公司服務(wù)品牌建設(shè)管理辦法

XX—XXXXXX-XXXXPAGE2PAGEIxx有限責(zé)任公司企業(yè)管理制度xx有限責(zé)任公司企業(yè)管理制度214030-xxxx-04-17xx-04-17實(shí)施xx有限責(zé)任公司發(fā)布服務(wù)品牌建設(shè)管理辦法服務(wù)品牌建設(shè)管理辦法(試行)xx-04-17發(fā)布目次TOC\o"1-1"\h\z\u1 總則 12 規(guī)范性引用文件 13 術(shù)語(yǔ)和定義 14 職責(zé) 25 管理內(nèi)容與方法 36 附則 4服務(wù)品牌建設(shè)管理辦法（試行）總則為加強(qiáng)和規(guī)范xx有限責(zé)任公司（以下簡(jiǎn)稱“公司”）服務(wù)品牌建設(shè)相關(guān)工作，承接公司品牌建設(shè)總體要求，制定本辦法。服務(wù)品牌是公司品牌的子品牌，服務(wù)品牌建設(shè)貫穿于電力客戶服務(wù)的全業(yè)務(wù)流程。服務(wù)品牌建設(shè)堅(jiān)持全員參與的原則，服務(wù)于建立客戶全方位服務(wù)體系，豐富并深化“萬(wàn)家燈火、南網(wǎng)情深”的核心價(jià)值觀。服務(wù)品牌建設(shè)實(shí)行一體化與本地化相結(jié)合的原則。公司制定服務(wù)品牌建設(shè)中長(zhǎng)期規(guī)劃，統(tǒng)一部署，分級(jí)落實(shí)。各分子公司在公司指導(dǎo)下，打造具有本地特色的品牌產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)服務(wù)品牌總體規(guī)劃落地。本辦法適用于公司總部及所屬各分子公司的服務(wù)品牌建設(shè)管理工作。規(guī)范性引用文件《xx有限責(zé)任公司中長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略》（電網(wǎng)戰(zhàn)略〔2011〕7號(hào)）《xx有限責(zé)任公司市場(chǎng)營(yíng)銷職能戰(zhàn)略》術(shù)語(yǔ)和定義服務(wù)品牌：外在表現(xiàn)為企業(yè)服務(wù)體系的個(gè)性化標(biāo)識(shí)、名稱或符號(hào)以及各種服務(wù)渠道、服務(wù)人員的外顯形象，內(nèi)在表現(xiàn)為客戶對(duì)服務(wù)有形部分的感知和服務(wù)過(guò)程體驗(yàn)的總和。服務(wù)品牌的核心價(jià)值是向用電客戶表達(dá)服務(wù)主張、獲知服務(wù)的效果并實(shí)現(xiàn)企業(yè)綜合效益的提升，本質(zhì)上是企業(yè)對(duì)客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種承諾。服務(wù)品牌建設(shè)：為樹立和提升公司服務(wù)品牌形象所采取的職能分工、管理流程及其他各種方針、措施，包括服務(wù)品牌構(gòu)建、宣傳、推廣的規(guī)劃與實(shí)施。服務(wù)品牌中長(zhǎng)期規(guī)劃：基于公司中長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略及市場(chǎng)營(yíng)銷職能戰(zhàn)略制定的服務(wù)品牌建設(shè)規(guī)劃，內(nèi)容包括服務(wù)品牌的定位、中長(zhǎng)期建設(shè)目標(biāo)、實(shí)現(xiàn)方式和步驟等。服務(wù)品牌年度推廣方案：為落實(shí)服務(wù)品牌中長(zhǎng)期發(fā)展規(guī)劃，結(jié)合公司年度工作要求而制定的階段性推廣計(jì)劃，內(nèi)容包括年度服務(wù)品牌建設(shè)目標(biāo)、服務(wù)品牌策劃主題、實(shí)施計(jì)劃、年度費(fèi)用預(yù)算等。媒體監(jiān)測(cè)評(píng)估法：主要針對(duì)媒體投放效果進(jìn)行評(píng)估的一種方法。通過(guò)專業(yè)測(cè)試儀、流量統(tǒng)計(jì)或第三方數(shù)據(jù)采集等方法，測(cè)量服務(wù)品牌在大眾媒體或社交媒體上進(jìn)行傳播時(shí)，累計(jì)接觸到相關(guān)品牌信息的受眾規(guī)模以及記憶深度。投資回報(bào)分析評(píng)估法：主要從成本效益的角度來(lái)進(jìn)行評(píng)估的一種方法，是投入與產(chǎn)出的比值。通過(guò)計(jì)算服務(wù)品牌營(yíng)銷推廣的投入成本、與由此獲得的企業(yè)營(yíng)銷和形象資本的產(chǎn)出，進(jìn)行對(duì)比，分析成本投入的實(shí)際效益。調(diào)查及意見(jiàn)回饋評(píng)估法：主要從受眾感知的角度來(lái)進(jìn)行評(píng)估的一種方法。通過(guò)焦點(diǎn)座談會(huì)、定量數(shù)據(jù)采集、重點(diǎn)客戶訪談等多種方法，周期性采集受眾對(duì)服務(wù)品牌的認(rèn)知度、理解度、美譽(yù)度等不同維度的反應(yīng)與評(píng)價(jià)，以監(jiān)測(cè)服務(wù)品牌營(yíng)銷推廣所產(chǎn)生的社會(huì)效益。職責(zé)公司市場(chǎng)營(yíng)銷部，按照公司品牌建設(shè)總體要求，負(fù)責(zé)組織制定公司服務(wù)品牌建設(shè)工作相關(guān)制度、標(biāo)準(zhǔn)及策略；負(fù)責(zé)組織制定公司服務(wù)品牌建設(shè)中長(zhǎng)期規(guī)劃；負(fù)責(zé)按照公司《視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)管理手冊(cè)》規(guī)范與統(tǒng)一服務(wù)品牌視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)；負(fù)責(zé)組織制定公司服務(wù)品牌年度推廣方案，組織開展公司層面的服務(wù)品牌推廣活動(dòng)；負(fù)責(zé)對(duì)各分子公司及所屬單位服務(wù)品牌建設(shè)工作進(jìn)行培訓(xùn)、指導(dǎo)、監(jiān)督和考核。各分子公司市場(chǎng)營(yíng)銷部，負(fù)責(zé)按照公司市場(chǎng)營(yíng)銷部下達(dá)的服務(wù)品牌建設(shè)中長(zhǎng)期規(guī)劃及年度推廣方案，組織制定本單位服務(wù)品牌推廣子方案，組織開展各項(xiàng)服務(wù)品牌推廣活動(dòng)；負(fù)責(zé)總結(jié)本單位服務(wù)品牌建設(shè)工作開展情況，定期上報(bào)公司市場(chǎng)營(yíng)銷部。各級(jí)新聞宣傳管理部門，負(fù)責(zé)參與所在單位服務(wù)品牌活動(dòng)宣傳方案的制定、跟蹤、評(píng)估。管理內(nèi)容與方法服務(wù)品牌中長(zhǎng)期規(guī)劃公司市場(chǎng)營(yíng)銷部基于公司中長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略及市場(chǎng)營(yíng)銷職能戰(zhàn)略，結(jié)合市場(chǎng)現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)，開展服務(wù)品牌調(diào)研。各分子公司市場(chǎng)營(yíng)銷部結(jié)合本單位實(shí)際提出服務(wù)品牌建設(shè)相關(guān)建議。公司市場(chǎng)營(yíng)銷部根據(jù)調(diào)研結(jié)果，制定公司服務(wù)品牌中長(zhǎng)期規(guī)劃，在征求公司有關(guān)部門和單位意見(jiàn)后印發(fā)。公司市場(chǎng)營(yíng)銷部定期對(duì)服務(wù)品牌建設(shè)情況進(jìn)行調(diào)研與評(píng)估，各分子公司市場(chǎng)營(yíng)銷部配合，對(duì)服務(wù)品牌中長(zhǎng)期規(guī)劃進(jìn)行滾動(dòng)修編。服務(wù)品牌推廣公司市場(chǎng)營(yíng)銷部根據(jù)服務(wù)品牌中長(zhǎng)期規(guī)劃要求及相關(guān)工作目標(biāo)，制定公司年度服務(wù)品牌推廣總體方案，每年2月底前發(fā)布。各分子公司市場(chǎng)營(yíng)銷部根據(jù)公司年度服務(wù)品牌推廣總體方案，結(jié)合本地實(shí)際，制定各單位服務(wù)品牌年度推廣子方案并發(fā)布實(shí)施。年度推廣子方案應(yīng)在每年3月底前完成并報(bào)公司市場(chǎng)營(yíng)銷部備案。各分子公司市場(chǎng)營(yíng)銷部每年年底前向公司市場(chǎng)營(yíng)銷部報(bào)送服務(wù)品牌建設(shè)年度總結(jié)報(bào)告?？偨Y(jié)報(bào)告主要內(nèi)容包括：服務(wù)品牌推廣主要工作、成效及相關(guān)建議等。公司市場(chǎng)營(yíng)銷部每年對(duì)服務(wù)品牌建設(shè)情況進(jìn)行調(diào)研與總結(jié)，編寫公司服務(wù)品牌建設(shè)年度報(bào)告。服務(wù)品牌活動(dòng)開展各級(jí)市場(chǎng)營(yíng)銷部門根據(jù)服務(wù)品牌推廣年度方案及子方案，結(jié)合實(shí)際業(yè)務(wù)，主辦或參與各類服務(wù)品牌活動(dòng)。全國(guó)性、全網(wǎng)性的服務(wù)品牌活動(dòng)由公司市場(chǎng)營(yíng)銷部統(tǒng)籌，各分子公司市場(chǎng)營(yíng)銷部門配合。地方性的服務(wù)品牌活動(dòng)由各分子公司市場(chǎng)營(yíng)銷部門組織實(shí)施。各級(jí)市場(chǎng)營(yíng)銷部應(yīng)綜合考慮，組織各級(jí)新聞管理部門做好服務(wù)品牌活動(dòng)預(yù)算，包括新聞宣傳費(fèi)、廣告制作及投放費(fèi)、地面活動(dòng)推廣費(fèi)、品牌實(shí)施情況調(diào)研費(fèi)、內(nèi)部推廣宣傳費(fèi)等。注重整合開展各類傳播活動(dòng)，著重提升服務(wù)品牌活動(dòng)的影響力。各單位市場(chǎng)營(yíng)銷部制定的服務(wù)品牌活動(dòng)宣傳方案，應(yīng)征求本單位新聞宣傳管理部門的意見(jiàn)。服務(wù)品牌廣告投放各級(jí)市場(chǎng)營(yíng)銷部根據(jù)服務(wù)品牌推廣年度方案和業(yè)務(wù)實(shí)際需要，制定服務(wù)品牌廣告投放方案。以公司名義進(jìn)行的服務(wù)品牌廣告投放由公司市場(chǎng)營(yíng)銷部管理。地方性的服務(wù)產(chǎn)品廣告投放由各分子公司市場(chǎng)營(yíng)銷部管理。服務(wù)品牌廣告設(shè)計(jì)制作及省級(jí)及以上媒體、戶外媒體和網(wǎng)絡(luò)媒體的廣告投放業(yè)務(wù)可委托第三方專業(yè)傳媒公司代理。服務(wù)品牌推廣評(píng)估公司市場(chǎng)營(yíng)銷部負(fù)責(zé)制定服務(wù)品牌評(píng)估方案并實(shí)施全網(wǎng)層面的服務(wù)品牌推廣效果評(píng)估，評(píng)估結(jié)果向各分子公司反饋。各分子公司市場(chǎng)營(yíng)銷部每年對(duì)服務(wù)品牌