導(dǎo)游基礎(chǔ)知識(shí)(導(dǎo)游業(yè)務(wù),上海進(jìn)修學(xué)院)

導(dǎo)游根底知識(shí)——

導(dǎo)游概論上海市培青進(jìn)修學(xué)院洪文宇課程介紹教材：?導(dǎo)游概論?2004年9月第3版徐堃耿/編著出版社：旅游教育出版社總課時(shí)：72節(jié)參考教材：教學(xué)影片?中國(guó)旅游檔案?等考試要求：考核，閉卷考試成績(jī)分配：平時(shí)成績(jī)50%，考試成績(jī)50%課程要求態(tài)度端正，遵守校規(guī)，自覺(jué)學(xué)習(xí)掌握教材根本內(nèi)容，完成課后思考題觀(guān)摩教學(xué)影片，學(xué)習(xí)旅游欣賞和評(píng)論寫(xiě)作組織主題演講，鍛煉口語(yǔ)能力，培養(yǎng)自信完成指定論文，學(xué)習(xí)學(xué)科論文寫(xiě)作根據(jù)條件組織野外實(shí)習(xí)，培養(yǎng)實(shí)踐技能通過(guò)期末考試，復(fù)習(xí)穩(wěn)固所學(xué)知識(shí)第1章導(dǎo)游工作概論思考題2，3，6，10，122導(dǎo)游工作的分類(lèi)和實(shí)地口語(yǔ)導(dǎo)游的重要性：

圖文聲像導(dǎo)游〔物化導(dǎo)游〕和實(shí)地口語(yǔ)導(dǎo)游〔講解導(dǎo)游〕實(shí)地口語(yǔ)導(dǎo)游：人的效勞質(zhì)量是主要衡量因素，人是靈活多變的，符合人與人之間的情感交流需求3導(dǎo)游工作的特點(diǎn)，什么是“復(fù)雜性〞和“誘惑性〞

復(fù)雜性，獨(dú)立性，誘惑性復(fù)雜性表達(dá)在：涉外政策，工作對(duì)象，工作層面、講解內(nèi)容、效勞的連續(xù)性、重復(fù)性、流動(dòng)性、效勞手段、協(xié)調(diào)旅行社和；旅游者利益誘惑性：正面與負(fù)面因素6導(dǎo)游工作是傳播文化的重要渠道

導(dǎo)游內(nèi)容所蘊(yùn)涵的旅游目的地傳統(tǒng)和現(xiàn)代文化精髓導(dǎo)游員個(gè)人素養(yǎng)所代表的旅游目的地人民精神面貌為人類(lèi)創(chuàng)造精神財(cái)富10導(dǎo)游效勞在旅游效勞中的地位和所起作用，及其相對(duì)性

地位：代表性，質(zhì)量好壞的關(guān)鍵因素，產(chǎn)品銷(xiāo)售的渠道，滿(mǎn)足旅游者的需求作用：關(guān)鍵性，根本性任務(wù)，質(zhì)量的敏感標(biāo)尺，紐帶和橋梁作用相對(duì)性：并非絕對(duì)重要，團(tuán)隊(duì)游客的比例不高，而且其他因素的重要性不可忽略，整體決策的作用12導(dǎo)游效勞的原那么：賓客就是上帝的效勞至上原那么公平公正公開(kāi)的處事待客原那么維護(hù)旅游者合法權(quán)益在合理而可能的范圍內(nèi)滿(mǎn)足旅游者的需求，提高效勞水平，彌補(bǔ)效勞缺陷第2章導(dǎo)游員思考題1，2，5，7，10，121導(dǎo)游員的形象：使者朋友萬(wàn)能先生/小姐2導(dǎo)游員的職責(zé)：全陪，國(guó)內(nèi)組團(tuán)旅行社的代表，總體方案的執(zhí)行，各個(gè)環(huán)節(jié)的監(jiān)督、控制與聯(lián)絡(luò)；協(xié)助處理更各方面關(guān)系等地陪，地方接待旅行社的代表，負(fù)責(zé)當(dāng)?shù)氐娜粘贪才拧?dǎo)游講解、本地效勞、本地責(zé)任擔(dān)待等海外領(lǐng)隊(duì)，派出方旅行社代表，出境團(tuán)隊(duì)的代言人和領(lǐng)導(dǎo)者，更高的責(zé)任和能力要求5淵博知識(shí)的重要性為了滿(mǎn)足旅游者對(duì)接受教育、獲取信息、領(lǐng)略異地民俗風(fēng)情、增長(zhǎng)見(jiàn)識(shí)、加深閱歷等方面的需求，到達(dá)甚至超越旅游者的期望，把導(dǎo)游工作做得更好。導(dǎo)游效勞是知識(shí)密集型效勞。淵博的知識(shí)是導(dǎo)游翻譯工作的前提。處理異地特殊事件或緊急狀況。7導(dǎo)游員的獨(dú)立工作能力獨(dú)立執(zhí)行決策；獨(dú)立宣傳講解；組織能力與靈活的工作方法；處理各種人際關(guān)系；獨(dú)立分析、解決問(wèn)題、及時(shí)處理事故。10“信譽(yù)第一〞是導(dǎo)游員的職業(yè)道德

這是一項(xiàng)最根本的商業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)，是正確處理旅游企業(yè)和旅游者之間的利益關(guān)系的一項(xiàng)行為準(zhǔn)那么，是促進(jìn)旅游業(yè)良性循環(huán)的關(guān)鍵。導(dǎo)游員是旅行社的形象代表，維護(hù)自身的信譽(yù)即是維護(hù)企業(yè)的信譽(yù)，維護(hù)行業(yè)的信譽(yù)。12待人處事的根本常識(shí)自尊，信任，謙虛，老練，寬容，熱情“度〞的把握導(dǎo)游員的心理素質(zhì)和承受能力第3章導(dǎo)游實(shí)務(wù)思考題1，2，3，81導(dǎo)游工作集體各成員的關(guān)系全陪地陪海外領(lǐng)隊(duì)協(xié)作共事，相互補(bǔ)充；代表各自旅行社利益，存在沖突；求同存異，尊重規(guī)那么：工作對(duì)象、任務(wù)、目標(biāo)相同；互相尊重、求同存異；執(zhí)行旅游協(xié)議2接團(tuán)準(zhǔn)備工作：地陪業(yè)務(wù)準(zhǔn)備：研究旅游團(tuán)和旅游接待方案；安排活動(dòng)日程知識(shí)準(zhǔn)備和語(yǔ)言準(zhǔn)備心理準(zhǔn)備：工作的艱巨性；心理承受能力物質(zhì)準(zhǔn)備2接團(tuán)準(zhǔn)備工作：全陪認(rèn)真研究旅游團(tuán)，熟悉旅游活動(dòng)方案；了解旅游團(tuán)在中國(guó)境內(nèi)旅行、特別是出境的交通工具及其票證作好心理準(zhǔn)備、知識(shí)準(zhǔn)備和物質(zhì)準(zhǔn)備掌握各地旅行社的聯(lián)系方式2接團(tuán)準(zhǔn)備工作：海外領(lǐng)隊(duì)研究旅游團(tuán)認(rèn)真研究旅游線(xiàn)路和旅游方案做好物質(zhì)準(zhǔn)備介紹旅游目的地概況*帶著旅游團(tuán)出境前往目的國(guó)參觀(guān)游覽3為什么要與領(lǐng)隊(duì)和旅游團(tuán)核定日程8沿途導(dǎo)游首次沿途導(dǎo)游是導(dǎo)游員展示自身能力的時(shí)機(jī)，能給旅游者良好的第一印象，使他們放心和快樂(lè)，有利于后續(xù)工作開(kāi)展。風(fēng)光導(dǎo)游與風(fēng)情導(dǎo)游。前往景點(diǎn)途中〔往途〕的沿途導(dǎo)游：重申當(dāng)天的活動(dòng)內(nèi)容；風(fēng)光導(dǎo)游；介紹游覽目的地；活潑氣氛?；顫姎夥盏姆椒ê捅揪眄氈骸卜纸M討論〕第4章導(dǎo)游效勞技能思考題1，2，3，41導(dǎo)游工作是一門(mén)藝術(shù)導(dǎo)游工作的藝術(shù)性表達(dá)在：導(dǎo)游方法的多樣性、靈活性和創(chuàng)造性。這是由導(dǎo)游工作的特殊性質(zhì)、復(fù)雜對(duì)象、廣泛內(nèi)容所決定的。因勢(shì)利導(dǎo)，融會(huì)貫穿創(chuàng)新：獨(dú)立工作對(duì)導(dǎo)游的創(chuàng)新能力提出了要求，也為導(dǎo)游的創(chuàng)新提供了寬松的條件創(chuàng)新的原那么：提高工作效率，創(chuàng)造更好的效勞，提升旅游者的滿(mǎn)意度，超越旅游者的期望2帶團(tuán)所需處理的根本關(guān)系與領(lǐng)隊(duì)的密切合作與其他合作者平等相待，互相幫助與旅游者建立“伙伴〞關(guān)系處理好旅游團(tuán)內(nèi)部關(guān)系：強(qiáng)與弱，多與少，勞與逸3導(dǎo)游語(yǔ)言及其運(yùn)用原那么在長(zhǎng)期的導(dǎo)游實(shí)踐中逐漸形成的，具有導(dǎo)游工作特色的“效勞性〞行業(yè)語(yǔ)言。作用：交流思想、指導(dǎo)游覽、宣傳講解、傳播文化特點(diǎn)：表達(dá)力豐富，生動(dòng)形象，高雅的口語(yǔ)化運(yùn)用原那么：正確，清楚，生動(dòng)，靈活4導(dǎo)游方法的運(yùn)用原那么：針對(duì)性強(qiáng)，方案周密，靈活創(chuàng)新針對(duì)性、方案性和靈活性，表達(dá)了導(dǎo)游活動(dòng)的本質(zhì)，反映了導(dǎo)游方法的規(guī)律，也是導(dǎo)游講解的最根本原那么。它們不是孤立的抽象概念，而是不可分割的有機(jī)整體。第5章心理學(xué)知識(shí)在導(dǎo)游效勞中的運(yùn)用思考題3，4，6，73分析旅游過(guò)程中旅游者的心理活動(dòng)根據(jù)國(guó)籍、階層、職業(yè)、年齡、性別等了解旅游者從來(lái)華動(dòng)機(jī)了解旅游者通過(guò)分析心理變化了解旅游者通過(guò)言行舉止了解旅游者經(jīng)驗(yàn)的積累，輔以心理學(xué)的根本知識(shí)4運(yùn)用心理學(xué)知識(shí)處理旅游活動(dòng)中出現(xiàn)的問(wèn)題導(dǎo)游員應(yīng)始終處于“成人自我〞的狀態(tài)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)正確運(yùn)用心理學(xué)知識(shí)人格的“三個(gè)自我〞說(shuō)

伯恩認(rèn)為人格由三種自我狀態(tài)——父母自我狀態(tài)、成人自我狀態(tài)和兒童自我狀態(tài)——組成，其中每一個(gè)都包括完整的思想、情感和行為方式，人與人之間的交往就是他們各自的三我間的交往，三我的具體內(nèi)容如下：

參考閱讀：伯恩健康人格模型〔1〕父母自我狀態(tài)

父母自我狀態(tài)〔parentegostate〕指一個(gè)人在5歲前像錄音帶一樣記錄下來(lái)的父母在所作所為中所包含的教導(dǎo)、規(guī)那么、和訓(xùn)誡等在一個(gè)人心中形成的固定的思考與行為模式。對(duì)國(guó)人來(lái)說(shuō)，這包括：“要對(duì)長(zhǎng)輩有禮貌〞，“要老實(shí)〞，“要好好學(xué)習(xí)〞，“要考上好大學(xué)〞，再如“不許玩火〞，“不許和壞孩子玩〞，“不許說(shuō)謊〞，還有“千萬(wàn)不要……〞，“絕對(duì)不許……〞等等。

因此，當(dāng)一個(gè)人表現(xiàn)出父母自我狀態(tài)時(shí)，其感情、思想、行動(dòng)、談話(huà)等反響方式都如同他還是孩子時(shí)他父母的反響。

一個(gè)人在成長(zhǎng)過(guò)程中，他的父母每時(shí)每刻都會(huì)以他們的語(yǔ)言、表情、動(dòng)作向他強(qiáng)化這些教導(dǎo)、規(guī)那么、警告和贊許與鼓勵(lì)，由于孩子還小，因此父母的言談舉止被不加任何篩選地全部保存了下來(lái)，成為永久性記錄，成為他人格中的一局部。

由于每人的家庭狀況各不相同，因此每個(gè)人早年對(duì)父母言行的完整記錄，都是不相同的。當(dāng)一個(gè)人長(zhǎng)大以后，他的“父母自我狀態(tài)〞總是以?xún)?nèi)部語(yǔ)言的方式影響他。

此外，這里的“父母〞可以看成是一個(gè)符號(hào)，一個(gè)孩子生活中的其它重要他人，也都是形成其“父母自我狀態(tài)〞的重要信息來(lái)源。

很顯然，伯恩所指的“父母自我狀態(tài)〞與弗洛伊德的人格說(shuō)中的“超我〞有相似之處，都是指一個(gè)人在父母、老師等社會(huì)影響下形成的人格中的一個(gè)局部。不同的是，在弗洛伊德的學(xué)說(shuō)中超我是良知的代表，超我按道德原那么行事，它超越生存需要，渴望追求完美。而在伯恩的學(xué)說(shuō)中，“父母自我狀態(tài)〞那么不僅僅代表著良知，而且也包含著一些錯(cuò)誤的理念和行事方式。

人的“父母自我狀態(tài)〞有重要的適應(yīng)功能，它使孩子可以有效地防止很多危險(xiǎn)，可以為孩子的交往提供一些成熟的范示，還可以為孩子的成長(zhǎng)提供捷徑。但是，從另一方面看，如果一個(gè)成年人在與人相處時(shí)只知道使用自己的父母自我狀態(tài)，其人際關(guān)系是會(huì)受到消極影響的，再加上如果他不幸碰上的是一對(duì)只知道批評(píng)或者缺乏心理健康的的父母，那么，其父母意識(shí)中的偏見(jiàn)、固執(zhí)和問(wèn)題就更容易影響甚至破壞他的人際交往了。〔2〕兒童自我狀態(tài)

兒童自我狀態(tài)〔childegostate〕，每個(gè)人在自己的內(nèi)心深處都帶著一個(gè)小小的孩童，他的情感、思考、行為、談吐等反響完全如同他兒時(shí)的反響。這個(gè)被稱(chēng)作兒童自我狀態(tài)的自我，是一個(gè)人在兒時(shí)對(duì)自己周?chē)?jiàn)所聞的反響的記錄。由于兒童在早期還不具備足夠的語(yǔ)言表達(dá)能力，因此其反響多是情感性的。

兒童自我狀態(tài)與父母自我狀態(tài)一樣，也具有好的和不好的兩面，從好的一面看，兒童自我狀態(tài)意味著創(chuàng)造力、好奇心、探索精神、感受力、愛(ài)心、活力以及熱情和好學(xué)等，當(dāng)一個(gè)人兒童自我狀態(tài)中好的一面發(fā)生作用時(shí)，他在做人與做事上都會(huì)有很大的成功。盡管孩子有上述這么多優(yōu)勢(shì)，但是，由于孩子無(wú)法自理生活，父母此期對(duì)孩子有無(wú)數(shù)的決不妥協(xié)的要求，在這個(gè)令人沮喪的社會(huì)化過(guò)程中，孩子體驗(yàn)到的更多的是自我否認(rèn)的情感，以至于孩子常常會(huì)得出：“我不行〞這樣的結(jié)論。結(jié)果便造成其不好的一面往往大于其好的一面。伯恩的心理治療實(shí)踐證實(shí)，那些有著過(guò)多消極自我評(píng)價(jià)的患者，其病癥都與其早期過(guò)多的消極情感體驗(yàn)有關(guān)。當(dāng)一個(gè)人被兒童自我狀態(tài)中不好的一面支配時(shí)，他的所作所為就會(huì)像一個(gè)孩子一樣，變得感情用事、任性、自我中心、懦弱、自卑并且缺乏控制。

〔3〕成人自我狀態(tài)

成人自我狀態(tài)〔Adultegostate〕像計(jì)算機(jī)一樣，它客觀(guān)搜集并且儲(chǔ)存各種刺激資料，然后按照邏輯方式對(duì)這些信息進(jìn)行加工、歸類(lèi)，并最終作出決策。成人自我狀態(tài)的形成開(kāi)始于人出生后的第十個(gè)月。此時(shí)的孩子發(fā)現(xiàn)，他能夠做一些他想做的事情了，比方他可以爬到他想去的地方，他可以用父母能夠理解的方式使父母滿(mǎn)足自己的要求了等等，這時(shí)他的“成人自我狀態(tài)〞便開(kāi)始發(fā)端了。

盡管在最初的幾年里，一個(gè)人的脆弱的“成人自我狀態(tài)〞在其開(kāi)展道路上會(huì)遇到很多障礙，如父母的訓(xùn)斥和自身的柔弱等，但大多數(shù)人的“成人自我狀態(tài)〞意識(shí)都還是存活了下來(lái)，并隨著個(gè)人的成熟而發(fā)揮越來(lái)越有效的作用。

“成人自我狀態(tài)〞的主要功能有三個(gè)：

一是對(duì)來(lái)自父母及其他重要他人的刺激進(jìn)行檢驗(yàn)，觀(guān)察其是否真實(shí)，是否適用，然后決定對(duì)之進(jìn)行取舍。如果一個(gè)人在檢驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)大人的大部分教導(dǎo)都是正確的〔如：“玩兒火是危險(xiǎn)的〞“晚上睡覺(jué)前要刷牙〞“到幼兒園要聽(tīng)老師的話(huà)〞等等〕，那么，他就會(huì)形成平安感并有助于其日后形成同一性，反之，那么會(huì)有不平安感，并會(huì)在日后阻礙其同一性的建立。

“成人自我狀態(tài)〞的另一個(gè)功能是檢驗(yàn)兒童意識(shí)，看其情感是否適宜，是否過(guò)時(shí)，是否是父母意識(shí)的翻版。

“成人自我狀態(tài)〞在了解了“父母自我狀態(tài)〞和“兒童自我狀態(tài)〞后，便開(kāi)始了它對(duì)此二者的調(diào)停工作。它會(huì)以健康成熟的方式更新“父母自我狀態(tài)〞，如：擯棄不正確的認(rèn)識(shí)留下正確的認(rèn)識(shí)；或調(diào)節(jié)“兒童自我狀態(tài)〞，如：抑制會(huì)帶來(lái)麻煩的情感表達(dá)等。

“成人自我狀態(tài)〞的第三個(gè)功能是預(yù)測(cè)結(jié)果，并在事實(shí)根底上為人們追求目標(biāo)的行為提供建設(shè)性批評(píng)。“成人自我狀態(tài)〞也并不都是正確的，有時(shí)候，由于它使用了來(lái)自不正確的父母自我狀態(tài)或兒童自我狀態(tài)的信息，“成人自我狀態(tài)〞就被污染了，如果污染源來(lái)自父母，就稱(chēng)作：偏見(jiàn)〔如“女性不如男性〞〕；而對(duì)來(lái)自?xún)和晕覡顟B(tài)的污染源，那么稱(chēng)作：錯(cuò)覺(jué)〔如“如果我有一個(gè)壞念頭，我就是壞孩子〞〕。

所以，有時(shí)候人際交往中一個(gè)很重要的過(guò)程就是：排除“成人自我狀態(tài)〞的污染或者說(shuō)對(duì)“成人自我狀態(tài)〞進(jìn)行凈化。

每個(gè)人都一身而兼三我，并且每個(gè)人的三我都處于動(dòng)態(tài)平衡狀態(tài)。不同處只在于比例。比方心理健康的人，其“成人自我狀態(tài)〞的比例通常比較大。

美國(guó)西部大峽谷對(duì)外開(kāi)放的初期，曾吸引了大批的外國(guó)游客。在進(jìn)入大峽谷前，有兩條岔道可以選擇。導(dǎo)游總會(huì)做出一個(gè)有趣而令人費(fèi)解的安排，就是把男女游客分開(kāi)，分別坐上兩輛車(chē)，從兩條不同的山谷駛?cè)氪髰{谷，出了大峽谷后，原來(lái)是哪輛車(chē)上的游客，再回到哪輛車(chē)上去。這多少顯得有些麻煩。

導(dǎo)游的解釋是，兩個(gè)山谷中的風(fēng)景有所不同，其中一條男人看著最美，而另一條女人看著最美，所以要把男女分開(kāi)。兩條山谷一樣長(zhǎng)，都是三公里，這樣兩輛車(chē)子鉆出山谷后，便會(huì)再次重逢。只是所有的游客出了山谷，都會(huì)覺(jué)得導(dǎo)游是在瞎說(shuō)，沒(méi)有美景，根本沒(méi)有。奇怪的是，盡管這樣，也沒(méi)有人去投訴，甚至沒(méi)有人提出過(guò)質(zhì)疑和反駁。

兩年之后，終于有一位臺(tái)灣游客忍不住，向有關(guān)部門(mén)提交了第一份投訴。她對(duì)導(dǎo)游讓男女游客換車(chē)的做法十分不解，因?yàn)樯焦戎胁](méi)有導(dǎo)游說(shuō)的美景。

旅游部門(mén)接到投訴后，找到這位游客，真誠(chéng)地向她解釋?zhuān)瑔?wèn)她當(dāng)時(shí)在山谷里都做了什么。女游客說(shuō)，除了下車(chē)解手，沒(méi)做別的。旅游部門(mén)的人說(shuō)，這就對(duì)了。在進(jìn)入大峽谷的整段路途中，由于條件所限，沒(méi)有一處廁所。但在到達(dá)目的地前，大多數(shù)游客都會(huì)有上廁所的要求。這是司機(jī)和導(dǎo)游為了游客們的方便，想出的惟一可行的法子。只是由于各國(guó)游客混雜在一起，語(yǔ)言不通，無(wú)法一一解釋?zhuān)缓谜f(shuō)去看美景，這很容易讓大家接受。這是導(dǎo)游想出來(lái)的最為人性化的關(guān)心。這位游客被深深感動(dòng)了。6導(dǎo)游員應(yīng)具備什么樣的心理品質(zhì)良好的觀(guān)察能力和感知能力善于調(diào)整旅游者的情緒，激發(fā)他們的游興善于和旅游者建立感情良好的意志品質(zhì)7微笑效勞微笑是自信的象征，是友誼的表示，是和睦相處、合作愉快的表現(xiàn)。微笑，是人所擁有的高雅氣質(zhì)，是一種重要的交際手段。發(fā)自?xún)?nèi)心的、善意的微笑+親切真誠(chéng)和謙恭的態(tài)度+文質(zhì)彬彬的問(wèn)候+熱情周到的效勞=游客的愉悅體驗(yàn)+滿(mǎn)足感+超越期望+配合第6章美學(xué)知識(shí)在導(dǎo)游效勞中的運(yùn)用思考題5，65審美賞景旅游欣賞的美：自然美、社會(huì)美和藝術(shù)美導(dǎo)游員要靈活運(yùn)用“動(dòng)〞與“靜〞的結(jié)合，努力使旅游者在動(dòng)之以情、情景交融中得到最大顯得的美的享受。導(dǎo)游員要在游覽風(fēng)景名勝時(shí)，適當(dāng)?shù)刂笇?dǎo)游客從最正確方位和角度去欣賞。導(dǎo)游員要十分熟悉游覽的景點(diǎn)，注意力高度集中，引導(dǎo)和幫助游客抓住最正確時(shí)機(jī)，欣賞到絕妙的景色。導(dǎo)游員要從審美主體的實(shí)際情況出發(fā)，力爭(zhēng)使欣賞節(jié)奏適合旅游者的生理負(fù)荷、心理動(dòng)態(tài)和審美情趣，組織好旅游審美活動(dòng)，讓他們感到順乎自然、輕松自在。6導(dǎo)游員應(yīng)該使自己處于最美的境界儀表美心靈美氣質(zhì)美身體美與心靈美的和諧統(tǒng)一美的內(nèi)容、美的氣質(zhì)和美的德行第7章-1旅游者個(gè)別要求的處理思考題1，51導(dǎo)游員處理旅游者個(gè)別要求的原那么滿(mǎn)足旅游者的正當(dāng)要求堅(jiān)持“為大家效勞〞正確對(duì)待苛求者冷靜處理個(gè)別旅游者的無(wú)理取鬧5處理旅游者特殊的用餐和住宿要求根據(jù)合同執(zhí)行，合同中未規(guī)定的，導(dǎo)游員也應(yīng)盡力為旅游者達(dá)成，或協(xié)助其自行解決費(fèi)用的支付方法應(yīng)事先告知旅游者以免事后發(fā)生分歧，造成損失第7章-2特殊情況和一般事故的處理第7章思考題2，7，87-2對(duì)待個(gè)別旅游者的無(wú)理取鬧導(dǎo)游員沉著冷靜，時(shí)刻保持“成人自我〞狀態(tài)給予旅游者必要的冷靜時(shí)間尋求領(lǐng)隊(duì)的協(xié)助直接面向全體旅游者尋求支持不傷主人之雅，不損客人之尊，不事后報(bào)復(fù)攻擊7-7適時(shí)勸阻旅游者自由外出活動(dòng)旅游團(tuán)即將離開(kāi)本地時(shí)旅游者活動(dòng)方案不能受其影響存在平安隱患不適合前往的區(qū)域7-8中途退團(tuán)或者要求延長(zhǎng)