圓通網(wǎng)絡收派操作培訓2015年

掌握快件收派業(yè)務知識掌握快件收派注意事項掌握如何打造優(yōu)秀的收派隊伍課程目標第一頁，共59頁。

一、收派工作的重要性二、攬收環(huán)節(jié)業(yè)務知識三、派送環(huán)節(jié)業(yè)務知識目錄課程目錄四、快件收派注意事項第二頁，共59頁。問題2：如何讓收派環(huán)節(jié)利益最大化？問題1：快遞公司盈利從哪里來？答案：收派環(huán)節(jié)是快遞公司盈利的主要環(huán)節(jié)，收派質量關系到加盟商的口袋。答案：開源+節(jié)流。多收件、多派件，收好件、派好件。內部：一、收派工作的重要性第三頁，共59頁。問題1：客戶為什么要選擇圓通？問題3：如何讓更多的客戶選擇圓通？問題2：我們?yōu)榭蛻籼峁┝耸裁礃拥姆眨客獠浚阂?、收派工作的重要性第四頁，?9頁。

二、攬收環(huán)節(jié)業(yè)務知識三、派送環(huán)節(jié)業(yè)務知識目錄課程目錄四、快件收派注意事項一、收派工作的重要性第五頁，共59頁。始發(fā)網(wǎng)點始發(fā)中心末端中心業(yè)務員收件收入掃描（攬收）建包掃描上車掃描發(fā)車掃描到車掃描拆包掃描上車掃描發(fā)車掃描下車掃描建包掃描運單錄入到車掃描拆包掃描下車掃描上車掃描末端網(wǎng)點到車掃描下車掃描拆包掃描派件掃描簽收掃描簽收人補錄發(fā)車掃描二、快件收派業(yè)務知識-快件整體流程圖第六頁，共59頁?？旒埵涨皽蕚浣邮招畔⑸祥T收件驗視快件運單填寫快件包裝交件交單交款稱重計費收取資費粘貼運單、標識快件運回快件攬收流程圖收派手持終端收件掃描二、攬收環(huán)節(jié)第七頁，共59頁。違禁品的處罰原則：

誰攬收、誰負責。驗視要求：散件必須做到100%驗視。大客戶快件需與客戶簽訂安全協(xié)議，明確安全責任，并不定期做好內件抽查。二、攬收環(huán)節(jié)業(yè)務知識—快件驗視第八頁，共59頁。限寄品？包裝是否規(guī)范？禁寄品？內件數(shù)量是否與客戶所報相符？驗視目的：二、攬收環(huán)節(jié)業(yè)務知識—快件驗視第九頁，共59頁。禁寄品分為違法禁寄品、違規(guī)禁寄品二、攬收環(huán)節(jié)業(yè)務知識—快件驗視第十頁，共59頁。攬收時禁寄品說明：對于相關部門規(guī)定的違規(guī)禁寄品：選擇合適的運輸方式對于國家規(guī)定的違法禁寄品：一律不能收寄二、攬收環(huán)節(jié)業(yè)務知識—快件驗視第十一頁，共59頁。什么是超標件呢？●單件重量＞50kg●單件單邊最大尺寸＞2m●單件長寬高之和＞3m●單件體積＞1m3●批量快件單日＞300kg1、快件的名稱、數(shù)量等內容與客戶所提供的信息是否一致；2、快件是否完好，是否屬于違禁品、限寄品；3、快件是否屬于超標件。二、攬收環(huán)節(jié)業(yè)務知識—超標件識別第十二頁，共59頁。良好的包裝是保障快件安全運輸、中轉以及操作人員安全的重要前提。包裝外表面不能有突出的釘、鉤、刺等，以便搬運、裝卸和擺放。包裝原則堅固完好便于裝卸包裝時應根據(jù)貨物的特性選用合適的包裝箱及填充物，避免包裝物不足或浪費。包裝適度二、攬收環(huán)節(jié)業(yè)務知識—包裝原則第十三頁，共59頁。外包裝應與貨物的保護材料、緩沖材料及內容物成為一體，不能有空隙。

包裝易碎物品須在包裝內部周圍加墊防震材料，防止破碎。

包裝密實易碎防護二、攬收環(huán)節(jié)業(yè)務知識—包裝原則第十四頁，共59頁。包裝材料外包裝材料包裝填充材料（泡沫膜、氣泡墊、泡沫等）包裝標貼材料二、攬收環(huán)節(jié)業(yè)務知識—包裝原則第十五頁，共59頁。衣服等柔軟易壓品包裝材料：防水袋、紙箱包裝要求：使用防水袋包裝，若寄送衣物較多時可用防水袋分裝后集中使用紙箱封裝。書籍、文件等紙張物品包裝材料：文件袋、防水袋包裝要求：厚度不超過1.5cm，重量在150g以內的，使用文件封；厚度超過1.5cm，重量大于150g的，使用防水袋。包裝要求二、攬收環(huán)節(jié)業(yè)務知識—包裝原則第十六頁，共59頁。易碎、怕震、怕壓等物品包裝材料：紙箱、填充材料包裝要求：用泡沫材料整體包裹易碎物品。放入紙箱后應與箱板之間保留2cm的空間。使用填充材料將空間填滿，保證內件在運輸途中不受晃動。不規(guī)則物品包裝要求不規(guī)則物品的包裝應因地制宜根據(jù)實際情況參照包裝5原則對物品進行包裝。二、攬收環(huán)節(jié)業(yè)務知識—包裝原則第十七頁，共59頁。填充物的選擇標準是體積大、重量輕紙箱的尺寸應該比貨物的尺寸略大包裝注意事項：二、攬收環(huán)節(jié)業(yè)務知識—快件包裝第十八頁，共59頁。包裝注意事項：一、包裝不得小于長24cmx寬14cmx高0.5cm二、嚴禁未包裝的物品（裸件）三、嚴禁子母件四、禁用帶有同行標志的非圓通包裝物料二、攬收環(huán)節(jié)業(yè)務知識—快件包裝第十九頁，共59頁。包裝注意事項：六、相當重的貨物可定做木質包裝箱五、杜絕舊運單未撕掉的快件八、較貴重物品的包裝要求：較為貴重物品，必須在物品外包裝外套上蛇皮袋，以看不清內件是何物為準。七、較重物品紙箱包裝要求：使用膠帶進行“井”字打包，防止在中轉過程中因紙箱封口處開裂導致內件散落，造成快件遺失或短少。二、攬收環(huán)節(jié)業(yè)務知識—快件包裝第二十頁，共59頁。案例列舉江西某圓通為了節(jié)約運營成本，使用韻達小信封發(fā)件（0.2元/個），導致3-4月份非圓通包裝處罰款共計16300元。反思：是使用非圓通包裝帶來的利益豐厚還是違反公司規(guī)章制度帶來的經(jīng)濟處罰來的慘痛？二、攬收環(huán)節(jié)業(yè)務知識—快件包裝第二十一頁，共59頁。運單信息填寫內容：收件人信息寄遞物品信息資費信息寄件人信息其他信息記號筆填寫區(qū)二、攬收環(huán)節(jié)業(yè)務知識—運單填寫第二十二頁，共59頁。資費信息“代收貨款金額”欄處必須正確填寫大小寫代收金額，如金額填寫錯誤必須重新填寫運單，代收金額不得涂改，否則代收金額視為無效。注意二、攬收環(huán)節(jié)業(yè)務知識—運單填寫第二十三頁，共59頁。規(guī)范填寫運單給經(jīng)營者的回報：1、記號筆書寫正確率有保障啦。2、目的地選擇正確率提升啦。3、快件分揀、中轉效率更高了。4、派送時因地址不詳，無法聯(lián)系客戶的問題件概率低了。5、服務質量提升了。6、罰款少了，整體效益提升了。環(huán)環(huán)相扣，從源頭上解決問題，成本最低，效率最高。二、攬收環(huán)節(jié)業(yè)務知識—運單填寫第二十四頁，共59頁。運單必須用正楷填寫，保證字跡清晰易辨認，收派員須做好指導，保證運單規(guī)范填寫；發(fā)件客戶必須在運單上簽字；不可接受客戶提出的更改取件日期之要求；客戶如手寫運單應提示用力書寫，保證復寫效果。發(fā)件人在運單簽字并填寫取件時間后，撕取寄件人存根聯(lián)給發(fā)件人。規(guī)范填寫注意事項：二、攬收環(huán)節(jié)業(yè)務知識—運單填寫第二十五頁，共59頁。目前網(wǎng)絡上存在的不規(guī)范現(xiàn)象：1、收寄件人姓名或聯(lián)系方式未填寫收寄件人姓名或聯(lián)系電話缺失，嚴重影響快件的派送時效及問題件處理時效；2、收寄件地址填寫不完整收寄件地址只填寫到區(qū)縣一級甚至更少，如：發(fā)往“上海市青浦區(qū)華新鎮(zhèn)華徐公路3029弄28號”的快件，只在收件地址欄填寫“上海市青浦區(qū)”，給之后的中轉及派送環(huán)節(jié)帶來極大困難；3、收寄件詳細地址填寫錯誤序號項目案例列舉錯誤地址正確地址1路段填寫錯誤蘭亭路194號蘭坪路194號茂名路1號茂名南路1號普陀區(qū)81弄清峪路81弄2未填寫收/寄件地址門牌號東南路東南路3560號3收/寄件地址門牌號填寫錯誤七莘路676號七莘路3176號二、攬收環(huán)節(jié)業(yè)務知識—運單填寫第二十六頁，共59頁。處罰制度：二、攬收環(huán)節(jié)業(yè)務知識—運單填寫第二十七頁，共59頁。1、單件小件記號筆書寫：在運單記號筆書寫處用記號筆書寫目的地。記號筆書寫要求：記號筆書寫位置二、攬收環(huán)節(jié)業(yè)務知識—記號筆書寫第二十八頁，共59頁。2、單件大件物品、編織袋包裝物品記號筆書寫：在包裝上用記號筆注明快件單號、始發(fā)地-目的地（防止面單脫落導致無頭件）規(guī)范如圖：記號筆書寫要求：用記號筆書寫在快件上該票快件的始發(fā)地→目的地用記號筆書寫在快件上該票快件的單號書寫目的地名稱二、攬收環(huán)節(jié)業(yè)務知識—記號筆書寫第二十九頁，共59頁。記號筆書寫標準：1、原則：記號筆要求書寫到縣級行政區(qū)域（不含市轄區(qū)）。如：收件地址：江蘇省蘇州市昆山市xxxx，記號筆標識：2、特殊規(guī)定：市轄區(qū)、鎮(zhèn)級網(wǎng)點獨立，要求寫到獨立網(wǎng)點。如：收件地址：浙江省杭州市余杭區(qū)xxx，記號筆標識：收件地址：浙江省杭州市蕭山區(qū)xxx，記號筆標識：收件地址：廣東省廣州市南沙區(qū)xxx，記號筆標識：收件地址：河北省保定市高碑店市白溝鎮(zhèn)xxx，記號筆標識：。。。。。。特殊規(guī)定詳見網(wǎng)絡管理部內網(wǎng)發(fā)文：【全網(wǎng)特殊區(qū)域記號筆書寫匯總表】“昆山”“南沙”“蕭山”“余杭”“白溝”二、攬收環(huán)節(jié)業(yè)務知識—記號筆書寫第三十頁，共59頁。記號筆書寫標準：3、與市重名的縣級區(qū)域書寫規(guī)定：“XX縣”如：收件地址：湖南省衡陽市衡陽縣xxx，記號筆標識：4、代碼書寫試點區(qū)域書寫規(guī)定：5、其他規(guī)定：因地理位置原因劃分到非行政所屬網(wǎng)點派送的區(qū)域，記號筆書寫標準見【全網(wǎng)特殊區(qū)域記號筆書寫匯總表】。序號目的地區(qū)域記號筆書寫標準備注1上海浦西021X崇明縣除外2浦東021D3廣州020南沙區(qū)、番禺區(qū)、增城市、從化市除外4北京010密云縣、延慶縣除外“衡陽縣”二、攬收環(huán)節(jié)業(yè)務知識—記號筆書寫第三十一頁，共59頁。金剛系統(tǒng)查詢收派手持終端查詢記號筆書寫標準查詢方式：二、攬收環(huán)節(jié)業(yè)務知識—記號筆書寫第三十二頁，共59頁。如何提升記號筆書寫正確率1）將縣市重名及特殊區(qū)域記號筆制作成看板，并張貼在操作場地內；2）縣級城市必須寫到最末端；

3）不定期對網(wǎng)點客服及操作人員進行記號筆業(yè)務知識培訓；4）機打面單記號筆需進行人工復核。二、攬收環(huán)節(jié)業(yè)務知識—記號筆書寫第三十三頁，共59頁。收派手持終端收件掃描的意義1、對收派員賣單做有效管控。2、對客戶下單上門取件時間執(zhí)行提供監(jiān)管依據(jù)。3、提升客戶信任度及信息化服務體驗。4、為圓通多頻次收派件操作標準、運作時間節(jié)點的制定提供數(shù)據(jù)支持。5、保證系統(tǒng)采集操作時間的準確性、分散操作壓力、為系統(tǒng)爭取更多的信息處理時間、避免信息集中上傳造成的網(wǎng)絡壓力。二、攬收環(huán)節(jié)業(yè)務知識—PDA收件掃描第三十四頁，共59頁。如何提高PDA收件率2）使用PDA“獲取訂單”功能目前，淘寶件在圓通整個業(yè)務量中占有較高比重，對于此類線上快件，可使用無訂單收件的“獲取訂單”功能。操作流程如下：勾選“獲取訂單”復選框，掃描運單號，將自動帶出訂單信息，選擇派送時效，點擊“保存”保存收件信息。圖片演示：1）實時收件業(yè)務員取件成功后，第一時間使用手持終端進行收件掃描，避免因集中操作趕發(fā)件時間，漏做或不做PDA收件；二、攬收環(huán)節(jié)業(yè)務知識—PDA收件掃描第三十五頁，共59頁。根據(jù)網(wǎng)絡管理部內網(wǎng)發(fā)文標準，掃描相應的代碼收入掃描收入掃描需要采集快件基本信息：收件員、重量、目的網(wǎng)點、派送時效。二、攬收環(huán)節(jié)業(yè)務知識—子系統(tǒng)收入掃描第三十六頁，共59頁。收入掃描目的地選擇標準：1、原則：掃末端中心。2、跨省交接派件區(qū)域：掃末端網(wǎng)點。詳見內網(wǎng)網(wǎng)絡管理部發(fā)文：【收入掃描目的地選擇標準】二、攬收環(huán)節(jié)業(yè)務知識—子系統(tǒng)收入掃描第三十七頁，共59頁。1、未做收入掃描2、收入掃描錯誤：A、錯掃省區(qū)代碼及管理代碼如：“廣州市”、“上海市”、“北京市”。B、全部掃始發(fā)中心代碼C、隨意掃描目的地代碼如：大連的件掃：“西安中心”、甘肅的件掃“廣州中心”。D、目的地掃描太細，導致錯掃如：到北京朝陽區(qū)的件掃“北京市朝陽區(qū)”。E、到達同一省份快件全部掃省會中心代碼

如：到安徽省的快件全部掃“合肥中心”。收入掃描常見問題二、攬收環(huán)節(jié)業(yè)務知識—子系統(tǒng)收入掃描第三十八頁，共59頁。收入目的地錯誤修改目的地掃描錯誤會帶來哪些影響：1、影響快件計劃路由的生成；2、目的地錯誤快件無法建入正確的中轉包內，特別是轉運中心取消掃描板后，將影響快件的中轉時效。綜上攬收目的地錯誤必須在子系統(tǒng)進行修改，具體修改方法如圖所示：二、攬收環(huán)節(jié)業(yè)務知識—子系統(tǒng)收入掃描第三十九頁，共59頁。如何提升攬收目的地正確率1）密切關注內網(wǎng)發(fā)文，及時調整攬收對應關系；

2）制作完整的攬收對應條碼攬收條碼必須完整，不得只將出港量較大的目的區(qū)域制作成條碼板；3）專人專崗關鍵崗位須專人專崗，且確保操作人員的專業(yè)性，不可為了節(jié)約營運成本，安排臨時工做攬收掃描工作；4）不定期進行業(yè)務培訓與考核優(yōu)秀經(jīng)驗分享拿出300-500元作為攬收掃描人員績效工資，按公司制定的指標來進行考核。二、攬收環(huán)節(jié)業(yè)務知識—子系統(tǒng)收入掃描第四十頁，共59頁。運單錄入的意義1）便于客服人員查件；2）為末端自動分揀提供數(shù)據(jù)支持二、攬收環(huán)節(jié)業(yè)務知識—運單錄入第四十一頁，共59頁。二、虛假錄單錄入的收/寄件人信息與運單填寫的收/寄件人信息嚴重不符；主要表現(xiàn)為綁定收/寄人信息批量錄單；三、錄單不規(guī)范收/寄人地址信息區(qū)/縣一級未錄或信息錄入錯誤；四、錄單意識不強只規(guī)范錄入蘇州、濟南等總部監(jiān)控區(qū)域快件信息，其他地區(qū)不錄或是隨意錄入。錄單工作存在的問題一、未在規(guī)定的時限內完成錄單

錄單時限要求：同區(qū)域快件在車輛到達中心之前完成錄單工作，其他快件在攬收掃描后六小時之內完成，必須保證錄單的及時性和有效性；二、攬收環(huán)節(jié)業(yè)務知識—運單錄入第四十二頁，共59頁。如何提升網(wǎng)點公司錄單率1）配備高速掃描儀對打印規(guī)范的運單，經(jīng)掃描后可直接將運單相關信息轉化成文字，生成錄單信息，減少人工錄單壓力；非打印運單或打印不規(guī)范運單，經(jīng)掃描后轉化為圖片，錄單人員根據(jù)圖片進行錄單，減少查單、翻單、理單時間，提高錄單效率。2）使用PDA收件拍照功能使用PDA拍照收件功能，截取整張運單信息后，客服人員就可根據(jù)圖片信息進行運單錄入，可為錄單工作贏得更多的操作時間。二、攬收環(huán)節(jié)業(yè)務知識—運單錄入第四十三頁，共59頁。二、攬收環(huán)節(jié)業(yè)務知識目錄課程目錄四、快件收派注意事項

三、派送環(huán)節(jié)業(yè)務知識一、收派工作的重要性第四十四頁，共59頁?？旒唤涌旒诸惍惓？旒_認派送路線設計派件準備上門派件簽收信息錄入確認費用指導客戶簽收到付、代收貨款費用結算收派手持終端簽收掃描交付快件收派手持終端上報問題件問題件交接交單交款快件派送流程圖快件交接快件分類異?？旒_認派送路線設計派件準備上門派件三、派送環(huán)節(jié)業(yè)務知識第四十五頁，共59頁。設計原則合理設計派送路線可節(jié)約派送時間，提高派送效率。優(yōu)先派送時效要求高的快件（專機件、商業(yè)件等）時間設計要保證所有快件派送時限先重后輕、先大后小減少空白里程考慮道路情況三、派送環(huán)節(jié)業(yè)務知識—派件路段設計第四十六頁，共59頁。目前全網(wǎng)時效監(jiān)控方式：系統(tǒng)自動監(jiān)控（86個主要城市早中班件）+人工監(jiān)控其他快件派送時效要求：早班件：14：00之前派送完成。中班件：22：00之前派送完成。專機件派送時效要求：次晨達11：30之前完成派送。次日達17：30之前完成派送?！疽黄谙到y(tǒng)監(jiān)控時效86個城市名單及派送時效】詳見內網(wǎng)網(wǎng)絡管理部發(fā)文三、派送環(huán)節(jié)業(yè)務知識—派件時效要求第四十七頁，共59頁。未按時效要求派送簽收的主要原因：一、網(wǎng)點人員配置不足；二、PDA設備配置不足；三、時效意識淡薄。建議措施：按人員80票/人，PDA/把標準進行配置；三、派送環(huán)節(jié)業(yè)務知識—派件時效提升建議第四十八頁，共59頁。案例湖南長沙某網(wǎng)點，以損毀、遺失為由，禁止業(yè)務員攜帶手持終端出門派件，導致部分快件客戶已簽收，但無法在簽收時限內錄入簽收人信息造成延誤。三、派送環(huán)節(jié)業(yè)務知識—派件時效提升建議第四十九頁，共59頁。在操作場地發(fā)現(xiàn)問題件，必須在到件2小時內進行上報。所有在業(yè)務員派送時無法正常派送的問題件，必須在快件派送時用PDA進行問題件上報，最晚上報截止時間為總公司營運管理中心網(wǎng)絡管理部規(guī)定快件派送截止時間。要求所有網(wǎng)點對出港問題件，必須在24小時內金剛系統(tǒng)給予回復。對問題件上報72小時仍未明確回復的快件，上報方可直接根據(jù)退回件操作將問題件退回發(fā)件方（代收貨款件根據(jù)代收貨款件相關制度執(zhí)行）。國家單位放假、周六日無法正常派送的問題件發(fā)件方可以不予回復。問題件上報、回復時限要求三、快件收派業(yè)務知識—問題件操作第五十頁，共59頁。簽收規(guī)定1、客戶簽收必須確認收件人身份，用正楷簽名保證字跡清晰易辨認。2、若客戶當場未提出開箱驗收的，派送員離開后再提出異議的，按國家相關規(guī)