郵政業(yè)務營銷員高級考試課本知識點集錦詳細版

/第一章郵政職業(yè)道德和郵政通信概述郵政職業(yè)道德是指郵政從業(yè)人員在郵政通信生產(chǎn)經(jīng)營中應遵循道德行為規(guī)范的總和。郵政職業(yè)道德是郵政行業(yè)貫徹“人民郵政為人民”企業(yè)宗旨和實現(xiàn)郵政通信生產(chǎn)“迅速、準確、安全、方便”服務方針的道德保證。郵政職業(yè)道德規(guī)范的內(nèi)容：①熱愛郵政事業(yè)忠于本職工作②全網(wǎng)團結(jié)協(xié)作局部服從全局③鉆研業(yè)務技術提高職業(yè)技能④積極開拓進取用于大膽創(chuàng)新⑤堅持用戶至上優(yōu)質(zhì)高效服務⑥堅持生產(chǎn)崗位確保通信暢通7遵守通信紀律保障用戶權益8弘揚企業(yè)精神維護企業(yè)信譽。郵政業(yè)務營銷員職業(yè)守則：①愛崗敬業(yè)、恪盡職守②遵紀守法、嚴守秘密③誠實守信、尊重客戶④禮貌待客、熱情服務⑤團結(jié)協(xié)作、顧全大局⑥開拓市場、雙贏為本。郵政通信的性質(zhì)：服務性和公用性。公用性表現(xiàn)在服務范圍的廣泛性、服務對象的普遍性以及使用的平等性。郵政通信的特點：①郵政通信的生產(chǎn)活動是通過傳遞附有信息的實物產(chǎn)生效益②郵政通信生產(chǎn)過程和消費過程的一致性③全程全網(wǎng)聯(lián)合作業(yè)郵政通信的任務：①郵政通信擔負著傳遞國家政令、公文和溝通各級黨政軍機關之間聯(lián)系的重任；②郵政通信是全社會人民群眾溝通信息、聯(lián)絡感情的最普遍的通信方式③郵政通信是市場經(jīng)濟條件下，物質(zhì)流通的重要渠道④郵政通信是市場經(jīng)濟條件下，貨幣流通的重要渠道⑤郵政通信是中國經(jīng)濟與世界經(jīng)濟聯(lián)系的橋梁和紐帶。郵件是指通過郵政通信企業(yè)寄遞的信件、包裹、匯款通知、報刊和其他印刷品等。郵件的生產(chǎn)傳遞過程是指從客戶交寄郵件起，直至將郵件投交給指定的收件人為止的全過程。郵件的收寄就是郵局接受寄件人的委托，接收寄件人所要交寄的郵件。收寄郵件是郵局和客戶發(fā)生業(yè)務聯(lián)系的開始，也是郵件生產(chǎn)過程的開始。從此，郵政就擔起把郵件及時、準確、安全地投送給收件人的責任。分揀、封發(fā)即郵件的處理，它是兩個連續(xù)的工作程序。分揀、封發(fā)是以郵區(qū)中心局為基本分揀單元，在全國設置若干個郵區(qū)中心局，擔負郵件的分發(fā)和經(jīng)轉(zhuǎn)任務。郵件運輸是郵政通信的重要環(huán)節(jié)，擔負著全國各局、所之間的郵件傳送任務。郵件投遞是把郵件送達收件人的過程，投遞方式有按址投遞和局內(nèi)投交兩種。郵件的生產(chǎn)傳遞過程大致可分為收寄、分揀封發(fā)、運輸和投遞四個基本環(huán)節(jié)。收寄的方式：窗口收寄、筒（箱）收寄、上門收寄、流動服務收寄。第二章法律法規(guī)和郵政企業(yè)相關規(guī)章制度《中華人民共和國郵政法》于2009年10月1日實施，郵政通信企業(yè)的權利義務：1履行普遍服務和特殊服務的義務2依法保護郵政用戶的通信自由和通信秘密3郵政企業(yè)寄遞的郵件應符合規(guī)定的服務規(guī)范4嚴格履行交寄郵件驗視權5郵政企業(yè)快遞企業(yè)應當規(guī)范使用格式條款。用戶的權利和義務：1依法使用郵政業(yè)務權2用戶信息受法律保護的權利3用戶申請查詢和要求賠償?shù)臋嗬?遵守禁寄和限寄物品的規(guī)定；郵件損失賠償責任1保價給據(jù)郵件丟失或全部損毀的按照保價賠償2未保價的3倍，3郵政匯款查復期滿未查到的賠償匯款和匯費。有下列情形之一時，不負責賠償責任：1平常郵件的損失2由于客戶的責任或所寄物品本身的原因造成給據(jù)郵件損失的3除匯款和保價郵件以外的其他經(jīng)據(jù)郵件由于不可抗力的原因造成損失的合同的法律效力是指已經(jīng)成立的合同在當事人之間產(chǎn)生了一定的法律約束力。合同有效的基本條件包括締約人具有相應的民事行為能力、意思表示真實、合同的內(nèi)容形式和訂立程序不違反法律和行政法規(guī)的強制性規(guī)定。郵政合同訂立的程序：具有要約和承諾兩個階段。1994年10月27日第八屆全國人代會常務委員會第十次會議通過了《中華人民共和國廣告法》。郵政通信企業(yè)工作人員在辦理業(yè)務中對郵政通信業(yè)務的宣傳以及在承擔制作廣告中應注意的問題：①郵政通信企業(yè)在承攬制作廣告中發(fā)生虛假廣告的，如果郵政通信企業(yè)不能提供廣告主的真實姓名和地址的，應當承擔全部民事責任②郵政通信企業(yè)要嚴格遵守《郵政廣告審核管理辦法》的規(guī)定。違反《廣告法》規(guī)定，發(fā)布虛假廣告，欺騙和誤導消費者，使購買商品或者接受服務的消費者的合法權益受到損害的，由廣告主依法承擔民事責任；廣告經(jīng)營者、廣告發(fā)布者明知或者應知廣告虛假仍設計、制作和發(fā)布的，應當依法承擔連帶責任。廣告經(jīng)營者和廣告發(fā)布者不能提供廣告主的真實姓名和地址的，應當承擔全部民事責任。函件的分類：①按性質(zhì)分：信函、明信片、印刷品、盲人讀物四類②按處理手續(xù)分：平常函件和給據(jù)函件③按運遞方式分：水陸路函件和航空函件④按寄遞區(qū)域分類：本埠函件和外埠函件⑤按郵局應負賠償責任分：保價函件和非保價函件包裹：是郵政部門根據(jù)有關規(guī)則接受客戶委托把適合郵寄的物品寄遞到客戶的指定地點并轉(zhuǎn)交給收件人的業(yè)務。包括國內(nèi)包裹業(yè)務、港澳臺包裹業(yè)務（普通包裹、直遞包裹、快遞包裹）和國際包裹業(yè)務。特快專遞業(yè)務：是當前郵政部門為客戶提供的一項傳遞速度最快的郵遞類業(yè)務。其特點集中表現(xiàn)為“特、快、專”，通過運用特殊的經(jīng)營政策、特殊的組織管理辦法和特殊的服務方式，采用專人、專車、專門作業(yè)組織處理，確保最快的速度寄遞特快專遞郵件，可為商業(yè)、外貿(mào)、金融、外企及個人寄遞時間性很強的信函、包裹。目前特快專遞業(yè)務分為國內(nèi)特快專遞業(yè)務、港澳臺特快專遞業(yè)務、國際特快專遞業(yè)務。目前郵政開辦了一些國內(nèi)特快專遞類新業(yè)務，主要有：法院專遞業(yè)務、次晨達業(yè)務、禮儀專遞業(yè)務。匯兌業(yè)務：匯款人委托郵政通信企業(yè)把款項匯往異地收款人的一種個人資金結(jié)算業(yè)務。郵政電子匯兌業(yè)務分為國內(nèi)電子匯兌業(yè)務和國際匯兌業(yè)務。匯款種類：國內(nèi)匯兌業(yè)務按處理時限分為普通匯款、電子匯款、加急匯款和特急匯款。按取款信息的通知方式分為郵政局通知匯款和匯款人自行通知匯款兩種。另外，還有禮儀匯款和西聯(lián)匯款業(yè)務。匯款限額和匯費：每筆匯款最高限額為50000元，超過五萬元的分筆辦理。5000元（含）以上為高額匯款。匯費是匯款金額的1%，最低匯費為2元，最高為50元。加急匯款每筆加收5元手續(xù)費，特急加收10元。電子匯兌業(yè)務的匯款方式：客戶可持現(xiàn)金或有效存款憑證到郵政網(wǎng)點辦理式的匯款：現(xiàn)金—現(xiàn)金、現(xiàn)金—賬戶、賬戶—現(xiàn)金、賬戶—賬戶。受理方式：柜臺受理、電話受理和網(wǎng)上受理。報刊業(yè)務：報刊發(fā)行業(yè)務是郵政部門利用遍布全國的郵政通信網(wǎng)，聯(lián)系客戶廣泛、傳遞迅速等特點，將報刊出版單位出版的報紙、雜志，以訂閱或零售的方式迅速投送和銷售給讀者的業(yè)務。報刊分類：按出版地區(qū)、報刊內(nèi)容和讀者對象、刊期、文字四種標準分類。發(fā)行的基本方式為訂閱和零售。郵資票品業(yè)務：是郵政通信企業(yè)為滿足集郵愛好者的需要，經(jīng)營郵票及其制作品和集郵工具的一項業(yè)務。經(jīng)營特點是：由郵政部門自己設立專營集郵商品的郵票公司或門市部，既然擔負新郵票的發(fā)售工作，又負有參與郵票市場、經(jīng)營集郵商品的職責。經(jīng)營范圍：包括各種郵票、集郵品、集郵用品、集郵書刊及有關紀念品等。經(jīng)營方式：門市銷售、預訂銷售、函購服務、上門服務、信托服務和積極發(fā)展對外貿(mào)易。在管理上實行業(yè)務統(tǒng)一管理與行政分級管理相結(jié)合的原則，使各級集郵公司成為我國集郵商品供給的主要渠道。物流業(yè)務：郵政物流業(yè)務分為同城配送、一體化物流、貨運代理、分銷物流四大類別。服務范圍包括各種物品的倉儲、分揀、流通加工、運輸、配送、代收貨款以及企業(yè)物流系統(tǒng)的咨詢、設計、信息跟蹤與查詢等增值服務。代辦業(yè)務；是中國郵政利用遍布全國的網(wǎng)點優(yōu)勢，先進的計算機處理系統(tǒng)，在郵件寄遞服務的基礎上為廣大城鄉(xiāng)居民提供的各項服務。目前代理業(yè)務種類主要有代理保險、代發(fā)養(yǎng)老金、代理發(fā)行兌付憑證式國債、代繳公用事業(yè)費、代發(fā)工資、代辦電信業(yè)務等。國內(nèi)郵件業(yè)務基本知識如何劃分郵件的種類？答：按傳遞時限分類：普通郵件、特快專遞郵件；按性質(zhì)分類：函件（信函、明信片、印刷品、盲人讀物、郵簡、郵送廣告）、包件（包裹、直遞包裹、快遞包裹）；按處理手續(xù)分類：平常郵件、給據(jù)郵件；按寄遞區(qū)域分類：本埠函件、外埠函件；按郵局所負的賠償責任分類：保價郵件、非保價郵件國內(nèi)郵件封面書寫的內(nèi)容：收、寄件人的郵政編碼；收、寄件人的地址、姓名等。國際郵件業(yè)務分為函件、包裹、和特快專遞郵件三類。按內(nèi)件性質(zhì)分為信函、明信片、航空郵簡、印刷品、盲人讀物和小包。國際郵件業(yè)務按傳遞時限分為普通郵件、全球優(yōu)先函件和特快專遞郵件。按函件發(fā)運速度分為：優(yōu)先函件和非優(yōu)先函件。按處理手續(xù)分類：可分為平常郵件和給據(jù)郵件（包括掛號函件、保價函件、普通包裹、保價包裹和特快專遞郵件）。按承擔責任分為保價郵件和非保價郵件。按運輸方式可分為：水陸路郵件、空運水陸路郵件和航空郵件。國際保價函件最高不得超過10000元，寄件人申報的保價額不可以超過所寄內(nèi)件的實際價值，但可以只申報內(nèi)件價值的一部分。國際郵件資費按國際郵件業(yè)務種類可以分為國際函件資費、國際郵政包裹資費和國際特快專遞郵件資費。國際函件資費按寄遞方式分為航空函件資費、空運水陸路函件資費、水陸路函件資費三種。按性質(zhì)可發(fā)為基本資費和特別資費，按寄達國家和地區(qū)可分為亞太地區(qū)減低資費、港澳臺函件資費、國際函件資費。國際回信券是在萬國郵政聯(lián)盟范圍內(nèi)使用的一種有價證券。什么是郵資憑證？答：包括郵票、印在郵資信封、郵資明信片、郵資郵簡上的郵票圖案，郵資機打印的郵資符志。國內(nèi)各類郵件禁止寄遞的物品：有爆炸性、易燃性、腐蝕性、放射性、毒性等危險物品；國家法律法規(guī)禁止流通或寄遞的物品；妨害公共衛(wèi)生的物品；容易腐爛的物品；反動報刊、書籍、宣傳品和淫穢物品；各種活的動物；各種貨幣；包裝不能確保內(nèi)件安全，不適合郵遞條件的物品；包裝不妥，可能危害人身安全，污染或損毀其他郵件、設備的物品。計算機有哪些特點和作用?答:運算速度快、計算度高；具有“記憶”和邏輯判斷功能；能自動運行，并支持人機交互。應用：科學計算、數(shù)據(jù)處理、過程控制、計算機輔助功能和人工智能。計算機系統(tǒng)由那幾部分構(gòu)成？答：一個完整的計算機系統(tǒng)由硬件和軟件兩部分構(gòu)成，硬件系統(tǒng)必須包括五大部件：運算器、控制器、存儲器、輸入設備、輸出設備。計算機網(wǎng)絡的主要功能是實現(xiàn)數(shù)據(jù)通信、資源共享和分布式處理。按覆蓋范圍分為局域網(wǎng)、廣域網(wǎng)和城域網(wǎng)。什么是病毒？它有什么特點，可分為哪幾類？答：計算機病毒指編制或在計算機程序中插入的破壞計算機功能或者破壞數(shù)據(jù)，影響計算機正常使用并且能夠自我復制的一組計算機指令或者程序代碼。特點：傳染性、寄生性、潛伏性、隱蔽性和破壞性。如何檢測和消除病毒？答：預防、查毒、解毒。第七章營銷員的職能和素質(zhì)郵政業(yè)務營銷員的職能：①調(diào)查市場，收集信息②拜訪客戶，開拓市場③洽談業(yè)務，推銷產(chǎn)品④追蹤客戶，售后服務⑤宣傳企業(yè)，樹立形象。企業(yè)形象包括企業(yè)本身和企業(yè)產(chǎn)品兩個方面的內(nèi)容。郵政業(yè)務營銷員的素質(zhì)：思想素質(zhì)、心理素質(zhì)（自信心、承受力、樂觀向上）、業(yè)務素質(zhì)（市場營銷知識、郵政業(yè)務知識、相關知識）、身體素質(zhì)。第八章營造良善互動的人際關系：營銷員在營銷工作中應如何正確處理好與客戶的關系？答：①始終面帶微笑②牢記住別人的姓名和生日③虛心聽?、苷嬲\待人、熱情助人（是建立和發(fā)展友誼的關鍵所在，也是商場上建立和發(fā)展客戶關系網(wǎng)的關鍵所在）⑤遵守時間（在交際過程中，遵守時間是最基本的禮儀守則）⑥不妨礙他人⑦女士優(yōu)先。為什么在營銷中贊美客戶是很重要的？贊美客戶的原則有哪些？答：適當?shù)豛誠懇地贊美對方,能夠很自然地贏得對方的歡心,獲得同樣友好的回報。一個熱情友好的贊許，總能換取對方同樣的態(tài)度，從而為相互溝通開綠燈，同時也為自己打開局面創(chuàng)造了良好的氣氛。贊美：直接的贊美；間接的、含蓄的贊美；預先贊美。應酬和求助的方法：應酬：①了解對方的立場②請別人了解自己的立場③請別人幫助達到自己的目的④推辭。求助：注意禮貌，注意原則，注意態(tài)度，注意時機，注意方式，注意互幫互助，注意感謝。簡單介紹營銷員同客戶接觸前應注意的儀容規(guī)范：面容清潔、口腔清潔、頭發(fā)清潔、手的清潔、服裝清潔。儀表規(guī)范：儀表即外表。衣冠整齊干凈是個人修養(yǎng)和社會公共生活的基本要求。郵政業(yè)務營銷員在交際活動中，應當注意個人形象，做到衣冠整潔，以贏得他人的尊重和喜愛，同時，這也是對客戶、公眾的一種尊重。衣服穿著之前應當清洗干凈、熨燙平整；領帶要打正，領帶垂下的長度應低于皮帶扣下沿為宜，打領帶時襯衫的第一個扣子一定要扣好，領帶夾夾在第四、五個紐扣中間。皮鞋要上油擦亮。特別是西服一類的正裝，褲子要熨出褲線，襯衫要挺括整潔，因為再好的衣服如果滿是皺褶潛心點也會顯得十分邋遢懈怠，給人的印象大打折扣。如需戴工號卡必須在左胸上方端正的侗工號卡、工號章。郵政業(yè)務營銷員在出門前應穿戴整齊，對全躺在下進行仔細檢查之后再出去。與客戶談話時應該掌握的四個要素是什么？答：談話應該掌握“誠懇”、“專注”、“敏銳”、“活潑”交談的風度：態(tài)度安詳、表情自然、動作穩(wěn)重、神態(tài)專注、要有反饋。營銷員掌握語言的藝術有哪些？答：幽默的力量，豐富的詞匯，形象化的修辭手法，委婉含蓄的口頭語言，富于變化的句式，適度的聲音，和諧的節(jié)奏，明朗的語調(diào)，趨勢而充沛的感情。交談的注意事項：忌只談自己；忌話題太專業(yè)；忌談不愉快的事；忌涉及他人的隱私；不議論他人的宗教信仰和政治觀念。商務洽談與談判是最重要的商務活動之一，是交易雙方為建立聯(lián)系、促成交易、進行合作、擬定協(xié)議、簽署合同，或為解決雙方的爭議、消除分歧，并取得或維護各自經(jīng)濟利益而進行的一種雙方信息傳播行為，是郵政通信經(jīng)營活動中不可或缺的一項工作。營銷禁忌有哪些？答：①忌無準備②忌失信③忌辯論④忌放棄主動權⑤忌“求”⑥忌同顧客談論競爭對手⑦忌冷淡顧客第九章市場營銷基礎知識市場營銷的核心概念：市場營銷是個人和群體通過創(chuàng)造并同他人交換產(chǎn)品和價值以滿足需求和欲望的一種社會和管理過程。解釋市場營銷。指與市場有關的一切人類活動。也就是說，市場營銷就是為了滿足人類的需求和欲望而實現(xiàn)潛在交換的活動。市場是一個社會管理過程，在這個過程中個人和群體通過創(chuàng)造、提供、與他人交換有價值的產(chǎn)品成本而滿足自身的需要和欲望。比較推銷觀念和市場營銷觀念。答：推銷觀念的中心出發(fā)點是賣方需要,而市場營銷是買方需要。推銷的宗旨就是如何把賣方的產(chǎn)品換成現(xiàn)金，而市場營銷的觀念則是通過產(chǎn)品和一切與制作、傳送和消費有關的活動來滿足顧客的需要。市場營銷觀念的四大主要支柱內(nèi)容是什么？答：目標市場、顧客需求、協(xié)調(diào)營銷、營利性。4郵政市場營銷活動的主要內(nèi)容：也就是營銷工作的基本職責范圍，主要是以郵政產(chǎn)品的開發(fā)和銷售服務為中心的經(jīng)營活動。①及時觀察了解并掌握郵政業(yè)務市場的需求信息，分析發(fā)展變化趨勢，確立業(yè)務發(fā)展方向；②及時了解發(fā)現(xiàn)客戶結(jié)構(gòu)的變化，采取有交往措施調(diào)整業(yè)務結(jié)構(gòu)以適應需求變化；③對郵政市場進行細分，分析確定各種業(yè)務的目標市場并擬定與各種業(yè)務有關的營銷策略。④進行客戶需求調(diào)查，開展郵政深層次服務，針對不同客戶、特別是重點客戶，提供及時方便的系列服務，以穩(wěn)定郵政原有市場，努力發(fā)揚潛在市場；⑤及時觀察了解郵政經(jīng)營環(huán)境的變化，對影響業(yè)務發(fā)展的各種環(huán)境因素進行分析，并采取積極有效措施，適應變化或改變影響因素，變不利因素為有利因素。⑥研究和搞好郵政公共關系，良好的郵政公關對取得良好營銷成果至關重要它能為郵政營銷活動順利開展，促進業(yè)務發(fā)展提供一個良好的經(jīng)營環(huán)境。為什么要分析企業(yè)的營銷環(huán)境？答：企業(yè)并不是生存在一個真空內(nèi)，它的營銷行為既要受到自身條件的限制又要受到外部環(huán)境的限制。企業(yè)只要能白領競爭優(yōu)勢和差別利益的市場機會，避免環(huán)境威脅，能動地、充分地使營銷活動與營銷環(huán)境相適應，才能使營銷活動產(chǎn)生最佳的效果，從而達到企業(yè)營銷的目的。企業(yè)營銷環(huán)境分析的任務：營銷員必須時時對營銷環(huán)境進行調(diào)查，預測和分析，抓住市場機會，克服威脅，確定營銷戰(zhàn)略和戰(zhàn)術，并相應調(diào)控企業(yè)的組織和管理體制，使之和不斷變化的環(huán)境相適應。郵政市場營銷外部環(huán)境：政策環(huán)境、文化環(huán)境（影響郵政通信企業(yè)營銷活動的文化因素是多方面的，但最主要的是文化、教育、社會文明程度和價值觀念等，其中最根本的是社會文明程度）、競爭環(huán)境、法律環(huán)境。企業(yè)內(nèi)部環(huán)境，是指企業(yè)本身資源和企業(yè)素質(zhì)的綜合情況。內(nèi)部環(huán)境：生產(chǎn)要素（人、財、物和信息）、技術因素、管理因素。郵政市場競爭策略：1、創(chuàng)新取勝策略2、優(yōu)質(zhì)取勝策略3、快速取勝策略4、廉價取勝策略5、信譽取勝策略（以優(yōu)樹譽、以新樹譽、以奇樹譽、以廉樹譽、以服務樹譽）第十章郵政市場調(diào)查信息與調(diào)研、經(jīng)營、決策、預測的關系：現(xiàn)代管理的重心在經(jīng)營，經(jīng)營的中心在決策、決策的前提在預測，預測的基礎是調(diào)研，調(diào)研的前提是信息。市場信息是市場技術經(jīng)濟運動中各種事物發(fā)展變化和特征的真實反映，是反映它們的實際狀況、特性、相關關系的各種消息、資料、數(shù)據(jù)、情報等的統(tǒng)稱。市場信息的作用：1郵政通信企業(yè)經(jīng)營的前提2市場預測的基礎3郵政通信企業(yè)內(nèi)外協(xié)調(diào)的依據(jù)收集郵政市場信息的方法：資料收集法和實地收集法。市場調(diào)查概念：市場調(diào)查就是從研究市場的目的和需求出發(fā)，根據(jù)實際條件，針對要調(diào)查的內(nèi)容，采用科學方法和手段，系統(tǒng)地、有目的地對有關材料、數(shù)據(jù)、信息進行收集，分析和研究，并提出分析結(jié)論和建議的過程。郵政市場調(diào)查的概念：郵政市場調(diào)查是郵政服務性產(chǎn)品的業(yè)務調(diào)查，是為了了解社會對郵政通信和其他服務的需求狀況和水平；也是郵政部門、企業(yè)認識社會環(huán)境對郵政通信業(yè)務量增長的有關影響因素和影響程度的有效手段。搞好郵政通信業(yè)務調(diào)查，是適應競爭，開拓市場和改善經(jīng)營服務的需要。郵政市場調(diào)查的內(nèi)容：根據(jù)郵政經(jīng)營的特點，市場調(diào)查的內(nèi)容一般包括市場環(huán)境調(diào)查、客戶的調(diào)查、業(yè)務調(diào)查、競爭情況調(diào)查等。郵政通信企業(yè)為什么要重視市場信息？答：郵政市場信息反映了市場的動態(tài)、客戶的心理、競爭者的經(jīng)營狀況，是郵政通信企業(yè)了解市場、掌握市場的供求關系，了解客戶的需求情況，了解競爭者營銷目的和方法的重要資源。當前，郵政面臨著挑戰(zhàn)，就更應重視市場信息的反饋，建立完善的市場信息管理系統(tǒng)，完善企業(yè)內(nèi)外信息網(wǎng)絡，開拓信息資源，為郵政通信企業(yè)做經(jīng)營決策提供重要的依據(jù)。簡述郵政市場信息的來源和表達方式：答：來源：1郵政市場開發(fā)2郵政通信客戶3企業(yè)營銷信息4競爭者5各類市場6廣告、宣傳資料7各類通信刊物、論文。表現(xiàn)形式：1以文字表達2以數(shù)字表達3以圖形表達郵政通信企業(yè)為什么要開展市場調(diào)查？答：郵政通信業(yè)務調(diào)查的基本目的是了解和掌握市場需求及變化趨勢，明確市場開拓方向，具體作用有三點：一是市場調(diào)查是認識市場最基本的方法；二是市場調(diào)查是制定和調(diào)整計劃的依據(jù)；三是郵政市場調(diào)查是郵政市場預測的基礎。郵政客戶調(diào)查的內(nèi)容有哪些？業(yè)務調(diào)查的內(nèi)容有哪些？答：1對大宗客戶的調(diào)查①大宗客戶的行業(yè)分布情況②大宗客戶對種類郵政通信業(yè)務的需求程度③大宗客戶不同時期使用的郵政通信業(yè)務的數(shù)量④大宗客戶的業(yè)務活動情況與使用郵政通信業(yè)務量的關系⑤大宗客戶對郵政服務水平的要求⑥大宗客戶對郵政通信業(yè)務的價格承受能力⑦大宗客戶對郵政通信企業(yè)的信任程度⑧大宗客戶對郵政服務的特殊要求2對個人客戶的調(diào)查①個人客戶使用郵政通信業(yè)務量占全部郵政通信業(yè)務量中的比重②個人客戶的收入水平與用郵消費水平③不同職業(yè)的個人客戶對各類郵政通信業(yè)務的需要程度④不同職業(yè)的個人客戶使用郵政通信業(yè)務的數(shù)量⑤個人客戶對郵政服務水平的要求⑥個人客戶對郵政通信業(yè)務價格的承受能力⑦個人客戶對郵政通信企業(yè)的信任程度。業(yè)務調(diào)查的內(nèi)容包括：①客戶對各項郵政通信業(yè)務的功能、服務質(zhì)量、服務水平與資費方面的評價、意見和要求②客戶對各項郵政通信業(yè)務特別是新業(yè)務的了解程度、用途及使用方法③各種不同類型的郵政通信業(yè)務在數(shù)量和收入上所占的比重④各種不同類型的郵政通信業(yè)務所擁有的集團客戶數(shù)以及主要客戶⑤各種郵政通信業(yè)務發(fā)展的歷史情況與發(fā)展趨向⑥各類客戶對郵政通信業(yè)務的特殊要求⑦廣告、業(yè)務演示、上門推銷、公共關系等各種促銷活動對發(fā)展業(yè)務所產(chǎn)生的作用⑧郵件流量流向調(diào)查。競爭對手的調(diào)查有哪些？答：①郵政通信企業(yè)經(jīng)營的各項競爭業(yè)務的市場占有比例②郵政通信企業(yè)的競爭者的基本情況③郵政通信企業(yè)的競爭者的經(jīng)營策略④郵政通信企業(yè)的競爭者有否違反規(guī)定經(jīng)營由郵政專營的郵政基本業(yè)務⑤郵政通信企業(yè)與競爭者在服務、質(zhì)量與價格上的比較⑥客戶對郵政通信企業(yè)及其他經(jīng)營同類業(yè)務的競爭看法比較。市場調(diào)查的方法有哪些？答：是指市場調(diào)研人員在調(diào)查過程中收集各種信息資料所采取的具體方法。一般包括統(tǒng)計分析法、詢問法、觀察法、實驗法。第11、12章郵政市場細分郵政市場預測的作用：一，郵政通信企業(yè)經(jīng)營決策的依據(jù)。二，郵政通信企業(yè)制定經(jīng)營計劃的重要依據(jù)，三有利于提高企業(yè)的競爭能力，四有利于提高企業(yè)的經(jīng)濟效益，五有利于對郵政服務的社會需求進行分析。市場細分的概念.答:就是根據(jù)不同的客戶明顯不同的需求特征,將整體市場劃分為若干個客戶群的過程,每個客戶群是一個具有大體相同需求或欲望的子市場,稱為市場細分。市場細分的作用：①有利于發(fā)現(xiàn)郵政新的市場機會②有利于及時制定和調(diào)整營銷策略③有利于集中使用企業(yè)資源，提高企業(yè)的經(jīng)濟效益④有利于提高郵政通信企業(yè)的競爭能力郵政市場細分的要求：可衡量性、可占領性、有效性、效益性。進行市場細分的依據(jù)是什么？答：就是按照不同的細分市場標準，把郵政市場細分為幾個以需求和欲望大體相同的客戶群為標志的“子市場”的一系列求同存異的方法。郵政市場細分標準：一、居民消費市場細分標準。二、集團消費市場細分標準。居民消費市場的細分標準：地理環(huán)境（地理區(qū)域、地形、城市人口、流動人口、交通運輸、資源、人口密度、經(jīng)濟條件等）人口狀況：年齡、性別、家庭規(guī)模、收入水平、職業(yè)、教育、宗教、民族與風俗；心理因素：生活方式、個性、購買動機、對郵政產(chǎn)品的信任程度、追求利益、郵政產(chǎn)品知識、對價格服務及廣告的敏感程度，對郵政服務的滿意程度等。心理細分標準：1、根據(jù)居民生活方式市場細分。2、根據(jù)居民追求利益市場細分。3、根據(jù)居民對郵政產(chǎn)品的了解程度細分市場。4、根據(jù)居民用郵情況市場細分。5、根據(jù)居民對郵政產(chǎn)品的滿意度市場細分。集團消費市場細分標準：地理環(huán)境、客戶狀況、需求特點、用郵情況。郵政市場細分程序：1、選擇與確定產(chǎn)品或市場范圍2、列出客戶群體的潛在需求情況3、初步細分4、調(diào)查設計與組織調(diào)查5、對初步細分市場進行篩選6、為細分市場定名，7、檢查定名后的細分市場是否符合企業(yè)實際8、確定各個細分市場的規(guī)模，選定目標市場，制定市場營銷策略。第十三章郵政營銷策略郵政營銷策略包括哪些內(nèi)容?答:根據(jù)“4Ps”組合的內(nèi)容，可以把營銷策略分為產(chǎn)品策略、價格策略、渠道策略和促銷策略。敘述郵政產(chǎn)品周期各階段的營銷策略？答：投入期營銷策略①廣告宣傳策略②個性化策略③客戶試用策略④局部地區(qū)示范策略2成長期的營銷策略①樹立產(chǎn)品形象，打出企業(yè)品牌②努力提高產(chǎn)品質(zhì)量③增加服務網(wǎng)點，拓寬銷售渠道④實行優(yōu)惠價格3成熟期的營銷策略①求變策略②創(chuàng)新策略4衰退期的營銷策略①連續(xù)策略②集中策略③轉(zhuǎn)移更新策略郵政產(chǎn)品促銷就是指郵政通信企業(yè)通過最有交往的方法向廣大消費者或客戶傳遞郵政產(chǎn)品信息，通過雙向溝通促使客戶充分認識郵政通信企業(yè)及其開辦的業(yè)務、說明、激勵和創(chuàng)造未來客戶，引起客戶的消費欲望，從而最終促進郵政產(chǎn)品暢銷的一系列營銷活動。促銷的主要方法是指廣告、營銷推廣、公共關系和推銷等。1廣告促銷策略①商業(yè)信函②印刷廣告③電波廣告④手機媒介⑤交通廣告⑥宣傳物品媒介⑦明星媒介⑧郵政局所⑨互聯(lián)網(wǎng)2營業(yè)推廣策略①贈送試用②陳列表演③產(chǎn)品展銷④獎售3公共關系策略4人員促銷策略所謂廣告就是以勸誘的方式，有計劃地通過某種媒體向公眾傳遞商品信息或勞務信息，以促進銷售或有償服務，最終目的是獲取利潤。其作用是：傳遞信息，溝通聯(lián)系，提高聲譽，促進銷售，指導消費，方便生活。郵政通信業(yè)務宣傳的特征：資料性、典型性、統(tǒng)一性。宣傳的活動形式：利用郵政員工、利用宣傳圖片、利用宣傳渠道、利用各種廣告、舉辦展示會、舉辦典型活動、舉辦各種郵政通信業(yè)務知識競賽和業(yè)務講座、參加社會贊助活動。郵政業(yè)務人員促銷的方式？答：營業(yè)窗口人員促銷、特殊場合人員促銷、上門攬收新產(chǎn)品開發(fā)原則：①市場有切實的需求②郵政有明顯的優(yōu)勢③有好的經(jīng)濟效益郵政新產(chǎn)品開發(fā)應注意的問題：①特色產(chǎn)品的開發(fā)②為民利民服務的開發(fā)③具有較大效益產(chǎn)品的開發(fā)④合作聯(lián)合的開發(fā)推動策略：1、試探性策略，2、針對性策略3、誘導性策略，4、示范策略5拉引策略6系列服務策略第14章消費者市場購買行為和心理影響消費者購買行為的主要因素：答：文化因素（文化、亞文化、社會階層）、社會因素（相關群體、家庭、角色與地位）、個人因素（年齡與人生階段、職業(yè)、經(jīng)濟狀況、生活方式、個性與自我觀念）、心理因素（消費者的需求、消費者需求心理特征）購買決策：確認需要、信息收集、方案評價、購買決策、購買后行為。郵政客戶消費需求特征：①消費者需求的多樣性②消費者需求的發(fā)展性③消費者需求的伸縮性④消費者需求的可誘導性⑤消費者需求的季節(jié)性和時間性郵政客戶使用郵政的心理活動和行為規(guī)律，一般要經(jīng)過認識需求、分析選擇、決定使用、用后評價四個階段。郵政客戶使用郵政通信業(yè)務前常見的消費心理：實用心理、求廉心理、自尊心理、求知心理、保密心理、求美心理、求利心理、從眾心理。第15章郵政通信業(yè)務推銷尋找客戶的方法有哪些？答：親友關系法、查閱資料法、客戶介紹法、區(qū)域突擊法、通信聯(lián)絡法、競爭替代法。約見客戶前的準備：計劃準備、信息準備、營銷員的自身準備。約見客戶的步驟：①確定約見客戶②選擇約見時間③選擇約見的地點約見的方法：電話約見（心懷感激法、問題解決法）、當面約見、書信約見（文辭懇切、簡單明了、投其所好）怎樣發(fā)現(xiàn)客戶的需求：①和諧的洽談②用心聆聽③巧妙發(fā)問業(yè)務介紹：喚起對方的興趣，對自己的產(chǎn)品有信心。達成交易的基本要素：①顧客必須具備內(nèi)在的購買需求②顧客必須信賴營銷員③顧客具有一定的購買能力④營銷員要利用良好的時機⑤推銷一方有適當?shù)漠a(chǎn)品與服務促成交易方式：直接請求法、假設成交法、從眾成交法、激將成交法、讓步成交法（先緊后松、追加補償）簽訂合同之后的工作評估內(nèi)容：答：①是否按照營銷的計劃進行營銷活動②執(zhí)行或拜訪之前，是否做好充分的準備③客戶的資料卡是否真實完整④重要客戶面談記錄是否歸檔⑤營銷過程的措施是否合適貼切⑥與主要客戶各階段的商談情況⑦造成客戶不滿的原因檢查⑧營銷員對郵政通信業(yè)務的專業(yè)知識不足⑨成交后的進度追蹤表⑩營銷員了解失去客戶的原因保持聯(lián)系發(fā)展友誼：①與客戶保持日常聯(lián)系②咨詢服務③及時回答客戶的詢問④做到有禮有節(jié)⑤及時告知客戶業(yè)務變更⑥發(fā)展良好的人際關系⑦讓顧客完全滿意⑧生意不在人情在挖掘客戶的潛在價值：①贏得客戶的潛在價值②挖掘客戶潛在需求，獲得交叉營銷的機會③通過老客戶吸引新顧客④建立客戶關系網(wǎng)解釋分析客戶的MAN法？答：M（Money）即對方是否有錢，具有消費此產(chǎn)品的經(jīng)濟能力，即有沒有購買力或籌措資金的能力；A（authority）即你所極力說服的顧客是否有購買決定權；N（Need）即需要，如果顧客不需要這種商品，即使有錢有權，你如何鼓動也無效。如何在心理上克服自身的心理障礙？答：①停止把自己的處境怪罪于外在的環(huán)境②停止把自己的處境怪罪在他人頭上③每天去進一步了解你的顧客④堅持下去，直到你得到顧客的答復⑤了解自己的現(xiàn)在，或自己的將來⑥天天練習你的技巧⑦以解決問題為向?qū)?0秒自我營銷的原則是什么？答：簡短；切中重點；令人印象深刻；隨時備戰(zhàn)；準備好的有力問句與強力銷售話術；先行試探以取得所需之資料；讓顧客積壓物資你如何解決問題；盯著顧客采取下一步行動；樂在其中；不要拖拖拉拉。如何發(fā)現(xiàn)客戶的購買信號？答：1客戶提出有關現(xiàn)貨或時間的問題；2客戶提出有關交貨的問題3客戶提出有關你們公司的問題4客戶對費用價錢的特定問題或負擔能力方面的陳述5客戶提出的任何與金錢有關問題的陳述6客戶需要你重復說明7客戶提及與前一位營銷員所發(fā)生的問題8客戶要求提出品質(zhì)方面的問題9客戶要求保證方面的問題10客戶詢問特定商品或服務方面的問題11客戶想再看一次某種樣品或示范12客戶問及其他滿意的客戶。如何挖掘客戶的潛在價值？答：①贏得客戶重復購買②挖掘客戶潛在需求,獲得交叉營銷的機會③通過老客戶吸引新顧客④建立客戶關系網(wǎng)第十五章營銷文本的一般知識寫作的基本過程：一準備階段：1搜集典型材料（充分搜集材料、認真核實材料、嚴格選用材料）2確定基本觀點3選擇文體類別；二寫作階段：1合理安排結(jié)構(gòu)2主體部分3結(jié)尾部分三審核修改階段應用文寫作語言的一般特點：質(zhì)樸、確切、簡練。文稿修改的范圍：包括從內(nèi)容到形式兩大部分，觀點的訂正、材料的增刪、結(jié)構(gòu)的調(diào)整、語言的錘煉。調(diào)查報告的特點：①內(nèi)容真實，可讀性強；②觀點鮮明，針對性強；3敘議結(jié)合，整理性強；4一體多價。寫作的基本要求：①深入調(diào)查，充分地占有材料②深入研究，揭示出事物的本質(zhì)③周密行文，觀點與材料統(tǒng)一。經(jīng)濟合同的概念：經(jīng)濟合同是當事人之間為實現(xiàn)一定的經(jīng)濟目的、明確相互權利義務關系，經(jīng)協(xié)商依法簽訂的一種協(xié)議，常簡稱合同。作用：它是確保國家計劃執(zhí)行的手段；是加強專業(yè)化協(xié)作關系的工作；是加強企業(yè)經(jīng)營管理的措施；是保護當事人合法權益的依據(jù)。種類：按照經(jīng)濟合同的具體內(nèi)容和業(yè)務性質(zhì)劃分，可分為十種：購銷合同、建設工作承包合同、加工承擔合同、貨物運輸合同、倉儲保管合同、供用電合同、財產(chǎn)租賃合同、借款合同、財產(chǎn)保險合同、科技協(xié)作及其他合同。經(jīng)濟合同寫作的基本要求：①合同條款要完備②語言表述要準確、嚴密③行文要符合規(guī)范商業(yè)廣告，是以勸誘的方式，有計劃地通過某種媒體向公眾傳遞商品或勞務信息，以促進銷售或有償服務的經(jīng)濟應用文。廣告的特點：1宣傳介紹性2啟發(fā)誘導性3短小靈活性廣告格式：標題、正文、附文、廣告詞。正文的寫法有平實體式、藝術體式、綜合體式。廣告寫作的基本原則：1、真實原則2合法原則3文明原則廣告寫作的基本要求：1構(gòu)思要新穎2切合消費者心理3語言要簡明、生動北京市京北京上海市滬上海天津市津天津重慶市渝重慶黑龍江省黑哈爾濱吉林省吉長春遼寧省遼沈陽內(nèi)蒙古蒙呼和浩特

河北省冀石家莊新疆新烏魯木齊甘肅省甘蘭州青海省青西寧

陜西省陜西安寧夏寧銀川河南省豫鄭州山東省魯濟南

山西省晉太原安徽省皖合肥湖北省鄂武漢湖南省湘長沙

江蘇省蘇南京四川省川成都貴州省黔貴陽云南省滇昆明

廣西省桂南寧西藏藏拉薩浙江省浙杭州江西省贛南昌

廣東省粵廣州福建省閩福州臺灣省臺臺北海南省瓊?？?/p>

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