用戶使用手冊Remedy系統(tǒng)管理版

用戶使用手冊Remedy系統(tǒng)管理版用戶使用手冊-系統(tǒng)管理1前言本文作為Remedy項目-系統(tǒng)管理員的使用手冊，請用戶認(rèn)真閱讀此文檔后再進(jìn)入基本操作1.1系統(tǒng)登錄用戶可通瀏覽器端登錄。登錄前的準(zhǔn)備請在登錄前確保您的計算機(jī)與系統(tǒng)服務(wù)器間的網(wǎng)絡(luò)保持暢通，同時請檢查瀏覽器瀏覽器端登錄(生產(chǎn)環(huán)境)，按回車鍵：上圖所示為系統(tǒng)的登錄頁面，請在用戶名/密碼處輸入正確的驗證信息后，點(diǎn)擊“登錄”按鈕，即可進(jìn)入系統(tǒng)。提示1：顯示登錄頁面后，若瀏覽器上方提示“是否允許彈出窗口”時，請選擇“總是允許該網(wǎng)站的彈出窗口”。提示2：建議收藏登錄地址，以便以后訪問。1.2修改密碼當(dāng)用戶需要修改密碼時，在登錄后的“IT主頁”中，找到“更改密碼”鏈接，進(jìn)入并輸入“當(dāng)前密碼”、“新密碼”、“確認(rèn)新密碼”后，點(diǎn)擊“保存”按鈕：提示1：系統(tǒng)管理員在后臺重置用戶密碼后，用戶第一次登錄時，系統(tǒng)將強(qiáng)制更改密碼。2基礎(chǔ)配置可在定制配置中【基礎(chǔ)】配置處查看詳細(xì)的高級配置。2.1公司管理創(chuàng)建一個公司,用于之后創(chuàng)建組織人員等等。i.點(diǎn)擊創(chuàng)建并配置新公司；ii.彈出窗口可填寫公司名稱，公司類別分為:Customer(客戶)；OperatingCompany(運(yùn)營公司)；iii.選擇完成點(diǎn)擊保存，即可創(chuàng)建公司。2.2組織管理創(chuàng)建一個組和部門.i.點(diǎn)擊創(chuàng)建即可創(chuàng)建組和部門；ii.彈出窗口需填寫組織信息和部門信息，可創(chuàng)建多個組織和部門；iii.點(diǎn)擊添加就可以創(chuàng)建組織和部門。2.3位置管理填寫公司所在的區(qū)域、城市、國家、街道、郵編等。i.點(diǎn)擊創(chuàng)建即可創(chuàng)建位置信息；ii.彈出位置窗口，可填寫信息有區(qū)域、地點(diǎn)組、地點(diǎn)，以及地點(diǎn)地址位置，國家/地區(qū)、州/省、城市、郵編、街道、時區(qū)；iii.其中需要說明的有國家/地區(qū)、州/省、時區(qū)等，需要使用系統(tǒng)提供的下拉菜單來進(jìn)行選擇。2.4支持組管理支持組就是細(xì)分，比如IT支持、售前支持、售后支持等，都需要填寫。i.點(diǎn)擊創(chuàng)建支持組。ii.彈出對話框，支持組織，支持組名稱，支持組角色都需要填寫。2.5人員管理對公司的人員進(jìn)行配置，配置人員的姓名、地點(diǎn)、公司和客戶端類型，訪問權(quán)限，權(quán)限組、登錄名、密碼等信息。i.點(diǎn)擊創(chuàng)建進(jìn)行配置人員ii.彈出對話框，輸入人員信息，和所對應(yīng)的組，最下方紅框內(nèi)是配置人員權(quán)限，第一個更新權(quán)限組是配置人員所能修改或新建，比如事件，變更，問題，等等的權(quán)限。更新訪問限制，是配置人員能訪問那些公司或子公司的2.6產(chǎn)品類別2.7項目、服務(wù)目錄此處配置項目及對應(yīng)服務(wù)目錄信息，詳見SetupGuide部分。3客戶創(chuàng)建向?qū)?.1客戶管理通過主頁左側(cè)樹中“快速鏈接”選擇“客戶創(chuàng)建向?qū)А笨蛇M(jìn)入客戶/項目向?qū)Э刂婆_，在該控制臺列出了創(chuàng)建客戶/項目的依次步驟，執(zhí)行這些步驟前，需要先創(chuàng)建一個通過點(diǎn)擊“點(diǎn)擊此處以創(chuàng)建并配置新客戶”進(jìn)入客戶創(chuàng)建頁面：填寫客戶公司名稱，并將公司類型選為“Customer”，點(diǎn)擊添加即可保存。3.2客戶地址3.3客戶聯(lián)系人3.4項目、服務(wù)目錄管理3.5客戶組織、部門3.6服務(wù)水平協(xié)議管理點(diǎn)擊“服務(wù)水平管理控制臺”可進(jìn)入服務(wù)水平協(xié)議管理模塊，該模塊詳細(xì)解藥請參見《05-用戶使用手冊(Remedy)-服務(wù)水平管理》4事件管理配置事件管理定制配置可在基礎(chǔ)配置右側(cè)點(diǎn)擊定制配置中查看。對于事件管理配置，只需關(guān)注事件模板和高級選項中的事件管理設(shè)置、規(guī)則三處配4.1事件管理設(shè)置客戶和聯(lián)系人搜索類型：配置檢索時“姓”或“名”作為檢索條件，目前配置為顯示客戶信息對話框：此設(shè)置決定聯(lián)系人對話框是否將在選擇事件的客戶或聯(lián)系人之后顯示，目前配置為“是”；名的排列，目前配置為【姓氏】.【名4.2規(guī)則；影響度1廣泛/普遍影響度1廣泛/普遍重大的應(yīng)用系統(tǒng)宕機(jī)，影響很大數(shù)量的用戶和業(yè)2極大/大型應(yīng)用的使用受到重大限制；系統(tǒng)性能嚴(yán)重下降。3適度/受限事件影響一小部分用戶，屬于一般性故障。4次要/本地化事件只影響單個用戶，不影響關(guān)鍵應(yīng)用系統(tǒng)。序號描述未決任務(wù)的事件解決：如果有任務(wù)的情況下“無操作”可正常關(guān)閉事件單，“警告消息”會有一條警告信息，選“錯誤操作”不能關(guān)閉事件單；在提交是需要相關(guān)服務(wù)CI*：是否必須關(guān)聯(lián)服務(wù)項；自動關(guān)閉已解決項*(以天計)：此處設(shè)置自動關(guān)閉已解決的事件單以天來計算；4.3優(yōu)先級等優(yōu)先級、緊急性、影響度的加權(quán)配置，影響度和緊急性加權(quán)得出優(yōu)先級，只需配置加權(quán)范圍即可。緊急性事件緊急度用于衡量事件處理要求的緊急程度。緊急度通常根據(jù)事件申報人關(guān)鍵程度，或者事件處理的緊迫性等。本次數(shù)據(jù)中心定義的事件緊急度分為：嚴(yán)重、高、中等、低。優(yōu)先級和加權(quán)范圍–優(yōu)先級優(yōu)先級是事件管理的一個關(guān)鍵要素，優(yōu)先級決定處理事件的順序及所需的資源。事件優(yōu)先級是根據(jù)事件影響度和事件緊急度交叉運(yùn)算得出，具體算法如下：極大/大適度/受次要/本地廣泛/普遍型限化嚴(yán)重嚴(yán)重高中低嚴(yán)重嚴(yán)重嚴(yán)重嚴(yán)重高低嚴(yán)重嚴(yán)重高中低高高中低5變更管理配置變更管理定制配置可在基礎(chǔ)配置右側(cè)點(diǎn)擊定制配置中查看，本階段之需要配置審批5.1審批映射審批對象：分為“個人”，“組”，“固有組/角色”，“組”和“個人”針對個人或組進(jìn)行指定的審批人配置；BusinessApprovalBusinessApproval–NoImpactReviewImplementationApprovalCloseDownApproval請求業(yè)務(wù)審批請求業(yè)務(wù)審批-無影響變更計劃審批變更執(zhí)行審批變更回顧