客戶服務(wù)班組管理制度

客戶服務(wù)班組管理制度客戶服務(wù)班組是公司重要的組成部分其服務(wù)態(tài)度的好壞直接影響客戶的購買欲望那么客戶服務(wù)班組的管理制度又應(yīng)該進(jìn)行制定呢 ?一、人員素質(zhì)、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想樹立把困難留給自己把方便讓給客戶的服務(wù)宗旨維護(hù)本企業(yè)形象全心全意為客戶服務(wù)、精通本崗位的業(yè)務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)流程熟練掌握本業(yè)務(wù)的預(yù)訂、反饋、回訪服務(wù)等處理程序和方法、了解本企業(yè)已開辦的各項業(yè)務(wù)(包括系統(tǒng)功能、使用方法、合作處理流程會員回訪流程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn))、普通話標(biāo)準(zhǔn)、流利能聽懂本地方言5 、計算機操作熟練使用五筆輸入法打字速度達(dá) 80字/分、客服代表在受理客戶咨詢、投訴時必須嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)用語態(tài)度和藹、親切熱情處理客戶的咨詢或投訴;、客服代表在工作過程中應(yīng)嚴(yán)格按照“三要、三不、四個一樣”的要求去做即：三要：要“請”字當(dāng)頭“您”字不離口“再見”結(jié)尾三不：不使用生硬語言不說推卸責(zé)任的話不責(zé)備、埋怨客戶四個一樣：生人熟人一個樣、有無檢查一個樣、工作忙閑一個樣、情緒好壞一個樣二、值班制度、值班人員值班在崗堅守崗位、坐姿端正、精神飽滿、集中精力2 、值班人員要服從指揮調(diào)度認(rèn)真按各項業(yè)務(wù)流程、 服務(wù)規(guī)范及操作規(guī)范的要求去做、值班時必須使用規(guī)范服務(wù)用語從語氣、聲調(diào)、應(yīng)答上做到：禮貌、親切、簡練、清晰、耐心、周到、樹立以“客戶”為中心的服務(wù)理念牢記“客戶永遠(yuǎn)是對的”服務(wù)原則做到反應(yīng)快、應(yīng)答及時、自覺遵守勞動紀(jì)律履行操作員職責(zé)嚴(yán)禁在工作場所內(nèi)大聲喧嘩未經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)不得擅離職守、嚴(yán)格交接班手續(xù)認(rèn)真遵守交接班制度三、交接班制度做好班前準(zhǔn)備崗位交接要簡練、快速不允許閑談并要迅速進(jìn)入工作狀態(tài)接班人未到崗交班人不得離臺仔細(xì)閱讀主網(wǎng)站最新業(yè)務(wù)資訊、后臺系統(tǒng)客服公告及時了解業(yè)務(wù)變更及優(yōu)惠政策并做好推薦工作交接日志要對設(shè)備情況、疑難問題、人員調(diào)班等情況記錄清楚明了四、現(xiàn)場紀(jì)律制度辦公區(qū)內(nèi)不得大聲喧嘩、大笑、嬉戲不許串崗不做與工作無關(guān)的事電腦顯示器位于臺面右側(cè)耳機懸掛于機臺左側(cè)工作臺面整潔記事本統(tǒng)一放置同位座椅整齊離座后桌椅、物品應(yīng)及時歸位出入辦公區(qū)不得超過規(guī)定時限如有特殊情況需請示值班經(jīng)理五、現(xiàn)場管理制度、聽從管理人員的指揮調(diào)度、規(guī)范使用服務(wù)用語快速解答客戶問題、坐姿端正臺面要整潔衛(wèi)生桌面上不得擺放與工作無關(guān)的物品、椅子、鍵盤、電腦不能隨意移動離臺時鍵盤要推入抽屜不能在設(shè)備處亂涂亂畫、上班時間不能看書不能與臨臺閑聊(業(yè)務(wù)交流除外)、不能私掛用戶電話;手機鈴聲調(diào)為振動上班時間不準(zhǔn)上與工作無關(guān)的q、玩網(wǎng)絡(luò)游戲或在線看電影;除眾品網(wǎng)網(wǎng)頁外不能上其他無關(guān)網(wǎng)站接打電話時不能吃東西上連班吃飯需離開客服部工作范圍不得隨便使用客服部固定電話長時間撥打私人電話六、衛(wèi)生管理制度1 、辦公區(qū)內(nèi)微機、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土 ;、門窗明亮地面整潔;、員工上班著裝整潔、衛(wèi)生長發(fā)要束發(fā)盡量職業(yè)化、著裝整潔不皺巴、不缺殘、不挽袖畫淡裝上崗;、個人物品妥善保管嚴(yán)防丟失禁止亂拿亂用及時鎖柜否則后果自負(fù)、公共衛(wèi)生區(qū)域打掃由晚班人員負(fù)責(zé)個人位置桌面衛(wèi)生定期由個人負(fù)責(zé)七、換班制度認(rèn)真執(zhí)行換班制度做到不遲到不早退不無故曠工確保當(dāng)班時間準(zhǔn)點到崗為保證座席正常接通且請假需上級領(lǐng)導(dǎo)審批如遇特殊情況者請盡量與其他休息同事?lián)Q班員工在工作期間因本人或其它需要在工作時間內(nèi)親自處理事情可允許換班換班必須經(jīng)雙方當(dāng)事人同意填寫換班登記表后經(jīng)部門經(jīng)理簽字批準(zhǔn)后方可生效每人每月?lián)Q班不得超過3次不允許連續(xù)換班換班者、還班者不允許連班換班雙方必須交待清楚若交代不清造成誤班、空班的按曠工處理并按責(zé)任大小考核雙方當(dāng)事人換班和還班均不得請假否則按曠工處理節(jié)假日當(dāng)班人員不允許換班或請假八、客服代表職責(zé)、對內(nèi)代表客戶利益對外代表公司形象履行首問負(fù)責(zé)制的規(guī)范要求、客服工作要加強公司內(nèi)部協(xié)調(diào)對每個問題的解決都要進(jìn)行跟綜并限時處理熟悉并掌握各業(yè)務(wù)知識及各項業(yè)務(wù)操作技能和相關(guān)業(yè)務(wù)流程熟練客戶的各種業(yè)務(wù)服務(wù)需求對于自己不能處理的及時反饋相關(guān)部門或上級領(lǐng)導(dǎo)向客戶提供準(zhǔn)確、迅速、親切、周到的服務(wù)做好“問聲、應(yīng)聲、送聲”三聲服務(wù)樹立以“客戶為中心的服務(wù)理念”牢記服務(wù)原則我們的職