郵政業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)員高級(jí)考試課本知識(shí)點(diǎn)集錦詳細(xì)版

/第一章郵政職業(yè)道德和郵政通信概述郵政職業(yè)道德是指郵政從業(yè)人員在郵政通信生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中應(yīng)遵循道德行為規(guī)范的總和。郵政職業(yè)道德是郵政行業(yè)貫徹“人民郵政為人民”企業(yè)宗旨和實(shí)現(xiàn)郵政通信生產(chǎn)“迅速、準(zhǔn)確、安全、方便”服務(wù)方針的道德保證。郵政職業(yè)道德規(guī)范的內(nèi)容：①熱愛(ài)郵政事業(yè)忠于本職工作②全網(wǎng)團(tuán)結(jié)協(xié)作局部服從全局③鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)提高職業(yè)技能④積極開(kāi)拓進(jìn)取用于大膽創(chuàng)新⑤堅(jiān)持用戶(hù)至上優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)⑥堅(jiān)持生產(chǎn)崗位確保通信暢通7遵守通信紀(jì)律保障用戶(hù)權(quán)益8弘揚(yáng)企業(yè)精神維護(hù)企業(yè)信譽(yù)。郵政業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)員職業(yè)守則：①愛(ài)崗敬業(yè)、恪盡職守②遵紀(jì)守法、嚴(yán)守秘密③誠(chéng)實(shí)守信、尊重客戶(hù)④禮貌待客、熱情服務(wù)⑤團(tuán)結(jié)協(xié)作、顧全大局⑥開(kāi)拓市場(chǎng)、雙贏為本。郵政通信的性質(zhì)：服務(wù)性和公用性。公用性表現(xiàn)在服務(wù)范圍的廣泛性、服務(wù)對(duì)象的普遍性以及使用的平等性。郵政通信的特點(diǎn)：①郵政通信的生產(chǎn)活動(dòng)是通過(guò)傳遞附有信息的實(shí)物產(chǎn)生效益②郵政通信生產(chǎn)過(guò)程和消費(fèi)過(guò)程的一致性③全程全網(wǎng)聯(lián)合作業(yè)郵政通信的任務(wù)：①郵政通信擔(dān)負(fù)著傳遞國(guó)家政令、公文和溝通各級(jí)黨政軍機(jī)關(guān)之間聯(lián)系的重任；②郵政通信是全社會(huì)人民群眾溝通信息、聯(lián)絡(luò)感情的最普遍的通信方式③郵政通信是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，物質(zhì)流通的重要渠道④郵政通信是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，貨幣流通的重要渠道⑤郵政通信是中國(guó)經(jīng)濟(jì)與世界經(jīng)濟(jì)聯(lián)系的橋梁和紐帶。郵件是指通過(guò)郵政通信企業(yè)寄遞的信件、包裹、匯款通知、報(bào)刊和其他印刷品等。郵件的生產(chǎn)傳遞過(guò)程是指從客戶(hù)交寄郵件起，直至將郵件投交給指定的收件人為止的全過(guò)程。郵件的收寄就是郵局接受寄件人的委托，接收寄件人所要交寄的郵件。收寄郵件是郵局和客戶(hù)發(fā)生業(yè)務(wù)聯(lián)系的開(kāi)始，也是郵件生產(chǎn)過(guò)程的開(kāi)始。從此，郵政就擔(dān)起把郵件及時(shí)、準(zhǔn)確、安全地投送給收件人的責(zé)任。分揀、封發(fā)即郵件的處理，它是兩個(gè)連續(xù)的工作程序。分揀、封發(fā)是以郵區(qū)中心局為基本分揀單元，在全國(guó)設(shè)置若干個(gè)郵區(qū)中心局，擔(dān)負(fù)郵件的分發(fā)和經(jīng)轉(zhuǎn)任務(wù)。郵件運(yùn)輸是郵政通信的重要環(huán)節(jié)，擔(dān)負(fù)著全國(guó)各局、所之間的郵件傳送任務(wù)。郵件投遞是把郵件送達(dá)收件人的過(guò)程，投遞方式有按址投遞和局內(nèi)投交兩種。郵件的生產(chǎn)傳遞過(guò)程大致可分為收寄、分揀封發(fā)、運(yùn)輸和投遞四個(gè)基本環(huán)節(jié)。收寄的方式：窗口收寄、筒（箱）收寄、上門(mén)收寄、流動(dòng)服務(wù)收寄。第二章法律法規(guī)和郵政企業(yè)相關(guān)規(guī)章制度《中華人民共和國(guó)郵政法》于2009年10月1日實(shí)施，郵政通信企業(yè)的權(quán)利義務(wù)：1履行普遍服務(wù)和特殊服務(wù)的義務(wù)2依法保護(hù)郵政用戶(hù)的通信自由和通信秘密3郵政企業(yè)寄遞的郵件應(yīng)符合規(guī)定的服務(wù)規(guī)范4嚴(yán)格履行交寄郵件驗(yàn)視權(quán)5郵政企業(yè)快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)規(guī)范使用格式條款。用戶(hù)的權(quán)利和義務(wù)：1依法使用郵政業(yè)務(wù)權(quán)2用戶(hù)信息受法律保護(hù)的權(quán)利3用戶(hù)申請(qǐng)查詢(xún)和要求賠償?shù)臋?quán)利4遵守禁寄和限寄物品的規(guī)定；郵件損失賠償責(zé)任1保價(jià)給據(jù)郵件丟失或全部損毀的按照保價(jià)賠償2未保價(jià)的3倍，3郵政匯款查復(fù)期滿(mǎn)未查到的賠償匯款和匯費(fèi)。有下列情形之一時(shí)，不負(fù)責(zé)賠償責(zé)任：1平常郵件的損失2由于客戶(hù)的責(zé)任或所寄物品本身的原因造成給據(jù)郵件損失的3除匯款和保價(jià)郵件以外的其他經(jīng)據(jù)郵件由于不可抗力的原因造成損失的合同的法律效力是指已經(jīng)成立的合同在當(dāng)事人之間產(chǎn)生了一定的法律約束力。合同有效的基本條件包括締約人具有相應(yīng)的民事行為能力、意思表示真實(shí)、合同的內(nèi)容形式和訂立程序不違反法律和行政法規(guī)的強(qiáng)制性規(guī)定。郵政合同訂立的程序：具有要約和承諾兩個(gè)階段。1994年10月27日第八屆全國(guó)人代會(huì)常務(wù)委員會(huì)第十次會(huì)議通過(guò)了《中華人民共和國(guó)廣告法》。郵政通信企業(yè)工作人員在辦理業(yè)務(wù)中對(duì)郵政通信業(yè)務(wù)的宣傳以及在承擔(dān)制作廣告中應(yīng)注意的問(wèn)題：①郵政通信企業(yè)在承攬制作廣告中發(fā)生虛假?gòu)V告的，如果郵政通信企業(yè)不能提供廣告主的真實(shí)姓名和地址的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)全部民事責(zé)任②郵政通信企業(yè)要嚴(yán)格遵守《郵政廣告審核管理辦法》的規(guī)定。違反《廣告法》規(guī)定，發(fā)布虛假?gòu)V告，欺騙和誤導(dǎo)消費(fèi)者，使購(gòu)買(mǎi)商品或者接受服務(wù)的消費(fèi)者的合法權(quán)益受到損害的，由廣告主依法承擔(dān)民事責(zé)任；廣告經(jīng)營(yíng)者、廣告發(fā)布者明知或者應(yīng)知廣告虛假仍設(shè)計(jì)、制作和發(fā)布的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)連帶責(zé)任。廣告經(jīng)營(yíng)者和廣告發(fā)布者不能提供廣告主的真實(shí)姓名和地址的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)全部民事責(zé)任。函件的分類(lèi)：①按性質(zhì)分：信函、明信片、印刷品、盲人讀物四類(lèi)②按處理手續(xù)分：平常函件和給據(jù)函件③按運(yùn)遞方式分：水陸路函件和航空函件④按寄遞區(qū)域分類(lèi)：本埠函件和外埠函件⑤按郵局應(yīng)負(fù)賠償責(zé)任分：保價(jià)函件和非保價(jià)函件包裹：是郵政部門(mén)根據(jù)有關(guān)規(guī)則接受客戶(hù)委托把適合郵寄的物品寄遞到客戶(hù)的指定地點(diǎn)并轉(zhuǎn)交給收件人的業(yè)務(wù)。包括國(guó)內(nèi)包裹業(yè)務(wù)、港澳臺(tái)包裹業(yè)務(wù)（普通包裹、直遞包裹、快遞包裹）和國(guó)際包裹業(yè)務(wù)。特快專(zhuān)遞業(yè)務(wù)：是當(dāng)前郵政部門(mén)為客戶(hù)提供的一項(xiàng)傳遞速度最快的郵遞類(lèi)業(yè)務(wù)。其特點(diǎn)集中表現(xiàn)為“特、快、專(zhuān)”，通過(guò)運(yùn)用特殊的經(jīng)營(yíng)政策、特殊的組織管理辦法和特殊的服務(wù)方式，采用專(zhuān)人、專(zhuān)車(chē)、專(zhuān)門(mén)作業(yè)組織處理，確保最快的速度寄遞特快專(zhuān)遞郵件，可為商業(yè)、外貿(mào)、金融、外企及個(gè)人寄遞時(shí)間性很強(qiáng)的信函、包裹。目前特快專(zhuān)遞業(yè)務(wù)分為國(guó)內(nèi)特快專(zhuān)遞業(yè)務(wù)、港澳臺(tái)特快專(zhuān)遞業(yè)務(wù)、國(guó)際特快專(zhuān)遞業(yè)務(wù)。目前郵政開(kāi)辦了一些國(guó)內(nèi)特快專(zhuān)遞類(lèi)新業(yè)務(wù)，主要有：法院專(zhuān)遞業(yè)務(wù)、次晨達(dá)業(yè)務(wù)、禮儀專(zhuān)遞業(yè)務(wù)。匯兌業(yè)務(wù)：匯款人委托郵政通信企業(yè)把款項(xiàng)匯往異地收款人的一種個(gè)人資金結(jié)算業(yè)務(wù)。郵政電子匯兌業(yè)務(wù)分為國(guó)內(nèi)電子匯兌業(yè)務(wù)和國(guó)際匯兌業(yè)務(wù)。匯款種類(lèi)：國(guó)內(nèi)匯兌業(yè)務(wù)按處理時(shí)限分為普通匯款、電子匯款、加急匯款和特急匯款。按取款信息的通知方式分為郵政局通知匯款和匯款人自行通知匯款兩種。另外，還有禮儀匯款和西聯(lián)匯款業(yè)務(wù)。匯款限額和匯費(fèi)：每筆匯款最高限額為50000元，超過(guò)五萬(wàn)元的分筆辦理。5000元（含）以上為高額匯款。匯費(fèi)是匯款金額的1%，最低匯費(fèi)為2元，最高為50元。加急匯款每筆加收5元手續(xù)費(fèi)，特急加收10元。電子匯兌業(yè)務(wù)的匯款方式：客戶(hù)可持現(xiàn)金或有效存款憑證到郵政網(wǎng)點(diǎn)辦理式的匯款：現(xiàn)金—現(xiàn)金、現(xiàn)金—賬戶(hù)、賬戶(hù)—現(xiàn)金、賬戶(hù)—賬戶(hù)。受理方式：柜臺(tái)受理、電話受理和網(wǎng)上受理。報(bào)刊業(yè)務(wù)：報(bào)刊發(fā)行業(yè)務(wù)是郵政部門(mén)利用遍布全國(guó)的郵政通信網(wǎng)，聯(lián)系客戶(hù)廣泛、傳遞迅速等特點(diǎn)，將報(bào)刊出版單位出版的報(bào)紙、雜志，以訂閱或零售的方式迅速投送和銷(xiāo)售給讀者的業(yè)務(wù)。報(bào)刊分類(lèi)：按出版地區(qū)、報(bào)刊內(nèi)容和讀者對(duì)象、刊期、文字四種標(biāo)準(zhǔn)分類(lèi)。發(fā)行的基本方式為訂閱和零售。郵資票品業(yè)務(wù)：是郵政通信企業(yè)為滿(mǎn)足集郵愛(ài)好者的需要，經(jīng)營(yíng)郵票及其制作品和集郵工具的一項(xiàng)業(yè)務(wù)。經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)是：由郵政部門(mén)自己設(shè)立專(zhuān)營(yíng)集郵商品的郵票公司或門(mén)市部，既然擔(dān)負(fù)新郵票的發(fā)售工作，又負(fù)有參與郵票市場(chǎng)、經(jīng)營(yíng)集郵商品的職責(zé)。經(jīng)營(yíng)范圍：包括各種郵票、集郵品、集郵用品、集郵書(shū)刊及有關(guān)紀(jì)念品等。經(jīng)營(yíng)方式：門(mén)市銷(xiāo)售、預(yù)訂銷(xiāo)售、函購(gòu)服務(wù)、上門(mén)服務(wù)、信托服務(wù)和積極發(fā)展對(duì)外貿(mào)易。在管理上實(shí)行業(yè)務(wù)統(tǒng)一管理與行政分級(jí)管理相結(jié)合的原則，使各級(jí)集郵公司成為我國(guó)集郵商品供給的主要渠道。物流業(yè)務(wù)：郵政物流業(yè)務(wù)分為同城配送、一體化物流、貨運(yùn)代理、分銷(xiāo)物流四大類(lèi)別。服務(wù)范圍包括各種物品的倉(cāng)儲(chǔ)、分揀、流通加工、運(yùn)輸、配送、代收貨款以及企業(yè)物流系統(tǒng)的咨詢(xún)、設(shè)計(jì)、信息跟蹤與查詢(xún)等增值服務(wù)。代辦業(yè)務(wù)；是中國(guó)郵政利用遍布全國(guó)的網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢(shì)，先進(jìn)的計(jì)算機(jī)處理系統(tǒng)，在郵件寄遞服務(wù)的基礎(chǔ)上為廣大城鄉(xiāng)居民提供的各項(xiàng)服務(wù)。目前代理業(yè)務(wù)種類(lèi)主要有代理保險(xiǎn)、代發(fā)養(yǎng)老金、代理發(fā)行兌付憑證式國(guó)債、代繳公用事業(yè)費(fèi)、代發(fā)工資、代辦電信業(yè)務(wù)等。國(guó)內(nèi)郵件業(yè)務(wù)基本知識(shí)如何劃分郵件的種類(lèi)？答：按傳遞時(shí)限分類(lèi)：普通郵件、特快專(zhuān)遞郵件；按性質(zhì)分類(lèi)：函件（信函、明信片、印刷品、盲人讀物、郵簡(jiǎn)、郵送廣告）、包件（包裹、直遞包裹、快遞包裹）；按處理手續(xù)分類(lèi)：平常郵件、給據(jù)郵件；按寄遞區(qū)域分類(lèi)：本埠函件、外埠函件；按郵局所負(fù)的賠償責(zé)任分類(lèi)：保價(jià)郵件、非保價(jià)郵件國(guó)內(nèi)郵件封面書(shū)寫(xiě)的內(nèi)容：收、寄件人的郵政編碼；收、寄件人的地址、姓名等。國(guó)際郵件業(yè)務(wù)分為函件、包裹、和特快專(zhuān)遞郵件三類(lèi)。按內(nèi)件性質(zhì)分為信函、明信片、航空郵簡(jiǎn)、印刷品、盲人讀物和小包。國(guó)際郵件業(yè)務(wù)按傳遞時(shí)限分為普通郵件、全球優(yōu)先函件和特快專(zhuān)遞郵件。按函件發(fā)運(yùn)速度分為：優(yōu)先函件和非優(yōu)先函件。按處理手續(xù)分類(lèi)：可分為平常郵件和給據(jù)郵件（包括掛號(hào)函件、保價(jià)函件、普通包裹、保價(jià)包裹和特快專(zhuān)遞郵件）。按承擔(dān)責(zé)任分為保價(jià)郵件和非保價(jià)郵件。按運(yùn)輸方式可分為：水陸路郵件、空運(yùn)水陸路郵件和航空郵件。國(guó)際保價(jià)函件最高不得超過(guò)10000元，寄件人申報(bào)的保價(jià)額不可以超過(guò)所寄內(nèi)件的實(shí)際價(jià)值，但可以只申報(bào)內(nèi)件價(jià)值的一部分。國(guó)際郵件資費(fèi)按國(guó)際郵件業(yè)務(wù)種類(lèi)可以分為國(guó)際函件資費(fèi)、國(guó)際郵政包裹資費(fèi)和國(guó)際特快專(zhuān)遞郵件資費(fèi)。國(guó)際函件資費(fèi)按寄遞方式分為航空函件資費(fèi)、空運(yùn)水陸路函件資費(fèi)、水陸路函件資費(fèi)三種。按性質(zhì)可發(fā)為基本資費(fèi)和特別資費(fèi)，按寄達(dá)國(guó)家和地區(qū)可分為亞太地區(qū)減低資費(fèi)、港澳臺(tái)函件資費(fèi)、國(guó)際函件資費(fèi)。國(guó)際回信券是在萬(wàn)國(guó)郵政聯(lián)盟范圍內(nèi)使用的一種有價(jià)證券。什么是郵資憑證？答：包括郵票、印在郵資信封、郵資明信片、郵資郵簡(jiǎn)上的郵票圖案，郵資機(jī)打印的郵資符志。國(guó)內(nèi)各類(lèi)郵件禁止寄遞的物品：有爆炸性、易燃性、腐蝕性、放射性、毒性等危險(xiǎn)物品；國(guó)家法律法規(guī)禁止流通或寄遞的物品；妨害公共衛(wèi)生的物品；容易腐爛的物品；反動(dòng)報(bào)刊、書(shū)籍、宣傳品和淫穢物品；各種活的動(dòng)物；各種貨幣；包裝不能確保內(nèi)件安全，不適合郵遞條件的物品；包裝不妥，可能危害人身安全，污染或損毀其他郵件、設(shè)備的物品。計(jì)算機(jī)有哪些特點(diǎn)和作用?答:運(yùn)算速度快、計(jì)算度高；具有“記憶”和邏輯判斷功能；能自動(dòng)運(yùn)行，并支持人機(jī)交互。應(yīng)用：科學(xué)計(jì)算、數(shù)據(jù)處理、過(guò)程控制、計(jì)算機(jī)輔助功能和人工智能。計(jì)算機(jī)系統(tǒng)由那幾部分構(gòu)成？答：一個(gè)完整的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)由硬件和軟件兩部分構(gòu)成，硬件系統(tǒng)必須包括五大部件：運(yùn)算器、控制器、存儲(chǔ)器、輸入設(shè)備、輸出設(shè)備。計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的主要功能是實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)通信、資源共享和分布式處理。按覆蓋范圍分為局域網(wǎng)、廣域網(wǎng)和城域網(wǎng)。什么是病毒？它有什么特點(diǎn)，可分為哪幾類(lèi)？答：計(jì)算機(jī)病毒指編制或在計(jì)算機(jī)程序中插入的破壞計(jì)算機(jī)功能或者破壞數(shù)據(jù)，影響計(jì)算機(jī)正常使用并且能夠自我復(fù)制的一組計(jì)算機(jī)指令或者程序代碼。特點(diǎn)：傳染性、寄生性、潛伏性、隱蔽性和破壞性。如何檢測(cè)和消除病毒？答：預(yù)防、查毒、解毒。第七章?tīng)I(yíng)銷(xiāo)員的職能和素質(zhì)郵政業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)員的職能：①調(diào)查市場(chǎng)，收集信息②拜訪客戶(hù)，開(kāi)拓市場(chǎng)③洽談業(yè)務(wù)，推銷(xiāo)產(chǎn)品④追蹤客戶(hù)，售后服務(wù)⑤宣傳企業(yè)，樹(shù)立形象。企業(yè)形象包括企業(yè)本身和企業(yè)產(chǎn)品兩個(gè)方面的內(nèi)容。郵政業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)員的素質(zhì)：思想素質(zhì)、心理素質(zhì)（自信心、承受力、樂(lè)觀向上）、業(yè)務(wù)素質(zhì)（市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)、郵政業(yè)務(wù)知識(shí)、相關(guān)知識(shí)）、身體素質(zhì)。第八章?tīng)I(yíng)造良善互動(dòng)的人際關(guān)系：營(yíng)銷(xiāo)員在營(yíng)銷(xiāo)工作中應(yīng)如何正確處理好與客戶(hù)的關(guān)系？答：①始終面帶微笑②牢記住別人的姓名和生日③虛心聽(tīng)?、苷嬲\(chéng)待人、熱情助人（是建立和發(fā)展友誼的關(guān)鍵所在，也是商場(chǎng)上建立和發(fā)展客戶(hù)關(guān)系網(wǎng)的關(guān)鍵所在）⑤遵守時(shí)間（在交際過(guò)程中，遵守時(shí)間是最基本的禮儀守則）⑥不妨礙他人⑦女士?jī)?yōu)先。為什么在營(yíng)銷(xiāo)中贊美客戶(hù)是很重要的？贊美客戶(hù)的原則有哪些？答：適當(dāng)?shù)豛誠(chéng)懇地贊美對(duì)方,能夠很自然地贏得對(duì)方的歡心,獲得同樣友好的回報(bào)。一個(gè)熱情友好的贊許，總能換取對(duì)方同樣的態(tài)度，從而為相互溝通開(kāi)綠燈，同時(shí)也為自己打開(kāi)局面創(chuàng)造了良好的氣氛。贊美：直接的贊美；間接的、含蓄的贊美；預(yù)先贊美。應(yīng)酬和求助的方法：應(yīng)酬：①了解對(duì)方的立場(chǎng)②請(qǐng)別人了解自己的立場(chǎng)③請(qǐng)別人幫助達(dá)到自己的目的④推辭。求助：注意禮貌，注意原則，注意態(tài)度，注意時(shí)機(jī)，注意方式，注意互幫互助，注意感謝。簡(jiǎn)單介紹營(yíng)銷(xiāo)員同客戶(hù)接觸前應(yīng)注意的儀容規(guī)范：面容清潔、口腔清潔、頭發(fā)清潔、手的清潔、服裝清潔。儀表規(guī)范：儀表即外表。衣冠整齊干凈是個(gè)人修養(yǎng)和社會(huì)公共生活的基本要求。郵政業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)員在交際活動(dòng)中，應(yīng)當(dāng)注意個(gè)人形象，做到衣冠整潔，以贏得他人的尊重和喜愛(ài)，同時(shí)，這也是對(duì)客戶(hù)、公眾的一種尊重。衣服穿著之前應(yīng)當(dāng)清洗干凈、熨燙平整；領(lǐng)帶要打正，領(lǐng)帶垂下的長(zhǎng)度應(yīng)低于皮帶扣下沿為宜，打領(lǐng)帶時(shí)襯衫的第一個(gè)扣子一定要扣好，領(lǐng)帶夾夾在第四、五個(gè)紐扣中間。皮鞋要上油擦亮。特別是西服一類(lèi)的正裝，褲子要熨出褲線，襯衫要挺括整潔，因?yàn)樵俸玫囊路绻麧M(mǎn)是皺褶潛心點(diǎn)也會(huì)顯得十分邋遢懈怠，給人的印象大打折扣。如需戴工號(hào)卡必須在左胸上方端正的侗工號(hào)卡、工號(hào)章。郵政業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)員在出門(mén)前應(yīng)穿戴整齊，對(duì)全躺在下進(jìn)行仔細(xì)檢查之后再出去。與客戶(hù)談話時(shí)應(yīng)該掌握的四個(gè)要素是什么？答：談話應(yīng)該掌握“誠(chéng)懇”、“專(zhuān)注”、“敏銳”、“活潑”交談的風(fēng)度：態(tài)度安詳、表情自然、動(dòng)作穩(wěn)重、神態(tài)專(zhuān)注、要有反饋。營(yíng)銷(xiāo)員掌握語(yǔ)言的藝術(shù)有哪些？答：幽默的力量，豐富的詞匯，形象化的修辭手法，委婉含蓄的口頭語(yǔ)言，富于變化的句式，適度的聲音，和諧的節(jié)奏，明朗的語(yǔ)調(diào)，趨勢(shì)而充沛的感情。交談的注意事項(xiàng)：忌只談自己；忌話題太專(zhuān)業(yè)；忌談不愉快的事；忌涉及他人的隱私；不議論他人的宗教信仰和政治觀念。商務(wù)洽談與談判是最重要的商務(wù)活動(dòng)之一，是交易雙方為建立聯(lián)系、促成交易、進(jìn)行合作、擬定協(xié)議、簽署合同，或?yàn)榻鉀Q雙方的爭(zhēng)議、消除分歧，并取得或維護(hù)各自經(jīng)濟(jì)利益而進(jìn)行的一種雙方信息傳播行為，是郵政通信經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中不可或缺的一項(xiàng)工作。營(yíng)銷(xiāo)禁忌有哪些？答：①忌無(wú)準(zhǔn)備②忌失信③忌辯論④忌放棄主動(dòng)權(quán)⑤忌“求”⑥忌同顧客談?wù)摳?jìng)爭(zhēng)對(duì)手⑦忌冷淡顧客第九章市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)知識(shí)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的核心概念：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是個(gè)人和群體通過(guò)創(chuàng)造并同他人交換產(chǎn)品和價(jià)值以滿(mǎn)足需求和欲望的一種社會(huì)和管理過(guò)程。解釋市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)。指與市場(chǎng)有關(guān)的一切人類(lèi)活動(dòng)。也就是說(shuō)，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)就是為了滿(mǎn)足人類(lèi)的需求和欲望而實(shí)現(xiàn)潛在交換的活動(dòng)。市場(chǎng)是一個(gè)社會(huì)管理過(guò)程，在這個(gè)過(guò)程中個(gè)人和群體通過(guò)創(chuàng)造、提供、與他人交換有價(jià)值的產(chǎn)品成本而滿(mǎn)足自身的需要和欲望。比較推銷(xiāo)觀念和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念。答：推銷(xiāo)觀念的中心出發(fā)點(diǎn)是賣(mài)方需要,而市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是買(mǎi)方需要。推銷(xiāo)的宗旨就是如何把賣(mài)方的產(chǎn)品換成現(xiàn)金，而市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的觀念則是通過(guò)產(chǎn)品和一切與制作、傳送和消費(fèi)有關(guān)的活動(dòng)來(lái)滿(mǎn)足顧客的需要。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念的四大主要支柱內(nèi)容是什么？答：目標(biāo)市場(chǎng)、顧客需求、協(xié)調(diào)營(yíng)銷(xiāo)、營(yíng)利性。4郵政市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的主要內(nèi)容：也就是營(yíng)銷(xiāo)工作的基本職責(zé)范圍，主要是以郵政產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)和銷(xiāo)售服務(wù)為中心的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。①及時(shí)觀察了解并掌握郵政業(yè)務(wù)市場(chǎng)的需求信息，分析發(fā)展變化趨勢(shì)，確立業(yè)務(wù)發(fā)展方向；②及時(shí)了解發(fā)現(xiàn)客戶(hù)結(jié)構(gòu)的變化，采取有交往措施調(diào)整業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)以適應(yīng)需求變化；③對(duì)郵政市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，分析確定各種業(yè)務(wù)的目標(biāo)市場(chǎng)并擬定與各種業(yè)務(wù)有關(guān)的營(yíng)銷(xiāo)策略。④進(jìn)行客戶(hù)需求調(diào)查，開(kāi)展郵政深層次服務(wù)，針對(duì)不同客戶(hù)、特別是重點(diǎn)客戶(hù)，提供及時(shí)方便的系列服務(wù)，以穩(wěn)定郵政原有市場(chǎng)，努力發(fā)揚(yáng)潛在市場(chǎng)；⑤及時(shí)觀察了解郵政經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化，對(duì)影響業(yè)務(wù)發(fā)展的各種環(huán)境因素進(jìn)行分析，并采取積極有效措施，適應(yīng)變化或改變影響因素，變不利因素為有利因素。⑥研究和搞好郵政公共關(guān)系，良好的郵政公關(guān)對(duì)取得良好營(yíng)銷(xiāo)成果至關(guān)重要它能為郵政營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)順利開(kāi)展，促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展提供一個(gè)良好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境。為什么要分析企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境？答：企業(yè)并不是生存在一個(gè)真空內(nèi)，它的營(yíng)銷(xiāo)行為既要受到自身?xiàng)l件的限制又要受到外部環(huán)境的限制。企業(yè)只要能白領(lǐng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和差別利益的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，避免環(huán)境威脅，能動(dòng)地、充分地使?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)與營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境相適應(yīng)，才能使?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)產(chǎn)生最佳的效果，從而達(dá)到企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的目的。企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境分析的任務(wù)：營(yíng)銷(xiāo)員必須時(shí)時(shí)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境進(jìn)行調(diào)查，預(yù)測(cè)和分析，抓住市場(chǎng)機(jī)會(huì)，克服威脅，確定營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)，并相應(yīng)調(diào)控企業(yè)的組織和管理體制，使之和不斷變化的環(huán)境相適應(yīng)。郵政市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)外部環(huán)境：政策環(huán)境、文化環(huán)境（影響郵政通信企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的文化因素是多方面的，但最主要的是文化、教育、社會(huì)文明程度和價(jià)值觀念等，其中最根本的是社會(huì)文明程度）、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境、法律環(huán)境。企業(yè)內(nèi)部環(huán)境，是指企業(yè)本身資源和企業(yè)素質(zhì)的綜合情況。內(nèi)部環(huán)境：生產(chǎn)要素（人、財(cái)、物和信息）、技術(shù)因素、管理因素。郵政市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略：1、創(chuàng)新取勝策略2、優(yōu)質(zhì)取勝策略3、快速取勝策略4、廉價(jià)取勝策略5、信譽(yù)取勝策略（以?xún)?yōu)樹(shù)譽(yù)、以新樹(shù)譽(yù)、以奇樹(shù)譽(yù)、以廉樹(shù)譽(yù)、以服務(wù)樹(shù)譽(yù)）第十章郵政市場(chǎng)調(diào)查信息與調(diào)研、經(jīng)營(yíng)、決策、預(yù)測(cè)的關(guān)系：現(xiàn)代管理的重心在經(jīng)營(yíng)，經(jīng)營(yíng)的中心在決策、決策的前提在預(yù)測(cè)，預(yù)測(cè)的基礎(chǔ)是調(diào)研，調(diào)研的前提是信息。市場(chǎng)信息是市場(chǎng)技術(shù)經(jīng)濟(jì)運(yùn)動(dòng)中各種事物發(fā)展變化和特征的真實(shí)反映，是反映它們的實(shí)際狀況、特性、相關(guān)關(guān)系的各種消息、資料、數(shù)據(jù)、情報(bào)等的統(tǒng)稱(chēng)。市場(chǎng)信息的作用：1郵政通信企業(yè)經(jīng)營(yíng)的前提2市場(chǎng)預(yù)測(cè)的基礎(chǔ)3郵政通信企業(yè)內(nèi)外協(xié)調(diào)的依據(jù)收集郵政市場(chǎng)信息的方法：資料收集法和實(shí)地收集法。市場(chǎng)調(diào)查概念：市場(chǎng)調(diào)查就是從研究市場(chǎng)的目的和需求出發(fā)，根據(jù)實(shí)際條件，針對(duì)要調(diào)查的內(nèi)容，采用科學(xué)方法和手段，系統(tǒng)地、有目的地對(duì)有關(guān)材料、數(shù)據(jù)、信息進(jìn)行收集，分析和研究，并提出分析結(jié)論和建議的過(guò)程。郵政市場(chǎng)調(diào)查的概念：郵政市場(chǎng)調(diào)查是郵政服務(wù)性產(chǎn)品的業(yè)務(wù)調(diào)查，是為了了解社會(huì)對(duì)郵政通信和其他服務(wù)的需求狀況和水平；也是郵政部門(mén)、企業(yè)認(rèn)識(shí)社會(huì)環(huán)境對(duì)郵政通信業(yè)務(wù)量增長(zhǎng)的有關(guān)影響因素和影響程度的有效手段。搞好郵政通信業(yè)務(wù)調(diào)查，是適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)，開(kāi)拓市場(chǎng)和改善經(jīng)營(yíng)服務(wù)的需要。郵政市場(chǎng)調(diào)查的內(nèi)容：根據(jù)郵政經(jīng)營(yíng)的特點(diǎn)，市場(chǎng)調(diào)查的內(nèi)容一般包括市場(chǎng)環(huán)境調(diào)查、客戶(hù)的調(diào)查、業(yè)務(wù)調(diào)查、競(jìng)爭(zhēng)情況調(diào)查等。郵政通信企業(yè)為什么要重視市場(chǎng)信息？答：郵政市場(chǎng)信息反映了市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)、客戶(hù)的心理、競(jìng)爭(zhēng)者的經(jīng)營(yíng)狀況，是郵政通信企業(yè)了解市場(chǎng)、掌握市場(chǎng)的供求關(guān)系，了解客戶(hù)的需求情況，了解競(jìng)爭(zhēng)者營(yíng)銷(xiāo)目的和方法的重要資源。當(dāng)前，郵政面臨著挑戰(zhàn)，就更應(yīng)重視市場(chǎng)信息的反饋，建立完善的市場(chǎng)信息管理系統(tǒng)，完善企業(yè)內(nèi)外信息網(wǎng)絡(luò)，開(kāi)拓信息資源，為郵政通信企業(yè)做經(jīng)營(yíng)決策提供重要的依據(jù)。簡(jiǎn)述郵政市場(chǎng)信息的來(lái)源和表達(dá)方式：答：來(lái)源：1郵政市場(chǎng)開(kāi)發(fā)2郵政通信客戶(hù)3企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)信息4競(jìng)爭(zhēng)者5各類(lèi)市場(chǎng)6廣告、宣傳資料7各類(lèi)通信刊物、論文。表現(xiàn)形式：1以文字表達(dá)2以數(shù)字表達(dá)3以圖形表達(dá)郵政通信企業(yè)為什么要開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)查？答：郵政通信業(yè)務(wù)調(diào)查的基本目的是了解和掌握市場(chǎng)需求及變化趨勢(shì)，明確市場(chǎng)開(kāi)拓方向，具體作用有三點(diǎn)：一是市場(chǎng)調(diào)查是認(rèn)識(shí)市場(chǎng)最基本的方法；二是市場(chǎng)調(diào)查是制定和調(diào)整計(jì)劃的依據(jù)；三是郵政市場(chǎng)調(diào)查是郵政市場(chǎng)預(yù)測(cè)的基礎(chǔ)。郵政客戶(hù)調(diào)查的內(nèi)容有哪些？業(yè)務(wù)調(diào)查的內(nèi)容有哪些？答：1對(duì)大宗客戶(hù)的調(diào)查①大宗客戶(hù)的行業(yè)分布情況②大宗客戶(hù)對(duì)種類(lèi)郵政通信業(yè)務(wù)的需求程度③大宗客戶(hù)不同時(shí)期使用的郵政通信業(yè)務(wù)的數(shù)量④大宗客戶(hù)的業(yè)務(wù)活動(dòng)情況與使用郵政通信業(yè)務(wù)量的關(guān)系⑤大宗客戶(hù)對(duì)郵政服務(wù)水平的要求⑥大宗客戶(hù)對(duì)郵政通信業(yè)務(wù)的價(jià)格承受能力⑦大宗客戶(hù)對(duì)郵政通信企業(yè)的信任程度⑧大宗客戶(hù)對(duì)郵政服務(wù)的特殊要求2對(duì)個(gè)人客戶(hù)的調(diào)查①個(gè)人客戶(hù)使用郵政通信業(yè)務(wù)量占全部郵政通信業(yè)務(wù)量中的比重②個(gè)人客戶(hù)的收入水平與用郵消費(fèi)水平③不同職業(yè)的個(gè)人客戶(hù)對(duì)各類(lèi)郵政通信業(yè)務(wù)的需要程度④不同職業(yè)的個(gè)人客戶(hù)使用郵政通信業(yè)務(wù)的數(shù)量⑤個(gè)人客戶(hù)對(duì)郵政服務(wù)水平的要求⑥個(gè)人客戶(hù)對(duì)郵政通信業(yè)務(wù)價(jià)格的承受能力⑦個(gè)人客戶(hù)對(duì)郵政通信企業(yè)的信任程度。業(yè)務(wù)調(diào)查的內(nèi)容包括：①客戶(hù)對(duì)各項(xiàng)郵政通信業(yè)務(wù)的功能、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平與資費(fèi)方面的評(píng)價(jià)、意見(jiàn)和要求②客戶(hù)對(duì)各項(xiàng)郵政通信業(yè)務(wù)特別是新業(yè)務(wù)的了解程度、用途及使用方法③各種不同類(lèi)型的郵政通信業(yè)務(wù)在數(shù)量和收入上所占的比重④各種不同類(lèi)型的郵政通信業(yè)務(wù)所擁有的集團(tuán)客戶(hù)數(shù)以及主要客戶(hù)⑤各種郵政通信業(yè)務(wù)發(fā)展的歷史情況與發(fā)展趨向⑥各類(lèi)客戶(hù)對(duì)郵政通信業(yè)務(wù)的特殊要求⑦廣告、業(yè)務(wù)演示、上門(mén)推銷(xiāo)、公共關(guān)系等各種促銷(xiāo)活動(dòng)對(duì)發(fā)展業(yè)務(wù)所產(chǎn)生的作用⑧郵件流量流向調(diào)查。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的調(diào)查有哪些？答：①郵政通信企業(yè)經(jīng)營(yíng)的各項(xiàng)競(jìng)爭(zhēng)業(yè)務(wù)的市場(chǎng)占有比例②郵政通信企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)者的基本情況③郵政通信企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)者的經(jīng)營(yíng)策略④郵政通信企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)者有否違反規(guī)定經(jīng)營(yíng)由郵政專(zhuān)營(yíng)的郵政基本業(yè)務(wù)⑤郵政通信企業(yè)與競(jìng)爭(zhēng)者在服務(wù)、質(zhì)量與價(jià)格上的比較⑥客戶(hù)對(duì)郵政通信企業(yè)及其他經(jīng)營(yíng)同類(lèi)業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)看法比較。市場(chǎng)調(diào)查的方法有哪些？答：是指市場(chǎng)調(diào)研人員在調(diào)查過(guò)程中收集各種信息資料所采取的具體方法。一般包括統(tǒng)計(jì)分析法、詢(xún)問(wèn)法、觀察法、實(shí)驗(yàn)法。第11、12章郵政市場(chǎng)細(xì)分郵政市場(chǎng)預(yù)測(cè)的作用：一，郵政通信企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策的依據(jù)。二，郵政通信企業(yè)制定經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的重要依據(jù)，三有利于提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力，四有利于提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，五有利于對(duì)郵政服務(wù)的社會(huì)需求進(jìn)行分析。市場(chǎng)細(xì)分的概念.答:就是根據(jù)不同的客戶(hù)明顯不同的需求特征,將整體市場(chǎng)劃分為若干個(gè)客戶(hù)群的過(guò)程,每個(gè)客戶(hù)群是一個(gè)具有大體相同需求或欲望的子市場(chǎng),稱(chēng)為市場(chǎng)細(xì)分。市場(chǎng)細(xì)分的作用：①有利于發(fā)現(xiàn)郵政新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)②有利于及時(shí)制定和調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)策略③有利于集中使用企業(yè)資源，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益④有利于提高郵政通信企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力郵政市場(chǎng)細(xì)分的要求：可衡量性、可占領(lǐng)性、有效性、效益性。進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分的依據(jù)是什么？答：就是按照不同的細(xì)分市場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)，把郵政市場(chǎng)細(xì)分為幾個(gè)以需求和欲望大體相同的客戶(hù)群為標(biāo)志的“子市場(chǎng)”的一系列求同存異的方法。郵政市場(chǎng)細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)：一、居民消費(fèi)市場(chǎng)細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)。二、集團(tuán)消費(fèi)市場(chǎng)細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)。居民消費(fèi)市場(chǎng)的細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)：地理環(huán)境（地理區(qū)域、地形、城市人口、流動(dòng)人口、交通運(yùn)輸、資源、人口密度、經(jīng)濟(jì)條件等）人口狀況：年齡、性別、家庭規(guī)模、收入水平、職業(yè)、教育、宗教、民族與風(fēng)俗；心理因素：生活方式、個(gè)性、購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)、對(duì)郵政產(chǎn)品的信任程度、追求利益、郵政產(chǎn)品知識(shí)、對(duì)價(jià)格服務(wù)及廣告的敏感程度，對(duì)郵政服務(wù)的滿(mǎn)意程度等。心理細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)：1、根據(jù)居民生活方式市場(chǎng)細(xì)分。2、根據(jù)居民追求利益市場(chǎng)細(xì)分。3、根據(jù)居民對(duì)郵政產(chǎn)品的了解程度細(xì)分市場(chǎng)。4、根據(jù)居民用郵情況市場(chǎng)細(xì)分。5、根據(jù)居民對(duì)郵政產(chǎn)品的滿(mǎn)意度市場(chǎng)細(xì)分。集團(tuán)消費(fèi)市場(chǎng)細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)：地理環(huán)境、客戶(hù)狀況、需求特點(diǎn)、用郵情況。郵政市場(chǎng)細(xì)分程序：1、選擇與確定產(chǎn)品或市場(chǎng)范圍2、列出客戶(hù)群體的潛在需求情況3、初步細(xì)分4、調(diào)查設(shè)計(jì)與組織調(diào)查5、對(duì)初步細(xì)分市場(chǎng)進(jìn)行篩選6、為細(xì)分市場(chǎng)定名，7、檢查定名后的細(xì)分市場(chǎng)是否符合企業(yè)實(shí)際8、確定各個(gè)細(xì)分市場(chǎng)的規(guī)模，選定目標(biāo)市場(chǎng)，制定市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略。第十三章郵政營(yíng)銷(xiāo)策略郵政營(yíng)銷(xiāo)策略包括哪些內(nèi)容?答:根據(jù)“4Ps”組合的內(nèi)容，可以把營(yíng)銷(xiāo)策略分為產(chǎn)品策略、價(jià)格策略、渠道策略和促銷(xiāo)策略。敘述郵政產(chǎn)品周期各階段的營(yíng)銷(xiāo)策略？答：投入期營(yíng)銷(xiāo)策略①?gòu)V告宣傳策略②個(gè)性化策略③客戶(hù)試用策略④局部地區(qū)示范策略2成長(zhǎng)期的營(yíng)銷(xiāo)策略①樹(shù)立產(chǎn)品形象，打出企業(yè)品牌②努力提高產(chǎn)品質(zhì)量③增加服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，拓寬銷(xiāo)售渠道④實(shí)行優(yōu)惠價(jià)格3成熟期的營(yíng)銷(xiāo)策略①求變策略②創(chuàng)新策略4衰退期的營(yíng)銷(xiāo)策略①連續(xù)策略②集中策略③轉(zhuǎn)移更新策略郵政產(chǎn)品促銷(xiāo)就是指郵政通信企業(yè)通過(guò)最有交往的方法向廣大消費(fèi)者或客戶(hù)傳遞郵政產(chǎn)品信息，通過(guò)雙向溝通促使客戶(hù)充分認(rèn)識(shí)郵政通信企業(yè)及其開(kāi)辦的業(yè)務(wù)、說(shuō)明、激勵(lì)和創(chuàng)造未來(lái)客戶(hù)，引起客戶(hù)的消費(fèi)欲望，從而最終促進(jìn)郵政產(chǎn)品暢銷(xiāo)的一系列營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。促銷(xiāo)的主要方法是指廣告、營(yíng)銷(xiāo)推廣、公共關(guān)系和推銷(xiāo)等。1廣告促銷(xiāo)策略①商業(yè)信函②印刷廣告③電波廣告④手機(jī)媒介⑤交通廣告⑥宣傳物品媒介⑦明星媒介⑧郵政局所⑨互聯(lián)網(wǎng)2營(yíng)業(yè)推廣策略①贈(zèng)送試用②陳列表演③產(chǎn)品展銷(xiāo)④獎(jiǎng)售3公共關(guān)系策略4人員促銷(xiāo)策略所謂廣告就是以勸誘的方式，有計(jì)劃地通過(guò)某種媒體向公眾傳遞商品信息或勞務(wù)信息，以促進(jìn)銷(xiāo)售或有償服務(wù)，最終目的是獲取利潤(rùn)。其作用是：傳遞信息，溝通聯(lián)系，提高聲譽(yù)，促進(jìn)銷(xiāo)售，指導(dǎo)消費(fèi)，方便生活。郵政通信業(yè)務(wù)宣傳的特征：資料性、典型性、統(tǒng)一性。宣傳的活動(dòng)形式：利用郵政員工、利用宣傳圖片、利用宣傳渠道、利用各種廣告、舉辦展示會(huì)、舉辦典型活動(dòng)、舉辦各種郵政通信業(yè)務(wù)知識(shí)競(jìng)賽和業(yè)務(wù)講座、參加社會(huì)贊助活動(dòng)。郵政業(yè)務(wù)人員促銷(xiāo)的方式？答：營(yíng)業(yè)窗口人員促銷(xiāo)、特殊場(chǎng)合人員促銷(xiāo)、上門(mén)攬收新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)原則：①市場(chǎng)有切實(shí)的需求②郵政有明顯的優(yōu)勢(shì)③有好的經(jīng)濟(jì)效益郵政新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)應(yīng)注意的問(wèn)題：①特色產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)②為民利民服務(wù)的開(kāi)發(fā)③具有較大效益產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)④合作聯(lián)合的開(kāi)發(fā)推動(dòng)策略：1、試探性策略，2、針對(duì)性策略3、誘導(dǎo)性策略，4、示范策略5拉引策略6系列服務(wù)策略第14章消費(fèi)者市場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)行為和心理影響消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為的主要因素：答：文化因素（文化、亞文化、社會(huì)階層）、社會(huì)因素（相關(guān)群體、家庭、角色與地位）、個(gè)人因素（年齡與人生階段、職業(yè)、經(jīng)濟(jì)狀況、生活方式、個(gè)性與自我觀念）、心理因素（消費(fèi)者的需求、消費(fèi)者需求心理特征）購(gòu)買(mǎi)決策：確認(rèn)需要、信息收集、方案評(píng)價(jià)、購(gòu)買(mǎi)決策、購(gòu)買(mǎi)后行為。郵政客戶(hù)消費(fèi)需求特征：①消費(fèi)者需求的多樣性②消費(fèi)者需求的發(fā)展性③消費(fèi)者需求的伸縮性④消費(fèi)者需求的可誘導(dǎo)性⑤消費(fèi)者需求的季節(jié)性和時(shí)間性郵政客戶(hù)使用郵政的心理活動(dòng)和行為規(guī)律，一般要經(jīng)過(guò)認(rèn)識(shí)需求、分析選擇、決定使用、用后評(píng)價(jià)四個(gè)階段。郵政客戶(hù)使用郵政通信業(yè)務(wù)前常見(jiàn)的消費(fèi)心理：實(shí)用心理、求廉心理、自尊心理、求知心理、保密心理、求美心理、求利心理、從眾心理。第15章郵政通信業(yè)務(wù)推銷(xiāo)尋找客戶(hù)的方法有哪些？答：親友關(guān)系法、查閱資料法、客戶(hù)介紹法、區(qū)域突擊法、通信聯(lián)絡(luò)法、競(jìng)爭(zhēng)替代法。約見(jiàn)客戶(hù)前的準(zhǔn)備：計(jì)劃準(zhǔn)備、信息準(zhǔn)備、營(yíng)銷(xiāo)員的自身準(zhǔn)備。約見(jiàn)客戶(hù)的步驟：①確定約見(jiàn)客戶(hù)②選擇約見(jiàn)時(shí)間③選擇約見(jiàn)的地點(diǎn)約見(jiàn)的方法：電話約見(jiàn)（心懷感激法、問(wèn)題解決法）、當(dāng)面約見(jiàn)、書(shū)信約見(jiàn)（文辭懇切、簡(jiǎn)單明了、投其所好）怎樣發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的需求：①和諧的洽談②用心聆聽(tīng)③巧妙發(fā)問(wèn)業(yè)務(wù)介紹：?jiǎn)酒饘?duì)方的興趣，對(duì)自己的產(chǎn)品有信心。達(dá)成交易的基本要素：①顧客必須具備內(nèi)在的購(gòu)買(mǎi)需求②顧客必須信賴(lài)營(yíng)銷(xiāo)員③顧客具有一定的購(gòu)買(mǎi)能力④營(yíng)銷(xiāo)員要利用良好的時(shí)機(jī)⑤推銷(xiāo)一方有適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品與服務(wù)促成交易方式：直接請(qǐng)求法、假設(shè)成交法、從眾成交法、激將成交法、讓步成交法（先緊后松、追加補(bǔ)償）簽訂合同之后的工作評(píng)估內(nèi)容：答：①是否按照營(yíng)銷(xiāo)的計(jì)劃進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)②執(zhí)行或拜訪之前，是否做好充分的準(zhǔn)備③客戶(hù)的資料卡是否真實(shí)完整④重要客戶(hù)面談?dòng)涗浭欠駳w檔⑤營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程的措施是否合適貼切⑥與主要客戶(hù)各階段的商談情況⑦造成客戶(hù)不滿(mǎn)的原因檢查⑧營(yíng)銷(xiāo)員對(duì)郵政通信業(yè)務(wù)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)不足⑨成交后的進(jìn)度追蹤表⑩營(yíng)銷(xiāo)員了解失去客戶(hù)的原因保持聯(lián)系發(fā)展友誼：①與客戶(hù)保持日常聯(lián)系②咨詢(xún)服務(wù)③及時(shí)回答客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)④做到有禮有節(jié)⑤及時(shí)告知客戶(hù)業(yè)務(wù)變更⑥發(fā)展良好的人際關(guān)系⑦讓顧客完全滿(mǎn)意⑧生意不在人情在挖掘客戶(hù)的潛在價(jià)值：①贏得客戶(hù)的潛在價(jià)值②挖掘客戶(hù)潛在需求，獲得交叉營(yíng)銷(xiāo)的機(jī)會(huì)③通過(guò)老客戶(hù)吸引新顧客④建立客戶(hù)關(guān)系網(wǎng)解釋分析客戶(hù)的MAN法？答：M（Money）即對(duì)方是否有錢(qián)，具有消費(fèi)此產(chǎn)品的經(jīng)濟(jì)能力，即有沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)力或籌措資金的能力；A（authority）即你所極力說(shuō)服的顧客是否有購(gòu)買(mǎi)決定權(quán)；N（Need）即需要，如果顧客不需要這種商品，即使有錢(qián)有權(quán)，你如何鼓動(dòng)也無(wú)效。如何在心理上克服自身的心理障礙？答：①停止把自己的處境怪罪于外在的環(huán)境②停止把自己的處境怪罪在他人頭上③每天去進(jìn)一步了解你的顧客④堅(jiān)持下去，直到你得到顧客的答復(fù)⑤了解自己的現(xiàn)在，或自己的將來(lái)⑥天天練習(xí)你的技巧⑦以解決問(wèn)題為向?qū)?0秒自我營(yíng)銷(xiāo)的原則是什么？答：簡(jiǎn)短；切中重點(diǎn)；令人印象深刻；隨時(shí)備戰(zhàn)；準(zhǔn)備好的有力問(wèn)句與強(qiáng)力銷(xiāo)售話術(shù)；先行試探以取得所需之資料；讓顧客積壓物資你如何解決問(wèn)題；盯著顧客采取下一步行動(dòng)；樂(lè)在其中；不要拖拖拉拉。如何發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)？答：1客戶(hù)提出有關(guān)現(xiàn)貨或時(shí)間的問(wèn)題；2客戶(hù)提出有關(guān)交貨的問(wèn)題3客戶(hù)提出有關(guān)你們公司的問(wèn)題4客戶(hù)對(duì)費(fèi)用價(jià)錢(qián)的特定問(wèn)題或負(fù)擔(dān)能力方面的陳述5客戶(hù)提出的任何與金錢(qián)有關(guān)問(wèn)題的陳述6客戶(hù)需要你重復(fù)說(shuō)明7客戶(hù)提及與前一位營(yíng)銷(xiāo)員所發(fā)生的問(wèn)題8客戶(hù)要求提出品質(zhì)方面的問(wèn)題9客戶(hù)要求保證方面的問(wèn)題10客戶(hù)詢(xún)問(wèn)特定商品或服務(wù)方面的問(wèn)題11客戶(hù)想再看一次某種樣品或示范12客戶(hù)問(wèn)及其他滿(mǎn)意的客戶(hù)。如何挖掘客戶(hù)的潛在價(jià)值？答：①贏得客戶(hù)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)②挖掘客戶(hù)潛在需求,獲得交叉營(yíng)銷(xiāo)的機(jī)會(huì)③通過(guò)老客戶(hù)吸引新顧客④建立客戶(hù)關(guān)系網(wǎng)第十五章?tīng)I(yíng)銷(xiāo)文本的一般知識(shí)寫(xiě)作的基本過(guò)程：一準(zhǔn)備階段：1搜集典型材料（充分搜集材料、認(rèn)真核實(shí)材料、嚴(yán)格選用材料）2確定基本觀點(diǎn)3選擇文體類(lèi)別；二寫(xiě)作階段：1合理安排結(jié)構(gòu)2主體部分3結(jié)尾部分三審核修改階段應(yīng)用文寫(xiě)作語(yǔ)言的一般特點(diǎn)：質(zhì)樸、確切、簡(jiǎn)練。文稿修改的范圍：包括從內(nèi)容到形式兩大部分，觀點(diǎn)的訂正、材料的增刪、結(jié)構(gòu)的調(diào)整、語(yǔ)言的錘煉。調(diào)查報(bào)告的特點(diǎn)：①內(nèi)容真實(shí)，可讀性強(qiáng)；②觀點(diǎn)鮮明，針對(duì)性強(qiáng)；3敘議結(jié)合，整理性強(qiáng)；4一體多價(jià)。寫(xiě)作的基本要求：①深入調(diào)查，充分地占有材料②深入研究，揭示出事物的本質(zhì)③周密行文，觀點(diǎn)與材料統(tǒng)一。經(jīng)濟(jì)合同的概念：經(jīng)濟(jì)合同是當(dāng)事人之間為實(shí)現(xiàn)一定的經(jīng)濟(jì)目的、明確相互權(quán)利義務(wù)關(guān)系，經(jīng)協(xié)商依法簽訂的一種協(xié)議，常簡(jiǎn)稱(chēng)合同。作用：它是確保國(guó)家計(jì)劃執(zhí)行的手段；是加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)化協(xié)作關(guān)系的工作；是加強(qiáng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的措施；是保護(hù)當(dāng)事人合法權(quán)益的依據(jù)。種類(lèi)：按照經(jīng)濟(jì)合同的具體內(nèi)容和業(yè)務(wù)性質(zhì)劃分，可分為十種：購(gòu)銷(xiāo)合同、建設(shè)工作承包合同、加工承擔(dān)合同、貨物運(yùn)輸合同、倉(cāng)儲(chǔ)保管合同、供用電合同、財(cái)產(chǎn)租賃合同、借款合同、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)合同、科技協(xié)作及其他合同。經(jīng)濟(jì)合同寫(xiě)作的基本要求：①合同條款要完備②語(yǔ)言表述要準(zhǔn)確、嚴(yán)密③行文要符合規(guī)范商業(yè)廣告，是以勸誘的方式，有計(jì)劃地通過(guò)某種媒體向公眾傳遞商品或勞務(wù)信息，以促進(jìn)銷(xiāo)售或有償服務(wù)的經(jīng)濟(jì)應(yīng)用文。廣告的特點(diǎn)：1宣傳介紹性2啟發(fā)誘導(dǎo)性3短小靈活性廣告格式：標(biāo)題、正文、附文、廣告詞。正文的寫(xiě)法有平實(shí)體式、藝術(shù)體式、綜合體式。廣告寫(xiě)作的基本原則：1、真實(shí)原則2合法原則3文明原則廣告寫(xiě)作的基本要求：1構(gòu)思要新穎2切合消費(fèi)者心理3語(yǔ)言要簡(jiǎn)明、生動(dòng)北京市京北京上海市滬上海天津市津天津重慶市渝重慶黑龍江省黑哈爾濱吉林省吉長(zhǎng)春遼寧省遼沈陽(yáng)內(nèi)蒙古蒙呼和浩特

河北省冀石家莊新疆新烏魯木齊甘肅省甘蘭州青海省青西寧

陜西省陜西安寧夏寧銀川河南省豫鄭州山東省魯濟(jì)南

山西省晉太原安徽省皖合肥湖北省鄂武漢湖南省湘長(zhǎng)沙

江蘇省蘇南京四川省川成都貴州省黔貴陽(yáng)云南省滇昆明

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