某棉紡織企業(yè)顧客滿意程度測量程序

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔鶴山市某棉紡織企業(yè)有限公司文件名稱：顧客滿意程度測量程序文件編號：MY2-016號：A編制：審批：日期：2004/7/1日期：2004/7/5修訂記錄頁號頁版修改內容批準人修改日期1目的通過對顧客滿意程度的調查,了解公司是否正確理解并滿足顧客當前和未來的需求和期望,根據調查結果改進質量管理體系,不斷提高顧客的滿意程度。2范圍適用于公司對直接顧客、最終顧客和潛在的顧客滿意程度的測量。3職責3.1經營部負責與顧客聯(lián)絡，組織對顧客滿意程度進行測量。確定顧客的需求和潛在需求，組織處理顧客投訴，負責保存相關記錄。3.2經營部負責分析顧客反饋信息，確定責任部門并監(jiān)督實施。4工作內容4.1顧客信息的收集、分析與處理4.1.14.1.2經營部利用外出的各種活動，及時掌握市場動態(tài)和顧客需求的動向，通過各種學術交流會及其它會議，積極與顧客溝通，收集相關信息及時反饋給公司相關部門,此過程執(zhí)行《改進控制程序》。4.1.3經營部對顧客以電話、面談、傳真等方式進行的咨詢、提供的建議，由經營部專人收集解答并作記錄。暫時未能解答的，要詳細記錄并與有關部門研究后予以答復。4.1.4經營部負責處理顧客投訴，執(zhí)行《與顧客有關的過程控制程序》的規(guī)定。4.2顧客滿意程度調查的時機、方式4.2.14.2.2當出現(xiàn)產品重大質量問題或其他特殊情況時，經營部可組織針對特定顧客的滿意程度調查。4.3顧客滿意程度測量4.3.1經營部通過向顧客發(fā)送《顧客滿意程度調查表》，調查顧客對公司產品、服務的滿意程度，收集相關意見及建議。調查表的回收率應達到50%以上，以便于統(tǒng)計分析。4.3.2經營部對上述調查表進行統(tǒng)計分析，確定顧客的需求和期望，及公司需改進的方面，得出定性或定量的結果。當定量數據接近或低于控制下限時，經營部發(fā)出《糾正和預防措施要求》給責任部門，采取相應的糾正和預防措施，并監(jiān)督其實施效果。4.3.3對顧客反映非常滿意的方面，經營部應上報公司，公司對相關部門或人員及時通報表揚。4.4顧客檔案的建立經營部應建立臺帳，對購買本公司產品的所有顧客建立檔案，詳細記錄其名稱、地址、電話、聯(lián)系人以及使用本公司產品后反饋的信息等。以便了解顧客的需求，及時做好服務準備。5相關文件5.1MY2-009《與顧客有關的過程控制程序》5.2MY2-021《改進控制程序》6質量記錄6.1《顧客滿意程度調查表》6.2《糾正和預防措施要求》精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔鶴山市某棉紡織企業(yè)有限公司文件名稱：監(jiān)視與測量裝置控制程序文件編號：MY2—015號：A編制：審批：日期：2004/7/1日期：2004/7/5修訂記錄頁號頁版修改內容批準人修改日期1目的對用于確保產品符合規(guī)定要求的監(jiān)視和測量裝置（以下簡稱計量器具）進行控制，確保監(jiān)視和測量結果的有效性。2范圍適用于對產品和過程進行監(jiān)視和測量用的計量器具。3職責3.1品管部負責按照此程序去控制及檢驗有關的計量器具。3.2各部門負責本部門內計量器具有效使用與維護。3.3生產部電工、空調負責計量器具的電器、空調的故障維修與相關部分維護保養(yǎng)。4工作內容4.1計量器具的申購與驗收對計量器具的申購與驗收依照《采購控制程序》與《設施和工作環(huán)境控制程序》進行控制。4.2檢定分類管理4.2.1品管部應對計量器具按《設備編號規(guī)則》進行編號登記，并錄入《計量器具清單》中加以管理。4.2.2計量管理員根據我公司計量器具使用情況，將計量器具分為外部校驗、比對校驗和免校驗三種。4.2.2.1外部校驗：對產品質量影響較大或測量結果直接作為產品質量判定，本公司又無法校驗，須送外校驗的計量器具。校驗后，需貼示外部校驗后的有效合格證標簽，并配發(fā)《檢定證書》。4.2.2.2比對校驗：測量結果只作為質量控制過程或測試過程的其中一個因素，測量結果不是直接作為產品質量判定的計量器具；但對產品生產過程或產品測試過程有影響，必須校驗；而且該類計量器具數量又多、外部校驗困難較大的計量器具。可以采取直接比對：選定一臺精度、性能、調節(jié)功能等在同類計量器具中有代表性、占比例較多的計量器具送外校驗，作為其它同類計量器具的校驗比對標準器具，并且本公司有能力通過測試數據的比較分析并能夠調校正常；也可采取間接比對：選定同類計量器具的有代表性的其中一臺送外校驗，取得有效合格證書，作為其它同類計量器具的校驗比對標準器具，然后用標準計量器具與需比對計量器具間接作用產生質量技術數據做比較，經調校直到符合要求正常為止。這類計量器具列為比對校驗，但需貼示比對合格證標簽。比對標準計量器具需貼示外部校驗后的有效合格證標簽，并配發(fā)《檢定證書》。4.24.3計量器具檢定計劃4.34.3.24.3.3檢測設備的校驗，按其使用頻率編排周期檢定計劃于《計量器具清單》內，執(zhí)行校驗的控制。4.3.4對列為比對校驗的計量器具，由品管部安排比對時間、環(huán)境，由品管部和使用部門進行比對校驗，填寫《計量器具比對檢定/校準記錄》，校驗合格后，張貼比對合格證標簽。比對校驗按《計量器具比對校驗指導書》進行。4.4標簽使用4.4.14.4.24.4.34.5強制停止使用4.5.1對于過期使用及異常器具或未依規(guī)定實施校驗的器具，品管部應采取強制停止使用或實施校驗。4.5.2對于超過有效期的儀器，可由有關部門貼上停止使用標簽，強制實施校驗。4.6計量器具的搬運及儲存方法4.6.1搬運、儲存時均應防止碰撞、落下振動、重物壓。4.6.2搬運方式：用臺車搬運或其它有效的辦法。4.7計量器具的使用、維修和保養(yǎng)4.7.1未經檢定或檢定不合格的和沒有檢定和校準狀態(tài)標識的檢測設備，不能使用。4.7.2使用部門負責按計劃對檢測設備規(guī)范操作及初步保養(yǎng)。按《監(jiān)視和測量裝置操作規(guī)程》進行。4.74.8對未處校準狀態(tài)設備提供的數據進行有效性與處理4.8.1設備使用者發(fā)現(xiàn)檢測設備未處校準狀態(tài)時，即報告品管部。4.8.2品管部接報告后，即派人員到現(xiàn)場查明原因，作出處理。并安排對該設備重新檢定或校準。4.8.3此前該設備的檢測數據若屬工序檢驗所得，通過后工序或最終檢驗來驗證評價其有效性；若屬最終檢驗所得，由品管員通過逐次對上一批的產品進行復檢，直至檢測數據與本次校準的檢測數據相符合的批次止，無效數據予以確認。4.8.4計量器具檢測數據有效性與處理程序，同上述條款。5相關文件5.1MY2-006