某物業(yè)公司員工管理制度

物業(yè)管理公司員工行為準(zhǔn)則1.0總則本準(zhǔn)則體現(xiàn)了敏捷物業(yè)人價(jià)值觀的基本要求，員工公司尊重員工的正當(dāng)權(quán)益，通過本準(zhǔn)則界定公司利益與員工個(gè)人利益，避免二者發(fā)員工違反本準(zhǔn)則可能導(dǎo)致公司與之解除勞動(dòng)合同。員工違反本準(zhǔn)則給公司造成經(jīng)濟(jì)損失，公司將依法追索經(jīng)濟(jì)賠償。員工行為涉嫌刑事犯罪，公司將報(bào)告司法機(jī)關(guān)處理。

2.0職務(wù)權(quán)責(zé)經(jīng)營活動(dòng)

員工維護(hù)公司利益是員工的義務(wù)。員工不得從事、參與、支持、縱容對(duì)公司有現(xiàn)實(shí)或潛在危害的行為。發(fā)現(xiàn)公司利益受到損害，員工應(yīng)向公司匯報(bào)，不得拖延或隱瞞。

在未經(jīng)授權(quán)的情況下，員工除本職日常業(yè)務(wù)外，未經(jīng)公司授權(quán)或批準(zhǔn)，員工不得從事下列活動(dòng)：

（1）以公司名義進(jìn)行考察、談判、簽約、招投標(biāo)、競拍等；

（2）以公司名義提供擔(dān)保、證明；

（3）以公司名義對(duì)新聞媒介發(fā)表意見、消息；

（4）員工須嚴(yán)格執(zhí)行公司頒布的各項(xiàng)制度。員工認(rèn)為公司制度明顯不適用，應(yīng)及時(shí)向上司或制定和解釋該制度的部門反映。公司鼓勵(lì)員工就工作充分發(fā)表意見或提出合理化建議。

遵循管理流程接受上司的領(lǐng)導(dǎo)是員工的職責(zé)。員工應(yīng)服從上司的指示。員工如認(rèn)為上司的指示有違法律及商業(yè)道德，或危害公司利益，有權(quán)越級(jí)匯報(bào)。

遇到工作職責(zé)交叉或模糊的事項(xiàng)，公司鼓勵(lì)勇于承擔(dān)責(zé)任和以公司利益為重的行為，

倡導(dǎo)主動(dòng)積極地行動(dòng)，推動(dòng)工作完成。在工作緊急和重要的情況下，員工不得以分工不明為由推諉。

嚴(yán)禁員工超出公司授權(quán)范圍或業(yè)務(wù)指引的要求，對(duì)客戶和業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位做出書面或口頭承諾。在公司內(nèi)部，員工應(yīng)實(shí)事求是地對(duì)工作做出承諾，并努力兌現(xiàn)。

員工有貪污、受賄或作假欺騙公司的行為，無論給公司造成損失與否，公司均可無資源使用

承諾人：日期：員工未經(jīng)批準(zhǔn)，不得將公司資產(chǎn)贈(zèng)與、轉(zhuǎn)讓、出租、出借、抵押給其它單位或者個(gè)

員工對(duì)公司的辦公設(shè)備、交通工具、通訊及網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)或其他資產(chǎn)，不得違反使用規(guī)

公司的一切書面和電子教材、培訓(xùn)資料等，均有知識(shí)產(chǎn)權(quán)，員工未經(jīng)授權(quán)，不得對(duì)外傳播。

員工員工對(duì)任何公司財(cái)產(chǎn)，包括配備給個(gè)人使用的辦公桌、保險(xiǎn)柜、櫥柜，乃至儲(chǔ)存在公司設(shè)備內(nèi)的電子資料，不具有隱私權(quán)。公司有權(quán)進(jìn)行檢查和調(diào)配。保密義務(wù)

公司一切未經(jīng)公開披露的業(yè)務(wù)信息、財(cái)務(wù)資料、人事信息、招投標(biāo)資料、合同文件、

客戶資料、調(diào)研和統(tǒng)計(jì)信息、技術(shù)文件（含設(shè)計(jì)方案等）、企劃營銷方案、管理文件、會(huì)議內(nèi)容等，均屬企業(yè)秘密，員工有保守該秘密的義務(wù)。當(dāng)不確定某些具體內(nèi)容是否為企業(yè)秘密時(shí)，應(yīng)由公司鑒定其性質(zhì)。員工薪酬屬于個(gè)人隱私，任何員工不得公開或私下詢問、議論。掌握此信息的員工，

不得以任何方式泄露。員工接受外部邀請(qǐng)進(jìn)行演講、交流或授課，應(yīng)事先征得上司批準(zhǔn)，并就可能涉及的有關(guān)公司業(yè)務(wù)的重要內(nèi)容征求上司意見。員工應(yīng)對(duì)各種工作密碼保密，不對(duì)外提供和泄露。嚴(yán)禁盜用他人密碼。3.0內(nèi)外交往員工須謹(jǐn)慎處理外部的各種宴請(qǐng)和交際應(yīng)酬活動(dòng)。應(yīng)謝絕參加的活動(dòng)包括：（1）施工單位、材料供應(yīng)商和投標(biāo)單位的宴請(qǐng)與娛樂活動(dòng)；（2）設(shè)有彩頭的牌局或其它具有賭博性質(zhì)的活動(dòng)；（3）涉及違法及不良行為的活動(dòng)。公司對(duì)外的交際應(yīng)酬活動(dòng)，應(yīng)本著禮貌大方、簡樸務(wù)實(shí)的原則，不應(yīng)鋪張浪費(fèi)。公司內(nèi)部的接待工作，應(yīng)務(wù)實(shí)簡樸。員工在安排交際活動(dòng)時(shí)須考慮以下重要因素：（1）是否屬于工作需要；（2）費(fèi)用、頻率和時(shí)機(jī)是否恰當(dāng)；（3）消費(fèi)項(xiàng)目是否合法。3.3員工不得以任何名義或形式索取或者收受業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位的利益。員工于對(duì)外活動(dòng)中，遇業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位按規(guī)定合法給予的回扣、傭金或其他獎(jiǎng)勵(lì)，一律上繳公司處理，不得據(jù)為己有。對(duì)于對(duì)方饋贈(zèng)的禮物，只有當(dāng)價(jià)值較小（按公認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)），接受后不會(huì)影承諾人：日期：響正確處理與對(duì)方的業(yè)務(wù)關(guān)系，且拒絕對(duì)方會(huì)被視為失禮的情況下，才可以在公開的場合下接受，并應(yīng)在事后及時(shí)報(bào)告上司。3.4尊重客戶、業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位和同事是基本的職業(yè)準(zhǔn)則。員工不得在任何場合詆毀任何單位和個(gè)人。4.0個(gè)人與公司利益的沖突兼職員工未經(jīng)公司安排或批準(zhǔn)，不得在外兼任獲取報(bào)酬的工作。在任何情況下，禁止下列情形的兼職（包括不獲取報(bào)酬的活動(dòng)）：（1）在公司內(nèi)從事外部的兼職工作；（2）兼職于公司的業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位、客戶或者商業(yè)競爭對(duì)手；（3）所兼任的工作構(gòu)成對(duì)公司的商業(yè)競爭；（4）因兼職影響本職工作或有損公司形象；（5）經(jīng)理級(jí)及經(jīng)理級(jí)以上員工兼職。公司鼓勵(lì)員工在業(yè)余時(shí)間參加社會(huì)公益活動(dòng)。但如利用公司資源或可能影響到工作，

員工應(yīng)事先獲得公司批準(zhǔn)。個(gè)人投資員工可以在不與公司利益發(fā)生沖突的前提下，從事合法的投資活動(dòng)，但不得進(jìn)行下列情形的個(gè)人投資活動(dòng)：（1）參與經(jīng)營管理的；（2）對(duì)公司的客戶、業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位或商業(yè)競爭對(duì)手進(jìn)行直接投資的；（3）借職務(wù)之便向投資對(duì)象提供利益的；（4）假借他人名義從事上述三項(xiàng)投資行為的。特殊關(guān)系的回避公司堅(jiān)持舉賢避親的人事原則。員工不得錄用或調(diào)動(dòng)親屬到自己所管轄范圍內(nèi)工作。向集團(tuán)內(nèi)任何單位推薦自己親屬或好友的，應(yīng)向人力資源部門提前申明。已經(jīng)存在親屬關(guān)系的員工，不得在同一部門工作，并應(yīng)回避有業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)的崗位。公司不提倡員工與自己的親屬、好友所在單位建立業(yè)務(wù)合作關(guān)系。有正當(dāng)理由建立關(guān)系的，要主動(dòng)向上司書面申報(bào)自己的親友關(guān)系，并應(yīng)在相關(guān)的業(yè)務(wù)活動(dòng)中回避。員工應(yīng)避免工作之外與業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位的經(jīng)營往來，不得利用職務(wù)影響力在業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位安排親屬、接受勞務(wù)、技術(shù)服務(wù)或獲取其他利益。如確實(shí)無法避免，應(yīng)事先向公司申報(bào)。5.0投訴和舉報(bào)承諾人：日期：公司內(nèi)部的投訴和舉報(bào)，可以向品質(zhì)部、集團(tuán)人事部以及主管該事項(xiàng)的高層經(jīng)理人員提出。受理部門和人員，應(yīng)認(rèn)真調(diào)查處理投訴和舉報(bào)，并為投訴人和舉報(bào)人保密。6.0行為的判斷及督導(dǎo)員工判斷個(gè)人行為是否違反本準(zhǔn)則的簡易標(biāo)準(zhǔn)是該行為能否毫無保留地在公司公開談?wù)?。員工有責(zé)任就難于作自我判斷的行為或情形向上司或品質(zhì)部咨詢。接受咨詢的部門和人員應(yīng)給予及時(shí)、明確的指導(dǎo)并為當(dāng)事人保密。上司對(duì)其下屬應(yīng)盡到教導(dǎo)和管理的責(zé)任。如上司未能盡到責(zé)任，以致產(chǎn)生不良的后果，將與其下屬同時(shí)受到處分。上司未盡教導(dǎo)和管理責(zé)任的情形包括：（1）默認(rèn)下屬違反本準(zhǔn)則的行為；（2）未能按照公司規(guī)定保證下屬定期接受本準(zhǔn)則的培訓(xùn)；（3）未能采取有效的措施防止及補(bǔ)救管理上的漏洞；（4）未能嚴(yán)格遵守公司的政策進(jìn)行管理。7.0其他本準(zhǔn)則的解釋權(quán)歸物業(yè)公司總部的品質(zhì)部。本人，于年月日，已學(xué)習(xí)了本制度，并清楚本制度內(nèi)容和要求，對(duì)本制度內(nèi)容無異議，本制度作為我與公簽訂的《勞動(dòng)合同》的附件，作為公司規(guī)章制度之一，具有同等約束力和執(zhí)行力，本人愿意嚴(yán)格遵守本制度。如有公司同事違反本制度或有危害公司利益行為，本人會(huì)積極匯報(bào)或檢舉揭發(fā)。如本人有違反本制度規(guī)定或危害公司利益行為的，本人愿意承擔(dān)其因此而造成的一切責(zé)任，特此承諾！承諾人：日期：公司員工行為準(zhǔn)則文件編號(hào)：WY/QW-06-001修改版號(hào)：0/A頁號(hào)：第1頁共4頁1.0總則本準(zhǔn)則體現(xiàn)了敏捷物業(yè)人價(jià)值觀的基本要求，員工公司尊重員工的正當(dāng)權(quán)益，通過本準(zhǔn)則界定公司利益與員工個(gè)人利益，避免二者發(fā)員工違反本準(zhǔn)則可能導(dǎo)致公司與之解除勞動(dòng)合同。員工違反本準(zhǔn)則給公司造成經(jīng)濟(jì)損失，公司將依法追索經(jīng)濟(jì)賠償。員工行為涉嫌刑事犯罪，公司將報(bào)告司法機(jī)關(guān)處理。

2.0職務(wù)權(quán)責(zé)經(jīng)營活動(dòng)

員工維護(hù)公司利益是員工的義務(wù)。員工不得從事、參與、支持、縱容對(duì)公司有現(xiàn)實(shí)或潛在危害的行為。發(fā)現(xiàn)公司利益受到損害，員工應(yīng)向公司匯報(bào)，不得拖延或隱瞞。

在未經(jīng)授權(quán)的情況下，員工除本職日常業(yè)務(wù)外，未經(jīng)公司授權(quán)或批準(zhǔn)，員工不得從事下列活動(dòng)：

（1）以公司名義進(jìn)行考察、談判、簽約、招投標(biāo)、競拍等；

（2）以公司名義提供擔(dān)保、證明；

（3）以公司名義對(duì)新聞媒介發(fā)表意見、消息；

（4）員工須嚴(yán)格執(zhí)行公司頒布的各項(xiàng)制度。員工認(rèn)為公司制度明顯不適用，應(yīng)及時(shí)向上司或制定和解釋該制度的部門反映。公司鼓勵(lì)員工就工作充分發(fā)表意見或提出合理化建議。

遵循管理流程接受上司的領(lǐng)導(dǎo)是員工的職責(zé)。員工應(yīng)服從上司的指示。員工如認(rèn)為上司的指示有違法律及商業(yè)道德，或危害公司利益，有權(quán)越級(jí)匯報(bào)。

遇到工作職責(zé)交叉或模糊的事項(xiàng)，公司鼓勵(lì)勇于承擔(dān)責(zé)任和以公司利益為重的行為，

倡導(dǎo)主動(dòng)積極地行動(dòng)，推動(dòng)工作完成。在工作緊急和重要的情況下，員工不得以分工不明為由推諉。

嚴(yán)禁員工超出公司授權(quán)范圍或業(yè)務(wù)指引的要求，對(duì)客戶和業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位做出書面或口頭承諾。在公司內(nèi)部，員工應(yīng)實(shí)事求是地對(duì)工作做出承諾，并努力兌現(xiàn)。

員工有貪污、受賄或作假欺騙公司的行為，無論給公司造成損失與否，公司均可無條件與之解除勞動(dòng)合同。公司員工行為準(zhǔn)則文件編號(hào)：WY/QW-06-002修改版號(hào)：0/A頁號(hào)：第2頁共4頁資源使用

員工未經(jīng)批準(zhǔn)，不得將公司資產(chǎn)贈(zèng)與、轉(zhuǎn)讓、出租、出借、抵押給其它單位或者個(gè)

員工對(duì)公司的辦公設(shè)備、交通工具、通訊及網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)或其他資產(chǎn)，不得違反使用規(guī)

公司的一切書面和電子教材、培訓(xùn)資料等，均有知識(shí)產(chǎn)權(quán)，員工未經(jīng)授權(quán)，不得對(duì)外傳播。

員工員工對(duì)任何公司財(cái)產(chǎn)，包括配備給個(gè)人使用的辦公桌、保險(xiǎn)柜、櫥柜，乃至儲(chǔ)存在公司設(shè)備內(nèi)的電子資料，不具有隱私權(quán)。公司有權(quán)進(jìn)行檢查和調(diào)配。保密義務(wù)

公司一切未經(jīng)公開披露的業(yè)務(wù)信息、財(cái)務(wù)資料、人事信息、招投標(biāo)資料、合同文件、

客戶資料、調(diào)研和統(tǒng)計(jì)信息、技術(shù)文件（含設(shè)計(jì)方案等）、企劃營銷方案、管理文件、會(huì)議內(nèi)容等，均屬企業(yè)秘密，員工有保守該秘密的義務(wù)。當(dāng)不確定某些具體內(nèi)容是否為企業(yè)秘密時(shí)，應(yīng)由公司鑒定其性質(zhì)。員工薪酬屬于個(gè)人隱私，任何員工不得公開或私下詢問、議論。掌握此信息的員工，

不得以任何方式泄露。員工接受外部邀請(qǐng)進(jìn)行演講、交流或授課，應(yīng)事先征得上司批準(zhǔn)，并就可能涉及的有關(guān)公司業(yè)務(wù)的重要內(nèi)容征求上司意見。員工應(yīng)對(duì)各種工作密碼保密，不對(duì)外提供和泄露。嚴(yán)禁盜用他人密碼。3.0內(nèi)外交往員工須謹(jǐn)慎處理外部的各種宴請(qǐng)和交際應(yīng)酬活動(dòng)。應(yīng)謝絕參加的活動(dòng)包括：（1）施工單位、材料供應(yīng)商和投標(biāo)單位的宴請(qǐng)與娛樂活動(dòng)；（2）設(shè)有彩頭的牌局或其它具有賭博性質(zhì)的活動(dòng)；（3）涉及違法及不良行為的活動(dòng)。公司對(duì)外的交際應(yīng)酬活動(dòng)，應(yīng)本著禮貌大方、簡樸務(wù)實(shí)的原則，不應(yīng)鋪張浪費(fèi)。公司內(nèi)部的接待工作，應(yīng)務(wù)實(shí)簡樸。員工在安排交際活動(dòng)時(shí)須考慮以下重要因素：（1）是否屬于工作需要；（2）費(fèi)用、頻率和時(shí)機(jī)是否恰當(dāng)；（3）消費(fèi)項(xiàng)目是否合法。公司員工行為準(zhǔn)則文件編號(hào)：WY/QW-06-002修改版號(hào)：0/A頁號(hào)：第3頁共4頁3.3員工不得以任何名義或形式索取或者收受業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位的利益。員工于對(duì)外活動(dòng)中，遇業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位按規(guī)定合法給予的回扣、傭金或其他獎(jiǎng)勵(lì)，一律上繳公司處理，不得據(jù)為己有。對(duì)于對(duì)方饋贈(zèng)的禮物，只有當(dāng)價(jià)值較小（按公認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)），接受后不會(huì)影響正確處理與對(duì)方的業(yè)務(wù)關(guān)系，且拒絕對(duì)方會(huì)被視為失禮的情況下，才可以在公開的場合下接受，并應(yīng)在事后及時(shí)報(bào)告上司。3.4尊重客戶、業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位和同事是基本的職業(yè)準(zhǔn)則。員工不得在任何場合詆毀任何單位和個(gè)人。4.0個(gè)人與公司利益的沖突兼職員工未經(jīng)公司安排或批準(zhǔn)，不得在外兼任獲取報(bào)酬的工作。在任何情況下，禁止下列情形的兼職（包括不獲取報(bào)酬的活動(dòng)）：（1）在公司內(nèi)從事外部的兼職工作；（2）兼職于公司的業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位、客戶或者商業(yè)競爭對(duì)手；（3）所兼任的工作構(gòu)成對(duì)公司的商業(yè)競爭；（4）因兼職影響本職工作或有損公司形象；（5）經(jīng)理級(jí)及經(jīng)理級(jí)以上員工兼職。4公司鼓勵(lì)員工在業(yè)余時(shí)間參加社會(huì)公益活動(dòng)。但如利用公司資源或可能影響到工作，

員工應(yīng)事先獲得公司批準(zhǔn)。個(gè)人投資員工可以在不與公司利益發(fā)生沖突的前提下，從事合法的投資活動(dòng)，但不得進(jìn)行下列情形的個(gè)人投資活動(dòng)：（1）參與經(jīng)營管理的；（2）對(duì)公司的客戶、業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位或商業(yè)競爭對(duì)手進(jìn)行直接投資的；（3）借職務(wù)之便向投資對(duì)象提供利益的；（4）假借他人名義從事上述三項(xiàng)投資行為的。特殊關(guān)系的回避公司堅(jiān)持舉賢避親的人事原則。員工不得錄用或調(diào)動(dòng)親屬到自己所管轄范圍內(nèi)工作。向集團(tuán)內(nèi)任何單位推薦自己親屬或好友的，應(yīng)向人力資源部門提前申明。已經(jīng)存在親屬關(guān)系的員工，不得在同一部門工作，并應(yīng)回避有業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)的崗位。公司不提倡員工與自己的親屬、好友所在單位建立業(yè)務(wù)合作關(guān)系。有正當(dāng)理由建立公司員工行為準(zhǔn)則文件編號(hào)：WY/QW-06-002修改版號(hào)：0/A頁號(hào)：第4頁共4頁關(guān)系的，要主動(dòng)向上司書面申報(bào)自己的親友關(guān)系，并應(yīng)在相關(guān)的業(yè)務(wù)活動(dòng)中回避。員工應(yīng)避免工作之外與業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位的經(jīng)營往來，不得利用職務(wù)影響力在業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位安排親屬、接受勞務(wù)、技術(shù)服務(wù)或獲取其他利益。如確實(shí)無法避免，應(yīng)事先向公司申報(bào)。5.0投訴和舉報(bào)公司內(nèi)部的投訴和舉報(bào)，可以向品質(zhì)部、集團(tuán)人事部以及主管該事項(xiàng)的高層經(jīng)理人員提出。受理部門和人員，應(yīng)認(rèn)真調(diào)查處理投訴和舉報(bào)，并為投訴人和舉報(bào)人保密。6.0行為的判斷及督導(dǎo)員工判斷個(gè)人行為是否違反本準(zhǔn)則的簡易標(biāo)準(zhǔn)是該行為能否毫無保留地在公司公開談?wù)摗T工有責(zé)任就難于作自我判斷的行為或情形向上司或品質(zhì)部咨詢。接受咨詢的部門和人員應(yīng)給予及時(shí)、明確的指導(dǎo)并為當(dāng)事人保密。上司對(duì)其下屬應(yīng)盡到教導(dǎo)和管理的責(zé)任。如上司未能盡到責(zé)任，以致產(chǎn)生不良的后果，

將與其下屬同時(shí)受到處分。上司未盡教導(dǎo)和管理責(zé)任的情形包括：（1）默認(rèn)下屬違反本準(zhǔn)則的行為；（2）未能按照公司規(guī)定保證下屬定期接受本準(zhǔn)則的培訓(xùn)；（3）未能采取有效的措施防止及補(bǔ)救管理上的漏洞；（4）未能嚴(yán)格遵守公司的政策進(jìn)行管理。7.0其他本準(zhǔn)則的解釋權(quán)歸物業(yè)公司總部的品質(zhì)部。本人，于年月日，已學(xué)習(xí)了本制度，并清楚本制度內(nèi)容和要求，對(duì)本制度內(nèi)容無異議，愿意嚴(yán)格遵守本制度。如有公司同事違反本制度和有危害公司利益行為，本人會(huì)積極匯報(bào)。如本人有違反本制度規(guī)定和危害公司利益行為的，本人愿意承擔(dān)其因此而造成的一切責(zé)任，特此承諾！承諾人：日期：公司員工行為準(zhǔn)則文件編號(hào)：WY/QW-06-001修改版號(hào)：0/A頁號(hào)：第1頁共4頁1.0總則本準(zhǔn)則體現(xiàn)了敏捷物業(yè)人價(jià)值觀的基本要求，員工公司尊重員工的正當(dāng)權(quán)益，通過本準(zhǔn)則界定公司利益與員工個(gè)人利益，避免二者發(fā)員工違反本準(zhǔn)則可能導(dǎo)致公司與之解除勞動(dòng)合同。員工違反本準(zhǔn)則給公司造成經(jīng)濟(jì)損失，公司將依法追索經(jīng)濟(jì)賠償。員工行為涉嫌刑事犯罪，公司將報(bào)告司法機(jī)關(guān)處理。

2.0職務(wù)權(quán)責(zé)經(jīng)營活動(dòng)

員工維護(hù)公司利益是員工的義務(wù)。員工不得從事、參與、支持、縱容對(duì)公司有現(xiàn)實(shí)或潛在危害的行為。發(fā)現(xiàn)公司利益受到損害，員工應(yīng)向公司匯報(bào)，不得拖延或隱瞞。

在未經(jīng)授權(quán)的情況下，員工除本職日常業(yè)務(wù)外，未經(jīng)公司授權(quán)或批準(zhǔn)，員工不得從事下列活動(dòng)：

（1）以公司名義進(jìn)行考察、談判、簽約、招投標(biāo)、競拍等；

（2）以公司名義提供擔(dān)保、證明；

（3）以公司名義對(duì)新聞媒介發(fā)表意見、消息；

（4）員工須嚴(yán)格執(zhí)行公司頒布的各項(xiàng)制度。員工認(rèn)為公司制度明顯不適用，應(yīng)及時(shí)向上司或制定和解釋該制度的部門反映。公司鼓勵(lì)員工就工作充分發(fā)表意見或提出合理化建議。

遵循管理流程接受上司的領(lǐng)導(dǎo)是員工的職責(zé)。員工應(yīng)服從上司的指示。員工如認(rèn)為上司的指示有違法律及商業(yè)道德，或危害公司利益，有權(quán)越級(jí)匯報(bào)。

遇到工作職責(zé)交叉或模糊的事項(xiàng)，公司鼓勵(lì)勇于承擔(dān)責(zé)任和以公司利益為重的行為，

倡導(dǎo)主動(dòng)積極地行動(dòng)，推動(dòng)工作完成。在工作緊急和重要的情況下，員工不得以分工不明為由推諉。

嚴(yán)禁員工超出公司授權(quán)范圍或業(yè)務(wù)指引的要求，對(duì)客戶和業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位做出書面或口頭承諾。在公司內(nèi)部，員工應(yīng)實(shí)事求是地對(duì)工作做出承諾，并努力兌現(xiàn)。

員工有貪污、受賄或作假欺騙公司的行為，無論給公司造成損失與否，公司均可無條件與之解除勞動(dòng)合同。公司員工行為準(zhǔn)則文件編號(hào)：WY/QW-06-001修改版號(hào)：0/A頁號(hào)：第2頁共4頁資源使用

員工未經(jīng)批準(zhǔn)，不得將公司資產(chǎn)贈(zèng)與、轉(zhuǎn)讓、出租、出借、抵押給其它單位或者個(gè)

員工對(duì)公司的辦公設(shè)備、交通工具、通訊及網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)或其他資產(chǎn)，不得違反使用規(guī)

公司的一切書面和電子教材、培訓(xùn)資料等，均有知識(shí)產(chǎn)權(quán)，員工未經(jīng)授權(quán)，不得對(duì)外傳播。

員工員工對(duì)任何公司財(cái)產(chǎn)，包括配備給個(gè)人使用的辦公桌、保險(xiǎn)柜、櫥柜，乃至儲(chǔ)存在公司設(shè)備內(nèi)的電子資料，不具有隱私權(quán)。公司有權(quán)進(jìn)行檢查和調(diào)配。保密義務(wù)

公司一切未經(jīng)公開披露的業(yè)務(wù)信息、財(cái)務(wù)資料、人事信息、招投標(biāo)資料、合同文件、

客戶資料、調(diào)研和統(tǒng)計(jì)信息、技術(shù)文件（含設(shè)計(jì)方案等）、企劃營銷方案、管理文件、會(huì)議內(nèi)容等，均屬企業(yè)秘密，員工有保守該秘密的義務(wù)。當(dāng)不確定某些具體內(nèi)容是否為企業(yè)秘密時(shí)，應(yīng)由公司鑒定其性質(zhì)。員工薪酬屬于個(gè)人隱私，任何員工不得公開或私下詢問、議論。掌握此信息的員工，

不得以任何方式泄露。員工接受外部邀請(qǐng)進(jìn)行演講、交流或授課，應(yīng)事先征得上司批準(zhǔn)，并就可能涉及的有關(guān)公司業(yè)務(wù)的重要內(nèi)容征求上司意見。員工應(yīng)對(duì)各種工作密碼保密，不對(duì)外提供和泄露。嚴(yán)禁盜用他人密碼。3.0內(nèi)外交往員工須謹(jǐn)慎處理外部的各種宴請(qǐng)和交際應(yīng)酬活動(dòng)。應(yīng)謝絕參加的活動(dòng)包括：（1）施工單位、材料供應(yīng)商和投標(biāo)單位的宴請(qǐng)與娛樂活動(dòng)；（2）設(shè)有彩頭的牌局或其它具有賭博性質(zhì)的活動(dòng)；（3）涉及違法及不良行為的活動(dòng)。公司對(duì)外的交際應(yīng)酬活動(dòng)，應(yīng)本著禮貌大方、簡樸務(wù)實(shí)的原則，不應(yīng)鋪張浪費(fèi)。公司內(nèi)部的接待工作，應(yīng)務(wù)實(shí)簡樸。員工在安排交際活動(dòng)時(shí)須考慮以下重要因素：（1）是否屬于工作需要；（2）費(fèi)用、頻率和時(shí)機(jī)是否恰當(dāng)；（3）消費(fèi)項(xiàng)目是否合法。公司員工行為準(zhǔn)則文件編號(hào)：WY/QW-06-001修改版號(hào)：0/A頁號(hào)：第3頁共4頁3.3員工不得以任何名義或形式索取或者收受業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位的利益。員工于對(duì)外活動(dòng)中，遇業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位按規(guī)定合法給予的回扣、傭金或其他獎(jiǎng)勵(lì)，一律上繳公司處理，不得據(jù)為己有。對(duì)于對(duì)方饋贈(zèng)的禮物，只有當(dāng)價(jià)值較小（按公認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)），接受后不會(huì)影響正確處理與對(duì)方的業(yè)務(wù)關(guān)系，且拒絕對(duì)方會(huì)被視為失禮的情況下，才可以在公開的場合下接受，并應(yīng)在事后及時(shí)報(bào)告上司。3.4尊重客戶、業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位和同事是基本的職業(yè)準(zhǔn)則。員工不得在任何場合詆毀任何單位和個(gè)人。4.0個(gè)人與公司利益的沖突兼職員工未經(jīng)公司安排或批準(zhǔn)，不得在外兼任獲取報(bào)酬的工作。在任何情況下，禁止下列情形的兼職（包括不獲取報(bào)酬的活動(dòng)）：（1）在公司內(nèi)從事外部的兼職工作；（2）兼職于公司的業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位、客戶或者商業(yè)競爭對(duì)手；（3）所兼任的工作構(gòu)成對(duì)公司的商業(yè)競爭；（4）因兼職影響本職工作或有損公司形象；（5）經(jīng)理級(jí)及經(jīng)理級(jí)以上員工兼職。公司鼓勵(lì)員工在業(yè)余時(shí)間參加社會(huì)公益活動(dòng)。但如利用公司資源或可能影響到工作，

員工應(yīng)事先獲得公司批準(zhǔn)。個(gè)人投資員工可以在不與公司利益發(fā)生沖突的前提下，從事合法的投資活動(dòng)，但不得進(jìn)行下列情形的個(gè)人投資活動(dòng)：（1）參與經(jīng)營管理的；（2）對(duì)公司的客戶、業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位或商業(yè)競爭對(duì)手進(jìn)行直接投資的；（3）借職務(wù)之便向投資對(duì)象提供利益的；（4）假借他人名義從事上述三項(xiàng)投資行為的。特殊關(guān)系的回避公司堅(jiān)持舉賢避親的人事原則。員工不得錄用或調(diào)動(dòng)親屬到自己所管轄范圍內(nèi)工作。向集團(tuán)內(nèi)任何單位推薦自己親屬或好友的，應(yīng)向人力資源部門提前申明。已經(jīng)存在親屬關(guān)系的員工，不得在同一部門工作，并應(yīng)回避有業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)的崗位。公司不提倡員工與自己的親屬、好友所在單位建立業(yè)務(wù)合作關(guān)系。有正當(dāng)理由建立公司員工行為準(zhǔn)則文件編號(hào)：WY/QW-06-001修改版號(hào)：0/A頁號(hào)：第4頁共4頁關(guān)系的，要主動(dòng)向上司書面申報(bào)自己的親友關(guān)系，并應(yīng)在相關(guān)的業(yè)務(wù)活動(dòng)中回避。員工應(yīng)避免工作之外與業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位的經(jīng)營往來，不得利用職務(wù)影響力在業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位安排親屬、接受勞務(wù)、技術(shù)服務(wù)或獲取其他利益。如確實(shí)無法避免，應(yīng)事先向公司申報(bào)。5.0投訴和舉報(bào)公司內(nèi)部的投訴和舉報(bào)，可以向品質(zhì)部、集團(tuán)人事部以及主管該事項(xiàng)的高層經(jīng)理人員提出。受理部門和人員，應(yīng)認(rèn)真調(diào)查處理投訴和舉報(bào)，并為投訴人和舉報(bào)人保密。6.0行為的判斷及督導(dǎo)員工判斷個(gè)人行為是否違反本準(zhǔn)則的簡易標(biāo)準(zhǔn)是該行為能否毫無保留地在公司公開談?wù)摗T工有責(zé)任就難于作自我判斷的行為或情形向上司或品質(zhì)部咨詢。接受咨詢的部門和人員應(yīng)給予及時(shí)、明確的指導(dǎo)并為當(dāng)事人保密。上司對(duì)其下屬應(yīng)盡到教導(dǎo)和管理的責(zé)任。如上司未能盡到責(zé)任，以致產(chǎn)生不良的后果，將與其下屬同時(shí)受到處分。上司未盡教導(dǎo)和管理責(zé)任的情形包括：（1）默認(rèn)下屬違反本準(zhǔn)則的行為；（2）未能按照公司規(guī)定保證下屬定期接受本準(zhǔn)則的培訓(xùn)；（3）未能采取有效的措施防止及補(bǔ)救管理上的漏洞；（4）未能嚴(yán)格遵守公司的政策進(jìn)行管理。7.0其他本準(zhǔn)則的解釋權(quán)歸物業(yè)公司總部的品質(zhì)部。本人，于年月日，已學(xué)習(xí)了本制度，并清楚本制度內(nèi)容和要求，對(duì)本制度內(nèi)容無異議，本制度作為我與公簽訂的《勞動(dòng)合同》的附件，作為公司規(guī)章制度之一，具有同等約束力和執(zhí)行力，本人愿意嚴(yán)格遵守本制度。如有公司同事違反本制度或有危害公司利益行為，本人會(huì)積極匯報(bào)或檢舉揭發(fā)。如本人有違反本制度規(guī)定或危害公司利益行為的，本人愿意承擔(dān)其因此而造成的一切責(zé)任，特此承諾！承諾人：日期：遵守制度承諾書單位：姓名部門職位入職日期學(xué)制制度名稱編號(hào)我承諾：本人，于年月日，學(xué)習(xí)了公司制度，清楚本制度內(nèi)容和要求，對(duì)本制度內(nèi)容無異議，愿意嚴(yán)格遵守本制度，如有公司同事違反本制度和有危害公司利益行為，會(huì)積極權(quán)越級(jí)匯報(bào)。如本人有違反本制度規(guī)定和危害公司利益行為的，本人愿意承擔(dān)其因此而造成的一切責(zé)任，特此承諾！承諾人：日期：WY/QR-WY-001版號(hào)：0/A遵守制度承諾書單位：姓名部門職位入職日期學(xué)制制度名稱編號(hào)我承諾：本人，于年月日，學(xué)習(xí)了公司制度，清楚本制度內(nèi)容和要求，對(duì)本制度內(nèi)容無異議，愿意嚴(yán)格遵守本制度，如有公司同事違反本制度和有危害公司利益行為，會(huì)積極權(quán)越級(jí)匯報(bào)。如本人有違反本制度規(guī)定和危害公司利益行為的，本人愿意承擔(dān)其因此而造成的一切責(zé)任，特此承諾！承諾人：日期：值班經(jīng)理工作報(bào)告單位：匯報(bào)周期年月日至年月日匯報(bào)人日期來電及跟進(jìn)處理情況：項(xiàng)目物業(yè)負(fù)責(zé)人批示：簽名：日期：物業(yè)公司總經(jīng)理審閱：簽名：日期：日期20年月日星期部門當(dāng)值值班記錄特殊交接記錄事宜上級(jí)審閱簽批簽名：日期： 年月日至年月日值班經(jīng)理輪值表單位：值班期間姓名部門職位確認(rèn)年月日至年月日年月日至年月日年月日至年月日年月日至年月日年月日至年月日年月日至年月日年月日至年月日年月日至年月日年月日至年月日年月日至年月日年月日至年月日年月日至年月日年月日至年月日年月日至年月日年月日至年月日年月日至年月日年月日至年月日年月日至年月日年月日至年月日年月日至年月日年月日至年月日年月日至年月日年月日至年月日年月日至年月日制表：日期：審閱：日期：物業(yè)值班經(jīng)理管理規(guī)定文件編號(hào)：WY/QW-06-002修改版號(hào)：0/A頁號(hào)：第1頁共2頁1．0目的協(xié)調(diào)、組織、跟進(jìn)值班經(jīng)理熱線來電所反映的問題，做好值班經(jīng)理熱線來電咨詢解答工作，指導(dǎo)和組織員工來電所匯報(bào)的問題，暢通客戶反映問題或?qū)で髱椭?，使客戶和員工所提問題能得到及時(shí)、有效的解決，促使做好項(xiàng)目客服和管理工作。2．0適用范圍錦繡陽光花園、錦繡御景苑、錦繡銀灣及公司確定需新增的項(xiàng)目。3．0職責(zé)3.1項(xiàng)目物業(yè)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織執(zhí)行《物業(yè)值班經(jīng)理管理制度》，并對(duì)制度執(zhí)行情況負(fù)責(zé)。3.2值班經(jīng)理由項(xiàng)目部門主管級(jí)以上人員當(dāng)任，當(dāng)任期間嚴(yán)格履行值班經(jīng)理應(yīng)履行職責(zé)。3.3當(dāng)任值班經(jīng)理期間必須保證值班經(jīng)理熱線24小時(shí)開機(jī)和通暢，及時(shí)接聽業(yè)主、住宅、員工的來電咨詢、求助、投訴和匯報(bào)等，并負(fù)責(zé)突發(fā)事件的協(xié)助處理。3.4將來電內(nèi)容及跟進(jìn)處理情況及時(shí)在值班經(jīng)理工作日志上做好記錄。3.5值班經(jīng)理作為受理來電內(nèi)容的首問責(zé)任人，必須對(duì)來電內(nèi)容的跟進(jìn)處理情況、結(jié)果和回復(fù)全程負(fù)責(zé)，直至來電所提問題得到解決。3.6項(xiàng)目物業(yè)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)擬定《值班經(jīng)理輪值表》，10天為一個(gè)輪值周期。3.7每月25日，由當(dāng)值值班經(jīng)理負(fù)責(zé)擬定上月25日至本月24日的值班經(jīng)理工作報(bào)告，總結(jié)并分析值班期間的問題，為提升工作和服務(wù)質(zhì)量出謀劃策。3.8項(xiàng)目物業(yè)負(fù)責(zé)人每日審閱《值班經(jīng)理工作日志》，及時(shí)掌握值班經(jīng)理熱線來電和首問責(zé)任人跟進(jìn)處理情況，并根據(jù)相關(guān)內(nèi)容給予批示。4.0概念4.1值班經(jīng)理是指負(fù)責(zé)接聽值班經(jīng)理熱線，并對(duì)來電內(nèi)容進(jìn)行跟進(jìn)處理的工作人員。5.0操作規(guī)程5.1設(shè)置值班經(jīng)理熱線的項(xiàng)目要通過通告、設(shè)置提醒牌等形式告知廣大業(yè)戶和員工電話號(hào)碼。5.2項(xiàng)目物業(yè)負(fù)責(zé)人擬定《值班經(jīng)理輪值表》報(bào)公司總經(jīng)理審閱。物業(yè)值班經(jīng)理管理規(guī)定文件編號(hào)：WY/QW-06-002修改版號(hào)：0/A頁號(hào)：第2頁共2頁5.3值班經(jīng)理嚴(yán)格遵守《員工禮儀禮節(jié)規(guī)范》，禮貌接聽來電。5.4當(dāng)值期間，對(duì)于來電內(nèi)容無法有效解決的事宜要及時(shí)向主管上級(jí)匯報(bào)尋求支持。如聯(lián)系不上主管上級(jí),值班經(jīng)理有權(quán)越級(jí)請(qǐng)示。5.5對(duì)值班經(jīng)理熱線來電內(nèi)容，值班經(jīng)理有權(quán)安排、詢問、督促、檢查責(zé)任部門跟進(jìn)完成，責(zé)任部門對(duì)完成情況要及時(shí)向值班經(jīng)理反饋。5.6對(duì)于“咨詢類”來電，不能及時(shí)給予正確解答的要查明后再回電解答，避免誤導(dǎo)或錯(cuò)誤解答，并將咨詢內(nèi)容和解答情況在《值班經(jīng)理日志》上做好記錄。5.7對(duì)于“投訴類”來電，按《客戶投訴處理作業(yè)規(guī)程》處理，處理結(jié)束后由首問責(zé)任人負(fù)責(zé)回訪。5.8對(duì)于客戶“尋求幫助類”來電，值班經(jīng)理要根據(jù)尋求幫助內(nèi)容確定是否在我司所提供服務(wù)范疇，對(duì)于超出我司范疇的內(nèi)容，要主動(dòng)指引客戶尋找?guī)椭馈?.9對(duì)于員工“工作匯報(bào)/請(qǐng)示類”來電，立即給予正確的指引或聯(lián)系相關(guān)責(zé)任人跟進(jìn)處理，并跟進(jìn)處理情況和結(jié)果。5.10當(dāng)值經(jīng)理每日早上將《值班經(jīng)理工作日志》遞主管上級(jí)審閱。5.11輪值最后一日下班前與下一任輪值經(jīng)理辦理交接手續(xù)，并在《值班經(jīng)理工作日志》上注明交接事宜和注意事項(xiàng)，如因交接不清而導(dǎo)致下一任值班經(jīng)理在當(dāng)值期間出現(xiàn)錯(cuò)誤的，要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。5.12未辦理好交接手續(xù)前，當(dāng)值負(fù)責(zé)人要繼續(xù)當(dāng)值，直至與下一任輪值經(jīng)理辦理好交接手續(xù)。6．0相關(guān)支持文件6．1《首問責(zé)任制》6．2《員工禮儀禮節(jié)規(guī)范》7．0相關(guān)質(zhì)量記錄7．1值班經(jīng)理輪值表WY/QR-WY-0027．2值班經(jīng)理工作日志W(wǎng)Y/QR-WY-0037．3值班經(jīng)理工作報(bào)告WY/QR-WY-004公司員工禮儀禮節(jié)規(guī)范文件編號(hào)：WY/QW-06-002修改版號(hào)：0/A頁號(hào)：第1頁共4頁1.0目的

為提升公司的整體形象，提高和規(guī)范公司各單位及各崗位工作人員的言談、舉止、穿著裝扮、待人接物、迎賓送客的禮儀行為。營造一種舒適、大方、整潔的工作環(huán)境，制定本規(guī)范。2.0適應(yīng)范圍

敏捷集團(tuán)下屬物業(yè)公司所有敏捷物業(yè)人。3.0職責(zé)區(qū)域副總、項(xiàng)目物業(yè)負(fù)責(zé)人、品質(zhì)部負(fù)責(zé)禮儀形象的監(jiān)督工作，征求客戶(第一評(píng)判者)的意見。3.2項(xiàng)目物業(yè)負(fù)責(zé)人、職能部門負(fù)責(zé)人、部門主管人員負(fù)責(zé)對(duì)管轄員工禮儀禮節(jié)培訓(xùn)、考核。公司所有員工按照此規(guī)范要求在工作中予以實(shí)施。4.0方法與過程控制4.1通用儀表儀容整體要求通用禮儀包含儀容儀表和行為禮儀兩個(gè)方面。4.1.24.1.3 儀容儀表和行為禮儀都是通用禮儀適用范圍為在工作場合的公司全體職員。(1)整體形象:A簡單、大方、整潔、明快。B嚴(yán)格按照規(guī)定著裝。C著裝符合工作需要及場合要求。(2)精神狀態(tài)：精神飽滿，面帶微笑。(3)頭發(fā):潔凈、整齊、無頭屑、色澤自然(黑色、深棕色)。 (4)發(fā)型:A男職員：前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)，不準(zhǔn)燙發(fā)。B女職員：發(fā)長不過肩，如留長發(fā)須盤起使用黑色或深棕色發(fā)髻。(5)面容、手、身體A臉、頸及五官干凈。男職員：每日剃刮胡須，不蓄胡須。女職員：可化淡妝，但不濃妝艷抹。B手：隨時(shí)保持清潔，指甲整齊，不留長指甲及涂有色指甲油。C身體：注意個(gè)人衛(wèi)生，勤洗澡，無異味。D工作期間不準(zhǔn)配戴有色眼鏡。E上班前不吃異味食物，保持口腔清潔。F在工作場所內(nèi)不吸煙、不吃零食。4.2著裝要求整體要求(1)工作場合必須按本崗位規(guī)定著裝，非工作需要，外出時(shí)不得著工裝。(2)工裝干凈、平整，無明顯污跡、破損。(3)工裝衣、褲口袋整理平整，不卷褲腳、衣袖。(4)-1cm。(5)褲子要燙直，長及鞋面。(6)工牌佩戴：佩戴在上衣左胸上方居中位置。男士上衣口袋正中上方約1CM處位置。男職員著裝要求(1)西裝外側(cè)口袋不放物品。(2)領(lǐng)帶：平整端正，領(lǐng)帶大箭頭以正好蓋過皮帶扣為宜。如佩戴領(lǐng)帶夾，需夾在襯衣自上而下第四個(gè)扣子處。(3)皮鞋：著黑色皮鞋，深色襪子。保持皮鞋無灰塵。(4)暫無工服的男職員在工作時(shí)間內(nèi)可著符合工作場合和接待客戶要求的職業(yè)便裝，但不著運(yùn)動(dòng)裝和無領(lǐng)衫，不著涼鞋和拖鞋。女職員著裝要求(1)西裝口袋盡量不放物品。(2)皮鞋：著黑色或深棕色皮鞋和相關(guān)膚色襪子。皮鞋保持無灰塵。(3)著西裝裙時(shí)，應(yīng)穿連褲襪。襪子不準(zhǔn)有破損，不準(zhǔn)著帶花邊、通花的襪子。(4)飾物：不許佩帶腳鏈，不佩戴夸張的飾物。(5)暫無工服的女職員在工作時(shí)間內(nèi)可以著符合工作場合和接待客戶要求的職業(yè)便裝，但不著運(yùn)動(dòng)裝、吊帶裝、緊身衣、透視裝或露背、露肩、低胸上衣，不準(zhǔn)穿涼鞋和拖鞋。4.3行為禮儀整體要求(1)儀態(tài)的整體要求:在辦公場所內(nèi)保持正確的坐姿、站姿或走姿。體態(tài)保持端正、自然，工作中做到走路輕、動(dòng)作穩(wěn)，使用禮貌用語。(2)站姿A男職員站立時(shí)，應(yīng)保持精神飽滿，收腹挺胸，抬頭，目視前方，雙肩擺平，雙臂可自然下垂也可交叉置于前腹；兩腳自然合攏或分開與肩同寬。B女職員站立時(shí)，抬頭，目視前方，收腹挺胸，兩手可自然交叉置于前腹，面帶微笑。雙腿并攏直立，腳尖分開呈“V”字型或丁字型。(3)坐姿A入座時(shí)要輕，兩膝自然并攏，上身保持直立稍向前傾，坐在椅子的三分之二位置為準(zhǔn)。B男職員兩腿略為分開，與肩同寬，雙手自然放于膝蓋上。C女職員入座后將裙角收攏，兩腿并攏，腿向回收，腳尖向下。雙腳同時(shí)向左或向右放，或一前一后，雙手疊放于腿上。如長時(shí)間端坐，可將雙腿交叉重疊。(4)行姿A抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑。手臂前后擺動(dòng)適中均勻，保持平衡，協(xié)調(diào)、精神。B男職員行走要保持與肩同寬的兩條平行線上；C女職員行走時(shí)應(yīng)保持一字線。(5)蹲姿:一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳腳跟提起，腳尖著地，臀部向下。(6)手勢:在示意方向或人物時(shí)，應(yīng)用掌心，掌心斜向上，四指并攏，切不可用手指；在示意他人過來時(shí)，應(yīng)用手掌，掌心向下，切不可掌心向上。(7)微笑:A真誠親切、自然大方。B微笑時(shí)，牙齒微露，眼睛要正視對(duì)方，并保持自然的微笑，同時(shí)也要接受對(duì)方的目光，微笑應(yīng)貫穿禮儀行為的整個(gè)過程。C三米之內(nèi)見微笑，一米之內(nèi)聽問候。(8)目光:柔和親切。與人溝通時(shí)，不能左顧右盼，也不能注視對(duì)方時(shí)間過長，道別或握手時(shí)，應(yīng)該注視對(duì)方。(9)語言 A提倡普通話，聲音清晰、悅耳、自然、友善。B禮貌用語a問候：早上好、您早、晚上好、您好、你們好、大家好……b致謝：非常感謝、謝謝您、多謝、十分感謝、多謝合作……c迎送：歡迎、再見、明天見……d拜托：請(qǐng)多關(guān)照、承蒙關(guān)照、拜托您……e慰問：辛苦了、受累了、麻煩您了……f贊賞：太好了、真棒、太棒了……g抱歉：對(duì)不起、不好意思、很抱歉、真過意不去……h(huán)請(qǐng)祈：請(qǐng)、勞駕……I征詢：請(qǐng)問，有什么事情可以為您效勞的嗎？……請(qǐng)問，我怎么可以幫到你？……J祝賀：祝您……、恭喜……K應(yīng)答：不客氣、沒關(guān)系、您稍等，我?guī)湍鷨栆幌隆Z速適中，表達(dá)清晰，語調(diào)平和，態(tài)度誠懇。l當(dāng)接受別人的幫助或稱贊時(shí)，應(yīng)及時(shí)致謝。m給對(duì)方造成不便時(shí)，應(yīng)及時(shí)道歉。(10)稱呼：按職務(wù)稱呼，職務(wù)不明時(shí)通稱男性為“先生”、女性視年齡稱呼“小姐”或“女士”。老年人稱呼視地區(qū)習(xí)慣（尊重和禮貌的方言）而定。兒童稱呼“小朋友”。4.4對(duì)客禮儀遇見客人(1)遇見客人或領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，立刻停下手中工作，站立，面帶微笑。(2)如與領(lǐng)導(dǎo)或客戶在較窄過道中相遇，側(cè)身向?qū)Ψ酵ㄐ蟹较蜃龀觥罢?qǐng)”的手勢，并說“您先請(qǐng)！”。(3)如遇急事需超越前方領(lǐng)導(dǎo)或客戶時(shí)，放慢速度，在接近對(duì)方時(shí)，輕聲示意“對(duì)不起！”、“勞駕！”等，然后從對(duì)方身旁側(cè)身通過。(4)對(duì)客人提出的中肯建議，馬上向客戶致謝。投訴接待(1)對(duì)客戶的投訴，應(yīng)立即放下手頭上的工作，第一時(shí)間向客戶致歉，請(qǐng)客戶入座，并聚精會(huì)神聆聽投訴內(nèi)容，以友善目光與投訴者接觸，適當(dāng)時(shí)做出簡單的復(fù)述，以示了解問題所在。應(yīng)保持冷靜，積極傾聽。態(tài)度要親善，語調(diào)要溫和，用詞要恰當(dāng)，要在和諧的氣氛下將事情圓滿解決。(2)客人投訴時(shí)應(yīng)認(rèn)真記錄，及時(shí)處理，不得亂許諾、東張西望、敷衍了事。(3)如果無法處理投訴，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)交上級(jí)或委托人員跟進(jìn)，無論投訴跟進(jìn)情況如何，應(yīng)給予客戶初步回復(fù)及定期匯報(bào)跟進(jìn)情況，不準(zhǔn)與客人爭吵。(4)當(dāng)客人咨詢和遇到困難時(shí)，要積極幫助客人解決，永遠(yuǎn)不說“不知道”或“不歸我們管”、“這是領(lǐng)導(dǎo)的事”等之類的言語。(5)面對(duì)客人發(fā)脾氣時(shí)，耐心忍讓，友善勸解和說明，注意語氣語調(diào)。與客人意見發(fā)生分歧時(shí)，不當(dāng)面爭論或指責(zé)，不對(duì)客人的言論發(fā)表評(píng)論。(6)當(dāng)客人有過激行為時(shí)，不得與客人發(fā)生正面沖突。遇有危機(jī)情況時(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)報(bào)告，并積極采取應(yīng)對(duì)措施。迎送客人(1)迎賓A對(duì)重要客人應(yīng)提前做好接待準(zhǔn)備，根據(jù)來賓身份，指派合適身份的人提前五分鐘在約定地點(diǎn)等候。B客人到來時(shí)主動(dòng)迎上，初次見面時(shí)主動(dòng)作自我介紹，并引領(lǐng)客人至接待處或參觀地點(diǎn)。(2)引路引導(dǎo)客人時(shí)，應(yīng)保持在客人前側(cè)方二、三步的距離。(3)乘電梯A等候電梯時(shí)，替客人按上行或下行鍵。B進(jìn)電梯時(shí)，在電梯外按上行或下行鍵，并以手勢請(qǐng)客人先進(jìn)。C進(jìn)入電梯后，按相應(yīng)樓層鍵。D出電梯時(shí)，在電梯內(nèi)按開門鍵，以手勢請(qǐng)客人先出。E電梯內(nèi)不大聲喧嘩。F嚴(yán)禁用鎖匙、雨傘等物件按電梯按鈕。(4)乘扶梯:應(yīng)請(qǐng)客人先上梯，靠右站立，避免并排站立，方便行人在左側(cè)行走。(5)走樓梯A引導(dǎo)客人上樓梯時(shí)，讓客人走在前。B下樓梯，讓客人走在后。C多人同行時(shí)，應(yīng)讓客人走在中間。D經(jīng)過拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢，提醒客人“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”等。(6)開門A開門后，把住門把手，站在門旁，對(duì)客人說“請(qǐng)進(jìn)”。B進(jìn)入房間后，輕輕把門關(guān)上，請(qǐng)客人入座。(7)奉茶A客人就座后快速上茶。B上茶時(shí)應(yīng)注意不要使用有缺口或裂痕的茶杯。C打開茶杯蓋時(shí)，應(yīng)將茶杯蓋內(nèi)面向上放在臺(tái)面上，不可直接將茶杯蓋扣在臺(tái)面上。D有茶杯把的應(yīng)手持茶杯把手倒茶，沒有茶杯把的拿杯子下段（玻璃杯、紙杯），沏入水以七分滿為宜。E來客較多時(shí)，從身份高的客人開始上茶。F如來客不明身份，從上席者開始按順序依次上茶。(8)送客A送客時(shí)職務(wù)低者主動(dòng)為客人開門，待客人和領(lǐng)導(dǎo)走出后，緊隨其后。B在適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)與客人握別，職務(wù)低的代職務(wù)高的送客到合適的地點(diǎn)。4.5鞠躬禮儀鞠躬禮儀要求(1)欠身禮:頭頸背成一條直線，目視對(duì)方，身體稍向前傾。(2)15度鞠躬禮A頭頸背成一條直線，雙手自然放在褲縫兩邊（女職員雙手交叉放在體前），前傾15度，目光落在體前約1米處，再慢慢抬起，注視對(duì)方。B行鞠躬禮一般在距對(duì)方2—3米的地方，在與對(duì)方目光交流的時(shí)候行禮，面帶微笑。各種場合的鞠躬禮儀(1)在公司內(nèi)遇見貴賓，行15度鞠躬禮。(2)當(dāng)客人和領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)過你的工作崗位時(shí)，問候“您好！”，行欠身禮。(3)在電梯門口和電梯內(nèi)遇見客人，問候“您好！”，行欠身禮。 晨迎禮儀適用范圍：(1)適用于各屬下公司接管的高檔住宅小區(qū)。(2)服務(wù)中心根據(jù)客戶群體的需求，適時(shí)建立晨迎制度，指定某部門/主管，負(fù)責(zé)安排工作日晨迎人員。(3)各部門管理人員應(yīng)參加晨迎工作。晨迎當(dāng)天因故未能參加者，該部門須提前安排替崗人員，不可缺位，并列入績效考核范圍。(4)晨迎時(shí)間由服務(wù)中心根據(jù)所管項(xiàng)目實(shí)際情況自定。晨迎禮儀要求：晨迎人員應(yīng)著裝整齊，面帶微笑向客人和員工行15度鞠躬禮，并親切問候“早上好”！員工應(yīng)面帶微笑回應(yīng)“早上好”！4.7禮儀(1)鈴響在3聲之內(nèi)接起。接轉(zhuǎn)、掛斷時(shí)，應(yīng)輕拿輕放。(2)使用普通話，語音清晰，中的語速應(yīng)稍慢，音調(diào)要親切柔和。(3)接聽時(shí)，應(yīng)讓對(duì)方感到親切，精神狀態(tài)良好而非懶散。(4)必須使用規(guī)范應(yīng)答語：“您好，××物業(yè)”、“您好，××服務(wù)中心”。(5)鈴響3聲以上時(shí)，回答：“對(duì)不起，讓您久等了，我是××”。(6)在結(jié)束時(shí)應(yīng)簡明地重復(fù)一下要點(diǎn)以核實(shí)自己的理解是否正確，確認(rèn)后再掛。(7)在通話完畢后要禮貌地道別，確認(rèn)對(duì)方掛機(jī)后，才能掛機(jī)，以示禮貌。(8)撥打辦公最好在對(duì)方上班10分鐘后，或下班10分鐘前，通話要簡明扼要，表達(dá)清楚。(9)機(jī)旁備紙、筆，隨時(shí)準(zhǔn)備記錄客人提出的要求和幫助解決的事項(xiàng)，尤其對(duì)時(shí)間、地點(diǎn)、事由等重要事項(xiàng)認(rèn)真記錄并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)有關(guān)部門和責(zé)任人。(10)在接聽投訴時(shí)，使用禮貌用語，積極幫助客戶解決遇到的困難和問題，態(tài)度和藹。(11)代轉(zhuǎn)時(shí)，如果對(duì)方打錯(cuò)了，或不清楚找誰時(shí)，應(yīng)禮貌解釋，并熱情地為對(duì)方轉(zhuǎn)接。(12)鄰座無人時(shí)，主動(dòng)在鈴響三聲內(nèi)接聽鄰座的。(13)通話過程中若需對(duì)方等候，等候時(shí)間不宜過長。(14)值班接聽人離開崗位前，必須設(shè)定轉(zhuǎn)移。(15)通話時(shí)客人來到面前：A點(diǎn)頭示意，以示與客人打招呼，讓客人稍等之意；B盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等；C放下話筒后，首先要向客人道歉“對(duì)不起，讓您久等了”；D不能因?yàn)樽约赫谕ㄔ?，而客人來到面前也視而不見，毫無表示，冷落客人。(16)通話時(shí)，不要大聲喧嘩。轉(zhuǎn)接來電時(shí)，確認(rèn)對(duì)方接聽后，方可掛機(jī)，如無人接聽，應(yīng)切換回來向來電者說明。(17)如撥錯(cuò)號(hào)碼，向?qū)Ψ降狼?。社交禮儀介紹(1)介紹別人：首先把年輕者、男性、資歷較淺者、未婚女子和兒童介紹給年長者、女性、資歷較深者、已婚女子和成人，把主方介紹給客方。之后，再向另一方介紹。(2)自我介紹：面帶微笑問好，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份和單位。當(dāng)他人為您做介紹時(shí)，要面帶微笑、點(diǎn)頭致意。介紹完畢后，握手并問候，可重復(fù)一下對(duì)方的姓名，稱呼“您好，××先生/小姐！”。握手(1)握手時(shí)強(qiáng)調(diào)“五到”：身到、笑到、手到、眼到、問候到。(2)握手時(shí)雙方的上身應(yīng)微微向前傾斜，面帶微笑，同時(shí)伸出右手和對(duì)方的右手握手，可上下抖動(dòng)幾下，眼睛平視對(duì)方的眼睛，同時(shí)寒暄問候。(3)握手時(shí)，伸手的先后順序：貴賓先，長者先，主人先，女士先。(4)握手時(shí)間一般在3-5秒之間為宜；握手力度必須適中。(5)不交叉握手，不在握手時(shí)與他人交談，握手時(shí)擺動(dòng)幅度不宜過大，不戴手套握手，不用不清潔的手與人握手。名片禮儀(1)遞送名片時(shí)，用拇指壓住名片邊緣，正面朝上，文字正對(duì)對(duì)方，雙手遞上，高度以自己胸部為宜，并做自我介紹，同時(shí)可講“請(qǐng)多關(guān)照”。(2)接受名片時(shí)，須起身雙手接受，認(rèn)真閱看，放適當(dāng)位置，不可來回?cái)[弄和遺忘在桌上。(3)互換名片時(shí)，右手拿自己的名片在下，左手接對(duì)方的名片在上，互換后用雙手托住對(duì)方名片。4.會(huì)議禮儀(1)與會(huì)者提前5分鐘到達(dá)會(huì)場，將關(guān)閉或設(shè)置靜音狀態(tài)。(2)會(huì)議中集中注意力，不做與會(huì)議無關(guān)的事，不隨意走動(dòng)及發(fā)出不必要的聲響。(3)主持人或發(fā)言者上臺(tái)講話時(shí)，先向與會(huì)者行欠身禮。(4)會(huì)議遲到者須向與會(huì)者行欠身禮表示歉意，會(huì)議中途離開者須向與會(huì)者行欠身禮示意離開。(5)會(huì)議中不隨意打斷對(duì)方的發(fā)言。(6)主持人或發(fā)言者講完話，向與會(huì)者行欠身禮，與會(huì)者鼓掌回禮。(7)離開會(huì)場時(shí)，將個(gè)人用過的紙杯、飲料瓶、紙屑等雜物帶離會(huì)場。辦公禮儀(1)遇見同事:與同事相遇時(shí)，點(diǎn)頭示意，微笑，問候“您好！”。辦公場所(1)辦公場所應(yīng)保持安靜有序的工作環(huán)境，不在辦公室內(nèi)大聲喧嘩。(2)上班時(shí)間不做與工作無關(guān)的事情，控制打私人。(3)辦公用品擺放有序，辦公文件、資料按照密級(jí)及時(shí)歸檔和保存。(4)使用公司的電腦、復(fù)印機(jī)、機(jī)等辦公設(shè)備，嚴(yán)格按照公司的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。(5)正確使用和認(rèn)真保管好公司配置的辦公用品，愛護(hù)公共財(cái)產(chǎn)。(6)離位時(shí)椅子要?dú)w位；下班后應(yīng)保持工作臺(tái)面的干凈整齊。(7)到領(lǐng)導(dǎo)或同事辦公室時(shí)先敲門，聽到回應(yīng)后進(jìn)門。對(duì)待同事:互相關(guān)心、幫助和尊重，態(tài)度和藹坦誠，保持良好溝通，意見分歧不爭吵。對(duì)待上級(jí):尊重領(lǐng)導(dǎo)。工作中有不同意見時(shí)，應(yīng)及時(shí)與領(lǐng)導(dǎo)溝通，闡述自已的意見和建議，一旦領(lǐng)導(dǎo)決定后就要堅(jiān)決執(zhí)行。工作完成情況要及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。對(duì)待下級(jí):關(guān)心、尊重下級(jí)。對(duì)于下級(jí)的成績或進(jìn)步，應(yīng)及時(shí)給予肯定或表揚(yáng)。對(duì)于下級(jí)的過錯(cuò)，應(yīng)及時(shí)指出，并予以糾正，不可不聞不問任其發(fā)展，更不可只追究過錯(cuò)不關(guān)心進(jìn)步。要注意傾聽下級(jí)的意見和建議，注重團(tuán)隊(duì)建設(shè)。5.0崗位禮儀5.1前臺(tái)接待人員形象要求:前臺(tái)接待人員坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。迎送客人和同事上下班:每日于上班前十分鐘、下班后十分鐘內(nèi)，以站姿微笑面向上、下班人員，行注目禮，并主動(dòng)問候（適用于高檔寫字樓前臺(tái)接待）。接待來客(1)當(dāng)有客人來訪時(shí)，應(yīng)起身站立，行欠身禮，面帶微笑，熱情、主動(dòng)問候，使用禮貌用語：“您好，我可以幫您嗎？”，耐心了解客人的來意，并根據(jù)客人的需求積極予以幫助。(2)對(duì)客人的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答，解答問題要耐心。不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我?guī)湍鷨栆幌隆?，并及時(shí)向客人反饋。(3)對(duì)來訪者核實(shí)后引導(dǎo)其進(jìn)入相關(guān)區(qū)域。(4)做好來訪者的登記工作（根據(jù)公司規(guī)定執(zhí)行）。(5)謝絕與工作無關(guān)人員進(jìn)入辦公區(qū)。接聽：見之禮儀。5.2客戶服務(wù)人員接待來訪客人:見之前臺(tái)接待。接待客人投訴 (1)微笑服務(wù)，實(shí)行首問/首接負(fù)責(zé)制。(2)客戶來訪投訴時(shí)，首先請(qǐng)客人入座，奉茶。(3)耐心聽取客戶投訴內(nèi)容，適當(dāng)?shù)刈龀龊唵蔚膹?fù)述，認(rèn)真記錄客人反映的問題。(4)對(duì)客人提出的問題，應(yīng)積極幫助聯(lián)系，但不輕易許諾，一旦許諾就必須執(zhí)行。(5)不能解決時(shí)，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)報(bào)告或盡快轉(zhuǎn)交相關(guān)部門，并積極跟進(jìn)、反饋、回訪。(6)對(duì)客戶的重大投訴，在處理過程中，及時(shí)溝通并保持口徑一致，避免工作人員之間對(duì)同一客戶的問題給出不同的處理意見。送別客人(1)當(dāng)來訪客人離去時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起立微笑，禮貌送客。(2)與客戶道別時(shí)主動(dòng)講“先生/小姐，再見！”、“請(qǐng)慢走！”等。代客收發(fā)文件、報(bào)刊(1)根據(jù)所管項(xiàng)目實(shí)際情況分別將文件、報(bào)刊放入客戶信箱或送上門。(2)當(dāng)接到顧客發(fā)送資料時(shí)，應(yīng)禮貌地向顧客確認(rèn)發(fā)送地址、號(hào)碼、收件人、聯(lián)系，并與收件方予以確認(rèn)，同時(shí)作好相關(guān)收費(fèi)、登記工作。(3)代顧客收發(fā)的任何文件、資料、信件、件，嚴(yán)守保密，不得給第三方傳閱(4)不翻閱客戶報(bào)刊。收費(fèi)業(yè)務(wù)禮儀(1)在辦理收費(fèi)業(yè)務(wù)中，應(yīng)禮貌待客。(2)請(qǐng)客戶出示所需的證件時(shí)，使用“請(qǐng)您×××”、“謝謝您的合作”等禮貌用語。(3)為客戶準(zhǔn)備好筆和表格，耐心細(xì)致地引導(dǎo)客戶填寫表格。(4)主動(dòng)向客戶解釋相關(guān)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。(5)客戶交費(fèi)時(shí)，將開具的發(fā)票收據(jù)和零錢以雙手奉上，并說“這是您的發(fā)票和零錢，請(qǐng)收好”，待客戶確認(rèn)無誤后，向客戶表示感謝。上門收費(fèi)業(yè)務(wù)禮儀 (1)首先預(yù)約客戶，約定上門服務(wù)時(shí)間，并清楚告之應(yīng)交費(fèi)用。(2)進(jìn)門后換上自帶的鞋套，對(duì)因工作造成的打擾應(yīng)誠懇道歉，同時(shí)不對(duì)客戶居住場所或工作場所做任何評(píng)價(jià)。(3)客戶交費(fèi)時(shí)，及時(shí)出具相關(guān)費(fèi)用明細(xì)表和發(fā)票，如客戶有疑問，及時(shí)做好相關(guān)的解釋工作。(4)收費(fèi)中對(duì)態(tài)度不好的客戶要理智冷靜，自己不能處理時(shí)，予以記錄，并及時(shí)轉(zhuǎn)告相關(guān)部門或報(bào)告上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。5.3會(huì)所服務(wù)人員工作時(shí)間八不準(zhǔn)(1)不準(zhǔn)擅自離崗；(2)不準(zhǔn)打私人；(3)不準(zhǔn)與客戶談?wù)撆c工作無關(guān)的話題；(4)不準(zhǔn)哼唱歌曲、大聲喊叫；(5)不準(zhǔn)索取客人禮品、小費(fèi)；(6)不準(zhǔn)吃零食、不允許播放會(huì)所規(guī)定之外的音樂；(7)不準(zhǔn)以工作之便，免費(fèi)接待私人朋友及使用會(huì)所的娛樂設(shè)施；(8)不得存放攜帶與會(huì)所消費(fèi)品相同的物品。迎接客人 (1)客戶進(jìn)入會(huì)所，應(yīng)面帶微笑，主動(dòng)問好：“先生/小姐，您好，歡迎光臨！”。(2)主動(dòng)引客戶入內(nèi)，并協(xié)助客戶入座：“先生/小姐，請(qǐng)坐。”禮貌要求(1)禮貌用語不離口，做到接待客人有“三聲”：來有迎聲、問有答聲、走有送聲。服務(wù)時(shí)要“四輕”：走路輕、說話輕、開門輕、拿放物品輕。(2)在服務(wù)過程中，要熱情周到，微笑服務(wù)。不得對(duì)客人無禮；不得對(duì)客人不理不睬；客人有疑問時(shí)，要積極解釋，但不得與客人爭辯。當(dāng)處理有困難時(shí)應(yīng)及時(shí)向上級(jí)報(bào)告?？腿它c(diǎn)單 (1)身體略向前傾，雙手交叉于腹前，立于客戶側(cè)面，征詢客戶：“您好，請(qǐng)問您需要些什么？”。(2)客人點(diǎn)完單后，確認(rèn)定單，及時(shí)下單。解答咨詢 :客人咨詢時(shí)，應(yīng)走近客人，耐心傾聽，熱情解答，不說不知道或模糊語言。收銀 (1)清楚告之客人的消費(fèi)金額。(2)收銀時(shí)，確認(rèn)所收金額“您好，收您**元，請(qǐng)稍等”。(3)找錢時(shí)，應(yīng)雙手遞上，面帶微笑，恭敬地對(duì)客人說：“這是找您的零錢，**元，謝謝光臨！”。接受預(yù)訂(1)記錄好客人姓名、、服務(wù)需求及時(shí)間段等信息，并致謝。(2)不能滿足客人預(yù)訂時(shí)，如場地已訂滿，委婉地向客人說明。送客:客人離開會(huì)所時(shí)，主動(dòng)開門，立于門的側(cè)面，并說“歡迎您下次光臨！”。5.4上門維修人員“五個(gè)一”服務(wù)(1)見到客戶時(shí)“一聲問候”；(2)進(jìn)門前套上“一雙鞋套”；(3)工作時(shí)先鋪好“一塊工作布”；(4)配備“一塊毛巾”清理現(xiàn)場；(5)配備“一個(gè)垃圾袋”帶走雜物。對(duì)講機(jī)使用:對(duì)講機(jī)統(tǒng)一佩帶在右后側(cè)腰帶上，使用對(duì)講時(shí)，用左手持對(duì)講機(jī)?？刂茖?duì)講機(jī)的音量，盡量避免對(duì)客戶的干擾。工具使用:將所需的工具整理放入工具包，工具包統(tǒng)一挎在右肩處，并保持整潔。附：常用工具表（參考表）序號(hào)名稱型號(hào)數(shù)量序號(hào)名稱型號(hào)數(shù)量1克絲鉗116小鐵錘12十字螺絲刀大、小各117三相插頭13活板手118兩相插頭14尖嘴鉗119自攻螺絲15扁口鉗120膠塞6分16試電筆121花線17管鉗122三通4分18大力鉗123直通4分19刻刀124彎頭4分110卷尺125內(nèi)接4分111板尺126手套112毛刷227鞋套113電膠布128工作布114水膠布129清潔毛巾115一字螺絲刀大、小各130垃圾袋1約定時(shí)間(1)接到客戶維修或維修單后，應(yīng)提前與客戶預(yù)約上門維修時(shí)間，時(shí)間安排以方便客戶工作、生活為原則。(2)按約定時(shí)間準(zhǔn)時(shí)到達(dá)。(3)若臨時(shí)有其它急事，不能按約定時(shí)間到達(dá)，必須提前向客戶表示歉意，得到客戶認(rèn)可，并重新確認(rèn)上門時(shí)間。敲門 (1)進(jìn)入客戶家中/辦公室門前，按門鈴一下或敲門三聲（聲音適中），若沒有應(yīng)答，應(yīng)等候10秒左右，第二次按門鈴或敲門，確定無人時(shí)在門上留下留言條。(2)如客戶不在家/辦公室，事先留下鑰匙要求服務(wù)時(shí)，應(yīng)兩人前往，進(jìn)門前也必須先敲門，確認(rèn)無人后方可用鑰匙將門打開。(3)客戶開門前，維修人員應(yīng)與房門保持一定距離，靜候客人開門。問候 :客人開門后，應(yīng)面帶微笑問候“您好！”，同時(shí)點(diǎn)頭施禮，“我是服務(wù)中心的維修人員，請(qǐng)問是您家里/辦公室需要維修嗎？”。進(jìn)入客戶家中/辦公室 (1)當(dāng)客戶確認(rèn)后，說“謝謝”，按照客戶的指引方向進(jìn)入。(2)進(jìn)房前，應(yīng)先穿好鞋套，再進(jìn)到維修地點(diǎn)。(3)尊重客戶的生活習(xí)慣和個(gè)人喜好，同時(shí)不對(duì)客戶家里（或辦公室）做任何評(píng)價(jià)。準(zhǔn)備工作:工作開始前，先在地面鋪好工作布，將工具包放在工作布上，保持地面清潔。工作中(1)積極協(xié)助客戶解決問題，對(duì)辦不到的事情要做好溝通解釋工作。(2)操作過程中應(yīng)保持走路輕、動(dòng)作輕、說話輕。(3)需要挪動(dòng)或借用客戶器具的，必須提前征得客戶同意，并在工作中做好相應(yīng)的保護(hù)措施。工作進(jìn)行中四不準(zhǔn)：(1)不準(zhǔn)吸煙，不準(zhǔn)接受客戶任何饋贈(zèng)。(2)不準(zhǔn)與客戶聊與工作無關(guān)的話題。(3)不準(zhǔn)使用客戶家、空調(diào)、電視、衛(wèi)浴等任何設(shè)施設(shè)備。(4)不準(zhǔn)向客戶提出任何與工作無關(guān)的要求。結(jié)束工作 (1)工作完成后，對(duì)客戶說“您好！**已修好，請(qǐng)您檢查一下”，同時(shí)向客戶講解使用注意事項(xiàng)。(2)客戶驗(yàn)收后，請(qǐng)客戶在維修單據(jù)上簽字確認(rèn).(3)待客戶簽完單后，主動(dòng)說：“謝謝”。(3)收拾好工具，并清理現(xiàn)場，將維修產(chǎn)生的垃圾、雜物放入隨身攜帶的垃圾袋中帶走，保持維修前的環(huán)境狀態(tài)。(4)離開時(shí)主動(dòng)講：“再見”，并替客戶輕輕關(guān)好門。安全管理崗位禮儀安全類通用禮儀(1)整體要求A工作時(shí)間內(nèi)一律按照公司規(guī)定著裝及佩帶相關(guān)安管器材。B停車場崗位遇霧及夜間要著反光衣。C端正戴帽，帽子保持干凈，不能淋雨。戴大檐帽時(shí)，帽檐前沿與眉毛同高。戴蓓蕾帽時(shí)，帽檐左高右低，斜45度，帽徽與左眉垂直。D工作期間精神飽滿，接聽時(shí)面帶微笑，聲音熱情、親切。E工作時(shí)間外，不得穿著工裝及佩帶安管器材外出。F公眾場合不得大聲喧嘩，不得隨地吐痰。(2)騎自行車/駕駛摩托車巡邏 A駕駛?cè)藛T應(yīng)自覺遵守交通規(guī)則，禮貌行駛。B巡邏時(shí)遇到客戶有需求或詢問時(shí)，應(yīng)下車停穩(wěn)車輛（摩托車必須熄火）后，問好、行禮，再與客戶交談。(3)使用電瓶車A專人駕駛，并遵守相應(yīng)交通規(guī)則。B禮貌對(duì)待上下電瓶車的客人，待客上車時(shí)立于車輛右側(cè)，兩臂自然下垂成立正姿勢，面帶微笑。C客人上車前，司機(jī)須向顧客提示，“手腳請(qǐng)勿伸出車外，以免被路樁撞傷”。D電瓶車在行駛過程中，駕駛員須提高注意力，禁止東張西望、與人談與工作無關(guān)的事，保持良好的精神狀態(tài)。E指引上、下車時(shí)，使用禮貌用語，并主動(dòng)協(xié)助有需要的人士。F客人入座后，詢問其目的地，可適當(dāng)介紹小區(qū)情況，到達(dá)目的地，先下車再引導(dǎo)客人下車。(4)行禮 A著保安制服值班的職員行舉手禮，著西裝的職員行欠身禮或點(diǎn)頭致意。B遇有公司領(lǐng)導(dǎo)陪同前來參觀的客人，著制服職員須行舉手禮。C在對(duì)方行至距自己3米左右時(shí)開始敬禮。D車輛進(jìn)出停車場，在客人關(guān)注到崗位時(shí)須向駕駛?cè)藛T行舉手禮。E每天第一次見到領(lǐng)導(dǎo)或尊貴客戶時(shí)要行舉手禮，禮畢后微笑點(diǎn)頭“您好”。F遇到客戶詢問或與客戶溝通時(shí)，須先行舉手禮，禮畢后微笑點(diǎn)頭“您好，請(qǐng)問有什么需要幫忙的？”。G當(dāng)值換崗或交班時(shí)，須互相行舉手禮，雙方相距，立正行禮后進(jìn)行交接。(5)對(duì)講機(jī)使用 A對(duì)講機(jī)統(tǒng)一佩帶在右后側(cè)腰帶上，使用對(duì)講時(shí),統(tǒng)一用左手持對(duì)講機(jī)。B根據(jù)急事先用的原則使用對(duì)講機(jī)。C語言要簡練，清晰，易懂。D呼叫對(duì)方時(shí)應(yīng)先報(bào)自己的代號(hào)，再呼出對(duì)方代號(hào)。如“002呼叫001，002呼叫001，收到請(qǐng)回答！”。E應(yīng)答語言要簡明扼要，如“001收到，請(qǐng)講！”，回答完畢時(shí)應(yīng)以“明白”作為結(jié)束語。F在可視對(duì)講或?qū)χv機(jī)里與客戶溝通時(shí)，應(yīng)注意使用禮貌用語。G夜間（22：00-07：00），在樓層或靠近住宅通話時(shí)要控制講機(jī)音量，以免打擾客戶。出/入口崗（迎賓崗）(1)站姿A站姿呈立正或跨立姿勢，雙手自然下垂或背后；站立時(shí)不可松懈，雙手不拿與工作無關(guān)的物品。B站立于有利的位置，目光平視，觀察周圍一切情況。(2)開車門A主動(dòng)為客人開車門。B客人上下車時(shí)，主動(dòng)為客人一手拉開車門，一手遮擋門框上沿。C客人下車或上車后，關(guān)閉車門時(shí)動(dòng)作要輕。D用手勢指引車輛。(2)業(yè)主、重要客人及領(lǐng)導(dǎo)的接待A主動(dòng)為業(yè)主、重要客人及領(lǐng)導(dǎo)開門。B遇到需要幫助者，應(yīng)主動(dòng)詢問并提供幫助。C雨天，門崗應(yīng)主動(dòng)為客人撐傘，套雨傘袋。(3)來訪人員接待A主動(dòng)向來訪人員點(diǎn)頭致意，并問好。B與客戶溝通時(shí)保持適當(dāng)?shù)木嚯x。C不直接拒絕客戶，不說“不知道”等模糊的話。D陌生客人來訪時(shí)，有禮貌地詢問客人來意后進(jìn)行登記，登記時(shí)態(tài)度誠懇，使用禮貌語言，并用正確手勢向客戶指引方向。E客戶有不禮貌的言行時(shí)，不與之正面理論，婉轉(zhuǎn)解釋。(4)物品放行A主動(dòng)請(qǐng)搬運(yùn)大宗物品出行的客戶出示《物品放行單》。B“您好，請(qǐng)您出示《物品放行單》”，如不符時(shí)不予放行，并委婉解釋，請(qǐng)客戶重新辦理。C認(rèn)真核對(duì)《物品放行單》與物品無誤后予以放行，并對(duì)客戶說“謝謝您的合作”。(5)特殊情況下的接待A對(duì)以下特殊情況下的接待：①業(yè)主不理性的投訴；②被辭退或被批評(píng)的職員不理性的投訴；③無預(yù)約的媒體采訪、公檢法、工商、稅務(wù)等政府部門人員的突然到訪檢查等。接待人員應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門，并積極維持現(xiàn)場秩序：a現(xiàn)場人員應(yīng)禮貌、得體，不得表現(xiàn)出反感和敵對(duì)情緒，不對(duì)投訴者的言行進(jìn)行評(píng)論和指責(zé)。b在接待過程中，對(duì)外圍的情況應(yīng)保持警惕，特別關(guān)注是否存在媒體現(xiàn)場采訪、攝影攝像等活動(dòng)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并積極協(xié)助處理。巡邏崗(1)巡邏姿勢A行走時(shí)應(yīng)昂首挺胸，目光巡視四周。B保持中速，手臂自然擺動(dòng)，肘關(guān)節(jié)略屈，前臂不要向上甩動(dòng)。向后擺動(dòng)時(shí)，手臂外開不超過30度，隨步伐自由、協(xié)調(diào)擺動(dòng)，前后擺動(dòng)的幅度為30—40厘米。手不能插入口袋。C巡邏一遍防區(qū)后要站立在有利的位置，觀察周圍情況。(2)遇見客戶A巡邏行走時(shí)遇到客戶，要面帶微笑，點(diǎn)頭致意或問好。B在管理的轄區(qū)內(nèi)見到需要幫助者，應(yīng)主動(dòng)上前詢問并提供幫助。(3)遇見陌生人A發(fā)現(xiàn)陌生人，應(yīng)嚴(yán)密關(guān)注。如發(fā)現(xiàn)其有可疑行為，立即通知中控室和相關(guān)崗位進(jìn)行跟蹤和監(jiān)控，并及時(shí)上前詢問。B在詢問時(shí)，應(yīng)注意使用禮貌用語，并保持一定距離。如確定對(duì)方是外來人員，要委婉勸其離開，直到確認(rèn)其離開后為止。(4)保持小區(qū)衛(wèi)生:主動(dòng)拾撿小區(qū)內(nèi)垃圾，做到人過地凈。停車場出入口（收費(fèi)）崗(1)車輛進(jìn)出停車場 A車輛駛?cè)肴肟谇凹刺詈贸鋈霊{證或準(zhǔn)備好智能卡。B行禮，發(fā)放（收?。┸囕v出入憑證/智能卡，并說“請(qǐng)您保留憑證”（進(jìn)入時(shí)）、“請(qǐng)您出示憑證”（出去時(shí)）。C立正，抬起路障，手臂平伸，手掌向前，示意車輛通過。(2)車輛指引手勢 A車輛指引手勢分為：直行手勢與直行輔助手勢、左（右）轉(zhuǎn)彎、停車手勢、慢行手勢與倒車手勢。a直行手勢：身體保持立正姿勢，左（右）手伸出與身體呈90度，掌心朝外，五指并攏，并且目跟臂走。b直行輔助手勢：在直行手勢前提下，由目隨右（左）臂伸出與身體成90度，然后手臂由右（左）至左（右）擺動(dòng)，小臂與身體平行，小臂與大臂成90度，距胸前約20公分。c左（右）轉(zhuǎn)彎：以身體保持立正姿勢下，左（右）手臂朝前方伸出，手臂與身體約120度，手呈立掌，掌心向前，五指并攏，隨即左（右）手向前伸出，手臂與身體成45度距右小腹部約30公分，目光隨左（右）手掌進(jìn)行左右擺動(dòng)。d停車手勢：以身體保持立正姿勢下，左手臂向前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂與身體約120度。e減速慢行手勢：以身體保持立正姿勢下，右手臂向前方伸出，掌心朝下，右手臂與身體約60度，目光隨右手臂上下擺動(dòng)。f倒車手勢：左手立掌掌心向前；右手平伸掌心向上兩臂同高；右臂折起直立肘部為90度角；右臂再復(fù)原；右臂再折起直立肘部為90度角；兩臂同時(shí)放下成立正姿勢。5.保潔員服務(wù)禮儀(1)儀容儀表A工作時(shí)著本崗位工服，保持干凈、整潔，注意個(gè)人衛(wèi)生。并統(tǒng)一著黑色平底布鞋。B工作時(shí)間不大聲說話、禁止串崗聊天。(2)工作中A非工作需要，上下班及運(yùn)送物品時(shí)不得使用客梯。B如接到信息，電梯內(nèi)有污漬、異物，應(yīng)馬上進(jìn)行處理，以免影響客戶使用及污漬擴(kuò)散。C在樓道、洗手間等公共區(qū)域進(jìn)行清潔服務(wù)時(shí)，應(yīng)放置或懸掛“在清潔中”或“小心地滑”的標(biāo)識(shí)。D在清潔過程中，如遇客人應(yīng)主動(dòng)讓路，并向客人點(diǎn)頭問好。E在清潔洗手間時(shí)，應(yīng)遵循以客為先的工作原則。如不方便中斷正在進(jìn)行的工作，須向客戶道歉，請(qǐng)他稍候片刻，盡快完成手中工作。F清潔時(shí)遇到客人詢問時(shí)，要立刻停止工作，認(rèn)真回答客人的詢問。(3)注意事項(xiàng)A嚴(yán)禁在電梯使用高峰時(shí)段清潔電梯。B在清潔電梯時(shí)，遵循“以客為先”原則，禮讓客戶先行。C在清潔電梯時(shí)，不得為己工作之便，而用物品卡住電梯門，影響電梯正常運(yùn)行。家政服務(wù)員服務(wù)禮儀(1)儀容儀表：工作時(shí)間按規(guī)定統(tǒng)一著工裝，確保工服干凈，身體無異味。佩戴工牌。(2)工作準(zhǔn)備A與客戶確定好服務(wù)時(shí)間和服務(wù)內(nèi)容。B如客戶將鑰匙存放在服務(wù)中心或指定地點(diǎn)，按規(guī)范領(lǐng)取客戶家鑰匙并確認(rèn)準(zhǔn)確完好，做好相關(guān)登記。C準(zhǔn)備好所需工具及材料。D非特殊情況不準(zhǔn)乘坐客梯。(3)工作進(jìn)行A不論客戶是否在家，進(jìn)門前必須先按門鈴或敲門三聲（聲音適中），并自報(bào)姓名，若沒有應(yīng)答，應(yīng)等候十秒左右后第二次按門鈴或敲門。B若客戶家有人應(yīng)答，應(yīng)與大門保持一定距離，靜候客人開門，并主動(dòng)問好“您好，我是服務(wù)中心×××，”獲準(zhǔn)后再進(jìn)入客戶家。C穿好自帶鞋套后再進(jìn)入客戶家里。并將自帶的工具放置在洗手間或可客戶指定的位置。D經(jīng)敲門確認(rèn)客戶家無人時(shí)，方可用鑰匙將門輕輕打開。E注意事項(xiàng)a客戶在家時(shí)，主動(dòng)打招呼，“您好，打擾您了，請(qǐng)問我可以開始工作嗎？”，獲準(zhǔn)后再開始工作。b工作時(shí)以不打擾客戶為原則。C當(dāng)客戶正在招待客人時(shí)，根據(jù)主人的要求做好倒茶等服務(wù)工作。d打掃房間時(shí)，無論房門是開著還是關(guān)著，都應(yīng)先敲門詢問“您好，請(qǐng)問我可以進(jìn)去工作嗎？”，獲準(zhǔn)后再進(jìn)入房間工作。e對(duì)于客戶家里的情況，不打聽、不議論、不傳播。f遇到客戶家里鈴響時(shí)，不接聽（客戶指定情況除外）；非緊急情況不使用客戶家里。g非工作需要，不使用客戶家里空調(diào)、電視、衛(wèi)浴及其他設(shè)備設(shè)施。h工作中注意愛護(hù)客戶家里的家具，保持完好，不留下污漬。I發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患應(yīng)立即去除，超過個(gè)人工作范圍時(shí)，應(yīng)立即向主管請(qǐng)示匯報(bào)，并做好工作記錄。(4)工作結(jié)束A收拾好帶來的清潔用具，不遺留在客戶家中。B完成工作后，應(yīng)請(qǐng)客戶確認(rèn)，得到認(rèn)可后向客戶禮貌告別。C出門時(shí)要輕輕關(guān)上門，并提醒客戶鎖門。D如客戶不在家，服務(wù)結(jié)束后，應(yīng)幫助客戶檢查門窗、電源是否安全關(guān)閉，確認(rèn)門已鎖好后再離開。E按時(shí)上交客戶家門鑰匙，并做好工作記錄。F如客戶指定保潔員為其服務(wù)，該員工也不得私自存放客戶家門鑰匙，特殊情況，必須上報(bào)管理處經(jīng)理。樣板房接待服務(wù)禮儀(1)儀容儀表A工作時(shí)間按規(guī)定統(tǒng)一著工裝，統(tǒng)一發(fā)式，佩戴工牌。B工作期間，必須實(shí)行站立迎客服務(wù)。(2)工作要求A遇有前來參觀的客人，須行欠身禮并微笑點(diǎn)頭“您好！”。B指引參觀的客人穿好鞋套。C不準(zhǔn)在樣板房內(nèi)吃東西，不準(zhǔn)因?yàn)闊o人參觀而坐在房內(nèi)。D不準(zhǔn)串崗聊天。E在清潔房間時(shí)有客人參觀，應(yīng)馬上停止手中工作，向客人行欠身禮并問好。(3)接待參觀客人A熱情接待客人，耐心講解，耐心地引導(dǎo)參觀。B注意使用禮貌語言，表現(xiàn)良好而專業(yè)的形象。C注意加強(qiáng)對(duì)物品的監(jiān)控。D對(duì)客人參觀時(shí)提出的意見或建議，需進(jìn)行記錄、整理、上報(bào)。(4)客人拍照A發(fā)現(xiàn)客人拍照時(shí)，應(yīng)予以婉拒：“你好！很抱歉，我們這里不允許拍照，請(qǐng)您體諒”。B服務(wù)中不準(zhǔn)與客人發(fā)生沖突。救生員服務(wù)禮儀(1)儀容儀表:工作時(shí)間按規(guī)定統(tǒng)一著工裝，佩戴工牌。(2)客人接待A按泳池管理規(guī)定接待客戶，按章收費(fèi)。B當(dāng)有客人來訪時(shí)，應(yīng)起身站立，行欠身禮，面帶微笑，熱情主動(dòng)問候“您好，請(qǐng)問有什么可以幫您嗎”。C對(duì)客人的消