瓊海市旅游、酒店市場調(diào)研 海南某國際大酒店經(jīng)營管理方案

PAGE國際大酒店經(jīng)營管理方案前言制定本方案遵循的依據(jù)是:對海南旅游市場及瓊海市旅游市場初步調(diào)研、評估、論證,結(jié)合龍灣港集團對龍灣國際大酒店經(jīng)營的基本構(gòu)想和管理的基本思路，本著“忠誠業(yè)主，忠誠企業(yè)，求新求變，不斷創(chuàng)新，追求卓越，完善自我，創(chuàng)造品牌”，走向民營企業(yè)獨特的酒店經(jīng)營管理運行機制。方案對酒店市場劃分、經(jīng)營宗旨、經(jīng)營方針、經(jīng)營策略、經(jīng)營理念及市場定位、酒店管理運行，提出了初步意見。本草案由七個方面內(nèi)容組成。（一）市場調(diào)研與評估（二）酒店市場定位及市場細分（三）經(jīng)營宗旨、經(jīng)營方針、經(jīng)營理念、經(jīng)營策略、（四）酒店各主要經(jīng)營部門的經(jīng)營計劃（五）酒店二00四年經(jīng)營預算草案（六）酒店的管理運行（七）酒店日常工作流程若干預案（一）酒店市場調(diào)研與評估1.市場基本狀況酒店的地理位置與周邊環(huán)境位于椰香飄溢的海南島之東海岸：瓊海市。距環(huán)島東線高速公路2公里，坐落金海路與銀海路交口處，距市中心1.5公里。地處通往博鰲亞洲經(jīng)濟論壇中心會址的必經(jīng)之路緊鄰瓊海市政府。瓊海市經(jīng)濟與社會環(huán)境瓊海市是海南省第三大城市，旅游飯店主要分布在嘉積、博鰲、官塘三地區(qū)?；A(chǔ)設(shè)施良好，交通通訊發(fā)達，社會秩序安定。作為著名的華僑之鄉(xiāng)，瓊海市吸引著眾多國內(nèi)外客商前來投資創(chuàng)業(yè)，觀光旅游。海南旅游發(fā)展態(tài)勢分析海南省2002年旅游市場情況不同游客成分接待量情況調(diào)查顯示：海南省2002年旅游接待人數(shù)中,國內(nèi)游客占96.89%。項目接待量（萬人次）與2001同比增減全省共接待游客1254.968.1%國內(nèi)游客1216.039.0%香港游客14.77-36.09%澳門游客1.92-40.02%臺灣游客5.72-8.33%日本游客2.81-3.54%韓國游客5.0345.91%新加坡游客1.402.56%馬來西亞游客1.01-8.57%俄羅斯游客0.79150%美國游客0.65-5.09%泰國游客0.5217.80%英國游客0.2136.4%澳大利亞游客0.19-18.20%因2002年客房增幅大于游客增幅，全省定點酒店平均開房率為57.9%，低于2001同期0.8%。2003年1月至10月“黃金周”的旅游情況海南因非典的影響，總體旅游人數(shù)大幅度下降，從今年九月起，旅游客人出現(xiàn)了逐步回升的勢頭。10月1日至4日，?？谄骄_房率為68.65%，三亞地區(qū)為84.8%，其中高星級酒店開房率平均為95%。全省共接待11.2萬人次，比2002年同期增長12.95%，客源結(jié)構(gòu)發(fā)生變化，回頭客、度假型游客明顯增長，散客的比重增多，明顯提高了旅游企業(yè)的效益。瓊海市旅游市場情況已成為中國優(yōu)秀旅游的城市。是歷史悠久、人才薈萃、文化鼎盛、民風淳樸的膏腴之地。旅游資源珍貴而豐富：擁有博鰲水城、萬泉河游覽區(qū)、紅色娘子軍紀念園三大優(yōu)秀旅游品牌。瓊海市2002年旅游接待人員呈上升趨勢,參數(shù)如下：城市接待量（萬人次）與2001同期增減%?？?78.41-2.64三亞278.1915.77瓊海65.309.192003年因非典影響，瓊海市賓館酒店業(yè)處于暫停營業(yè)或半營業(yè)狀態(tài)。截止1月-8月份旅游飯店、賓館，總體接待人員呈下降趨勢，參數(shù)如下：項目數(shù)量與去年同期增減%游客過夜35.18萬人-20.5營業(yè)收入5647.15萬元-26.5平均開房率49.7%-11.6瓊海市酒店業(yè)整體狀況擁有客房4000余間,床位9000余張。全市酒店客房數(shù)除少數(shù)星級酒店外，均為私人開辦的旅館。受旅行團行程安排限制，瓊海市以中轉(zhuǎn)為主，留住率低。酒店檔次與管理水平參差不齊，星級酒店屈指可數(shù)，四、五星級酒店均集中在博鰲和官塘地區(qū)。項目酒店五星級四星級三星級數(shù)量133239市場潛力分析瓊海市區(qū)擁有充足的三星級及以下標準的酒店，而五星級的豪華酒店尚屬空白。當?shù)馗骷壵块T與企事業(yè)單位及高收入消費者在本地高級別接待與宴請目前尚無法滿足。隨著亞洲論壇的永久會址落戶博鰲，各種會議與參觀等活動日益增多，將帶動龍灣國際大酒店的經(jīng)營。競爭對手態(tài)勢分析在瓊海范圍內(nèi)的豪華酒店競爭對手主要集中在瓊海市市區(qū)內(nèi)龍灣國際大酒店周邊地區(qū)檔次較高的酒店，和博鰲、官塘地區(qū)高檔次酒店，具體情況如下：瓊海豪城大酒店酒店星級：四星管理背景：民營管理房間數(shù)量：69年平均出租率：2003年9月23日新近開張平均房價：人民幣120元/間天餐飲、娛樂：中餐廳（200個餐位）、咖啡廳（80個餐位）大排檔（80個餐位）、夜總會、KTV包廂（28間）、棋牌室（18間）房間類型與價格體系如下表（價格以人民幣計）房間種類門市價（元）標準單人間378標準雙人間378豪華套房688博鰲索菲特大酒店酒店星級：準五星管理背景：法國亞高酒店集團管理酒店定位：商務型房間數(shù)量：437年平均出租率：2003年4月29日試營業(yè)，9月份開業(yè)。進入10月份達40%左右。平均房價：人民幣1000元/間天餐飲、娛樂：亞西亞（亞洲風味）：200個餐位怡景西餐廳（地中海風情）：260個餐位聚仙閣中餐廳（粵菜）350個餐位康體、泳池：3個室外溫泉池麻將牌、桌椅、網(wǎng)球場東方演藝廳（影院）多功能演藝廳（1200人）銀河俱樂部（60座）KTV包房（10間）會議廳：主會場（中遠公司接管）房間類型與價格體系如下表（價格以美金計）房間種類門市價（元）高級雙人間230豪華雙人間230高級單人間260豪華單人間260俱樂部雙人間300俱樂部單人間300高級套房400豪華套房600行政套房800總統(tǒng)套房1000博鰲金海岸溫泉大酒店酒店星級：準五星管理背景：羅頓國際酒店管理集團房間數(shù)量：321年平均出租率：50%左右平均房價：人民幣680元/間天年營業(yè)收入：人民幣2500萬元左右餐飲、娛樂：中餐廳（250個餐位）、西餐廳（100個餐位）、酒吧（50個座位）博鰲宴會廳博鰲中餐廳多功能廳（500人座位）康體、泳池、砂弧球羽毛球、網(wǎng)球場房間類型與價格體系如下表（價格以人民幣計）房間種類門市價（元）高級客房1380豪華客房1680小套房1980高級套房2880豪華套房3280雙臥室豪華套房3680行政套房3880錦江溫泉大酒店酒店星級：四星管理背景：上海錦江酒店管理集團酒店定位：度假型房間數(shù)量：160年平均出租率：38%平均房價：人民幣250-300元/間天年營業(yè)收入：人民幣1700萬元左右餐飲、娛樂：中餐廳300人，12個包廂西餐廳咖啡廳水吧房間類型與價格體系如下表（價格以人民幣計）房間種類門市價（元）海景單人間880海景雙人間800海景普通套房1600海景豪華套房2400海景公寓套房3600官塘溫泉酒店酒店星級：準四星酒店管理背景：民營管理酒店定位：度假型房間數(shù)量：128年平均出租率：50%左右平均房價：人民幣約270元/間天年營業(yè)收入：人民幣1900萬元左右餐飲、娛樂：中餐廳：200人（粵菜）西餐廳：150人（東南亞風味）酒吧：20人會議廳多功能夜總會保齡球康體桌球網(wǎng)球隊健身房泳池按摩美容美發(fā)乒乓球房間類型與價格體系如下表（價格以人民幣計）房間種類門市價（元）標準間689鄉(xiāng)景房689麗景房759標準套房1589豪華套房2689貴賓套房3989海南省兩大重點城市的同類酒店情況概要：?？冢汉Ｄ鲜∈赘?，旅游與經(jīng)濟中心?？驮从陕糜闻c商務兩大類構(gòu)成文華大酒店酒店星級：五星管理背景：新加坡文華酒店管理集團酒店定位：商務型房間數(shù)量：318年平均出租率：40%左右平均房價：人民幣260元/間天年營業(yè)收入：人民幣2800萬元左右餐飲、娛樂：中餐廳：300人（粵菜）西餐廳：200人（東南亞風味）咖啡廳：100人會議廳健身房網(wǎng)球桑拿按摩泳池KTV包房在裝修中夜總會房間類型與價格體系如下表（價格以人民幣計）房間種類門市價（元）高級客房單人間1200高級客房雙人間1300高級豪華單人間1300高級豪華雙人間1500豪華客房單人間1800豪華客房雙人間2000初級套房2800行政套房3800總統(tǒng)套房8800寰島泰得大酒店酒店星級：五星管理背景：香港泰得國際酒店管理集團房間數(shù)量：408年平均出租率：30%左右平均房價：人民幣230/間天年營業(yè)收入：人民幣2000萬元左右餐飲、娛樂：西餐廳（意大利）80-100人中餐廳（粵菜）300-400人大堂吧健身房保齡球桑拿美容美發(fā)泳池夜總會房間類型與價格體系如下表（價格以人民幣計）房間種類門市價（元）單人客房588標準雙人房1176豪華單人房1336連體套房2596豪華套房2736花園套房2888總統(tǒng)套房18000三亞：海南省最具吸引力的旅游與度假城市，也是近年來國內(nèi)與國際文化活動的舉辦地三亞凱萊度假酒店酒店星級：五星管理背景：由凱萊國際酒店管理集團管理房間數(shù)量：403年平均出租率：60%左右平均房價：人民幣600元/間天年營業(yè)收入：人民幣6850萬元左右餐飲、娛樂：中餐廳5個廳房，散座200個（粵菜）西餐廳500個餐位（歐陸西餐）日本風味餐廳50多個座位（日本風味）房間類型與價格體系如下表（價格以人民幣計）房間種類門市價（元）高級高爾夫景房1338高級海景房1438豪華海景房1738豪華海景套房2888總統(tǒng)別墅26000三亞山海天大酒店酒店星級：五星酒店定位：商務與度假性管理背景：由山東魯能集團擁有并管理房間數(shù)量：219年平均出租率：65%平均房價：人民幣400元/間天年營業(yè)收入：人民幣3700萬元餐飲、娛樂：中餐廳10個廳房，散座120個（粵菜）西餐廳座位80個（歐陸西餐）宴會廳300個座位（大型、宴會、團隊餐）房間類型與價格體系如下表（價格以人民幣計）房間種類門市價（元）高級花園房1098海景商務房1218海景豪華房1398行政套房2268海景豪華套房A型3898海景豪華套房B型5988三亞喜來登度假酒店酒店星級：五星管理背景：喜來登國際酒店集團管理酒店定位：度假型房間數(shù)量：511年平均出租率：70%左右平均房價：2003年開業(yè)，因非典影響，9月份才進入正軌，人民幣750-800元/間天中餐廳350個座位（粵菜）西餐廳220個座位（歐陸西餐）亞西亞亞洲餐廳100個座位（日本、韓國、新加坡等風味）房間類型與價格體系如下表（價格以人民幣計）房間種類門市價（元）高級高爾夫山景房1453豪華園景房1577豪華海景房1992豪華環(huán)礁湖泳池房2656高爾夫套房2822海景套房3362行政套房4897大使套房5727蜜月套房8300總統(tǒng)套房33200龍灣港國際大酒店基本狀況龍灣大酒店座落在海南省瓊海市，是瓊海市區(qū)的標志性建筑物，是市區(qū)內(nèi)唯一五星級大酒店。龍灣國際大酒店占地面積8250M2，建筑面積29000M2。主樓二十二層，高約88M，包括中餐廳、風味餐廳、西餐廳、茶藝酒吧、大型、中小會議廳、商務辦公、夜總會、KTV卡拉包房、室內(nèi)游泳池、桑拿按摩、保健等功能設(shè)施，設(shè)有單人間、標準間、行政套房、豪華套房和總統(tǒng)套房等共優(yōu)勢龍灣港國際大酒店是龍灣港集團下屬企業(yè)，龍灣港集團對內(nèi)對外的交往，高規(guī)格的商務活動，為酒店經(jīng)營提供了堅實基礎(chǔ)，是酒店獨有的優(yōu)勢。是政府機關(guān)、企業(yè)接待高規(guī)格商務散客的首選場所便捷的交通與優(yōu)越的地理位置。是位于瓊海市區(qū)的唯一的五星級酒店，高檔裝修，高雅環(huán)境是市內(nèi)其他酒店不具備的。由國內(nèi)專業(yè)酒店管理公司全面進行酒店的經(jīng)營與管理。困難海南省旅游市場管理較混亂，致使飯店業(yè)內(nèi)星級酒店之間出現(xiàn)的殘酷削價競爭、價格體系無序的狀態(tài)至今沒有改觀，提高酒店收入有相當?shù)碾y度。龍灣國際大酒店地處瓊海市區(qū)內(nèi)，然而瓊海目前不是旅游者的目的地。旅游者對瓊海市的旅游環(huán)境認知度還需要一個漫長的認識過程。酒店開業(yè)后，社會的認知程度會有一個相當?shù)臅r間酒店周邊的環(huán)境與濱海度假型酒店相比缺乏吸引旅游者特色環(huán)境。“非典”過后，海南旅游市場秩序恢復過程相對比較緩慢。（二）酒店市場定位及市場細分市場定位產(chǎn)品定位：五星級豪華商務型酒店客源結(jié)構(gòu)定位會議接待為主商務與休閑散客為輔高檔旅游團隊為補價格定位在瓊海地區(qū)：居于五星級與四星級酒店之間在海南省內(nèi)：在三亞與?？趦纱舐糜纬鞘兄校瑑r格應低于三亞同類酒店，與海口同類酒店基本相等。消費群體定位會議政府部門：談判、研討會等商務活動；行業(yè)性大型會議或展覽等；各種年會等企事業(yè)單位：談判、研討會等商務活動；市場推廣與宣傳活動、展覽會、招商會議；年會及其他紀念活動國內(nèi)外大型機構(gòu)：商務考察；團體旅游活動；年會或紀念活動等其他形式的會議或活動散客龍灣港集團的各種會議及接待的客戶和相關(guān)的商務散客政府部門：客戶與合作伙伴的高級別招待企事業(yè)單位：客戶與合作伙伴的高級別招待各國內(nèi)外大型機構(gòu)：商務考察；獎勵旅游；高級別招待高收入人群：客戶與合作伙伴的高級別招待；婚禮、生日等各種紀念日活動；海南省內(nèi)外自助游高檔消費客人旅游團隊國內(nèi)高檔旅游團隊國外入境團隊：東南亞高檔團隊與歐美旅游團市場細分目標市場選擇與市場細分目標市場客源成分市場份額散客市場商務散客30%旅游散客自由散客會議市場政府部門40%企事業(yè)單位國內(nèi)外大型機構(gòu)旅游團隊國內(nèi)高檔團隊30%東南亞高檔團隊歐美旅游團隊（三）經(jīng)營宗旨、經(jīng)營方針、經(jīng)營理念及經(jīng)營策略經(jīng)營宗旨以高素質(zhì)的員工隊伍和高標準的管理，為龍灣港集團業(yè)務往來搭建服務平臺；把接待做為第一生產(chǎn)力，為賓客提供高品質(zhì)的服務和高效率的接待，從而展示龍灣港集團對外企業(yè)形象，樹立酒店良好的品牌，取得較好的經(jīng)濟效益和社會效益。經(jīng)營的基本方針夯實基礎(chǔ)，穩(wěn)步發(fā)展；追求卓越，不斷創(chuàng)新；靈活多變，搶占市場；突出特色，創(chuàng)造品牌。經(jīng)營理念智慧創(chuàng)新為源泉；服務取向禮儀化；團隊建設(shè)為根本；經(jīng)營管理特色化；餐飲娛樂為先導；崗位培訓制度化；營業(yè)收入為基礎(chǔ)；環(huán)保意識普及化。經(jīng)營策略在做好客房銷售的前提下，花大力氣抓好餐飲、娛樂的經(jīng)營，以此作為先導，帶動酒店營業(yè)收入的提高，擴大酒店的知名度?？头夸N售以會議、團隊銷售為主導，擴大酒店知名度，為拓展散客市場鋪路。從酒店整體效益出發(fā)。吸引高端消費客源的入住，帶動餐飲、娛樂消費的提升。餐飲經(jīng)營在粵菜餐廳、東北風味餐廳的菜式、品種、質(zhì)量下功夫，不斷推陳出新，形成具有酒店特色的拳頭產(chǎn)品和招牌菜。不斷變換促銷手段，適時推出美食周、美食月，以各種帶有濃郁飲食文化的主題活動，招徠客人。娛樂經(jīng)營追求高雅文化與浪漫輕松、雅俗共賞相統(tǒng)一的經(jīng)營風格。經(jīng)營的手段上強調(diào)靈活多變，順應市場發(fā)展變化。價格策略要根據(jù)市場變化，競爭對手情況，充分利用價格杠桿，爭取客源，擴大市場份額。主要方法是：數(shù)量折扣；季節(jié)折扣；功能折扣；現(xiàn)付折扣；會議組合包價；商務組合包價；用卡折扣；促銷策略酒店根據(jù)季節(jié)、客源市場變化采取多種促銷手段：價格促銷；包價促銷；趣味促銷；各種節(jié)日促銷；返還促銷；積分獎勵促銷；網(wǎng)絡(luò)促銷；旅行社促銷；同行業(yè)聯(lián)合促銷；（四）酒店各主要經(jīng)營部門收入計劃市場銷售營銷計劃確立市場營銷目標的根本意義：根據(jù)龍灣港集團對龍灣國際大酒店的設(shè)立初衷與經(jīng)營方向指導，秉承酒店整體經(jīng)營管理理念與方針，以市場調(diào)研與自身分析結(jié)果，制訂科學、嚴謹、明確的市場營銷目標與計劃、實施細則與管理辦法。確保酒店整體經(jīng)營管理計劃的實施，并最終實現(xiàn)酒店經(jīng)營管理目標。營銷目標開業(yè)三個月經(jīng)營階段：開業(yè)磨合期，酒店的市場認知度基礎(chǔ)差。銷售季節(jié)：逢海南旅游旺季營業(yè)收入目標：第一季度客房營業(yè)收入達到350萬元。開業(yè)第一月：客房出租率達到60%，平均房價達到RMB210元/間天，當月客房營業(yè)收入達95萬元。開業(yè)第二月：客房出租率上升至80%，平均房價提高到RMB230元/間天，當月客房營業(yè)收入上升至134萬元。開業(yè)第三月：客房出租率下調(diào)至65%，平均房價保持RMB230元/間天，當月客房營業(yè)收入保持121萬元?？驮礃?gòu)成：以旅游團隊與會議并重，散客為補。數(shù)據(jù)與資料整理：初步建立銷售與公共關(guān)系客戶檔案。市場調(diào)研：對本年度旅游發(fā)展態(tài)勢進行預測，對競爭動手情況進行統(tǒng)計與分析。團隊建設(shè)：初步搭建銷售團隊。員工培訓：進行酒店知識培訓、崗位職責培訓、市場銷售部管理制度培訓、市場營銷目標與營銷的講解與實施部署。計劃完成評估：對員工職業(yè)素質(zhì)、業(yè)績完成情況、工作表現(xiàn)進行評估，實施第一階段的銷售人員優(yōu)留劣汰。對本階段營業(yè)收入目標完成情況進行總結(jié)。制定下季度營銷與工作計劃開業(yè)半年內(nèi)經(jīng)營階段：開業(yè)磨合期過度期，酒店的市場認知度較低。銷售季節(jié)：進入海南旅游平季。營業(yè)收入目標：客房出租率保持76%，平均房價保持RMB230元/間天，第二季度客房營業(yè)收入上升至387萬元，上半年客房營業(yè)收入達737萬元?？驮礃?gòu)成：以旅游團隊與會議并重，散客為補。數(shù)據(jù)與資料整理：繼續(xù)補充銷售與公共關(guān)系客戶檔案。市場調(diào)研：對酒店客人進行消費滿意度與市場反饋初步調(diào)查。團隊建設(shè)：明確銷售骨干，進行銷售區(qū)域劃分與銷售指標再分配。員工培訓：進行競爭對手分析培訓、銷售技巧初級培訓、公關(guān)禮儀培訓、各類市場銷售數(shù)據(jù)分類、整理、匯總的規(guī)范培訓與使用技巧培訓計劃完成評估：對員工職業(yè)素質(zhì)、業(yè)績完成情況、工作表現(xiàn)進行評估。對本階段營業(yè)收入目標完成情況進行總結(jié)。制定下季度營銷與工作計劃開業(yè)一年內(nèi)經(jīng)營階段：市場培育期，對酒店的市場認知度奠定良好基礎(chǔ)。銷售季節(jié)：逢淡季、平季與旺季。營業(yè)收入目標：下半年客房出租率調(diào)至73%，平均出租率上升至228元/間天，下半年客房營業(yè)收入達744萬。全面客房平均出租率達到46%，年客房營業(yè)收入達1481萬元?？驮礃?gòu)成：以會議為主，散客為輔，旅游團隊補。數(shù)據(jù)與資料整理：初步完成銷售與公共關(guān)系客戶檔案庫。市場調(diào)研：對競爭動手情況進行統(tǒng)計與競爭態(tài)勢分析、來年市場預測。團隊建設(shè)：調(diào)整銷售區(qū)域劃分與銷售指標分配。員工培訓：進行競爭對手分析培訓、銷售策略培訓、價格策略、現(xiàn)代酒店業(yè)發(fā)展培訓計劃完成評估：對員工職業(yè)素質(zhì)、業(yè)績完成情況、工作表現(xiàn)進行評估。對本年度營業(yè)收入目標完成情況進行總結(jié)。制定下年度營銷與工作計劃注：上述營銷目標的設(shè)立依據(jù)為酒店擬定開業(yè)時間在2003年末，同時公共區(qū)域、客房與餐飲設(shè)施設(shè)備完全到位，員工招聘結(jié)束并經(jīng)過崗前培訓合格。如前述條件和市場發(fā)生變化，此營銷目標應根據(jù)具體情況，做出相應調(diào)整。營銷戰(zhàn)略密集型營銷：針對巨大的旅游市場與客戶量，對目標市場有重點地選擇客戶對象。對于商務散客與會議市場：各區(qū)域市政府辦公大樓與各大部委的集中所在地，應采取逐一拜訪、反復回訪、持續(xù)銷售的策略。對于入境客源市場，從市場調(diào)研形式數(shù)據(jù)看，韓國與日本市場應作為開發(fā)重點。差異型營銷：針對時間與季節(jié)的不同，各目標市場所占客源成分做相應調(diào)整。會議市場：從事市場推廣專業(yè)服務的公關(guān)與廣告公司擁有大量商務客戶資源，但每個公司的客戶檔次有所不同。應選擇跨國公司、國內(nèi)大型文化公司為推廣重點。對于旅游團隊：放棄中小旅行社的低端消費市場，重點放在國際社和國內(nèi)社的少量國內(nèi)豪華團。指標細化分解目標市場選擇與市場細分目標市場客源成分市場份額散客市場商務散客30%旅游散客柜臺散客會議市場政府部門40%企事業(yè)單位國內(nèi)外大型機構(gòu)旅游團隊國內(nèi)高檔團隊30%東南亞高檔團隊歐美旅游團隊淡、平、旺季劃分（月份）目標市場淡季平季旺季散客市場3、6、7、94、5、8、1011、12、1、2會議市場5、6、7、8、92、3、4、10、11、12、1團隊市場3、6、7、94、5、8、1011、12、1、2年營業(yè)收入細分月份營業(yè)收入占全年計劃的百分比全年散客比率全年團隊比率全年會議比率114%16%20%20%213%16%18%13%36%4%3%7%45%3%2%6%510%13%20%8%63%3%1%3%74%2%2%1%86%2%3%1%93%3%1%1%1011%12%10%10%1112%13%9%14%1213%13%11%16%銷售區(qū)域劃分原則與指標銷售區(qū)域劃分：設(shè)立以下大區(qū)銷售中心北京：本地區(qū)及華北市場西安：本地區(qū)及西部與部分華中市場上海：本地區(qū)與華東與部分華中市場廣州：本地區(qū)與華南市場本省內(nèi)?？?、三亞指標劃分：以銷售區(qū)域劃分，全年應完成不同客源類型的百分比銷售中心散客收入劃分會議收入劃分團隊收入劃分海南30%25%20%北京20%25%25%上海20%25%25%西安10%15%20%廣州20%10%10%房間價格體系（單位：元）柜臺價房間種類房間數(shù)量人民幣價美金價豪華單人房121980118豪華雙人房981080130豪華套房121380169行政套房21600193豪華商務房71280154部長套房22980359總統(tǒng)套房1298003590加床/張16014備注：含政府稅，須加收服務費15%。其他價格房間種類鐘點價/小時半天價/6小時豪華單人房120400豪華雙人房130450豪華套房160580行政套房190720豪華商務房150550部長套房3901400備注：該價格以人民幣計，含政府稅，須加收服務費15%。旺季除外。散客柜臺優(yōu)惠價（含服務費、政府稅）淡季：柜臺凈價之5折平季：柜臺凈價之7折旺季：柜臺凈價之8折加床價：人民幣120元上述價格，在黃金周前后不適用。散客協(xié)議價房間種類商散價旅散價豪華單人房420390豪華雙人房450420豪華套房520490行政套房620590豪華商務房500480部長套房12001150總統(tǒng)套房119208000加床/張120120該價格以人民幣計，含服務費、政府稅。其中豪華商務房、部長套房與總統(tǒng)套房含除含服務費、政府稅外，還包早餐費。此價格不適用于黃金周前后。會議價（該價格黃金周期間除外。含服務費、政府稅，單位為人民幣元）常規(guī)價：同商散價特殊價：以協(xié)議簽署條款為準旅游團隊全包價房間種類全包價豪華單人房220豪華雙人房240豪華套房320行政套房460加/張80該價格以人民幣計，含早餐、服務費、政府稅。適用于平季，淡季價格下調(diào)15%，旺季上浮20%。黃金周前后價格另行調(diào)整。市場開發(fā)策略散客市場：充分發(fā)掘“自游人”市場潛力加入國內(nèi)外著名酒店訂房網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)遠程預訂與各大旅行社簽訂散客銷售協(xié)議，滿足游客出游酒店選擇習慣與島內(nèi)自駕車租賃公司確定散客銷售協(xié)議，實現(xiàn)個性化服務與國內(nèi)外大型機構(gòu)駐瓊辦事處、各大企事業(yè)單位、政府部門簽訂定點消費協(xié)議，搶占市場份額成立龍灣會員俱樂部，大力推行多種類型的消費卡會議市場：以“海南島、健康島”和瓊海市的三大旅游品牌為拉動市場的原動力，吸引目標市場的各類型客戶，簽訂指定會議協(xié)作協(xié)議?？蛻纛愋腿缦卤镜乜驮撮_發(fā)：國內(nèi)外大型機構(gòu)駐瓊辦事處當?shù)馗髡块T駐軍部隊機關(guān)當?shù)仄笫聵I(yè)單位外埠市場客源開發(fā)：在北京、上海、西安、廣州設(shè)立銷售中心當?shù)毓P(guān)公司、廣告公司、展覽與會議服務當?shù)卣块T軍隊機關(guān)單位當?shù)卮笮褪聵I(yè)單位國內(nèi)外大型結(jié)構(gòu)駐當?shù)剞k事處各類行業(yè)協(xié)會、學會旅游團隊市場：以完善與精良的硬件設(shè)施、優(yōu)質(zhì)的專業(yè)服務、豪華尊貴體驗滿足高端旅游目標市場的超值享受?？蛻纛愋腿缦拢号c當?shù)貦n次高、客量大的國際旅行社確定團隊銷售協(xié)議，接待海外入境與國內(nèi)高檔團隊通過本酒店外埠銷售中心，與當?shù)貦n次高、客量大的國際旅行社確定團隊銷售協(xié)議，接待海外入境與國內(nèi)高檔團隊價格策略數(shù)量折扣：商務與旅游協(xié)議散客：根據(jù)協(xié)議簽署第一年，協(xié)議方的送客量超出協(xié)議數(shù)量，在第二年以A、B、C三檔分別給予5%至10%的折扣。旅游團隊：根據(jù)協(xié)議旅行社的當年送團量多少，在旺季進行調(diào)配房時給予相應比率的增加。季節(jié)折扣：散客方面：協(xié)議散客：全年實行統(tǒng)一價格，黃金周前后價格另行通知。自來散客：折扣見柜臺優(yōu)惠價。旅游團隊：淡季價格下調(diào)15%。旺季價格上調(diào)20%。功能折扣：協(xié)議散客：餐飲消費享受8.5折（酒水除外）。娛樂消費享受8折（酒水除外）。商務中心享受辦公設(shè)備租用、打字、復印享受8折。會議組合包價：常規(guī)價：會議用房與協(xié)議散客同價。其他消費同協(xié)議散客的功能折扣。促銷策略價格促銷：在周密市場調(diào)研的基礎(chǔ)上，充分利用價格杠桿的靈活浮動空間，爭取客源并擴大銷售。包價促銷：根據(jù)商務客源的特點，整合酒店服務項目，設(shè)計有針對性的價格組合，進行目標銷售。趣味促銷：組織抽獎、競賽的等參與性強的趣味活動，達到增強酒店社會效益和拉動銷售并擴大酒店知名度的目的。各種節(jié)日促銷：通過各種傳媒方式做為載體，宣傳酒店舉辦各種美食節(jié)、喜慶節(jié)日、婚宴等形式的促銷活動，增強酒店的親和力，并提高酒店效益。返還促銷：酒店內(nèi)設(shè)立優(yōu)惠券、優(yōu)惠卡、代用券，以激勵客人重復消費。積分獎勵促銷：參與航空公司的里程獎勵合作，在酒店內(nèi)消費可進行積分累計，并根據(jù)不同額度給予酒店內(nèi)的消費獎勵，吸引更多回頭客。旅行社促銷：重點選擇大的組團社、信譽優(yōu)良、付款積極的旅行社作簽定訂房協(xié)議，給予有競爭力的條件。同行業(yè)聯(lián)合促銷：本著互惠互利的原則進行客房促銷，特別是異地酒店間確定合作協(xié)議。市場推廣與宣傳策略舉辦市場推廣活動與建國國際酒店管理集團一起，參加國家旅游局舉辦的各類國際旅游交易會與海南省或瓊海市旅游局或旅游協(xié)會協(xié)作，舉辦旅游推廣活動或主題宣傳活動酒店開業(yè)與周年紀念活動有選擇的主辦或參與贊助或慈善活動實施廣告投放：多種選擇，根據(jù)特定主題進行選擇廣告類型選擇形象廣告：樹立企業(yè)現(xiàn)象與品牌知名度促銷廣告：傳播各時期、各目標市場的不同價格情況與優(yōu)惠政策提示廣告：在各種印刷品、煙灰缸或玻璃杯等物品、禮品等上，印有酒店標識互惠式廣告：利用酒店設(shè)施，與媒體單位進行廣告發(fā)布的等價交換廣告發(fā)布形式硬性廣告戶外媒體傳統(tǒng)媒體：電視臺、電臺、雜志、報紙網(wǎng)絡(luò)媒體軟性廣告：酒店信息在不同形式媒體上傳播地區(qū)性或行業(yè)性廣告：酒店各類宣傳品在機場、當?shù)夭块T、旅游主題展覽會或交易會合作式廣告：與銀行、航空公司、旅游批發(fā)商、活動組織者共同將廣告作為雙方聯(lián)合銷售的一部分廣告發(fā)布周期選擇：持續(xù)性：提高酒店認知維護酒店知名度階段性：拉動市場需求，促進消費行為市場營銷體系建立良好的市場銷售部管理體系(詳見市場銷售部管理制度)實現(xiàn)四大職能：市場銷售、公關(guān)策劃、市場調(diào)研、設(shè)計制作明確部門各崗位職責規(guī)范統(tǒng)一部門員工工作標準與流程明確員工考核標準制定市場銷售部管理制度與規(guī)定實行銷售獎勵機制建立科學的市場運營體系制定營銷計劃做出營銷預算實施營銷計劃控制質(zhì)量與進度完成實施計劃情況的評估餐飲經(jīng)營計劃周邊酒店、酒樓基本狀況1.1瓊海豪城大酒店經(jīng)營品種：粵菜為主，兼有風味花園大排擋，簡易西餐餐位數(shù)：約360個1.2瓊海銀海國際度假中心經(jīng)營品種：粵菜、海南菜，歐陸式西餐、花園大排擋餐位數(shù)：約400個1.3博鰲索菲特大酒店經(jīng)營品種：粵菜、歐陸西餐、東南亞、日韓風味餐餐位數(shù)：約800個1.4博鰲金海岸溫泉大酒店經(jīng)營品種：粵菜、西餐餐位數(shù)：約400個1.5瓊海昌隆飯店（酒樓）經(jīng)營品種：粵菜、海南菜餐位數(shù)：約300個除以上酒店、酒樓外，在龍灣國際大酒店周邊還有海龍王、良昌等酒樓，以經(jīng)營粵菜、海南菜為主。1.6總體上看，瓊海市區(qū)的酒店、酒樓，食品價格、酒水價格為中檔偏低。博鰲地區(qū)酒店食品、酒水價格較高。豪城、銀海等酒店中餐經(jīng)營尚可，西餐經(jīng)營不理想。餐飲定位1.1餐飲設(shè)施根據(jù)提供的圖紙和現(xiàn)場實地考察，酒店各餐廳餐位、包房、會議室數(shù)量為：-粵菜餐廳：約320餐位，10個包房-東北風味餐廳：約70餐位，2個包房-西餐廳：約50餐位-大堂茶藝酒吧：約120個座位-會議室：約350個座位，11個小會議室1.2主要客源市場-政府部門、各大企業(yè)的宴請、招待-消費水平較高的商務散客-旅游團隊，住店散客-瓊海市內(nèi)有一定消費能力的消費群體1.3經(jīng)營菜系1.3.1粵菜餐廳：作為酒店主營餐廳，要從色、香、味、型、器方面做到瓊海市的最高檔次。菜式方面，利用新派廣東風味版本，要從不同檔次、不同口味要求、不同營養(yǎng)攝取等方面入手，給客人以最高規(guī)格享受。1.3.2西餐廳：經(jīng)營歐陸式西餐，應成為瓊海市內(nèi)最好的西餐廳，成為瓊海西餐飲食文化的標志。結(jié)合客源構(gòu)成及瓊海市區(qū)的飲食習慣，推出適合酒店檔次的食品。1.3.3以東北菜為主的風味餐廳：作為酒店獨特的風味餐廳，經(jīng)營品種既體現(xiàn)出淳樸、濃郁的北方風格，又要有高檔酒店對食品精雕細琢的風格要求。把該餐廳與酒店完整、有機地結(jié)合在一起，成為瓊海市風味餐飲的一個亮點。1.4.4燒烤平臺：如場地條件允許，可考慮在裙樓頂層設(shè)立燒烤平臺，推出南北中西相結(jié)合的自助燒烤，為旅游團隊、商務散客、會議等提供休閑、愉悅的飲食場所。3.價格定位1.1價格制定的原則1.1.1食品、酒水價格應高于瓊海市內(nèi)豪城、銀海等酒店，底于博鰲金海岸溫泉和博鰲索菲特大酒店，基本保持五星級酒店消費水準。1.1.2食品價格、酒水價格的制定以成本率為依據(jù)。-粵菜餐廳食品成本率48%-東北風味餐廳成本率45%-西餐廳成本率52%-食品總成本率46%-酒水成本率38-40%-食品、酒水綜合成本率41-42%1.2食品、酒水人均消費水平、上座率-按照酒店客源結(jié)構(gòu)，食品人均消費水平大致為：-零點散客人均消費約50元-商務會議散客人均消費約75元-政府、大公司宴請人均消費約80-100元-旅游團隊人均消費約35元-酒水、飲料人均消費約20元-平均上座率54.83%經(jīng)營目標1.1以精美的菜肴、高規(guī)格的禮儀服務，樹立龍灣國際大酒店的品牌形象，使之成為瓊海市乃至海南省飲食業(yè)的代表之一。1.2使酒店成為商務宴請，各政府機關(guān)、企事業(yè)單位接待、交流的首選場所。1.3經(jīng)營指標1.3.1經(jīng)營收入：開業(yè)第一年，全年收入達到973萬元1.3.2食品成本：45%1.3.3酒水成本：38%1.3.4食品、酒水綜合成本：40%經(jīng)營管理措施1.1廚房管理1.1.1組建一支技術(shù)水平較高的廚師隊伍。從廣東、東北等地聘請高素質(zhì)、高技能的廚師，設(shè)計、制作高檔次的菜品。1.1.2根據(jù)不同風格的菜式和酒店餐廳的裝飾風格，配置新穎獨特并與菜式風格協(xié)調(diào)一致的餐具、用具、裝飾器皿。1.1.3制定嚴格的菜肴出品標準、程序，實行嚴格的考核制度，保證菜肴出品質(zhì)量。1.1.4根據(jù)季節(jié)變化和賓客不同的要求，不斷推出新式菜肴和裝飾。同時設(shè)計出精美時令小菜牌。1.2服務管理1.2.1在員工中牢固樹立“接待是第一生產(chǎn)力”的經(jīng)營服務意識，按照高質(zhì)量、高標準的要求，嚴格貫徹執(zhí)行酒店五星級餐飲服務標準、服務規(guī)范程序，使員工的服務技能真正做到細致入微，禮儀程序化，具有良好的飲食文化知識和實際運用的能力。1.2.2按照制定的服務標準、程序強化對服務人員的培訓，并嚴格考核上崗，使服務人員服務意識、服務技能、餐飲知識等達到五星級酒店的標準和要求。1.3促銷方式1.3.1樹立餐飲部全員銷售意識、服務競爭意識，每個員工都要向客人介紹餐廳服務項目、菜肴，舉辦的各種美食活動。尤其是廚師特別推薦菜肴，通過熱情細致的介紹，將菜肴的特色一一展現(xiàn)。1.3.2利用媒體、廣告宣傳、登門拜訪、通訊、寄邀請函等手段，宣傳酒店餐飲，擴大影響和知名度。1.3.3根據(jù)不同季節(jié)和經(jīng)營的需要，推出各類美食節(jié)、美食周、系列套餐，向消費者推出各種消費優(yōu)惠活動。通過舉辦這些活動引導賓客擴大消費，提高營業(yè)收入。同時消費達到一定金額，可享受康樂設(shè)施部分免費項目，從而促使賓客二次消費。1.3.4強化銷售管理，組建各種客戶檔案等。實行貴賓卡制度，分不同級別、享受不同的折扣。對回頭客實行積分政策，達到積分標準，給予特殊獎勵。通過消費金額的測算，實施不同獎勵機制。做到穩(wěn)定老客戶力爭新客戶。除市場銷售部應擔負餐飲銷售的任務外，餐飲部應有專人從事餐飲銷售，并將其業(yè)績與經(jīng)濟收入掛鉤?？蛣詹拷?jīng)營計劃客務部所轄營業(yè)收入?yún)^(qū)域內(nèi)的商務中心和洗衣房的經(jīng)營指標,初期主要經(jīng)營的服務對象是來自于商務散客、會儀及高檔旅行社的客人。市場調(diào)查三亞和?？谖逍羌壍木频?，商務中心和洗衣的消費，主要是商務散客和商務會議。1、2瓊海市的豪城大酒店和銀海國際度假中心，商務中心和洗衣的消費則以商務會議為主。1、3瓊海的酒店市與三亞和?？诘木频陜r格相比，價格較低，價格相差較大。-瓊海市的酒店商務中心復印A4紙收費：0.5-0.8元/張-三亞和?？谑械木频晟虅罩行膹陀4紙收費：2元/張-瓊海市的酒店商務中心打字一頁A4紙收費：6-10元/張-三亞和?？谑械木频晟虅罩行拇蜃忠豁揂4紙收費：15-20元/張-瓊海市的酒店干洗西裝套裝（2件）收費：20-30元-三亞和海口市的酒店干洗西裝套裝（2件）收費：50-80元-瓊海市的酒店濕洗普通襯衫收費：5-8元-三亞和?？谑械木频隄裣雌胀ㄒr衫收費：18-40元2.1.價格定位龍灣國際大酒店商務中心和洗衣房的價格比瓊海市其它酒店收費標準高。2.1.1商務中心-復印收費（A4紙）：1元/張-打字（A4紙）：20元/張2.1.2洗衣房-干洗西裝套裝（2件）收費：60元-濕洗普通襯衫收費：15元3.1經(jīng)營措施3.1.1商務中心3.1.1.1強化員工培訓，使員工熟練掌握計算機各項功能的操作，向客人提供高質(zhì)量、快捷的服務。3.1.1.2逐步完善商務中心的各項服務項目，根據(jù)客人的要求，努力開創(chuàng)新的服務項目，如：代辦印制名片、沖洗膠卷、快遞服務等，開辟商務中心一條龍服務，做到客人的要求，就是我們的需要。3.1.1.3加大員工銷售意識的培訓，與銷售人員配合，努力促銷商務中心小型洽談會議室，同時，制定出靈活的促銷價格，以小時為收費基礎(chǔ)提供客人，充分利用已有的設(shè)備設(shè)施完美條件和優(yōu)質(zhì)服務來吸引客源，并將小型會議室做到全面化、多功能化。3.1.2洗衣房3.1.2.1強化洗滌服務質(zhì)量，以確保穩(wěn)定的經(jīng)營收入，進一步擴大知名度，爭取更多活源，進一步提高經(jīng)營收入。3.1.2.2在保證酒店的正常經(jīng)營運轉(zhuǎn)時，在洗衣房設(shè)施設(shè)備條件允許的情況下，開對外洗衣服務門市部，提高酒店的經(jīng)營收入。3.1.2.3在滿足酒店的洗滌需求量的同時，積極主動與其它大酒店和單位聯(lián)系，建立長期的洗滌合約，本著雙方互利的原則，高質(zhì)量的洗滌質(zhì)量，做好對外服務，擴大酒店的知名度，努力為酒店創(chuàng)3.1.2.4對本酒店和龍灣集團員工，提供優(yōu)惠的內(nèi)部洗衣價格，以滿足內(nèi)部員工的需要?？禈凡拷?jīng)營計劃周邊酒店康樂、娛樂、娛樂設(shè)施狀況瓊海豪城大酒店康體娛樂設(shè)施：夜總會28個包房，18個麻將室瓊海銀海國際度假中心康體娛樂設(shè)施：桑拿按摩、游泳池、網(wǎng)球場、健身房、美容美發(fā)廳、棋牌室、乒乓球室、夜總會外場40-50個座位、包房11個博鰲索菲特酒店康體娛樂設(shè)施：桑拿按摩、游泳池、健身房、美容美發(fā)、美體保健、夜總會、外場60個座位、包廂10個.除上述酒店外，瓊海市夜總會、美容美發(fā)、足底、保健按摩消費場所較多，收費標準普遍不高，多數(shù)經(jīng)營場所設(shè)施設(shè)備檔次不高。龍灣國際大酒店康樂部設(shè)施情況按照目前提供的圖紙和現(xiàn)場觀察，酒店康樂設(shè)施包括：夜總會：22個包房，娛樂演出區(qū)域約100個座位以及酒吧等設(shè)施?？刁w中心：桑拿、保健足底按摩、健身房、游泳池。市場定位3.1酒店康體娛樂場所設(shè)施高檔齊全，裝飾豪華，特別是夜總會的包廂，外場在海南省均是一流的。3.2客源市場主要是各企業(yè)、各政府部門接待的賓客,商務客人，旅游散客及?？谑?、瓊海市具有一定消費能力的高檔次消費群體。價格定價依據(jù)依據(jù)酒店檔次，客源市場和消費者的消費能力。參照海口和瓊?？禈方?jīng)營場所收費標準,制定出高于豪城、銀海等周邊酒店的康體娛樂價格。康體中心價格足底按摩：58元/小時保健按摩：158元/小時桑拿（濕蒸、干蒸）：50元/次健身房、游泳池原則上只對住店客人免費和對俱樂部會員開放4.3夜總會包房價格普通包房680元/間（含數(shù)量有限的酒水、食品）貴賓包房880元/間（含數(shù)量有限的酒水、食品）豪華包房1280元/間（含數(shù)量有限的酒水、食品）康體中心價格，夜總會包房價格要根據(jù)酒店裝修后的實際情況，作相應調(diào)整。夜總會的娛樂演出區(qū)域價格待裝修后，再根據(jù)經(jīng)營情況制定。4.4酒吧酒水價格一般應在大堂酒吧價格基礎(chǔ)上增加20-30%，根據(jù)經(jīng)營情況再做出相應的調(diào)整。5.經(jīng)營目標5.1將康體中心、夜總會建設(shè)成海南省高品位的健身娛樂場所，形成追求高雅文化與浪漫輕松、雅俗共賞相統(tǒng)一的經(jīng)營風格。充分發(fā)揮康體、娛樂經(jīng)營靈活的特點，拉動酒店餐飲、客房的經(jīng)營。經(jīng)營指標康樂部年收入532萬元，每月收入44萬元，其中夜總會年收入438萬元，每月收入36萬元，康體中心年收入94萬元，每月收入8萬元經(jīng)營管理措施聘請有豐富經(jīng)營管理經(jīng)驗，有較強工作能力的管理人員負責康樂部經(jīng)營與管理，并招聘能力較強的公關(guān)人員和服務人員對服務人員堅持按照酒店規(guī)章制度和服務程序、標準進行管理，做到禮儀服務、文明待客，不卑不亢?？刁w、娛樂場所分階段逐步投放運營。先夜總會包房，康體中心，后夜總會外場。夜總會外場要根據(jù)酒店經(jīng)營情況，在節(jié)目選擇、節(jié)目審核、演出人員確定，和經(jīng)營測算等工作準備充分后再適時投入運營。要根據(jù)瓊海市場實際情況推出各種娛樂活動，并適時對價格做相應調(diào)整。在酒店開業(yè)初期，要利用廣告、各類媒體進行推廣宣傳，擴大知名度。租金收入計劃為避免酒店流動資金占用，增加酒店經(jīng)營收益，降低經(jīng)營風險，擬將酒店商場做為租賃試點單位，將商場租賃給有實力的、有專業(yè)經(jīng)驗的酒店商場專營公司。商場經(jīng)營品種與五星級酒店相配套，主要經(jīng)營高檔休閑服裝、高檔旅游紀念品、高檔禮品等。具體租金收入，待與承租單位洽談后，報董事會審批執(zhí)行。（五）酒店二00四年經(jīng)營預算說明及預算草案經(jīng)營預算說明主要分為三部分，1編制經(jīng)營預算指標的解釋。2編制預算的依據(jù)。3預算科目的解釋。在編制過程中由于時間較緊，酒店尚未開業(yè)，沒有自身基礎(chǔ)經(jīng)營原始數(shù)據(jù)作對比依據(jù)，我們主要依據(jù)?？谘嗵┐缶频辍㈠緧u泰得大酒店，和市場銷售部提供的市場調(diào)研、市場劃分、旅游市場客源結(jié)構(gòu)及酒店價格策略等作為主要預算收入編制依據(jù)。經(jīng)營費用、行政管理費是依據(jù)旅游會計制度、出租率、上座率、客人人數(shù)和同類酒店費用標準編制，所以在編制預算中有些數(shù)字只是實際相應科學測算數(shù)據(jù)，待酒店經(jīng)營個3個月后，將對整個經(jīng)營預算編制數(shù)據(jù)進行有針對性加以調(diào)整，因編制預算時間和全部開業(yè)時間可能不相符，所以將根據(jù)酒店經(jīng)營的實際，特別是費用支出數(shù)據(jù)，酒店全部開業(yè)的時間，對酒店經(jīng)營預算做出相應的修改和調(diào)整。1.編制經(jīng)營預算指標的解釋本預算會計年度為2004年1月1日——12月31日2004年預算收入1861萬元，營業(yè)稅金115萬元，營業(yè)成本388萬元，經(jīng)營費用168萬元，工資及福利747萬元，行政管理費用75萬元，銷售部費用45萬元，維修費用17萬元，能源費用292萬元，經(jīng)營利潤14萬元。部門預算指標如下：1.1客務部：全年預算收入902萬元。其中可出租客房88695間，預算出租41110間，預算出租率46.35%，平均房價218.16元，部門經(jīng)營費用86萬元，部門經(jīng)營利潤626萬元，占收入比例69.33%。1.2餐飲部：年預算收入654萬元。其中預計上坐率36%，人均消費41.18元，綜合成本率41.49%，部門營業(yè)費用64萬元，部門經(jīng)營利潤51萬元，占收入比例7.87%。1.3康樂部：年預算收入292萬元，營業(yè)成本占收入40%，經(jīng)營費用16萬元，部門經(jīng)營利潤73萬元，占收入比例24.99%。1.4工資及福利：此會計科目有三項內(nèi)容1）工資：年預算工資547萬元，占預算收入29.39%。2）員工福利：依照國家規(guī)定按工資總額14%提取的福利基金及部分員工的社會保險費，共計108萬元，占預算收入5.8%。3）員工副食：指員工每日伙食費，預計每人6元/天，按每人每月25.5天核算，共計：92萬元。4）管理費用：其中能源費用288萬元，占計劃收入16%，行政管理費75萬元，銷售部費用45萬元。2.編制預算的依據(jù)2.1客房收入編制依據(jù)：根據(jù)酒店的客房間數(shù)及銷售部提供的酒店市場分析，客源結(jié)構(gòu)，旅游市場淡旺季因素等，相應的制定出平均房價、出租客房間數(shù)、出租率、賓客人數(shù)，計算出客房經(jīng)營收入。2.2餐飲、康樂收入編制依據(jù)：根據(jù)酒店餐廳的座位數(shù)量以及對餐飲康樂的市場調(diào)研，本地餐飲、康樂的實際消費水平，制定出餐飲上座率，客人平均消費，賓客人數(shù)，計算出餐飲、康樂經(jīng)營收入。2.3洗衣房、商務中心收入編制依據(jù)：根據(jù)酒店規(guī)模和市場調(diào)查的數(shù)據(jù)編制。2.4經(jīng)營費用編制依據(jù)：經(jīng)營費用支出分為固定費用和變動費用，固定費用如營業(yè)稅，根據(jù)營業(yè)額和國家規(guī)定的稅率計算。工資及福利根據(jù)酒店制定的工資標準和福利費提取方法計算。各類攤銷科目按旅游企業(yè)會計制度編制。變動費用根據(jù)酒店的出租率、上座率、客人人數(shù)及參考同類酒店費用支出數(shù)字及相關(guān)經(jīng)驗編制。2.5行政管理費用編制：根據(jù)相關(guān)的財務制度及酒店管理的需要編制而成。3.預算科目的解釋客務部損益表：指前臺接待員、樓層服務員、行李員、清潔員、電話機房、大堂副理等上述人員部門的收入和支出全部記入此表。3.2餐飲部損益表：指廚房人員、餐廳服務人員、調(diào)酒員及管事部等上述人員所在部門收入和支出全部記入此表。3.3康樂部損益表：指夜總會服務員、康樂服務員、上述人員所在部門的收入和支出全部記入此表。行政管理費用表：指總經(jīng)理辦公室、財務部、人力資源部、安全部，上述部門支出全部記入此表。。能源及維修費用：指工程部日常維修費用及酒店全部的能源費用。（六）酒店的管理運行龍灣大酒店系海南省龍灣港集團全額投資的民營獨資企業(yè)，屬于龍灣集團龍灣國際酒店管理公司下屬的三級企業(yè)。龍灣大酒店在龍灣港集團和龍灣國際酒店管理公司的英明領(lǐng)導下，我們在面對當今殘酷的市場競爭中，旅游業(yè)、酒店業(yè)間的競爭；產(chǎn)品間競爭；品牌與企業(yè)間文化的競爭。如何在競爭中求生存，創(chuàng)造自己獨有民營酒店品牌，同時塑造出民營企業(yè)創(chuàng)新意識的經(jīng)營管理理念來充分引導企業(yè)文化的大力發(fā)展。奮力拼搏，獨創(chuàng)一條民營企業(yè)，品牌戰(zhàn)略，運行管理機制，高效、快捷、提高企業(yè)在市場競爭的核心競爭能力和持久的原動力。酒店在積極地拓展市場、擴大品牌市場占有率的同時，更注重酒店自身形象建設(shè)，將企業(yè)文化建設(shè)，管理規(guī)范，致力于建設(shè)企業(yè)的精神，價值觀、團隊意識，經(jīng)營管理理念。同時，建立一支精簡、高效、責、權(quán)、力相明確的酒店垂直管理的，并逐級授權(quán)、逐級負責，統(tǒng)一指揮、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一模式、統(tǒng)一協(xié)調(diào)的四統(tǒng)一，高素質(zhì)的優(yōu)秀民營酒店管理團隊和員工隊伍。在酒店內(nèi)大力倡導企業(yè)精神把“創(chuàng)新求實、追求卓越、接待為第一生產(chǎn)力，謀求企業(yè)效益最大化”。做為酒店艱苦創(chuàng)業(yè)的基石，同時為龍灣港集團提供良好的集團形象和對外交往的窗口，創(chuàng)造出優(yōu)秀的服務平臺，我們將在長期經(jīng)營管理過程中，真正樹立起一種人格化的理念和風范，深植于全體員工的心靈，為員工所尊奉、實踐是實現(xiàn)民營企業(yè)經(jīng)營管理的靈魂，也是企業(yè)文化的核心。通過建立健全完整的適合民營企業(yè)科學管理模式與制度，把管理與以人為本的完美統(tǒng)一相和諧，鼓勵酒店每一位員工富有強烈進取心，挖掘他的潛在內(nèi)心世界創(chuàng)新精神。企業(yè)各級管理者要不甘于現(xiàn)狀，永不滿足，銳意進取的精神，牢固樹立市場意識，服從意識，費用成本管理意識，“忠誠業(yè)主、忠誠企業(yè)、尊重員工、團結(jié)同仁共謀企業(yè)的發(fā)展”。酒店每一位員工都是企業(yè)參與者、經(jīng)營者、管理者和服務者，對酒店下榻每一位客人都視為我的上帝，視為我的衣食父母，視為我們酒店賴以生存的經(jīng)濟命脈和源泉。因此，酒店要求全體員工時刻牢牢記住一句格言“店興我興，店榮我榮，店衰我恥”的良好的職業(yè)道德風范。有百分之一的希望，用百分之百的努力去拼搏去探索去實踐去創(chuàng)新。在酒店經(jīng)營管理實踐中，我們努力遵循市場的守恒定律，“不求最大，只求最精，以質(zhì)取勝，不求第一，只求最好”，牢固樹立酒店的宗旨“創(chuàng)新求實，追求卓越”，完美體現(xiàn)出經(jīng)營宗旨價值準則，管理信條。這是我們企業(yè)永無止境追求的目標，也是我們確保企業(yè)永保青春活力的重要閃光點與支掙點，也更是堅定不移走出一條適合民營酒店經(jīng)營管理機制的基礎(chǔ)與保障。同時，也更是為今后龍灣港集團開拓一條適合民營國際酒店管理公司新思路奠定的基礎(chǔ)與保障。管理運行共分四個部份酒店的企業(yè)文化酒店實施六大磨合酒店管理三大戰(zhàn)略期酒店日常工作流程若干預案1酒店企業(yè)文化建設(shè)1.1龍灣港集團作為大型民營企業(yè)，在企業(yè)創(chuàng)業(yè)，發(fā)展過程中形成了比較系統(tǒng)的企業(yè)文化。龍灣國際大酒店，作為其下屬的一家企業(yè)，要將龍灣港集團企業(yè)文化貫穿在酒店的經(jīng)營管理始終，并將其發(fā)揚光大。1.2根據(jù)龍灣港集團經(jīng)營管理理念和企業(yè)文化，我們龍灣國際大酒店首先根據(jù)酒店實際情況，制定出了適合遵循本企業(yè)管理模式中所提出的八大管理原則，提出酒店經(jīng)營宗旨，經(jīng)營方針和經(jīng)營理念等。這八大原則是：企業(yè)宗旨、企業(yè)理念、企業(yè)文化、企業(yè)決策、企業(yè)內(nèi)涵、企業(yè)形象、企業(yè)特色、八字方針。1.3酒店要在員工隊伍中大力倡導以八大管理原則為核心的企業(yè)文化，并在制定的管理制度中，體現(xiàn)這種精神。要求員工的各項工作“創(chuàng)新求實，追求卓越”，在酒店的經(jīng)營管理中，要牢固樹立品牌意識，競爭意識，危機意識，“接待是第一生產(chǎn)力”的意識。以酒店的高質(zhì)量服務贏得客戶，拓展市場。同時要在員工中積極灌輸“忠誠業(yè)主，忠誠企業(yè)”的思想觀念，通過多種途徑，鼓勵員工的進取精神，工作熱情，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境和工作氛圍，從而形成“精誠合作”的團隊精神和企業(yè)凝聚力。1.4完善溝通，協(xié)調(diào)機制。利用各級、各類會議等傳達各項工作指令，使工作井然有序。同時利用黑板報、員工告示欄、總經(jīng)理接待日等形式，使員工更多地掌握企業(yè)各項要求，解答員工共同關(guān)心的問題，使員工隊伍思想穩(wěn)定，心情舒暢地從事各項工作。1.5采用多種形式加強與龍灣港集團內(nèi)部各企業(yè)、酒店同行業(yè)的交往。虛心學習，取長補短。對待新聞媒體、民間團體、企業(yè)和業(yè)務客戶，要做到坦誠相待，真誠合作，誠信有嘉，禮尚往來。多方位開展公關(guān)、宣傳促銷活動，建立客戶檔案，制定回訪制度。必要時要有針對性地參與有限度的公益活動，從而樹立酒店良好的公眾形象。2酒店管理運行的三個戰(zhàn)略期根據(jù)即將試新開業(yè)的龍灣國際大酒店的實現(xiàn)現(xiàn)狀與具體情況，我們把酒店管理分為三個戰(zhàn)略期分步實施工作，扎扎實實做好管理。第一部分夯實管理基礎(chǔ)戰(zhàn)略期從酒店籌備開業(yè)到酒店試營業(yè)開始里要從打基礎(chǔ)，抓建章建制，強化培訓，樹立企業(yè)形象入手，實現(xiàn)管理工作的六個方面的協(xié)調(diào)與磨合：A：員工隊伍與工作環(huán)境，規(guī)章制度之間的磨合。B：管理團隊之間的融合與溝通的磨合。C：管理團隊與員工之間，員工之間的融合、溝通的磨合。D：設(shè)施、設(shè)備的驗收、運行、維護、保養(yǎng)的磨合。E：企業(yè)文化建立與員工思想觀念之間的磨合。F：企業(yè)形象品牌建立與公眾、客戶之間的磨合。第二部分實施P、D、C、A全面質(zhì)量管理戰(zhàn)略期我們在做好六大磨合初期的成果的前提下，繼續(xù)夯實基礎(chǔ)性磨合工作，把重心放在向管理要效益的重要起步階段，著眼點抓兩頭帶中間即時抓好管理團隊建設(shè)，基層員工骨干隊伍；抓好酒店各項成本，費用的控制，全面履行酒店各項規(guī)章制度，工作標準及工作流程，全力推動企業(yè)文化建設(shè)普及與啟動工作。第三部分實施酒店品牌戰(zhàn)略期在全面落實第一、二戰(zhàn)略期基礎(chǔ)的同時，著手在酒店功能內(nèi)外，配套方面，做好功能的完善與補充的工作，突出在酒店的文化品位；管理形象；酒店外部環(huán)境公眾形象；員工業(yè)務素質(zhì)；服務技巧等方面要有所建樹與突破。同時在品牌、網(wǎng)絡(luò)，企業(yè)文化等列入實施規(guī)則。第一夯實管理基礎(chǔ)戰(zhàn)略期初步規(guī)劃（一）員工隊伍與工作環(huán)境，規(guī)章制度之間的磨合。1.1建立精簡高效的組織機構(gòu)，實行董事會領(lǐng)導下的總經(jīng)理負責制，建立垂直領(lǐng)導、逐級負責、授權(quán)管理、權(quán)、責、利相統(tǒng)一的領(lǐng)導制度。1.2在龍灣港集團和龍灣國際酒店管理公司的英明領(lǐng)導與決策下，經(jīng)過嚴格審核批準后，建立以總經(jīng)理負責制為核心的精減、高效的酒店組織機構(gòu)指揮系統(tǒng)和組織結(jié)構(gòu)圖。1.3根據(jù)集團董事會主席對酒店提出幾點設(shè)想和要求，結(jié)合酒店功能設(shè)施和實際情況，確定與實施酒店整體運行管理模式、管理的基本規(guī)則，我們的管理原則是：（1）企業(yè)宗旨創(chuàng)新求實，追求卓越，夯實基礎(chǔ)，穩(wěn)步發(fā)展，靈活多變，搶占市場，突出特色，創(chuàng)造品牌。企業(yè)理念以人為本，人性化管理與制度完善結(jié)合達到和諧統(tǒng)一。（3）企業(yè)文化忠誠業(yè)主，忠誠企業(yè)，尊重員工，團結(jié)同仁，以人為本，共謀發(fā)展。（4）企業(yè)決策實行董事會領(lǐng)導下，總經(jīng)理負責制，垂直領(lǐng)導，統(tǒng)一指揮，逐級負責，逐級授權(quán)，權(quán)責對應，效率優(yōu)先，令行禁止。（5）企業(yè)內(nèi)涵靠管理出效益，向市場要財富。（6）企業(yè)形象智慧創(chuàng)品牌，誠信鑄品牌。（7）企業(yè)特色人有我有，人有我精，人精我特。（8）八字方針創(chuàng)新、務實、高效、規(guī)范。1.4嚴格執(zhí)行酒店各種規(guī)章制度及工作流程，并根據(jù)企業(yè)發(fā)展情況定期或不定期修改、補充完善制度，使之更加體現(xiàn)制度的嚴謹性、科學性達到更加規(guī)范和標準。1.5貫徹執(zhí)行批準后，酒店工資方案，并根據(jù)企業(yè)經(jīng)營情況，每年定期或不定期上、下浮動崗位制度工資標準，使工資方案更加體現(xiàn)多勞多得，少勞少得，熟練工種與技術(shù)工種區(qū)別，向一線部門傾斜，向有營業(yè)收入部門傾斜，同時與業(yè)績考核實行掛鉤制度。1.6酒店將按照部門類別進行崗前培訓組織學習員工手冊，本部門規(guī)章制度及工作流程，并進行嚴格的考核，不合者不允許上崗。1.7在開業(yè)前，組織不同部門的進行全方位工作流程實際摸擬演練與操作，熟練掌握了解所在工作區(qū)域工作流程，職責與規(guī)范，根據(jù)演練的進度，酒店組織不同部門觀摩學習并進行成果表演與匯報，以達到檢驗培訓成果。1.8酒店要求開業(yè)后，在業(yè)務下繁忙的情況下，利用工作間隔中，各部門采取必要方式與手段，加緊實操的演練工作，力爭使酒店各部門的運轉(zhuǎn)趨于穩(wěn)定運行狀態(tài)。（二）管理團隊之間的融洽與溝通的磨合。2.1在酒店總經(jīng)理為核心的管理團隊將始終如一把企業(yè)經(jīng)營管理的各項制度貫徹落實，放在酒店的初期開業(yè)的首位，要求員工做到的，管理者必須先做到，并嚴格執(zhí)行已制訂考核標準。2.2總經(jīng)理將組織對酒店各級管理者進行崗位嚴格全方位培訓，并進行嚴格考試，合格后，方能上崗進行管理。對不合格者繼續(xù)學習培訓，每次進行考核合格后方能上崗。2.3把對各級管理人員的培訓、考核放在首位，要求管理人員始終如一地貫徹執(zhí)行酒店的各項規(guī)章制度，要求員工做到的，管理者必須先做到，管理者要有創(chuàng)新竟識，品牌意識，努力提高管理者的綜合素質(zhì)，達到全酒店人員的融合與協(xié)調(diào)。2.4酒店管理團隊每位成員，必須全面了解海南旅游市場，瓊海旅游市場相關(guān)酒店開業(yè)有情況及我們競爭對手的情況，知已知彼有效地開展經(jīng)營管理工作。2.5酒店將適時以各種形式，有意培養(yǎng)鍛煉管理團隊每位成員的管理意識、溝通協(xié)調(diào)意識、創(chuàng)新意識、借簽意識、品牌意識和企業(yè)宗旨，努力提高管理者綜合素質(zhì)，使之初期管理團隊之目的。2.6酒店將以多種方位，請旅游專家學者來酒店向管理團隊授課，多方位多角度搜集各方面的信息，以提高管理團隊知識面，促進管理團隊成員眼界進一步擴寬，達到多于動腦勤于思考。2.7酒店內(nèi)部管理團隊中層以上管理者實施業(yè)務交叉交流與培訓，以進一步達到管理過程中知識面擴大，換位思考，促進磨合進一步趨于合理。（三）管理團隊與員工之間，員工之間的融合、溝通的磨合3.1酒店將會以各種溝通傳遞的方式，加強相互間的磨合達到班會暢通，利用軍訓班前會，部門各種會議，全酒店大會，商務通知單會議記要等來傳達貫徹落實酒店規(guī)章制度，工作程序指令，真正達到工作井然有序。3.2酒店會利用一切機會進行酒店專業(yè)知識比賽，卡拉OK大獎賽，專項體育競賽在豐富文化生活的同時達到員工間與管理相互和諧統(tǒng)一的效率。3.3酒店利用各部門專業(yè)知識實操培訓，崗位交叉培訓，旅游知識培訓、外交、禮儀知識模擬演練達到磨合的統(tǒng)一性。3.4酒店利用每季度總經(jīng)理民主接待日的方式，黑板報方式，員工告示欄等及時掌握員工思想，合理化建議，解答員工共同關(guān)心的問題，以利于達到酒店隊伍穩(wěn)定、更好，使之員工心情舒暢地按照規(guī)范要求服務于酒店。3.5建立人才管理制度，制定出用人標準，堅持經(jīng)過招聘、選拔、考核方可使用的原則。認真執(zhí)行董事會批準的人員編制計劃和工資方案，將員工收入與業(yè)績考核掛鉤。3.6制訂各崗位各工種的崗位職責，任職標準，工作程序和工作標準，考核標準，以及各項管理制度。在開業(yè)前按照制訂的酒店管理運行模式，工作程序與崗位標準，工作標準對員工進行上崗前的培訓和實際摸擬操作演練，并進行必要的軍訓，讓員工盡快掌握本崗位的工作流程、職責和規(guī)范。培訓后要進行嚴格考核，不合格者不允許上崗。（四）設(shè)施、設(shè)備的驗收、運行、維護、保養(yǎng)的磨合4.1酒店開業(yè)初期，首先全面了解峻工圖紙，設(shè)備設(shè)施情況，建立最基礎(chǔ)設(shè)備設(shè)施，固定資產(chǎn)三級臺帳原始檔案積累工作。4.2酒店理順所有設(shè)施設(shè)備初期各種維保合同的建檔登記工作。4.3酒店以考核管理為依據(jù)，做好各部門能源、成本、費用、量化、分表計量等基礎(chǔ)工作。4.4酒店所有設(shè)備設(shè)施按部門功能區(qū)域制定使用程序，標識控制開關(guān)，控制分段區(qū)域標識，所有弱電、蒸汽、燃氣分項閘盤等位置標識工作。4.5酒店適時精心組織安排，由工程部統(tǒng)一指揮，對全店進行48小時滿負載試驗，并做好原始基礎(chǔ)數(shù)據(jù)統(tǒng)計整理工作。4.6對酒店各種設(shè)施設(shè)備做好全年各階段維修保養(yǎng)詳細計劃，確保后勤系統(tǒng)全方位為營運部門起到保駕護航的關(guān)鍵作用，也為機器設(shè)備處在良好的運轉(zhuǎn)狀態(tài)，達到理想磨合期，起到至關(guān)重要作用。4.7酒店根據(jù)經(jīng)營管理計劃，在飯店統(tǒng)一協(xié)調(diào)指揮下成立節(jié)能降耗的系統(tǒng)小組，并制定周密計劃，實行與部門管理掛鉤實施案。4.8酒店全面做好全年水指標，電指標測算工作，并積極與政府相關(guān)部門取得聯(lián)系，確保酒店的環(huán)保、城管、環(huán)衛(wèi)、防疫符合政府相關(guān)文件，對部門的支持與理解，特別是努力給用水、用電指標，為企業(yè)合理開支奠定扎實的基礎(chǔ)。（五）企業(yè)文化建立與員工思想觀念之間的磨合5.1按照酒店企業(yè)文化標準，確定企業(yè)文化內(nèi)含和五大企業(yè)文化支點，管理流程圖，并細化實施標準。5.2建立健全組織機構(gòu)，力爭達到三個效果。（1）保證組織機構(gòu)的科學性和高效性。（2）具有清晰的信息溝通渠道，形成垂直指揮系統(tǒng)和信息系統(tǒng)。（3）具有協(xié)調(diào)與合作功能發(fā)揮各部門的集體優(yōu)勢和智慧，使酒店員工朝著已制定的戰(zhàn)略目標前進。5.3建立科學的管理體制按照龍灣港集團現(xiàn)代民營企業(yè)制度的要求，實行集團董事會領(lǐng)導下的總經(jīng)理負責制，建立垂直領(lǐng)導逐級負責，授權(quán)管理責、權(quán)、利相統(tǒng)一領(lǐng)導制度。5.4建立人才管理制度，并逐步實施。5.5建立嚴格管理及規(guī)范的必要條件，也是企業(yè)價值建設(shè)的一項重要內(nèi)容。5.6酒店制定出用人標準，經(jīng)過選拔、招聘、考試方可錄用的原則，并嚴格執(zhí)行。5.7酒店制定嚴格勞動考核制度，實行三級勞動考核標準。5.8酒店建立完整的服務程序和上百種工作程序做為工作規(guī)范，并予以落實。5.9酒店制定全體員工遵守行為規(guī)范制度，樹立好酒店自身標準與形象，并嚴格執(zhí)行。5.10建立和培養(yǎng)精誠合作的團隊精神。5.11在酒店日常管理過程中，積極倡導“團隊精神，團結(jié)一致，精誠合作”，每一位員工都是酒店大家庭中的一員，營造良好的芬圍，提高企業(yè)的凝聚力。5.12相互學習交流，全面提高綜合素質(zhì)，利用多種形式，酒店給予交流空間。5.13建立科學細致的目標管理制定科學預算管理體系，每年10月-11月前，開始制定年度經(jīng)營預算，成立以總經(jīng)理帶頭，財務部具體負責預算，領(lǐng)導小組具體來實施。建立嚴格的目標責任，龍灣國際大酒店店管理公司董事會對預算批準以后，酒店的各個部門正式確定預算指標，并分解到每月每天，重要收入成本目標都要分解到每天。目標一經(jīng)確定，沒有人力不可控制的客觀原因，各部門，各經(jīng)營項目必須保證完成，同時將酒店經(jīng)濟責任目標管理和服務質(zhì)量結(jié)合起來，確保經(jīng)濟指標順利完成。5.14健全的控制措施酒店在目標管理過程中，財務部承擔各部門的目標責任的控制工作。同時制定一套完整的表格管理，對應表格內(nèi)容予以搜集整理，匯總，并提出建議反饋到總經(jīng)理室做出相應決策。根據(jù)酒店各部門經(jīng)營特點實施業(yè)績考核的分配制度。酒店實行基礎(chǔ)工資占70%+浮動工資占30%制度。獎金制度，酒店將實行獎金和浮動工資所占的30%的份額與經(jīng)濟效益掛鉤分配制度，根據(jù)酒店每月指標的情況，按與各部門達成的獎金提取辦法執(zhí)行。酒店實行多種勞動用工制度，實行擇優(yōu)錄取，試用期三個月的考核辦法，雙向選擇；嚴格把關(guān)。對不能適應崗位要求的工作表現(xiàn)差的，隨時辭退。不論是管理者，還是普通員工，都一視同仁，在制度面前人人平等。酒店將全面實施過失單制度。上述所涉及到若干制度的建立，將在勞動人事制度草案有具體說明，我們將在試開業(yè)前陸續(xù)出臺上述若干制度的實施細則。（6）企業(yè)形象品牌建立與公眾、客戶之間的磨合6.1通過酒店內(nèi)部六大磨合，使企業(yè)的運轉(zhuǎn)機制逐步走向良性循環(huán)的軌道，產(chǎn)品的形象，管理的形象，服務的形象日將顯現(xiàn)出來，重心放在狠抓服務的每一個細微環(huán)節(jié)，微笑服務，外交禮儀。服務是酒店始終常抓不懈永恒主題，真正達到以無論客人走到哪里微笑永遠陪伴您。樹形象抓典型，弘揚微笑之星評選活動。6.2酒店嚴格規(guī)定對外交往的禮儀，無論是與政府各職能部門，從事業(yè)務活動，要求酒店每位員工必須做到不卑不亢，有禮有節(jié)，彬彬有禮，遵守職業(yè)道德規(guī)范，從嚴規(guī)定違者必究，養(yǎng)成良好職業(yè)道德素養(yǎng)，把此項規(guī)定做為考核硬指揮。6.3酒店對待酒店業(yè)同行，要求謙虛謹慎，虛心學習的態(tài)度，取長補短。在情況允許下，與省內(nèi)、外酒店開展不同形式對等交流業(yè)務，以促進酒店長期的發(fā)展，擴大企業(yè)自身形象和知名度。6.4酒店在對待新聞媒體，民間社會團隊及大公司，業(yè)務客戶要求做到坦誠相待，真誠合作，誠信有佳，禮尚往來，多方位視角開展不同業(yè)務往來，建立客房檔案，確定定期或不定期回訪制度，使之酒店有良好的公眾形象。6.5酒店根據(jù)經(jīng)營情況有針對參與不同行業(yè)，社會團隊，有限度公益活動，本著互惠互利的原則，進一步推動酒店對外影響力，力求做到社會效益兼收。6.6酒店利用北京、上海、廣州、西安電話號碼黃頁刊登酒店彩色插頁、標識、電話通訊地址，擴大酒店初期形象影響。6.7酒店利用社會資源，設(shè)立廣告宣傳指標牌，北京、上海、西安旅游交通圖刊登酒店照片，通訊電話、地址，達到進一步宣傳酒店知名度的目的。6.8酒店通過龍灣港集團，建國國際酒店管理公司公關(guān)部，首都旅游集團的對外影響力，進一步宣傳酒店的知名度。6.9從試營業(yè)的第一天起，要狠抓服務的每一個細微環(huán)節(jié)，倡導微笑服務、禮儀服務，要求員工遵守職業(yè)道德規(guī)范，養(yǎng)成良好的職業(yè)素養(yǎng)增強服務意識。按照服務質(zhì)量管理的各項要求，考核、檢查各個服務環(huán)節(jié)是否達到標準和要求，對未達標者要按照規(guī)定及時處理。第二實施P、D、C、A全面質(zhì)量管理戰(zhàn)略期2.1落實酒店產(chǎn)品質(zhì)量保障系統(tǒng)。根據(jù)《國家旅游局對五星級酒店》管理、服務、衛(wèi)生、環(huán)保、綠化等標準規(guī)劃要求，并組織強有力的領(lǐng)導小組負責逐項細化落實到位。全力以赴抓好發(fā)放回收賓客意見調(diào)查表，讓賓客評價飯店，服務質(zhì)量做為飯店一項經(jīng)營的重要工作，同時按照《國家旅游局》提出的表格格式進行印刷，并擺放在每張客房規(guī)定位置，回收率應不低于發(fā)放期間飯店實際出租率的30%。2.2落實酒店整體質(zhì)量與授權(quán)服務酒店要求任何崗位的員工增強服務意識,在不違規(guī)的情況下，為客人提供各種幫助，發(fā)揮員工的主動性和創(chuàng)造性，滿足賓客個性化和多元化的需求，使員工真正感到是工作的主人，更有效發(fā)揮員工的創(chuàng)造性。2.3發(fā)揮員工信息反饋作用酒店充分利用一線員工與客人面對面，直接得到賓客信息和意見最多，最及時的優(yōu)勢，及時收集員工的反饋信息，使酒店領(lǐng)導及時改進工作，力保服務質(zhì)量和管理水平保持最佳狀態(tài)。酒店充分發(fā)揮員工再造創(chuàng)新意識，為達到賓客高度滿意，研究本店主要細分客源群，推動迎合客人的需求的新服務，制定多種特定的服務程序和規(guī)范。2.4加強酒店質(zhì)量控制2.4.1為了酒店在激烈市場中，面對增加營業(yè)收入難度很大的情況下，全面加強成本控制，特別是勞動力成本，餐飲成本，管理費用與能源費用控制，嚴格按照酒店規(guī)定，嚴格貫徹執(zhí)行。2.4.2酒店控制各種費用的前提下，下大氣力把住采購關(guān)，堅持貨比三家的采購制度。2.4.3嚴格把握住設(shè)備更新關(guān)，參照國家財政部頒布的旅游企業(yè)財務通則中，對設(shè)施設(shè)備折舊的期限規(guī)定和設(shè)施設(shè)備的物料耗損期限，環(huán)保要求，慎重決策，報董事長裁決。2.4.4嚴格控制住修理費用，在加大實施維護保養(yǎng)計劃的同時，通過酒店在投入少量培訓費，培養(yǎng)更多的維修保養(yǎng)萬能工，減少勞動成本，延長設(shè)施使用壽命。2.4.5嚴格酒店工程改造費用，通過酒店工程改造期，階段性特征，運用計劃預算和制度有效控制好工程改造全過程，堅持做到酒店工程改造領(lǐng)導小組集體討論、審訂后報龍灣港集團，龍灣國際大酒店管理公司審核批準執(zhí)行。2.4.6酒店將根據(jù)管理的需要循續(xù)漸進，落實企業(yè)文化推進工作，一要全力以赴抓好酒店制度全面落實到位，二要提高整體酒店員工隊伍，綜合素質(zhì)，三要抓好各種意識培訓工作，四要管理逐步上水平。2.5酒店目標管理龍灣國際大酒店對各部門實行目標管理，基本做法為：2.5.1酒店各項經(jīng)營管理工作緊緊圍繞提高經(jīng)濟效益這個中心展開，因此，酒店各部門的管理任務以營業(yè)利潤和費用控制指標為主。其中，營業(yè)部門以部門利潤、營業(yè)收入，直接費用和毛利率、費用率、利潤等指標為主；職能保障部門在保證業(yè)務需要的前提下，以預算費用額、費用率、費用節(jié)約額和費用降低率等指標為主。由此形成經(jīng)濟效率指標體系，引導各部門緊緊圍繞提高經(jīng)濟效益這個中心來開展業(yè)務經(jīng)營活動。2.5.2酒店各部門的效益指標管理，堅持總經(jīng)理負責，以部門為基礎(chǔ)，財務部主持綜合平衡，提供考核指標的管理體制，每年第四季度由總經(jīng)理和財務部下達各部門預算指標編制的工作指令。各部門預算指標的編制草案，則根據(jù)總經(jīng)理的要求，在分析市場供求關(guān)系，發(fā)展趨勢，競爭態(tài)勢的基礎(chǔ)上，確定產(chǎn)品價格，做好市場定位，然后認真做好銷售預測，逐月預算設(shè)施利用率，接待人次，平均房價，人均消費等，并由此形成部門的收入，營業(yè)成本，直接費用，部門利潤和職能保障部門的驗算費用額，費用率等指標，填寫部門的預算表，交財務部審核。2.5.3酒店各部門的預算指標，在財務部審核、修改、調(diào)整部門預算草案，搞好綜合平衡的基礎(chǔ)上，由總經(jīng)理召開酒店預算工作會議進行討論、研究、編制、營業(yè)預算、市場推廣預算和資產(chǎn)購置預算，經(jīng)過龍灣港酒店管理集團董事會批準后，再由酒店正式下達各部門的目標管理任務書。因此，形成以經(jīng)濟效益為中心的目標體系，并以此作為各部門效益指標的考核依據(jù)。2.5.4良好的經(jīng)濟效益，來源于優(yōu)質(zhì)服務。為此，酒店將始終把服務質(zhì)量管理作為完成各項經(jīng)濟指標的先導和重點。即通過優(yōu)質(zhì)服務來爭取客源。擴大市場，提高設(shè)施利用率，改變客人消費結(jié)構(gòu)，獲得經(jīng)濟效益。在質(zhì)量管理中，業(yè)務部門以服務態(tài)度，職業(yè)道德，禮節(jié)禮貌，清潔衛(wèi)生和優(yōu)質(zhì)服務達標率，客人滿意程度，投訴降低等作為考核指標；職能保障部門以為一線服務保障率、物資供應及時性，設(shè)備維修完好率，有效性和一線部門滿意程度等作為考核指標。因此形成各部門服務質(zhì)量和工作質(zhì)量管理目標，以保證通過優(yōu)質(zhì)服務來提高企業(yè)聲譽，擴大市場占有率，獲得優(yōu)良經(jīng)濟效益。2.5.5為保證各部門優(yōu)質(zhì)服務和良好經(jīng)濟效益的實現(xiàn)，酒店對各項工作的管理，始終堅持以業(yè)務活動為主體，以經(jīng)營措施為保障。每月市場推銷活動，餐飲促銷活動，優(yōu)質(zhì)服務競賽活動，評選最佳員工活動等。與此同時，酒店每月召開市場分析例會、服務質(zhì)量分析會議，經(jīng)濟活動與經(jīng)濟效益分析例會等，隨時掌握市場動向，和客人需求變化、服務質(zhì)量動態(tài)，分析存在問題，提出改進措施，并在資金使用、物資供應、設(shè)備維修人員調(diào)配等方面創(chuàng)造條件，保證各部門各項經(jīng)濟指標的順利完成。第三實施品牌戰(zhàn)略期3.1完善酒店功能調(diào)整與補充根據(jù)酒店經(jīng)營管理逐步發(fā)展戰(zhàn)略，適合市場的需求，對酒店服務功能。營業(yè)區(qū)域適時做出必要調(diào)整與完善。根據(jù)酒店控制管理的需要，對酒店設(shè)備設(shè)施適時增加少量高科技含量補充設(shè)備設(shè)施，以達到更加符合環(huán)保，進一步降低能耗，降低費用支出之目的。3.2塑造民族酒店品牌3.2.1按照龍灣港集團民營企業(yè)的特點，在全面實施戰(zhàn)略三步走的前提下，專心致致研究出符合民營企業(yè)特點酒店管理品牌，在酒店同經(jīng)營管理苦練內(nèi)功，摸索出一套標準化管理的模式，具有較強的文化底蘊和內(nèi)含現(xiàn)代化酒店運行機制，為龍灣國際酒店管理公司向國內(nèi)外拓展奠定一塊堅硬的基石。3.2.2酒店將嚴格執(zhí)行人才管理辦法，力爭3-5年培養(yǎng)出一批成建制酒店經(jīng)營管理團隊，為龍港國際大酒店系列品牌管理建起堅如磐石的后備人才儲備庫。3.2.3酒店嚴格遵守誠信約定，全面履行龍灣港集團和龍灣國際大酒店管理公司賦予權(quán)力、義務、責任，開展酒店一切正常業(yè)務往來，在外界交往中，做守信譽，重合同的文明單位。3.3建立酒店網(wǎng)絡(luò)管理平臺3.3.1