房地產(chǎn)業(yè)務(wù)的基本流程及技巧

房地產(chǎn)業(yè)務(wù)的根本流程及技巧〔一)接聽(tīng)在房產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中,顧客第一次與售樓人員的聯(lián)系往往是通過(guò)進(jìn)展的，售樓人員的接聽(tīng)不僅反映了其個(gè)人的素質(zhì)和修養(yǎng),更是表達(dá)了該房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商或代理商的形象。A、根本要求１、接聽(tīng)必須態(tài)度和藹、語(yǔ)音親切，一般主動(dòng)問(wèn)候“**花園或公寓、你好〞，而后開(kāi)場(chǎng)交談。２、通?？蛻?hù)在交談中會(huì)問(wèn)及價(jià)格、地點(diǎn)、面積、布局、進(jìn)度、貸款等方面,銷(xiāo)售人員應(yīng)揚(yáng)長(zhǎng)避短,在答復(fù)中將產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)巧妙溶入。３、在與客戶(hù)交談中設(shè)法取得我們想要的資訊。如客戶(hù)的個(gè)人資訊(姓名、地址、聯(lián)系等〕、客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的具體要求的資訊〔價(jià)格、面積、房型等〕最好能直接約請(qǐng)客戶(hù)來(lái)現(xiàn)場(chǎng)看房。５、馬上將所有資訊記錄在客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)表上。B、本卷須知１、作好應(yīng)答準(zhǔn)備。銷(xiāo)售人員在正式上崗前必須相當(dāng)熟悉樓盤(pán)各種情況，根據(jù)統(tǒng)一答客問(wèn)、銷(xiāo)講、統(tǒng)一說(shuō)辭使應(yīng)答中和以后現(xiàn)場(chǎng)接待時(shí)口徑統(tǒng)一。顧客往往是看廣告后來(lái)電詢(xún)問(wèn)的，因此,事先必領(lǐng)了解廣告的訴求內(nèi)容，認(rèn)真仔細(xì)考慮客來(lái)電可能提出的問(wèn)題,以便在應(yīng)答時(shí)胸有成付。２、售樓人員接聽(tīng)并不可能立即成交一筆業(yè)務(wù),因此答話(huà)內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要,關(guān)鍵是能吸引顧客到售摟處現(xiàn)來(lái)參觀洽談，約請(qǐng)客戶(hù)應(yīng)明確具體時(shí)間、地點(diǎn)并告訴客戶(hù)你將專(zhuān)程等侯，通話(huà)時(shí)間也不宜過(guò)長(zhǎng),一般在２—３分鐘。３、接聽(tīng)?wèi)?yīng)防止消極被動(dòng)或過(guò)于主動(dòng)兩種傾向。消極被動(dòng)就是有問(wèn)有答、惜話(huà)如金。這樣會(huì)沖淡客戶(hù)興趣；過(guò)于主動(dòng)就是急不可待的向客戶(hù)自吹自擂摟盤(pán)的長(zhǎng)處,甚至急于求成,追問(wèn)客戶(hù)個(gè)人資訊，這樣往往會(huì)將客戶(hù)嚇退。接聽(tīng)時(shí)應(yīng)簽應(yīng)注意火候、盡量由被動(dòng)問(wèn)答轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹、主動(dòng)詢(xún)問(wèn)。４、應(yīng)將客戶(hù)來(lái)電來(lái)信及時(shí)整理歸檔，與現(xiàn)場(chǎng)專(zhuān)案、涉及人員充分溝通交流。(二〕現(xiàn)場(chǎng)接待準(zhǔn)備l、售樓員形象準(zhǔn)備１〕眼神：凝視或適當(dāng)?shù)乇荛W,附合點(diǎn)頭或“喂〞“不錯(cuò)〞等應(yīng)承語(yǔ)言。傳神的眼神間傳達(dá)出信任、聆聽(tīng)、明白和真實(shí)。２)手勢(shì)；堅(jiān)決地指向，準(zhǔn)確地指示。蘭花指或染指甲都被視作是花俏與不嚴(yán)肅?？蛻?hù)迎來(lái)送往握手是常見(jiàn)的見(jiàn)面禮儀。４)開(kāi)場(chǎng)白：意思明確,三思而后行是開(kāi)場(chǎng)白的關(guān)鍵；說(shuō)的多，問(wèn)的多，了解就多，時(shí)機(jī)就越多。開(kāi)場(chǎng)白有八個(gè)注意點(diǎn)：一、給客戶(hù)一個(gè)好印象。二、不用急于求成，應(yīng)誘導(dǎo)。三、了解行情，成為專(zhuān)家。四、你給客戶(hù)的印象將在最短的時(shí)內(nèi)(１４秒)產(chǎn)生。五、任何一句語(yǔ)都是一個(gè)開(kāi)場(chǎng)白。六、銷(xiāo)售員是導(dǎo)購(gòu)員,不能指揮客戶(hù)。七、善待客戶(hù)的意見(jiàn)。八、不要貶損別人或別的樓盤(pán)。自我介紹：介紹公司：用最簡(jiǎn)練的字句；介紹自已的姓名并提示性地使用名片或工作牌，配合微微鞠躬或其他身體語(yǔ)言。注意你問(wèn)候時(shí)講話(huà)的位置，不要斜視。２、資訊準(zhǔn)備資訊準(zhǔn)備就是準(zhǔn)備有關(guān)工程、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和市場(chǎng)行情的信息、研究成果、觀點(diǎn)、判斷結(jié)論。形象準(zhǔn)備是為了溝通的方便,而資訊的準(zhǔn)備才是真正要推薦給客戶(hù)的東西，是為了說(shuō)服客戶(hù)和展示我們自己閃亮的精彩的一面。１〕做一名專(zhuān)家了解樓市,了解每年的供給是量、開(kāi)發(fā)量、竣工量、銷(xiāo)售量、積壓量；了解價(jià)格走勢(shì),尤其是各片區(qū)一級(jí)、二級(jí)市場(chǎng)的大體走勢(shì)、代表性樓盤(pán)的價(jià)格狀況和銷(xiāo)售狀況，他們的４P策略(定位、定價(jià)、銷(xiāo)售方式和促銷(xiāo)策略)如何。２)每一個(gè)售樓人員手里一個(gè)講義夾我們雖然不主張售樓員拿著樓書(shū)照本宣科向客戶(hù)推銷(xiāo)房子,但我們主張每一個(gè)售樓人員里有一本講義夾。因?yàn)檫@是客戶(hù)效勞的信息庫(kù),是我們做專(zhuān)家，推介樓盤(pán)的工具書(shū)和字典。售樓書(shū)、價(jià)目表、付款方式表、銀行按揭系數(shù)表、物業(yè)管理效勞清單、裝修標(biāo)準(zhǔn)清單、繳款銀行賬號(hào)等資料聚集在講義夾。(三)接待的程序及技巧賣(mài)樓的人為條件已經(jīng)準(zhǔn)備就緒,緊接著要做的工作就是客戶(hù)接待?？蛻?hù)接待也是銷(xiāo)售組織的根本過(guò)程，一般分以下八個(gè)環(huán)節(jié)。第一步：禮貌地迎接客戶(hù)。第二步：安排客戶(hù)。分幾種情況：“自助式〞效勞,客戶(hù)入接待中心并直接說(shuō)隨便看看時(shí)，那么聽(tīng)君自便,便售樓人員應(yīng)保持與客戶(hù)２一一２.５米的距離范圍內(nèi)“游戈〞,隨時(shí)可搶先向可能有疑問(wèn)的客戶(hù)提供咨詢(xún)；“一對(duì)一〞效勞：安排客戶(hù)巡視有關(guān)展示中心后坐下來(lái),是留住顧客的重要一步，給資料、倒水并展開(kāi)詳細(xì)雨咨詢(xún)與問(wèn)答；“一對(duì)多效勞〞：售樓處客戶(hù)較多,一個(gè)售樓人員必須同時(shí)接待兩個(gè)甚至兩個(gè)以上客戶(hù),安排客戶(hù)那么是最重要的一環(huán)。安排客戶(hù)的目的，是盡量不讓客戶(hù)受冷遇。第三步：提問(wèn)、咨詢(xún)、了解客戶(hù)的需要。調(diào)用售樓人員的綜合判斷能力、洞察能力,從客戶(hù)零散的信息中把他的實(shí)際需要：是換房,是第一次買(mǎi)房，還是買(mǎi)第二套房等。第四步：放大問(wèn)題,利益陳述。這一步是切中要害的關(guān)鍵。第五步：留住顧客?？蛻?hù)到售樓處后不可能第一時(shí)間就明確要在我們的花園買(mǎi)房，說(shuō)要考慮考慮。這不要緊，但要記住，一定要讓客戶(hù)留下,姓名，同時(shí)我們要把名片遞給他確保這次洽談的第一印象。送走客戶(hù)后，后再將客戶(hù)咨詢(xún)情況登錄到“客戶(hù)信息登記表〞上。第六步：簽署協(xié)議?？蛻?hù)購(gòu)房意向確定后,應(yīng)及時(shí)簽署認(rèn)購(gòu)協(xié)議和銷(xiāo)售合同，收取定金，落袋為安,免節(jié)外生枝,簽署協(xié)議的關(guān)鍵點(diǎn)是,協(xié)議的條款應(yīng)盡量的合情合理，既照顧客戶(hù)的利益,也要學(xué)會(huì)保護(hù)我們自己。第七步：為客戶(hù)辦理一切事務(wù)。有關(guān)按揭、公證、交易鑒證、合同備案、辦理地產(chǎn)證等事務(wù)全由我們?nèi)P(pán)搞掂，讓客戶(hù)從我們這里體會(huì)到買(mǎi)得放心，辦事順心、住得安心的效勞宗旨。第八步：售后效勞售后效勞。包括四層意思,一是繼續(xù)為客戶(hù)完成各項(xiàng)效勞承諾,辦理各項(xiàng)事務(wù)，保質(zhì)保量；二是制定新老客戶(hù)“手拉手〞優(yōu)惠獎(jiǎng)勵(lì)措施鼓勵(lì)者客戶(hù)推薦新客戶(hù)買(mǎi)房。三是公司建立客戶(hù)效勞部和客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)。四是建立你自己的客戶(hù)檔案，將最有可能的各類(lèi)客戶(hù)進(jìn)展分類(lèi)。３、留住客戶(hù)的方法１)站在顧客的立場(chǎng)考慮問(wèn)題。２〕顧客容易找到你。翻開(kāi)你的手機(jī)，售樓處要預(yù)留一部，以便客戶(hù)隨時(shí)能打進(jìn)。３)即使客戶(hù)找你聊天但也不要讓他吃閉門(mén)羹。４)在鈴聲響起后４聲內(nèi)要接起。５)為顧客排隊(duì)提供方便,如座椅、遮陽(yáng)、茶水、報(bào)刊雜志、音樂(lè)、食品等。６)即使再忙,也要在１０鐘左右返回,安排在等侯的客戶(hù),并向他解釋等侯的原因。７)給客戶(hù)自便的權(quán)利,讓他四處看看，但提醒他注意平安。８)我必須對(duì)我們的工程了如指掌。９)特定價(jià)格限量出售，提供特別優(yōu)惠,不可出現(xiàn)脫銷(xiāo)。１０〕堅(jiān)持準(zhǔn)確無(wú)誤地執(zhí)行訂單〔認(rèn)購(gòu)書(shū))的原那么，但對(duì)客戶(hù)的特殊情況提供靈活措施。１１)即使是成交后，也要跟客戶(hù)保持聯(lián)系，告訴他我們的最新信息。１２〕為客戶(hù)付款提供方便,便千萬(wàn)不要出現(xiàn)亂七八糟的多收費(fèi)。１３)按時(shí)交付使用,承諾要兌現(xiàn)，產(chǎn)品保證要有實(shí)質(zhì)內(nèi)容。１４〕為客戶(hù)退款提供方便,盡量快地及時(shí)退款。４、如何抓牢客戶(hù)１)為廣告打出后做好各方面的準(zhǔn)備。２)傾聽(tīng)客戶(hù)的咨詢(xún)和意見(jiàn)；不要錯(cuò)過(guò)客戶(hù)的意見(jiàn)，及時(shí)記錄下來(lái),設(shè)立客戶(hù)效勞部,及時(shí)反響意見(jiàn)，為不滿(mǎn)意的顧客提供解決的方法。３)傾盡我們之所以能幫助想得到幫助的客戶(hù)。４)讓老客戶(hù)成為我們的宣傳大使。５)讓顧客時(shí)刻感覺(jué)到我們?cè)陉P(guān)心他。讓他不斷得到實(shí)惠。６)研究和交流失去顧客或不成交的原因。７〕隨時(shí)了解你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,明白與他們相比我們的優(yōu)劣勢(shì)在哪里?。?兌現(xiàn)承諾，否那么就不要承諾。９)記住質(zhì)量，永遠(yuǎn)是質(zhì)量。這是致勝的法寶。(四)把握購(gòu)置動(dòng)機(jī)和消費(fèi)層次l、購(gòu)置動(dòng)機(jī)的表現(xiàn)方式平安這是人類(lèi)與生俱來(lái)的追求，“我們保安系統(tǒng)非常先進(jìn)〞可能會(huì)起很大作用。方便舒適配套齊備,公共交通方便,足不出戶(hù)盡得所需。安康良好的光線(xiàn)、完備的會(huì)所，優(yōu)雅宜人的小區(qū)環(huán)境、完善的醫(yī)療保健效勞。吉利許多人對(duì)風(fēng)水好壞很關(guān)心,給這類(lèi)客戶(hù)以“明堂容萬(wàn)騎、水口不通風(fēng)〞的良好感覺(jué),就離達(dá)成交易不遠(yuǎn)了,此點(diǎn)對(duì)于傳統(tǒng)的廣東、福建、廣西、香港及小局部?jī)?nèi)地客戶(hù)有關(guān)鍵作用。尊貴對(duì)于那引起卓越非凡,成就感非常強(qiáng)的人，就應(yīng)特別適合其追求尊貴和受人愛(ài)戴的心態(tài)，要讓他感到是按他自己的意志在作出明智的決定。投資升值持這類(lèi)動(dòng)機(jī)的客戶(hù)關(guān)心的是否能賺錢(qián)，便開(kāi)展前景并不一定等同于升值潛力,物以稀為貴才能永遠(yuǎn)是升值題材。隱私有些人必須要花掉手中錢(qián),但又不能讓更多的人知道；又有一些客戶(hù)純粹是由于個(gè)人生活隱蔽需要而購(gòu)置物業(yè)。對(duì)于這類(lèi)客戶(hù),你必須無(wú)意識(shí)似地表示出與保護(hù)其隱私的相近的方法，以引導(dǎo)客戶(hù)自己得出結(jié)論：“我的隱私已得充分保護(hù)。〞從眾“這個(gè)單元怎么快？真的賣(mài)完了？那客戶(hù)真的下午就來(lái)交錢(qián)？能不能找你經(jīng)理想想方法？我現(xiàn)在就交錢(qián)！〞一一這就是典型的從眾心態(tài)。售樓員為難的神情可能會(huì)加重這類(lèi)客戶(hù)的購(gòu)置緊迫感,２、消費(fèi)層次區(qū)分所謂上下檔房子,主要是由價(jià)格來(lái)表現(xiàn)的,客戶(hù)的支付能力決定了其消費(fèi)層次。１)安置型主要針對(duì)較低收入的消費(fèi)群體，特點(diǎn)是住得下,如安置區(qū),單身公寓等。２)安居型主要針對(duì)中等收入的消費(fèi)群體，其特點(diǎn)是住得下、分付得開(kāi),臥室與客廳隔開(kāi)。３)小康型主要針對(duì)較高收入的消費(fèi)群體,其特點(diǎn)是在安居型住宅的根底上，要求交通方便、配套齊備，環(huán)境優(yōu)美、生活舒適,客廳飯廳分開(kāi)，有主人房和兩個(gè)陽(yáng)臺(tái)。４)豪華型即所謂的“豪華〞,主要針對(duì)高收入的消費(fèi)層次,其特點(diǎn)與小康住宅相比客廳、飯廳、廚房、衛(wèi)生間的面積更大,有主人套房，有兩個(gè)以上陽(yáng)臺(tái),能給人以享受生活的較高身份感覺(jué),所謂大套復(fù)式、較好的別墅均屬豪華型住宅。５)創(chuàng)意型針對(duì)的是大賈巨富的消費(fèi)群體，如比爾.蓋茨三千平方米的別墅花了一億美金,特點(diǎn)是一切設(shè)施應(yīng)有盡有、標(biāo)新立異,自我客觀，這類(lèi)住宅目前在國(guó)內(nèi)根本沒(méi)有?！参?巧妙的啟發(fā)誘導(dǎo)１、啟發(fā)和誘導(dǎo)１)如果客戶(hù)已經(jīng)事先有了思想成見(jiàn)，使他無(wú)法承受你的啟發(fā)，那么必須設(shè)法把他的想法引出來(lái)道盡并能加以糾正。２)對(duì)于大多數(shù)人來(lái)說(shuō)，售樓員應(yīng)牢記并真正掌握以下原那么：〔１)只要沒(méi)有先入為主的相反意見(jiàn)作梗,每一種思想或結(jié)論進(jìn)入大腦時(shí)，它就會(huì)作為真理被人承受,無(wú)論它有無(wú)實(shí)際價(jià)值。(２)如果客戶(hù)的態(tài)度是無(wú)所謂，就有可能聽(tīng)從啟發(fā)而“隨大流〞。(３)你的啟發(fā)理由是否充分和啟發(fā)溫度是否足夠，會(huì)直接影響客戶(hù)的承受程度。(４)提出建議的時(shí)機(jī)應(yīng)因人而異,客戶(hù)更容易承受較遲提出的建議。(５)看上去自然隨便的啟發(fā)和誘導(dǎo)更易于承受。千萬(wàn)別一次把話(huà)說(shuō)完,留有余地以利再戰(zhàn)。２、啟發(fā)方法要綜合運(yùn)用１〕動(dòng)作啟發(fā)把窗子翻開(kāi)，讓海風(fēng)吹時(shí)來(lái)，比你說(shuō)一萬(wàn)句“海景迷人〞更實(shí)在,切實(shí)的得動(dòng)永遠(yuǎn)比單純的語(yǔ)言更具說(shuō)明力。２)直接啟發(fā)直截了當(dāng)、清晰明白的方式說(shuō)明你的目的，當(dāng)你確認(rèn)你的房子最適合面前的客戶(hù)時(shí)，當(dāng)你覺(jué)得客戶(hù)想讓你對(duì)付款方式、裝漬改造和其他因素提出建議時(shí),直接啟發(fā)就是一促高明的推銷(xiāo)手段。３〕間接啟發(fā)也稱(chēng)為被動(dòng)啟發(fā),利用同行者的態(tài)度來(lái)啟發(fā)客戶(hù),要盡可能做到“讓客戶(hù)的朋友勸客戶(hù)賣(mài)下這套房子。４)反作用啟發(fā)“咱們還是看看６０１房吧。我們的復(fù)式房廳太大,而且戶(hù)型太新潮，６０１房只有兩房?jī)蓮d,戶(hù)型很緊湊。〞結(jié)果客戶(hù)偏偏對(duì)復(fù)式房有興趣,正中售樓員本意。之所以采用這種激將法，是因?yàn)槭蹣菃T事先已很清楚；眼前的這位客戶(hù)眼界很高、對(duì)市面上的戶(hù)型都不滿(mǎn)意,需要足夠大的房子,錢(qián)也足夠多?！擦?做好接待總結(jié)１、總結(jié)的內(nèi)容１)通過(guò)與來(lái)訪(fǎng)數(shù)和信息來(lái)統(tǒng)計(jì)分析廣告效果。２)通過(guò)普遍滿(mǎn)意與不滿(mǎn)意的因素分析樓盤(pán)質(zhì)素及其他優(yōu)劣勢(shì)。３〕通過(guò)對(duì)典型客戶(hù)接待成功與失誤的分析提高個(gè)人接待能力。４〕通過(guò)對(duì)客戶(hù)典型反響分析總結(jié)其購(gòu)置動(dòng)機(jī)。５〕通過(guò)客戶(hù)反響分析找出“可能買(mǎi)主〞和“最有價(jià)值客戶(hù)〞６〕通過(guò)客戶(hù)綜合反響分析找出客戶(hù)的主要思想障礙。２、判斷“可能買(mǎi)主〞的依據(jù)１)隨身攜帶本樓盤(pán)的廣告。２)反復(fù)觀看比較各種戶(hù)型。３)對(duì)構(gòu)造及裝潢設(shè)計(jì)建議非常關(guān)注。４)對(duì)付款方式及折扣進(jìn)展反復(fù)探討。５)提出的問(wèn)題相當(dāng)廣泛和瑣碎，但沒(méi)有提出明“專(zhuān)業(yè)性問(wèn)題〞。６)對(duì)樓盤(pán)和某套單位的某種特別性能不斷重復(fù)。７)特別問(wèn)及鄰居是干什么的。８)對(duì)售樓員的接待非常滿(mǎn)意。９)不斷提到朋友的房子如何如何。１０〕爽快地填寫(xiě)了？客戶(hù)登記表？主動(dòng)索要卡片并告知其方便接聽(tīng)的時(shí)間。以上十要素是初步判定“可能買(mǎi)主〞的依據(jù)。３、表單填寫(xiě)根本要求(１〕每接待完一組客戶(hù)或接聽(tīng)完一個(gè)后，立刻填寫(xiě)客戶(hù)資料表。(２)填寫(xiě)內(nèi)容按表單要求越詳細(xì)越好，重點(diǎn)內(nèi)容有客戶(hù)聯(lián)絡(luò)方式、個(gè)人客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的要求和需求,注明意向等級(jí)以便日后有重點(diǎn)的追蹤。(七)如何跟蹤客戶(hù)客戶(hù)跟蹤的目的存三個(gè)：引起其注意；激發(fā)其興趣；為順利轉(zhuǎn)入下一步正式推銷(xiāo)創(chuàng)造條件。l、一般技巧１)白我介紹正確的方法是用你的房子開(kāi)路，客戶(hù)對(duì)你個(gè)人沒(méi)興趣，而你要賣(mài)的商品僅是你的房子而已。２〕適當(dāng)恭維對(duì)可能買(mǎi)主的特別出眾之外適當(dāng)加以評(píng)論，有助于營(yíng)造好的談話(huà)氣氛。３)點(diǎn)明利益直接向客戶(hù)指出購(gòu)置動(dòng)機(jī)，將其思想引到你的房子的好處上。４)誘發(fā)好奇心“您說(shuō)主人房太小了？那我倒有個(gè)好主意,不如您抽空到現(xiàn)場(chǎng)來(lái),我詳細(xì)跟您講解好嗎？〞５〕引起恐慌反作用啟發(fā)和假設(shè)邏輯思維相結(jié)合,對(duì)那些不善于及不愿意認(rèn)真對(duì)付我們建議的可能買(mǎi)主，提出一些相反的思路引起其恐慌,從而打破其心理防御系統(tǒng)，引發(fā)其注意和興趣。６)迂回進(jìn)攻擺出一些眾所周知優(yōu)勢(shì)方面的問(wèn)題，有助于培養(yǎng)可能買(mǎi)主的認(rèn)同感。７)單刀立入對(duì)客戶(hù)的擔(dān)憂(yōu)和不滿(mǎn)，可用一些巧妙的問(wèn)題直接向客戶(hù)闡述你的觀點(diǎn),盡可能針對(duì)可能買(mǎi)主的主要購(gòu)置動(dòng)機(jī)提出問(wèn)題,使其講出最有價(jià)值的信息,將其注意力控制于最急于解決的問(wèn)題上。)再次恭維客戶(hù)的特別出眾之處及得意之作是可以適當(dāng)重復(fù)的,如此可進(jìn)一步增強(qiáng)對(duì)你的好感和可信度。９〕確認(rèn)客戶(hù)能回來(lái)這是最重要的，以上所做的一切都是為了客戶(hù)能再次光臨,以便進(jìn)一步推銷(xiāo)。(八)翻開(kāi)客戶(hù)神密暗箱首次接待和客戶(hù)跟蹤后，很有必要對(duì)客戶(hù)進(jìn)展深入的分析，準(zhǔn)確地抓住客戶(hù)的脈搏，你的正式推銷(xiāo)巳成功了一半。l、客戶(hù)的個(gè)人檔案力求全面，要善于從客戶(hù)的只言片語(yǔ)中了解此方面信息,但切勿對(duì)客戶(hù)的私人生活表露出濃厚的興趣,否那么會(huì)引致誤解和厭煩。２、客戶(hù)的一般需求即客戶(hù)的根本購(gòu)置動(dòng)機(jī),明白了解這一因素有助于更好地推介樓盤(pán)的根本要素，但如果你的房子連起碼的需求都不能予以滿(mǎn)足,你的推銷(xiāo)就毫無(wú)必要。３、客戶(hù)的特殊需求每個(gè)客戶(hù)對(duì)房子可能會(huì)有不同的質(zhì)素要求,了解此點(diǎn)可使我們的推銷(xiāo)更具針對(duì)性及防止失誤。４、客戶(hù)的優(yōu)先需求在客戶(hù)的特殊需求中,有些是應(yīng)優(yōu)先對(duì)待的,有時(shí)滿(mǎn)足了這一點(diǎn)之后，客戶(hù)眼中對(duì)其他因素的考慮便不再重要,可使我們的推銷(xiāo)事半功倍。(九)如何贏得客戶(hù)的信賴(lài)l、培養(yǎng)良好的儀態(tài)和品格對(duì)你的房子、你的公司、你本人的充分信任,是客戶(hù)作出購(gòu)置決定的重要因素,贏得客戶(hù)的信賴(lài)是推銷(xiāo)成功的根底。２、掌握贏得信賴(lài)的技巧１)把握分寸在洽談之初，尤其要注意不要把話(huà)說(shuō)得太滿(mǎn),否那么客戶(hù)立刻會(huì)為你的話(huà)打折扣，任何一種夸大其辭都有可能招致本能的還擊。２)時(shí)刻表示對(duì)“老板〞的忠誠(chéng)永遠(yuǎn)都不要在客戶(hù)面前發(fā)自己的公司和同事的牢騷，這樣只能使客戶(hù)對(duì)公司的信任度降低。３〕質(zhì)量保證利用官方文件,參與本樓盤(pán)施工及銷(xiāo)售單位的信譽(yù)對(duì)質(zhì)量宣傳有幫助。４)典范的力量你的目的是為客戶(hù)樹(shù)立起信心,而不是吸引其注意力,因此應(yīng)當(dāng)用“順便提到〞的方式講出來(lái)。(十)正式推銷(xiāo)的根本策略有針對(duì)性地推銷(xiāo)自己的樓盤(pán)，可用的策略方法各種多樣，應(yīng)首先掌握住最根本的策略,然后因人而弄,采用各種技巧向客戶(hù)提供滿(mǎn)意的因素,從而為排除障礙和最終成交做好準(zhǔn)備。１、委婉說(shuō)服客戶(hù)要力爭(zhēng)做客戶(hù)的朋友而不是敵人,揭穿客戶(hù)的錯(cuò)誤只能激起他的對(duì)立情緒。２、控制洽談方向客戶(hù)有時(shí)令突然大談特談與買(mǎi)房子毫無(wú)關(guān)聯(lián)的事情，明顯跑題和走神了，這時(shí)售樓員應(yīng)耐心聽(tīng)下去,并設(shè)法用各種方式恰到好處的印證客戶(hù)的觀點(diǎn),最后用巧妙的啟發(fā)方式把客戶(hù)的話(huà)題與我們的房子聯(lián)系起來(lái)．３、洞察客戶(hù)的潛在需求耐心地洗耳恭聽(tīng)不代表閉口不言，允許客戶(hù)挑剔和刁難的好處在于從中可以發(fā)現(xiàn)真正的障礙所在，但也要保持實(shí)際的支配地位,不可使洽談方向失去控制?！彩?隨機(jī)應(yīng)變的七大技巧客戶(hù)的情緒有時(shí)是千變?nèi)f化的，盡管按照你事先制訂的推銷(xiāo)方案可以順利地進(jìn)得洽談，但有時(shí)會(huì)出現(xiàn)一些不利推銷(xiāo)的異常情況逼使你必須另行改變戰(zhàn)術(shù)來(lái)加以適應(yīng)。１、緩和氣氛對(duì)于客戶(hù)的各種抱怨，我們永遠(yuǎn)不要針?shù)h相對(duì),適當(dāng)成認(rèn)失誤有時(shí)是必要的，老實(shí)的品格永遠(yuǎn)是緩和不良?xì)夥盏淖钫_方法。２、承受意見(jiàn)并迅速行動(dòng)對(duì)于客戶(hù)合理但語(yǔ)氣劇烈的指責(zé)，售樓員應(yīng)首先承受其意見(jiàn)并深表感謝，采取行動(dòng)立即改正錯(cuò)誤的結(jié)果是使客戶(hù)感到自己是個(gè)英明的人。３、恰當(dāng)?shù)剡€擊不實(shí)之詞有這樣一種客戶(hù),他經(jīng)常會(huì)發(fā)表一些不負(fù)責(zé)任及完全不符合事實(shí)的言論。正確的做法是：不要直接批評(píng)買(mǎi)主,無(wú)論多么蠻橫無(wú)理都不要對(duì)他的老實(shí)性提出質(zhì)疑,應(yīng)巧妙地?zé)o理轉(zhuǎn)移到第三者身上去，是第三者影響了他的思想。４、學(xué)會(huì)拖延向客戶(hù)提出更進(jìn)一步的詳細(xì)問(wèn)題以引導(dǎo)客戶(hù)放松情緒，而不是對(duì)客戶(hù)的每一個(gè)反響和問(wèn)話(huà)都勉強(qiáng)做出回應(yīng)，學(xué)會(huì)適當(dāng)?shù)耐涎?，把?wèn)題細(xì)化是聰明的做法。５、轉(zhuǎn)變?cè)掝}在一般需求和優(yōu)先需求都得到滿(mǎn)足后，有些客戶(hù)會(huì)在一些無(wú)關(guān)大局的問(wèn)題上喋喋不休,這時(shí)就需要我們適當(dāng)巧妙地轉(zhuǎn)移一個(gè)話(huà)題。６、排除干擾有時(shí)客戶(hù)的注意力會(huì)被分散，比方、第二者的插話(huà)、客戶(hù)可能已難以按售樓員的方案一步步作出決定。對(duì)這種情況是先把已說(shuō)過(guò)的內(nèi)容再簡(jiǎn)要回憶一下,在看準(zhǔn)雙方已合抽后,再用提問(wèn)題的方法把客戶(hù)已分散的注意力集中起來(lái)。７、適應(yīng)客戶(hù)的言行習(xí)慣你要做的就是在任何環(huán)境下都要有良好的心理素質(zhì)，讓客戶(hù)對(duì)你自己推銷(xiāo)的每個(gè)要點(diǎn)都有良好的心理素質(zhì)，讓客戶(hù)對(duì)你自己推銷(xiāo)的每個(gè)要點(diǎn)都予以正面肯定。(十二〕判斷客戶(hù)購(gòu)房的心理障礙從某種意義上說(shuō),樓盤(pán)銷(xiāo)售就是不斷排除障礙的過(guò)程。有些客戶(hù)會(huì)公開(kāi)自己的內(nèi)心想法,但有很多情況下，客戶(hù)并不愿意直接暴露看書(shū)的心理障礙。１、老實(shí)的回報(bào)老實(shí)是解決一些問(wèn)題永遠(yuǎn)有效的不二法那么，你可以適當(dāng)要求客戶(hù)與你一樣擔(dān)當(dāng)一個(gè)角色一一老實(shí)的人。２、開(kāi)門(mén)見(jiàn)山如果客戶(hù)是個(gè)爽快的人，或缺乏經(jīng)歷和足夠的警覺(jué)性,你開(kāi)門(mén)見(jiàn)山地提出問(wèn)題可以加快洽談速度。３、排除客戶(hù)的借口客戶(hù)的障礙可能有很多，但真正重要的可能有一兩個(gè)，你可以不斷地追問(wèn)還有什么問(wèn)題，迫使客戶(hù)說(shuō)出很多不能成立的意見(jiàn)，等編造的借口全部用完后，最后剩下的就只能是真正的障礙。這種方法對(duì)那些很有經(jīng)歷的客戶(hù)非常有用。４、“四不〞調(diào)查你可以在紙上寫(xiě)上四個(gè)不購(gòu)置的根本原因一一“不需要、不想要、不夠錢(qián)、不急著要〞,然后對(duì)客戶(hù)說(shuō)：“如果您能在相應(yīng)的地方畫(huà)個(gè)勾,我會(huì)非常感謝。〞這個(gè)方法會(huì)讓那些不愿用口頭表達(dá)的客戶(hù)順利敞開(kāi)心扉,一旦大的范圍確定下來(lái)，細(xì)節(jié)的探討就變得容易多了。通?？蛻?hù)的心理障礙是有跡可尋的,你要善于從對(duì)方的每一個(gè)細(xì)微反響中準(zhǔn)確地加以把握，真正老練的售樓員往往只靠觀察就能完成探尋障礙的過(guò)程，這樣做的好處是能使客戶(hù)切實(shí)感到你的關(guān)心和細(xì)心,從而為順利排除障礙打下良好的心理根底。(十三〕顧客心理特征與說(shuō)服技巧買(mǎi)賣(mài)，攻心為上。售樓人員需要運(yùn)用心理學(xué)等知識(shí)對(duì)顧客進(jìn)展說(shuō)服工作?！玻?理智穩(wěn)健型特征：深思熟慮，冷靜穩(wěn)健，不容易被推銷(xiāo)員的言辭所說(shuō)服。對(duì)于疑點(diǎn),必詳細(xì)究問(wèn)。對(duì)策：加強(qiáng)產(chǎn)品品質(zhì)、公司信譽(yù)及獨(dú)特優(yōu)點(diǎn)