旅游酒店業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀與服務(wù)質(zhì)量提升,旅游管理論文

旅游酒店業(yè)的發(fā)展現(xiàn)在狀況與服務(wù)質(zhì)量提升,旅游管理論文近些年，隨著我們國(guó)家國(guó)民經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，旅游行業(yè)的發(fā)展勢(shì)頭迅速，我們國(guó)家的酒店數(shù)量也與日增加，酒店業(yè)成為勞動(dòng)密集型服務(wù)行業(yè)，服務(wù)質(zhì)量的好壞在一定程度上取決于員工的因素，員工流失與服務(wù)質(zhì)量有著嚴(yán)密的聯(lián)絡(luò)。旅游酒店行業(yè)所提供的服務(wù)產(chǎn)品是由員工所提供的，員工的服務(wù)態(tài)度、技能嚴(yán)重影響著服務(wù)質(zhì)量和酒店的經(jīng)濟(jì)效益。因而，員工成為酒店最難得珍貴的財(cái)富，員工的頻繁流動(dòng)成為制約酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要方面。酒店業(yè)員工的過度流動(dòng)不單單影響酒店的正常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，也是制約酒店業(yè)提升整體競(jìng)爭(zhēng)力重要的制約因素。文中從旅游酒店業(yè)存在的問題展開研究，介紹出改善我們國(guó)家旅游酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量的策略。1簡(jiǎn)述旅游酒店業(yè)的發(fā)展現(xiàn)在狀況近年來，隨著各地區(qū)酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的逐步劇烈，某些地區(qū)出現(xiàn)價(jià)格亂戰(zhàn)進(jìn)而影響整個(gè)酒店行業(yè)的效益。酒店業(yè)的服務(wù)質(zhì)量好壞嚴(yán)重影響著酒店的興衰，服務(wù)質(zhì)量包含有形設(shè)施和無形服務(wù)兩種質(zhì)量。酒店服務(wù)的提供者是員工，提升酒店的服務(wù)質(zhì)量的重要前提有助于提高員工的滿意度，只要員工真誠(chéng)的服務(wù)才能博得顧客的滿意和贊揚(yáng)。該行業(yè)的薪資情況存在差距，致使多數(shù)優(yōu)秀管理和服務(wù)人才向著其他行業(yè)不斷流失。同時(shí)，各個(gè)酒店對(duì)人才的爭(zhēng)奪也是酒店獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重點(diǎn)所在。從某一角度來講，這也導(dǎo)致酒店的人員流動(dòng)愈加頻繁。雖講酒店人員的適量流動(dòng)有助于合理配置人力資源，不斷優(yōu)化酒店內(nèi)部人才構(gòu)造。但我們國(guó)家多數(shù)酒店出現(xiàn)員工流動(dòng)率過高的情況，如此大范圍的流失都會(huì)對(duì)酒店的服務(wù)質(zhì)量及日常的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)產(chǎn)生嚴(yán)重的負(fù)面影響，嚴(yán)重者會(huì)威脅某些酒店的生存和發(fā)展。酒店管理一貫采用重使用輕培養(yǎng)的做法，致使酒店培訓(xùn)缺乏高效的人才培養(yǎng)機(jī)制。酒店的業(yè)務(wù)培訓(xùn)主要以短期、簡(jiǎn)單為主，一般未設(shè)置長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展目的及規(guī)劃，只是一味強(qiáng)調(diào)工作任務(wù)，擔(dān)當(dāng)起工作的職責(zé)。當(dāng)前，多數(shù)酒店意識(shí)到對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)的重要性，某些酒店業(yè)也下血本對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。但多數(shù)酒店不能準(zhǔn)確把握員工的培訓(xùn)需求，所以存在培訓(xùn)無法對(duì)癥下藥，沒有能收獲應(yīng)獲得的效果。有些酒店除了對(duì)員工進(jìn)行入職培訓(xùn)之外，幾乎未對(duì)培訓(xùn)需求展開系統(tǒng)的分析。因培訓(xùn)結(jié)果無法立即轉(zhuǎn)化為量化的效益，多數(shù)酒店管理者總擔(dān)憂花費(fèi)大量財(cái)力培養(yǎng)員工，假如員工流失，對(duì)本企業(yè)會(huì)造成極大的損失，因而，若培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)缺乏，酒店只得設(shè)置常規(guī)型的業(yè)務(wù)培訓(xùn)項(xiàng)目，沒有持續(xù)性、系統(tǒng)性的培訓(xùn)。多數(shù)酒店抱有能省則省的辦事態(tài)度，培訓(xùn)的預(yù)算每一年為設(shè)置固定的比例。因多數(shù)酒店提倡個(gè)性化服務(wù)，把顧客就是上帝這句話印在員工的頭腦中，因而，有些員工就以為為顧客做得越多就越好?？墒?，他們并未考慮顧客到底需不需要所提供的服務(wù)。2改善旅游酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量的策略人才大量流失對(duì)酒店帶來重要影響，在一般情況下，員工的流失多數(shù)為弊大于利，員工大量流失是對(duì)酒店管理水平及服務(wù)質(zhì)量不滿的重要表現(xiàn)。所以，酒店員工流失率過高是每個(gè)酒店都不愿意看到的現(xiàn)象，只要具有穩(wěn)定的員工團(tuán)隊(duì)才能提升酒店的服務(wù)質(zhì)量。酒店管理者不僅要重視員工的獎(jiǎng)金、福利等，還應(yīng)從下面幾個(gè)方面入手：2.1嚴(yán)把招聘關(guān)，制定合理的薪資福利制度慎重挑選新員工，有助于從源頭上防止員工流失情況。為了到達(dá)這一目的，酒店在招聘新員工時(shí)能夠設(shè)置測(cè)試員工的專業(yè)知識(shí)、技能、就業(yè)動(dòng)機(jī)、工作偏向等項(xiàng)目?？己藛T工的專業(yè)知識(shí)及技能能夠更好地了解員工的工作能力，判定其能否有長(zhǎng)期工作的愿望?？己藛T工的工作偏好，能夠考核員工與酒店工作的契合度。對(duì)于考核不合格的人員應(yīng)不管親疏遠(yuǎn)近，都予以否認(rèn)。對(duì)于真正優(yōu)秀的人才，要任人唯親。實(shí)際招聘時(shí)，能夠挑選有潛質(zhì)且熱衷于酒店工作的大學(xué)生，根據(jù)其性格特點(diǎn)和喜好分配到合理的部門，讓其在基層鍛煉一段時(shí)間，假如他們知足一定的指標(biāo)并順利通過評(píng)審，能夠提升其一定的職位，經(jīng)過不斷地磨練，為酒店培養(yǎng)出優(yōu)秀合理的人員。根據(jù)業(yè)內(nèi)相關(guān)規(guī)定，酒店員工的薪資應(yīng)該包含固定收入、變動(dòng)收入，固定收入能夠反映員工實(shí)際工作價(jià)值，是根據(jù)員工的工作內(nèi)容、時(shí)間、勞動(dòng)強(qiáng)度所決定的。同時(shí)，酒店還能夠制定科學(xué)合理的福利制度，除了使用合法的社會(huì)保險(xiǎn)、生育保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)等為員工提供重要保障，可以以提供一系列人性化的員工福利項(xiàng)目，讓人性化的服務(wù)成為員工的吸鐵石。2.2為員工開設(shè)合理的培訓(xùn)酒店想要提升服務(wù)質(zhì)量必須對(duì)員工的素質(zhì)和服務(wù)水平進(jìn)行整改，因而酒店應(yīng)該下大力度開展員工培訓(xùn)?，F(xiàn)前階段，酒店員工流動(dòng)性較大，酒店員工的服務(wù)水平也參差不齊，無法到達(dá)高檔次酒店服務(wù)的需求。因而，強(qiáng)化員工的培訓(xùn)工作顯得尤為重要。酒店開展培訓(xùn)前必須對(duì)培訓(xùn)的需求展開分析，以確保培訓(xùn)目的及結(jié)果到達(dá)互相一致的效果。培訓(xùn)需求決定著培訓(xùn)目的能否知足要求，導(dǎo)致不必要的培訓(xùn)成本不斷消耗。酒店的培訓(xùn)應(yīng)該施行高效可行的培訓(xùn)形式，不斷借鑒吸收優(yōu)秀酒店的培養(yǎng)經(jīng)歷體驗(yàn)和策略。對(duì)酒店員工施行科學(xué)、系統(tǒng)的培訓(xùn)，有助于提升酒店的整體服務(wù)水平，到達(dá)吸引員工留住員工的目的。我們國(guó)家多數(shù)酒店沒有詳細(xì)設(shè)定培訓(xùn)費(fèi)用，也為進(jìn)行具體的培訓(xùn)預(yù)算對(duì)于立志從事酒店行業(yè)的員工，能夠定期對(duì)員工展開各種培訓(xùn)。開創(chuàng)建立系統(tǒng)的員工培訓(xùn)系統(tǒng)，能有效強(qiáng)化員工對(duì)酒店的歸屬感，有利于酒店深切進(jìn)入理解和接受整個(gè)酒店的奮斗標(biāo)準(zhǔn)和價(jià)值觀。因而，酒店對(duì)員工展開系統(tǒng)培訓(xùn)，從酒店長(zhǎng)期發(fā)展來看利大于弊。隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展的水平的逐步提升，酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)也愈加劇烈，酒店業(yè)內(nèi)運(yùn)用人本管理策略，這是酒店在競(jìng)爭(zhēng)形式中求勝的關(guān)鍵。2.3樹立優(yōu)良的企業(yè)文化企業(yè)文化作為一個(gè)企業(yè)的靈魂，優(yōu)良的企業(yè)文化是一個(gè)企業(yè)生存和發(fā)展的動(dòng)力，也是在競(jìng)爭(zhēng)形式中區(qū)別于其他對(duì)手的重要標(biāo)志。企業(yè)文化是以價(jià)值為核心，運(yùn)用職業(yè)道德、有關(guān)法令、制度對(duì)全體員工進(jìn)行管理。優(yōu)良的企業(yè)文化具備下面特征：酒店能夠不斷借鑒各個(gè)酒店的管理形式精華真髓，容忍員工在個(gè)性上存在的缺陷和缺乏之處。酒店應(yīng)該比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更快地進(jìn)行學(xué)習(xí)，同時(shí)創(chuàng)造最新的經(jīng)營(yíng)管理形式及服務(wù)理念。也要重視酒店服務(wù)管理效應(yīng)，強(qiáng)化員工的危機(jī)感。酒店管理者應(yīng)該與員工做朋友，主動(dòng)了解員工的困難，并盡最大努力解決員工存在的問題，為員工開創(chuàng)建立公平、公開評(píng)估體制，讓員工從物質(zhì)和精神兩個(gè)方面感受酒店的暖和。酒店行業(yè)是勞動(dòng)密集行業(yè)，員工的工作強(qiáng)度比擬大，管理者需要注重員工的職業(yè)健康，設(shè)定科學(xué)合理的輪休管理制度，確保員工有充足的休息時(shí)間?；趩T工存在的問題開創(chuàng)建立專一的組織進(jìn)行處理，進(jìn)而提升員工的滿意度，讓員工樹立起以酒店禮儀中心，強(qiáng)化員工流動(dòng)的穩(wěn)定性，提升酒店總體的服務(wù)水平。酒店管理者要鼓勵(lì)員工積極介入酒店日常事務(wù)管理，努力為員工開創(chuàng)建立公平、開放的企業(yè)文化環(huán)境，促使員工的積極性、主動(dòng)性得以充分發(fā)揮。采用開放、公平的企業(yè)文化，讓員工清楚明晰了解管理人員的要求及期望，強(qiáng)化員工本身的責(zé)任感，進(jìn)而提升整個(gè)酒店的服務(wù)水平。2.4知足顧客實(shí)際需求，到達(dá)有求必應(yīng)一個(gè)酒店的服務(wù)質(zhì)量主要由顧客的評(píng)價(jià)得到，酒店的信譽(yù)與顧客的口碑有直接的聯(lián)絡(luò)。因而，酒店想要提升服務(wù)質(zhì)量也要從顧客的需求入手，真正做到有求必應(yīng)、有問題及時(shí)改正的效果。首先，酒店應(yīng)把顧客的需求放在第一位，想客人之所需，只要如此才能真正落實(shí)顧客的實(shí)際需求。各個(gè)顧客因性格或其他情況的不一樣，對(duì)自個(gè)的需求有不同的表示出，有些顧客意見表示出直接、清楚明晰，而某些顧客因內(nèi)向或語言表示出能力不強(qiáng)，無法清楚明晰表示出自個(gè)的意愿，這個(gè)時(shí)候若酒店能及時(shí)知足顧客的需求，必定引起極好的口碑效應(yīng)。其次，酒店必須追尋個(gè)性化和詳細(xì)化的服務(wù)形式，這就要求酒店必須以人性化的企業(yè)文化作為支撐，通過不斷培養(yǎng)企業(yè)文化，讓員工感遭到服務(wù)酒店這個(gè)大團(tuán)體的榮譽(yù)感和自豪感，只要如此，才能到達(dá)個(gè)性化和詳細(xì)化的管理標(biāo)準(zhǔn)。例如：有些酒店教誨員工必須細(xì)心服務(wù)，要把顧客的物品擺放整潔，假如主管部門檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)員工沒有整理好顧客的物品就會(huì)扣分。但這種情況經(jīng)常遭到客人的投訴，講本酒店的員工隨意動(dòng)他的東西。由此可知，為客人做得太多不一定獲得滿意效果，酒店人員應(yīng)該細(xì)心觀察顧客的需求，提供恰當(dāng)?shù)姆?wù)，不要盲目求多。最后，酒店應(yīng)該提供盡善盡美的服務(wù)，顧客在酒店消費(fèi)都想獲得完美的體驗(yàn)，尤其是高星級(jí)別的酒店消費(fèi)，顧客對(duì)酒店抱有極高的期望，所以酒店必須運(yùn)用高水平、高素質(zhì)的服務(wù)讓顧客滿意，不能出現(xiàn)模糊回復(fù)、辦事拖拉的情況。3結(jié)束語總之，酒店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是人才之間的競(jìng)爭(zhēng)，人力資源是整個(gè)酒店業(yè)持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力。對(duì)處在發(fā)展中的酒店行業(yè)，必須根據(jù)酒店的實(shí)際情況選擇合理的管理道路，進(jìn)而提升整個(gè)酒店的服務(wù)管理水平和質(zhì)量。以下為參考文獻(xiàn)[1]陰潔.人本管理原理在酒店業(yè)的運(yùn)用[J].當(dāng)代經(jīng)濟(jì)信息,2020(7):122.[2]王智梅.淺析酒店員工培訓(xùn)工作問題和對(duì)策[J].大觀周刊,2018(35):49.[3]