產(chǎn)品，禮品。“人品”是指一個人的品德，高尚的品德是客戶和你交往的前提；“產(chǎn)品”是指我們所推銷的產(chǎn)品品質(zhì)，產(chǎn)品品質(zhì)的好壞，是能否達(dá)成成交的根本；禮品是指利益的分享，是指客戶選擇我們給他帶來的好處，這個好處不單指金錢，還有質(zhì)量好處，服務(wù)好處等等…;成功的溝通必須具備這三品，而且這三品相輔相成，缺一不可。而能否把這三點成功的溝通好，就要求我們必須具備優(yōu)秀的整體素質(zhì)，掌握靈活的溝通技巧。第2頁，共108頁，2023年，2月20日，星期日溝通的技巧1.人品溝通:從第一次對話開始，要想讓客戶迅速的認(rèn)可你的人品，就必須讓他們感受到你的真誠和專業(yè)。例如:文雅的談吐，良好的氣質(zhì)形象，富有感染力的聲音，專業(yè)的服務(wù)態(tài)度，幽默風(fēng)趣的語言等，這些都能提升自己的人格魅力，產(chǎn)生人格上的吸引，從而讓對方接受你的人品，從而進行下一步的產(chǎn)品溝通。第3頁，共108頁，2023年，2月20日，星期日2.產(chǎn)品的溝通:人品的溝通是對產(chǎn)品溝通的鋪墊，對方接受了你的人品，才會真正跟你進行產(chǎn)品的溝通，產(chǎn)品質(zhì)量的好壞才是能否達(dá)成滿意成交的根本，沒有人會因為你人品好去買讓他不滿意的產(chǎn)品，這時候，專業(yè)知識和優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品就顯得非常重要，必須讓其信任我們的產(chǎn)品。第4頁，共108頁，2023年，2月20日，星期日3.禮品溝通:我們所說的禮品其實是指好處，在對方接受我們的人品和產(chǎn)品之后，他就會考慮如果跟我們合作對他公司和自己會有哪些好處?這就要我們有敏銳的觀察力，覺察對方的疑慮，從感恩，質(zhì)量，服務(wù)，價格，信譽和個人利益關(guān)系等多方面進行溝通，讓對方感受到我們真誠，專業(yè)，可信。從而放心跟我們成交。第5頁，共108頁，2023年，2月20日，星期日溝通中常見的問題及解決辦法。1.自卑：很多業(yè)務(wù)員有自卑的心理，因為他們總是認(rèn)為去找別人推銷是在“求”人家?guī)兔?，有了這樣求”的心態(tài)就會表現(xiàn)出順從，膽怯的心理反應(yīng)，在人格上就會覺得低人一等，氣勢上顯得比較軟弱；商場如戰(zhàn)場，沒有人會同情弱者，只會強者更強。第6頁，共108頁，2023年，2月20日，星期日解決方法：要克服自己的這種自卑心理，首先要明白一個道理：我們在人格上是平等的，我來時要幫你解決問題的，是給你帶來利益的使者，我們之間是互惠互利的合作關(guān)系；這樣的心理暗示很重要，明白這個道理，就會明顯增強自己的自信心，從而給自己創(chuàng)造對等的溝通環(huán)境。第7頁，共108頁，2023年，2月20日，星期日2.輕易否定客戶的觀點:在跟客戶進行交流時，有時會對待一件事情產(chǎn)生不同的看法，這時候會表現(xiàn)很激烈，輕易否定客戶的觀點，這樣讓對方感覺很不受尊重，同時也丟失了自己的風(fēng)度。例如，在對待自己競爭對手的看法時，一味的打擊對方，而不是有策略的肯定一些別人的優(yōu)點。相反，喜歡用華麗的辭藻來形容自己的優(yōu)點，這都會讓客戶感受到你的不誠懇，產(chǎn)生對你的反感。第8頁，共108頁，2023年，2月20日，星期日解決方法；不管客戶跟你的觀點是否對立，都不能直接否定對方的觀點，因為每個人所處的環(huán)境和立足點的不同，對待事物的看法都會不一樣，沒有對和錯，只有認(rèn)識的差異，所以，承認(rèn)別人的觀點，提出自己的一些獨特見解，不但讓對方感受的你尊重，還能讓別人感受到你的內(nèi)涵；這種切磋的過程就會贏得雙方的尊重，建立和諧的關(guān)系。第9頁，共108頁，2023年，2月20日，星期日3.先聲奪人，強詞奪理；有些人在跟客戶交流的過程中喜歡滔滔不絕，生怕別人沒明白自己的意思，一口氣把自己要說的話表達(dá)完，而很少顧及客戶的想法和感受。到最后，既沒明白客戶的意思，又容易在滔滔不絕中暴露出自己的不足。當(dāng)客戶指出他的錯誤時，沒有虛心承認(rèn)，反而強詞奪理，掩蓋自身的缺點，結(jié)果肯定是一敗涂地。第10頁，共108頁，2023年，2月20日，星期日解決方法:和客戶交談過程中，以傾聽為主，多了解客戶在想什么，判斷對方的意思，和對方適時適度的交流，把對方顧慮的東西用委婉的方式表達(dá)出來，會讓對方感覺到你的認(rèn)真和溫暖；當(dāng)對方提出你的缺點時，要虛心接受，勇于承認(rèn)，讓客戶感覺你的誠懇，不要為自己的缺點找借口。因為敢于承認(rèn)，敢于面對，勇于擔(dān)當(dāng)?shù)娜送苋俗鹁?。?1頁，共108頁，2023年，2月20日，星期日銷售其實就是一種溝通，通過和客戶的溝通，了解客戶的心理。進而采取有效的方法，是銷售成功的必備良藥。第12頁，共108頁，2023年，2月20日，星期日謝謝

第13頁，共108頁，2023年，2月20日，星期日第14頁，共108頁，2023年，2月20日，星期日第15頁，共108頁，2023年，2月20日，星期日第16頁，共108頁，2023年，2月20日，星期日第17頁，共108頁，2023年，2月20日，星期日第18頁，共108頁，2023年，2月20日，星期日第19頁，共108頁，2023年，2月20日，星期日第20頁，共108頁，2023年，2月20日，星期日第21頁，共108頁，2023年，2月20日，星期日第22頁，共108頁，2023年，2月20日，星期日第23頁，共108頁，2023年，2月20日，星期日第24頁，共108頁，2023年，2月20日，星期日男士西服的選擇和穿著面料、色彩、圖案、款式、造型、尺寸、做工拆除商標(biāo)、熨燙平整、系好紐扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少裝東西領(lǐng)帶和襯衫的搭配鞋子：光亮、有形、保養(yǎng)襪子：著深色或與西服顏色相類似的襪子第25頁，共108頁，2023年，2月20日，星期日黑色西裝：莊重大方、沉著素靜搭配：白襯衫+紅黑領(lǐng)帶第26頁，共108頁，2023年，2月20日，星期日中灰西裝：格調(diào)高雅，端莊穩(wěn)健搭配：暗灰襯衫+銀灰領(lǐng)帶第27頁，共108頁，2023年，2月20日，星期日暗藍(lán)色西裝：格外精神灰藍(lán)襯衫+暗藍(lán)色領(lǐng)帶第28頁，共108頁，2023年，2月20日，星期日墨綠色西服：典雅而華貴，恬淡而生輝搭配：中黃色襯衫+深黃色領(lǐng)帶第29頁，共108頁，2023年，2月20日，星期日咖啡色西服：風(fēng)度翩翩搭配：黃褐色襯衫+咖啡色領(lǐng)帶第30頁，共108頁，2023年，2月20日，星期日男士佩飾領(lǐng)夾袖口眼鏡手表皮夾手帕古龍水皮帶公文包第31頁，共108頁，2023年，2月20日，星期日謀面禮儀肢體語言禮儀良好的形體語言介紹禮節(jié)名片的使用公眾禮節(jié)第32頁，共108頁，2023年，2月20日，星期日目光禮儀眼睛是心靈的窗戶社交性目光公事性目光親密性目光第33頁，共108頁，2023年，2月20日，星期日

鞠躬禮儀與客戶交錯而過時，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。接送客戶時，行30度鞠躬禮。初見或感謝客戶時，行45度鞠躬禮。第34頁，共108頁，2023年，2月20日，星期日行禮的方式第35頁，共108頁，2023年，2月20日，星期日鞠躬禮儀與客戶交錯而過時，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。接送客戶時，行30度鞠躬禮。初見或感謝客戶時，行45度鞠躬禮。第36頁，共108頁，2023年，2月20日，星期日行禮的方式第37頁，共108頁，2023年，2月20日，星期日點頭禮儀點頭：經(jīng)常見面的人相遇時，可點頭相互致意，而不必用有聲語言來問候。在社交場合遇見僅有一面之交者，也可相互點頭致意。點頭的方式：面帶微笑，頭部微微向下一點即可。第38頁，共108頁，2023年，2月20日，星期日消極的肢體語言

測謊器：捂嘴巴摸鼻子擦眼睛抓脖子拉衣領(lǐng)

防衛(wèi)屏障

雙臂交叉鎖足坐姿第39頁，共108頁，2023年，2月20日，星期日

良好的形體語言站姿－站如松行姿－行如風(fēng)坐姿－坐如鐘蹲姿－大方、端莊第40頁，共108頁，2023年，2月20日，星期日站姿禮儀挺，直，高為顧客商務(wù)的站姿不良站姿身軀歪斜彎腰駝背趴伏倚靠雙腿大叉腳位不當(dāng)手位不當(dāng)半坐半立渾身亂動頂書訓(xùn)練第41頁，共108頁，2023年，2月20日，星期日坐姿第42頁，共108頁，2023年，2月20日，星期日

坐姿：端莊，穩(wěn)重，大方入座在他人之后在適當(dāng)之處從座位左側(cè)向周圍人致意毫無聲息以背部接近座椅離座先有表示注意先后起身緩慢站好再走從左離開第43頁，共108頁，2023年，2月20日，星期日行姿禮儀從容，輕盈，穩(wěn)重基本要求方向明確步幅適度速度均勻重心放準(zhǔn)身體協(xié)調(diào)造型優(yōu)美第44頁，共108頁，2023年，2月20日，星期日

不當(dāng)行姿橫沖直撞悍然搶行阻擋道路不守秩序蹦蹦跳跳奔來跑去制造噪音步態(tài)不雅第45頁，共108頁，2023年，2月20日，星期日下肢的體位正襟危坐式垂腿開膝式雙腿疊放式雙腿斜放式雙腳交叉式雙腳內(nèi)收式第46頁，共108頁，2023年，2月20日，星期日蹲姿第47頁，共108頁，2023年，2月20日，星期日說明：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。第48頁，共108頁，2023年，2月20日，星期日蹲姿注意事項不要突然下蹲不要距人過近不要方位失當(dāng)：在人身邊下蹲，側(cè)身相向不要毫無遮掩不要蹲在椅子上不要蹲著休息第49頁，共108頁，2023年，2月20日，星期日介紹禮儀自我介紹－推薦自己介紹的內(nèi)容：公司名稱、職位、姓名。要領(lǐng)：介紹自己前問候?qū)Ψ矫骼?、爽快、速度稍慢、流暢而不可炫耀給對方一個自我介紹的機會。您好！我是華南MALL的客戶服務(wù)代表，我叫陳某某。請問，我應(yīng)該怎樣稱呼您呢？第50頁，共108頁，2023年，2月20日，星期日介紹他人—為他人架起溝通的橋梁原則：尊者有知情權(quán)儀態(tài)：標(biāo)準(zhǔn)站姿，手掌五指并攏，掌心朝上，指向被介紹人第51頁，共108頁，2023年，2月20日，星期日介紹他人的次序首先把：年輕的介紹給年長的；男子介紹給女子；低職位的介紹給高職位的；未婚的介紹給已婚的；與自己熟悉、關(guān)系密切的介紹給與自己不熟、關(guān)系不密切的；非官方人事給官方人士本國同事給外國同事第52頁，共108頁，2023年，2月20日，星期日何時要握手?

遇見認(rèn)識人與人道別某人進你的辦公室或離開時被相互介紹時安慰某人時第53頁，共108頁，2023年，2月20日，星期日握手時的姿態(tài)女士握位：食指位男士握位：整個手掌一般關(guān)系，一握即放三手相握，四手相握屈前相握第54頁，共108頁，2023年，2月20日，星期日

握手的注意事項不可濫用雙手；不可交叉握手；雙眼要注視對方；不可手向下壓；不可用力過度。第55頁，共108頁，2023年，2月20日，星期日

握手的伸手次序男女之間，女士先；長幼之間，長者先；上下級之間，上級先，下級屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。第56頁，共108頁，2023年，2月20日，星期日名片禮儀名片的準(zhǔn)備名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）要保持名片或名片夾的清潔、平整第57頁，共108頁，2023年，2月20日，星期日接受名片必須起身接收名片應(yīng)用雙手接收接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽纸邮盏拿豢蓙砘財[弄接收名片時，要認(rèn)真地看一遍不要將對方的名片遺忘在座位上，或存放時不注意落在地上第58頁，共108頁，2023年，2月20日，星期日遞名片次序：下級或訪問方先，被介紹方先遞名片時，應(yīng)說些“請多關(guān)照”、“請多指教”之類的寒喧語互換名片時，應(yīng)用右手拿著自己的名片，用左手接對方的名片后，用雙手托住第59頁，共108頁，2023年，2月20日，星期日遞名片要看一遍對方職務(wù)、姓名等遇到難認(rèn)字，應(yīng)事先詢問在會議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時，可按對方座次排列名片會談中，應(yīng)稱呼對方的職務(wù)、職稱，如“X經(jīng)理”、“X教授”等。無職務(wù)、職稱時，稱“X先生”、“X小姐”等，而盡量不使用“你”字，或直呼其名第60頁，共108頁，2023年，2月20日，星期日

名片交換的時間、方式、途徑勿把自己的名片強遞給每一個見面的高級主管，除非他主動向你索取勿太早遞出你的名片，尤其是面對完全陌生的人和偶然認(rèn)識的人勿在一大堆陌生人中散發(fā)你的名片，應(yīng)在商業(yè)性社交場合交換名片參加同業(yè)會議時，交換名片通常是在會議開始時進行，有時在結(jié)束時進行勿把有缺點、過時或骯臟的名片給人用餐期間一般不要交換名片在參加社交性晚宴時，不論女士或男士都應(yīng)該帶著名片要知道何時和如何使你的名片個性化第61頁，共108頁，2023年，2月20日，星期日交談禮節(jié)交談：避免談及的話題與錢有關(guān)的事自己或別人的健康狀況爭論性的話題哀傷的話題謠言與閑話陳腐和夸張的話題常見的話題文藝、體育、旅游、時尚、習(xí)俗等練習(xí)：回憶給你深刻印象的某次交談第62頁，共108頁，2023年，2月20日，星期日

座位禮節(jié)右方為上的原則前座為上原則居中為上原則離門以遠(yuǎn)為上為原則景觀好的位子為上為原則第63頁，共108頁，2023年，2月20日，星期日

會客室入座的禮儀1

門ABDC第64頁，共108頁，2023年，2月20日，星期日會客室入坐的禮儀2ACBD門第65頁，共108頁，2023年，2月20日，星期日

乘車禮儀了解尊卑次序同時尊重客人習(xí)慣有司機時司機后右側(cè)為上位，左側(cè)為次位、中間第三位、前坐最小主人開車時，駕駛座旁為上位九人座車以司機右后側(cè)為第一位，再左再右，以前后為序為客戶及女士開車門第66頁，共108頁，2023年，2月20日，星期日

記程車的座位次序司機DCBA第67頁，共108頁，2023年，2月20日，星期日主人開車時的座位次序主人ADCB第68頁，共108頁，2023年，2月20日，星期日

電梯禮儀電梯無人時在客人之前進入電梯，按住“開”的按鈕，請客人進入電梯到達(dá)目標(biāo)樓層時，按住“開”的按鈕，請客人先下電梯有人時無論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先第69頁，共108頁，2023年，2月20日，星期日電梯內(nèi)先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧電梯內(nèi)已有很多人時，后進的人應(yīng)面向電梯門站立離得遠(yuǎn)的人可請離按鈕近者協(xié)助，不可伸手越過數(shù)人去按按鈕靠近電梯者先離電梯使用手扶梯應(yīng)靠右站立第70頁，共108頁，2023年，2月20日，星期日異國禮儀一點通法國禮儀德國禮儀越南禮儀印尼禮儀新加坡禮儀菲律賓禮儀俄羅斯禮儀印度禮儀馬來西亞禮儀泰國禮儀第71頁，共108頁，2023年，2月20日，星期日辦公室日常禮儀＊真誠相待＊成為大家的一份子＊多與同事溝通＊幫助周圍的人＊好的肚量＊不傳閑話第72頁，共108頁，2023年，2月20日，星期日

尊重與體諒＊了解上司的脾氣＊工作第一位＊體諒上司并協(xié)作工作＊大方合理＊距離就是美＊學(xué)會贊揚與上司的關(guān)系第73頁，共108頁，2023年，2月20日，星期日

與同事相處＊平等與相互尊重＊禮字當(dāng)先＊協(xié)作精神＊人情交往＊一視同仁第74頁，共108頁，2023年，2月20日，星期日自以為是＊缺乏合作精神＊墨守成規(guī)＊缺乏積極主動性＊不務(wù)實＊效率低＊不關(guān)心自己的身體不受歡迎的員工第75頁，共108頁，2023年，2月20日，星期日＊工作不分性別＊相戀的同事要公私分明＊工作與感情分開＊對年長的異性同事保持禮貌＊年齡相近要保持適當(dāng)?shù)木嚯x與異性同事相處第76頁，共108頁，2023年，2月20日，星期日員工禮儀行為十點通笑容多一點嘴巴甜一點想得細(xì)一點說得清一點站得直一點坐得正一點走得快一點穿得雅一點態(tài)度誠一點應(yīng)變活一點第77頁，共108頁，2023年，2月20日，星期日二、拜訪禮儀拜訪過程正式拜訪交談離開訪前準(zhǔn)備第78頁，共108頁，2023年，2月20日，星期日二、拜訪禮儀1、訪前準(zhǔn)備確認(rèn)拜訪地點與時間文件包或文件夾公司產(chǎn)品資料名片盒或名片夾餐紙鏡子、梳子小禮品等第79頁，共108頁，2023年，2月20日，星期日2、到達(dá)拜訪地點先整理衣裝再清點文件內(nèi)容與數(shù)量自信地對自己笑笑第80頁，共108頁，2023年，2月20日，星期日3、正式拜訪

握手禮儀握手是商場中最常見的禮節(jié)，它象征著和平友好。握手方式可以顯示你的個性。堅定的握手方式，代表自信、熱誠、開放與誠懇，軟弱靜止的方式則代表反面的意義。如果象是要把對方的骨頭捏碎，則代表獨裁支配且敏感的一型。正確的握手姿勢：身體稍微前傾，面帶微笑，眼睛注視對方，保持手向前舉，大拇指朝外，虎口向上。不要用左手與對方握手或表示過分的親昵。雙手緊握的握手方式適合于德高望重的客人或久別重逢的朋友。除了握手，不要碰觸對方！第81頁，共108頁，2023年，2月20日，星期日微笑禮儀

微笑是人際交往的魔力開關(guān)。微笑是人類最甜、最美、最動人的表情，他是上天賜給人的專利。美國社會學(xué)家亞當(dāng)斯指出：“在問題還沒發(fā)生之前，我就用微笑把他笑走了，至少將大問題變成了小問題。當(dāng)你微笑的時候，別人會更喜歡你。而且，微笑會使你自己也感到快樂。他不會花掉你任何東西，還可以讓你賺到任何股票都付不出的紅利。第82頁，共108頁，2023年，2月20日，星期日名片禮儀

遞名片：名片應(yīng)整齊干凈地擺放在上衣口袋或包里備用。向?qū)Ψ竭f名片時應(yīng)恭敬地用雙手拿住名片的兩邊，并將名片正面朝上順向?qū)χ鴮Ψ?。?yīng)避免：事先缺乏準(zhǔn)備，需要交換名片時，沒帶；各個口袋掏、包里亂找；取出的不是自己的名片或是已折皺弄污的名片；一只手將名片塞給對方或隨意扔在對方面前的桌上。接名片：當(dāng)接取對方名片時，應(yīng)停下手中工作，起身雙手接過名片。接過名片后應(yīng)仔細(xì)閱讀，必要時可讀出聲來。如有不認(rèn)識的字應(yīng)向?qū)Ψ皆儐?。把接過的名片保存好，放進名片盒或包里。應(yīng)避免：接到名片后隨意往衣服口袋一塞，往桌上一扔；名片上壓東西，弄污名片；離開時將名片遺忘在桌上。第83頁，共108頁，2023年，2月20日，星期日記住對方的名字

確實聽清楚對方的名字不清楚時請對方重復(fù)一次，自己清楚地復(fù)誦一次，在心中逐字默念幾遍，再用筆把它記下來。

盡快使用那個名字使用對方的名字是溝通表達(dá)上最有效的一種辦法，但要適可而止，不要用得太頻繁，引起對方反感或讓人覺得做作。第84頁，共108頁，2023年，2月20日，星期日談話中的禮儀

1.

記住特征每個人都有自己獨特、與眾不同的特征，設(shè)法利用這些特征并與他的名字聯(lián)想在一起。

2.

深入了解問些較深入的話題，如工作、興趣或喜愛的運動等，然后在心里反復(fù)記憶上述內(nèi)容，并試著和姓名、特征聯(lián)系。用正面積極的態(tài)度取代消極被動的態(tài)度。

3.

集中注意力注視對方的眼睛、嘴唇、說話的手勢及面部表情等。換句話說，專心注意他的一舉手一投足。第85頁，共108頁，2023年，2月20日，星期日對方忘記了你的名字時，立刻復(fù)誦一次你的名字。主動重復(fù)自己的名字，而不苛責(zé)對方，不但可以解除對方的壓力，而且馬上可以獲得認(rèn)同。過分介入別人的安全地帶，可能招致厭惡。選擇適當(dāng)?shù)淖槐３至己玫淖?，放松而自在地坐著。控制你的聲音你說話的內(nèi)容往往不比你說話的方式更具影響力。音量適中，保持平穩(wěn)冷靜。談話進行中務(wù)必控制你身上通訊設(shè)備發(fā)出聲音。第86頁，共108頁，2023年，2月20日，星期日傾聽別人說話聆聽別人說話并顯得對談話內(nèi)容很感興趣，這是與人相處最重要的禮貌之一，對他人而言也是一種最高的恭維。耐心有趣的傾聽表現(xiàn)：身體前傾、移近距離、留神、表情變化、適當(dāng)提問等。你與對方意見不一致時，先聽完對方意見，簡要復(fù)述以確定沒有會錯意，再平靜合理地陳述自己的觀點。絕不輕易打斷別人的談話。談話中的禮儀第87頁，共108頁，2023年，2月20日，星期日提醒：若會見是在會客室或是辦公室，進門前請記住敲門。離開時請順手把門關(guān)上。談話時請用變通話，若客戶特殊要求，可使用方言。座姿不要隨意更換，注意自己的雙腿擺放位置。隨機應(yīng)變第88頁，共108頁，2023年，2月20日，星期日三、如何在辦公室會客

1.親自到前臺或樓下大廳迎接重要客人或初次來訪的客人。

2.以職業(yè)化形象出現(xiàn)，客人對你的第一印象即代表公司給人的印象。假若你表現(xiàn)得很謙卑、神經(jīng)質(zhì)、膽怯、畏首畏尾，在你還沒有開口以前，你已經(jīng)輸?shù)袅艘话搿Ｈ绻阋载?fù)面的態(tài)度接待客人，對方也將給予你同樣的回應(yīng)。

3.

見面時向客人致以問候，會見不認(rèn)識的客人應(yīng)先進行自我介紹。

4.

結(jié)束會面時，禮貌地與客人道別。兩眼平視對方并與對方堅定地握手，感謝他的拜訪，親自送客人到電梯口。第89頁，共108頁，2023年，2月20日，星期日四、替上司接待客人

見面后立刻向客人進行自我介紹。接受對方的名片。拿到客人的名片，不但可以以此向上司介紹，也可以存入檔案中。介紹訪客時，順手將名片遞給上司，或放在上司看得見的桌面。向客人指示方位或帶路時，采用禮貌的語言和態(tài)度，引路語如“請跟我來”“請走這邊”之類，避免用“跟我來”或“走這邊”之類的命令式口氣第90頁，共108頁，2023年，2月20日，星期日五、介紹與引見通常先介紹位尊者、年長者、重要者。介紹時使用對方官銜職稱。如先說“張經(jīng)理，這位是李市長?！痹僬f“李市長，這位是張經(jīng)理?！弊钊菀灼茐亩Y貌的行為是，以自己喜歡的方式或名字來稱呼對方，而不是用對方喜歡的稱呼。商場上并不適合昵稱或綽號，除非對方喜歡這樣。每個人對自己的名字都很敏感，切忌講錯對方的名字。在自我介紹或被介紹時，應(yīng)起立并與對方握手。第91頁，共108頁，2023年，2月20日，星期日七、電話禮儀

坐直、深呼吸、微笑。帶著真誠、自發(fā)性微笑與別人通話表明你的高素質(zhì)和高涵養(yǎng)?；窘勇犜捫g(shù)：“您好！XX公司?！保ㄖ本€）“您好！XX部”（分機）避免“喂！您好！”一類話術(shù)。準(zhǔn)備好筆紙，以便你在接聽電話時記下談話要點或傳達(dá)給其他單位。電話響第三聲前接聽，以示重視和尊重。第92頁，共108頁，2023年，2月20日，星期日立即告知自己的身份，以節(jié)約時間并減少猜疑和敵對氣氛。語調(diào)、語言應(yīng)謙恭有禮、友善、專業(yè)、熱心而柔和，避免粗話、臟話。專心。如果真的必須分神來照顧其它事，請向通話者解釋并請對方稍候，同時按電話保留健，千萬不要用手握住聽筒，以免粗魯之嫌。必要時才轉(zhuǎn)電話。轉(zhuǎn)電話前必須先問清楚對方的需求并解釋原因，電話一轉(zhuǎn)再轉(zhuǎn)，馬上會轉(zhuǎn)掉對方對本公司的好感。七、電話禮儀第93頁，共108頁，2023年，2月20日，星期日對別人講話必須有反應(yīng)，以示我方正在聆聽。愉快地結(jié)束對話，讓對方先掛機，以示你的修養(yǎng)，并保證對方確實已經(jīng)講完。掛電話時，以按插簧為佳，嚴(yán)禁摔聽筒。七、電話禮儀第94頁，共108頁，2023年，2月20日，星期日應(yīng)付電話麻煩一心二用型：禮貌地建議他在不忙時和你見面再談，或要求重復(fù)剛剛說的話。顧左右而言他型：若對方避重就輕時，你可以直接切入主題：“我怎么才能幫到您呢？”喋喋不休型：打斷他的話，禮貌性地表明觀點。反復(fù)陳述型：則：“先生，容我對您剛才講的作個總結(jié)，如果有遺漏或錯誤的地方，請隨時更正或補充。”七、電話禮儀第95頁，共108頁，2023年，2月20日，星期日

打電話與回電話的技術(shù)自己撥電話。請人代撥，接通后轉(zhuǎn)接讓對方等是很不禮貌的。記得回電。否則，你會觸怒打電話給你的人，而且這事可能被宣傳開來，損害你及公司的形象。上班時間才打電話。大部分人并不喜歡在家里接到談公事的電話。周祥規(guī)劃電話聯(lián)系事宜。在適當(dāng)?shù)臅r候打電話給對方，撥錯號碼須道歉。煲電話粥是很不好的行為。七、電話禮儀第96頁，共108頁，2023年，2月20日，星期日如果對方使用答錄機接聽電話時，請留下完整的信息（含日期和時間），以利對方判斷。有禮貌地回應(yīng)過濾電話的人。有禮貌地向通話者問好，并立刻說明身份及打電話的目的。求別人辦事可稍含蓄。長話短說，只談重要的事。假使你打給對方而未聯(lián)絡(luò)上，對方回電你又沒接到，你有責(zé)任再回電。七、電話禮儀第97頁，共108頁，2023年，2月20日，星期日贈送禮儀贈送禮儀禮品的挑選突出禮品的紀(jì)念性體現(xiàn)禮品的民族性明確禮品的針對性重視禮品的差異性贈送方法重視包裝把握時機區(qū)分送禮途徑八類不宜禮品一定數(shù)額的現(xiàn)金、有價證券天然珠寶和貴金屬首飾藥品和營養(yǎng)品廣告性、宣傳性物品易于引起異性誤會的物品為受禮人所忌諱的物品涉及國家機密或商業(yè)密密的物品法律法規(guī)禁流通的物品第98頁，共108頁，2023年，2月20日，星期日贈送禮儀常見禮品文具：書、郵冊、紀(jì)念幣、筆食品：酒類、特色食品、茶葉藝術(shù)品鮮花第99頁，共108頁，2023年，2月20日，星期日贈送禮儀禮品的接受欣然接受啟封贊賞拒絕有方事后再謝辦公室內(nèi)不適宜交換禮物第10