京東商城運營策劃書

京東商城運營策劃書目錄一、進駐京東商城 31入駐流程 錯誤!未定義書簽。二、京東商城開業(yè)準備 31人力規(guī)劃 31.1人員配置圖 31.2人員工作表 32客服制度 62.1客服部重要性 62.2客服部崗位職責 62.3日常管理制度 82.4提成及獎勵制度 82.5懲罰措施 82.6工作原則和行為守則（附錄一） 92.7日常工作規(guī)范（附錄二） 92.8日常工作過程（附錄三） 92.9客服語言規(guī)范（附錄四） 9三、店鋪運營 91運營規(guī)劃 91.1店鋪的上線及日常管理 91.2營銷活動 101.3售后問題 101.4配送及倉庫管理 102階段運營 103運營技巧 11附錄一工作守則和行為準則 17附錄二日常工作規(guī)范 18附錄三日常工作過程 19附錄四客服語言規(guī)范準則 21附錄五京東員工必讀規(guī)則 26

網店運營1、配合運營總監(jiān)推廣網店；2、負責網店日常維護，保證網店的正常運作，優(yōu)化店鋪及商品排名；4、負責執(zhí)行與配合公司相關營銷活動，策劃店鋪促銷活動方案；5、收集市場行業(yè)信息，提供有效應對方案；6、定期上交合理的銷售推廣計劃，增加銷售業(yè)績；網店編輯1、負責網店產品上架和下架的相關工作；2、負責網店產品的寶貝描述文字的撰寫，配圖文字的撰寫3、負責促銷活動文案的構思和撰寫；4、負責網店產品標題的編輯和修改物流配送人員1、按照要求對貨物產品進行包裝，負責進貨和發(fā)貨等物流方面的事項，清點庫存。2、較強的服務客戶的意識及團隊合作精神3、能吃苦、蹋實、細心、能長期穩(wěn)定合作。4、有網店打包工作經驗的優(yōu)先考慮。2客服制度2.1客服部重要性客服部作為公司的重要部門，其服務態(tài)度的好壞，直接影響客戶購買欲望，間接體現(xiàn)公司品牌、形象、員工素質等綜合服務水平?？头枪鞠蚩蛻籼峁┑漠a品服務的總稱?？头ぷ鞯囊饬x在于完善服務質量，提高客戶滿意度，建立客戶忠誠。為適應公司當前工作需要以及長期戰(zhàn)略規(guī)劃，特制訂本制度。2.2客服部崗位職責2.21部門主管1．由于現(xiàn)階段公司京東商城處于發(fā)展初期，客服部部門主管暫由運營總監(jiān)兼管日常工作。2．對客服日常工作信息做好統(tǒng)計和分析，配合銷售、企劃、財務、倉儲等各職能部門正常工作，提供其所需資料及數(shù)據(jù)。以利于公司適時調整產品結構和營銷策略，使產品適銷對路，保證銷售渠道的暢通。3．組織做好客戶服務工作，協(xié)調好下屬員工和客戶的關系，使企業(yè)在市場上保持良好的形象和獲得理想的經濟效益。4．負責對下屬員工的考勤和業(yè)績考評，據(jù)其工作態(tài)度和業(yè)績進行表揚、批評，向總經理提出獎罰建議或任免建議；負責制訂和完善本部管理規(guī)定，不斷提高客服部工作績效。5．負責對下屬的培訓和業(yè)務指導，積極提高下屬的思想和業(yè)務素質，強調職業(yè)道德和團隊合作精神，發(fā)揮快速戰(zhàn)斗能力，增強市場競爭力。6．負責定期提交所轄工作的匯報、分析和提出措施。日常工作中出現(xiàn)非正常問題，必須及時向總經理請示和匯報，做好上傳下達。7．做好與其它職能部門間橫向的協(xié)調溝通。2.22銷售客服1．鑒別潛在的顧客，在初次交談中，銷售客服必須與潛在的客戶建立良好的關系。2．接洽買家詢問，告知買家相關事項，使有意向的客戶達成交易。3．熟悉掌握商品信息，了解客戶的需求，正確解釋并生動地描述相關產品的特征和優(yōu)點。4．準確，簡潔，高效，友好的回復顧客購買時提出的各種問題，自己無法解決的求助同事或客服主管。5．設身處地的考慮客戶咨詢時的需求，對客戶的詢問第一時間做出快速反應，做到以一流的服務留住每一位優(yōu)質客戶，并期望以其為中心發(fā)展一批優(yōu)質客戶，充分挖掘客戶的口碑傳播效應。6．通過全體成員共同努力，以最大的可能，最快的速度建立并發(fā)展忠實穩(wěn)定的客戶群體，為銷售業(yè)務的拓展打下堅實的基礎。7．在回復各種類型的客戶的詢問過程中以多種恰當?shù)姆绞讲粩鄠鬟f我們友好的信息并在洽談結束時表示感謝，讓客戶感受到每次與我們的溝通都是愉快而有價值的。8．以每次的貼心，周到，高效的服務在客戶群中建立起專業(yè)，高效，負責任，值得信賴的公司形象。9．在接待工作中對客戶分等級加以區(qū)別記錄，并上報客服主管。10．配合倉儲人員完成產品的出入庫工作，為系統(tǒng)的及時性，準確性盡到自己應盡的職責。11．及時正確的做好備注工作，從客服方面盡量避免發(fā)錯貨的情況。12．嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L，正確的工作流程，高度的責任心，嚴防因個人疏忽給公司或同事造成損失。13．加強與部門主管和其它崗位的溝通交流2.23售后客服1.接待客戶要熱情大方，積極主動的幫助客戶解決問題,認真解答客戶提出的疑問，做到用服務創(chuàng)造感動、創(chuàng)造效益。2.對客戶在銷售和使用過程中出現(xiàn)的問題、須辦理的手續(xù)，幫助或聯(lián)系有關人員妥善解決。3.及時掌握目標市場的信息，定期進行市場動向、特點及目標消費群體雪球分析和預測。4.做好客戶服務工作，協(xié)調好和客戶的關系，使企業(yè)在市場上保持良好的形象和獲得理想的經濟效益；5.配合公司的經營運作策略和措施，提高戰(zhàn)斗力；如制訂網絡營銷適用的話術，對話術進行修改。6.負責每月定期向客服主管提交所擔任工作的匯報、分析，日常工作中出現(xiàn)非正常問題，必須及時向客服主管請示和匯報。7.與其它職能部門的協(xié)調工作，處理好客戶和顧客的投訴、退貨以及商業(yè)單位的關系；

8.做到當日工作，當日完成。2.3日常管理制度2.31值班表：為了更好的服務于客戶，提高公司的服務水平，客服部應嚴格做好值班制度，避免出現(xiàn)同一天、同一時間客服缺少的情況等。有計劃的做好本部門的調休與值班，可采用客服值班時間表如下：2.32銷售報表：每個客服每天都應當做好銷售報表，記錄自己每天銷售的產品、價格、客戶信息等一些數(shù)據(jù)，做好的報表的銷售額關系每月的提成獎金，客戶信息數(shù)據(jù)關系以后客戶投訴時找到相應的接待客戶。2.4提成及獎勵制度2.41公司員工有下列情況的予以獎勵1.業(yè)績突出為公司創(chuàng)建顯著經濟效益。2.挽回重大經濟損失。3.表現(xiàn)突出足為公司楷模者給予特別獎勵。2.42提成分為業(yè)績提成和特別提成1.業(yè)績提成：單位時間所完成的業(yè)績（見表1）。2.特別提成：工作勤奮，業(yè)績突出，工作態(tài)度，敬業(yè)精神，工作表現(xiàn)突出和其他特殊貢獻的員工酌情發(fā)放獎金。附表一：業(yè)績提成（具體情況以公司產品具體定價再做調整）銷售額5W6W7W8W9W10W業(yè)績提成2003004005006007002.5懲罰措施公司對工作表現(xiàn)差，或有較大工作失誤的客服將視情節(jié)予以處罰。對客服日常工作采取10分制，客服人員出現(xiàn)以下情況時，按規(guī)定分值扣分，若當月某客服等于或低于5分，將給于口頭警告。若等于或低于2分，公司將做出處罰。連續(xù)3個月等于或低于5分的，公司將嚴厲處罰。1.上下班時間應在考勤本上登記，對忘記登記者按調休記錄。2.遲到一次0.5分；超過30分鐘以上算缺勤，缺勤一次2分；請假和調休需事先經上級領導同意，若未經請示自行休息按曠工處理，曠工一次扣5分；請假一次可充抵調休一次，客服人員每月可有4次調休，超過4次的，每請假一次按缺勤一次扣分。3.做好與同事間的調班，如有私自離崗未做好調班，按曠工處理。4.上班時間，值班人員應保持京東在線客服在線狀態(tài)，如發(fā)現(xiàn)值班客服未登錄在線客服（特別是中午時間），每月累計3次且無特別原因，則扣5分。5.工作時間內，應及時接聽業(yè)務電話，對在線客服消息要立即反應。由于未能及時應答業(yè)務電話或在線客服消息的，當月接到客戶或者同事投訴達到3次的，扣5分，達到5次的，扣10分。6.與客戶交談中，要使用禮貌用語，若因服務態(tài)度惡劣接受顧客投訴，損壞公司形象者，每次扣1分，達到3次的扣5分，達到5次的，扣10分。7.客服每天除了為顧客做好服務外，還應完成其它應完成工作。若無正當理由，未能完成當日工作的，主管可視情況給予口頭批評或扣0.5－1分處理。8.對于工作態(tài)度差、屢教不改的，主管可報總經理進行處理。2.6工作原則和行為守則（附錄一）2.7日常工作規(guī)范（附錄二）2.8日常工作過程（附錄三）2.9客服語言規(guī)范（附錄四）三、店鋪運營1運營規(guī)劃1.1店鋪的上線及日常管理1.確定店鋪的整體風格，做好各個區(qū)域的美工工作。2.細化買家須知內容，盡量做到顧客可以自主購物。3.美工負責將待售產品的圖片做好處理，編輯配置好相關的文案說明。4.編輯好各個產品的標題，寶貝描述后，核實價格及庫存信息后，全部上架。1.2營銷活動1.首先確定3-5款主打產品，以后歷次活動優(yōu)先考慮這幾款產品的報名，以此吸引客戶，做好關聯(lián)銷售。2.配合京東的新店鋪的推廣活動，做好慶開店營銷活動，全場折扣，設置后VIP折扣價格。3.設置京東客，聚劃算等活動，以此引進流量。4.不定期經常性的進行小促銷，在節(jié)假日可以進行相應活動的大促銷1.3售后問題委任有經驗的，溝通能力強的客服擔任售后工作。同時細化各種售后問題，作為應對方案，比如安撫客戶的不滿情緒；不同情況對客戶的損失如何補償；快遞丟件如何索賠，如何追件；其他相關售后問題的。1.4配送及倉庫管理1.倉庫管理人員就及時核對庫存信息，和編輯保持溝通，避免店鋪出售狀態(tài)的產品實際無貨情況的出現(xiàn)，缺貨產品及時下架。2、發(fā)貨周期為一天一次；除有活動訂單較多的情況外，訂單一般要在24小時內發(fā)出，最遲不超過48小時；如果遇到缺貨或其他問題不能及時發(fā)貨的，及時通知客服，聯(lián)系客戶溝通，做好換貨或退款事宜，極力避免缺貨沒有及時和客戶溝通導致客戶嚴重不滿的情況的出現(xiàn)。2階段運營商城運營分為四個階段：1、

商城開張期2、

商城成長期3、

商城成熟期4、

商城穩(wěn)定期第一階段：商城開張期1、塑造品牌形象（從店鋪裝修、品牌介紹及殊榮、設計理念、顧客需求上著手，給消費者留下一個深刻的印象）2、制定獨特且適合產品的營銷方式，培養(yǎng)顧客粘性3、制定會員管理機制，培養(yǎng)會員的消費習慣4、根據(jù)每個季度的SKU數(shù)進行全年的銷售目標分解，目標分解至每季度材質每個類目的數(shù)量配比以及金額配比；主推款、促銷款，與當季的SKU數(shù)配比；PV、UV、轉化率、客單價目標分解；廣告投入與其他活動資源的配比。5、基礎人員的學習及培訓（目前主要針對客服及倉儲物流）6、利用軟件記錄每天商城的各項數(shù)據(jù)并進行分析（此項工作須長期持久）（如UV、PV、轉化率、跳失率等）

第二階段：商城成長期1、制定周期性的推廣計劃，分階段的完成目標并分解指標2、根據(jù)店鋪PV、UV、轉化率、客單價等數(shù)據(jù)分析店鋪可能存在的問題并及時改善，周期性的進行店鋪診斷3、根據(jù)商城銷售情況，以及京東同類目銷售情況進行分析，適當?shù)恼{整主推貨品，做出自己的爆款4、成長期的推廣以參加商城活動為主，折扣活動，滿減活動，團購（站內站外SNS的推廣）5、策劃有針對性的活動，商討后優(yōu)化方案并執(zhí)行，引進流量打造爆款6、根據(jù)工作情況，適當擴充團隊成員（增加專職推廣、文案策劃、數(shù)據(jù)分析、客服美工等）

第三階段：商城成熟期1、優(yōu)化代理品牌、注冊自己的商標并重新申請獨立京東商城2、安裝管易ERP系統(tǒng)（進銷存管理、客服績效管理、批量打印快遞單和發(fā)貨、財務報表等功能，能日處理1000-2000單）3、推廣以硬廣為主，主推單品，結合店鋪其他單品進行聯(lián)帶銷售4、品牌形象打造（統(tǒng)一設計包裝盒、包裝袋、品牌形象小禮品等）5、規(guī)范團隊組織結構6、按照品牌的標準，進行店鋪統(tǒng)一規(guī)劃，最終目標升級成為品牌第四階段：商城穩(wěn)定期1、分銷-建立龐大的分銷網絡體系，提升品牌的影響力2、京東外部分銷：把品牌逐步覆蓋到所有外部網絡市場，唯品會、聚尚網、走秀網、麥網、銀泰網、郵樂網、V+等購物網站，提升公司整體銷量和品牌知名度3、加大對產品的投入力度，產品質量的提升、研發(fā)力量的提升4、維持團隊的穩(wěn)定性，體現(xiàn)團隊核心價值5、啟用獨立頂級域名，并建立獨立的B2C平臺3運營技巧在京東商城運營時，運用一些小技巧，可以很好的其高業(yè)績或者能夠方便工作人員，提高工作效率。1、創(chuàng)意拍攝根據(jù)產品特性、產品定位，每款產品拍攝不少于八張照片。包括但不限于街拍棚拍、環(huán)境內拍攝、領口、袖口、吊牌、細節(jié)等照片2、產品圖片處理以及上傳圖片處理符合京東對圖片尺寸、像素、大小的要求，根據(jù)產品特性以及用戶瀏覽習慣進行圖片處理。上傳至京東服務器之后，按產品特性進行分門別類的更新、維護3、產品文案優(yōu)化顏色、尺寸、數(shù)量等銷售屬性外，產品描述將延伸至消費者利益點的突出、產品使用人群的生活態(tài)度、產品精工細作的流程等多個方面，以提升產品購買轉化率、進一步傳播品牌文化4、京東基礎排名規(guī)則優(yōu)化優(yōu)化寶貝描述關鍵詞、上下架時間、櫥窗位推薦等5、關聯(lián)銷售優(yōu)化每件單品按照質地、顏色、相關搭配、穿著場合、其他同類產品等屬性關聯(lián)10件以上其他產品，以提升其他關聯(lián)產品的購買6、商城裝修、優(yōu)化根據(jù)品牌定位以及京東用戶使用習慣設計商城UI進行商城裝修。以月為周期，根據(jù)全網以往服裝類目銷售情況結合上月銷售狀況以及當月銷售策略進行局部調整，包括但不限于促銷焦點圖、分類導航、關聯(lián)展示等調整。使熱銷產品的銷量能持續(xù)穩(wěn)定增長。及時發(fā)掘其他可能熱銷的產品或分類，不斷打造新的熱賣產品。7、產品選擇根據(jù)全網同類目熱銷產品特征如款式、價格等因素、季節(jié)變化、當季營銷策略選擇主打產品，通過主打產品的推廣以及關聯(lián)銷售長期帶動全店銷售增長，增加初次進店消費會員的購買信心8、套餐優(yōu)化如鞋子和衣服同時購買的形式獲得相應折扣。根據(jù)商城的當周或當月銷售情況，逐步的優(yōu)化套餐的搭配以及價格，以拉升平均客單價9、促銷方式選擇結合京東網平臺和其他店鋪促銷方式出現(xiàn)的頻率和買家接受情況，不斷選擇調整商城促銷方式。整店促銷主題以月為周期，按周調整單品促銷方式，參與平臺整合促銷。包括但不限于折扣促銷、贈品搭配、新品預售、秒殺、限時特價、抽獎、優(yōu)惠券、滿就送、滿就減、積分換購、買家秀等10、促銷數(shù)據(jù)分析根據(jù)當期促銷活動，提供基于該促銷活動的點擊量、平均單人購買金額、購買轉化率等多方面數(shù)據(jù)的促銷數(shù)據(jù)、優(yōu)劣勢分析。同時基于本次數(shù)據(jù)分析、下次促銷主題，提供下次相關促銷活動的方案11、商城數(shù)據(jù)分析按月提供商城運營數(shù)據(jù)分析，包括但不限于銷量變化、單人購買金額變化、商城產品熱銷排行趨勢，以及商城在調整中銷售數(shù)據(jù)的變化和原因等12、協(xié)調糾紛遭遇到競爭對手惡意購買和評價、物流等不可控因素、個別專職的不良買家，提前培訓客服并和京東網進行協(xié)調，最大化保證公司利益。13.推廣方式推廣方式分為付費和免費的，站內和站外，不管任何推廣，一定要清楚為什么去做這個推廣，做的目的是什么，并預估ROI，為了這個目的去做并去達到這個目的。（商城主要運營推廣詳見《京東商城常規(guī)運營列表》）京東商城常規(guī)運營列表項目類別項目概述店鋪設置流程及重點操作內容提示費用項項目操作權重免費資源類京東搜索引擎優(yōu)化側重于是標題關鍵字的運用，寶貝描述頁文字的詳細度，增加寶貝排名負責新上架商品根據(jù)京東網內部排名規(guī)律進行SEO關鍵詞提取負責根據(jù)京東網內部排名規(guī)律制定關鍵詞排列規(guī)則負責參照關鍵詞以及排列規(guī)則進行標題功能性，寶貝描述避免觸犯京東規(guī)則人力成本常規(guī)京東社區(qū)活躍發(fā)帖，回帖，幫助買家答疑（側重買家），通過發(fā)貼ID引流到店鋪負責在京東社區(qū)用主ID發(fā)帖，帶動店鋪人氣。人力成本配合友情鏈接增加和其它高質量店鋪的互通鏈接，通過其它店鋪的反鏈進入店鋪友情鏈接店鋪的添加，涉及較多類目店鋪(設置店鋪參與京東客增大友情鏈接的可能性)店鋪友情鏈接亦可轉向購買其他店鋪廣告位人力成本京東客分成外店廣告位輔助京東抵價券買家購買商品時，可使用等值的抵價券購買店鋪主推商品增加抵價劵，原則上最多使用5元面值人力成本分成成本配合活動關注功能京東網提供一種叫關注的功能，該功能主要針對買家進行的，店鋪及產品被關注的次數(shù)多少來讓明店鋪的人氣及瀏覽情況，同時是提高人氣寶貝排名的一個重要指數(shù)客服部：1.當潛在買家咨詢，即便交易不成功，提醒買家關注店鋪以及咨詢的寶貝推廣部：1.策劃買家店鋪關注獎勵機制，客服部門按照要求操作人力成本獎勵成本輔助京東VIP會員針對整個京東買家設置店鋪單品折扣主推商品增加京東VIP會員的促銷人力成本分成成本輔助店鋪VIP會員針對本人店老客戶設置店鋪單品折扣1.設置會員關系，除了打折的同時策劃有實際意義的店鋪活動增加用戶的粘合度人力成本分成成本輔助信用評價在買家評價的解釋欄中加上你的店鋪名+關鍵詞提供評價文字模板客服部門主動對買家的每一個成功的交易進行好評說明以及解釋性評價人力成本常規(guī)京東官方活動在店鋪“我是賣家--活動報名”中，京東經常會提供一些促銷活動，要積極去參加這種活動，不但能獲得較好的推廣資源，同時對自己的基本信用宣傳也起到一定的作用。1.及時注意關注此類信息，積極報名參與，主要是配合活動內容的折扣人力成本輔助京東錢莊錢莊是用戶用淘金幣兌換或抽獎獲得禮物的地方，點擊錢莊寶貝圖片，直接引流到賣家的寶貝頁面。贊助商品包郵就是廣告成本。1.及時關注積極報名參與人力成本贊助成本輔助團購團購活動及時關注積極報名參與人力成本贊助成本輔助收費軟件類搭配套餐將幾種商品組合在一起設置成套餐銷售，通過促銷套餐可以讓買家一次性購買更多的商品。提升店鋪銷售業(yè)績，提高店鋪購買轉化率，提升店鋪曝光率需要商品部，商品管理專員了解產品的合理搭配，設置優(yōu)惠套餐店鋪購買轉化率同時增加商品曝光量增加在京東搜索首頁“服務”篩選展示機會常規(guī)滿就送滿就送積分；滿就送禮物；滿就減現(xiàn)金；滿就免郵功能：提升店鋪銷售業(yè)績，提高店鋪購買轉化率，提升銷售筆數(shù)，增加商品曝光率，節(jié)約人力成本。各部門配合協(xié)商設置輔助會員關系管理高效管理會員信息，設置會員級別會員廣告營銷客服部客戶維護運營推廣部推廣配合輔助

附錄一工作守則和行為準則員工工作守則包括：（1）每位員工都要有高度的責任心和事業(yè)心,處處以公司的利益為重,為公司和個人的發(fā)展努力工作。（2）牢記“用戶第一”的原則，主動、熱情、周到的為顧客服務，努力讓顧客滿意，維護好公司和網店品牌形象。（3）要具備愛學習勇于創(chuàng)新，通過培養(yǎng)和學習新知識使專業(yè)知識和個人素質與公司發(fā)展保持同步。（4）講究工作方法和工作效率，明確效率就是金錢效率是企業(yè)的生命。（5）要有敬業(yè)和奉獻精神，滿負荷、快節(jié)奏、高效率、高責任感是對所有員工提出的敬業(yè)要求。（6）具有堅韌不拔的毅力，要有信心有勇氣戰(zhàn)勝困難、挫折。（7）要善于協(xié)調，融入集體，有團隊合作精神和強烈的集體榮譽感，分工不分家。（8）要注意培養(yǎng)良好的職業(yè)道德和正直無私的個人品質。（9）明確公司的奮斗目標和個人工作目標。（10）遵守勞動紀律，不遲到、不早退、不曠工、不脫崗、不串崗。（11）精益求精，不斷提高工作績效員工遵守的行為準則包括：（1）必須嚴格遵守公司的工作守則；（2）必須服從公司的組織領導與管理，對未經明示事項的處理，應及時請示，遵照指示辦理；（3）必須盡職盡責、精誠合作、敬業(yè)愛崗、積極進取；（4）應嚴格保守公司的經營、財務、人事、技術等機密；（5）必須服從上級要求，有令即行。如有正當意見或要求，應在事前陳述。（6）必須勤奮好學精通本職工作，并通過學習提高自身的素質。（7）嚴禁一心多用工作過程中兼顧其它非工作內容。（12）不得自營與公司的職務上有關的業(yè)務，或兼任其他企業(yè)的職務

附錄二日常工作規(guī)范1.上班時間：白班9:00-17:00，晚班15:00-23:00，每周單休，做六休一，休息時間由組長輪流安排，晚班客服下班時間原則上以11點為準，如還有客戶在咨詢，接待客服工作自動延長。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事項寫在交接本上。2.上班時間不得做與工作無關的事情，不準看電視看電影和玩游戲，以及其它大量占用資源的娛樂行為，嚴禁私自下載安裝軟件，違者將予以記過。3.沒顧客的時候，要更進一步加深了專業(yè)知識，基本要求要做到看到店鋪商品要知道在牌子版本產地。相反也要看到牌子版本產地要知道里面有什么類型風格花形的產品。另一方面要多巡視網店精通分類要做到客戶描述出類型顏色等屬性要迅速找到該鏈接。工作之余要不斷的優(yōu)化分類和商品關鍵字。同時也要多巡視同行的店鋪學習他們完善我們的不足。4.接待好來咨詢的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，熱情服務。不得影響公司網店品牌形象，如果因服務原因收到買家投訴，視實際情況予以記過。5.上班空閑時間可以適當娛樂比如聽音樂、看新聞、玩農場，但聲音不能太大，不能帶耳機聽，防止溝通不便，如有同事正在電話溝通客戶，請自覺將聲音調小，不得大聲喧嘩及其它足以影響他人工作和影響工作環(huán)境的行為。6.保持桌面整潔，保持辦公室居住宅樓衛(wèi)生，每天上班前要清潔辦公室，輪流清理，7.記錄將作為工作的一部分工作能力的參考，在工作過程中，每遇到任何上不明白的問題當天都應記錄下來，待明白答案后也應記錄下來，并且要書記工整。另外處理問題件（能立即處理的除外）需要記下定單編號、購買日期、找出快遞單留存聯(lián)夾在一起、描述所出現(xiàn)的問題、買家的要求、都應該記錄下來及時按要求處理事后再回復客戶。8．不允許從事第二職業(yè)或對外兼職活動,但鼓勵員工利用空余時間自學培訓,自身的能力。

附錄三日常工作過程一．設備開啟后打開必備軟件，與進入店鋪后臺檢查交易狀態(tài)。1.在線客服如有留言首先處理與回復在線客服軟件離線時買家的留言2.后臺交易狀態(tài)為“等待買家付款”的，首先檢查買家是否有備注或留言，然后檢查收件地址和商品所需的實際郵費是否一致，如果不一致的改為實際所需的郵費，最后客服軟件上聯(lián)系買家確認商品屬性。3.后臺交易狀態(tài)為“買家已付款”應檢查買家是否有留言或備注，再寫好快遞單還包括所購買的商品名稱及數(shù)量。最后檢查買家拍下的商品名稱，和實際商品對應的實物規(guī)格形狀以及圖片顏色是否一致，并保證書寫無誤后輸入物流單號點發(fā)貨。4．買家京東在線客服咨詢用語應該熱情親切，拒絕要婉轉，不能用生硬的語句，要多用京東在線客服表情。（比如熱情親切的語句“您、您好、親”語句結尾加上“嗎、吧、哦、呀”婉轉的拒絕比如“您再對比考慮下吧”“對不起價格相差太大了您再加點吧”）5．對產品必須熟悉包括圖片的色差程度，產品的發(fā)貨時間，最低的銷售價。當買家對顏色要求比較高時就務必讓他明白圖片和實物是客觀存在一定色差，不同電腦顯示器設置也存在著色差網上的圖片顏色僅供參考，必要時可以在說明是以本機顯示器圖片和實物比對，顏色是深是淺的描述或也可以用軟片調成相近色供買家參考，買家決定購買后必須強調以上色差的兩點。當買家要求優(yōu)惠的意圖時明確表示可以優(yōu)惠并與之友好的溝通，咨詢所需數(shù)量郵寄到哪再計算優(yōu)惠價格，優(yōu)惠價不宜一口咬到底要以互動的形式一方面加深感情取得信任一方面讓對方感到砍價的成就感，更有利于成交。6．在和買家溝通過程中買家要求比較高時，承諾和問題語言不能肯定的回答要留用余地：比如應該快遞正常幾天會到，切記不要一口咬定說明天一定到之類的多用差不多、相近一類的詞。7.和買家溝通過程中嚴禁其它非工作內容特別是任務式互動交互式游戲或聊天。溝通中要記住聊天內容，特別是和買家的所需要材料顏色數(shù)量規(guī)格有變動或其它特別要求都必須在拍下后備注好（比如5件改成4件、要星期五送件、送前電話聯(lián)系、一定要用申通快遞、修改了地址等必須備注并落實）當買家拍下后要檢查所拍下的商品與數(shù)量和溝通過程中所要求到的是否一致必要時還應重新拍下。拍下后還應該查看地址是否為偏遠地區(qū)并資咨詢以便選擇快遞。8.當買家拍下后后臺交易狀態(tài)為“等待買家付款“的，首先檢查買家是否有備注或該與買家在溝通過程中是否有特殊要求自已都應備注說明，其次檢查拍下的商品和溝通過程中的是否一些致，然后檢查和實際郵費是否一致，如果不一致的改為實際所需的郵費，最后京東在線客服上聯(lián)系買家確認商品屬性確認價格。9關于改價，修改價格必須避免違反京東網各項規(guī)，單個定單修改的價格不能高于50%，一般情況不準修改價格。10.當買家付款后后臺交易狀態(tài)為“買家已付款”應檢查買家是否有備注，然后查看自已是否有對該買家的備注，再寫好物流面單收件人地址及聯(lián)系方式和所購買的商品名稱及數(shù)量。最后檢查買家拍下的商品名稱，和實際商品名稱規(guī)格形狀圖片顏色是否一致，并保證書寫無誤后輸入物流單號點發(fā)貨。11.當有買家用京東在線客服來催件時，要復制下京東在線客服ID如果是電話咨詢的要問對方交易的定單編號，然后到已賣出的寶貝里查尋物流狀態(tài)，然后根據(jù)實物情況與其溝通。必要時要致電物流公司咨詢處理。12當有買家說商品少發(fā)了時要先了解是哪個商品少了根據(jù)商品性質與其溝通（比如常有買家買有2-3種材料還沒打開就說少發(fā)了又比如美工刀都是插在中心的有些買家不知道所在的位置）如有買家說商品損壞了，首先要其不要簽收就地退回我們會盡快為其處理，如已簽收的要婉轉和無耐的表現(xiàn)示京東網和物流公司明確規(guī)定一量簽收表示對已簽下的商品無意議，重新夠買的話我們可以再給與特價。如遇到不講理的讓其聯(lián)系我們的售后處理。13，如果遇到確實需要退換貨時。要各自的負責人做好記錄。包括退換貨物流狀態(tài)、退貨材料完整程度，退換貨后的資費差價等都應跟蹤落實到實處。14．日常工作之余要多少對商店進行優(yōu)化這是必須的唯有對商品和店鋪的熟悉才能做好銷售工作，熟悉的程度也直接影響到銷售業(yè)績。優(yōu)化包括店鋪裝修美化商品分類商品標題關鍵字優(yōu)化商品屬性描述等。

附錄四客服語言規(guī)范準則客服語言規(guī)范最高標準：微笑服務（電腦看到）、有效解決

最高原則：讓顧客舒心、滿意而歸服務基本要求反應及時（關鍵字：反應快、訓練有素）顧客首次到訪打招呼的時間不能超過15秒。打字速度要快，至少要達到50字/分鐘，且不能有錯別字；每次回答顧客問題，顧客等待時間不能超過20秒。如回答太長，宜分次回答。熱情親切（贊美、熱情、親昵稱呼、自然、真誠）用語規(guī)范，禮貌問候，讓顧客感覺熱情，不是很生硬的話語，做到親昵稱呼。了解需求（細心、耐心、有問必答、準確、找話題）對顧客的咨詢、顧客需求給予準確的回應，并快速提供顧客滿意的答復，需求不明確時做到引導顧客產生需求。專業(yè)銷售（自信，隨需應變、舒服）以專業(yè)的言語、專業(yè)的知識、專業(yè)的技能，回答顧客異議，讓顧客感覺我們是專家并感受上帝般的舒服主動推薦和關聯(lián)銷售善于向顧客推薦公司主推款，并給予關聯(lián)推薦，乃至達成更高的客單價。建立信任（建立好感、交朋友、）通過經驗，找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客切當建議，建立銷售的信任轉移話題，促成交易碰到顧客刁難、啰嗦或公司弱點問題，迅速轉移話題，引導銷售，促成交易為目的體驗愉悅（解決問題、強化優(yōu)勢、歡送）服務過程給顧客找準記憶點，強化顧客記憶，給顧客良好的體驗并留下愉悅的回憶?？头摫苊獾膸追N情況1.責任心：態(tài)度冷漠，話語生硬，動作消極2.立場：言語措詞惡劣或欠妥，攻擊或損傷顧客3.專業(yè)：知識不夠技能淺，服務不到位，給公司造成損失4.細心度：促銷活動理解不深，細節(jié)不清楚，顧客暈，效率低買家賣家對話樣例Q:你家賣的是正品嗎？A:1、我家網店是以公司名義開設的，工商有備案，銷售產品均為全球銷售規(guī)模的女裝品牌，您可以放心購買的。2、反問：您是第一次到我家店鋪查看商品吧？我們都是官方商城評估驗證后批準的店鋪呢，商品您可以放心的3.親本店都是自營自銷產品所有商品均為正品銷售的Q:怎么辨別是正品呢？A:1到目前，我們銷售出去的幾萬件商品，沒接收到一件假貨投訴呀。2很多個體小店鋪抓住顧客貪便宜想法，什么A貨，外貿尾單等，到頭來是顧客自己吃虧。3我們是可以提供正規(guī)發(fā)票的，對您是有保證的(除非客戶非常要求再提這個信息，一般情況不開發(fā)票)Q:價格能再少點嗎？能打折嗎？A:1我家廠家直銷，價格已經是最低優(yōu)惠哦，2售價是公司出臺規(guī)定的，我們客服是沒有權利議價的，希望理解哈！Q:你們家買的挺貴的??？能不能送個小禮品A:1呵呵，不知道您是不是和我們開玩笑說啊？貴與不貴是相對的，我們店不是靠低價起家的，如果您了解的話，我們更樂意為您提供一種價值的服務2公司在節(jié)假日都會有一些促銷活動，回饋新老顧客，但促銷類型也很多，不一定就是送禮品的，屆時您可以積極關注一下。大家彼此理解哈Q:別家都送禮品了（別家都可以再優(yōu)惠），你家怎么這么死板啊A:1各家各有各的經，商城競爭也激烈，有的商家賣你很便宜，但是其他服務根本得不到保證，這個你們可要小心啊。2公司擬定商品價格不是隨意輕易定價的，怎樣的商品賣怎樣的價格，公司一定有計劃合理定價的Q:顧客再次聲明，價格不便宜就走了A:1您真的認為我們價格很貴嗎？是覺得和您的心理價位有差距還是別家賣比我們低呢？2（顧客回答：如果屬于心里價位，就緩和一下氣氛）說：這樣吧，我們聊來聊去，都挺辛苦，我也看出您買這款的誠意，算了，真是磨不過你呀，我?guī)湍暾堃粋€小禮品送吧？其他人可是沒有這樣機會的3、（顧客回答：如果屬于競爭對手價位）說：哦，競爭對手這樣價格呀，也太低了呀，換著我，我還真不敢買喲。這樣吧，價格是不好低的，我?guī)湍暾堃粋€代金券吧？其他顧客可是沒有這樣的特別照顧哦Q:能不能給包個郵A:1我們是全場滿XXX元就包郵的，（如果顧客特別希望，或非常直接告訴沒有免郵就不買了）2滿XXX元的，說可以申請一下看，但不能保證批下來，先給個心理暗示，批準下來后，顧客喜悅程度超過期望值，體驗是不一樣的，會更認同我們Q:有包裝袋嗎？有專柜發(fā)票嗎？A:一般情況下，購物袋快遞時候會折了，我們一般不放在里面的，您需要的話，請留言給我們，倉庫會幫您配好的我們是正規(guī)的公司行為，可以給您開正式發(fā)票的，不過需要您下單時候，留言給我們，不要忘記了哦。Q:買了不喜歡可以換款嗎？A:1、15天內可以換同款的不同顏色或尺碼；2、如果超過7天，要換其他款式，那是不行的，3、為避免不必要的退換貨，您在拍下的時候，請慎重考慮哦，想好了再下單并完成付款哦Q:退換貨什么流程呢？A:1親，可以看看我們這里的“退換貨須知”2最主要的，有退換貨需求，要及時告知我們，說明情況，我們會按合理的流程為您辦理的如果是質量問題，需要發(fā)圖片給我們審核的Q:吊牌被拿掉了可不可以退換？A:1原則上是不行的（看看顧客反映）2（顧客再次咨詢和要求）當然，這個不是死的，我們會根據(jù)屆時情況判定以及做人性化處理。3呵呵，以前也有這樣現(xiàn)象出現(xiàn)過，我記得當時一位顧客退款時候少退了10元吧Q:退換郵費誰負責？可以到付嗎？退換地址？A:第一種：郵費1如果是質量退貨，我們會承擔郵費的；2如果是您個人原因引起退換貨的郵費，是您這邊出的；第二種：商品本身購買成本的費用1商品本身的退款，我們會根據(jù)到倉后，由專門的質量人員給予鑒定，是我們的質量問題，我們將全額退款；2如果是顧客穿著不當引起的，產品有影響二次銷售的地方存在，那對不起，我們會有個適當?shù)目劭睿Ｍ斫?，都清楚吧？友情提示：本店拒絕接收平郵、物流與到付件喲，同時請保持吊牌包裝完好，不影響再次銷售，否則會直接影響到售后問題的處理的喲，如有不便之處敬請諒解！謝謝合作！親，為了能及時給您處理退換貨，麻煩您在寄回的包裹里面附上一張小紙條，上面注明您的姓名、京東在線客服I