餐飲店員工手冊

餐飲店員工手冊王記老砂當(dāng)您閱讀這本手冊時，我們衷心歡迎您加入王記老砂鍋，成為這個大家庭中的一員，彼此關(guān)心，共同發(fā)展！我們的飯店不僅僅是由磚瓦與灰漿砌成的，也不是由炒鍋烤箱等等設(shè)備構(gòu)成的，而是由一起工作、共同為顧客服務(wù)并且互相幫助的員工組成的。這是我們一直以來所倡導(dǎo)的經(jīng)營理念之一。我們也一直深信我們的王記老砂鍋之所以能夠在激烈的市場競爭中蓬勃發(fā)展，是因為我們一直懷著這樣的精神，不斷的尋求各種更好的為顧客和同事服務(wù)的方法。1．客人是王記老砂鍋的上帝,直接和間接交往中至關(guān)重要的人.2．客人不依靠我們,但我們要依靠他.3．不要把客人誤認(rèn)為工作中的累贅,他們是我們工作的目的所在.4.我們?yōu)榭腿朔?wù)不是施舍恩惠,客人樂意接受服務(wù)是我們的榮幸.今天，您將成為其中一員，我們深切的期望著您能秉承王記老砂鍋“服務(wù)顧客尊重同事追求卓越”的經(jīng)營理念，竭盡全力的把工作做到最好，成為王記老砂鍋中更有價值的一員。我們將賦予您廣闊的事業(yè)發(fā)展天地，您可以充分發(fā)揮自己的聰明才智，也可以勤奮工作和接受公司培訓(xùn)，從普通員工成長為一名優(yōu)秀的管理人才或?qū)I(yè)技術(shù)人才。為了幫助您了解我們的企業(yè)文化、公司的各項政策、福利和人事管理制度，同時了解作為XX餐廳員工所擁有的權(quán)利、義務(wù)以及怎樣規(guī)范自己行為，我們編寫了這本手冊。如果你有什么不清楚的地方，請與您的上級主管溝通或咨詢。由于發(fā)展和經(jīng)營環(huán)境的變化，手冊的一些內(nèi)容可能也會隨之修改和完善，當(dāng)然其中也會融入您的合理建議和要求。一旦修改，您也會得到及時的通知和解釋。也是顧客再次光臨的重要原因。餐飲員工守則目錄第一章王記老砂鍋概況…………05第一節(jié)、王記老砂鍋簡介第二節(jié)、企業(yè)文化第二章員工守則 06 06 二、禮儀三、禮貌服務(wù)、文明用語 08 09 09節(jié)員工的思想素質(zhì) 10第八節(jié)廉潔自律的原則 10規(guī)范 10服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 11作六不準(zhǔn)六不計較 12二、服務(wù)六不計較 13第十三節(jié)王記老砂鍋財產(chǎn) 13降耗 13 第三章員工福利 15 16第四章勞動條例 17 17二、不符合聘用條件三、形象要求五、試工期及試用期規(guī)定六、勞動合同 18 一、晉升二、降職、降級第五節(jié)辭職辭退除名……19一、辭職二、辭退、除名第六節(jié)工作時間及考勤制度…19一、工作時間二、休息日三、出勤考核第五章獎勵與懲罰 20 一、一般性獎勵二、重點性獎勵三、特殊性獎勵第二節(jié)懲罰一、賠償類二、罰款類一般違紀(jì)行為較重違紀(jì)行為……21嚴(yán)重違紀(jì)行為第六章公事處理程序 23 3 一、培訓(xùn)目的第二節(jié)考核一、考核的類型二、考核的內(nèi)容……24三、考核的等級第八章安全守則 25第一節(jié)安全 25第二節(jié)防盜 25第三節(jié)消防 26 一、申請辭職二、勸退三、自動離職四、辭退開除五、無論何種原因均應(yīng)辦理移交手續(xù)第十章其它…………28一、員工告示欄二、員工建議第十一章附則……………28第一章王記老砂鍋概況第一節(jié)王記老砂鍋簡介王記老砂鍋總店成立于1975年，是一家由國有飯店改革成私有有限公司的餐飲公司。在黑龍江省內(nèi)跟隨著國家的改革大潮腳步前進(jìn)和探索，從開店至今40個年頭，王記老砂鍋一直保持著最初的飲食配方和制作方式，因此能在不斷變化的經(jīng)濟形勢下依然穩(wěn)步發(fā)展。目前，王記老砂鍋致力于把中國的傳統(tǒng)飲食文化發(fā)揚光大，讓更多的老百姓能吃好，吃的放心，吃的舒心！第二節(jié)、企業(yè)文化1、王記老砂鍋經(jīng)營理念●服務(wù)顧客：顧客才是真正的老板。沒有我們的顧客，就沒有我們的生意。我們不愿意看到顧客帶著不滿的情緒離開我們王記老砂鍋。提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)與出色的菜品，力爭超出顧客的期望是我們成功的關(guān)鍵所在?！褡鹬赝拢何覀円恢痹谔岢⑴I造一種象大家庭一樣溫暖、友好的氛圍，為大家提供一個愉快的工作環(huán)境，攜手達(dá)到彼此關(guān)心，共同發(fā)展的目標(biāo)?！褡非笞吭剑簾o論是對待顧客還是對待合作伙伴，王記老砂鍋都為擁有卓越的商業(yè)信譽而自豪。同樣的，在王記老砂鍋的管理與出品的質(zhì)量與品種，我們也一直保持這樣的高標(biāo)準(zhǔn)要求。2、王記老砂鍋的企業(yè)精神：品質(zhì)為本服務(wù)領(lǐng)先誠信至尚學(xué)習(xí)創(chuàng)新團結(jié)——建立一支相互理解、精誠合作的團；創(chuàng)新——走好每一步，創(chuàng)新每一天，不斷開啟思維，超越自我，與時代同步；學(xué)習(xí)——求生必須求知，圖強必須圖智，吐故納新，汲取精華，提升價值，創(chuàng)3、王記老砂鍋的服務(wù)理念：賓客至上，服務(wù)第一，顧客價值最大化顧客就是親人我們嚴(yán)格執(zhí)行國際飲食服務(wù)行業(yè)制定的服務(wù)規(guī)范，有完善的服務(wù)管理制度，嚴(yán)格遵守“顧客就是親人”的服務(wù)準(zhǔn)則，并時時要求員工用“我為親人做佳肴”的意識服務(wù)。4、王記老砂鍋的發(fā)展目標(biāo)：正本開源規(guī)模經(jīng)營城際連鎖百年老店5、王記老砂鍋的核心價值觀：誠信、尊重、關(guān)懷群策群力同心同德●相互信任：我們相互信任，相信所有人都出于好的動機，鼓勵出謀劃策并廣招多元化的及背景不同的員工?！裾J(rèn)同鼓勵：我們?yōu)槠渌碌某晒Χ鴳c祝并樂此不疲?！褫o導(dǎo)支持：我們互相輔導(dǎo)，互相支持。我們首先肯定對方，再談如何能做的更好?！裼胸?zé)任心：我們說到做到，擔(dān)負(fù)責(zé)任…正如我們是主人?！褙瀼刈吭剑何覀兺ㄟ^不斷的改善和創(chuàng)新來交出一年比一年漂亮的成績單，并不停地追蹤考核。●正面積極：我們以正面的角度看待問題，積極行動，我們痛恨官僚并避免其帶來的所有無聊現(xiàn)象?！窳幎希和ㄟ^有建設(shè)性的辯論、不管相聚或分駐各地，我們都能6、王記老砂鍋的企業(yè)宗旨：誠信為本，立足民族火鍋事業(yè)；穩(wěn)健經(jīng)營，打造7、王記老砂鍋的管理理念：以人為本，計劃有序，工作高效，執(zhí)行徹底。8、王記老砂鍋的質(zhì)量理念：品質(zhì)為本，安全第一；優(yōu)質(zhì)服務(wù)，享譽城際；持續(xù)發(fā)展，百年老店。9、王記老砂鍋的人才理念：有德者使其揚其善；有能者使其用其長；有才者10、王記老砂鍋的客戶關(guān)系理念：精誠、真誠、坦誠、忠誠11、王記老砂鍋的競爭理念：在競爭中合作在合作中競爭12、王記老砂鍋的財富理念：財散才聚才聚財來13、王記老砂鍋的健康理念：整潔、衛(wèi)生、安全放心；綠色、營養(yǎng)、快樂健康14、王記老砂鍋的市場理念：質(zhì)量是有形的市場，信譽是無形的市場，顧客滿意是永恒的市場15、王記老砂鍋的團隊理念：各盡其才，樂于服從第二章員工守則第一節(jié)總則形象，每位工作人員都要自覺遵守以下各條守則?！穹抹D―必須服從上司指揮，嚴(yán)格按照上級指示，完成指定的工作任務(wù)并及時反饋完成情況。如對上級指令存在異議，應(yīng)遵循“先服從，后投●遵紀(jì)――嚴(yán)格遵守國家法律、法規(guī)、遵守公司的各項規(guī)章制度。上級和同事違反公司制度和行為，員工有責(zé)任向總經(jīng)理投訴。●禮貌――必須以禮待人，以禮待客，文明禮貌是餐飲從業(yè)人員的必需具備素●忠誠――忠誠老實，不說謊話；忠于公司，不循私情；不假公濟私，堅決維護公司利益和聲譽；對上級和同事違反公司制度、損害公司利益的行為，積極向總經(jīng)理投訴?！竦赖篓D―做人需講究職業(yè)道德，嚴(yán)禁偷盜，侵占公司財物和挪用公款及收受索取客人小費等。拾獲顧客遺失的財物，應(yīng)立即上交部門主管。否則將會遭受信任危機，事事無成?！癖Ｃ塄D―每位員工都必須盡忠職守，對公司的商業(yè)機密有保密的責(zé)任和義務(wù)，未經(jīng)授權(quán)，所有員工不得泄露公司的各式資料及營業(yè)狀況，如經(jīng)發(fā)現(xiàn)，視為嚴(yán)重違反紀(jì)律將受到解雇處理?！褡鹬亘D―尊重上級是一種天職，尊重同事是一種本分，尊重下級是一種美德，尊重客戶是一種常識，尊重所有人員是一種教養(yǎng)。●嚴(yán)謹(jǐn)——工作生活注重計劃性，合理性，待人接物條理清晰。●自律——注重自身品質(zhì)修養(yǎng)，舉止文明行為得體，養(yǎng)成尊重他人，謙虛坦誠，互諒互助的良好美德?！穹词　?jīng)常開展自我檢查，及時發(fā)現(xiàn)，調(diào)整工作中的不足，吸收先進(jìn)工作經(jīng)驗，不斷提高工作水平?！窆?jié)儉——樹立主人翁思想，本著科學(xué)節(jié)約原則，合理使用各項原材料和物品。愛惜公司設(shè)備，妥善使用各種設(shè)備設(shè)施。●積極——熱愛本職工作，工作中積極上進(jìn)，圓滿完成本職工作?！袂鍧崱獓?yán)格執(zhí)行公司衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，維護環(huán)境衛(wèi)生，養(yǎng)成良好的工作及個人衛(wèi)●專心——既然選擇了服務(wù)業(yè)，選擇了XX餐廳，就不要把它當(dāng)作隨時就要離開的客橈，就應(yīng)該浸淫其中，享受服務(wù)的樂趣，勞動的收獲，成長的●專業(yè)——全面掌握操作標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)技巧，不斷提高自身素質(zhì)和工作水平，成●專注——工作中專注于自己的工作，不圍觀，不看熱鬧，不閑談，不為店內(nèi)店外與本職工作無關(guān)的事情分散注意力，從而影響工作的效率與質(zhì)第二節(jié)、儀容儀表崗位禮儀一、儀表口氣；勤洗澡，勤洗頭剪指甲，勤換衣褲和襪子。胡須，胡須濃密者必須堅持每天刮須；女士頭發(fā)不可披發(fā)、染發(fā)，劉海不可遮住眼睛，蓄長發(fā)之女員工必須把頭發(fā)正確盤于腦后。3、員工不可留指甲，指甲應(yīng)勤修剪，女員工只可涂透明無色指甲油，不得涂有色指甲油。男生手指沒有煙熏痕跡。4、員工不可佩戴耳環(huán)、項鏈、手鐲，只可佩戴手表和結(jié)婚戒指一個。5、女員工需化雅淡清裝上崗，給人清新自信感覺，忌濃裝艷抹和珠光寶氣，員工不得紋身。6、女員工不得使用過濃的香水7、員工上班穿工服，工服領(lǐng)口和袖子不得有污垢，里面穿著便服不能超出工作服，員工穿輕便皮鞋和布鞋，不得穿高跟鞋、拖鞋。8、員工上班一律佩帶胸牌，胸牌應(yīng)端正佩戴于左胸前，不得佩戴他人胸牌，如遺失須到公司辦理有償補領(lǐng)手續(xù)。二、禮儀保持得體姿勢，合理運用肢體語言，擁有一雙會說話的眼睛。1、在營運區(qū)域，無論何時何地遇到上司或客人，必須有禮貌和適當(dāng)?shù)胤Q呼和問好。2、在工作區(qū)域內(nèi)，不得抽煙或吃檳榔，不得接打個人電話。3、站立姿勢，腰背挺直，兩臂自然下垂，在公共場所不雙手交叉抱胸。4、在公司場合中，無論何種情況，員工遇到上司和客戶要禮讓，讓上司和客人先行。如遇拿重物的員工，心須禮讓其先行。5、遞交點菜單、零鈔、應(yīng)雙手遞交給顧客并清析唱票。6、握手時手感要輕柔，腰要直，上身向前傾，眼睛正視對方，面露微笑。笑7、尊重顧客宗教信仰和風(fēng)俗習(xí)慣，對奇裝異服或舉止特別的人不圍觀，不交頭接耳，對傷殘和有缺陷人不岐視，服務(wù)周到。8、當(dāng)客人離店遇到任何員工，員工必須使用合適的感謝語言。9、當(dāng)客人攜包、行李、物品進(jìn)店時，引座員必須幫客人攜拿，離店時當(dāng)值服務(wù)員必須幫其攜帶送離本店。10、對屬于自己值臺的客人用餐完畢離店時，服務(wù)員必須送客人至酒樓大門口，再交由迎賓送出店門。11、專注工作，不得觀景窗外或因店外其它事物分散注意力。12、時刻保持良好精神面貌，面帶微笑，給人親切、輕松、自信的感覺。1、態(tài)度和藹，儀表端正，著裝整齊，面帶微笑，站立服務(wù)，使用禮貌用語，對待顧客詢問，做到有問必答，簡明扼要，語速溫和。2、保持口腔清潔，上班前禁止食用大蒜等有異味的食物和飲酒。3、同事之間相互尊重，言語和睦。4、巧妙運用各種語言技巧。語言是表達(dá)思想，交流感情的工具，員工運用良好服務(wù)語言和肢體體語言，既能體現(xiàn)員工自身的文化素質(zhì)和道德水準(zhǔn)，也在一定程序上展現(xiàn)公司的企業(yè)文化。2、請，謝謝！對不起！(向顧客表達(dá)敬意及致謙的時候)4、菜上齊了，請慢用。5、幫您調(diào)下火好嗎？以免鍋燒糊了，影響您就餐。6、請慢走！歡迎下次光臨！(送別顧客時候)(根據(jù)服務(wù)過程，增加實用性的禮貌用語)以上服務(wù)用語，并不能全部包含日常工作中所涉及到語言，我們應(yīng)樹立強烈服務(wù)意識，依據(jù)現(xiàn)實情況采取各種服務(wù)用語，讓顧客賓至如歸。第三節(jié)使用電腦電話要求1、使用電腦過程中，應(yīng)掌握相關(guān)操作程序。2、對電腦軟件程序及文檔，禁止擅自更改和刪除。3、非工作需要，禁止打印、拷貝公司一切文件資料。4、打接電話應(yīng)堅持禮貌用語、迅速、認(rèn)真、負(fù)責(zé)等原則。5、在第三聲鈴響后取下話筒，通話時先問候“您好，王記老砂鍋”，對方講話需記下重點，未聽清時，及時告訴對方。結(jié)束通話時，禮貌道別并等對方先掛電話再放話筒并及時向有關(guān)部門工作人員傳遞信息。話等不便馬上回答的的問題時?？梢晕窬芙^，說明自己是店里員工，不太清楚。7、工作完畢后，應(yīng)及時關(guān)閉各種辦公電器。第四節(jié)環(huán)境要求1、過道暢通，無阻礙。2、地面、樓梯光潔、不濕滑，無雜物和污漬，天花板無蛛網(wǎng)灰塵。2、玻璃鏡面整潔，無水漬及破損。3、店內(nèi)清潔，吧臺酒水堆碼合理、整齊。4、店內(nèi)桌椅定期擦拭，保證干凈清爽。5、桌椅放置清楚。6、清潔桌面時，要求使用洗潔精(噴壺)，保證桌面干凈無油漬；同時檢查沙發(fā)椅子上是否有水漬，保持沙發(fā)椅子上無灰塵殘渣。7、清潔用品(含抹布)放在指定位置并保證干凈。8、工作柜隨時保持整潔，無異味，物品分類規(guī)范，一個物品一個位置一個9、廢棄物及回收物品(如空紙盒等)初步處理后放在指定地點。第五節(jié)服務(wù)意識(一)“顧客至上”。服務(wù)業(yè)必須遵循的宗旨，全體員工必須以此為已任，努力達(dá)成上述宗旨。(二)微笑。微笑服務(wù)是公司中對員工的基本要求，發(fā)自內(nèi)心、自然得體的微笑是人間摯愛的橋梁，他會使賓客感到賓至如歸、溫馨和諧、輕松愉快。(三)責(zé)任。凡員工必需對各項工作都要有責(zé)任心，對客人、對公司要有高度的負(fù)責(zé)精神，責(zé)任心是你走向成功的基礎(chǔ)。(四)誠實。誠實、可靠、正直是你獲得別人認(rèn)同、贊賞的首要條件，全體員工必須做到不循私情，不貪圖別人的財物，樹立起良好的個人形(五)細(xì)致。工作仔細(xì)，認(rèn)真，耐心，兢兢兢業(yè)業(yè)，一絲不茍，這是公司對所有員工的基本要求。(六)效率。效率是企業(yè)的追求目標(biāo)之一，所有員工應(yīng)對工作不推諉，不拖拉，不丟三拉四，待人接物要善始善終，工作要快捷、準(zhǔn)確。(七)勤勉。工作勤奮，好學(xué)上進(jìn)，自強不息，這是你走向成功的開始。(八)熱情。熱愛自己的工作，喜愛選擇的職業(yè)，熱情大方，善待工作中的挫折和委屈，永遠(yuǎn)保持最佳態(tài)。(九)謙讓。全體員工必須具有謙讓、容忍的專業(yè)精神，否則你將無法勝任(十)員工應(yīng)具有良好的的服務(wù)技巧我們必須每天以各種可能方式表達(dá)出對顧客感激之情，為顧客提供親切、周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我們每天所做的一切，都是為了使顧客滿意。(十一)員工應(yīng)具有良好的服務(wù)意識通過現(xiàn)場指導(dǎo)和培訓(xùn)提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，使員工更加有效率開展(十二)員工應(yīng)具有良好的服務(wù)理念我們最終目標(biāo)是一致，致力于銷售業(yè)績提升，確保企業(yè)和個人共同成長。(十三)員工應(yīng)具備基本業(yè)務(wù)素質(zhì)：1)要有做事的干勁，對于本職工作能用心地去投入，換句話說是要有主觀能動性和工作積極性。2)要有充沛的體力，擁有一個健康強健的身體，在工作時才能充滿活力。3)要有參與的熱情，這樣才能在工作中尋找樂趣，自覺地培養(yǎng)自己對本職第八節(jié)廉潔自律的原則4)主動服務(wù)意識，顧客消費行為不僅僅是簡單的消費動作本身的體現(xiàn)，更多是對服務(wù)附加值一種期待。5)良好溝通技巧應(yīng)變能力，可以更加有效的促進(jìn)業(yè)績又不會使顧客造成反6)豐富的菜品知識，一問三不知的服務(wù)員不討顧客的喜歡，也不是企業(yè)的第六節(jié)誠實原則一、正直和誠實，是員工必須具備的品質(zhì)。所謂正直和誠實：就是恪守職業(yè)道德，遵循職業(yè)操守。二、員工須提供真實、準(zhǔn)確的個人資料和有效證件。三、員工不得利用工作之便，損害公司的利益。四、對不誠實行為應(yīng)勇于揭發(fā)和投拆。第七節(jié)員工的思想素質(zhì)一、員工應(yīng)有強烈的責(zé)任心、事業(yè)心、集體榮譽感和自豪感，遵規(guī)守紀(jì)，嚴(yán)格自律，堅守崗位，盡職盡責(zé)，努力學(xué)習(xí)。二、員工應(yīng)以職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，牢固樹立全心全意為顧客服務(wù)三、員工有義務(wù)保守公司秘密，公司秘密包括：經(jīng)營情況，工資標(biāo)準(zhǔn)，操作程序，廚房工藝流程。一、禁止任何管理人員，員工向顧客供應(yīng)商收受不正當(dāng)“利益”“利益是指小費、回扣、酬勞。二、酒水在銷售中產(chǎn)生獎品和贈品、禮品是公司財產(chǎn)一部份，一律不能私拿。三、員工自身消費將以顧客身份進(jìn)行，絕不能利用職務(wù)，獲得任何四、廚房菜品屬于商品范疇，非經(jīng)允許不得私自品嘗，否則作盜竊處理。五、所有現(xiàn)金款項必須當(dāng)天入帳，不能有截留，挪用。六、任何貪污盜竊行為員工，一經(jīng)查實，除賠償損失外并作開除處理。第九節(jié)工作規(guī)范公司對每個崗位的工作都制定了工作程序和規(guī)范，這是根據(jù)行業(yè)的特點和需要而制定的，作為約束和員工的工作步驟，在一般情況下，員工不可隨意更改，全體員工必須掌握和熟記，否則公司將視情況作出處罰。第十節(jié)餐廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)●餐前注意事項(1)服務(wù)人員的服裝，應(yīng)永遠(yuǎn)保持整潔，值勤時穿著規(guī)定的號衣制服，還得圍腰作為整理工作時穿用，用以免弄臟制服。(2)營業(yè)前上班打卡后，接受點名與工作分配，首先要將工作責(zé)任區(qū)打掃得一塵不染，永遠(yuǎn)維護餐廳的清新。(3)清點餐具，補充備用物品，領(lǐng)取菜單、鉛筆，了解菜單內(nèi)容，聽取上司交待，迎接一天的服務(wù)工作的開始。●餐中注意事項(1)遵守接待要領(lǐng)，各就工作崗位待命，當(dāng)有客人到來，應(yīng)有禮貌地輕拉出椅子，協(xié)助客人入座。(2)服待七要件須留意①餐桌、椅必須永遠(yuǎn)保持清潔、整齊，使客人坐得舒服。②煙灰缸必須保持清潔，不準(zhǔn)有二個以上煙蒂臟污煙灰缸放在餐桌上。③菜單必須永遠(yuǎn)是完整的，要充分了解其內(nèi)容，向客人作適當(dāng)?shù)匿N售。④結(jié)賬必須將賬單與銀錢正確而迅速地結(jié)算清楚。(3)不得在餐廳中奔跑，站立忌背對客人，姿勢要端正而美感的服務(wù)客人(因客人都在看著你)；行走靠左側(cè)，注意對方，如遇客人應(yīng)側(cè)身站立等客人先行；舉止慎重，態(tài)度和諧。，不可有雙重標(biāo)準(zhǔn)，引起客人的反感。(5)與客人談話，聲音宜溫和；接聽電話，聲音不可過高，營業(yè)中更不得接聽私人電話。(6)不可介入客人的談話，更不得批評客人的任何舉動，也不宜對人有過分的(7)同仁間切忌圍聚一團聊天或調(diào)笑，應(yīng)彼此互相合作，相互支援地為客人服(9)偶發(fā)事故時，切忌大驚小怪，如遇客人餐具掉落，即換補清潔餐具，湯菜傾翻倒，用毛巾吸去水分后，迅速清潔干凈。(10)凡事均宜沉著處理，如遇為難事情，必須忍耐或申請上司出面解決。(11)對兒童照顧，應(yīng)透過其父母作有限度的服務(wù)，如提供兒童餐椅、餐巾布圍嘴等，絕不可逗弄或輕視，可提醒小孩在餐廳亂跑的危險性。(12)服務(wù)人員絕不可在餐廳用餐或酗酒吃零食。①在工作時內(nèi)，應(yīng)十分小心地注意服務(wù)員(生)的工作態(tài)度，隨機應(yīng)變，機②指示各服務(wù)人員時，最好利用“眼式”，不宜高聲叫喚，并應(yīng)經(jīng)常訓(xùn)練各服務(wù)人員如何領(lǐng)略領(lǐng)班“眼式”。③服務(wù)人員如因疏忽觸怒了顧客時，領(lǐng)班應(yīng)即趨前道歉，或即相機換人服④對于酒醉的客人，應(yīng)妥予照料保護?！癫秃笞⒁馐马?1)客人用餐畢而無意離去時，不得整理桌面，借故催促而失禮。(3)客人退位后，注意有無遺留物，如拾獲遺物，應(yīng)呈報給物時間與餐桌號碼，辦失物招領(lǐng)。(4)客人離去，立即收拾桌面，撤除殘余餐具，并將地面清理干凈，座椅布置整齊，重新鋪臺擺設(shè)餐具。以待再來新客人服務(wù)。(5)打烊的整理清潔工作不可忽視，將所有器皿清點送還儲處，門窗開閉妥實，察看燈火，開熄電燈，保留最低照明。須知打烊的工作做得好，減少明日的工作量，使工作更有秩序?！癫蛷d安全注意事項(1)地面上盡可能保持地板清潔干凈。若盤子、玻璃器皿、液體或食物濺落在地板上時，要立刻擦拭，或在清除前放置一張桌子或椅子于污點處。(2)在濕滑的地板上漬以防滑墊，以保行走的安全。風(fēng)雨時，要特別留意所有(3)清洗地板時，每次僅弄濕一小塊地方以拖布擦干后再清洗他處地板。倘有客人尚未離去，隔開清洗的地方，以使客人遠(yuǎn)離此區(qū)域。(4)雨天使用門口墊席時，要確實鋪平，不可皺摺，人行道上鋪放墊席時要密切注意行人，不可用硬紙板鋪地板。(6)未注意附近其他工作人員的動作，進(jìn)入他們的行走方向，而須先行顧警。(7)器皿盤碗類，不能草率地疊放盤碗或放置過高而且參差不齊，否則常會造成不必要的破損和意外。第十一節(jié)服務(wù)工作六不準(zhǔn)服務(wù)工作六不準(zhǔn)六不計較⑴對顧客光臨不主動接待。⑶對顧客接待時表情冷漠，用語生硬，回答不禮貌。⑷.對顧客挑選，比較菜品不耐煩。⑸對顧客合理要求不盡力滿足。⑹對顧客離別時不禮貌道別。二、服務(wù)六不計較⑴對顧客詢問稱呼不當(dāng)不計較。⑵主動與顧客招呼，顧客不理睬不計較。⑶顧客欠文雅不計較。⑷顧客語言生硬態(tài)度不好不計較。⑸顧客提出的意見與事實有出入不計較⑹營業(yè)繁忙時，接待欠周，顧客不理解不計較。第十二節(jié)拾遺1、在王記老砂鍋任何場所拾到錢或遺留物品應(yīng)立即上繳吧臺，并作好詳細(xì)的記錄.2、任何人不能將在王記老砂鍋拾到的錢或遺留物品據(jù)以任何方式據(jù)為己有。3、拾遺不報將被視為從偷竊處理.第十三節(jié)王記老砂鍋財產(chǎn)王記老砂鍋物品(包括發(fā)給員工使用的物品)均為王記老砂鍋財產(chǎn),無論疏忽或有意損壞,當(dāng)事人都必須酌情賠償.員工如犯有盜竊行為,王記老砂鍋將立即予以開除,并視情節(jié)輕重交由公安部門處理.第十四節(jié)節(jié)能降耗節(jié)能降耗，無論是對于社會，還是對于企業(yè)來說都是非常重要的。浪費，給經(jīng)濟建設(shè)帶來了不小負(fù)面影響；節(jié)約，已經(jīng)成為可持續(xù)發(fā)展的基本要求。節(jié)約，既體現(xiàn)出了合理適度開發(fā)利用自然資源的理性，又傳承和發(fā)揚了中華民族的優(yōu)良傳統(tǒng)，其意義不言而喻。們必須做到：1、根據(jù)時間，光度合理控制使用照明燈。2、根據(jù)溫度、營業(yè)時間合理調(diào)節(jié)空調(diào)。3、勤巡臺，根據(jù)顧客用餐情況及時合理地調(diào)節(jié)電磁爐、燒烤爐的檔位。4、在衛(wèi)生、洗潔工作中合理有效地利用水源。5、合理、有效使用拖把、掃把、毛巾及洗潔精、洗衣粉等衛(wèi)生用品用具。6、前廳服務(wù)員要珍惜鉛筆、點單，不得亂涂亂畫人為損壞，不得下班后帶出店外而造成遺失。7、所有易損易耗品的使用采取領(lǐng)用登記記制，電表及水表也采用定期定時記錄。8、公司將對水電消耗、用品用具消耗實行數(shù)據(jù)化管理，并根據(jù)與銷售情況的對照分析，給予獎勵或處罰。第十五節(jié)員工更衣柜、休息室1,員工衣柜的配給由部門主管負(fù)責(zé),必要時,可兩個或兩個以上的員工合用一個衣柜.員工衣柜不能私自轉(zhuǎn)讓,如有違反,將受紀(jì)律處分.2,員工須經(jīng)常保持衣柜的清潔與整齊,柜內(nèi)不準(zhǔn)存放食物,飲料或危險品.3,人事部配給衣柜時,免費發(fā)給一把鑰匙.如遺失鑰匙,須賠人民幣10元.4,如有緊急情況或員工忘帶鑰匙,可向部門主管借用備用鑰匙。故意損壞衣柜,則須賠償,并予紀(jì)律處分.5,不準(zhǔn)在衣柜上擅自裝鎖或配鑰匙,公司指定人員可隨時檢查衣柜,檢查時兩個以上人員在場.第三章員工福利第一節(jié)員工假期1、正式員工員工每年可享受國家規(guī)定的有薪法定假期六天：其中春節(jié)三天。根據(jù)服務(wù)行業(yè)的特點，節(jié)假日當(dāng)天不得休息，具體休息安排在春節(jié)期間。王記老砂鍋一般在春節(jié)期間休息5-6天。幫助員工把法定假日補回來，體現(xiàn)王記老砂鍋的人性化管理。2、員工試用期滿后，每月有兩天帶薪假。具體休假日期，上月底由部門主管組織落實。休假日期確定后原則上不得更改。3、王記老砂鍋法定(過年)假期期間沒有薪水，滿勤獎?wù)０l(fā)放。病假需要醫(yī)院開取病例，按照病例給員工放假，放假期間沒有薪水和滿勤第二節(jié)薪金1.公司根據(jù)員工從事工作的職位，貢獻(xiàn)、能力確立薪酬標(biāo)準(zhǔn)，并按月計發(fā)工2.員工薪金按工資系數(shù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，以現(xiàn)金方式發(fā)放給員工。4.員工的工資結(jié)構(gòu)由基本工資、全勤、效益工資，獎勵工資，業(yè)績提成工資組5.公司所有員工均有評先嘉獎機會。第四章勞動條例第一節(jié)、員工錄用遵守國家法律法規(guī)和社會公德,具有一定文化素質(zhì)和專業(yè)技能,身體健康,二、不符合聘用條件1)所有應(yīng)聘者必須持有并出示所需的有效證件：如身份證、技術(shù)等級證、文憑2)所有應(yīng)聘者必須進(jìn)行三天試工期，一個月的試用期，并通過各項培訓(xùn)，方可成為公司正式員工。五、試工期及試用期規(guī)定1)三天試工期為公司與應(yīng)聘者的相互認(rèn)同期，應(yīng)聘者在三天內(nèi)無論什么原因離開公司，公司將不予結(jié)算工資。2)三天試工期后，公司將與應(yīng)聘者簽訂《勞動合同》。在試用期內(nèi)，如公司經(jīng)過考查認(rèn)為試用者不適合公司工作，公司將結(jié)算試用者工資，試用者離3)試用期規(guī)定：原則上試用期為一個月。試用者當(dāng)月15日之前入職，該月則視為其試用期；試用者當(dāng)月15日之后入職，則試用期至下月月末止。4)試用期發(fā)放試用期工資，即基本工資、獎勵工資，加班工資，業(yè)績提成工5)體格檢查：入職員工必須經(jīng)公司所屬區(qū)的衛(wèi)生防疫部門體檢合格后方能錄用，以確保公司和客人的衛(wèi)生安全。6)除非獲得公司批準(zhǔn),員工不得受聘于公司以外任何職業(yè)。六、勞動合同凡被正式錄用者,王記老砂鍋將簽訂聘用合同,通常為一年，專業(yè)崗位或重要崗位為二年或二年以上。具體合同時間考慮公司生意的季節(jié)性，適當(dāng)?shù)难娱L或縮短(天數(shù)或月份)。合同到期是否續(xù)簽，合同期間終止合同，正式員工須提前一個月，試用期員工須提前七天向公司提出書面申請，至合同到期或找到合適的員工替代，經(jīng)公司批準(zhǔn)，工作交結(jié)完畢后，申請者方可離職。第二節(jié)個人檔案和資料的建立1.被聘員工在任職前,必須填寫一份《應(yīng)聘人員登記表》和《人事資料表》，內(nèi)容包括個人簡歷,家庭成員情況及聯(lián)系方式等。填寫時要做到誠實，不隱瞞，不造假。如隱瞞虛報造假一經(jīng)發(fā)現(xiàn)由此產(chǎn)生的一切后果由本人負(fù)責(zé)。特殊崗位同時需要一位有穩(wěn)定工作單位的本市戶口者親臨人事部簽名履行擔(dān)保2.被聘員工招聘時應(yīng)提供有效證件(畢業(yè)證、身份證、健康證)，聘用后交身份證復(fù)印件二份。3．員工聘用期間的個人資料由公司記錄保存，只有專職人員方可查閱，且所有資料均被保密。個人履歷、培訓(xùn)、考核、晉升、獎懲及相關(guān)情況都將詳細(xì)記錄在例，作為員工職業(yè)生涯的歷程。4．員工的個人資料在員工離職后，均由公司保管，員工不得帶走。5．員工培訓(xùn)結(jié)業(yè)或重新接受高等教育畢業(yè)者，須將相關(guān)情況通知公司，以便以后晉升提拔時優(yōu)先考慮。6．下列各項個人資料如有任何更改，均須在7天內(nèi)填寫〈變更事項通知〉(一)家庭地址和直系親屬聯(lián)系電話號碼的更改。(二)擔(dān)保人和聯(lián)系電話的更改。(三)獲取任何學(xué)歷、專業(yè)資格。(四)個人的技能提升。(五)任何有關(guān)的資料。所有變更事項的有關(guān)證明文件，均需驗原件后，隨〈變更事項通知書〉附復(fù)印件存檔，并要簽字認(rèn)可。第三節(jié)調(diào)職凡公司員工必須以大局為重,服從公司統(tǒng)一調(diào)動,根據(jù)下列條件,可調(diào)動員工的工作崗位。員工必須服從。量的增減。2.為員工職業(yè)發(fā)展需要,進(jìn)行職位輪換。3.員工不能勝任現(xiàn)職位。4.工作急需。去外地支援或者培訓(xùn)。第四節(jié)晉升、降職、降級一、晉升1)晉級：員工按工作能力和工作狀態(tài)成為一星、二星及三星員工。員工通過日常工作考評和技能考評合格者，可以晉級并將獲得升薪。2)晉職：公司管理職位需增補時，在職員工工作能力、表現(xiàn)、品德突出的，通過部門負(fù)責(zé)人審評，向公司人事部推薦，經(jīng)考核合格者將被安排晉職。晉職后三個月內(nèi)屬試用性質(zhì)，試用期滿后經(jīng)綜合評定合格者則正式委任其二、降職、降級公司將根據(jù)員工的工作情況及表現(xiàn)，經(jīng)考核后對不稱職的員工作降職、降級處第五節(jié)辭職辭退除名職申請書》。(離職申請日期以店長收到《辭職申請書》之日開始計算)。2、所有辦理離職手續(xù)的員工，必須將制服、工號牌、考勤卡等交還到相關(guān)部門完清手續(xù)，未能上交以上物品者按公司規(guī)定賠償。3、離職員工于每周星期五辦理相關(guān)離職手續(xù)。二、辭退、除名(一)有以下情況發(fā)生時，企業(yè)對員工可予除名、辭退，解除勞動合同，不作。2、企業(yè)虧損或業(yè)務(wù)緊縮時。3、對于所擔(dān)任工作不能勝任、不服從安排者。4、員工在工作期間，嚴(yán)重違反公司紀(jì)律、犯有重大過失及國家法律法規(guī)。(二)辭退(勸退)手續(xù)的辦理被辭退(勸退)員工接到人事部通知后，需在所屬部門內(nèi)辦理工作交接手續(xù)。(三)除名第六節(jié)工作時間及考勤制度一、工作時間3、參照有關(guān)法規(guī),結(jié)合本地情況和王記老砂鍋工作特點編排具體工作日和工作4、對加班超時的員工給予合理的補償.。員工每月享有2天休息日(試用期內(nèi)員工享有一天休息日)三、出勤考核1、員工必須依照店長安排的班次上班,不得私自調(diào)班換班，以保證正常工作節(jié)奏和工作效率。確需要變更班次,須征得部門主管允許.2、員工上班前整理好儀容儀表。3、所有員工上,下班都要打工卡以記錄出勤時間。未打卡者必須提供上班證人證據(jù)，并經(jīng)上級主管核實，無上級主管核實作曠工一天處理。4、員工上班下班忘記打卡,但確實能證明上班的,將視情節(jié),每次扣除不超過5、如停電、卡機故障等特殊情況或紀(jì)錄模糊，應(yīng)將本卡交給負(fù)責(zé)人審核，他人打卡，否則代理人或被代理人均視為較重違紀(jì)行為。7、員工如有急事不能按時上班,須在上班十五分鐘后電話店長，并征得部門主管認(rèn)可,補請假手續(xù),否則,按曠工處理.8、工卡遺失,立即報告人事部,經(jīng)部門主管批準(zhǔn)后補發(fā)新卡.罰款15元，30分鐘到一個小時內(nèi)以曠工半天論處(曠工半天扣一天工資及全勤獎)1個小時以上以曠工一天論處。工資,連續(xù)曠工三天或本月累計曠工三天作嚴(yán)重違紀(jì)行為處理。12、如因工作需要加班,則應(yīng)由部門主管報總經(jīng)理批準(zhǔn).13、員工在工作時間未經(jīng)批準(zhǔn)不得離店.1、以下情況作曠工處理(1)未履行請假手續(xù)，私自休病、事假。(2)未按時參加公司的各種學(xué)習(xí)、培訓(xùn)及集體活動。(3)不通過主管負(fù)責(zé)人同意，擅自提休、補休。(4)違反有關(guān)規(guī)定，被主管經(jīng)理責(zé)令下崗者。2、發(fā)生曠工，按工資進(jìn)行曠一扣三處理。曠工三天按自動離職處理，即解除勞動合同關(guān)系，公司不作任何補償。第五章獎勵與懲罰第一節(jié)獎勵為充分發(fā)揮員工的積極性，創(chuàng)造自信向上的工作氛圍，樹立追求進(jìn)取的企業(yè)信念，給員工提供展現(xiàn)自我的舞臺，對于工作表現(xiàn)突出員工給予獎勵。一、一般性獎勵①服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)，工作積極主動性②模范遵守公司規(guī)章制度。③無己之過而能忍受賓客無理刁難，保持良好服務(wù)者。④努力學(xué)習(xí)刻苦鉆研掌握全面工作技能。幫助同事，在同事中口啤好。⑥拾金不昧維護公司形象者。一般性獎勵，將給予口頭表揚，月評給予月獎10—20元獎勵。二、重點性獎勵①對賓客服務(wù)成績突出，多次受到顧客稱贊和表揚者。②為公司提出合理化建議，建議經(jīng)被采納并產(chǎn)生效益者。③主動維護公司聲譽，在顧客同事間樹立公司良好正面形象。④厲行節(jié)約工作有效控制各項費用，成績明顯。⑤因工作需要受到顧客不合理謾罵，保持冷靜。⑥檢舉違規(guī)行為，維護公司制度和利益者。⑦遇有突發(fā)事件處理得當(dāng)，或遇有意外事故奮不顧身，積極保護公司、賓客重點性獎勵，將給予書面表揚、月評給予月獎20—50元獎勵。三、特殊性獎勵①為公司創(chuàng)造顯著經(jīng)濟效益或降低成本，節(jié)約費用做出較大成績。②維護公司和顧客利益，避免重大事故或較大經(jīng)濟損失。③勇于舉報揭發(fā)他人重大違紀(jì)行為。特殊性獎勵將給予書面表場、月評給予月獎50—200元獎勵。公司每年進(jìn)行綜合評選一次，優(yōu)勝者給予物質(zhì)獎勵和頒發(fā)優(yōu)秀員工榮譽證書。第二節(jié)懲罰懲罰分為罰款類、賠償類1、因保管、操作不當(dāng)，導(dǎo)致餐具或物品設(shè)施損壞將賠償被損物的進(jìn)價或維修2、服務(wù)員上錯菜、廚師操作失誤、收銀打錯單等類似的失誤，將按財務(wù)相關(guān)規(guī)定追究賠償責(zé)任。二、罰款類制定懲處條款目的是為了保證員工優(yōu)質(zhì)工作和出色服務(wù)，員工如在公司違反下述條款，公司將根據(jù)情況輕重進(jìn)行相應(yīng)紀(jì)律處分。《員工手冊》對違紀(jì)行為僅作原則性現(xiàn)定，歸為：一、一般違紀(jì)行為無故遲到早退一次。2、不佩戴或不適當(dāng)佩戴工牌3、當(dāng)值時未穿整潔制服或女員工不化淡妝4、在工作時間內(nèi)擅離工作崗位，情節(jié)較輕。5、非吧臺、收銀臺人員進(jìn)入吧臺者(經(jīng)理級與獲批準(zhǔn)進(jìn)入者除外)6、浪費公物，情節(jié)較微。7、在工作時間閑談，打瞌睡，咀嚼口香糖或零食等行為舉止不當(dāng)者。8、著裝、儀表、禮儀、言行不符合員工規(guī)范。9、隨地吐痰，亂扔雜物破壞環(huán)境衛(wèi)生。10、在工作時間接打私人電話，會見親友，辦理私人事務(wù)。11、在店內(nèi)或當(dāng)值時行為不檢，如高聲談笑、勾肩搭背、嬉戲、粗口、看電視12、與同事發(fā)生工作糾紛，在崗位上發(fā)泄對公司、上級或同事的不滿情緒；13、桌椅零亂衛(wèi)生達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)。14、所配菜品與顧客所點菜品不符。15、廚房衛(wèi)生達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)。16、餐具菜品清洗不干凈，尚未造成投訴。17、在日常工作中，未使用禮貌用語和禮貌行為。18、使用客戶用品和設(shè)施19、服務(wù)態(tài)度不好，引起客人投訴。20、工作散漫、拖拉、粗心大意未能完成職責(zé)21、未經(jīng)允許在非規(guī)定用餐地段用餐；未經(jīng)允許，在工作時間吃飯。22、未按指定通道上下班。23、下班后或休假期間在王記老砂鍋內(nèi)游蕩24、員工工作要求中禁止一些違紀(jì)行為。如員工犯有一般違紀(jì)行為，將處以二、較重違紀(jì)行為：1.托人簽到或代他人打卡。2.隨意改動考勤表。3、當(dāng)值睡覺4.在工作時間里，擅離工作崗位。5、未經(jīng)批準(zhǔn)使用各式設(shè)備6、吵鬧、言語粗穢或擾亂正常秩序7、當(dāng)值時在公共場所抽煙8、不服從上級的合理指示和工作安排9、對同事、上司誹謗和污蔑10、更改、撕毀告示或公司貼物11、對客人或上司態(tài)度惡劣12、偷吃公司食物或客人食物13、無論何種理由，與顧客爭辯14、拾遺不報，占為己有15、因自身違反操作程序，致使公司物品受到損失。16、怠慢工作，造成公司聲譽受損17、參與賭博和拉幫結(jié)派18、知情不報，欺騙上司或?qū)纠嬖斐蓳p害19.工作態(tài)度不認(rèn)真，發(fā)生輕微責(zé)任事故。20.未經(jīng)批準(zhǔn)，擅自換班調(diào)班。21.對上級指示或有期限命令，未如期完成或處理嚴(yán)重不當(dāng)且未申報正當(dāng)理22.擅自安排外人進(jìn)入廚房后臺區(qū)域。23.擅自安排外人在宿舍留宿。24.在宿舍聚眾賭博。25.在非吸煙區(qū)內(nèi)吸煙。26.因個人原因被顧客投拆。27.接待顧客使用禁忌亮相、手勢、語言。28.因保管不善，致使原料受損。29.私自品嘗公司菜品。31.私分商品的紀(jì)念品、贈品。32.連續(xù)二次以上違反公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。如員工犯有較重違紀(jì)行為，將處以：1、書面警告2、賠償相應(yīng)損失3、處以20—三、嚴(yán)重違紀(jì)行為1、散布謠言，致使公司蒙受損失。2、連續(xù)曠工三天或累計曠工三天。3、侮辱、謾罵、威脅上司4、拒絕主管人員合理工作安排，并有嚴(yán)重侮辱或恐嚇之行為。5、聚眾鬧事，在公司范圍內(nèi)毆打他人或互相打斗。6、在店內(nèi)員工之間發(fā)生吵架、打架7、任何理由的與客人爭吵8、向公司競爭對手或其他任何機構(gòu)泄漏公司信息。9、故意損壞公司財物或故意浪費公司財產(chǎn)。11、向顧客索取小費或其他報酬、物品13、服務(wù)態(tài)度惡劣，打罵顧客。14、貪污挪用公司公款及物品。15、違反重大安全衛(wèi)生規(guī)定致使公司蒙受較重?fù)p失。13、擅自變更工作程序致使公司蒙受重大損失。第二節(jié)員工投訴16、惡意破壞公共財物或客人物品17、營私舞弊、假公濟私、貪污受賄18、私換外幣或作私人營銷19、玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成嚴(yán)重后果20、作不道德或猥褻交易21、不服從指揮，頂撞上司情節(jié)嚴(yán)重22、當(dāng)值時造成公司形象、聲譽嚴(yán)重受損23、觸犯國家任何刑律或違反各種治安條例24、工作無責(zé)任心，嚴(yán)重失職，引起客人嚴(yán)重投訴，給XX餐廳帶來損失。如員工犯有嚴(yán)重違紀(jì)行為。解除勞動合同，不作任何補償。第六章公事處理程序第一節(jié)授權(quán)(一)公司的每一個崗位都有嚴(yán)格的崗位職責(zé)，在授權(quán)范圍內(nèi)，員工應(yīng)充分運用權(quán)限積極工作；未經(jīng)上司授權(quán)，員工不得超越職責(zé)范圍，以免造成管理混亂。(二)公司的各級管理人員，都有明確的管理職責(zé)，未經(jīng)總經(jīng)理授權(quán)，其不得越權(quán)行使管理職責(zé)或批核權(quán)責(zé)，以免造成多頭管理。(一)員工對工作、管理或處罰有不滿之處，應(yīng)在工作時間以外直接向店長提(二)員工如在三天內(nèi)得不到直屬上司的答復(fù)或?qū)Υ饛?fù)不滿方，可在工作時間以外，口頭或以書面形式向更高一級的管理人員直至總經(jīng)理提出。(三)員工如選擇書面投訴，請注明姓名及部門以表誠意，公司對所有員工的投訴絕對為其保密。(四)在事情未解決前，任何人不得以任何借口怠慢或拒絕工作。(五)不得誣陷別人和提供偽證，不得公開或私下散布不滿情緒，以免干擾公(六)一般情況下，員工不得越級投訴。(七)由于我們是人類，因此必有錯誤發(fā)生，我們能做到及時糾正錯誤的唯一方法就是知道員工的建議和投訴，員工如因此而受到打擊，公司將嚴(yán)厲第三節(jié)公事程序為使員工在公事上的問題得到方便及快捷的解決，請遵循以下步驟進(jìn)行：(一)第一步驟：部門主管(二)員工在公事上應(yīng)按上述步驟進(jìn)行，只能當(dāng)事情未能解決時才向更高一級請示。(三)任何管理階層在其職權(quán)范圍內(nèi)能處理下屬之問題時，應(yīng)盡力解決，如超(四)任何一個管理者沒有任何理由不去傾聽任何員工的建議和投訴，否則將可能受到降職處分。第七章培訓(xùn)考核第一節(jié)培訓(xùn)員工有接受公司培訓(xùn)的權(quán)力和義務(wù)，通過培訓(xùn)使員工達(dá)到并保持本職工作崗位上進(jìn)行規(guī)范服務(wù)目的。公司所有員工進(jìn)入公司將全面培訓(xùn)并使之有效掌握制度，培訓(xùn)后須考核，考核不合格者不得進(jìn)入公司工作。前培訓(xùn))(2)未經(jīng)錄用者或自離崗者，崗前培訓(xùn)不支付薪金。(3)崗前培訓(xùn)由部門實施。(4)崗前培訓(xùn)內(nèi)容：1.員工手冊2.規(guī)章制度3.實操培訓(xùn)(5)培訓(xùn)期間不得遲到早退、無故請假。崗培訓(xùn)上崗培訓(xùn)是指員工到崗后至試用期的專業(yè)培訓(xùn)。上崗培訓(xùn)內(nèi)容主要包括：(1)部門崗位職責(zé)。(2)崗位應(yīng)知應(yīng)會。(3)操作技能和工作程序。(4)本公司規(guī)章制度。各種培訓(xùn)由部門負(fù)責(zé)人和公司主管人事人員組織實施。培訓(xùn)的考核與員工轉(zhuǎn)正、獎勵、晉升、晉級及降級相結(jié)合培訓(xùn)考核資料應(yīng)歸檔保存，列入本人檔案。因培訓(xùn)而產(chǎn)生工作時間的延長，不計入有償工資中，員工應(yīng)無條件服從。第二節(jié)考核本公司員工考核分為試用考核、月度考核、季度考核、年終考核。1)試用期考核由各部門負(fù)責(zé)人考核試用人員，經(jīng)評估合格者，予以正式聘用。2)月考核季度考核由部門負(fù)責(zé)人和總經(jīng)理共同考核，作為員工工作業(yè)績表3)年終考核，每年年底執(zhí)行。二、考核的內(nèi)容考核內(nèi)容包括員工的工作態(tài)度、工作能力、工作績效、團隊精神、遵紀(jì)情1、工作態(tài)度包括(但不限于)①員工同類工作中犯同類錯誤。②員工非能力原因，不能完成上級主管部門交給工作任務(wù)。③顧客對其工作態(tài)度投訴。2、工作能力包括(但不限于)：①員工進(jìn)入公司一個月以上，其工作效率明顯低于同等職位同事。②經(jīng)常不能按質(zhì)按量完成上級主管部門交給工作任務(wù)。③其能力不足擔(dān)當(dāng)其職務(wù)。3、團隊精神(但不限于)①與上下同事工作環(huán)節(jié)缺乏日常性必要溝通。②難于或不善于與同事合作。4、遵紀(jì)情況(但不限于)①模范遵守公司《員工守則》及規(guī)章制度。②工作中起到先鋒模范作用。1.杰出：工作成績優(yōu)異卓越2.優(yōu)秀：全面完成工作任務(wù)在大多方面超出標(biāo)準(zhǔn)。3.勝任：工作完成合乎要求達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。4.需改善：尚未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)方面，但經(jīng)努力可改進(jìn)。5.不合格：工作差，經(jīng)過指導(dǎo)未改善。四、晉升、晉級者必須進(jìn)行考核?？己说燃壴趧偃我陨险?，方可實現(xiàn)晉升、晉第八章安全守則“安全生產(chǎn)”是公司保持正常管理運行的最基本信條，保證顧客和公司的人身、財產(chǎn)安全是員工的基本職責(zé)，每一位員工必須時刻牢記和遵守安全管理第一節(jié)安全(一)注意防火、防盜，發(fā)現(xiàn)事故苗頭或看到、聽到、異常情況或聞到異常味道必須立即查找原因，并及時向上司或有關(guān)部門反映。(二)下班前認(rèn)真檢查自己工作區(qū)域的各項設(shè)施、設(shè)備、消除不安全隱患。(三)嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，切實保證用電、用水、用油、用煤氣的安全。(四)不要與客人的小孩過分親昵，嚴(yán)禁逗?？腿说男『⒑蛶潆x開父母視線的地方，