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文檔簡介

小區(qū)業(yè)主投訴管理制度 (一)為規(guī)范投訴辦理工作，保證業(yè)主的各種投訴能獲得實(shí)時、 (二)本制度合用于業(yè)主針對企業(yè)管理服務(wù)工作的投訴辦理。 (三)在招待投訴時，招待人員要嚴(yán)格恪守“禮貌、樂觀、熱忱、 (四)投訴界定。依據(jù)投訴事件的重要程度，將投訴區(qū)分為重要 (1)因企業(yè)的原由給住戶造成重要經(jīng)濟(jì)損失或人身損害的投訴。 (2)指企業(yè)承諾或合同規(guī)定供給的服務(wù)，但沒有實(shí)行或?qū)嵭?(3)在一個月內(nèi)沒有獲得合理解決的有效投訴。2.重要投訴，指因企業(yè)的管理服務(wù)工作不到位而惹起的投訴。3.稍微投訴，指因企業(yè)的設(shè)備設(shè)備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作的稍微不便，但非人為要素造成的影響，經(jīng)過改良能夠較 (五)投訴的辦理承諾。訴受理后立刻呈送企業(yè)總經(jīng)理進(jìn)入辦理程序。2.重要投訴，投訴受理后1小時內(nèi)轉(zhuǎn)呈主管或經(jīng)理進(jìn)入辦理程序。3.稍微投訴，投訴受理后2天以內(nèi)或在住戶要求的限期內(nèi)解決。 (六)當(dāng)接到業(yè)主投訴時，招待員第一代表被投訴部門向業(yè)主表示抱歉，并立刻在“住戶投訴表”中做好詳盡記錄，記錄內(nèi)容包含以2.投訴事件的發(fā)生時間、地址。訴事件的發(fā)生經(jīng)過。4.業(yè)主的要求。聯(lián)系方式。 (七)招待業(yè)主投訴時的注意事項(xiàng)。駁，照實(shí)記錄。2.注意力集中，合時地與業(yè)主進(jìn)行溝通，不可以只用心記錄。程序 (八)投訴上報。送到被投訴部門或發(fā)送給被投訴人，領(lǐng)表人在“投訴處理記錄表”上登2.重要投訴及重要投訴，經(jīng)服務(wù)部經(jīng)應(yīng)該天轉(zhuǎn)呈企業(yè)總經(jīng)理。 (九)投訴辦理。投訴表”做好投訴辦理過程的記錄。投訴辦理完成后，由被投訴部門于 (十)投訴反應(yīng)。在“投訴處理記錄表”登記，同時將狀況上報給服務(wù)中心主管，并在 (十一)回訪。 (十二)重要投訴和重要投訴的辦理。 (十三)投訴辦理的時間規(guī)定。2.重要投訴一般在3天內(nèi)辦理完成，超時辦理須經(jīng)企業(yè)總經(jīng)理批3.稍微投訴一般在2天內(nèi)辦理完成，超

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