酒店大堂經(jīng)理半年工作總結(jié) 大堂經(jīng)理季度工作總結(jié)(4篇)

酒店大堂經(jīng)理半年工作總結(jié)大堂經(jīng)理季度工作總結(jié)(4篇)酒店大堂經(jīng)理半年工作總結(jié)大堂經(jīng)理季度工作總結(jié)篇一

我從事這個崗位的時間也不算短了，據(jù)我的閱歷，客戶純粹來找茬的案例幾乎是很少，當然也存在(如敲詐銀行)，絕大部分的客戶實際上并不想來找氣受，也就是說我們首先要反思的是自己，而不能認為客戶是在無理取鬧，只有抱這樣的心態(tài)才能真正的解決問題。

假如客戶找到你把你當成救命稻草，來向你反映我們的工作人員某某存在什么問題，不要急于去辯解什么，無論誰對誰錯，這本身并不重要，由于這不是法庭，就算你駁倒了客戶或許帶來的是更糟的結(jié)果。首先要真誠的向客戶賠禮，由于你代表的不是你自己，你首先要取得客戶對你的好感，這樣才可能很好的進行以下的溝通，其次，要弄清晰客戶他的需求是什么，要盡快幫客戶解決他的問題，假如這個問題的確與制度沖突，要急躁的傾聽客戶為什么如此的犯難，要給他發(fā)泄的渠道，不要插嘴，由于有些客戶他可能并不是真的就要逆著我們的制度辦事，他需要的是一種宣泄，也可能他是在其他方面生氣來到你這發(fā)泄，而我們要想解決問題能做的就是一種理解，你可能覺得做到這一點太委屈也太難，的確，這就需要一個良好的心態(tài)。

這是你的工作，不要對某個客戶始終耿耿于懷，過去的就當作一次閱歷，而已。

你可以堅持記工作日記，只要遇到客戶投訴便記錄下來，加之自己的總結(jié)。下一次的客戶投訴或許是重復(fù)的，那么你可以輕松的把以前總結(jié)的拿來就用，假如又是一個新的投訴，這對你來說又多了一次閱歷的積累，你會發(fā)覺你的心態(tài)可能由最初的抵觸客戶投訴到最終的安靜應(yīng)對。

客戶焦急的時候，你做事不要亂，但肯定要和客戶一樣急，讓他能感覺到你是真的全力以赴的為他辦事，尤其是有些問題涉及到了另外一個部門，客戶在埋怨的時候，你要順著他的意思，同時也可以一起來埋怨某個部門的確存在問題，讓客戶覺得你們是一個戰(zhàn)線上的。

客戶無論怎樣態(tài)度不好，我們的態(tài)度肯定要好，這是重中之重，這也是摘除自己責任的最基本的原則，由于有時客戶并不時沖你來得，但你要態(tài)度惡劣的與客戶辯駁，他的矛頭很可能指向了你，所以，愛護好自己非常重要。

無論上班時遇到什么樣的客戶，下了班，就全都忘了吧，或者當作笑談和伴侶調(diào)侃一下，記住的是閱歷，但不要對這樣的不開心念念不忘。

酒店大堂經(jīng)理半年工作總結(jié)大堂經(jīng)理季度工作總結(jié)篇二

作為大堂經(jīng)理其中很難的就是處理客戶投訴，可以稱之為一種藝術(shù)吧，在這里我想談?wù)勑膽B(tài)。

我從事這個崗位的時間也不算短了，據(jù)我的閱歷，客戶純粹來找茬的案例幾乎是很少，當然也存在(如敲詐銀行)，絕大部分的客戶實際上并不想來找氣受，也就是說我們首先要反思的是自己，而不能認為客戶是在無理取鬧，只有抱這樣的心態(tài)才能真正的解決問題。

假如客戶找到你把你當成救命稻草，來向你反映我們的工作人員某某存在什么問題，不要急于去辯解什么，無論誰對誰錯，這本身并不重要，由于這不是法庭，就算你駁倒了客戶或許帶來的是更糟的結(jié)果。首先要真誠的向客戶賠禮，由于你代表的不是你自己，你首先要取得客戶對你的好感，這樣才可能很好的進行以下的溝通，其次，要弄清晰客戶他的需求是什么，要盡快幫客戶解決他的問題，假如這個問題的確與制度沖突，要急躁的傾聽客戶為什么如此的犯難，要給他發(fā)泄的渠道，不要插嘴，由于有些客戶他可能并不是真的就要逆著我們的制度辦事，他需要的是一種宣泄，也可能他是在其他方面生氣來到你這發(fā)泄，而我們要想解決問題能做的就是一種理解，你可能覺得做到這一點太委屈也太難，的確，這就需要一個良好的心態(tài)。

這是你的工作，不要對某個客戶始終耿耿于懷，過去的就當作一次閱歷，而已。

你可以堅持記工作日記，只要遇到客戶投訴便記錄下來，加之自己的總結(jié)。下一次的客戶投訴或許是重復(fù)的，那么你可以輕松的把以前總結(jié)的拿來就用，假如又是一個新的投訴，這對你來說又多了一次閱歷的積累，你會發(fā)覺你的心態(tài)可能由最初的抵觸客戶投訴到最終的安靜應(yīng)對。

客戶焦急的時候，你做事不要亂，但肯定要和客戶一樣急，讓他能感覺到你是真的全力以赴的為他辦事，尤其是有些問題涉及到了另外一個部門，客戶在埋怨的時候，你要順著他的意思，同時也可以一起來埋怨某個部門的確存在問題，讓客戶覺得你們是一個戰(zhàn)線上的。

客戶無論怎樣態(tài)度不好，我們的態(tài)度肯定要好，這是重中之重，這也是摘除自己責任的最基本的原則，由于有時客戶并不時沖你來得，但你要態(tài)度惡劣的與客戶辯駁，他的矛頭很可能指向了你，所以，愛護好自己非常重要。

無論上班時遇到什么樣的客戶，下了班，就全都忘了吧，或者當作笑談和伴侶調(diào)侃一下，記住的是閱歷，但不要對這樣的不開心念念不忘。

酒店大堂經(jīng)理半年工作總結(jié)大堂經(jīng)理季度工作總結(jié)篇三

時間飛逝，轉(zhuǎn)瞬之間，我已在大堂經(jīng)理這個崗位上學習了整整半年了，在這半年的時間里，我不斷充實自己，更是在這個崗位上讓我熟悉到自己的不足和稚嫩。在布滿信念預(yù)備迎接新的一年時，有必要回顧總結(jié)過去半年的工作不足，以利于揚長避短、奮勉進取。

大堂經(jīng)理的主要工作是確保本部門各個崗位日常經(jīng)營的順當進行，協(xié)調(diào)本部門與其他部門之間的關(guān)系，使酒店前廳工作通暢，處理客人投訴，接待vip以及總公司及集團領(lǐng)導(dǎo)與日常來賓。大堂經(jīng)理代表著賓館的形象，大堂經(jīng)理的職位作用賜予大堂經(jīng)理工作的特別性。在這個崗位上感覺每天都是在挑戰(zhàn)，由于會遇到不同的客人，不一樣的需求，每天都會有不同的感受。會由于受到客人的表揚而欣喜，也會因設(shè)備或條件的限制而無法解決客人的要求而懊喪;更會因前廳的任何一點微小的轉(zhuǎn)變而感到布滿盼望，我喜愛這樣每天下班后有進步的感覺。

如今在日常管理中，盡量地照章辦事，避開工作事故與管理漏洞;隨時了解前廳各個崗位員工的在崗狀況，和明確每天的團隊入住及會議狀況，確保前廳經(jīng)營和接待的順當進行;加強與房務(wù)中心的聯(lián)系，了解來賓入住后的狀況、房間打掃狀況以及在住時間里的各式需求;把握客人結(jié)賬狀況及對酒店意見的反饋，并準時上報給上司與相關(guān)部門;努力妥當處理與各部門之間的關(guān)系，尤其是在團隊入住期間，加強與餐飲部、營銷部的溝通;并不斷地學習如何更好地處理來賓的投訴和適當?shù)匕矒醽碣e。

處理上述的各項工作中，熟悉到較多自身的缺點和不足，比如面對素養(yǎng)較差的客人時，顯得比較稚嫩，這些都是在以后的工作中需要特殊加強的部分。

在新的下半年里萬象更新，我的工作也應(yīng)與時俱進，對20__年下半年的工作方案如下：

1、充分發(fā)揮大堂經(jīng)理的職能，抓好前臺的各項管理工作，通過加強管理進一步提高前臺員工的禮節(jié)禮貌、儀容儀表、服務(wù)意識，更好的處理客人投訴和提高自身的為人處事的力量，樹立在員工中的形象;

2、進一步加強對前廳各崗位工作業(yè)務(wù)的熟識，以加強日常工作管理的同步性及更好地為客人服務(wù)。

3、加強與前廳各個崗位員工的溝通，了解各崗位員工心態(tài)提高工作效率;

4、加強前廳各崗位員工之間(尤其是總臺、總機、行李生之間)的相互合作、相互理解與團結(jié)意識，營造和諧、歡樂、輕松的工作環(huán)境，并將這樣的心情帶給客人，努力使每個住店客人都感到放松愉悅。

5、樂觀培育熬煉接人待物、處理問題和熟悉自身職責的領(lǐng)導(dǎo)力量，做到八面玲瓏

6、加強自身素養(yǎng)，在工作中進行科學化、人性化管理;

7、提高自身的協(xié)調(diào)力量，在以后工作中與各部門高效溝通;

8、提高自身應(yīng)變力量，準時處理來賓投訴并加強處理來賓的意見記錄，跟蹤和反饋。

9、準時地向上級領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門反饋遇到的各種問題，以便更好地解決問題。

大堂經(jīng)理上半年工作總結(jié)主要是對上半年的酒店接待任務(wù)做一個簡潔的總結(jié)，總結(jié)出在擔當大堂副經(jīng)理酒店接待工作的不足并下半年加以改進。這樣可以對下半年的工作起到促進作用。

酒店大堂經(jīng)理半年工作總結(jié)大堂經(jīng)理季度工作總結(jié)篇四

時間飛逝，轉(zhuǎn)瞬之間，我已在大堂經(jīng)理這個崗位上學習了整整半年了，在這半年的時間里，我不斷充實自己，更是在這個崗位上讓我熟悉到自己的不足和稚嫩。在布滿信念預(yù)備迎接新的一年時，有必要回顧總結(jié)過去半年的工作不足，以利于揚長避短、奮勉進取。

大堂經(jīng)理的主要工作是確保本部門各個崗位日常經(jīng)營的順當進行，協(xié)調(diào)本部門與其他部門之間的關(guān)系，使酒店前廳工作通暢，處理客人投訴，接待vip以及總公司及集團領(lǐng)導(dǎo)與日常來賓。大堂經(jīng)理代表著賓館的形象，大堂經(jīng)理的職位作用賜予大堂經(jīng)理工作的特別性。在這個崗位上感覺每天都是在挑戰(zhàn)，由于會遇到不同的客人，不一樣的需求，每天都會有不同的感受。會由于受到客人的表揚而欣喜，也會因設(shè)備或條件的限制而無法解決客人的要求而懊喪;更會因前廳的任何一點微小的轉(zhuǎn)變而感到布滿盼望，我喜愛這樣每天下班后有進步的感覺。

如今在日常管理中，盡量地照章辦事，避開工作事故與管理漏洞;隨時了解前廳各個崗位員工的在崗狀況，和明確每天的團隊入住及會議狀況，確保前廳經(jīng)營和接待的順當進行;加強與房務(wù)中心的聯(lián)系，了解來賓入住后的狀況、房間打掃狀況以及在住時間里的各式需求;把握客人結(jié)賬狀況及對酒店意見的反饋，并準時上報給上司與相關(guān)部門;努力妥當處理與各部門之間的關(guān)系，尤其是在團隊入住期間，加強與餐飲部、營銷部的溝通;并不斷地學習如何更好地處理來賓的投訴和適當?shù)匕矒醽碣e。

處理上述的各項工作中，熟悉到較多自身的缺點和不足，比如面對素養(yǎng)較差的客人時，顯得比較稚嫩，這些都是在以后的工作中需要特殊加強的部分。

在新的下半年里萬象更新，我的工作也應(yīng)與時俱進，對20__年下半年的工作方案如下：

1、充分發(fā)揮大堂經(jīng)理的職能，抓好前臺的各項管理工作，通過加強管理進一步提高前臺員工的禮節(jié)禮貌、儀容儀表、服務(wù)意識，更好的處理客人投訴和提高自身的為人處事的力量，樹立在員工中的形象;

2、進一步加強對前廳各崗位工作業(yè)務(wù)的熟識，以加強日常工作管理的同步性及更好地為客人服務(wù)。

3、加強與前廳各個崗位員工的溝通，了解各崗位員工心態(tài)提高工作效率;

4、加強前廳各崗位員工之間(尤其是總臺、總機、行李生之間)的相互合作、相互理解與團結(jié)意識，營造和諧、歡樂、輕松的工作環(huán)境，并將這樣的心情帶給客人，努力使每個住店客人都感到放松愉悅。

5、樂觀培育熬煉接人待物、處理問題和熟悉自身職責的領(lǐng)導(dǎo)力量，做到八面玲瓏

6、加強自身素養(yǎng)，在工作中進行科學