酒店差評回復

酒店差評回復酒店差評回復親愛的客人們，感謝您對酒店的評論!我們對您在酒店的入住經(jīng)歷深表遺憾。您的寶貴意見對我們非常重要，我們將分發(fā)給相關部門，以提高服務質量。如果你下次來這里，我希望你能再次預訂酒店，給我們一個機會向你道歉。期待著你再次來！10個酒店最容易得到差評的地方：網(wǎng)絡：酒店沒有WIFI，網(wǎng)絡速度極慢，酒店房間WIFI信號不穩(wěn)定，經(jīng)常需要重新連接;連接網(wǎng)絡需要登錄，需要頻繁重新登錄;網(wǎng)絡需要收費，每個房間的端口數(shù)量也受到限制。異味:房間老舊，發(fā)霉，地毯臟，房間煙味重，下水道異味溢出，房間通風不暢。內(nèi)部噪聲：墻體隔音差、門窗隔音差、空調(diào)噪聲大?？照{(diào)：空調(diào)操作過于復雜，不會使用，空調(diào)噪音過大，影響睡眠，空調(diào)不制冷或不加熱，房間空調(diào)不定期消毒，房間空調(diào)有異味。熱水：熱水供應有限，熱水水溫過低，熱水水溫不穩(wěn)定，熱水有異味。電視機：電視操作復雜，不會使用、沒有電視節(jié)目單、電視節(jié)目單不對、電視信號不穩(wěn)定、電視畫面質量不佳、沒有境外或境內(nèi)頻道、收費電視亂收費。早餐價格：房間不含早餐，房間只含早餐，早餐價格太貴，早餐不豐富，性價比低。衛(wèi)生潔具:衛(wèi)生間舊，看起來不衛(wèi)生，浴缸臟。衛(wèi)生間環(huán)境：衛(wèi)生間清潔不干凈，衛(wèi)生間有異味，衛(wèi)生間燈光過暗，衛(wèi)生間防滑措施不到位，衛(wèi)生間漏水?？蛻粲闷?毛巾浴巾太硬，床單被子有味道，床墊有噪音，吹風機風太小，牙刷掉毛，牙膏差，洗浴用品質量差，一次性拖鞋太薄。酒店差評回復面對差評，酒店管家首先要與顧客耐心溝通，安撫情緒，對客人的到來，和提出了建議，表示感謝。根據(jù)實際情況解釋誤會或者誠懇道歉，并提出改進措施。常見的差評，往往有以下三類：1酒店由于自身衛(wèi)生、硬件、服務方面導致這種情況下，如果確實是酒店本身的錯，在安撫客人情緒以后，要立即向客人做出誠懇的道歉，感謝顧客入住酒店，重視顧客所提出的特定問題，并針對顧客的問題或抱怨提供一個解決方案或解釋酒店正采取什么樣的措施來解決問題。回復差評的語氣要嚴肅，認真。請注意：如果在回復中說到會跟進解決，給到客人答復。那么，一定要盡快處理，聯(lián)系客人。說到而沒有做到的酒店，會激化客人的不滿之心。特別注意，不要太多的在回復中說補償?shù)姆绞?，以免被之后的客人看到，作為一種慣例。2由于顧客誤會導致遇到這樣的評價，你需要發(fā)表回復作澄清，語氣要正式而有禮。千萬不要指責評論者說謊或者有夸張之嫌；由于誤會而給的差評，并非惡意中傷。要是有評論者明顯是無中生有，也可以忽略之，畢竟顧客的眼睛是雪亮的。錯誤的回復：“說好聽點，你純粹在捏造事實;說難聽點，你是企圖詆毀我們的良好聲譽！正確的回復：“我們并未從記錄中發(fā)現(xiàn)這種情況，這也絕對不是我們的待客之道。希望您盡快直接聯(lián)系我們，共同商量解決辦法。要是評論者所說為真，問題也無法解決，該怎么辦?要保持透明度。承認這是確實存在的問題，但需要一些時間去解決，并表示抱歉。如周遭環(huán)境吵雜、服務不足、房間設計缺乏新意或者地理位置不方便等抱怨，反而可以為其他客人帶來期望，從而減少投訴。錯誤的回復：“對不起，我們沒法控制街道上的噪音。您應該事先要求一間安靜的房間。”正確的回復：“我們對您受到的干擾表示真誠的抱歉。我們之所以把酒店建在鬧市中，是為了讓客人在周末可以更方便地參與街上的活動。您下次到訪我們酒店時可提出要求，我們將很樂意為您提供一間更安靜的東向的客房。要是投訴是關于價格太高，該如何處理？這個問題可能更多地在于客人的認知價值，而不是定價。旅行者對你的目的地或者酒店的定價標準也許并不了解。請不要急著對他們說教。如果客人認為他們的錢花得不值，你也有一定責任，應該表示抱歉。錯誤的回復：“我們的酒店并非您所說那樣“在剝削客人”。如果您經(jīng)常旅游，就會明白我們還遠不是這個地區(qū)最貴的酒店。”正確的回復：“我們的酒店價格與本地區(qū)其它同類型酒店的價格相一致，而且考慮到我們所處的中心位置以及提供的額外設施，我們認為是物有所值的。不過，看來我們并沒有達到您的期望值，我們也對此深感抱歉?！贝祟惢貜偷暮诵闹?，在于酒店要讓顧客知道他們的意見是重要的，并讓潛在顧客了解他們?yōu)槭裁匆x擇你的酒店而不選擇其它酒店。3顧客無理由情緒化的攻擊和否定不說明原因，僅僅表達態(tài)度的差評并不難破。首先不應一直為酒店辯護，而應虛心詢問為何產(chǎn)生如此不好的評論，告知如果有任何問題可以及時咨詢前臺，酒店愿意盡心提供服務，讓客人度過愉快的時光。8個關于點評撰寫的技巧1、你應該保持友好、專業(yè)和真誠的態(tài)度。如果你回復的是一條負面評論，那你就不應該一直為自己辯護。2、及時給予反饋。如果你在顧客發(fā)布評論的幾個月后才進行回復，那就等同于沒有提供答復。你可以通過聲譽管理軟件來簡化提供答復的流程。3、回復點評時不要帶個人情緒。語氣不要太夸張，避免使用冷嘲熱諷的語氣，也不要表現(xiàn)的斤斤計較或者卑躬屈膝。4、盡量少用“以便我們”、“有助于我們”這樣的語句，因為顧客沒有這個義務來幫助我們進步?？梢杂眠@樣的語句來表達：“如果您能夠那對我們的幫助就太大了，在這里先表示非常感謝!”5、點評回復的風格要與酒店品牌形象一致，然后再配合顧客點評的風格。舉個例子，如果是一家小清新文藝范兒十足的酒店，行文風格當然以清新文藝為佳。6、回復點評的語氣不要過于官方?？梢愿与S意和有針對性，要保持專業(yè)。7、如果顧客自己沒有說，就不要畫蛇添足寫任何有可能泄露顧客隱私的文字，如『xx女士』等。不要有錯別字，標點符號錯誤也要避免。最后記住，要讓顧客感受到，這是一個“人”在回復“我”的點評，而不是酒店提前準備好的模板Ctrl+C——Ctrl+V。做酒店是個細致活，差評其實不用太過擔心。認真對待每一位顧客，顧客會看到你的用心。酒店差評回復在酒店經(jīng)營過程中，其中一個非常重要的客源群體就是OTA客人，并且酒店在簽約協(xié)議客戶時OTA的點評分和用戶評論成為了確定價格和是否簽約的重要參考依據(jù)。因此酒店用戶綜合評分高低和評論的好壞可能直接決定一個酒店的**率和收益。今天分享的就是酒店在客人**完成后，如何通過評論的回復，盡可能的提高客人預定訂單的幾率、化解客人在**中的不滿。根據(jù)酒店平臺實際的運營經(jīng)驗及大數(shù)據(jù)來看，看評論的客人90%以上的更加關注“低分”，因為從客人心理上，“低分”更能反映客人**的真實體驗。而好評則不一定。所以“低分”的評論維護及回復是否得體，對看評論的客人而言最終能否形成訂單轉化就顯得非常重要。下面，我們將從回復好評和差評兩個方面進行分享。下面我將從“高分好評”、“高分無惡意好評”、“低分差評”幾個方面，案例詳解如何進行相應回復。高分好評回復案例：案例1：客戶評分：5.0分評論內(nèi)容：無任何語言的評論。商家回復：尊敬的賓客您好，雖然沒有多說什么，但是您的五分好評足以感受到您對我們酒店的滿意，當然**過程中有任何的問題都可直接****前臺，我們的管家講五分鐘內(nèi)為您提供服務。另外，距離酒店***米有地鐵*號線，***路公交車站，并且酒店***米范圍內(nèi)有***百貨，***商業(yè)中心等方便您的出行，祝您旅途愉快。案例2：客戶評分：5.0分評論內(nèi)容：都好，非常好。商家回復：尊敬的賓客您好，謝謝您的五星推薦，***酒店位于***商業(yè)中心，酒店獨特的設計，帶來更自由的舒適空間，上層安眠，下次生活，廳室分離，自由敞亮，每個房間均配備有全自動洗衣機、冰箱等居家設施，再次感謝對**的肯定，期待您的光臨，祝您旅途愉快。案例1、案例2回復內(nèi)容要點解析：第一，用尊敬的賓客體現(xiàn)商家官方回復。第二，對客人的選擇及五分好評表達感謝，且引導其他客人給五分好評。第三，酒店所處地理位置、交通、商業(yè)中心、設施設備等不斷呈現(xiàn)，提高預定轉化。第四，祝愿，期待再次光臨。以示尊貴和優(yōu)越。高分無惡意“差評”回復案例：客戶評分：5.0分評論內(nèi)容：雖然沒有電梯，但是酒店的門衛(wèi)大哥很熱情，幫我把行李箱提到了五層。感謝。商家回復：尊敬的賓客您好!非常感謝您選擇**我們分店并分享您的**感受!我們期待您的再次光臨！評論內(nèi)容分析：1、客人提到酒店沒有電梯;2、客人攜帶有行李箱;3、房間在五樓。從客人的評分來看是一條好評，但從客人的評論內(nèi)容來看，本條評論是非常具有殺傷力的。該條評論傳遞了如下信息：酒店沒有電梯，如果客人是個攜帶行李箱或者大件物品、或**后要外出的，需要爬樓才可以，會給出行造成不便。但其實酒店實際是，沒有電梯的房間僅有兩間且是特價房。其他所有房間均有電梯直接到各樓層。但反觀商家回復，并沒有對此作出說明，從而可能影響預定轉化。建議回復：尊敬的賓客您好，首先非常感謝您選擇****酒店，并五分好評對我們進行肯定。您當天選擇預定的是本酒店的優(yōu)惠特價房且此類房型僅有兩間，即便如此，就像您說的我們?nèi)匀粫︻A定此類房型的客人提供入離店行李搬運服務;酒店其他所有房型均可電梯直達相應樓層，期待您的下次光臨并進行體驗，祝您生活愉快?！敖ㄗh回復”要點解析：第一，用尊敬的賓客體現(xiàn)商家官方回復。第二，對客人的選擇及五分好評表達感謝，且引導其他客人給五分好評。第三，對問題作出事實澄清，無電梯房僅兩間，且有專人負責搬運行李，不必擔心不方便。第四，其他所有房型均可電梯直達相應樓層，打消客人疑慮。第五，祝愿，期待再次光臨。以示尊貴和優(yōu)越?！暗头帧辈钤u回復案例案例：客戶評分：1.0分評論內(nèi)容：酒店房間一進去一股異味，不知道什么味道很刺鼻，遙控器也不好用，換臺不靈敏。商家回復：尊敬的客人，非常抱歉給您帶來了不好的辯體驗，感謝您的反饋，我們已經(jīng)不斷對客房服務做出培訓和提升，并制定了**檢查制，衛(wèi)生情況大大改善，房間有味道可能是下水道返味，我們會仔細排查并找出原因并解決。您**期間有任何問題都可以隨時聯(lián)系管家，我們管家都是***在崗，電視等不會使用，我們會馬上為您解決。另外，酒店提供免*費服務包括：洗衣、夜宵、租借雨傘、礦泉水等，很感謝您的意見，我們一定會落實改進，保證下次來店，有個完美的體驗。以上回復，相對來講算是比較得體且專業(yè)的回復，但仍有幾個問題需要注意，比如：“五級檢查制”“大大改善”此類客套話要盡可能少的使用。另外，“可能是下水道返味”此類未確認問題一般屬于頑疾，很難短時消除，未來的客人預定仍有可能發(fā)生的情況要避免。建議回復：尊敬的客人，看到您的點評我們很焦慮，我們第一時間對相應的客房刺鼻味道進行了調(diào)查，問題在于當天安排了部分客房家具補漆，雖已經(jīng)進行了通風處理，仙*后尚有余味未散盡，非常抱歉給您帶來了不好的**體驗，我們決定暫停銷售參與補漆的六個房間并再次對其進行通風處理，為了更多客人的**體驗直到完全沒有異味方可開放售賣。再次對給您造成的困擾表示道歉。另在您料期間，有任何問題可隨時聯(lián)系24小時管家服務，我們將為您提供一下免費服務供您使用：免費洗衣、免費夜宵、免費雨傘、無限量礦泉水等，期待您體驗每一項服務，也期待您**酒店，我們將對您的不好體驗最大限度的給予補償，期待您的再次光臨，感受進步中的^*，祝您生活愉快?！敖ㄗh回復”要點解析：第一，用尊敬的賓客體現(xiàn)商家官方回復，任何時候官方的回復都要顯得正式，不建議使用網(wǎng)絡用語“親”“主子”等。第二，表達誠懇的態(tài)度，急客人之所急，并