物業(yè)管理的基本概念

物業(yè)管理的基本概念

1.什么是物業(yè)？

“物業(yè)”一詞是由英語(yǔ)“Estate”或“Property”引譯而來(lái)的，含義是“財(cái)產(chǎn)、

資產(chǎn)、擁有物、房地產(chǎn)”等。從物業(yè)管理的角度來(lái)看，物業(yè)是指已建成投入使用

的建筑物及其相關(guān)的設(shè)備、設(shè)施和場(chǎng)地。

2.什么是物業(yè)管理？

物業(yè)管理，是指物業(yè)管理企業(yè)受物業(yè)所有人的委托，依據(jù)物業(yè)管理委托合同，

對(duì)物業(yè)的房屋建筑及其設(shè)備、市政公用設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境容

貌等管理項(xiàng)目進(jìn)行維護(hù)、修繕和養(yǎng)護(hù)，并向物業(yè)所有人和使用人提供綜合性的有

償服務(wù)。

3.物業(yè)管理的基本內(nèi)容是什么？

按服務(wù)的性質(zhì)和提供的方式可分為：常規(guī)性的公共服務(wù)針對(duì)性的專項(xiàng)服務(wù)和

委托性的特約服務(wù)三大類。

常規(guī)性的公共服務(wù)包括：房屋建筑主體的管理、房屋設(shè)備、設(shè)施的管理、環(huán)

境衛(wèi)生的管理、綠化管理、治安管理、消防管理、車輛道路管理、公眾代辦性質(zhì)

的服務(wù)等。

針對(duì)性的專項(xiàng)服務(wù)包括：日常生活中的各項(xiàng)家務(wù)服務(wù)，各種商業(yè)經(jīng)營(yíng)服務(wù)項(xiàng)

目，在文化、教育、衛(wèi)生、體育等方面開(kāi)展的各項(xiàng)服務(wù)，金融服務(wù)、經(jīng)紀(jì)代理中

介服務(wù)等。

特約服務(wù)是指為滿足物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人的個(gè)別需求受其委托而提供的服

務(wù)，實(shí)際上是專項(xiàng)服務(wù)的補(bǔ)充。

4.物業(yè)管理的特點(diǎn)和作用是什么？

社會(huì)化、專業(yè)化、企業(yè)化、經(jīng)營(yíng)型物業(yè)管理最基本的特點(diǎn)是業(yè)主自治自律與

物業(yè)管理企業(yè)統(tǒng)一專業(yè)化管理相結(jié)合。

業(yè)主自治自律有兩個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)：首先要有一個(gè)全體業(yè)主共同遵守的業(yè)主公

約。它是所有業(yè)主使用人自律的保證，也是實(shí)行業(yè)主自治的前提；其次要成立業(yè)

主委員會(huì)，它對(duì)物業(yè)管理企業(yè)具有選聘權(quán)和解聘權(quán)是業(yè)主自治的關(guān)鍵。

物業(yè)管理涉及到方方面面，有各種各樣的矛盾和關(guān)系需要協(xié)調(diào)和處理，各項(xiàng)

管理的整體水平、降低物業(yè)管理成本費(fèi)用，就必須對(duì)物業(yè)實(shí)行統(tǒng)一專業(yè)化的管理,

由于物業(yè)管理企業(yè)來(lái)全面負(fù)責(zé)和承擔(dān)管理責(zé)任。

物業(yè)管理作為房地產(chǎn)消費(fèi)環(huán)節(jié)的主要管理活動(dòng)，實(shí)際上是房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的延續(xù)

和完善。在房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)建設(shè)、流通、消費(fèi)使用的全過(guò)程中，物業(yè)管理起著至關(guān)重

要的作用。實(shí)踐表明，良好的物業(yè)管理服務(wù)不僅有利于樹(shù)立開(kāi)發(fā)商的形象，加快

其市場(chǎng)銷售的進(jìn)度，而且有利于維護(hù)房屋購(gòu)買者或投資者的利益，達(dá)到保值、增

值的目的。

物業(yè)管理的作用是：為業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)安全、合適、文明、和諧的生活與工作

環(huán)境；有利于提高城市管理的社會(huì)化、專業(yè)化；可延長(zhǎng)物業(yè)使用年限及確保其功

能的正常發(fā)揮；使業(yè)主的物業(yè)保值增值。

5.什么是業(yè)主？什么是物業(yè)使用人？什么樣是業(yè)主委員會(huì)？

業(yè)主是指物業(yè)的所有人，即房屋所有權(quán)人和土地使用權(quán)人，是所擁有物業(yè)的

主人。在物業(yè)管理中，業(yè)主又是物業(yè)管理企業(yè)所提供的物業(yè)管理服務(wù)的對(duì)象。

物業(yè)使用人是指房屋、市政、公用設(shè)施及場(chǎng)地的使用人。它既包含業(yè)權(quán)人，

也包含非業(yè)權(quán)人。

業(yè)主委員會(huì)是在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)代表全體業(yè)主實(shí)施自治管理的組織，是由業(yè)

主大會(huì)從全體業(yè)主中選舉產(chǎn)生、經(jīng)政府批準(zhǔn)成立的代表物業(yè)全體業(yè)主合法權(quán)益的

社會(huì)團(tuán)體、其合法權(quán)益受國(guó)家法律保護(hù)。

6.物業(yè)管理公司的權(quán)利和義務(wù)是什么？

物業(yè)管理公司在依據(jù)《物業(yè)管理委托合同》對(duì)受托物業(yè)實(shí)施管理的過(guò)程中，

具有以下權(quán)利：

(1)根據(jù)有關(guān)法規(guī)，并結(jié)合實(shí)際情況制定管理辦法；

(2)仿照物業(yè)管理委托合同工管理辦法對(duì)物業(yè)實(shí)施管理；

(3)仿照物業(yè)管理委托合同和有關(guān)規(guī)定收取管理費(fèi)；

(4)有權(quán)制止違反規(guī)章制度的行為；

(5)有權(quán)要求業(yè)主委員會(huì)協(xié)助管理；

(6)有權(quán)選聘專業(yè)公司承擔(dān)專項(xiàng)管理業(yè)務(wù)；

(7)可以實(shí)行多種經(jīng)營(yíng)，以其收益補(bǔ)充管理經(jīng)費(fèi)。

物業(yè)管理公司的義務(wù)包括：

(1)履行物業(yè)管理委托合同，依法經(jīng)營(yíng)；

(2)接受業(yè)主委員會(huì)和業(yè)主及使用人監(jiān)督；

(3)重大管理措施應(yīng)提交業(yè)主委員會(huì)審議批準(zhǔn)；

(4)接受行政主管部門監(jiān)督指導(dǎo)；

(5)至少每6個(gè)月應(yīng)向全體業(yè)主公布一次管理費(fèi)用收支帳目；

(6)提供優(yōu)良生活工作環(huán)境，搞好社區(qū)文化；

(7)發(fā)現(xiàn)違法行為要及時(shí)向有關(guān)行政管理機(jī)關(guān)報(bào)告；

(8)《物業(yè)管理委托合同》終止時(shí)，必須向業(yè)主委員會(huì)移交人全部房屋物業(yè)

管理檔案，財(cái)務(wù)等資料和本物業(yè)的公共財(cái)產(chǎn)，包括管理費(fèi)，公共收入積累形成的

資產(chǎn)，同時(shí)業(yè)主委員會(huì)有權(quán)指定專業(yè)審計(jì)機(jī)構(gòu)對(duì)物業(yè)管理財(cái)務(wù)狀況進(jìn)行審計(jì)。

物業(yè)管理的基本常識(shí)

1.什么是物業(yè)管理中的基礎(chǔ)設(shè)施和生活環(huán)境？

基礎(chǔ)設(shè)施包括公用設(shè)施和服務(wù)設(shè)施。公用設(shè)施包括房屋、道路、、橋梁、公

共交通、給水、排水、供電、供熱、煤氣、電訊等；服務(wù)服務(wù)設(shè)施包括醫(yī)療、衛(wèi)

生、文化教育、科研、商業(yè)服務(wù)等。

生活環(huán)境包括自然環(huán)境和社會(huì)環(huán)境。自然環(huán)境包括自然衛(wèi)生、大氣、水、±

等；社會(huì)環(huán)境主要指治安情況。

2.物業(yè)管理從業(yè)人員應(yīng)具備哪些基本素質(zhì)和能力？

物業(yè)管理企業(yè)的人員根據(jù)所處的崗位和承擔(dān)的責(zé)任分為三個(gè)層次：局級(jí)管理

人員、中級(jí)管理人員和一般員工。上述三個(gè)層次的物業(yè)管理人員所應(yīng)具備的基本

素質(zhì)和要求有：

(1)要求“業(yè)主至上”的服務(wù)意識(shí)。

(2)要有強(qiáng)烈的責(zé)任感和良好的職業(yè)道德。

(3)要有較寬的知識(shí)面，越是高層次的管理人員，要求的知識(shí)面就越寬。

(4)要有所從事的專業(yè)崗位所必備的知識(shí)和相應(yīng)能力。

3.物業(yè)管理行業(yè)中需持證上崗的崗位包括哪些？

⑴物業(yè)：物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理、物業(yè)管理員、消防監(jiān)控值班人員、保安員、

二次供水清潔工。

(2)工程：普通電工、高壓電工、空調(diào)工、電梯工、發(fā)電工、電焊工。

(3)行政：人事勞資員、秘書(shū)。

(4)財(cái)務(wù)：會(huì)計(jì)人員，如會(huì)計(jì)師、助理會(huì)計(jì)師、會(huì)計(jì)員。

(5)娛樂(lè)：游泳池救生員、各類體育項(xiàng)目如乒乓球、桌球、網(wǎng)球、健身等場(chǎng)

館助理。

4.什么是《管理公約》？其主要內(nèi)容是什么？

《管理公約》是物業(yè)管理公司與轄區(qū)內(nèi)的業(yè)主在意愿一致的基礎(chǔ)上雙方協(xié)

定、簽署的契約，對(duì)協(xié)議雙方均具有約束?！豆芾砉s》一般由物業(yè)管理公司擬

訂，經(jīng)業(yè)主同意并經(jīng)雙方簽署后生效。業(yè)主委員會(huì)成立后，《管理公約》應(yīng)交業(yè)

主委員會(huì)審議并經(jīng)“業(yè)主大會(huì)”通過(guò)《管理公約》應(yīng)定期進(jìn)行修訂。它的主要內(nèi)

容包括：

(1)物業(yè)公司的名稱、管理范圍、服務(wù)內(nèi)容和管理權(quán)限、職責(zé)。

(2)物業(yè)管理公司與轄區(qū)的業(yè)主雙方的權(quán)利、義務(wù)及法律責(zé)任。

(3)開(kāi)發(fā)商的權(quán)利和責(zé)任。

(4)業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)的產(chǎn)生和職責(zé)。

(5)大廈受人力無(wú)法控制而損壞時(shí)的約定。

5.什么是《業(yè)主公約》？其產(chǎn)生的程序如何？

《業(yè)主公約》是一種公共契約，屬于協(xié)議、合約的性質(zhì)，是由全體業(yè)主承諾

的，并對(duì)全體業(yè)主《包括非業(yè)主使用人》有共同約束力的，關(guān)涉業(yè)主在物業(yè)使用、

維護(hù)和管理等方面權(quán)利、義務(wù)的行為守則。

《業(yè)主公約》是物業(yè)管理中的一個(gè)重要的基礎(chǔ)性文件。它一般是由業(yè)主委員

會(huì)依據(jù)政府制定的示范文本，結(jié)合物業(yè)的實(shí)際情況進(jìn)行修改補(bǔ)充，經(jīng)業(yè)主大會(huì)討

論通過(guò)，并經(jīng)業(yè)主簽字生效。以后根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行的修訂，則只需業(yè)主大會(huì)討

論通過(guò)即生效。

6.什么是《業(yè)主委員會(huì)章程》？其主要內(nèi)容是什么？

《業(yè)主委員會(huì)章程》是以書(shū)面形式明確業(yè)主委員會(huì)這一組織的組織規(guī)程或

辦事條件的文件。其主要內(nèi)容包括六部分：總則、組織及職責(zé)、會(huì)議、委員、經(jīng)

費(fèi)與辦公用房、附則。

7.為什么要推行和實(shí)施物業(yè)管理？

業(yè)主購(gòu)買某個(gè)物業(yè)，都希望有一個(gè)既安全又舒適的生活、工作環(huán)境，如何保

障業(yè)主的權(quán)益，在管理和養(yǎng)護(hù)好物業(yè)這兩個(gè)方面提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并使社區(qū)設(shè)施不

斷完善，使物業(yè)使用年限延長(zhǎng)，確保其設(shè)計(jì)功能發(fā)揮作用，這就是實(shí)施物業(yè)管理

的意義所在。

8.什么是《物業(yè)管理委托合同》？其主要內(nèi)容是什么？

物業(yè)管理企業(yè)提供的物業(yè)管理服務(wù)是有償?shù)模谔峁┮欢ǖ奈飿I(yè)管理服務(wù)的

同時(shí)，應(yīng)獲得相應(yīng)的報(bào)酬。同樣，業(yè)主在享受到這些管理服務(wù)的同時(shí)，也應(yīng)付出

相應(yīng)的費(fèi)用。物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主方面的這種經(jīng)濟(jì)關(guān)系是通過(guò)物業(yè)管理委托合同

確認(rèn)和保證的。合同簽訂后，雙方分別承擔(dān)不同的權(quán)利和義務(wù)。

《物業(yè)管理委托合同》的主要內(nèi)容包括：

(1)雙方當(dāng)事人和委托管理物業(yè)的基本情況。

(2)物業(yè)管理服務(wù)事項(xiàng)和服務(wù)質(zhì)量要求。

(3)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用的標(biāo)準(zhǔn)及收取辦法。

(4)合同的期限，合同終止和解除的約定，合同終止時(shí)物業(yè)資料的移交方式

等。

(5)違約責(zé)任及解決糾紛的途徑。

(6)雙方當(dāng)事人約定的其他事項(xiàng)。

9.物業(yè)管理和傳統(tǒng)房屋管理有何區(qū)別？

物業(yè)管理屬于商品經(jīng)濟(jì)體制下形成的管理模式，傳統(tǒng)房屋管理是在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)

體制下形成的管理模式。前者是積極地以經(jīng)濟(jì)手段進(jìn)行開(kāi)拓式管理，后者是消極

被動(dòng)地以行政手段進(jìn)行管理，物業(yè)管理作為城市體制的重大改革，與傳統(tǒng)的房地

產(chǎn)管理相比，從觀念上，管理模式上以及在管理的內(nèi)容，廣度和深度上有著本質(zhì)

的區(qū)別，主要體現(xiàn)在四個(gè)方面：

(1)管理體制不同。

傳統(tǒng)的房地產(chǎn)管理是計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下的政府行政行為，是福利型、無(wú)償型的,

物業(yè)管理是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下的企業(yè)，是經(jīng)營(yíng)型、有償?shù)摹?/p>

(2)管理內(nèi)容不同。

傳統(tǒng)的房地產(chǎn)管理多年來(lái)一?直以單一的收租養(yǎng)房為主要內(nèi)容，管理內(nèi)容單

--實(shí)際上由于是福利型的低租金，收了租也養(yǎng)不了房，需要政府的大量財(cái)政補(bǔ)

貼，蓋的房越多，管的房越多，包袱就越重，形成惡性循環(huán)。物業(yè)管理則是對(duì)房

屋設(shè)備設(shè)施等實(shí)行多功能、全方位、綜合性經(jīng)營(yíng)管理與服務(wù)，既管物又服務(wù)于人,

以對(duì)物業(yè)有形的“物質(zhì)”管理為基礎(chǔ)，以該物業(yè)的業(yè)主和使用人為核心展開(kāi)與此

相關(guān)聯(lián)的各項(xiàng)服務(wù)與管理工作，以人為核心提供精神和物質(zhì)兩方面的服務(wù)。物業(yè)

管理企業(yè)通過(guò)自身的經(jīng)營(yíng)渠道，形成正常的造血功能，政府不給補(bǔ)貼，實(shí)現(xiàn)資金

的良性循環(huán)。

(3)所管房屋的產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)不同。

傳統(tǒng)的房地產(chǎn)管理，不論是政府還是單位管理和房屋絕大多數(shù)是國(guó)家或單位

所有，是公產(chǎn)，其產(chǎn)權(quán)關(guān)系單一，使用人僅是承擔(dān)者而不是產(chǎn)權(quán)人。隨著住房制

度改革的深入和房屋商品化的進(jìn)程，產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)發(fā)生了根本性的變化，國(guó)家或單位

所占的比重越來(lái)越少，已形成國(guó)家、單位、個(gè)人，包括港、澳、臺(tái)及外國(guó)人擁有

產(chǎn)權(quán)的產(chǎn)權(quán)多元化格局。

(4)管理機(jī)制不同。

傳統(tǒng)的房地產(chǎn)管理是管理者按自身的意志管理用戶，與用戶是管理與被管理

的關(guān)系。用戶無(wú)法選擇管理者，很少有監(jiān)督權(quán)，更談不上決策權(quán)，處于被動(dòng)地位。

物業(yè)管理企業(yè)則是產(chǎn)權(quán)人和使用人有權(quán)通過(guò)市場(chǎng)選聘物業(yè)管理企業(yè)，物業(yè)管理企

業(yè)有權(quán)接受或不接受選聘，雙方在完全平等的原則下，通過(guò)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，雙向選擇。

簽訂物業(yè)管理委托合同，明確各自的權(quán)利、義務(wù)，產(chǎn)權(quán)人和使用人參與重大事項(xiàng)

的決策。物業(yè)管理企業(yè)產(chǎn)權(quán)人和使用人是委托與被委托、服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。

10.物業(yè)管理涉及的相關(guān)部門及相關(guān)關(guān)系的主要內(nèi)容是什么？

物業(yè)管理中相關(guān)的部門包括物業(yè)管理公司，業(yè)主委員會(huì)及政府有關(guān)職能部

門。其相互關(guān)系是：

(1)物業(yè)管理公司與業(yè)主委員會(huì)的關(guān)系：雙方以合同形式確立委托與被委托

的管理與服務(wù)內(nèi)容。業(yè)主委員會(huì)應(yīng)維護(hù)全體業(yè)主的利益，遵守國(guó)家法律法規(guī)，協(xié)

助物業(yè)公司開(kāi)展各項(xiàng)管理工作，物業(yè)公司應(yīng)嚴(yán)格履行物業(yè)管理委托合同，保證各

項(xiàng)管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

(2)物業(yè)公司與政府職能部門的關(guān)系：物業(yè)公司應(yīng)貫徹執(zhí)行政府有關(guān)物業(yè)管

理的法規(guī)，政策及實(shí)施細(xì)則，接受政府職能部門的工作指導(dǎo)和監(jiān)督完善企業(yè)內(nèi)部

各項(xiàng)規(guī)章制度，配合政府的指令性工作的開(kāi)展，獲得政府各相關(guān)部門與機(jī)構(gòu)對(duì)物

業(yè)管理工作的運(yùn)行和配合，政府職能部門應(yīng)創(chuàng)造有利于物業(yè)管理運(yùn)作和發(fā)展的良

好的外部環(huán)境。

(3)業(yè)主委員會(huì)與政府職能部門的關(guān)系：業(yè)主委員會(huì)應(yīng)貫徹執(zhí)行并督促業(yè)主

遵守物業(yè)管理及其他有關(guān)法律政策規(guī)定，協(xié)助物業(yè)公司開(kāi)展各項(xiàng)管理工作，對(duì)住

用戶開(kāi)展多種形式的宣傳教育，接受政論行政管理機(jī)構(gòu)的監(jiān)督指導(dǎo)，執(zhí)行政論部

門對(duì)本物業(yè)管理事項(xiàng)提出的指令和要求。業(yè)主委員會(huì)做出的決議不得違反法律、

法規(guī)和政府部門的有關(guān)規(guī)定，不得損害業(yè)主的公共利益。

物業(yè)部崗位設(shè)置及其職責(zé)

1.物業(yè)部的主要工作職責(zé)是什么？

(1)負(fù)責(zé)與本部門業(yè)務(wù)相關(guān)的合同評(píng)審工作。

(2)負(fù)責(zé)物業(yè)的入住管理工作。

(3)負(fù)責(zé)物業(yè)管理各項(xiàng)費(fèi)用的收取工作。

(4)負(fù)責(zé)用戶房屋裝修的巡場(chǎng)管理工作。

(5)負(fù)責(zé)對(duì)用戶的有償服務(wù)工作。

(6)負(fù)責(zé)接受用戶的服務(wù)要求；協(xié)調(diào)有關(guān)部門做好處理工作，及時(shí)向用戶反

饋信息。

(7)負(fù)責(zé)物業(yè)區(qū)內(nèi)的環(huán)境美化，清潔衛(wèi)生，垃圾收集、處理工作。

(8)出現(xiàn)緊急情況時(shí)，負(fù)責(zé)做好通知用戶的工作。

(9)負(fù)責(zé)大廈內(nèi)的保衛(wèi)、消防工作，維持治安秩序，保證用戶的人身財(cái)產(chǎn)安

全。

(10)做好保安隊(duì)伍的義務(wù)消防隊(duì)伍的管理工作。

(11)負(fù)責(zé)做好用戶的產(chǎn)權(quán)產(chǎn)籍的登記和管理工作。

(12)負(fù)責(zé)與用戶簽訂《防火安全責(zé)任書(shū)》。

(13)負(fù)責(zé)大廈內(nèi)交通及車場(chǎng)，車庫(kù)車輛的管理工作。

(14)負(fù)責(zé)協(xié)助公安機(jī)關(guān)查處刑事案件，協(xié)助消防機(jī)關(guān)對(duì)火警，火災(zāi)事故進(jìn)行

調(diào)查。

(15)負(fù)責(zé)對(duì)治安、消防、保衛(wèi)系統(tǒng)有關(guān)設(shè)施、設(shè)備的管理、檢查、維護(hù)、更

換等工作。

(16)負(fù)責(zé)緊急情況的處理。

2.物業(yè)部需要設(shè)置哪些崗位？

根據(jù)工作需要及物業(yè)部的職責(zé)，物業(yè)部需要設(shè)置以下崗位：

物業(yè)部主管、物業(yè)部副主管、物業(yè)部正、副主管之下設(shè)備及管理下列各崗位：

(1)物業(yè)部文員；(2)高級(jí)車管員、車管員；(3)高級(jí)物業(yè)助理、物業(yè)助理；(4)

保安領(lǐng)班、保安員；(5)高級(jí)消防助理、消防助理。

3.物業(yè)部主管的崗位職責(zé)是什么？

物業(yè)部主管的崗位職責(zé)主要有以下兒項(xiàng)：

(1)全面負(fù)責(zé)物業(yè)部工作，負(fù)責(zé)物業(yè)部管理范圍內(nèi)的工作質(zhì)量，保證為用戶

提供良好的管理與服務(wù)。

(2)負(fù)責(zé)制定、貫徹、落實(shí)本部門崗位責(zé)任制，制定工作要求、工作目的，

以及建立各項(xiàng)管理制度。

(3)負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查本部門各項(xiàng)工作及下屬人員的工作完成情況。

(4)負(fù)責(zé)參與、組織每年的物業(yè)管理質(zhì)量大檢查及配合做好質(zhì)量體系管理評(píng)

審的有關(guān)工作。

(5)負(fù)責(zé)對(duì)分承包合同相應(yīng)條款的審核、修改，并對(duì)分承包商的工作情況進(jìn)

行監(jiān)督、檢查、評(píng)定。

(6)負(fù)責(zé)制定本部門工作計(jì)劃和物品需求計(jì)劃，并保證計(jì)劃的貫徹執(zhí)行。

(7)負(fù)責(zé)受理客戶投訴，組織客戶意見(jiàn)征詢活動(dòng)，定期了解客戶對(duì)公司各項(xiàng)

服務(wù)的意見(jiàn)及建議。

(8)負(fù)責(zé)做好物業(yè)部與公司及其他部門之間的溝通及協(xié)調(diào)工作。

(9)負(fù)責(zé)確保本部門質(zhì)量記錄的完整，準(zhǔn)確有效，并做好歸檔工作。

(10)負(fù)責(zé)培訓(xùn)提高本部門人員的文化素質(zhì)、工作能力及業(yè)務(wù)技能。

(11)針對(duì)本部門員工在服務(wù)過(guò)程中的表現(xiàn)，負(fù)責(zé)每季一次員工工作考核，并

填寫《員工評(píng)議表》。

(12)負(fù)責(zé)員工的政治思想工作，提高企業(yè)責(zé)任感。

(13)協(xié)助辦公室做好物業(yè)部人員招聘、考核、錄用及人員調(diào)整工作。

(14)完成上司交辦的其他工作任務(wù)。

4.物業(yè)部副主管的崗位職責(zé)是什么？

物業(yè)部副主管的崗位職責(zé)主要有以下兒項(xiàng)：

(1)協(xié)助物業(yè)部主管處理物業(yè)部的日常事務(wù)。

(2)參與對(duì)分承包合同的起草、審核，并就分承包商部分工作情況予以監(jiān)督

評(píng)定。

(3)負(fù)責(zé)實(shí)施本部門工作計(jì)劃，落實(shí)崗位責(zé)任及各項(xiàng)管理制度的執(zhí)行情況。

(4)負(fù)責(zé)檢查、指導(dǎo)、督促管轄范圍的工作情況及下屬履行職責(zé)情況。

(5)根據(jù)大廈的實(shí)際情況及上級(jí)的指示安排工作，并負(fù)責(zé)檢查、落實(shí)。

(6)負(fù)責(zé)所轄范圍內(nèi)下屬員工每委考評(píng)工作，填寫《員工評(píng)議表》

(7)負(fù)責(zé)組織部門周例會(huì)議，做好工作總結(jié)。

(8)完成上司交辦的其他工作任務(wù)。

第三章物業(yè)管理項(xiàng)目運(yùn)作的基本環(huán)節(jié)及各個(gè)環(huán)節(jié)的工作要求

1.大廈接管驗(yàn)收前要準(zhǔn)備的工作千頭萬(wàn)緒，事情很多，概括起來(lái)，主要有以下幾

項(xiàng)：

(1)成立物業(yè)管理機(jī)構(gòu)。

成立物業(yè)管理公司或設(shè)置管理處，設(shè)立各級(jí)管理機(jī)構(gòu)及各崗位，草擬各級(jí)管

理員工崗位職責(zé)，招聘所需員工及進(jìn)行崗前培訓(xùn)，建立一支優(yōu)良的專業(yè)物業(yè)管理

隊(duì)伍。管理機(jī)構(gòu)?般應(yīng)在大廈接管前3個(gè)月建立，各級(jí)管理人員和員工應(yīng)該到位。

(2)草擬各種規(guī)章制度。

物業(yè)管理的規(guī)章制度分為物業(yè)管理公司內(nèi)部的規(guī)章制度和公司對(duì)外(業(yè)主、

租戶)的規(guī)章制度兩類：

①物業(yè)管理公司內(nèi)部的規(guī)章制度。物業(yè)管理公司成立伊始就應(yīng)該建立起一套

科學(xué)的、健全的、嚴(yán)格的規(guī)章制度，使人人有章可循，事事有法可依。物業(yè)管理

公司內(nèi)部的規(guī)章制度主要有公司的宗旨、紀(jì)律、經(jīng)營(yíng)方針、工作程序、崗位職責(zé)

等。如保安員守則，工具的使用及保管規(guī)定，制服管理規(guī)定，考勤規(guī)定等等。公

司也可以將各種規(guī)章制度綜合成一本《員工手冊(cè)》，方便員工全面了解和遵守公

司的規(guī)章制度。

②物業(yè)管理公司對(duì)外的規(guī)章制度。包括公司向業(yè)主，租戶解釋公司的宗旨、

權(quán)利和義務(wù)，以及公司管理服務(wù)范圍，管理服務(wù)方式，還有要求業(yè)主和租戶共同

遵守的行為準(zhǔn)則等方面的文件。如業(yè)主公約，用戶手冊(cè)等等。

(3)組成大廈驗(yàn)收小組。

由物業(yè)部牽頭，組織工程部及公司有關(guān)人員組成大廈驗(yàn)收小組，驗(yàn)收小組還

應(yīng)在驗(yàn)收前完成以下工作：

①提前派出部分工程技術(shù)人員進(jìn)駐現(xiàn)場(chǎng)，與開(kāi)發(fā)單位和承建單位的工作人員

一起參與大廈竣工收尾監(jiān)理工作，主要參與機(jī)電設(shè)備的安裝調(diào)試，了解整個(gè)大廈

內(nèi)所裝配的設(shè)備設(shè)施，熟悉各類設(shè)備的構(gòu)造、性能；熟悉水、電等線路的鋪設(shè)位

置及走向，為入住后的管理、維修養(yǎng)護(hù)打下良好基礎(chǔ)。

②主動(dòng)與開(kāi)發(fā)單位，承建單位聯(lián)系，協(xié)商大廈交接問(wèn)題(如交接日期及注意

事項(xiàng))和制定驗(yàn)收方案，統(tǒng)一驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。

③準(zhǔn)備接管驗(yàn)收的各種表格，如接管驗(yàn)收表，接管驗(yàn)收遺漏統(tǒng)計(jì)表等。

(4)財(cái)務(wù)方面準(zhǔn)備。

籌措物業(yè)管理維修基金；制定財(cái)務(wù)預(yù)算方案；提交開(kāi)發(fā)單位審批；并建立完

善的財(cái)務(wù)制度，有效控制管理費(fèi)及基金收支；制定第一年的管理收支預(yù)算，擬定

收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，包括管理押金及其他管理款項(xiàng)的建議。

(5)協(xié)助開(kāi)發(fā)單位購(gòu)買所需用具及設(shè)備，保質(zhì)保量，以保證大廈物業(yè)管理順

利進(jìn)行。

(6)編制大廈驗(yàn)收計(jì)劃。

驗(yàn)收小組依據(jù)開(kāi)發(fā)單位，承建單位提供的竣工圖、設(shè)備清單等文件，按設(shè)計(jì)

及施工要求編制驗(yàn)收計(jì)劃。驗(yàn)收計(jì)劃應(yīng)包括項(xiàng)目概況、接管原則、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、職

責(zé)分工、日期安排及工作內(nèi)容、驗(yàn)收要求等。

2.大廈接管驗(yàn)收的程序是什么？

(1)大廈接管驗(yàn)收應(yīng)具備的條件。

大廈有新建大廈和原有大廈兩種新建大廈的接管驗(yàn)收應(yīng)具備以下條件：

①建設(shè)工程已施工完畢并已竣工驗(yàn)收合格。

②供電、給排水、供暖、衛(wèi)生、道路等大廈的附屬設(shè)備設(shè)施能夠正常使用。

③大的名稱應(yīng)有地名管理部門審核的批準(zhǔn)書(shū)，以及經(jīng)公安部門審批編制的正

式門牌號(hào)碼。

⑵大廈的預(yù)驗(yàn)收。

接到開(kāi)發(fā)商接管驗(yàn)收的通知后，驗(yàn)收小組核對(duì)所接收的資料，具備條件的，

應(yīng)在15天內(nèi)簽發(fā)驗(yàn)收復(fù)函并約定驗(yàn)收時(shí)間。屆時(shí)，驗(yàn)收小組根據(jù)驗(yàn)收計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)

(依據(jù)建設(shè)部《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》)按專業(yè)分工進(jìn)行預(yù)驗(yàn)收。

①驗(yàn)收小組對(duì)設(shè)計(jì)圖紙、設(shè)計(jì)變更、竣工圖、設(shè)備清單進(jìn)行預(yù)驗(yàn)收，對(duì)大廈

的主體結(jié)構(gòu)、外墻、樓地面、裝修及電氣、水、衛(wèi)生、消防、供氣、電梯，附屬

工程進(jìn)行質(zhì)量與使用功能的檢驗(yàn)。同時(shí)，還要重點(diǎn)驗(yàn)收設(shè)備和主材的規(guī)格、型號(hào)、

容量、制造廠并清點(diǎn)數(shù)量，安裝位置等。

②在預(yù)驗(yàn)中檢查出不符合標(biāo)準(zhǔn)的項(xiàng)目，提出書(shū)面的《物業(yè)驗(yàn)收整改通知書(shū)》

返回給移交單位，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)由移交單位或工程施工單位進(jìn)行整改。

③對(duì)驗(yàn)收中的單獨(dú)設(shè)備進(jìn)行試運(yùn)轉(zhuǎn)驗(yàn)收。主要驗(yàn)收設(shè)備的安裝質(zhì)量和運(yùn)轉(zhuǎn)中

設(shè)備的主要技術(shù)指標(biāo)，對(duì)不符合指標(biāo)的，及時(shí)提出書(shū)面意見(jiàn)，要求移交單位組織

設(shè)備制造廠或施工單位重新調(diào)試，要達(dá)到規(guī)定的要求。

④預(yù)驗(yàn)收后形成?份預(yù)驗(yàn)收?qǐng)?bào)告，交公司總經(jīng)理審查。

(3)大廈的正式驗(yàn)收。

預(yù)驗(yàn)收中提出的項(xiàng)目落實(shí)后，驗(yàn)收小組要進(jìn)行檢查、驗(yàn)收，如整改合格，則

進(jìn)行正式的大廈驗(yàn)收。

①大廈的實(shí)物驗(yàn)收，做到三符合：一是圖紙與設(shè)備規(guī)格型號(hào)、數(shù)量符合；二

是工程的主要設(shè)備的實(shí)際安裝位置與設(shè)計(jì)安裝位置符合；三是設(shè)備連接的整個(gè)系

統(tǒng)的技術(shù)性能，應(yīng)與設(shè)計(jì)的功能符合，驗(yàn)收結(jié)果記錄在《驗(yàn)收交接記錄表》中。

②對(duì)大廈的其他公共配套設(shè)施進(jìn)行驗(yàn)收，重點(diǎn)放在預(yù)驗(yàn)收時(shí)已記錄在案的問(wèn)

題方面，其結(jié)果也記錄在《驗(yàn)收交接記錄表》中。

③各專業(yè)人員根據(jù)驗(yàn)收后的情況，寫出單項(xiàng)工程驗(yàn)收?qǐng)?bào)告。驗(yàn)收小組根據(jù)單

項(xiàng)驗(yàn)收?qǐng)?bào)告，作出綜合性驗(yàn)收評(píng)定及意見(jiàn)書(shū)，并將驗(yàn)收?qǐng)?bào)告送公司總經(jīng)理審批。

④公司總經(jīng)理代表大廈的接收單位，同大廈的交接單位進(jìn)行正式移交。物業(yè)

管理公司開(kāi)發(fā)單位，施工單位，施工監(jiān)理單位簽字生效，并將全部資料收歸存檔。

(4)原有大廈經(jīng)招投標(biāo)中標(biāo)后，其接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)基本與新建大廈驗(yàn)收相同。

3.大廈接管有哪些資料需要移交？

大廈接管時(shí)有三個(gè)方面的資料需要移交，一是產(chǎn)權(quán)方面的資料；二是技術(shù)方

面的資料；三是開(kāi)發(fā)商對(duì)樓盤原有的內(nèi)部裝修標(biāo)準(zhǔn)及銷售部門承諾的優(yōu)惠條件方

面的資料移交。

(1)產(chǎn)權(quán)方面的資料。

①項(xiàng)目批準(zhǔn)文件；

②用地批準(zhǔn)文件；

③建筑執(zhí)照；

④拆遷資料；

⑤業(yè)主姓名、產(chǎn)權(quán)、位置、建筑面積清單。

(2)技術(shù)方面資料。

①竣工圖，包括總平面圖、建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備、附屬工程及隱蔽管線的全套

圖紙；

②地質(zhì)勘案報(bào)臺(tái)；

③工程預(yù)決算分項(xiàng)清單；

④圖紙會(huì)審記錄；

⑤竣工驗(yàn)收證明書(shū)；

⑥工程合同及開(kāi)，竣工報(bào)告；

⑦工程設(shè)計(jì)變更通知及技術(shù)核定單位(包括質(zhì)量事故處理記錄)；

⑧隱蔽工程驗(yàn)收簽證；

⑨沉降觀測(cè)記錄；

⑩設(shè)備及主要建材的質(zhì)量保證書(shū)或合格證書(shū)以及供水、供暖、管道煤氣的試

壓報(bào)告。

(3)開(kāi)發(fā)商對(duì)樓盤原有的裝修標(biāo)準(zhǔn)及承諾的優(yōu)惠條件資料。

①內(nèi)部裝修標(biāo)準(zhǔn)資料；

②承諾的優(yōu)惠條件資料”

4.大廈接管驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)主要是根據(jù)建設(shè)部1991年7月頒布的《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)

準(zhǔn)》及業(yè)主的合理要求。下面介紹一些主要標(biāo)準(zhǔn)及檢驗(yàn)方法。

(1)地基、梁、柱、板主體；

①地基基礎(chǔ)的沉降不得超過(guò)建筑地基基礎(chǔ)設(shè)計(jì)規(guī)范的允許變形值；不得引起

上部結(jié)構(gòu)的開(kāi)裂或相鄰房屋的損壞；

②鋼筋混凝土構(gòu)件產(chǎn)生變形，裂縫，不得超過(guò)鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)規(guī)范的規(guī)

定值。

③按圖紙?jiān)O(shè)計(jì)逐間檢查，無(wú)變形，弓凸、剝落、開(kāi)裂、傾斜、移位及非收縮

性裂縫；

④無(wú)鋼筋外露。

(2)頂棚:

①抹灰面平整，面層涂料均勻，無(wú)漏刷，無(wú)脫皮；

②無(wú)裂紋，無(wú)霉點(diǎn)，無(wú)滲水痕跡，無(wú)污漬。

(3)墻面:

①抹灰面平整，面層涂料均勻，無(wú)漏刷，無(wú)面層剝落，無(wú)明顯裂縫，無(wú)污漬;

②塊料(如磁磚)面層：粘貼牢固，無(wú)缺棱掉角，面層無(wú)裂紋，損傷，色澤

一致；對(duì)縫砂漿飽滿，線條順直。

③外墻面：無(wú)裂縫，起砂，麻面等缺陷，無(wú)滲水現(xiàn)象。

(4)地(樓)面：

①毛地面：平整，無(wú)裂紋；

②塊料(如磁磚等)面層：粘貼牢固，無(wú)缺棱掉角，面層無(wú)裂縫，損傷，色

澤一致，對(duì)縫線條順直；對(duì)縫砂漿飽滿，線條順直。

③水泥砂漿面層：抹灰平整，壓光均勻，無(wú)空鼓，無(wú)裂縫，無(wú)起泡等缺陷。

④衛(wèi)生間地而?？捎靡韵?種檢查方法檢驗(yàn)：一是向地面沖倒水，觀察水流

向是否準(zhǔn)確到地漏，不應(yīng)有積水，倒泛水；二是封閉地漏，灌水浸泡地面24小

時(shí)，第二天到樓下檢查樓面應(yīng)無(wú)滲漏。

⑸門窗：

①開(kāi)啟自如，手輕搖晃門窗與墻面接觸牢固，無(wú)晃動(dòng)和裂縫出現(xiàn)，目視零配

件裝配齊全，位置準(zhǔn)確，無(wú)翅曲變形；

②從室內(nèi)輕搖晃門鎖與門連接牢固，開(kāi)啟靈活；

③水門油漆均勻，觀察門縫線條均勻，不掉角，無(wú)變形；

④單指輕擊玻璃安裝牢固，無(wú)輕微晃動(dòng)現(xiàn)象；玻璃膠縫密實(shí)，玻璃面層無(wú)裂

縫，無(wú)損傷和刮花痕跡。

⑤窗臺(tái)泛水正常，無(wú)向室內(nèi)倒流缺陷?？蛇x擇以下檢查方法：先關(guān)緊所有窗

戶，從頂層房間窗戶自上向下均勻澆水，停止?jié)菜蟀胄r(shí)逐間檢查每個(gè)窗戶是

否有水滲入。

(6)樓梯、扶手：

①碎結(jié)構(gòu)的樓梯：無(wú)裂縫，面層無(wú)剝落，鋼筋無(wú)外露；

②鋼木結(jié)構(gòu)的樓梯：用力輕搖無(wú)晃動(dòng)，安裝牢固；鋼筋無(wú)銹蝕，無(wú)彎曲；木

扶手表面無(wú)龜裂；油漆無(wú)脫落，色澤一致，表面光滑，無(wú)扎手。

(7)開(kāi)關(guān)：

①安裝牢固，目視蓋板無(wú)損壞；

②開(kāi)關(guān)靈活，開(kāi)啟接觸效果良好。

(8)照明燈具:

①輕碰燈具無(wú)輕微搖晃，與樓面緊貼，零配件齊全，燈罩完好無(wú)損；

②打開(kāi)所有燈具，檢查電源接通是否正常，燈具發(fā)光是否正常；

③樓內(nèi)公共照明燈人武部接通連續(xù)工作3天，統(tǒng)計(jì)有多少自然損壞的。

(9)供水系統(tǒng):

①安裝牢固不能搖動(dòng)，管道(尤其是接頭)完好無(wú)損，無(wú)滲漏水，無(wú)銹跡；

②水龍頭和水閥；打開(kāi)水閥。流水暢通，無(wú)漏水；關(guān)緊水龍頭，無(wú)漏水。

(10)排污管道(含塑料管)：

①安裝牢固；外觀完好無(wú)損。配件齊全；

②從樓上各排水口注水，樓下目視管道接口密實(shí)無(wú)滲水。樓上排水暢通無(wú)堵

塞；

③鑄鐵管：灌水后無(wú)滲漏水，表面無(wú)銹跡，無(wú)裂紋，面層油漆均勻。

(11)衛(wèi)生潔具：

①安裝牢固，外觀完好無(wú)損，面層無(wú)污漬和刮花痕跡；

②灌水后排水口接口密實(shí)，無(wú)滲水，接水軟管無(wú)銹跡；

③便器：水箱沖水正常，不堵塞，沖水暢通。

5.配套工程害羞和遺留問(wèn)題改造時(shí)該如何管理？

工程完善是指開(kāi)發(fā)建設(shè)單位在房屋本體工程竣工并進(jìn)行竣工驗(yàn)收后，才進(jìn)行

的部分公共配套設(shè)施的工程完善，如游泳池，網(wǎng)球場(chǎng)等娛樂(lè)設(shè)施或樓道燈改造等。

工程遺留問(wèn)題是指竣工驗(yàn)收和樓宇使用過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)的安全隱患，使用的建

筑材料不合格，設(shè)計(jì)無(wú)法達(dá)到使用要求，保修無(wú)法解決的設(shè)計(jì)缺陷等方面的工程

質(zhì)量問(wèn)題。

物業(yè)部對(duì)完善配套工程執(zhí)行監(jiān)督職責(zé)，指定專人作好協(xié)調(diào)多余。對(duì)發(fā)現(xiàn)的遺

留問(wèn)題，及時(shí)向管理處經(jīng)理匯報(bào)，并作好與開(kāi)發(fā)建設(shè)單位的聯(lián)系工作。在進(jìn)行工

程完善和遺留問(wèn)題的改造時(shí)，要加強(qiáng)施工現(xiàn)場(chǎng)的管理，具體有兩種不同情況的管

理：

（1）在業(yè)主（租戶）未入伙之前的施工管理。

①分清責(zé)任范圍，物業(yè)部指定專人與施工隊(duì)保持聯(lián)系，協(xié)調(diào)解決交叉工作的

矛盾，以確保已接管房屋和設(shè)施的完好。

②配合施工隊(duì)的用水、用電，要求施工隊(duì)進(jìn)出場(chǎng)有序（必要時(shí)可簽訂合同）。

③限制施工隊(duì)的活動(dòng)范圍，不允許到施工現(xiàn)場(chǎng)以外區(qū)域活動(dòng)。

（2）在業(yè)主（租戶）已入伙之后進(jìn)行施工時(shí)，除按上面第（1）條規(guī)定以外，還

必須加強(qiáng)以下工作的管理。

①限制噪音施工時(shí)間，確保業(yè)主（租戶）的工作與休息。

②嚴(yán)禁施工人員穿托鞋及袒胸露臂，嚴(yán)禁吸煙。

③施工單位必須提前氫安全負(fù)責(zé)人，施工人員名單交物業(yè)部辦理臨時(shí)出入

證，施工完畢將證交回。

④增強(qiáng)保安力量，加強(qiáng)對(duì)施工人員的管理監(jiān)督，避免給已入伙的業(yè)主（租戶）

帶來(lái)安全隱患。

⑤施工隊(duì)離場(chǎng)前，必須到物業(yè)部申請(qǐng)《放行條》，經(jīng)有關(guān)人員核查無(wú)誤前簽

名后，施工隊(duì)方可撤離大廈。

6.物業(yè)部文員如何為業(yè)主辦理交樓手續(xù)？

（1）辦理交樓手續(xù)前要準(zhǔn)備的工作。

物業(yè)部文員在為業(yè)主辦理交樓手續(xù)前，要做好以下工作：

①向業(yè)主發(fā)出收樓通知書(shū)。通知書(shū)應(yīng)包括下列內(nèi)容：辦理收樓手續(xù)的時(shí)間、

須攜帶的證件、須繳納的款項(xiàng)及須辦理的手續(xù)和程序等。

②要求開(kāi)發(fā)建設(shè)單位移交業(yè)主的售樓合同及有關(guān)身份證明以及已簽訂的《承

諾書(shū)》。

③準(zhǔn)備好收樓及裝修時(shí)所需填寫的表格。

④備好房屋鑰匙，以及搞好收樓前的清潔工作。

⑵辦理交樓手續(xù)的程序：

①核對(duì)業(yè)主身份及收樓通知后，發(fā)放《用戶手冊(cè)》給業(yè)主。并要求業(yè)主填寫

《業(yè)主登記表》。同時(shí)，要求業(yè)主與大廈管理處簽署《安全防火責(zé)任書(shū)》，該責(zé)任

書(shū)一式兩份，業(yè)主和大廈管理處各存一份。

②向業(yè)主收取首期管理費(fèi)，管理費(fèi)基金，維修基金，水電費(fèi)按金。

③通知工程部人員會(huì)同業(yè)主登記單元內(nèi)水電表底數(shù)，檢查單元內(nèi)設(shè)施、設(shè)備

情況，如沒(méi)問(wèn)題，雙方在《單元驗(yàn)收登記表》上簽字并將表格返回物業(yè)部。

④物業(yè)部把單元鑰匙移交給業(yè)主。

⑤把《收樓通知書(shū)》、《業(yè)主登記表》、《承諾書(shū)》及業(yè)主售戶合同以及有效身

份證明一同存入業(yè)主檔案保存。

7.如何為租戶辦理入伙及退伙手續(xù)？

(1)辦理入伙手續(xù)。

辦理租戶入伙程序與辦理業(yè)主收樓程序基本--致，不同之處在于向租戶收取

的款項(xiàng)中，只收取首期管理費(fèi)，水電費(fèi)按金，不必收取管理費(fèi)基金、維修基金。

(2)辦理退伙手續(xù)。

①租戶合同期滿退租，直接到物業(yè)部辦理結(jié)清租金、水電費(fèi)、電話費(fèi)以及管

理費(fèi)的手續(xù)。如租戶提前退伙，需事先告知開(kāi)發(fā)商售房單位，并由開(kāi)發(fā)商售房單

位發(fā)出提前退伙通知單給大廈管理處。租戶持售房單位開(kāi)出的提前退伙通知單于

3天內(nèi)到物業(yè)部辦理結(jié)清租金、管理費(fèi)等手續(xù)。

②租戶退場(chǎng)時(shí)，物業(yè)部、工程部及開(kāi)發(fā)商售房單位人員按《退場(chǎng)單元驗(yàn)收表》

檢查租戶單元內(nèi)設(shè)備設(shè)施完好情況，以及記錄單元內(nèi)水電表讀數(shù)，記錄在《退場(chǎng)

單元驗(yàn)收表》中，并經(jīng)租戶簽名認(rèn)可。

③租戶結(jié)清水電費(fèi)等費(fèi)用后，大廈管理處發(fā)出《退款通知書(shū)》，退回租戶所

交的單元水電費(fèi)按金。然后發(fā)出《退場(chǎng)通知書(shū)》難開(kāi)發(fā)商，告知該單元已結(jié)清有

關(guān)費(fèi)用，并已退場(chǎng)，可辦理有關(guān)退租手續(xù)，并在《退房租戶情況登記表》中登記。

8.大廈《用戶手冊(cè)》的主要內(nèi)容是什么？

《用戶手冊(cè)》是物業(yè)管理公司將業(yè)主(租戶)需要詳細(xì)了解的情況和需要熟

悉的規(guī)章制度，以及日常注意事項(xiàng)等匯編成小冊(cè)子，交給業(yè)主和租戶。它可以使

業(yè)主，租戶更多的了解轄區(qū)的情況及物業(yè)管理公司各項(xiàng)工作及各項(xiàng)管理規(guī)章制

定，從而增進(jìn)物業(yè)管理公司與業(yè)主(租戶)之間的溝通和聯(lián)絡(luò)，提醒業(yè)主和租戶

遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，從而促進(jìn)物業(yè)管理公司各項(xiàng)工作的開(kāi)展。

《用戶手冊(cè)》一般包括以下內(nèi)容：

(1)大廈轄區(qū)的情況及提供各種服務(wù)概況。

(2)轄區(qū)的管理制度及常用的規(guī)章制度。

(3)業(yè)主(租戶)須知，家居安全指南及常用電話號(hào)碼等。

9.用戶檔案的主要內(nèi)容是什么？如何建立用戶檔案？

(1)用戶檔案的主要內(nèi)容包括以下幾個(gè)方面：

①用戶的資料，包括業(yè)主(租戶)姓名、單元編號(hào)、公司名稱、聯(lián)絡(luò)人、聯(lián)

絡(luò)電話以及有效身份證明；

②用戶簽署或填寫的各種公約或表格，如《業(yè)主公約》、《承諾書(shū)》、《收樓通

知書(shū)》、《業(yè)主(租戶)登記表》等；

③用戶繳交租金、管理費(fèi)、管理費(fèi)基金、維修基金、水電費(fèi)按金等情況；

④用戶更改合同資料；

⑤用戶租用房屋的維修情況登記表等。

(2)用戶檔案的建立。

大廈管理處應(yīng)該從業(yè)主購(gòu)房或用戶租房時(shí)開(kāi)始收集和掌握業(yè)主和租戶的第

一手資料，如業(yè)主向開(kāi)發(fā)商購(gòu)買或用戶租房時(shí)，就應(yīng)該把他們簽署的《業(yè)主公約》、

《承諾書(shū)》以及用戶的有效身份證明等資料收集起來(lái)。到用戶收樓入伙時(shí)，應(yīng)把

《收樓通知書(shū)》、《業(yè)主(租戶)登記表》等資料以及用戶的基本情況收集起來(lái)。

資料收集后，要進(jìn)行整理，把一些有用的，符合實(shí)際情況的保留起來(lái)，去掉

那些重復(fù)的，無(wú)用的資料。然后把整理好的資料分類歸檔，分類歸檔時(shí)要以一定

的順序排列，或大廈的樓層、房號(hào)排列；或按入伙時(shí)間先后排列；或按用戶姓名

筆畫(huà)多少排列。要編制好檔案目錄，然后存放箱、柜中，并對(duì)應(yīng)目錄將訂柜編號(hào),

以方便查找。也可利用電腦，把檔案管理現(xiàn)代化，提高檔案管理的質(zhì)量和效率，

利用起來(lái)將更方便、快捷。

物業(yè)清潔保養(yǎng)與管理

物業(yè)清潔保養(yǎng)是物業(yè)管理的重要組成部分，是體現(xiàn)物業(yè)管理水平的重要標(biāo)

志。高素質(zhì)的物業(yè)清潔保養(yǎng)為業(yè)主或用戶提供整潔、舒適、優(yōu)美的工作環(huán)境和生

活環(huán)境。而且，物業(yè)通過(guò)清潔保養(yǎng)，可以延遲和減緩物業(yè)裝飾物表面自然老化和

人為磨損，保護(hù)物業(yè)的裝飾材料，延長(zhǎng)物業(yè)再裝修翻新的周期，取得既經(jīng)濟(jì)又能

保持物業(yè)美觀的效果。

物業(yè)清潔保養(yǎng)概述

-、何謂物業(yè)清潔保養(yǎng)

物業(yè)清潔保養(yǎng)與環(huán)境清潔衛(wèi)生是既有聯(lián)系又有區(qū)別的概念。環(huán)境清潔衛(wèi)生是

通過(guò)掃、刷、鏟、洗、水沖等原始方法將環(huán)境表面的垃圾、廢物、塵埃、污漬等

清理掉，使之干凈。一般的人，只要有特定的工具，不用經(jīng)過(guò)特別的訓(xùn)練，都能

完成這項(xiàng)工作。

隨著社會(huì)的進(jìn)步，人們對(duì)環(huán)境衛(wèi)生的要求不斷提高，清潔工具和清潔方法不

斷變化。以室內(nèi)一面為例，最初是土地、磚鋪地，用掃帚打掃；后來(lái)是水泥地面,

必須用拖布拖擦；現(xiàn)多為大理石、花崗巖、岫面磚、塑料板、木地板或地毯，這

些裝飾材料需要用相應(yīng)的機(jī)器吸塵、刷洗、打蠟、拋光。光清潔劑來(lái)說(shuō)，最初是

用清水、堿水、肥皂水，現(xiàn)在是各種性能的專用清潔劑，有用于清洗各種石材的,

有用于清洗各種陶瓷器具的，有用于清潔各種玻璃、燈具的，有用于擦試各種不

銹鋼、銅質(zhì)材料的，也有用于清洗地毯沙發(fā)的。

物業(yè)清潔保養(yǎng)是現(xiàn)代意義上的清潔衛(wèi)生工作，它既包含一般清潔衛(wèi)生工作的

內(nèi)容，又區(qū)別于一般的清洗耳恭聽(tīng)衛(wèi)生工作。通常這種清潔保養(yǎng)是由專業(yè)保養(yǎng)公

司來(lái)進(jìn)行的。因此，物業(yè)清潔保養(yǎng)是指經(jīng)過(guò)專門培訓(xùn)的清潔保養(yǎng)人員，使用專用

的清潔工具和清潔物料，按照科學(xué)的管理方法和嚴(yán)格的清潔保養(yǎng)程序、技術(shù)規(guī)范,

對(duì)特定物業(yè)本身的各種裝飾材料進(jìn)行、清掃和護(hù)理，以求保持其應(yīng)有的表面光澤

或顏色的??項(xiàng)專業(yè)化的工作。

清潔管理

1.為什么要重視對(duì)大廈的清潔管理？

清潔工作是商業(yè)大廈管理中一項(xiàng)至關(guān)重要的工作，管理公司往往向客戶承諾

要為其提供安全、舒適、整潔的辦公環(huán)境。業(yè)主在大廈辦公，客戶到大廈辦事，

均希望看到一個(gè)干凈、整潔的環(huán)境，并由此去評(píng)判一個(gè)管理公司的管理水平；而

從另一方面看，只有對(duì)大廈的公共環(huán)境、公共設(shè)施設(shè)備做好定期的清潔、維護(hù)和

保養(yǎng)，才能保持其正常的使用功能并延長(zhǎng)其使用壽命，從而達(dá)到使物業(yè)保值增值

的目的。因此，物業(yè)管理公司必須重視清潔工作。

2.如何選擇，確定專業(yè)清潔公司？

物業(yè)管理公司決定聘請(qǐng)專業(yè)清潔公司承包大廈清潔工作后，就要選擇確定哪

家公司。物業(yè)部負(fù)責(zé)聯(lián)系兒家專業(yè)清潔公司，垃圾清運(yùn)公司，然后根據(jù)公司制定

的條件進(jìn)行評(píng)審、選擇。

(1)清潔公司必須符合的條件：

①具備承擔(dān)清潔、垃圾清運(yùn)業(yè)務(wù)的資質(zhì)；

②有能力履行承包合同的義務(wù)與責(zé)任；

③有能力承擔(dān)違約責(zé)任，社會(huì)信譽(yù)好；

④合理的服務(wù)價(jià)格。

(2)評(píng)審、確定。

由管理處組織物業(yè)部等有關(guān)人員，按照上述條件對(duì)選擇的兒家公司進(jìn)行考

察、評(píng)審，初步確定合格承包公司，報(bào)總經(jīng)理審定、批準(zhǔn)。

3.物業(yè)部如何協(xié)調(diào)與清潔公司、垃圾清運(yùn)公司的工作關(guān)系？

物業(yè)管理公司選定專業(yè)清潔公司，垃圾清運(yùn)公司承包大廈所轄物業(yè)區(qū)域日常

清潔，消殺及垃圾清運(yùn)工作后，由物業(yè)部負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查承包公司的工作，主要協(xié)

調(diào)好以下兩方面的工作關(guān)系：

(1)要求清潔公司制定工作計(jì)劃和工作標(biāo)準(zhǔn)并提供給物業(yè)部。

物業(yè)部應(yīng)要求清潔公司具體制定整個(gè)大廈的清潔工作及消殺工作的計(jì)劃，包

括清潔員的設(shè)置及崗位職責(zé)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，技術(shù)要求，責(zé)任和義務(wù)，并簽訂合同約

定。同時(shí)也要求垃圾清運(yùn)公司制定包括垃圾清運(yùn)時(shí)間及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的工作計(jì)劃，并

與物業(yè)部簽訂《垃圾清運(yùn)合同》作為物業(yè)部監(jiān)督檢查的依據(jù)。

(2)物業(yè)部制定具體標(biāo)準(zhǔn)并監(jiān)督實(shí)施。

物業(yè)部根據(jù)實(shí)際情況制定一些制度、規(guī)定，如《清潔工作檢查規(guī)程》、《清殺

管理辦法》等，并監(jiān)督清潔公司或?qū)I(yè)消殺公司實(shí)施。

清潔公司駐大廈的主管根據(jù)《清潔工作規(guī)程》要求及清潔工作和消殺工作計(jì)

劃，安排屬下員工進(jìn)行具體清潔及消殺工作；垃圾清運(yùn)公司則按《垃圾清運(yùn)合同》

的要求安排人員進(jìn)行垃圾清運(yùn)工作。物業(yè)助理依據(jù)上述文件每天進(jìn)行監(jiān)督檢查。

日常工作中，物業(yè)部除制定上述規(guī)定和管理辦法外，還要規(guī)定清潔工人的工

作操作及遵守大廈的有關(guān)管理規(guī)定。應(yīng)以合約形式約定雙方的行為規(guī)范，并附帶

經(jīng)濟(jì)責(zé)任。

4.物業(yè)助理如何監(jiān)督檢查大廈的日常清潔工作？

物業(yè)助理每天要對(duì)大廈所轄物業(yè)區(qū)域的日常清潔、消殺及垃圾清運(yùn)工作進(jìn)行

監(jiān)督檢查。檢查工作由清運(yùn)公司主管及物業(yè)助理依據(jù)《清潔工作檢查規(guī)程》及《消

殺記錄表》中的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自查和巡查工作，物業(yè)助理要將檢查結(jié)果登記在《物

業(yè)部日常清潔評(píng)分表》及《消殺記錄表》中。

物業(yè)助理在檢查中如果發(fā)現(xiàn)清潔工作不合格的，要立即通知清潔公司主管責(zé)

令責(zé)任人(清潔員)予以返工，直到合格為止；如果發(fā)現(xiàn)垃圾清運(yùn)工作不合格，

則要上報(bào)物業(yè)部主管聯(lián)系垃圾清運(yùn)公司負(fù)責(zé)整改，也直至合格為止。

物業(yè)助理要將登記的《物業(yè)部日常清潔評(píng)分表》匯總，并每月一次把物業(yè)部

主管進(jìn)行分析評(píng)估，物業(yè)部主管也可對(duì)轄區(qū)內(nèi)的清潔、消殺及垃圾清運(yùn)工作進(jìn)行

不定時(shí)抽查，如每月的日評(píng)分表中累積有15天出現(xiàn)問(wèn)題，則要發(fā)出《整改通知

書(shū)》進(jìn)行整改，并將結(jié)果報(bào)管理處經(jīng)理閱評(píng)?！段飿I(yè)部日常清潔評(píng)分表》、《消殺

記錄表》、《整改通知書(shū)》每月送物業(yè)部文員存檔。

5.室內(nèi)清潔員的職責(zé)是什么？

室內(nèi)組清潔員的職責(zé)主要有以下幾項(xiàng)：

(1)負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)各層電梯廳走道、樓梯等公用區(qū)域地面、墻面、天棚的清潔

工作。

(2)負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)的信報(bào)箱、井道口、管線、消防栓等公共設(shè)施的清潔工作。

(3)負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)公共衛(wèi)生間的清潔工作。

(4)負(fù)責(zé)地下室、天臺(tái)、轉(zhuǎn)換層的清潔及其明暗溝的疏通清理工作。

(5)對(duì)用戶違反清潔管理規(guī)定的行為進(jìn)行勸阻、糾正。

(6)完成上司交辦的其他工作。

6.室外清潔員的職責(zé)是什么？

室外清潔組的職責(zé)主要有以下幾項(xiàng)：

⑴負(fù)責(zé)小區(qū)范圍內(nèi)的道路、綠化帶等公共區(qū)域地面的清潔工作。

(2)負(fù)責(zé)小區(qū)周圍墻身、幕墻、路燈、宣傳牌、雕塑和排風(fēng)口的清潔工作。

(3)定期對(duì)室外沙井、雨污水井及管道和化糞池進(jìn)行清理疏通。

(4)負(fù)責(zé)室外明裝管線和明裝公用設(shè)備設(shè)施的外表清潔工作。

(5)負(fù)責(zé)室外果皮箱、垃圾屋的清潔、清運(yùn)和消殺工作。

(6)對(duì)轄區(qū)內(nèi)違反清潔管理規(guī)定的行為進(jìn)行勸阻、糾正。

(7)完成上司交辦的其他工作。

清潔保養(yǎng)的工作計(jì)劃

清潔保養(yǎng)工作計(jì)劃是進(jìn)行大廈清潔保養(yǎng)工作的主要依據(jù)?？茖W(xué)、周密的工作

計(jì)劃，能使管理者、作業(yè)者心中有數(shù)，能使各項(xiàng)工作有組織、有次序、有節(jié)奏地

進(jìn)行，能合理地安排時(shí)間，提高工作效率和工作成果。

1.確地工作計(jì)劃的條件：

制定工作計(jì)劃時(shí)，首先要根據(jù)清潔保養(yǎng)規(guī)定的服務(wù)范圍，服務(wù)內(nèi)容，服務(wù)次

數(shù)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和大廈物業(yè)實(shí)際情況，確定工作計(jì)劃。

2.制定工作計(jì)劃的程序。

(1)熟悉清潔保養(yǎng)合同內(nèi)容和工作計(jì)劃的條件。

(2)計(jì)算單位工作時(shí)間和綜合工作時(shí)間。

(3)編制班組人員表。

(4)編制工作計(jì)劃，包括日常日班工作計(jì)劃，日常夜班工作計(jì)劃，定期工作

計(jì)劃等。

(5)工作實(shí)施記錄。

(6)如果原定的工作計(jì)劃不符合實(shí)際，則應(yīng)改進(jìn)，重新修訂計(jì)劃。

3.制定日常清潔保養(yǎng)計(jì)劃的主要事項(xiàng)：

單項(xiàng)工作計(jì)劃和一次性工作計(jì)劃比較容易制定，日常巡回保養(yǎng)計(jì)劃則比較

難，關(guān)鍵是如何安排工作人員和工作時(shí)間，以確保大廈各區(qū)域、各部位、各項(xiàng)目

的清潔保養(yǎng)能夠有條不紊地進(jìn)行。

員工安排合理、責(zé)任要明確。每個(gè)員工負(fù)責(zé)哪些區(qū)域、哪些部位、各項(xiàng)目等

明確，要責(zé)任到人。

編排員工分工時(shí)，可按條條分，即按樓梯、洗手間、地面、墻身、垃圾收集

清運(yùn)等不同項(xiàng)目分工；也可按塊塊分，即按區(qū)域，按樓層，按片分工；也可按條

塊結(jié)合的辦法分工。分工一經(jīng)確定，就要保持相對(duì)穩(wěn)定，這樣，既有利于員工熟

悉工作，提高保養(yǎng)質(zhì)量，又有利于增強(qiáng)員工的責(zé)任感。員工的工作安排也可按時(shí)

間進(jìn)行安排，各大廈具體情況不同，時(shí)間帶如何安排，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況確定。員

工除按條塊分工定崗位外，應(yīng)有一定的機(jī)動(dòng)力量，以便應(yīng)付突發(fā)的事件。

清潔保養(yǎng)的檢查監(jiān)督

為了確保作業(yè)計(jì)劃，衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，責(zé)任制的貫徹和落實(shí)，應(yīng)該實(shí)行部門經(jīng)理，

主管，領(lǐng)班三級(jí)管理制，各級(jí)對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé)，實(shí)行嚴(yán)格的檢查監(jiān)督制度。

1.“四查”

(1)員工自查：?jiǎn)T工依據(jù)本崗位責(zé)任制，衛(wèi)生要求，服務(wù)規(guī)范，對(duì)作業(yè)的效

果進(jìn)行自查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。

(2)領(lǐng)班作業(yè)檢查：領(lǐng)班在指定管理的崗位和作業(yè)點(diǎn)，實(shí)施全過(guò)程的檢查，

發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。

(3)主管巡查：主管對(duì)轄內(nèi)的區(qū)域、崗位進(jìn)行巡查或抽查，應(yīng)結(jié)合巡查所發(fā)

現(xiàn)的問(wèn)題，抽查糾正后的效果，把檢查結(jié)果和未能解決的問(wèn)題上報(bào)部門經(jīng)理，并

記錄的交接本上。

(4)部門經(jīng)理抽查：部門經(jīng)理應(yīng)對(duì)轄內(nèi)區(qū)域、崗位和作業(yè)員安排有計(jì)劃的抽

查，每天不少于轄內(nèi)30%的區(qū)域、崗位、作業(yè)點(diǎn)，及時(shí)解決問(wèn)題。

2.檢查的內(nèi)容

(1)員工的言行是否執(zhí)行行為規(guī)范。

(2)員工的儀表儀容是否符合有關(guān)規(guī)定。

(3)員工的工作質(zhì)量是否已達(dá)到各項(xiàng)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。

(4)員工的作業(yè)操作有無(wú)違反操作規(guī)程，安全條例。

(5)員工的服務(wù)是否按服務(wù)規(guī)范服務(wù)。

(6)轄內(nèi)區(qū)域的公共設(shè)施狀況。

3.檢查的要求。

(1)檢查與教育、培訓(xùn)相結(jié)合。檢查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，不僅要及時(shí)糾正，

還要幫助員工分析原因，對(duì)員工進(jìn)行教育、培訓(xùn)，以防類似問(wèn)題再發(fā)生。

(2)檢查與獎(jiǎng)勵(lì)相結(jié)合。在檢查過(guò)程中，將檢查的記錄作為對(duì)員工工作表現(xiàn)

等的考核依據(jù)，依據(jù)有關(guān)獎(jiǎng)懲和人事政策，對(duì)員工進(jìn)行獎(jiǎng)懲和有關(guān)人事問(wèn)題的處

理。

(3)檢查與測(cè)定，考核相結(jié)合。通過(guò)檢查，測(cè)定不同崗位的工作量，物料損

耗情況，考核員工在不同時(shí)間的作業(yè)情況，更合理地利用人力，物力，提高效率,

控制成本。

(4)檢查與改進(jìn)，提高相結(jié)合。通過(guò)檢查，對(duì)所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行分析，找出

原因，提出改進(jìn)措施，改進(jìn)服務(wù)素質(zhì)，提高工作質(zhì)量。

物業(yè)的清潔“開(kāi)荒”

-、清潔“開(kāi)荒”的涵義

清潔“開(kāi)荒”是物業(yè)保養(yǎng)行業(yè)的?個(gè)專門用語(yǔ)，指對(duì)裝修完成后的物業(yè)或久

未清潔的物業(yè)從室內(nèi)到室外進(jìn)行一次全面、徹底的清潔。?幢建筑物經(jīng)建筑裝修

之后，還不能立刻就投入使用。因?yàn)橐话愕臅r(shí)候公司在裝修的過(guò)程中，無(wú)論怎樣

精雕細(xì)琢，總會(huì)留下一些收尾工作，這些工作只有經(jīng)過(guò)專業(yè)人員“開(kāi)荒”清潔之

后，物業(yè)才可以投入使用。

清潔“開(kāi)荒”的主要內(nèi)容有：清理建筑物內(nèi)外的建筑垃圾；清除粘附在地面、

墻身、玻璃等建筑材料面上的水泥漬、膠漬、油漆以及其他灰塵污垢，對(duì)公用部

分(如下次火梯、電梯、洗手間、茶水間、設(shè)備房等)，辦公室以及建筑物內(nèi)的

其他設(shè)施進(jìn)行清掃，等等。現(xiàn)代社會(huì)，大廈建筑得越來(lái)越高檔，豪華，所用的裝

修材料也多種多樣，要清除裝修后殘留的污跡，必須使用專門的機(jī)器、工具和藥

劑，在專業(yè)人員的指導(dǎo)下完成，否則有可能使裝修材料的飾面受到損害，造成不

可彌補(bǔ)的破壞?，F(xiàn)在，一些裝修公司或物業(yè)管理公司已經(jīng)把這項(xiàng)工作交給專業(yè)的

清潔公司來(lái)完成。

-?幢已竣工的大廈，經(jīng)過(guò)專業(yè)清潔公司的“開(kāi)荒”后，就可以顯露出它的本

來(lái)面目，變得整潔、美觀、舒適，從而提高該物業(yè)的形象，業(yè)主或用戶入伙后馬

上就可以使用，不必再為這些污跡煩惱。