《極致服務(wù)指導(dǎo)手冊 給顧客一個選擇你的理由》讀書筆記思維導(dǎo)圖

《極致服務(wù)指導(dǎo)手冊給顧客一個選擇你的理由》最新版讀書筆記，下載可以直接修改思維導(dǎo)圖PPT模板服務(wù)企業(yè)顧客產(chǎn)品精神思維文化實踐商業(yè)人員從業(yè)者方案價值問題手冊升級國員工機會本書關(guān)鍵字分析思維導(dǎo)圖01推薦序沒有風(fēng)口的年代，服務(wù)是唯一的風(fēng)口第一章服務(wù)精神讓你贏利第三章99%的服務(wù)人員不懂溝通自序靠服務(wù)過上有尊嚴的生活第二章服務(wù)是一種思維方式第四章服務(wù)視角下的品牌策略目錄030502040607第五章打造極致的服務(wù)團隊第七章服務(wù)精神的本土案例第六章建立企業(yè)服務(wù)文化附錄服務(wù)精神實踐手冊目錄0908010內(nèi)容摘要這本書以服務(wù)為基點審視商業(yè)模式、經(jīng)營思維及企業(yè)文化的系統(tǒng)性著作，兼具理論與實踐步驟，具體而細致地闡釋了在消費升級時代，如何利用“服務(wù)精神”轉(zhuǎn)變企業(yè)經(jīng)營思維模式，提升產(chǎn)品和服務(wù)的附加值，構(gòu)建服務(wù)型企業(yè)文化，打造一支懂得服務(wù)內(nèi)涵的團隊，提升企業(yè)持續(xù)贏利的能力。在經(jīng)濟結(jié)構(gòu)發(fā)生根本性變化的當(dāng)下，越來越多的企業(yè)已經(jīng)感受到了服務(wù)的價值，但在具體實踐上往往陷入困境，因為“服務(wù)”這一概念目前并未受到業(yè)界的足夠重視，國內(nèi)亦缺乏具有可操作性的指導(dǎo)手冊，導(dǎo)致服務(wù)淪為企業(yè)掛在墻上的標(biāo)語。這本書細致地界定并解構(gòu)了“服務(wù)”在商業(yè)應(yīng)用領(lǐng)域的概念范疇，為企業(yè)管理人員、一線從業(yè)者提供了“服務(wù)升級”的技術(shù)訣竅（Know-How），對于有志于以服務(wù)為基點進行商業(yè)突圍的企業(yè)和從業(yè)者而言，有很高的參考價值。推薦序沒有風(fēng)口的年代，服務(wù)是唯一的風(fēng)口產(chǎn)品和服務(wù)之間沒有界限，或者說，產(chǎn)品將會變成服務(wù)的一種工具或附屬物。自序靠服務(wù)過上有尊嚴的生活溝通的關(guān)鍵在于建立聯(lián)系并解決問題，而不是嚴格遵循不可變通的規(guī)矩和指令。第一章服務(wù)精神讓你贏利因為人不是機器，不會按照設(shè)定好的程序來反應(yīng)，所以能否用感受而不僅僅是用邏輯來處理問題，是是否具備服務(wù)精神的一個重要標(biāo)準。我用服務(wù)提升10倍營業(yè)額從產(chǎn)品驅(qū)動到服務(wù)驅(qū)動客服是機會而不是成本以服務(wù)質(zhì)量為導(dǎo)向進行財務(wù)測算生意有大小，服務(wù)無邊界12345第一章服務(wù)精神讓你贏利第二章服務(wù)是一種思維方式企業(yè)需要認真思考這樣兩個問題：第一，企業(yè)究竟為顧客創(chuàng)造了什么價值？第二，如何創(chuàng)造這些價值？因為顧客在決定購買的時候同樣也會思考：這家企業(yè)到底為我提供了什么樣的價值？它是如何提供的？符合服務(wù)思維的回答方式，應(yīng)該符合以下幾個原則：（1）尊重，溫和而堅定地表達自己；（2）負責(zé)，拒絕推卸責(zé)任或?qū)ふ医杩?；?）換位思考，提供準確而易于理解的信息；（4）保持開放的結(jié)局，給出可能的解決方案。到咖啡館不是為了喝咖啡消費者不關(guān)心我們是哪個部門你真的在意顧客意見嗎用心就能創(chuàng)造驚喜不斷優(yōu)化服務(wù)SOP把握服務(wù)與干擾的界限010302040506第二章服務(wù)是一種思維方式第三章99%的服務(wù)人員不懂溝通產(chǎn)品的創(chuàng)新與迭代可能需要一個較長的周期，因為它需要科技、研發(fā)等一系列“硬功”的支撐，但服務(wù)的優(yōu)化和提升卻不需要。為什么服務(wù)人員不受歡迎服務(wù)人員真的會溝通嗎顧客錯了怎么辦正確地處理投訴“淘寶體”所代表的話語革命12345第三章99%的服務(wù)人員不懂溝通第四章服務(wù)視角下的品牌策略如果具備了服務(wù)的意識，同時掌握了一定的方法，“服務(wù)升級”所能帶來的附加值將是驚人的。服務(wù)體驗就是品牌銷售話術(shù)是一種負資產(chǎn)顧客愛占小便宜？那是我們的機會！如何設(shè)計一個雙贏的營銷方案小店真的不需要品牌嗎12345第四章服務(wù)視角下的品牌策略第五章打造極致的服務(wù)團隊我們的服務(wù)，要從服務(wù)人員的一個妝容、一個站姿、一個微笑抓起。我們的客戶到底是誰員工為什么不喜歡培訓(xùn)比員工更需要培訓(xùn)的是老板到海底撈挖人有用嗎每個員工都需要權(quán)力空間12345第五章打造極致的服務(wù)團隊第六章建立企業(yè)服務(wù)文化這是服務(wù)業(yè)從業(yè)者在消費升級時代存活下去的關(guān)鍵。中國需要一場服務(wù)精神的變革“跪式服務(wù)”背后是人格平等服務(wù)精神呼喚對“人”的關(guān)注你真的會做“團建”嗎你的企業(yè)有自己獨特的故事嗎企業(yè)文化建設(shè)是日拱一卒的精進010302040506第六章建立企業(yè)服務(wù)文化第七章服務(wù)精神的本土案例我們之所以選擇“企業(yè)”這種形式聚合在一起，就是因為合作能夠帶來更大的價值。聚龍小鎮(zhèn)：一個因優(yōu)質(zhì)服務(wù)而揚名全國的社區(qū)克麗司?。簾o星酒店靠“逆天”服務(wù)“秒殺”...橫店集團：靠“服務(wù)戰(zhàn)”創(chuàng)造每年1500萬...圣淘沙茶樓：它比海底撈早了20年海底撈：我們不是一家餐飲公司12