寧波地方標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范

寧波市地方標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范DB3302/T1014—2013代替DB3302/T1014—2009居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)等級規(guī)范（報(bào)批稿）****-**-**實(shí)施****-**-**發(fā)布****-**-**實(shí)施寧波市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局

寧波市民政局發(fā)布前口□言本標(biāo)準(zhǔn)按GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由寧波市民政局提出并歸口。本標(biāo)準(zhǔn)代替DB3302/T1014—2009《居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)等級評定規(guī)范》。與DB3302/T1014—2009相比，除編輯性修改外主要技術(shù)變化如下：——修改了“范圍”（見第1章，2009版第1章）；——修改了“規(guī)范性引用文件”（見第2章，2009版第2章）；——修改了“術(shù)語和定義”（見3.1，3.2，3.3，3.4,3.5,3.6）；——刪除了“評定原則、評定的基本條件、評定的組織和評定結(jié)果處置”（見2009版第5章）；——增加了“居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)基本要求”（見第5章）；——修改了“城市居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)分級要求”（見第6章，2009版的第6章）；——修改了“設(shè)施設(shè)備”（見6.1.1,6.2.1,6.3.1,2009版的6.1.1,6.2.1,6.3.1）；——修改了“人員配置”（見6.1.2,6.2.2,6.3.2,2009版的6.1.2,6.2.2,6.3.2）；——修改了“制度建設(shè)”（見6.1.3,6.2.3,6.3.3,2009版的6.1.3,6.2.3,6.3.3）；——修改了“服務(wù)行為”（見6.1.4,6.2.4,6.3.4,2009版的6.1.4,6.2.4,6.3.4）；——修改了“質(zhì)量管理”（見6.1.5,6.2.5,6.3.5,2009版的6.1.5,6.2.5,6.3.5）；——增加了“農(nóng)村居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)分級要求”（見第7章）。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：寧波市老年學(xué)學(xué)會、寧波市民政局、寧波市江東區(qū)民政局。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：周根強(qiáng)、盧婉君、劉建軍、周志華、高璐、陳勃。居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)等級規(guī)范（報(bào)批稿）.范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)等級相關(guān)的術(shù)語與定義、等級劃分、居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)基本要求、城市居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)分級要求、農(nóng)村居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)分級要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于各類居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)等級評定，包括老年人日間照料中心、托老所、居家養(yǎng)老服務(wù)中心（站）等。本標(biāo)準(zhǔn)不適用只提供單項(xiàng)服務(wù)的專業(yè)機(jī)構(gòu)。.規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T10001.1標(biāo)志用公共信息圖形符號第1部分：通用符號GB14934食（飲）具消毒衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB/T17242投訴處理指南GB50763—2012無障礙設(shè)計(jì)規(guī)范DGJ08-82-2000養(yǎng)老設(shè)施建筑設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)建標(biāo)143—2010社區(qū)老年人日間照料中心建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)JGJ122老年人建筑設(shè)計(jì)規(guī)范DB33/T837—2011居家養(yǎng)老服務(wù)與管理規(guī)范.術(shù)語和定義下面術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。居家養(yǎng)老服務(wù)為居家老人提供安全守護(hù)、生活照料、醫(yī)療護(hù)理、精神慰藉、緊急救援等方面的服務(wù)。居家養(yǎng)老服務(wù)項(xiàng)目主要包括：安全守護(hù)、助餐、助浴、助潔、助行、助醫(yī)、助急、代辦、個人衛(wèi)生護(hù)理和起居護(hù)理、康復(fù)輔助、相談服務(wù)等。居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)為老年人提供居家養(yǎng)老服務(wù)的各類機(jī)構(gòu)。城市居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)和農(nóng)村居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)以機(jī)構(gòu)場所所在地域?yàn)榉诸愐罁?jù)。機(jī)構(gòu)場所設(shè)在街道、社區(qū)，以社區(qū)居民為主要對象提供居家養(yǎng)老服務(wù)的，稱為城市居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)；機(jī)構(gòu)場所設(shè)在鄉(xiāng)鎮(zhèn)、行政村，以村民為主要對象提供居家養(yǎng)老服務(wù)的，稱為農(nóng)村居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)。社區(qū)、行政村的地域界定以所在地民政部門認(rèn)定為準(zhǔn)。以街道為單位建設(shè)或多個社區(qū)合建的居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)，納入城市居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)范疇；以鄉(xiāng)鎮(zhèn)為單位建設(shè)或多個行政村合建的居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)，納入農(nóng)村居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)范疇。服務(wù)對象居住在家庭的60周歲及以上老年人。重點(diǎn)服務(wù)對象服務(wù)對象中生活自理能力喪失或部分喪失、無子女或子女無法實(shí)施有效照護(hù)的老年人，如高齡、獨(dú)居、空巢、失能、失智、失獨(dú)的老年人。定制服務(wù)對象有明確的服務(wù)時間、服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)質(zhì)量等要求的服務(wù)對象，包括享受政府購買居家養(yǎng)老服務(wù)的老年人和機(jī)構(gòu)按照服務(wù)協(xié)議服務(wù)的老年人。.機(jī)構(gòu)等級劃分居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的等級分為三個等級，用“A”的數(shù)量表示，即“A”級、“AA”級和“AAA”級。“A”的數(shù)量越多，表示機(jī)構(gòu)的等級越高?！癆AA”級為最高等級。等級的劃分以居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的設(shè)施設(shè)備、人員配置、制度建設(shè)、服務(wù)行為和質(zhì)量管理等五個方面為主要依據(jù)。城市居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)和農(nóng)村居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的等級規(guī)范內(nèi)容和要求分別設(shè)置。.居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)基本要求服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)具有合法的運(yùn)營資質(zhì)。場所應(yīng)交通便利，遠(yuǎn)離各種有害氣體及其他擴(kuò)散性污染源。場所門面整潔、美觀；場所內(nèi)環(huán)境、衛(wèi)生、通風(fēng)條件良好。在明顯位置懸掛居家養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)志，標(biāo)志應(yīng)清晰、牢固、耐久。服務(wù)場所內(nèi)公共信息圖形符號應(yīng)符合GB/T10001.1的要求。房屋質(zhì)量安全，符合DGJ08-82-2000、JGJ122和GB50763—2012的要求，適合作為老年人公共活動場所。根據(jù)《中華人民共和國消防法》及相關(guān)法規(guī)規(guī)定，設(shè)置必要的消防安全設(shè)施、安全標(biāo)志、緊急疏散通道等。消防設(shè)施、器具應(yīng)完好有效，疏散指示標(biāo)志明顯。老年食堂或餐廳要辦理食品衛(wèi)生許可證，老年餐飲制作與配送符合GB14934的要求。老年人日間照料中心建設(shè)要符合建標(biāo)143—2010的要求。誠實(shí)守信，依法運(yùn)營。尊重并保護(hù)老年人隱私及相關(guān)信息。有安全防護(hù)、防盜設(shè)施。.城市居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)分級要求“A”級設(shè)施設(shè)備服務(wù)用房總建筑面積80面以上或按所在社區(qū)每百戶居民不少于15^。場所內(nèi)功能布局合理，服務(wù)用房功能標(biāo)識清晰。配備服務(wù)電話。配備防寒降暑設(shè)施。有適合老年人開展活動的場所以及彩電、音響等設(shè)備。有必要的衛(wèi)生設(shè)施。衛(wèi)生間要有排風(fēng)系統(tǒng)，室內(nèi)地面應(yīng)防滲、防滑，有扶手。有適合老年人閱讀的書籍、報(bào)刊。場所和各類設(shè)施設(shè)備維護(hù)及時，使用正常，運(yùn)行良好。人員配置從業(yè)人員應(yīng)具有符合工作崗位要求的文化程度，無精神病史和各類傳染病。遵紀(jì)守法，尊老敬老，富有愛心。機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人應(yīng)了解居家養(yǎng)老服務(wù)工作相關(guān)法律法規(guī)和政策，具有一定的管理經(jīng)驗(yàn)。服務(wù)人員不少于3人。服務(wù)人員應(yīng)接受有關(guān)部門的上崗培訓(xùn)，具有從事本崗位工作的知識和技能，并具備相關(guān)的禮儀知識。餐飲服務(wù)人員應(yīng)持有健康證。有人數(shù)不少于10人的志愿者隊(duì)伍。志愿者樂于奉獻(xiàn)、富有愛心，并具備一定的養(yǎng)老服務(wù)知識和技能。制度建設(shè)組織機(jī)構(gòu)健全，實(shí)行民主決策、民主管理、民主監(jiān)督。有從業(yè)人員管理制度，人員職責(zé)分工明確。有志愿者登記制度。有服務(wù)指南，實(shí)施承諾服務(wù)。收費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)符合相關(guān)部門規(guī)定，并明碼標(biāo)價(jià)。服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)承諾、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等上墻公布。有規(guī)范的資金使用管理制度。政府補(bǔ)助和社會捐贈等資金應(yīng)按規(guī)范用途使用，帳目清楚，并在一定范圍內(nèi)公開。有服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范制度和突發(fā)事件處理應(yīng)急預(yù)案。各項(xiàng)制度得到切實(shí)執(zhí)行。有年度工作計(jì)劃與總結(jié)，檔案資料齊全。服務(wù)行為執(zhí)行國家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)工時制，有固定的服務(wù)作息時間，城郊、海島等區(qū)域可根據(jù)實(shí)情適當(dāng)調(diào)整。服務(wù)電話公開，服務(wù)時間有人接聽。接到服務(wù)預(yù)約需求電話，應(yīng)在30分鐘內(nèi)給予安排并回復(fù)。接到服務(wù)對象的緊急求助電話，應(yīng)在10分鐘內(nèi)作出相應(yīng)處理。服務(wù)人員接待熱情，舉止得當(dāng)，穿戴得體。急老年人所急，辦事不拖拉，不推諉，耐心解答老年人提出的問題。提供不少于5項(xiàng)的服務(wù)項(xiàng)目，服務(wù)內(nèi)容應(yīng)覆蓋安全守護(hù)、生活照料、醫(yī)療護(hù)理、精神慰藉、緊急救援等各個方面，服務(wù)質(zhì)量應(yīng)符合DB33/T837—2011的要求。對承接的政府購買服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)按規(guī)定的服務(wù)內(nèi)容和要求提供。公共活動場所應(yīng)向老年人免費(fèi)開放，并為老年人開展文體娛樂活動提供設(shè)施和服務(wù)便利。每年開展有不少于2次以上志愿助老活動，有志愿者活動記錄。服務(wù)對象覆蓋本服務(wù)區(qū)域內(nèi)的所有老年人。能及時、有效地處理服務(wù)場所的各類安全隱患或突發(fā)性意外事件。質(zhì)量管理掌握服務(wù)區(qū)域老年人的基本信息，重點(diǎn)服務(wù)對象基本信息單獨(dú)建檔，定制服務(wù)對象一人一檔。各項(xiàng)服務(wù)資料完整，動態(tài)更新，并保證信息安全。定制服務(wù)應(yīng)提供服務(wù)格式合同或協(xié)議，合同的格式條款應(yīng)至少包括服務(wù)對象姓名、住址、服務(wù)時間、服務(wù)內(nèi)容及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、約定的其他事項(xiàng)等，確保合同的可執(zhí)行、可監(jiān)督。對重點(diǎn)服務(wù)對象、定制服務(wù)對象的服務(wù)，以及機(jī)構(gòu)重大活動應(yīng)有記錄，記錄及時、完整。應(yīng)提供服務(wù)質(zhì)量信息反饋和投訴渠道，對反饋信息和投訴進(jìn)行記錄。對投訴處理應(yīng)不超過15個工作日。投訴處理應(yīng)符合GB/T17242的要求。服務(wù)對象滿意率不低于70%，定制服務(wù)對象滿意率不低于85%。有效投訴解決率不低于90%?！癆A”級設(shè)施設(shè)備服務(wù)用房總建筑面積150面以上或按所在社區(qū)每百戶居民不少于15^。場所內(nèi)功能布局合理，服務(wù)用房功能標(biāo)識清晰。設(shè)置服務(wù)臺，配備服務(wù)電話。有可供10人以上老年人集中就餐的場所。有供老年人休息的躺椅或床位10張以上，窗戶應(yīng)采用明窗，具有良好的采光和通風(fēng)條件，配備窗簾與防寒降暑設(shè)施。有適合老年人開展活動的場所，以及彩電、音響和健身器材、娛樂等設(shè)備設(shè)施。配備餐具。有男女分設(shè)的衛(wèi)生設(shè)施。衛(wèi)生間要有排風(fēng)系統(tǒng)，室內(nèi)地面應(yīng)防滲、防滑，并有無障礙設(shè)施。有可供老年人學(xué)習(xí)的場所，有適合老年人閱讀的書籍、報(bào)刊。場所和各類設(shè)施設(shè)備維護(hù)及時，使用正常，運(yùn)行良好。人員配置從業(yè)人員應(yīng)具有符合工作崗位要求的文化程度，無精神病史和各類傳染病。遵紀(jì)守法，尊老敬老，富有愛心。機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人應(yīng)了解居家養(yǎng)老服務(wù)工作相關(guān)法律法規(guī)和政策，具有一定的管理經(jīng)驗(yàn)。服務(wù)人員不少于5人，其中養(yǎng)老護(hù)理員不少于1人。服務(wù)人員應(yīng)接受有關(guān)部門的上崗培訓(xùn)，具有從事本崗位工作的知識和技能，并具備相關(guān)的禮儀知識。養(yǎng)老護(hù)理員應(yīng)持有職業(yè)資格證書。餐飲服務(wù)人員應(yīng)持有健康證。有人數(shù)不少于30人的志愿者隊(duì)伍。志愿者樂于奉獻(xiàn)、富有愛心，并具備一定的養(yǎng)老服務(wù)知識和技能。制度建設(shè)組織機(jī)構(gòu)健全，實(shí)行民主決策、民主管理、民主監(jiān)督。有從業(yè)人員管理制度，人員職責(zé)分工明確。有志愿者登記和管理制度。建立服務(wù)規(guī)范，實(shí)施承諾服務(wù)。收費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)符合相關(guān)部門規(guī)定，并明碼標(biāo)價(jià)。服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)承諾、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等上墻公布。有場所和設(shè)備設(shè)施使用管理制度，有老年人活動管理制度，重要制度上墻公布。有規(guī)范的資金使用管理制度。政府補(bǔ)助和社會捐贈等資金應(yīng)按規(guī)范用途使用，帳目清楚，并在一定范圍內(nèi)公開。有為社會公眾、志愿者、專職服務(wù)人員等建立的激勵機(jī)制。有服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范制度和突發(fā)事件處理應(yīng)急預(yù)案。各項(xiàng)制度得到切實(shí)執(zhí)行。有年度工作計(jì)劃與總結(jié)，檔案資料齊全。服務(wù)行為執(zhí)行國家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)工時制，有固定的服務(wù)作息時間，城郊、海島等區(qū)域可根據(jù)實(shí)情適當(dāng)調(diào)整。服務(wù)電話公開，服務(wù)時間有人接聽。接到服務(wù)預(yù)約需求電話，應(yīng)在20分鐘內(nèi)給予安排并回復(fù)。接到服務(wù)對象的緊急求助電話，應(yīng)在10分鐘內(nèi)作出相應(yīng)處理。服務(wù)人員接待熱情，舉止得當(dāng)，穿戴得體。急老年人所急，辦事不拖拉，不推諉，耐心解答老年人提出的問題。提供不少于7項(xiàng)的服務(wù)項(xiàng)目，服務(wù)內(nèi)容應(yīng)覆蓋安全守護(hù)、生活照料、醫(yī)療護(hù)理、精神慰藉、緊急救援等各個方面，服務(wù)質(zhì)量應(yīng)符合DB33/T837—2011的要求。對承接的政府購買服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)按規(guī)定的服務(wù)內(nèi)容和要求提供。公共活動場所應(yīng)向老年人免費(fèi)開放，并為老年人開展文體娛樂活動提供設(shè)施和服務(wù)便利。對承接的政府購買服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)按規(guī)定的服務(wù)內(nèi)容和要求提供。每年開展有不少于4次以上志愿助老活動，有志愿者活動記錄。服務(wù)對象覆蓋本服務(wù)區(qū)域內(nèi)的所有老年人。能及時、有效地處理服務(wù)場所的各類安全隱患或突發(fā)性意外事件。質(zhì)量管理掌握服務(wù)區(qū)域老年人的基本信息，重點(diǎn)服務(wù)對象基本信息單獨(dú)建檔，定制服務(wù)對象一人一檔。各項(xiàng)服務(wù)資料完整，動態(tài)更新，并保證信息安全。定制服務(wù)應(yīng)提供服務(wù)格式合同或協(xié)議，合同的格式條款應(yīng)至少包括服務(wù)對象姓名、住址、服務(wù)時間、服務(wù)內(nèi)容及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、約定的其他事項(xiàng)等，確保合同的可執(zhí)行、可監(jiān)督。對重點(diǎn)服務(wù)對象、定制服務(wù)對象的服務(wù)，以及機(jī)構(gòu)重大活動應(yīng)有記錄，記錄及時、完整。應(yīng)提供服務(wù)質(zhì)量信息反饋和投訴渠道，對反饋信息和投訴進(jìn)行記錄。對投訴處理應(yīng)不超過10個工作日。投訴處理應(yīng)符合GB/T17242的要求。服務(wù)對象滿意率不低于80%，定制服務(wù)對象滿意率不低于90%。有效投訴解決率不低于95%?！癆AA”級設(shè)施設(shè)備服務(wù)用房總建筑面積300面以上或按所在社區(qū)每百戶居民不少于15^。場所內(nèi)功能布局合理，服務(wù)用房功能標(biāo)識清晰。設(shè)置服務(wù)臺，配備服務(wù)電話、電腦。有可供20人以上老年人集中就餐的場所。有供老年人休息的躺椅或床位20張以上，窗戶應(yīng)采用明窗，具有良好的采光和通風(fēng)條件，配備窗簾與防寒降暑設(shè)施。有適合老年人開展活動的場所，以及彩電、音響和健身器材、娛樂等設(shè)備設(shè)施。有獨(dú)立的廚房，配備相應(yīng)的器具和餐具，并有消毒柜和食品冷凍、冷藏等設(shè)備，或者依托具有合法資質(zhì)的社會餐飲服務(wù)機(jī)構(gòu)達(dá)到供餐設(shè)施要求。有男女分設(shè)的衛(wèi)生設(shè)施。衛(wèi)生間要有排風(fēng)系統(tǒng)，室內(nèi)地面應(yīng)防滲、防滑，并有無障礙設(shè)施和緊急呼叫設(shè)備。有可供老年人學(xué)習(xí)的場所，有適合老年人閱讀的書籍、報(bào)刊。場所和各類設(shè)施設(shè)備維護(hù)及時，使用正常，運(yùn)行良好。人員配置從業(yè)人員應(yīng)具有符合工作崗位要求的文化程度，無精神病史和各類傳染病。遵紀(jì)守法，尊老敬老，富有愛心。機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人應(yīng)了解居家養(yǎng)老服務(wù)工作相關(guān)法律法規(guī)和政策，具有一定的管理經(jīng)驗(yàn)。服務(wù)人員不少于7人，其中養(yǎng)老護(hù)理員不少于2人。服務(wù)人員應(yīng)接受有關(guān)部門的上崗培訓(xùn)，具有從事本崗位工作的知識和技能，并具備相關(guān)的禮儀知識。養(yǎng)老護(hù)理員應(yīng)持有職業(yè)資格證書。餐飲服務(wù)人員應(yīng)持有健康證。有人數(shù)不少于50人的志愿者隊(duì)伍。志愿者樂于奉獻(xiàn)、富有愛心，并具備一定的養(yǎng)老服務(wù)知識和技能。制度建設(shè)有健全的法人治理結(jié)構(gòu)，實(shí)行民主決策、民主管理、民主監(jiān)督。有從業(yè)人員管理制度，人員職責(zé)分工明確。有志愿者登記和管理制度。建立服務(wù)規(guī)范，實(shí)施承諾服務(wù)。收費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)符合相關(guān)部門規(guī)定，并明碼標(biāo)價(jià)。服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)承諾、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等上墻公布。有場所和設(shè)備設(shè)施使用管理制度，有老年人活動管理制度，重要制度上墻公布。有規(guī)范的資金使用管理制度。政府補(bǔ)助和社會捐贈等資金應(yīng)按規(guī)范用途使用，帳目清楚，并在一定范圍內(nèi)公開。有服務(wù)跟蹤、評價(jià)制度和糾錯制度。有為社會公眾、志愿者、專職服務(wù)人員等建立的激勵機(jī)制。有服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范制度和突發(fā)事件處理應(yīng)急預(yù)案。各項(xiàng)制度得到切實(shí)執(zhí)行。有年度工作計(jì)劃與總結(jié)，檔案資料齊全。服務(wù)行為執(zhí)行國家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)工時制，有固定的服務(wù)作息時間，城郊、海島等區(qū)域可根據(jù)實(shí)情適當(dāng)調(diào)整。服務(wù)電話公開，服務(wù)時間有人接聽。接到服務(wù)預(yù)約需求電話，應(yīng)在15分鐘內(nèi)給予安排并回復(fù)。接到服務(wù)對象的緊急求助電話，應(yīng)在10分鐘內(nèi)作出相應(yīng)處理。服務(wù)人員接待熱情，舉止得當(dāng)，穿戴得體。急老年人所急，辦事不拖拉，不推諉，耐心解答老年人提出的問題。提供不少于10項(xiàng)的服務(wù)項(xiàng)目，服務(wù)內(nèi)容應(yīng)覆蓋安全守護(hù)、生活照料、醫(yī)療護(hù)理、精神慰藉、緊急救援等各個方面，服務(wù)質(zhì)量應(yīng)符合DB33/T837—2011的要求。對承接的政府購買服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)按規(guī)定的服務(wù)內(nèi)容和要求提供。公共活動場所應(yīng)向老年人免費(fèi)開放，并為老年人開展文體娛樂活動提供設(shè)施和服務(wù)便利。對承接的政府購買服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)按規(guī)定的服務(wù)內(nèi)容和要求提供。每年開展有不少于6次以上志愿助老活動，有志愿者活動記錄。服務(wù)對象覆蓋本服務(wù)區(qū)域內(nèi)的所有老年人。能及時、有效地處理服務(wù)場所的各類安全隱患或突發(fā)性意外事件。質(zhì)量管理掌握服務(wù)區(qū)域老年人的基本信息，重點(diǎn)服務(wù)對象基本信息單獨(dú)建檔，定制服務(wù)對象一人一檔。各項(xiàng)服務(wù)資料完整，動態(tài)更新，并保證信息安全。定制服務(wù)應(yīng)提供服務(wù)格式合同或協(xié)議，合同的格式條款應(yīng)至少包括服務(wù)對象姓名、住址、服務(wù)時間、服務(wù)內(nèi)容及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、約定的其他事項(xiàng)等，確保合同的可執(zhí)行、可監(jiān)督。對重點(diǎn)服務(wù)對象、定制服務(wù)對象的服務(wù)，以及機(jī)構(gòu)重大活動應(yīng)有記錄，記錄及時、完整。應(yīng)提供服務(wù)質(zhì)量信息反饋和投訴渠道，對反饋信息和投訴進(jìn)行記錄。對投訴處理應(yīng)不超過7個工作日。投訴處理應(yīng)符合GB/T17242的要求。服務(wù)對象滿意率不低于85%，定制服務(wù)對象滿意率不低于95%。有效投訴解決率不低于98%。.農(nóng)村居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)分級要求“A”級設(shè)施設(shè)備服務(wù)用房總建筑面積80面以上。場所內(nèi)功能布局合理，服務(wù)用房功能標(biāo)識清晰。配備服務(wù)電話。有必要的衛(wèi)生設(shè)施。衛(wèi)生間要有排風(fēng)系統(tǒng)，室內(nèi)地面應(yīng)防滲、防滑，有扶手。有適合老年人閱讀的書籍、報(bào)刊。場所和各類設(shè)施設(shè)備維護(hù)及時，使用正常，運(yùn)行良好。人員配置從業(yè)人員應(yīng)具有符合工作崗位要求的文化程度，無精神病史和各類傳染病。遵紀(jì)守法，尊老敬老，富有愛心。機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人應(yīng)了解居家養(yǎng)老服務(wù)工作相關(guān)法律法規(guī)和政策，具有一定的管理經(jīng)驗(yàn)。服務(wù)人員不少于2人。服務(wù)人員應(yīng)接受有關(guān)部門的上崗培訓(xùn)，具有從事本崗位工作的知識和技能，并具備相關(guān)的禮儀知識。餐飲服務(wù)人員應(yīng)持有健康證。有不少于10人的志愿者隊(duì)伍。志愿者樂于奉獻(xiàn)、富有愛心，并具備一定的養(yǎng)老服務(wù)知識和技能。制度建設(shè)組織機(jī)構(gòu)健全，實(shí)行民主決策、民主管理、民主監(jiān)督。從業(yè)人員職責(zé)分工明確。有志愿者名冊。有服務(wù)指南，實(shí)施承諾服務(wù)。收費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)符合相關(guān)部門規(guī)定，并明碼標(biāo)價(jià)。服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)承諾、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等上墻公布。有規(guī)范的資金使用管理制度。政府補(bǔ)助和社會捐贈等資金應(yīng)按規(guī)范用途使用，帳目清楚，并在一定范圍內(nèi)公開。有服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范制度和突發(fā)事件處理應(yīng)急預(yù)案。各項(xiàng)制度得到切實(shí)執(zhí)行。有年度工作計(jì)劃與總結(jié)，檔案資料齊全。服務(wù)行為有固定的服務(wù)作息時間，服務(wù)作息時間符合農(nóng)村老年人生活習(xí)慣。服務(wù)電話公開，服務(wù)時間有人接聽。接到服務(wù)預(yù)約需求電話，應(yīng)在60分鐘內(nèi)給予安排并回復(fù)。接到服務(wù)對象的緊急求助電話，應(yīng)在20分鐘內(nèi)作出相應(yīng)處理。服務(wù)人員接待熱情，舉止得當(dāng)，穿戴得體。急老年人所急，辦事不拖拉，不推諉，耐心解答老年人提出的問題。提供的服務(wù)內(nèi)容應(yīng)覆蓋安全守護(hù)、生活照料、醫(yī)療護(hù)理、精神慰藉、緊急救援等各個方面，服務(wù)質(zhì)量應(yīng)符合DB33/T837—2011的要求。對承接的政府購買服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)按規(guī)定的服務(wù)內(nèi)容和要求提供。公共活動場所應(yīng)向老年人免費(fèi)開放。對承接的政府購買服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)按規(guī)定的服務(wù)內(nèi)容和要求提供。服務(wù)對象覆蓋本服務(wù)區(qū)域內(nèi)的所有老年人。能及時、有效地處理服務(wù)場所的各類安全隱患或突發(fā)性意外事件。質(zhì)量管理掌握服務(wù)區(qū)域老年人的基本信息，重點(diǎn)服務(wù)對象基本信息單獨(dú)建檔，定制服務(wù)對象一人一檔。各項(xiàng)服務(wù)資料完整，動態(tài)更新，并保證信息安全。定制服務(wù)應(yīng)提供服務(wù)格式合同或協(xié)議，合同的格式條款應(yīng)至少包括服務(wù)對象姓名、住址、服務(wù)時間、服務(wù)內(nèi)容及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、約定的其他事項(xiàng)等，確保合同的可執(zhí)行、可監(jiān)督。對重點(diǎn)服務(wù)對象、定制服務(wù)對象的服務(wù)，以及機(jī)構(gòu)重大活動應(yīng)有記錄，記錄及時、完整。應(yīng)提供服務(wù)質(zhì)量信息反饋和投訴渠道，對反饋信息和投訴進(jìn)行記錄，并作出相應(yīng)處理。服務(wù)對象滿意率不低于60%，定制服務(wù)對象滿意率不低于85%。有效投訴解決率不低于80%?！癆A”級設(shè)施設(shè)備服務(wù)用房總建筑面積200m，場所內(nèi)功能布局合理，服務(wù)用房功能標(biāo)識清晰。設(shè)置服務(wù)臺，配備服務(wù)電話。有供老年人休息的躺椅或床位10張以上，窗戶應(yīng)采用明窗，具有良好的采光和通風(fēng)條件。有適合老年人開展活動的場所和健身器材等設(shè)備。有男女分設(shè)的衛(wèi)生設(shè)施。衛(wèi)生間要有排風(fēng)系統(tǒng)，室內(nèi)地面應(yīng)防滲、防滑，有扶手。有適合老年人閱讀的書籍、報(bào)刊。場所和各類設(shè)施設(shè)備維護(hù)及時，使用正常，運(yùn)行良好。人員配置從業(yè)人員應(yīng)具有符合工作崗位要求的文化程度，無精神病史和各類傳染病。遵紀(jì)守法，尊老敬老，富有愛心。機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人應(yīng)了解居家養(yǎng)老服務(wù)工作相關(guān)法律法規(guī)和政策，具有一定的管理經(jīng)驗(yàn)。服務(wù)人員不少于3人。服務(wù)人員應(yīng)接受有關(guān)部門的上崗培訓(xùn)，具有從事本崗位工作的知識和技能，并具備相關(guān)的禮儀知識。餐飲服務(wù)人員應(yīng)持有健康證。有人數(shù)不少于20人的志愿者隊(duì)伍。志愿者樂于奉獻(xiàn)、富有愛心，并具備一定的養(yǎng)老服務(wù)知識和技能。制度建設(shè)組織機(jī)構(gòu)健全，實(shí)行民主決策、民主管理、民主監(jiān)督。從業(yè)人員職責(zé)分工明確。有志愿者名冊。有服務(wù)規(guī)范，實(shí)施承諾服務(wù)。收費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)符合相關(guān)部門規(guī)定，并明碼標(biāo)價(jià)。服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)承諾、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等上墻公布。有規(guī)范的資金使用管理制度。政府補(bǔ)助和社會捐贈等資金應(yīng)按規(guī)范用途使用，帳目清楚，并在一定范圍內(nèi)公開。有服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范制度和突發(fā)事件處理應(yīng)急預(yù)案。有為社會公眾、志愿者、專職服務(wù)人員等建立的激勵機(jī)制。各項(xiàng)制度得到切實(shí)執(zhí)行。有年度工作計(jì)劃與總結(jié)，檔案資料齊全。服務(wù)行為有固定的服務(wù)作息時間，服務(wù)作息時間符合農(nóng)村老年人生活習(xí)慣。服務(wù)電話公開，服務(wù)時間有人接聽。接到服務(wù)預(yù)約需求電話，應(yīng)在30分鐘內(nèi)給予安排并回復(fù)。接到服務(wù)對象的緊急求助電話，應(yīng)保證20分鐘內(nèi)作出相應(yīng)處理。服務(wù)人員接待熱情，舉止得當(dāng)，穿戴得體。急老年人所急，辦事不拖拉，不推諉，耐心解答老年人提出的問題。提供不少于5項(xiàng)的服務(wù)項(xiàng)目，服務(wù)內(nèi)容應(yīng)覆蓋安全守護(hù)、生活照料、醫(yī)療護(hù)理、精神慰藉、緊急救援等各個方面，服務(wù)質(zhì)量應(yīng)符合DB33/T837—2011的要求。對承接的政府購買服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)按規(guī)定的服務(wù)內(nèi)容和要求提供。公共活動場所應(yīng)向老年人免費(fèi)開放，并為老年人開展文體娛樂活動提供設(shè)施和服務(wù)便利。對承接的政府購買服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)按規(guī)定的服務(wù)內(nèi)容和要求提供。每年開展有不少于2次以上志愿助老活動，有志愿者活動記錄。服務(wù)對象覆蓋本服務(wù)區(qū)域內(nèi)的所有老年人。能及時、有效地處理服務(wù)場所的各類安全隱患或突發(fā)性意外事件。質(zhì)量管理掌握服務(wù)區(qū)域老年人的基本信息，重點(diǎn)服務(wù)對象基本信息單獨(dú)建檔，定制服務(wù)對象一人一檔。各項(xiàng)服務(wù)資料完整，動態(tài)更新，并保證信息安全。定制服務(wù)應(yīng)提供服務(wù)格式合同或協(xié)議，合同的格式條款應(yīng)至少包括服務(wù)對象姓名、住址、服務(wù)時間、服務(wù)內(nèi)容及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、約定的其他事項(xiàng)等，確保合同的可執(zhí)行、可監(jiān)督。對重點(diǎn)服務(wù)對象、定制服務(wù)對象的服務(wù)，以及機(jī)構(gòu)重大活動應(yīng)有記錄，記錄及時、完整。應(yīng)提供服務(wù)質(zhì)量信息反饋和投訴渠道，對反饋信息和投訴進(jìn)行記錄，并作出相應(yīng)處理。服務(wù)對象滿意率不低于70%，定制服務(wù)對象滿意率不低于90%。有效投訴解決率不低于85%。7.3 “AAA”級設(shè)施設(shè)備服務(wù)用房總建筑面積400面以上。場所內(nèi)功能布局合理，服務(wù)用房功能標(biāo)識清晰。設(shè)置服務(wù)臺，配備服務(wù)電話、電腦。有可供20人以上老年人集中就餐的場所。有供老年人休息的躺椅或床位20張以上，窗戶應(yīng)采用明窗，具有良好的采光和通風(fēng)條件，配備窗簾與防寒降暑設(shè)施。有適合老年人開展活動的場所，以及彩電、音響和健身器材、娛樂等設(shè)備設(shè)施。有獨(dú)立的廚房，配備相應(yīng)的器具和餐具，并有消毒柜和食品冷凍、冷藏等設(shè)備，或者依托具有合法資質(zhì)的社會餐飲服務(wù)機(jī)構(gòu)達(dá)到供餐設(shè)施要求。有男女分設(shè)的衛(wèi)生設(shè)施。衛(wèi)生間要有排風(fēng)系統(tǒng)，室內(nèi)地面應(yīng)防滲、防滑，并有無障礙設(shè)施和緊急呼叫設(shè)備。有可供老年人學(xué)習(xí)的場所，有適合老年人閱讀的書籍、報(bào)刊。場所和各類設(shè)施設(shè)備維護(hù)及時，使用正常，運(yùn)行良好。人員配置從業(yè)人員應(yīng)具有符合工作崗位要求的文化程度，無精神病史和各類傳染病。遵紀(jì)守法，尊老敬老，富有愛心。機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人應(yīng)了解居家養(yǎng)老服務(wù)工作相關(guān)法律法規(guī)和政策，具有一定的管理經(jīng)驗(yàn)。7.3.2.3服務(wù)人員不少于5人，其中養(yǎng)老護(hù)理員不少于1人。服務(wù)人員應(yīng)接受有關(guān)部門的上崗