采購系統(tǒng)與售后服務系統(tǒng)工作對接管理制度

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔國國美電器有限公司經營管理手冊――采購系統(tǒng)分冊采購系統(tǒng)與售后服務系統(tǒng)工作對接管理辦法歸屬體系：國美電器有限公司經營管理手冊――采購系統(tǒng)分冊文件編號：國美－采015撰寫單位：國美電器采購中心版本：第一版生效日期：2004年4月1日等級：□■一般合計頁數(shù)：3頁正文頁數(shù)：2頁 附件個數(shù)：無制度正文目錄：目錄頁次1、目的12、范圍13、名詞解釋14、職責15、作業(yè)內容16、注意事項27、附件2總裁審批管理研究室審核撰寫人1目的：為明確采購系統(tǒng)與售后服務系統(tǒng)之間流程對接責任，提高工作效率，特制定本辦法；2范圍：2.1適用范圍：總部采銷中心、售后服務中心、財務中心；分部采購部、市場部、物流部和財務部2.2發(fā)布范圍：總部各中心、各部門；各分部3名詞解釋3.1采購系統(tǒng)：是對國美電器有限公司的總部采購中心與分部采購部的統(tǒng)稱；3.2售后服務系統(tǒng)：是對國美電器有限公司的總部售后服務中心與分部客服部、物流部及電子商務小組的統(tǒng)稱；4職責4.1殘次商品原則上由采購部負責解決（由門店原因造成的由市場部負責、物流環(huán)節(jié)造成的由物流部負責）；4.2殘次商品的處理由配送中心負責監(jiān)督、跟進；5作業(yè)內容5.1殘次商品退廠業(yè)務流程分部配送殘次庫管每天登記入庫殘次商品狀況明細表，同時做好庫卡登記工作；每周一、周四上午10點前將現(xiàn)有庫存殘次商品明細上報采購部經理；分部采購部經理根據(jù)明細表內容，落實具體責任部門及責任人，確需退廠的，采購人員與廠家聯(lián)系，填制退殘通知單傳至對應廠家，落實解決時間及方案，并填寫明細表；明細表填寫完整后，由采購部經理安排專人于當天下午5點前傳真至配送中心，廠家持帶紅字商品調撥單往配送中心辦理手續(xù)；配送財務將配送業(yè)務經理批準的退殘（貨）通知單與廠家的紅字調撥單核對無誤后，打印“退貨出庫單”兩聯(lián)，配送業(yè)務經理簽字后交庫房保管人員據(jù)以發(fā)貨；庫房根據(jù)財務的“退貨出庫單”發(fā)貨，根據(jù)發(fā)出商品手工填制出庫單兩聯(lián)，廠家拉貨人員簽字后，電腦退貨出庫單一聯(lián)交廠家，一聯(lián)庫房留存；手工出庫單一聯(lián)庫房留存，一聯(lián)交財務記帳；配送財務將手工“出庫單”、廠家的“紅字調撥單”作為原始憑證捏對上繳分部財務部；5.2規(guī)范要求：殘次商品自入庫存放時間不得超過15天，對超過時限的，由責任部門第一負責人按2元/天/件的罰款標準落實責任人，落實不了的由負責人承擔；因廠家原因造成的，由采購部負責收取或從財務結款時扣除；配送中心及采購部必須在規(guī)定時間內將殘次商品明細表報送到位，不得拖延，否則由此帶來的損失由責任人承擔，交接時必須到位；配送中心按采購部、銷售部解決方案處理不了的殘次，24小時內必須反饋至對應部門經理，再次協(xié)調退換及銷售事宜；采購部根據(jù)淡旺季，分階段為配送中心提供各品類、各品牌規(guī)定的殘次額度，由配送中心進行時時監(jiān)控，對于超過15天不能解決或殘次額度超標的廠家，財務部結算中心根據(jù)配送中心提供的超標廠家名單，罰款金額從結算貨款中給予扣除并限期解決；5.3二次運費的對接管理5.3.1為了加強二次運費管理，節(jié)減運費開支；采購中心對集中配送過程中因產品質量問題產生的二次運費，有責任向廠家收取；5.3.2收取時間：二次運費以每月15日之前收??；5.3.3收取依據(jù)：二次運費收取依據(jù)配送中心每月提供的二次運費的匯總單；6注意事項6.1公司每年都有大批殘次商品因沒有不能落實到具體的廠家和責任人而造成巨額損失，采購系統(tǒng)與售后服務系統(tǒng)應高度重視此問題，做到不拖、不推，遇到問題在第一時間及時處理；7附件（無）精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔XX網(wǎng)布有限公司管理管理標準顧客滿意及售后服務管理規(guī)定目的通過提高顧客滿意度，評價顧客對本公司滿意程度，提高公司的市場競爭力及經濟效益。顧客滿意度調查2．1信息來源a、直接來自顧客，隨產品銷售，服務完成后反饋的信息，調查問卷，來信、來電記錄，走訪用戶的信息等。b、間接獲得信息，來自本以司內部反映出的生產過程的質量、管理、安全、環(huán)保等方面影響到顧客滿意程度的問題和信息。c、業(yè)務部應及時的了解、收售顧客對本公司產品質量、合同履約情況、服務質量、投訴信息的處理等方面的意見和技術，每年調查一次顧客對本公司產品服務的滿意度，并保存相應調查記錄。d、業(yè)務部在評價顧客滿意度的同時，可以與競爭對手比較，找差距，采取措施，以便改善顧客的滿意程度。e、業(yè)務部在參加各種銷售服務活動后，應把顧客對公司有關產品質量方面的評價意見形成資料并存檔，如果有投訴則應針對存在的問題由責任部門制定糾正措施，并組織實施，并保存相關的質量記錄。2.2顧客滿意程度的評價與分析2.2.1顧客滿意程度評價采用半定量的辦法以便進行比較。

程度很滿意較滿意可以滿意不滿意很不滿意打分543212.2.2顧客滿意率將收售到的顧客滿意信息進行統(tǒng)計分析，這種統(tǒng)計分析主要用于客觀評價，也應進行深入調查分析，并從中分析出改進質量管理體系的有效性這處。顧客滿意數(shù)顧客滿意率=×100%征集的評價總數(shù)（滿意數(shù)+不滿意數(shù)）說明：征集到的意見中不能顯示滿意、不滿意程度的事件以及回函不能表明滿意或不滿意的均不納入計算。滿意包括：很滿意、較滿意和滿意。不滿意包括：不滿意和很不滿意。2.2.3對顧客滿意信息應做到態(tài)度認真、及時處理，不能立即回復的應先復信（電），說明處理過程，每件信息必須實施閉環(huán)管理。2.2.4對顧客滿意信息每年必須進行階段性的系統(tǒng)分析，從中找出系統(tǒng)性、規(guī)律性的信息，由責任部門制定改善措施并上報總經理。2.2.5業(yè)務部根據(jù)顧客滿意度評價資料形成顧客滿意度報告，提交管理評審，對顧客較集中的抱怨和顧客反映強烈的問題，及時采取糾正措施，提高顧客滿意度。3.售后服務的有關規(guī)定3.1公司各部門都要關注產品質量，提高服務意識。3.2業(yè)務部負責接受產品在銷售交付過程中顧客關于產品質量的意見并及時反饋到相關部門。3.3對于顧客來函、來電、來訪過程中反映的質量問題，接待人員應認真記錄登記于《顧客來電、來