酒店督導(dǎo)及其管理職能與技能

督導(dǎo)崗位職責(zé)熟悉各部門各項(xiàng)工作，對(duì)工作要有高度責(zé)任感。督導(dǎo)檢查員工對(duì)《員工守則》及酒店各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行情況。督導(dǎo)檢查員工儀容、儀表規(guī)范情況。督導(dǎo)檢查員工禮節(jié)、禮貌執(zhí)行情況。檢查員工出勤情況（串崗、空崗情況）。督導(dǎo)員工遵守勞動(dòng)紀(jì)律，執(zhí)行工作程序。根據(jù)各部門工作標(biāo)準(zhǔn)檢查服務(wù)質(zhì)量。及時(shí)了解員工工作情況、思想動(dòng)態(tài)。對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)，督導(dǎo)各部門全面工作，執(zhí)行落實(shí)上級(jí)工作指令。酒店督導(dǎo)及其管理職能與技能一、督導(dǎo)定義：酒店督導(dǎo)是指管理者在酒店中通過巡視、觀察。預(yù)防。發(fā)現(xiàn)并處理問題，從而使酒店?duì)I業(yè)日常進(jìn)行的一系列工作，即對(duì)員工監(jiān)督和指導(dǎo)。二、督導(dǎo)的責(zé)任和義務(wù)督導(dǎo)是對(duì)制造產(chǎn)品與提供服務(wù)的員工進(jìn)行管理的人，督導(dǎo)要被管理人員的生產(chǎn)——即產(chǎn)品的服務(wù)的質(zhì)量與負(fù)責(zé)，同時(shí)也負(fù)責(zé)滿足員工的需求，而且只有通過激勵(lì)的手段才能使員工各盡其職，使產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量得到保障。作為督導(dǎo)，肩負(fù)著管理責(zé)任，必須對(duì)顧客及員工盡義務(wù)，將自己置身于承上啟下的地位。對(duì)員工而言，督導(dǎo)代表著管理方、權(quán)力、指令、紀(jì)律、提高收入和晉升等。對(duì)于賓客和上級(jí)而言，督導(dǎo)則是他們與員工具體工作之間的紐帶。督導(dǎo)既代表著生產(chǎn)力、各種成本、質(zhì)量管理、客戶服務(wù)，同時(shí)又代表著員工的需求。所以督導(dǎo)面臨的將是一項(xiàng)艱巨的任務(wù)。三、酒店督導(dǎo)應(yīng)具備的管理意識(shí)和管理技能（一）管理與服務(wù)意識(shí)1、顧客是上帝。顧客是上帝，是酒店的衣食父母和生存之源。所有員工的收入都是客人給的。酒店應(yīng)該充分新生賓客并為賓客提供各種服務(wù)。2、員工至上。為適應(yīng)競爭，酒店要提高員工向心力，以待客之道善待員工，為員工提供一個(gè)滿意的工作環(huán)境。3、服務(wù)意識(shí)。服務(wù)——SERVICES（SMILE-微笑）：服務(wù)員應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)。E（EXCELLENT-出色）：服務(wù)員應(yīng)該將每一個(gè)微小的服務(wù)工作都做得很出色。R（READY-出色）：服務(wù)員應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)。V（VIEWING-看待）：服務(wù)員應(yīng)該將每一位賓客都看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。I（INVITING-邀請(qǐng)）：服務(wù)員在每一次接待服務(wù)時(shí)，都應(yīng)該顯示出誠意和敬意，主動(dòng)邀請(qǐng)賓客再次光臨。C（CREATING-創(chuàng)造）：其含義是每位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。E（EYE-眼光）：每一位服務(wù)員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，適應(yīng)賓客心理，預(yù)測(cè)賓客要求，及時(shí)提供有效的服務(wù)，使賓客時(shí)刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。（二）管理技能督導(dǎo)所涉及到的最主要的管理工作包括：計(jì)劃、組織、人員分配、領(lǐng)導(dǎo)、控制與評(píng)估協(xié)調(diào)、解決問題、做出決策和代表酒店。督導(dǎo)需要具備三種技能：1、實(shí)際操作技能。就是必須了解員工工作內(nèi)容，并知道大體應(yīng)如何完成該項(xiàng)工作。2、人際關(guān)系技能。督導(dǎo)工作的核心是成功地與人打交道。對(duì)員工的態(tài)度。需要與員工建立起一種個(gè)人對(duì)個(gè)人的關(guān)系。用名字稱呼他們把貧僧作為平等的人了解。如果督導(dǎo)可以不僅像管理者，同時(shí)也富有人情味的話，員工則更愿意聽從指令把工作做好。敏銳的感覺。即感受每個(gè)人的需要、感情、價(jià)值觀和人性特點(diǎn)的能力，這是發(fā)掘每個(gè)人潛力的方法。自我意識(shí)。要了解自己在員工眼中的形象，如果意識(shí)到自己的習(xí)慣和他們的反應(yīng)，便可以改變自己糾正他們，還需要了解自己的感受、需求、價(jià)值觀、個(gè)性特點(diǎn)及它們對(duì)自己與員工打資產(chǎn)的方式的影響。人際關(guān)系技能的最終目的是要?jiǎng)?chuàng)造一種使員工感到安全、自在，能對(duì)自己開誠布公、愿意工作的氛圍。3、宏觀管理技能宏觀管理技能指的是把握全局，認(rèn)清部分與整體的關(guān)系的一種能力。另外督導(dǎo)需要的個(gè)人管理技能：1、不亂陣腳：不論面對(duì)的是什么，必須做到最好一一把最好的一步邁出去，展現(xiàn)自己最優(yōu)秀的一面，永遠(yuǎn)不亂陣腳。2、自控能力：即使對(duì)自己上級(jí)的決策或者行為持不能意見，也要表示支持。3、旺盛的精力：非常旺盛的精力及在高壓下工作的能力。督導(dǎo)檢查標(biāo)準(zhǔn)一、工裝：必須穿指定工服，要求整潔干凈做到無褶皺、無污跡、無線頭、無異味。佩戴員工工牌，并位置正確。鞋襪穿著合適。工鞋一律按部門要求，女員工穿肉色絲襪，要求絲襪無污漬，無脫絲，無線頭。男士穿深色襪子。2、發(fā)型端莊、發(fā)飾優(yōu)雅。男士發(fā)型要求前不遮眉，側(cè)不遮耳，后不過領(lǐng)，不留大鬃角，不準(zhǔn)留怪發(fā)，不允許染發(fā)。女士不允許披頭散發(fā)，按統(tǒng)一規(guī)定將頭發(fā)盤起。若染發(fā)，顏色不超過一種并且色澤不夸張。3、面部妝容清雅。女士化淡妝男士不留胡須4、首飾佩戴合乎要求。女士機(jī)限手表、一枚訂婚戒指或結(jié)婚戒指、一副耳釘。男士限于手表、一枚訂婚戒指或結(jié)婚戒指。5、不能留長指甲(突出分不超過2毫米)，不能染有色指甲油。6、不在面客區(qū)域打哈欠、挖鼻孔、摳耳朵、剔牙、梳頭發(fā)、化妝、拔鞋跟、做扮戲臉等不禮貌行為。7、在面客區(qū)域必須要站有站相，不許東倒西歪，靠墻倚物，必須保持個(gè)人儀容儀表，站、立、形、走姿勢(shì)要端正、得體、優(yōu)美。以上規(guī)定若有違反視情節(jié)每次扣罰20元，若多次違反，屢教不改，記過一次，并罰款50元。二、員工勞動(dòng)紀(jì)律(一)考勤紀(jì)律1、上下班按時(shí)打卡，不遲到、不早退，不允許代人簽到打卡。2、各部門需提前將次月排休表上交，將按此排班表進(jìn)行人員漏崗情況排查。遲到、早退5分鐘內(nèi)罰款5元，10分內(nèi)10元，11-30分鐘罰款30元，遲至30分鐘以上按曠工半天處理。（二）工作紀(jì)律1、上班時(shí)間不允許扎堆聊天，嚴(yán)禁把手插在口袋或抱胸站位。2、上班時(shí)間不允許佩戴私人手機(jī)，接打私人電話、私自會(huì)客，不準(zhǔn)抽煙、喝酒或做其他與工作無關(guān)的事情。3、嚴(yán)禁帶私人物品到工作區(qū)域，嚴(yán)禁將店內(nèi)物品帶出店外。4、工作期間不許高聲喧嘩，做到說話輕，操作輕，走路輕。5、嚴(yán)禁在酒店污言穢語、散布虛假或誹謗言論，嚴(yán)禁私下談?wù)摽腿?，?duì)客人指指點(diǎn)點(diǎn)。6、工作期間不得無故竄崗擅離職守，下班后不得無故長時(shí)間逗留。7、嚴(yán)格按照店內(nèi)時(shí)間用餐，除用餐時(shí)間外，不允許在工作時(shí)間吃任何東西。8、上班時(shí)間嚴(yán)禁收看電視，收廣播、翻閱任何收本雜志。9、嚴(yán)禁使用客梯或其他客用設(shè)備。以上規(guī)定若有違反，視情節(jié)每次扣罰10-20元，若多次違反屢教不改記過一次，50元。若情節(jié)惡劣,給會(huì)所造成不良后果的，將按會(huì)所相關(guān)規(guī)定予以處理。三、各部門各崗位服務(wù)操作客房部：1、總臺(tái)服務(wù)員：接聽電話語氣溫婉，吐字清晰；2分鐘內(nèi)完成入住手續(xù)；雨雪天氣，大堂門口擺放傘架，加鋪地墊和防滑標(biāo)志。2、客戶服務(wù)員：客房記錄完整；進(jìn)房、退房禮儀；做房按標(biāo)準(zhǔn)程序“進(jìn)、撤、鋪、抹、洗、補(bǔ)、洗、檢”；所有燈光保證可以使用；房間衛(wèi)生清潔，空氣清新；房間物品擺放整潔有序。洗浴部：1、浴區(qū)服務(wù)員更衣區(qū)服務(wù)員：迎、送客禮儀規(guī)范；協(xié)助客人調(diào)水溫；走動(dòng)式服務(wù)與巡視；更衣區(qū)布草必須一客一換；2、泳區(qū)服務(wù)員迎、送客禮儀規(guī)范；積極主動(dòng)做好引領(lǐng)、提示工作。3、救生員迎、送客禮儀規(guī)范走動(dòng)式巡視4、搓澡工面客時(shí)禮節(jié)、禮貌；熱情主動(dòng)詢問；為賓客做好語言提示（帶好手牌，小心地滑等）。5、按摩技師迎。送客禮儀規(guī)范工作中詢問客人是否適度酒吧部1、酒吧服務(wù)員；迎、送客禮儀規(guī)范；客人進(jìn)店后，1分鐘內(nèi)接待。總務(wù)部1、保潔員面客時(shí)禮儀；清潔工具使用正確。2、維修中心人員面客時(shí)禮儀；報(bào)修后5分鐘內(nèi)到現(xiàn)場3、保安員面客時(shí)禮儀；工作熱情、積極、主動(dòng)；以上每項(xiàng)每次1分，月累計(jì)5分扣10元，而后每扣1分扣1元，月累計(jì)20分無資格參與優(yōu)秀員工及大使選評(píng)。四、營業(yè)部門各崗位衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)（一）客房部序號(hào)項(xiàng)目名稱質(zhì)里標(biāo)準(zhǔn)1房間門1、門及門無灰塵。無污漬；2、鎖頭表面無灰塵、無污漬；3、貓眼無堵塞，門鎖、請(qǐng)勿打擾牌完好。2墻面、天棚1、封面和天花板無蛛網(wǎng)、斑跡、無沒漆脫落和墻紙起翹；2、地角線完好。3地毯、地板1、清潔無雜物、無浮灰；2、地毯毛方向一致。4床1、鋪法正確；2、床上用品無污漬，無破損，無毛發(fā)5硬家具1、無塵無跡；2、位置正確；3、|、面無垃圾無積塵。6軟家具1、無塵無跡，沙發(fā)縫內(nèi)無雜物。7抽屜1、干凈整潔；2、使用自如。8茶杯1、杯蓋內(nèi)外無茶垢、污漬；2、杯內(nèi)、外壁無茶垢、污漬。9電話機(jī)1、無塵無跡；2、話筒無異味；3、功能正常。10鏡子光亮，無灰塵、無指紋；2、位置端正。11燈具1、燈具燈泡燈罩清潔；2、功能正常3、使用正常。12走廊垃圾桶1、狀態(tài)完好，清潔；2、桶內(nèi)垃圾不得超過2/3；3、外壁清潔光亮、痰盂內(nèi)不能有過多的煙頭、痰液；4、內(nèi)壁無附著物。13電視機(jī)1、表面清潔，無靜電吸附灰；2、使用正常。14窗簾1、干凈完好，使用自如。15窗戶1、清潔明亮；2、窗臺(tái)干凈完好；3、開啟輕松自如；

16淋浴設(shè)備1、噴頭無水垢堵塞；2、噴頭光亮，無水漬、水垢；3、手柄光亮，無水漬、水垢。4、地面無塵無水印。17空調(diào)1、濾網(wǎng)清潔；2、動(dòng)作正常；3、溫控符合要求。18小酒吧1、清潔無異味。2、物品齊全。3、溫度開在低檔。19浴缸1、內(nèi)外清潔；2、浴缸塞、淋浴器、排水閥和水管開頭等清潔完好，接縫干凈無斑跡；浴門干凈明亮。20臉盆及梳妝臺(tái)1、干凈明亮。2、水閥使用正常3、鏡面明凈、4、燈具完好。21座廁1、內(nèi)、外都清潔；2、使用狀態(tài)良好；3、沖水流暢22抽風(fēng)機(jī)1、無網(wǎng)狀物；2、運(yùn)轉(zhuǎn)正常、23大堂服務(wù)臺(tái)1、臺(tái)面無與營業(yè)無關(guān)的東西；2、抽屜內(nèi)物品擺放整齊；3、臺(tái)面及整體無灰塵，污漬；4、臺(tái)表面無灰塵、污漬。24綠色植物1、定位擺放；2、無塵、無損、25裝飾物1、無塵、無損（二）洗浴部序號(hào)項(xiàng)目名稱質(zhì)里標(biāo)準(zhǔn)1桑拿房1、地面無積水、頭發(fā)、雜物、污漬；2、玻璃清潔光亮；3、無異味。2淋浴地面1、地面無積水、頭發(fā)、雜物、污漬；2、地磚見本色。3更衣凳1、無灰塵；2、擺放整齊。4淋浴設(shè)施1、無水漬、水垢；2、皂盒、隔斷無污跡，無異物，無油膩感5物品架1、洗發(fā)水、香皂等擺放整齊。6墻壁1、無污垢，無網(wǎng)狀物。7電話1、無灰塵；2、無油膩感。8鏡面1、光亮無水漬；2、無污跡，無霧氣9化妝臺(tái)1、無水漬、無雜物；2、物品擺放整齊；10垃圾桶1、清潔無污漬；2、垃圾不得超過2/3.。11衛(wèi)生間1、地面無污漬；2、墻角無網(wǎng)狀物；3、便池?zé)o尿漬、污垢；4、洗手盆無污漬；5、及時(shí)沖刷，保持空氣清；6、內(nèi)配設(shè)施、設(shè)備均無塵無跡。12地溝1、無異味、無異物；2、見瓷磚本色。13洗手盆1、保持臺(tái)面干凈，物品擺放整齊；2、水閥正常使用；3、無明顯污跡，無異物，無油膩感。（三）酒吧娛樂部序號(hào)項(xiàng)目名稱質(zhì)里標(biāo)準(zhǔn)1酒水展示柜1、表面無灰塵；2、酒表面無灰塵；3、表面無灰塵。2吧臺(tái)1、表面無灰塵；2、酒具清潔。擺放整齊。3酒吧設(shè)備1、無灰塵。無塵垢2、正常使用。4桌、椅1、表面無灰塵；2、煙缸清潔無漬；3、桌腿無灰塵。5空調(diào)1、風(fēng)口葉片；2、運(yùn)作正常；3、遙控器無灰塵、指紋、污漬。3、無蟲、蠅等。

6飲水機(jī)1、表面無灰塵；2、機(jī)芯內(nèi)無水垢；3、接水盒內(nèi)清潔。7窗戶1、無灰塵；2、玻璃清潔無灰塵、指紋、污漬。3、無蟲、蠅等。8墻面1、墻面和天花板無蛛網(wǎng)、班跡、無油漆脫落和墻紙起翹；2、地角線完好。9門1、表面無灰塵；2、無污漬10衛(wèi)生間1、地面無水跡、污漬；2、墻角無網(wǎng)狀物；3、便池?zé)o尿漬、塵垢4、烘手器、廁紙盒無灰塵。11花瓶壁畫表面及內(nèi)壁無灰塵12墻壁展柜無灰塵13玻璃器皿1、表面無污垢、無水跡；2、擺放整齊14木藝根雕1、表面無灰塵、無污漬；3、無積水；物品擺放整齊。（四）餐廳序號(hào)項(xiàng)目名稱質(zhì)里標(biāo)準(zhǔn)1地面1、無漬跡、無積水；2、無遺棄物和垃圾2排水溝1、無殘?jiān)?、無積水、無異味。3門窗1、清潔光彩奪目、亮、無灰塵、無油跡、無污漬。4天花板1、無油跡、無灰塵、無凝汽器狀物5操作臺(tái)砧板1、清潔無異味、無殘留物、無污漬；2、不銹鋼物見本色；6爐具灶具1、無油跡、污漬、無殘留物7刀具1、清潔、光亮；2、擺放有序。8貨柜冰箱1、清潔、無污漬、無油跡；2、物品擺放有序；3、無過期和腐爛變質(zhì)原料。9冰柜冰箱1、內(nèi)外清潔、內(nèi)無血水、無積水；2、生熟分開；3、無異味、無腐爛變質(zhì)。10排風(fēng)機(jī)1、無污漬；2、無網(wǎng)狀物。11餐具1、內(nèi)外干凈，無破損、無油跡；2、擺放整齊有序。12垃圾桶1、定時(shí)清潔，保持桶外、桶蓋及外圍清潔。（六）小木屋序號(hào)項(xiàng)目名稱質(zhì)里標(biāo)準(zhǔn)1招牌燈廂1、無污漬2通道1、無垃圾，無異物2、無積塵3扶手1、無灰塵，無污跡4泡池臺(tái)1、無積塵；2無雜物5泡池1、水位合適；2、無異物6窗戶1、玻璃清潔明亮、無污漬、無污點(diǎn)。2、窗框無灰塵，無網(wǎng)狀物；3、窗臺(tái)無雜物；

7吧臺(tái)1、表面清潔，無灰塵，無污漬；2、臺(tái)面票據(jù)擺放整齊；3、吧臺(tái)內(nèi)部及下面無雜物；4、抽屜內(nèi)物品擺放整齊；5、地面無雜物，無灰塵，無污漬。87吧臺(tái)1、表面清潔，無灰塵，無污漬；2、臺(tái)面票據(jù)擺放整齊；3、吧臺(tái)內(nèi)部及下面無雜物；4、抽屜內(nèi)物品擺放整齊；5、地面無雜物，無灰塵，無污漬。8墻面酒架1、無灰塵。無污漬；2、酒品擺放有序。9裝飾物1、無灰塵，無污漬；2、無雜物。10桌椅1、臺(tái)面物品擺放整齊；2、桌面、椅面無灰塵。無污漬；3、桌腿、椅腿保持清潔、無污跡；4、酒水單牌清潔。5、整體桌椅擺放整齊、有序11墻壁1、無灰塵、無污跡；2、無網(wǎng)狀物12電話1、無灰塵，無油膩感；2、電話線整齊、有序，無污漬，不凌亂；13門口入口1、拖鞋擺放整齊有序；2、所有設(shè)施設(shè)備無灰塵、無污漬，擺放有序。14地巾1、清潔無污漬；2、鋪放平整。15衛(wèi)生間1、地面無水漬、污漬；2、便池?zé)o尿漬、塵垢；3、洗手盆光亮、無污漬；4、廁紙盒無灰塵，備紙充足；5、鏡面光亮無污跡，無污點(diǎn)。16理石臺(tái)面1、整潔光亮；2、無污跡17淋浴設(shè)備等1、噴頭無水垢堵塞；2、噴頭光亮，無水漬，無水垢；3、手柄光亮，無水漬，無水垢；4、地面無塵，無水印，無雜物。督導(dǎo)操作注意事項(xiàng)酒店督導(dǎo)或質(zhì)檢是酒店管理者的耳目，必須按要求把每日看到的，檢查過程中發(fā)現(xiàn)的不符合質(zhì)量要求的事情一一例舉，并寫成“巡視報(bào)告”一是若干份，經(jīng)總經(jīng)理同意后發(fā)往酒店高層和各部門并立即加以整改并指定相關(guān)部門寫出書面的有關(guān)材料。因此，酒店督導(dǎo)或質(zhì)檢者在酒店管理中起著重要的作用。督導(dǎo)工作有機(jī)會(huì)在各營業(yè)場所巡視，也常在后臺(tái)各網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看看，說起來是檢查工作實(shí)際上就是依據(jù)？員工手冊(cè)？、？禮儀規(guī)范？、？崗位責(zé)任制？、？操作規(guī)范？、？規(guī)章制度？等酒店，對(duì)酒店各網(wǎng)點(diǎn)的軟、硬件和員工的服務(wù)及工作“找毛病”，然后寫成巡視報(bào)告，通報(bào)各部門和高層領(lǐng)導(dǎo)，每日一次。這工作是出力不討好，找挨罵的工作。試想人們對(duì)打“小報(bào)告”的人有多恨，何況是每天名正言順專門在陽光下打“大報(bào)告”的人，也就是說一旦事情上了“報(bào)告”，酒店各部門及各領(lǐng)導(dǎo)都知道了。因此常會(huì)遇到各種“理由”為自己開脫，或部門管理者為下屬“解脫”找借口，找理由，極易引起矛盾或不滿情緒。要干好這項(xiàng)工作須注意以下幾點(diǎn)：1、事實(shí)要絕對(duì)清楚。如冷菜間有人操作時(shí)未按要求戴手套，那你一定要記錄該員工的胸牌號(hào)，使周圍的人看見你在記錄以備事后待查，你可以不必將牌號(hào)寫在“報(bào)告”上，但要有證明可以說清真實(shí)性，以免事后不認(rèn)帳或狡辯。2、文字表述要準(zhǔn)確。如臺(tái)面抹塵欠佳、抹塵不到位、漏抹塵、浮塵、積塵，文字表述不同，力度不同，反應(yīng)出的性質(zhì)也不同。又比如，一員工確實(shí)扒在桌上睡覺，但當(dāng)上司拿著“巡視報(bào)告”去找他時(shí)，他一定會(huì)說：“我根本沒睡覺，只因身體不適扒了會(huì)兒……”而有時(shí)本位思想嚴(yán)重的上司會(huì)以此為依據(jù)，大泄對(duì)督導(dǎo)不滿之憤，弄得開家都不開心，怎么辦呢？對(duì)于無法明確界定的事物，要么當(dāng)場指出，下不為例，就不用寫成文字上報(bào)了。如一定要表述可以這樣寫“個(gè)別員工有在工作時(shí)間幾點(diǎn)幾分扒在會(huì)客室上閉歸服的現(xiàn)象?！边@樣即可以事后矛盾，又可以清楚事實(shí)冊(cè)時(shí)又給管理乾留下“酌情”處理的余