物業(yè)服務(wù)中心作業(yè)指導(dǎo)書 管理服務(wù)

**物業(yè)服務(wù)中心已201306作業(yè)指導(dǎo)書二零零六年九月前 言**物業(yè)服務(wù)中心至成立以來，一直以業(yè)主的需求為己任，為了給廣大的業(yè)主提供高品質(zhì)的服務(wù)。本中心根據(jù)公司的管理規(guī)定及各項規(guī)章制度,結(jié)合**國際廣場的實際情況特制定本作業(yè)指導(dǎo)書。**物業(yè)服務(wù)中心主要設(shè)立了客戶服務(wù)、環(huán)境管理、公共秩序管理、工程管理等部門,本作業(yè)指導(dǎo)書主要闡述了各部門的日常運作模式。各部門的日常運作模式主要由以下各部分組成：1、各部門組織結(jié)構(gòu)及人員配備情況；2、各部門崗位工作職責(zé)；3、各部門工作中應(yīng)遵守的管理規(guī)定；4、各部門的培訓(xùn)。本物業(yè)服務(wù)中心將按照各部門制定的操作流程及管理規(guī)定統(tǒng)一高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求的將各項管理制度落實到具體的工作中去。目 錄第一章 客戶服務(wù)部管理1、客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)及人員配備2、各崗位工作職責(zé)3、工作中應(yīng)遵守的管理規(guī)定4、客戶服務(wù)部的培訓(xùn)第二章保潔部管理1、保潔部組織結(jié)構(gòu)及人員配備分工表2、各崗位工作職責(zé)3、工作中應(yīng)遵守的管理規(guī)定4、保潔部的培訓(xùn)5、日常保潔內(nèi)容及考核質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)表第三章公共秩序部管理1、公共次序部組織結(jié)構(gòu)及人員配備2、值班崗位分布情況及上班時間3、各崗位工作職責(zé)4、各崗位工作職責(zé)明細(xì)5、工作中應(yīng)遵守以下管理規(guī)定6、秩序管理員的培訓(xùn)第四章 工程部管理1、工程部組織結(jié)構(gòu)及人員配備2、各崗位工作職責(zé)3、工作中應(yīng)遵守的管理規(guī)定4、工程部的培訓(xùn)第五章各部門的考核標(biāo)準(zhǔn)第一章客戶服務(wù)部管理一、客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)及人員配備客戶服務(wù)部其主要職能是負(fù)責(zé)信息的收集與處理、指令的傳達(dá)等，它是物業(yè)服務(wù)中心信息傳遞的主要樞紐，通過它向項目工作人員發(fā)出指令、實現(xiàn)及時調(diào)度人員和快速處理突發(fā)事件。客戶服務(wù)部全面推行酒店大堂管理模式，向業(yè)主提供咨詢、投訴、設(shè)備、設(shè)施安裝、維修、室內(nèi)清潔等服務(wù)。客戶服務(wù)部人員配備：主管1名，內(nèi)勤1名，前臺接待1名。如下表:表一客戶服務(wù)部主管客戶服務(wù)部主管(1人)物業(yè)管理員(內(nèi)勤物業(yè)管理員(內(nèi)勤1人)物業(yè)管理員(前臺接待1人)備注：主任助理兼任客服部主管。二、各崗位工作職責(zé)※主要職責(zé)及權(quán)限1作。2、處理分管責(zé)任工作范圍內(nèi)的突發(fā)事件以及業(yè)主投訴。3建議。4、制定、貫徹、落實本部門崗位責(zé)任制。5、監(jiān)督分管責(zé)任范圍內(nèi)的服務(wù)質(zhì)量。6、負(fù)責(zé)確保本部門質(zhì)量記錄的完整、準(zhǔn)確有效，并做好相應(yīng)的歸檔工作。7、負(fù)責(zé)培訓(xùn)本部門人員的文化素質(zhì)、工作能力及業(yè)務(wù)技能。8、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)?！鶏徫幻Q：物業(yè)管理員（外勤主要職責(zé)及權(quán)限：1、為業(yè)主及時、準(zhǔn)確的辦理入伙手續(xù)。2范圍等進(jìn)行督促檢查，檢查項目道路、綠化、樓宇內(nèi)外環(huán)境，發(fā)現(xiàn)違章和不文明行為及時制止。3上級匯報，并向業(yè)主及時做出解釋。4、統(tǒng)計水、電、煤氣表讀數(shù)，計算收費，發(fā)出收費通知，并按時收繳。5、負(fù)責(zé)分發(fā)業(yè)主信件和各類通知等。6、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)?！鶏徫幻Q：物業(yè)管理員（內(nèi)勤主要職責(zé)及權(quán)限：1、為業(yè)主及時、準(zhǔn)確的辦理入伙手續(xù)。2、清查值班人員領(lǐng)出的票據(jù)，及時追回費用。3、及時收取各類款項，及時交公司或銀行，并做好財務(wù)登記。4、完成公司隨時需要的各類報表。5、每月統(tǒng)計水、電表數(shù)，計算費用并發(fā)出<<收費通知單>>。6、熱情接待業(yè)主，詳細(xì)記錄業(yè)主的投訴或請求，同時要耐心解釋或及時處理。7、負(fù)責(zé)保管樓棟門、未入伙業(yè)主的房門、防盜門等鑰匙。8、負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)中心工作人員月度考勤統(tǒng)計工作。9、組織召集周結(jié)并負(fù)責(zé)辦公室的內(nèi)務(wù)及清潔。10、負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)中心所有物品的登記和資料管理工作。11、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)?！鶏徫幻Q：前臺接待員主要職責(zé)及權(quán)限：1、負(fù)責(zé)每日接待業(yè)主的來電、來訪，認(rèn)真傾聽，詳細(xì)記錄及時回復(fù)。2、為業(yè)主快捷、準(zhǔn)確的辦理入伙手續(xù)。3、做好客戶溝通工作，虛心聽取客戶意見和建議，及時向公司匯報。負(fù)責(zé)跟進(jìn)客戶相關(guān)的服務(wù)工作，協(xié)調(diào)和督促相關(guān)部門進(jìn)行處理工作。4、根據(jù)業(yè)主提出的問題及相關(guān)咨詢進(jìn)行解答/處理工作。5、現(xiàn)場接待業(yè)主訴求，耐心聽取客戶意見，積極回應(yīng)，并聯(lián)系相關(guān)部門及時回復(fù)；負(fù)責(zé)相關(guān)函件的擬寫。6、對于業(yè)主的維修服務(wù)要及時準(zhǔn)確的記載并通知相關(guān)部門及時處理，主動跟進(jìn)維修情況。7、建立、完善客戶檔案資料，并做好物業(yè)各類文件、檔案的管理。8、遵守公司各項管理制度，認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識及工作技能，認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各類工作，維護(hù)公司及客戶利益，保守公司及客戶資料，樹立團(tuán)隊精神及公司主人翁意識，做到愛崗敬業(yè)。10、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。三、工作中應(yīng)遵守的管理規(guī)定辦公環(huán)境的布置雅整潔的環(huán)境，不僅令人心情舒暢，提高辦事效率。同時，良好的環(huán)境同整潔的儀容一樣，是對來客尊重和禮貌的表示。保持辦公環(huán)境光線充足、明亮而不刺眼；空氣流通、清新。中。長時間離開辦公桌時（1小時以上）或放入抽屜中，并將坐椅推入桌下放正。35分鐘整理辦公室、抽屜，不得雜亂無序。工作中不得串崗閑聊，業(yè)余時間積極學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識。精神風(fēng)貌、儀容風(fēng)度個人的煩惱、不愉快帶到工作中來，更不能以不佳情緒對待同事和業(yè)主。須佩戴工作牌。保持頭發(fā)潔凈整齊、勤洗、勤剪、勤梳理。注意：站、坐、行姿。養(yǎng)成在洗手間、休息室整理儀容的習(xí)慣。工作場所禮儀打招呼，先見到的主動打招呼，一天之內(nèi)第二次見面，點頭示意則可。下班離開前，要禮貌與同事道別，問候“再見”或“明天見”。范，自己不能解決的，應(yīng)向來訪者解釋清楚或說明、引導(dǎo)找相關(guān)部門解決。送客時，應(yīng)等客人站起來后再起身，親切道別。利索，直奔主題，切忌閑談，一般情況下，電話應(yīng)由撥打的人先掛斷。主動為業(yè)主讓路，不搶電梯；主動幫業(yè)主“呼梯”、按“樓層鍵”。各級行為規(guī)范下級服從上級：對上級下達(dá)的指令（除違反國家法律、法規(guī)的部分，下級需無條件服從。如有不同意見可與上級溝通，但在上級未更改指令時仍需按上級指令來做?；笾幰儐柮靼住ｎI(lǐng)導(dǎo)下達(dá)工作指令后，應(yīng)付諸行動并迅速完成。心，陳明利弊得失；領(lǐng)導(dǎo)精通的部分，匯報要簡明扼要。令，以正職為準(zhǔn)。上級尊重下級有創(chuàng)意地完成任務(wù)。級的意見應(yīng)受到尊重。意越職指揮。下級工作發(fā)生失誤時，要體諒、多幫助；不在背后非議下屬。尊重下級勞動成果：當(dāng)下級取得成績與進(jìn)步時，要鼓勵與支持。敢做敢為，敢負(fù)責(zé)任，出了問題主動承擔(dān)，不推卸責(zé)任。協(xié)調(diào)做錯事敢于承擔(dān)，不推卸責(zé)任，領(lǐng)導(dǎo)批評時不要找借口自我開脫。主動、互助、合作；在別人需要時，自覺地伸出友誼之手。職責(zé)物業(yè)服務(wù)中心主任或主任助理負(fù)責(zé)重大問題、跨部門問題的協(xié)調(diào)處理?？头鞴茇?fù)責(zé)一般問題的協(xié)調(diào)處理。服務(wù)委托申請，及時準(zhǔn)確派單，追蹤處理結(jié)果，重大問題有權(quán)直接向物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人或上級匯報。處理，服從物業(yè)服務(wù)中心接待員的調(diào)度。業(yè)主接待實施程序業(yè)主服務(wù)申請的接收服務(wù)申請的接收規(guī)定：凡用戶提出關(guān)于空調(diào)、配電/照明、給排水、消防等維修使用申請及秩(口頭或書面)理、登記、組織處理。物業(yè)服務(wù)中心接待員受理業(yè)主服務(wù)申請時，要求熱情耐心，并作好必要的解釋和說明。/重大或緊急情況可先作業(yè)，后補(bǔ)單。下列情況屬緊急情況，要及時處理：超過一層（1棟）樓范圍的關(guān)于停水，停電，?？照{(diào)等情況；電梯故障；跑水，火情，匪情。對于物業(yè)服務(wù)中心接待員無法確認(rèn)本物業(yè)有無能力滿足業(yè)主要求的申請，轉(zhuǎn)物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人確認(rèn)后，按4.1.2執(zhí)行。工程類安裝，維修申請的處理程在安裝前應(yīng)進(jìn)行必要的檢查，以確保安裝設(shè)施、設(shè)備完好，如發(fā)現(xiàn)安裝設(shè)施、設(shè)備存在問題應(yīng)與業(yè)主進(jìn)行確認(rèn)。遇有償服務(wù)項目，按《有償服務(wù)價目表》規(guī)定計費，并在作業(yè)前告知業(yè)主應(yīng)收的費用，方可進(jìn)行作業(yè)處理。（含準(zhǔn)備工時然后請業(yè)主驗收簽字，及時向物業(yè)服務(wù)中心接待員匯報問題完成情況。用料，費用情況，并簽字后按月送回物業(yè)服務(wù)中心接待員。凡《維修單》填寫不完整，簽字不全物業(yè)服務(wù)中心接待員有權(quán)拒收。內(nèi)不能完成的，報物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)簽字延期，二周內(nèi)不能修復(fù)的，報主任批準(zhǔn)延期。無法解決的問題，在處置單上注明原因，相關(guān)部門負(fù)責(zé)人簽字，退回物業(yè)服務(wù)中心接待員作退單處理。同時有關(guān)部門負(fù)責(zé)人向業(yè)主做出適當(dāng)解釋。24小時內(nèi)完成：下水道，便池堵，水管滲漏換燈管（工作日）門鎖壞（工作日；若特殊情況24小時內(nèi)無法完成，由物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人簽字延期，同時需取得業(yè)主的同意。考核依據(jù)。公司內(nèi)部設(shè)備故障；公司內(nèi)部各類維修，清潔等項目；補(bǔ)漏工程項目。室內(nèi)秩序維護(hù)、清潔服務(wù)申請的處理各個專業(yè)部門取單后，與業(yè)主聯(lián)系，協(xié)商服務(wù)的具體時間、要求，實施細(xì)節(jié)（若涉及有償服務(wù)項目，需協(xié)商服務(wù)費用，簽訂書面協(xié)議要求：屬業(yè)主入住前的清潔服務(wù)申請，要求當(dāng)天完成，或按與業(yè)主協(xié)商好的時間完成（一般應(yīng)在三個工作日內(nèi)完成，除非業(yè)主有另外要求。屬有償服務(wù)項目的，按與業(yè)主簽訂的協(xié)議要求，實施和完成服務(wù)。相關(guān)專業(yè)本部門負(fù)責(zé)人應(yīng)在三個工作日內(nèi)向物業(yè)服務(wù)中心接待員通報服務(wù)申請實施情況：完成情況，總工時，作業(yè)人，主管和物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人（或主管）簽字。規(guī)定時間因業(yè)主原因無法完成的單，由物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可延期。屬于按協(xié)議要求完成的服務(wù)，月底前二天由相關(guān)專業(yè)本部門負(fù)責(zé)人將相關(guān)協(xié)議復(fù)印件附在《維修單》后面，并在單上注明服務(wù)完成情況，作業(yè)人，本部門負(fù)責(zé)人，物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人簽字回單。若當(dāng)月完不成的單，由物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人（或主管）簽字認(rèn)可注明符合協(xié)議規(guī)定也在月底回單。若遇無法實施或無力承接的服務(wù)申請，由物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人簽字可退單，并由物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人向業(yè)主作適當(dāng)解釋。關(guān)于請?zhí)丶s工程隊處理的事項錄。需請?zhí)丶s工程隊處理的事項：換窗簾業(yè)主玻璃更換，辦公設(shè)備（家俱）的維修其他（用書面通知物業(yè)服務(wù)中心接待員）處理完畢，找申請人驗收簽字并交回物業(yè)服務(wù)中心接待員?；卦L處理了解服務(wù)項目的完成情況，征求業(yè)主意見，并在《業(yè)主反映情況記錄》作相應(yīng)記錄。若物業(yè)服務(wù)中心接待員向業(yè)主了解的服務(wù)情況與服務(wù)單位回復(fù)的結(jié)果不相符作適度處理。面催問有關(guān)部門，一方面向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報，并在登記本上，月報表上反映有關(guān)情況。能耗數(shù)據(jù)以及委托情況等實施統(tǒng)計形成月報表。服務(wù)費用的收取咨詢接待的處理避免與熟悉的業(yè)主談話過久，對重要的業(yè)主可以巧妙地給予照顧。對業(yè)主要有耐心，聽清要求后再作回答，決不能敷衍了事。對業(yè)主委托的事情要有始有終，對業(yè)主的無理要求要婉言拒絕并表明公司的立場，獲取業(yè)主的理解。對不清楚的事項，不能輕易對業(yè)主做出承諾，應(yīng)向業(yè)主說明須經(jīng)請示或了解后再作回復(fù)。前臺接待每日工作情況及交班后需秩序維護(hù)部處理的事項必須認(rèn)真詳細(xì)記錄于《工作日志》中。8、業(yè)主投訴回訪管理（一）接待來訪投訴工作規(guī)程1、**物業(yè)服務(wù)中心設(shè)立投訴電話，讓業(yè)主投訴有門，信任物業(yè)服務(wù)中心。2、任何物業(yè)服務(wù)人員在遇到業(yè)主來投訴時，都應(yīng)給予熱情接待，主動詢問，耐心、細(xì)致地做好解釋工作，當(dāng)業(yè)主不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時，要曉之以理，動之以情，讓業(yè)主理解、支持物業(yè)服務(wù)中心的工作。3由主任決定處理辦法并落實責(zé)任部門。4“保修期”到注意技巧，最大限度的降低業(yè)主的不滿意度同時全力配合開發(fā)商的維修整改工作。5“愛我物業(yè)的業(yè)主名單，同時給業(yè)主優(yōu)先評選“文明戶”。6堅持原則，不得刁難、扯皮、推卸責(zé)任，為難業(yè)主或乘機(jī)索取好處、利益等，在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果用書面形式回復(fù)業(yè)主。做到事事有著落，件件有回音。7服務(wù)，減少業(yè)主投訴、批評，將業(yè)主的不滿消除在投訴之前。8住宅區(qū)情況做全面的介紹，通過互相學(xué)習(xí)，共同提高項目管理水平。（二）回訪工作規(guī)程1、回訪要求物業(yè)服務(wù)中心主任把對業(yè)主的回訪列入職責(zé)范圍，并落實到每年的工作計劃和總結(jié)評比中。回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好回訪記錄?；卦L時，對業(yè)主的詢問、意見，如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)知預(yù)計回復(fù)時間?；卦L后對反饋的意見、要求、建議、投訴、及時整理綜合、研究、妥善解決2%回訪時間及形式10家。15家。利用節(jié)日慶祝活動，社區(qū)文化活動等形式廣泛聽取業(yè)主意見。有針對性地對業(yè)主進(jìn)行專題調(diào)查，聽取意見。質(zhì)量要求物業(yè)服務(wù)中心接待員在服務(wù)過程中要熱情耐心，注意維護(hù)公司形象。維修服務(wù)在維修過程中要保質(zhì)保量。關(guān)要求。督促檢查物業(yè)服務(wù)中心主任負(fù)責(zé)對維修的質(zhì)量，材料的領(lǐng)用，資料的整理，費用的收繳，回訪的操作等進(jìn)行監(jiān)督和檢查。分析改進(jìn)分析改進(jìn)。四、客戶服務(wù)部的培訓(xùn)1、目的：培養(yǎng)一支素質(zhì)高，會帶兵、善管理、作風(fēng)正、能吃苦的管理隊伍。2、范圍：適用于**項目全體工作人員。3、內(nèi)容：外部培訓(xùn)：管理人員必須參加建設(shè)部物業(yè)管理培訓(xùn)中心組織的“物業(yè)管理崗位資格培訓(xùn)”100%。序號培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)課時序號培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)課時培訓(xùn)教師培訓(xùn)方式1企業(yè)精神教育1個課時培訓(xùn)專員理論授課2職業(yè)道德、服務(wù)意識教育2個課時培訓(xùn)專員理論授課3物業(yè)管理基礎(chǔ)知識2個課時培訓(xùn)專員理論授課4ISO9001質(zhì)量體系教育1個課時培訓(xùn)專員理論授課5安全知識、消防知識教育1個課時培訓(xùn)專員理論授課6禮貌禮儀培訓(xùn)1個課時培訓(xùn)專員理論授課第二章 保潔部管理一、保潔部組織結(jié)構(gòu)及人員配備分工表由以下人員構(gòu)成： 表（三）保潔主管（1保潔主管（1人）（15人）保潔員區(qū)域工作分工表（四）A 座B 座6-10樓（含空中花園）1人6-10樓（含空中花園）1人11-17樓1人11-17樓1人18-25樓1人18-25樓1人26-34樓1人26-34樓1人大廳、轎廂、外圍0.5人大廳、轎廂、外圍0.5人垃圾清運、廣場保潔0.5人垃圾清運、廣場保潔0.5人甲方辦公室1人營銷中心1人垃圾清運、廣場保潔1人垃圾清運、廣場保潔1人每天AB座輪休2人備注保潔員作時間:7:00-11:00、14:00-18:00由每個保潔員清掃劃分的責(zé)任區(qū)域。二、各崗位工作職責(zé)崗位名稱：保潔主管主要職責(zé)與權(quán)限：1務(wù)。2領(lǐng)導(dǎo)匯報。3、負(fù)責(zé)做好保潔員的思想教育、法紀(jì)教育工作，組織保潔員學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識。4、提交項目內(nèi)除“四害”和消菌殺蟲等工作計劃，組織安排保潔員完成此項工作。5、每日檢查監(jiān)督保潔工作效果、評定工作績效，搞好環(huán)境衛(wèi)生。6、堅持每日巡查項目內(nèi)衛(wèi)生，勸阻和制止不衛(wèi)生、不文明的現(xiàn)象和行為。7、經(jīng)常聽取業(yè)主的意見和建議，不斷改進(jìn)工作。8、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。崗位名稱：樓內(nèi)保潔員主要職責(zé)與權(quán)限：1、每日需對樓道清掃保潔，定時清運樓內(nèi)垃圾。2巡視以保持干凈整潔。3作，并保持干凈整潔。4、每月需對走道燈罩進(jìn)行保潔工作。5及時補(bǔ)充或申領(lǐng)保潔工具、器具。6、定期對樓內(nèi)蚊蟲、鼠害進(jìn)行消殺，確保無“四害”。7、對樓內(nèi)可疑的來訪人員，及時與秩序維護(hù)部聯(lián)系。8、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。崗位名稱：樓外保潔員主要職責(zé)與權(quán)限：1等，保持公共場所地面無紙屑、煙頭、痰印、污跡。2應(yīng)及時報告有關(guān)主管人員。3、每日均進(jìn)行兩次生活圾的收集、清運工作。4洗工作。5、每月需對路燈罩等進(jìn)行一次全面的清潔。6、每月需對各種管井全面清洗一次，定期進(jìn)行消殺。7補(bǔ)充、申領(lǐng)。8、維護(hù)責(zé)任區(qū)衛(wèi)生、勸阻、制止不衛(wèi)生、不文明的行為。9、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。三、工作中應(yīng)遵守的管理規(guī)定1、統(tǒng)一要求，分片管理，責(zé)任到人。物業(yè)服務(wù)中心保潔員日常具體工作由保潔主管負(fù)責(zé)，保潔主管全面負(fù)責(zé)項目公共設(shè)施及區(qū)域的清潔衛(wèi)生的管理控制。根據(jù)項目區(qū)域合理安排，制定《清潔區(qū)2、對公共區(qū)域的清潔備用工具、材料如:清潔劑等。工作程序:到達(dá)崗位后先用掃把清掃清理大堂地面，清理煙盅雜物。將干凈的塵推或拖把平放在地面上，直線來回推塵，除去地面塵土。擦拭云石臺面、玻璃門窗、各類標(biāo)牌、開關(guān)、休息椅子、花盆、花架、防火門、消防栓柜，保持以上各處干凈無積塵。留意空調(diào)風(fēng)口、天花板、燈罩、射燈、邊角位是否有蜘蛛網(wǎng)和積塵，及時用雞毛撣掃除，每月擦拭天花、燈罩、空調(diào)風(fēng)口一次。每3小時內(nèi)對大堂進(jìn)行2-3次保潔，用塵推或拖把進(jìn)行去塵，及時清理煙箱內(nèi)煙頭、紙巾等雜物，視污漬情況及時進(jìn)行擦拭、清洗。衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn):地面無煙頭、紙屑、雜物、污漬，地面、墻面干凈有光澤。公共設(shè)施表面無明顯灰塵，不銹鋼表面光亮、無污漬。立面沒有“牛皮癬”及亂涂亂畫字跡。3、住宅區(qū)衛(wèi)生管理規(guī)定為保持住宅區(qū)干凈、整潔、使業(yè)主享有優(yōu)雅舒適的生活環(huán)境。物業(yè)服務(wù)中心按照國家頒布的有關(guān)法令和《武漢市公共衛(wèi)生管理條例》及公司標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行清潔衛(wèi)生服務(wù)。本轄區(qū)的垃圾清運及消殺工作由物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)。積極配合環(huán)衛(wèi)、環(huán)保、衛(wèi)生防疫部門，采用多種形式開展環(huán)境衛(wèi)生宣傳，使大家樹立人人愛清潔，個個講衛(wèi)生的良好風(fēng)氣。為了加強(qiáng)衛(wèi)生管理，全項目業(yè)主監(jiān)督，物業(yè)服務(wù)中心制定清潔衛(wèi)生責(zé)任條例。保潔員作時間:7:00-11:00、14:00-18:00由每個保潔員清掃劃分的責(zé)任區(qū)域。紙屑、煙頭、痰跡、污跡等。3.2.3每天16:00-17:00清運垃圾一次。每天清掃一次樓梯間。每周清洗二次建筑小品、信箱、消防栓、防盜門、并保持干凈。璃窗、內(nèi)墻等完好情況。溝、渠污水井等周圍。每年疏通下水道、化糞池二次。禁下列不衛(wèi)生不文明的行為:(垃圾須裝入袋中放在指定地點)。隨地大小便。飼養(yǎng)小鳥和家禽。亂豎廣告牌，亂貼（寫）標(biāo)語、廣告、啟事。亂堆建筑垃圾和建筑材料。搭建各類違章建筑。在公共場地、花木間拉繩晾曬衣物。攀登、涂污園林雕塑小品。從樓上往下拋灑雜物、潑水。在樓梯間、通道、屋面、平臺等處堆放雜物。場地，經(jīng)營店主須做好“門前三包”的衛(wèi)生工作。物業(yè)服務(wù)中心接待來訪投訴定期回訪工作制度為了加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)中心與廣大業(yè)主的聯(lián)系，及時為業(yè)主排憂解難，把管理工作置身于業(yè)主監(jiān)督中，從而集思廣益，及時總結(jié)經(jīng)驗、教訓(xùn)，不斷改進(jìn)管理，提高服務(wù)質(zhì)量，將建立接待來訪投訴定期回訪制度。四、環(huán)境維護(hù)員（指保潔員）的培訓(xùn)1滿足**項目住宅區(qū)環(huán)境維護(hù)工作的需要。2、范圍：適用于**項目全體環(huán)境維護(hù)員。3、內(nèi)容：目的要求：樹立環(huán)境維護(hù)員職業(yè)意識，培養(yǎng)從業(yè)熱情。明確各專業(yè)分工、職責(zé)。掌握上崗“應(yīng)知應(yīng)會”和技術(shù)要領(lǐng)，明確工作宗旨，熟知工作規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)。保潔員引導(dǎo)培訓(xùn)課程表（五）專業(yè)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)課時培訓(xùn)教師培訓(xùn)方式保潔員企業(yè)概況1個課時培訓(xùn)專員理論授課服務(wù)意識教育1個課時培訓(xùn)專員理論授課物業(yè)管理基礎(chǔ)知識2個課時培訓(xùn)專員理論授課保潔員儀容儀表、服務(wù)禮儀培訓(xùn)1個課時培訓(xùn)專員理論授課清潔操作規(guī)程4個課時培訓(xùn)專員理論授課清潔機(jī)械設(shè)備的使用與保養(yǎng)2個課時培訓(xùn)專員理論授課現(xiàn)場示范清潔藥劑的使用1個課時培訓(xùn)專員理論授課軍事動作訓(xùn)練隊列訓(xùn)練2個課時培訓(xùn)專員面授五、日常保潔內(nèi)容及考核質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)表（六）清潔項目每天每周每月清潔標(biāo)準(zhǔn)外圍、門前清掃數(shù)次無垃圾、無污垢、無漬水樓層公共部分地面用塵堆配合靜電除塵劑推塵拖洗一次無塵漬樓梯走道及踏步清潔一次無塵漬扶手、護(hù)欄清潔一次大清一次無塵漬、光潔明亮防火門清抹除塵一次無積塵、無污跡消防栓消防箱清抹除塵一次無積塵、無污跡玻璃配合玻璃清洗劑“之用百潔布不定時抹去手印及其他污垢徹底清洗一遍亮墻身抹塵一次無積塵、無跡印、“牛皮癬”及亂畫天花板及燈具清掃灰塵蛛絲二次無積塵、無揚塵指示牌、懸掛牌抹塵一次清掃一次無積塵、無揚塵電梯部分電梯外門及內(nèi)壁循環(huán)保潔擦不銹鋼油一次“牛皮癬及亂畫保持亮麗的光澤轎廂地面循環(huán)保潔無灰塵垃圾、無污跡電梯燈飾按鈕清抹無污漬、無手印大堂地面及附著物循環(huán)保潔無灰塵、無污跡墻面及燈具清抹大清一次無灰塵、無污跡天花保潔一次大清一次無積塵、無蛛絲大堂玻璃保潔刮洗一次亮第三章秩序維護(hù)部管理24態(tài)管理相結(jié)合的措施，最大限度地減少治安發(fā)案率。嚴(yán)格值班、交接班、巡邏工“結(jié)合”，確保項目無火災(zāi)發(fā)生。一、公共次序部組織結(jié)構(gòu)及人員配備主管主管班長 三名班長1 班長2班長1班長2班長3消防監(jiān)控中心監(jiān)控中心一人巡邏崗一人營銷中心一人大門崗二人消防監(jiān)控中心監(jiān)控中心一人巡邏崗一人營銷中心一人大門崗二人大門崗二人營銷中心一人巡邏崗二人監(jiān)控中心一人消防監(jiān)控中心大門崗二人營銷中心一人巡邏崗二人監(jiān)控中心一人消防監(jiān)控中心二、值班崗位分布情況及上班時間1、大門崗：6人營銷中心售樓部：2人（負(fù)責(zé)人：劉斌）消防監(jiān)控中心：1人監(jiān)控中心：1人2、巡邏崗：3人（班長）每班休息1人共3加上做飯人員和主管 共需18人3、值班時間：早班：07：45——17：45中班：17：45——01：45 夜班：01：45——07：45每班接班必須準(zhǔn)時接崗，檢查清點執(zhí)勤物資，察看值班登記，班長要合理分配人員，保證值班質(zhì)量；嚴(yán)格要求崗位值班員按照執(zhí)勤規(guī)定執(zhí)勤。檢查監(jiān)督值班情況，對于執(zhí)勤質(zhì)量，必須嚴(yán)格按照執(zhí)勤質(zhì)量評定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行規(guī)范，對于表現(xiàn)好的或違反規(guī)定的，要進(jìn)行獎勵、處罰（加分或扣分，并做好值班登記。三、各崗位工作職責(zé)崗位名稱：秩序維護(hù)部主管主要職責(zé)與權(quán)限：1、組織安排、協(xié)調(diào)好**項目的秩序維護(hù)工作。2、負(fù)責(zé)制定本轄區(qū)治安防盜、安全防衛(wèi)、預(yù)防火災(zāi)的有效措施。3、負(fù)責(zé)制止和糾正各種違紀(jì)現(xiàn)象、落實好崗位責(zé)任制。4、計劃、安排本部門的各項工作。5、與公安、消防等部門保持良好的工作關(guān)系。6、協(xié)助物業(yè)服務(wù)中心其他部門處理相關(guān)的各類安全事故。7、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。崗位名稱：秩序維護(hù)員主要職責(zé)與權(quán)限：1、負(fù)責(zé)本轄區(qū)車輛進(jìn)出、停放管理。2、負(fù)責(zé)本轄區(qū)人員的進(jìn)出管理。3、負(fù)責(zé)本轄區(qū)秩序維護(hù)工作。4、負(fù)責(zé)本轄區(qū)消防的日常巡視、檢查和管理工作。5、負(fù)責(zé)消防工作的全面跟蹤、掌握了解本轄區(qū)的情況，并及時向上級報告。7、負(fù)責(zé)本部門的有關(guān)資料的匯總和收集工作。8、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。四、各崗位工作職責(zé)明細(xì)1、大門崗負(fù)責(zé)來訪人員的接待引導(dǎo)，車輛進(jìn)出園區(qū)的檢查、控制及管理；施工人員進(jìn)出管理；并負(fù)責(zé)對責(zé)任區(qū)視線內(nèi)環(huán)境秩序維護(hù)。2、巡邏崗負(fù)責(zé)對各樓層的巡邏，發(fā)現(xiàn)并制止小區(qū)內(nèi)各種破壞秩序的行為。巡邏路線：A座大廳←——→34樓←——→6樓←——→B座大廳←——→34樓←——→6樓空中花園←——→工程通道←——→消防監(jiān)控中心←——→地下室（各機(jī)房）←——→大門崗←——→售樓部3、監(jiān)控室崗負(fù)責(zé)對消防監(jiān)控中心的設(shè)備進(jìn)行操作、維護(hù)，發(fā)現(xiàn)有報警情況，及時向當(dāng)班負(fù)責(zé)人匯報詳細(xì)情況并做好記錄。4、班長負(fù)責(zé)對小區(qū)各崗（每班不下于8次）進(jìn)行監(jiān)督檢查，制止噪音施工，協(xié)助主管處理各類突發(fā)事件，組織隊員交接班，分配崗位值班人員。5助管理處負(fù)責(zé)人處理突發(fā)事件，做好各類記錄，檢查內(nèi)務(wù)及崗位衛(wèi)生。6、營銷中心崗負(fù)責(zé)對營銷中心（售樓部秩序及防止無關(guān)人員進(jìn)入鬧事。五、工作中應(yīng)遵守的管理規(guī)定（1）秩序管理部管理規(guī)程1、目的確保秩序維護(hù)員自身素質(zhì)的提高，自覺維護(hù)秩序管理工作的正常運行。2、適用范圍適用于**項目秩序維護(hù)部。3、職責(zé)秩序管理員負(fù)責(zé)本崗位及轄區(qū)內(nèi)正常秩序的維護(hù)。秩序維護(hù)班長負(fù)責(zé)值班輪休工作安排、內(nèi)務(wù)管理。4、工作程序宿舍內(nèi)務(wù)設(shè)置與管理制度床上用品的設(shè)置蚊帳必須保持干凈，掛之有形，起床后收起，不得在上面掛任何飾物或圖畫。被子不用時，要按四方塊疊成形，不準(zhǔn)疊成其它形狀，嚴(yán)禁上班時不疊被子現(xiàn)象，枕頭放在被子的靠里部分，床單要保持干凈、整潔。生活用品的設(shè)置集體放置，不得到處亂放，鞋子要經(jīng)常洗涮，不能有臭味。毛巾折疊成長方形，統(tǒng)一掛置，漱口缸統(tǒng)一擺放。室內(nèi)不得私自釘釘子掛置衣物，衣物要放在規(guī)定的箱柜里，更不允許椅等物品。宿舍紀(jì)律宿舍是集體場所，要保證員工能休息好，就必須用紀(jì)律來約束。嚴(yán)禁在宿舍吵鬧、賭博、打麻將等非法活動，不得在宿舍打架鬧事。準(zhǔn)，嚴(yán)禁私自留宿現(xiàn)象。宿舍鑰匙由專人保管，不準(zhǔn)踢門、撞門。切公物，重要設(shè)備派專人護(hù)理、保管，任何人不得私自損壞或占有。任何人不得推遲時間。不準(zhǔn)在宿舍內(nèi)私拉電線，亂拉開關(guān)、燈頭和使用電爐等。每個房間均由秩序維護(hù)班長負(fù)責(zé)全面管理。宿舍衛(wèi)生值日制度全體隊員必須按主管或班長安排的值日表進(jìn)行衛(wèi)生值日，保證值日期間的衛(wèi)生狀況良好。作息規(guī)定值班制度24（定。軍訓(xùn)時間和實務(wù)培訓(xùn)時間16：00～17：00實務(wù)理論培訓(xùn)（具體時間可根據(jù)實際情況訂制。按時上下班、就寢、參加培訓(xùn)，無特殊情況，不得無故缺席。1小時以上必須向物業(yè)服務(wù)3休息（假）聽候調(diào)遣。備勤夜班隊員下班后，即進(jìn)入備勤狀態(tài)，備勤期間不得外出。紀(jì)律政策，增強(qiáng)法制政策觀念，做到有法必依，嚴(yán)格依法辦事和在權(quán)限范圍內(nèi)進(jìn)行秩序維護(hù)工作。做到有令必行、有禁必止。嚴(yán)格執(zhí)行各項規(guī)章制度，認(rèn)真履行職責(zé)，工作中及時請示報告，自覺接受領(lǐng)導(dǎo)的檢查和業(yè)主的監(jiān)督。無禮、侮辱人格的行為；不被金錢物質(zhì)美色所引誘腐蝕，嚴(yán)禁接受業(yè)主的禮品和現(xiàn)金，嚴(yán)禁利用工作之便索賄、受賄及縱容、包庇壞人陷害好人。裝備和衛(wèi)生，認(rèn)真填寫記錄并簽名，接班人員未到，不得離開崗位。（員帶入執(zhí)勤范圍；未經(jīng)允許不準(zhǔn)擅自進(jìn)入業(yè)主室內(nèi)，更不得擅自使用業(yè)主電話或動用業(yè)主物品。戲機(jī)或收錄機(jī)，嚴(yán)禁在執(zhí)勤前和執(zhí)勤期間飲酒，執(zhí)勤期間不準(zhǔn)吸煙。不利團(tuán)結(jié)的事不做，維護(hù)秩序，維護(hù)隊伍內(nèi)部的團(tuán)結(jié)。不與無關(guān)人員談?wù)摴竞蜆I(yè)主的內(nèi)部情況。檢查程序查。不少于五次，中班不少于六次，夜班不少于四次。記錄日檢表、周檢表由部門資料員保存1年。、固定值班崗工作規(guī)程1、目的通過對出入口的控制，確保安全。2、適用范圍適用于物業(yè)服務(wù)中心大門、營銷中心等固定崗位。3、職責(zé)熟悉轄區(qū)內(nèi)人員情況。維護(hù)轄區(qū)內(nèi)的設(shè)備、設(shè)施和環(huán)境衛(wèi)生。嚴(yán)格執(zhí)行來人來訪詢問制度。嚴(yán)格執(zhí)行物品搬遷及人員出入管理制度。4.內(nèi)容人員及車輛出入管理3姓名、樓座、人口狀況、相貌特征、常規(guī)出入時間等。當(dāng)業(yè)主進(jìn)入轄區(qū)時，應(yīng)及時為其開啟門鎖或道閘。當(dāng)發(fā)現(xiàn)有需要幫助的業(yè)主進(jìn)出大門有困難時，應(yīng)主動提供幫助。車輛憑卡出入，臨時停放車輛要求按規(guī)定區(qū)域停放，并做好登記。密切配合。車輛進(jìn)場道口秩序維護(hù)員發(fā)現(xiàn)有車要進(jìn)入管區(qū)，轉(zhuǎn)身面向來車做停車手勢。是臨時停放車輛,登記冊》上準(zhǔn)確填寫各欄目。急程序》相關(guān)條款執(zhí)行。若是私家車位停車場，按《車輛管理規(guī)定》有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。造成車輛的損壞。證核實證件后，可以放行，但應(yīng)將情況在《進(jìn)出車輛登記冊》上詳細(xì)記錄，以備查核。車輛出場當(dāng)發(fā)現(xiàn)有車輛要出道口時，應(yīng)迅速趕到車檔前。等車停在車擋前，司機(jī)開啟門窗時，立正敬禮。放車擋時應(yīng)格外小心，注意安全，確保車擋放下不碰傷車輛和行人。欄目。有固定停車位的應(yīng)立即開啟道閘予以放行。來人來訪非業(yè)主憑有效出入證（卡）進(jìn)出大門，謝絕推銷或其他閑雜人員進(jìn)入。講通話，確認(rèn)后登記進(jìn)入；有業(yè)主預(yù)約之人員（如送貨、送餐、小型維修等）要進(jìn)入轄區(qū)內(nèi)須出示有效證件，說明事由，并用對講或電話詢問業(yè)主并征得同意后方可登記放行。施工人員第一次進(jìn)入可憑身份證登記進(jìn)入，辦證期間憑物業(yè)服務(wù)中心簽發(fā)的放行條進(jìn)入。業(yè)主親友進(jìn)入也須征得業(yè)主同意。應(yīng)清晰登記來信來訪人姓名、有效證件名稱及號碼、出入證號碼等，檢查登記后不論是否放行，都必須再次敬禮說聲：“謝謝合作！”。立敬禮，然后將參觀的人數(shù)、單位等情況記錄清楚，備查。不滿情緒。物品搬遷當(dāng)有業(yè)主搬遷時，當(dāng)值秩序維護(hù)員首先應(yīng)通知班長到場。當(dāng)值班長督導(dǎo)搬遷業(yè)主從貨梯或貨運通道進(jìn)行搬遷物品。符，應(yīng)要求業(yè)主停止搬遷并由班長報物業(yè)服務(wù)中心查明原因；若相符，則由當(dāng)值班長與值班員簽字放行。郵件發(fā)放郵局投遞到轄區(qū)的報刊、雜志等郵件由郵遞員統(tǒng)一發(fā)至各戶信箱。做好《郵件收發(fā)登記》和及時送到業(yè)主手中，并讓業(yè)主填好簽收表。私揭郵票。維護(hù)責(zé)任區(qū)內(nèi)的設(shè)備、設(shè)施及清潔衛(wèi)生。、巡邏崗工作規(guī)程1、目的監(jiān)視和巡查責(zé)任區(qū)域，防止不安全事件發(fā)生。2、適用范圍適用于**項目轄區(qū)內(nèi)的巡邏工作。3、職責(zé)意事項。將當(dāng)班情況反饋給相應(yīng)部門。樓內(nèi)公共部位設(shè)施、設(shè)備等完好的情況；協(xié)助當(dāng)值班長處理緊急情況。4、內(nèi)容巡邏次數(shù)，每小時至少對整個區(qū)域巡查一遍。巡邏要求到時應(yīng)留意有無可疑人員，車輛停放，樓層的門窗、公用設(shè)施有無損壞，有無異常光線、煙霧，聽是否有異常聲響，聞是否有異常的氣味，觀察重點部位有無異常的現(xiàn)象。項，應(yīng)及時向班長報告處理。主動向上級匯報值勤情況。按要求做好巡邏記錄，并及時將有關(guān)情況反映給相關(guān)部門及人員。巡邏內(nèi)容控室和物業(yè)服務(wù)中心。檢查消防設(shè)備、設(shè)施是否完好（口、應(yīng)急燈、疏散指示燈開關(guān)等，確保消防通道通暢無阻。檢查防火門是否關(guān)閉，機(jī)房門、電井門等是否鎖閉及有無損壞。亂張貼亂涂亂畫并上報主管或物業(yè)服務(wù)中心。查其所帶物品。屬三無人員應(yīng)帶出管轄區(qū)；屬擺賣、推銷人員，應(yīng)勸其離開管轄區(qū)。巡視及維護(hù)責(zé)任區(qū)域內(nèi)的清潔、環(huán)境、綠化工作。巡查區(qū)域內(nèi)崗位當(dāng)值人員值班情況及糾正不正確的行為。明服務(wù)。的口頭與書面匯報。接到治安、火警或其它突發(fā)事件報警，應(yīng)及時趕到現(xiàn)場，了解情況，作出正確的處理。、消防管理規(guī)程1、目的確保所轄物業(yè)內(nèi)人員及物業(yè)安全，杜絕火災(zāi)事故發(fā)生。2、適用范圍適用于**項目物業(yè)的消防管理。3、職責(zé)工作，決定消防管理中的重大問題的處理。公司安全法務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)定期對項目消防管理工作進(jìn)行檢查和指導(dǎo)。報告的消防問題的處理。4、程序巡視檢查巡視檢查的內(nèi)容消防通道是否暢通無阻；消防器材是否已按要求配備；消防箱內(nèi)水槍、水帶是否完好；消防水源是否滿足要求；電源線是否按要求套保護(hù)管；危險品存放是否安全；室內(nèi)裝修是否報批；煙感、噴淋是否完好；其他應(yīng)檢查的項目。必要時，秩序維護(hù)主管可請求有關(guān)人員共同巡視。如有下列情況，秩序維護(hù)主管應(yīng)增加巡視次數(shù)：撲滅火災(zāi)后的現(xiàn)場；在動火作業(yè)的前后；秩序維護(hù)主管判斷為應(yīng)重點防范的位置。秩序維護(hù)主管就巡視檢查中發(fā)現(xiàn)的問題及時做出下列處理決定，并在《消防巡視記錄》上記錄處理情況：對未經(jīng)批準(zhǔn)進(jìn)行裝修的，按《業(yè)主違規(guī)事件處理規(guī)程》處理；對存在的火災(zāi)隱患，要求業(yè)主限期整改；對自行處理有困難的，報告物業(yè)服務(wù)中心主任。5日前交物業(yè)服務(wù)中心主任審閱。物業(yè)服務(wù)中心主任閱批秩序維護(hù)主管每月的巡視記錄并抽查消防管理情況，必要時，運用統(tǒng)計技術(shù)對巡視結(jié)果進(jìn)行分析，對秩序維護(hù)主管報告的問題報告公司總經(jīng)理決定處理措施，對經(jīng)常發(fā)生的問題，按《改進(jìn)控制程序》采取進(jìn)一步措施。公司安全法務(wù)部每月至少四次到**時應(yīng)秩序維護(hù)主管要求會同進(jìn)行消防巡視檢查。物業(yè)服務(wù)中心主任報告的重大問題決定處理措施，形成工作紀(jì)要。公司安全法務(wù)部經(jīng)理決定的處理措施由物業(yè)服務(wù)中心主任自行或指定秩序維護(hù)主管執(zhí)行。措施執(zhí)行人應(yīng)記錄措施執(zhí)行情況并向公司安全法務(wù)部經(jīng)理匯報。義務(wù)消防隊的建立秩序維護(hù)主管每年至少組織義務(wù)消防隊員進(jìn)行一次消防演習(xí)。消防宣傳秩序維護(hù)主管可通過下列方式，對業(yè)主進(jìn)行消防知識的教育和宣傳，該宣傳應(yīng)保持每年至少一次：在宣傳欄內(nèi)，張貼有關(guān)消防及逃生常識；組織消防常識競賽；有獎問卷；其他方式?；鹁幚韱T，均應(yīng)立即采取應(yīng)急措施。應(yīng)急措施可采用：必要時，拔打火警電話“119”；組織群眾撤離危險區(qū)域；組織義務(wù)消防隊員和其他人員搶險、救災(zāi)；其他有效措施。4.4.3.5火情發(fā)生時，秩序維護(hù)主管或物業(yè)服務(wù)中心主任應(yīng)立即報告公司總經(jīng)理、公司安全法務(wù)部經(jīng)理。4.4.4秩序維護(hù)主管應(yīng)協(xié)助有關(guān)部門做好火災(zāi)的善后工作，并按《改進(jìn)控制程序》采取進(jìn)一步措施。、監(jiān)控室崗位操作規(guī)程1、目的監(jiān)控本物業(yè)各系統(tǒng)，特別是消防、車場、電梯監(jiān)視系統(tǒng)的運行狀況，確保出現(xiàn)異常情況時能及時處理。2、適用范圍適用于**物業(yè)服務(wù)中心中控室值班工作。職責(zé)值班人員負(fù)責(zé)消防監(jiān)控和治安監(jiān)控及錄像。弱電工程師負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)內(nèi)消防設(shè)施、設(shè)備的保養(yǎng)、監(jiān)督。值班人員負(fù)責(zé)相關(guān)消防表格的記錄。值班人員負(fù)責(zé)保障消防電話的暢通及協(xié)助主入口秩序維護(hù)員聯(lián)絡(luò)業(yè)主。值班人員負(fù)責(zé)中控室內(nèi)的清潔衛(wèi)生工作。4.內(nèi)容工作，熟練掌握各系統(tǒng)操作。值班人員要堅守崗位，密切注視監(jiān)視屏及各類控制柜的運行狀態(tài)。應(yīng)立即查明原因并及時處理，無法處理的問題，迅速上報秩序維護(hù)主管或弱電工程師。“自動”動實際操作檢查，以確認(rèn)設(shè)備是否處于完好的狀態(tài)。災(zāi)應(yīng)急規(guī)程》執(zhí)行。電人員前去處理。護(hù)班長前往調(diào)查處理，并作好錄像留存?zhèn)洳?。按上級要求?fù)責(zé)上報消防、秩序維護(hù)設(shè)施運行狀況的各種數(shù)據(jù)和報表。配合弱電工程師進(jìn)行報警系統(tǒng)每季度一次的檢查以及每半年一次的消防系統(tǒng)有關(guān)試驗。為保證中控室專線報警信息暢通，除緊急情況外，不得使用中控室專線報警電話。24小時換一次錄像帶。謝絕與本控制室無關(guān)人員入內(nèi)。5.禮貌呼叫業(yè)主應(yīng)說：“您好，這里是監(jiān)控中心……謝謝，再見”。接聽電話：“您好，麗島物業(yè)……再見”。、廣場停車實施方案1、目的為了有效控制廣場停車，保證消防通道暢通。2、適用范圍**國際廣場。3、職責(zé)大門崗負(fù)責(zé)進(jìn)出車輛的識別、詢問和登記，發(fā)放并回收《車輛進(jìn)出登記“車輛停泊服務(wù)費”。車場崗負(fù)責(zé)有效引導(dǎo)車輛按序停放。秩序部主管負(fù)責(zé)監(jiān)督指導(dǎo)工作的落實及檢查。內(nèi)勤負(fù)責(zé)錢票的管理及使用指導(dǎo)。物業(yè)主管負(fù)責(zé)檢查指導(dǎo)工作的落實情況。4、內(nèi)容停車工作內(nèi)容大門崗負(fù)責(zé)車輛的識別工作。業(yè)主、房客需詳細(xì)登記后可以按指定位置臨時停車，但需告知：臨時停車請勿超過半個小時，否則我們將處罰性收取《停泊服務(wù)白天：15元；3810元；1215元；582030元。根據(jù)車輛進(jìn)出登記，對停車近1個小時的車輛，提前15分鐘左右，由帶班人員安排上門或電話催離并再次提醒收費標(biāo)準(zhǔn)。時間。接過停泊服務(wù)費后，再迅速按金額雙手遞交給車主票據(jù)?！案兄x您的理解支持”并迅速敬禮放行。服務(wù)用語規(guī)范微笑服務(wù)，吐詞清楚。主要用語規(guī)范：5從業(yè)主手上接過任何物品（，必須雙手接遞，并說“謝謝！”。“先生/小姐，您好，歡迎您到**國際廣場，請問您有什么事？我需要對進(jìn)出的車輛/53810元；1215元；晚上：（19:00-7:00）1小時以5元；3820元；1230元”?！跋壬?您請進(jìn)”?！跋壬?能在里面停車”。需安排停放在指定，敬禮（3秒鐘“先生/了消防通道，請您停在……”。如需要幫助，請使用標(biāo)準(zhǔn)交通指揮手勢。催離停放超過半個小時的車輛時：“先生/小姐，您好，我是**您的車牌號是……，請您合理安排您的停車時間，以免造成損失，謝謝您，打擾了！”“多謝您的合作，歡迎您再來**！”“祝您一路順風(fēng)/慢走！”無附件六、秩序管理員的培訓(xùn)1、目的：培訓(xùn)一支愛崗敬業(yè)，訓(xùn)練有素，紀(jì)律嚴(yán)明，文明執(zhí)勤的安保隊伍。2、范圍：適用于**項目全體秩序維護(hù)員。3、內(nèi)容：崗前培訓(xùn)（1）目的要求：A、樹立秩序維護(hù)員職業(yè)意識，培養(yǎng)從業(yè)熱情。B、明確秩序維護(hù)員的職責(zé)。項目培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)課時培訓(xùn)教師培訓(xùn)方式公共課程企業(yè)概況1個課時項目培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)課時培訓(xùn)教師培訓(xùn)方式公共課程企業(yè)概況1個課時培訓(xùn)專員理論授課服務(wù)意識教育1個課時培訓(xùn)專員理論授課物業(yè)管理基礎(chǔ)知識2個課時培訓(xùn)專員理論授課專業(yè)課程（1個課時培訓(xùn)專員理論授課保安服務(wù)的規(guī)章制度及相關(guān)法規(guī)政策2個課時培訓(xùn)專員理論授課保安崗位職責(zé)，操作技能1個課時培訓(xùn)專員理論授課消防知識教育1個課時培訓(xùn)專員理論授課軍事動作訓(xùn)練隊列訓(xùn)練8個課時培訓(xùn)專員面授基本功訓(xùn)練8個課時培訓(xùn)專員面授備注：1、各項培訓(xùn)及時做好記錄。2、秩序管理員經(jīng)培訓(xùn)后，在班長帶領(lǐng)下上崗實習(xí)一星期，由公司安全法務(wù)部進(jìn)行考核能否獨立上崗。3、一—三個月后，由物業(yè)服務(wù)中心對其進(jìn)行書面考試和軍訓(xùn)考核，合格者予以轉(zhuǎn)正，表現(xiàn)優(yōu)秀者可提前轉(zhuǎn)正。在職提高培訓(xùn)目的要求：實行準(zhǔn)軍事化訓(xùn)練和管理，不斷提高秩序管理員專業(yè)水平和技能，以滿足完成工作任務(wù)的需要。表（九）：序號時間安排培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)教師培訓(xùn)方式1周三周五1、列隊訓(xùn)練培訓(xùn)專員面授2、擒拿格斗基本功訓(xùn)練培訓(xùn)專員面授3、捕俘訓(xùn)練培訓(xùn)專員面授4、防衛(wèi)術(shù)訓(xùn)練培訓(xùn)專員面授2每月1、政治思想培訓(xùn)專員交流學(xué)習(xí)2、職業(yè)道德培訓(xùn)專員理論授課3、本崗位學(xué)習(xí)培訓(xùn)專員交流學(xué)習(xí)4、秩序維護(hù)法規(guī)培訓(xùn)培訓(xùn)專員理論授課3每月“小教員”集訓(xùn)一次培訓(xùn)專員實地集訓(xùn)4每季1、高樓消防知識培訓(xùn)專員實地集訓(xùn)2、緊急集合演練培訓(xùn)專員實地集訓(xùn)5每半年消防實戰(zhàn)演習(xí)培訓(xùn)專員實地集訓(xùn)第四章 工程部管理一、工程部組織結(jié)構(gòu)及人員配備規(guī)定進(jìn)行監(jiān)督檢查，及業(yè)主自用設(shè)施設(shè)備的維修等工作。表十工程部主管工程部主管(1人)工程管理員1 工程管理員2工程管理員1工程管理員2工程管理員3二、各崗位工作職責(zé)崗位名稱：工程維修主管主要職責(zé)與權(quán)限：1、組織審核、編寫工程維修部年度、月度工作計劃和工作總結(jié)。2、監(jiān)督檢查各部門日常工作并檢查其完成任務(wù)的質(zhì)量。3、負(fù)責(zé)工程維修部重大工程實施、驗收等工作，并進(jìn)行監(jiān)督。4、與業(yè)主保持密切聯(lián)系，及時處理顧客的投訴意見。5、協(xié)調(diào)好下屬各部門、員工之間的工作。6、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。崗位名稱：工程維修員主要職責(zé)與權(quán)限：1、確保項目內(nèi)的供電、供水設(shè)施設(shè)備運行正常。2、安排好水泵房、配電房的值班、檢查工作。3、負(fù)責(zé)水質(zhì)抽檢，保證用水安全。4、負(fù)責(zé)物業(yè)的保修、監(jiān)督工作。5、負(fù)責(zé)物業(yè)的日常維修工作。6、對物業(yè)公用設(shè)施進(jìn)行巡視，并填寫巡視記錄。7、負(fù)責(zé)對業(yè)主裝修的初審和監(jiān)督工作。8、嚴(yán)格遵守值班制度，及時處理各種突發(fā)事件。9、熱情接待業(yè)主，詳細(xì)記錄業(yè)主的投訴和請求，耐心解釋，及時處理。10、完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。三、工作中應(yīng)遵守的規(guī)定、工程維修值班管理規(guī)定1審批后方可執(zhí)行。2作失誤或為業(yè)主服務(wù)不及時，遭到業(yè)主投訴的員工，物業(yè)服務(wù)中心將按公司黃牌紅線制度進(jìn)行處理。3、值班期間嚴(yán)禁飲酒、打牌及做與工作無關(guān)事項。4、遇有重大事情及時向物業(yè)服務(wù)中心值班員匯報。5、值班員可提前半小時就餐。6查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理、重大事故及時上報。7、認(rèn)真及時的做好值班記錄。8、值班期間積極配合其他部門工作。9、每日值班完畢后,應(yīng)整理和清潔值班室。、機(jī)電設(shè)備管理人員工作規(guī)定1、維修員崗位規(guī)定：值班維修員須全權(quán)負(fù)責(zé)設(shè)備運行期間的全面工作。值班維修員必須堅守崗位，不得擅自離崗，工作去向須向工程主管報告。的偏差，處理設(shè)備隱患。員負(fù)責(zé)。接班人員必須提前十五分鐘到達(dá)崗位，做好接班準(zhǔn)備工作。在確認(rèn)交接設(shè)備運行良好，使用設(shè)備齊全，值班場地清潔，值班記錄準(zhǔn)確完整后進(jìn)行交接班工作。管理規(guī)定執(zhí)行，因工作需要的加班必須事先經(jīng)工程主管同意方可。2、維修員工作規(guī)范：嚴(yán)格遵守各項規(guī)章制度，確保管轄范圍內(nèi)一切設(shè)施、設(shè)備的正常運行。每日進(jìn)行維修工作時，發(fā)現(xiàn)問題及時檢查、處理。在巡視或進(jìn)行維修工作時，嚴(yán)禁大聲喧嘩、打鬧嬉笑或工作時吸煙。視檢查記錄表》上的記事欄進(jìn)行詳細(xì)記錄，以便主管隨時檢查。除非緊急情況（如斷電、漏水、電器或電路短路等部門或業(yè)戶的邀請私自進(jìn)行維修。凡屬業(yè)戶委托維修項目，須由管理處統(tǒng)一安排方可進(jìn)行，進(jìn)行業(yè)戶室內(nèi)維修時，必須有業(yè)戶陪同或業(yè)戶代表在場方可進(jìn)入室內(nèi)維修。3、維修員工作安全措施：“禁止合閘”在手柄上。帶電工作時必須使用絕緣柄的工具，戴好手套，穿長袖和長褲的工作服。電氣試驗時必須穿絕緣鞋。工作完畢后，應(yīng)檢查工具有無遺忘，并須將拆動部分恢復(fù)原狀。雷電時禁止進(jìn)行任何電氣設(shè)備的維修工作。帶電高空作業(yè)時必須二人進(jìn)行。在易燃易爆場所必須使用防爆燈，調(diào)換燈泡時須停電作業(yè)。液體。緣手套的好習(xí)慣。消防設(shè)施必須擺放在顯眼處，便于取用的地方，且保持消防設(shè)施的良好使用狀態(tài)。、裝修現(xiàn)場巡視檢查操作規(guī)程1、職責(zé)主管匯報。大問題及時向客戶服務(wù)中心主任報告?？蛻舴?wù)中心主任負(fù)責(zé)監(jiān)督工程主管的工作。外勤協(xié)調(diào)人員負(fù)責(zé)對巡視檢查中發(fā)現(xiàn)的問題督促相關(guān)部門處理。2、管理規(guī)定巡視人員每日巡視裝修現(xiàn)場不得少于兩次并在記錄表格上作好記錄。工程主管每星期至少巡視裝修現(xiàn)場兩次?？蛻舴?wù)中心主任每月至少巡視裝修現(xiàn)場兩次?？蛻舴?wù)中心成員每星期至少巡視裝修現(xiàn)場一次。3、巡視檢查工作程序（步驟、方法）規(guī)定張貼在指定位置。檢查現(xiàn)場有無安全隱患、是否配備滅火器材（是否在有效期內(nèi)明火作業(yè)和做飯行為。（1CM不文明施工、隨地大小便。（天或較長時間不用時室內(nèi)異味或大便干結(jié)以及雜物掉入發(fā)生管道堵塞。水、電、氣施工是否按規(guī)定要求進(jìn)行。吊頂、地板鋪裝是否有打穿樓板現(xiàn)象。是否有隨意敲打外墻現(xiàn)象及影響外立面設(shè)備安裝。檢查是否有其他違規(guī)行為發(fā)生。20-2000重者移交相關(guān)行政機(jī)關(guān)處理。、水泵房管理制度維修員對水泵房負(fù)有運行、監(jiān)視和維護(hù)保養(yǎng)責(zé)任，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)規(guī)章制度。正確處理事故和異常運行情況。值班人員應(yīng)對水泵房（包括生活水泵和消防水泵）進(jìn)行日常巡視，檢查水泵、管道接頭和閥門有關(guān)滲漏情況，有關(guān)記錄填寫在《巡視檢查記錄表》上。況生活水泵、消防水泵（包括噴灑泵）的選擇開關(guān)應(yīng)處于自動狀態(tài)。用。泵房每星期由設(shè)備責(zé)任人打掃一次，確保泵房地面設(shè)備外表的清潔。水池觀察孔應(yīng)加蓋并上鎖，鑰匙由值班人員專人管理；透氣管（孔銹鋼網(wǎng)包扎，以防止雜物掉入水中。別填寫《公共設(shè)施（設(shè)備）日常維護(hù)保養(yǎng)記錄表》或《公共設(shè)施（設(shè)備）大、中保證泵房的通風(fēng)、照明以及應(yīng)急燈在停電狀態(tài)下的正常使用。、供配電房設(shè)備管理規(guī)定章制度。正確處理事故和異常運行情況。值班人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行物業(yè)服務(wù)中心的供配電調(diào)度命令。定期對安全用具、消防設(shè)備進(jìn)行檢查、維修，并做好相關(guān)檢修記錄。負(fù)責(zé)做好現(xiàn)場安全措施，并做好安裝和維修后的驗收工作。閑雜人員不得進(jìn)入設(shè)備房，有關(guān)人員須執(zhí)行登記手續(xù)。定期巡視檢查供配電設(shè)備房，確保以下設(shè)施設(shè)備齊全、運行正常：壓電流表指示正常。無異常響聲及發(fā)熱、積水現(xiàn)象。雨天應(yīng)注意是否有漏雨、積水現(xiàn)象。熱天應(yīng)檢查冷卻裝置和設(shè)備通風(fēng)良好情況。注意堵塞洞孔，防止小動物竄入室內(nèi)，造成設(shè)備短路，影響供電。高壓配電室設(shè)備倒閘操作和維修、保養(yǎng)工作時，必須嚴(yán)格按國家頒布的安全操作及工作規(guī)范執(zhí)行。工程主管每周應(yīng)對供配電設(shè)備房檢查一次?？蛻舴?wù)中心主任每月檢查一次。、機(jī)電設(shè)備檢查管理規(guī)定要求制定檢查制度。對設(shè)備采取運行檢查、維修檢查、巡視檢查、停機(jī)檢查等不同形式的檢查方式，以確保設(shè)備完好。行（包括溫度、電流、電壓、壓力、水位、閥門聲響、振動情況等）進(jìn)行全、外包維修保養(yǎng)項目如電梯、消防系統(tǒng)等項目由外承包方維修人員負(fù)責(zé)。外包維修方每次的維修保養(yǎng)工作必須先到物業(yè)服務(wù)中心辦理手續(xù)后方可進(jìn)行。（設(shè)備或《公共設(shè)施（設(shè)備）著重針對較重要的機(jī)電部位及設(shè)備進(jìn)行巡視檢查，巡視結(jié)果記錄于《巡視檢查記任提交月度工作報告。線路、零部件等進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)故障隱患及時排除，確保安全，并向物業(yè)服務(wù)中心主任匯報每周工作。服務(wù)中心主任認(rèn)可。、記錄（設(shè)備）（設(shè)備）日常維護(hù)保養(yǎng)記錄表》由部門兼職資料管理員保存至設(shè)施（設(shè)備）報廢。、水泵定期保養(yǎng)規(guī)程1、目的確保水泵處于良好的運行或備用狀態(tài)。2、適用范圍適用于物業(yè)服務(wù)中心生活泵、穩(wěn)壓泵、消火栓泵、噴淋泵、潛水泵的保養(yǎng)。3、內(nèi)容對生活泵、穩(wěn)壓泵每季進(jìn)行一次一般性保養(yǎng)，每年進(jìn)行一次全面保養(yǎng)。養(yǎng)，每年進(jìn)行一次全面保養(yǎng)。對潛水泵每半年進(jìn)行一次全面保養(yǎng)。4、保養(yǎng)內(nèi)容完好。檢查盤根完好情況，若有漏水應(yīng)增加或更換石棉繩填料。補(bǔ)充潤滑油，若油質(zhì)變色、有雜質(zhì)，應(yīng)予更換。聯(lián)軸器的聯(lián)接螺絲和橡膠墊圈若有損壞應(yīng)予更換。緊固機(jī)座螺絲并做防銹處理。5、閥門、管道、附件閥門開閉靈活，無卡阻現(xiàn)象，關(guān)閉嚴(yán)密，內(nèi)外無漏水。單向閥動作靈活，無漏水。管道及各附件外表整潔美觀，無裂紋，油漆完整無脫落。壓力表指針靈活，指示準(zhǔn)確，表盤清晰，位置便于觀察，緊固良好，表閥及接頭無滲水。6、電機(jī)外觀整潔、銘牌清晰，各部件緊固，聯(lián)軸器有防護(hù)罩，接地線連接良好。500V0.5MΩ。晰。外連接線無移動或妨礙操作。7、控制柜斷開控制柜總電源，檢查各轉(zhuǎn)換開關(guān)，啟動、停止按鈕動作應(yīng)靈活可靠。頭和接線端子的接線螺絲。8、試運轉(zhuǎn)手動盤車，轉(zhuǎn)動靈活。啟動水泵，觀察轉(zhuǎn)向、起動電流、電器動作順序應(yīng)正常。20%。9、相關(guān)記錄附件電梯維護(hù)管理規(guī)定1、維修員對電梯負(fù)有運行、監(jiān)視和維護(hù)保養(yǎng)責(zé)任，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)規(guī)章制度。2、相關(guān)人員應(yīng)了解電梯的性能、規(guī)格和運行方式，掌握其操作要領(lǐng)，正確處理事故和故障的應(yīng)急處理的方法。34、轎箱內(nèi)外、頂上、底下要經(jīng)常擦拭，防止生銹腐蝕，并定期油漆，保持清潔美觀。5、各層站廳及地坎槽經(jīng)常清潔，以防門腳阻塞。每天檢查轎箱照明、風(fēng)扇、各指示燈（按鈕）是否正常，如有故障應(yīng)及時處理，并做好相關(guān)記錄。6、電梯檢修或保養(yǎng)時，必須掛牌標(biāo)明“電梯檢修停用”字樣，確認(rèn)轎廂無人后方可停機(jī)，工作時必須戴安全帽。7、維修保養(yǎng)工作完成后，必須認(rèn)真清理現(xiàn)場，清點工具和物品，切忌遺漏。有關(guān)維修保養(yǎng)記錄由維修保養(yǎng)單位填寫，記錄應(yīng)交物業(yè)服務(wù)中心存檔。8、機(jī)房、井道因工作需要動火時，必須遵守物業(yè)服務(wù)中心動火規(guī)定，辦好動火證，并指定專人操作和監(jiān)視，事后清理火種。9、電梯維修保養(yǎng)工作的主要內(nèi)容包括但不局限以下：設(shè)備要完好干凈（包括電氣元件、門安全觸板、鋼帶、限速器、控制柜、轎箱、底坑等；安全裝置要動作靈敏可靠，不允許超限使用；要保證潤滑部位有油（曳引機(jī)、電動機(jī)、限速器等；要整機(jī)性能好，不帶病運行；要維修及時，一般故障不過夜；時按項目逐一完成，不漏項，確保保養(yǎng)質(zhì)量。弱電系統(tǒng)維護(hù)管理規(guī)定1、目的規(guī)范弱電系統(tǒng)的維護(hù)管理，確保弱電系統(tǒng)的正常運行。2、適用范圍適用于各物業(yè)服務(wù)中心弱電系統(tǒng)的運行管理。3、定義（背景音樂系統(tǒng)（衛(wèi)星電視系統(tǒng)或有線電視系統(tǒng)（門禁系統(tǒng)）和車場（庫）道閘系統(tǒng)等。4、職責(zé)客戶服務(wù)中心主管負(fù)責(zé)轄區(qū)弱電系統(tǒng)運行管理的檢查、監(jiān)督。工程主管負(fù)責(zé)弱電系統(tǒng)日常維護(hù)工作的安排、檢查。安全主管負(fù)責(zé)弱電系統(tǒng)中安防系統(tǒng)日常巡視檢查工作的安排、檢查。維修員負(fù)責(zé)弱電系統(tǒng)的具體維修維護(hù)工作。安全管理員（車管員）負(fù)責(zé)弱電系統(tǒng)中安防系統(tǒng)的日常巡視檢查工作。5、內(nèi)容安全管理員對弱電系統(tǒng)中安防系統(tǒng)（對講門防盜系統(tǒng)和車場（庫）道閘系統(tǒng)）負(fù)有運行、監(jiān)視責(zé)任；維修員對弱電系統(tǒng)除安防系統(tǒng)外負(fù)有運行、監(jiān)視和維護(hù)責(zé)任，均應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)規(guī)章制度。的性能和維護(hù)方法，正確處理事故和異常運行情況。機(jī)箱。系統(tǒng)的機(jī)械裝置要定期潤滑，及時更換因疲勞原因失去功能的零件。外線路有無缺損和故障隱患；對消防控制中心集控柜進(jìn)行清掃除塵；檢查線端子有無電線松脫，導(dǎo)線編號是否完整清晰；煙感器、溫感器因受環(huán)境污染應(yīng)及時清潔。相關(guān)人員巡視檢查中發(fā)現(xiàn)故障應(yīng)及時排除，確保系統(tǒng)的正常運作。中心保存歸檔。低壓配電柜保養(yǎng)規(guī)程1、目的確保低壓配電柜的正常、安全運行。2、適用范圍適用于各物業(yè)服務(wù)中心低壓配電柜的保養(yǎng)工作。3、內(nèi)容在配電柜停電保養(yǎng)的前一天通知業(yè)戶停電起止時間。停電前做好一切準(zhǔn)備工作，特別是工具的準(zhǔn)備應(yīng)齊全。合理，以便高效率完成工作。4、停電“停止”開蓄電池正、負(fù)極線，掛警告標(biāo)識牌，以防發(fā)電機(jī)發(fā)送電。位置后，合上接地開關(guān)，然后用鎖鎖住該高壓柜，并懸掛“有人操作，禁止合閘”的標(biāo)識牌。5、保養(yǎng)步驟生銹應(yīng)予更換，確保接頭連接緊密。檢查母線上的絕緣子有無松動和損壞。滅弧罩是否燒黑和損壞，緊固各接線螺絲，清潔柜內(nèi)灰塵，試驗機(jī)械的合閘、分閘情況。表、電度表的安裝和接線，檢查手柄操作機(jī)構(gòu)的靈活可靠性，緊固空氣開關(guān)進(jìn)出線，清潔開關(guān)柜內(nèi)和配電柜后面引出線處的灰塵。保養(yǎng)電容柜時，應(yīng)先斷開電容柜總開關(guān)，用25mm2以上導(dǎo)線把電容器逐個對地進(jìn)行放電，然后檢查并緊固接觸器、電抗器、電容器的接線螺絲，接地裝置是否良好，檢查電容器有無脹肚現(xiàn)象，并用吸塵器清潔柜內(nèi)灰塵。500V0.5MΩ以上。6、試運行荷開關(guān)，觀察變壓器的空載運行是否正常，然后用鎖鎖住該高壓柜，并取下標(biāo)識牌。逐級合上低壓側(cè)空氣開關(guān)，檢查低壓配電柜是否正常工作。7、記錄7.1《配電柜年保記錄表》由物業(yè)服務(wù)中心資料員保存二年。、對講、防盜報警系統(tǒng)保養(yǎng)規(guī)程1、目的保證系統(tǒng)的良好運行，保障來訪客人與業(yè)戶間的聯(lián)系和業(yè)戶在緊急情況下報警求援的可靠性。2、適用范圍適用于**工程部對受托對講、防盜報警系統(tǒng)的保養(yǎng)。3、內(nèi)容故障處理值班人員發(fā)現(xiàn)主機(jī)出現(xiàn)故障，應(yīng)及時通知系統(tǒng)責(zé)任人員。3.1.2每半年對整個系統(tǒng)的主機(jī)、線路、層樓解碼器進(jìn)行一次全面檢查保養(yǎng)。4、檢修保養(yǎng)（或通知專業(yè)維修公司進(jìn)行修復(fù)。對主機(jī)箱開蓋檢測箱內(nèi)元件，不得隨意移動、拆裝系統(tǒng)相關(guān)部件。56、記錄《對講、防盜報警系統(tǒng)半年保養(yǎng)記錄》由物業(yè)服務(wù)中心資料員保存三年。廣播音響系統(tǒng)保養(yǎng)規(guī)程1、目的保證廣播音響系統(tǒng)正常播放。2、適用范圍適用于**工程部對受托的廣播音響系統(tǒng)的保養(yǎng)。3、內(nèi)容檢查保養(yǎng)內(nèi)容檢查傳聲器，聲音再生裝置（錄放音機(jī)、電唱機(jī)、CD機(jī)等）收機(jī)、功率放大器的工作電源是否正常，各設(shè)備是否正常通電工作，面板旋鈕、按鍵、開關(guān)等是否正確操作。輸線路是否有信號，功率放大器是否有輸入、輸出信號。有破裂、老化現(xiàn)象。清理系統(tǒng)設(shè)備灰塵，保持干凈適宜運行環(huán)境。4、廣播音響系統(tǒng)保養(yǎng)情況記錄于《廣播音響系統(tǒng)半年保養(yǎng)記錄》。5、記錄《廣播音響系統(tǒng)半年保養(yǎng)記錄》由物業(yè)服務(wù)中心資料員保存一年。6、附件《廣播音響系統(tǒng)半年保養(yǎng)記錄》火災(zāi)自動報警控制系統(tǒng)保養(yǎng)規(guī)程1、目的保證火災(zāi)自動報警控制系統(tǒng)運行在良好狀態(tài)，報警及時準(zhǔn)確。2、適用范圍適用于**工程部對受托火災(zāi)自動報警控制系統(tǒng)的保養(yǎng)。3、內(nèi)容日檢觀察主機(jī)是否出現(xiàn)警告、故障等聲光報警，及時采取處理措施，保證系統(tǒng)回路完整。讓主機(jī)進(jìn)行自檢，觀察主控屏液晶顯示，并把結(jié)果打印出來。4、月檢完成日檢全部內(nèi)容。測試主機(jī)主要工作電壓，檢查備用電源蓄電池是否正常，并進(jìn)行試驗。檢查系統(tǒng)回路線、模塊箱（或介面箱、報警按鈕、煙感探測器、溫感探測器、警鈴、排煙、送風(fēng)風(fēng)機(jī)等有無缺損和故障隱患。是否完整清晰。因受環(huán)境影響而導(dǎo)致煙感、溫感探測器臟污應(yīng)及時清潔。5、年檢清潔煙感、溫感探測器上的灰塵和銹斑等，并對電線接頭進(jìn)行緊固。對各個模塊箱（或介面箱）進(jìn)行開蓋清掃，并對其內(nèi)外導(dǎo)線進(jìn)行緊固。檢測排煙、送風(fēng)風(fēng)機(jī)等能否聯(lián)動及手動工作運行。的正確性。6、記錄7、附件《消防設(shè)施月保養(yǎng)記錄》《消防設(shè)施年保養(yǎng)記錄》車輛道閘系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程1、目的保證車輛道閘系統(tǒng)正常運行。2、適用范圍適用于**工程部對受托車輛道閘系統(tǒng)的維修保養(yǎng)。3、內(nèi)容修整擋車桿，對反光膜脫膠或脫落的進(jìn)行修復(fù)。取下頂蓋，打開箱門，對各轉(zhuǎn)動軸加油潤滑。補(bǔ)充齒輪箱內(nèi)機(jī)油。全面緊固電線接頭，修銼電器觸點。檢查電動控制器，若有問題，立即替換，檢查手動和搖控操作是否正常。檢查箱門、箱蓋密封情況，防止雨水進(jìn)入。612月打開齒輪箱蓋，查驗齒輪磨損及限位開關(guān)堅固情況。全面清理箱內(nèi)各部件灰塵。車輛道閘系統(tǒng)的維修保養(yǎng)記錄由系統(tǒng)責(zé)任人或維修員根據(jù)檢修情況填寫《車輛道閘月保養(yǎng)記錄表》。4、記錄附件《車輛道閘月保養(yǎng)記錄》(15）房屋維修工作規(guī)程1、目的確保維護(hù)、維修工作的正常開展，規(guī)范維修工作程序。2、適用范圍適用于**物業(yè)服務(wù)中心的房屋維修維護(hù)工作。3、內(nèi)容從事維修工作的人員需接受崗前培訓(xùn)。物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)崗位培訓(xùn)工作，專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)除公司組織的技術(shù)培訓(xùn)外，還應(yīng)參加行業(yè)有關(guān)培訓(xùn)。項目應(yīng)即時維修，對不能即時維修的項目作詳細(xì)記錄，填寫巡查記錄表，并及時上報領(lǐng)導(dǎo)跟進(jìn)處理。施設(shè)備及房屋進(jìn)行維護(hù)維修保養(yǎng)。相關(guān)材料。行人誤入維修區(qū)；高空作業(yè)應(yīng)做好安全措施，現(xiàn)場放置警告表示標(biāo)識，必要時應(yīng)派專人監(jiān)護(hù)。告告知業(yè)戶。以便核算維修或保養(yǎng)的費用。服務(wù)中心前臺接待員，外勤管理員到現(xiàn)場檢查驗收，不符合要求的應(yīng)盡快要求返工。體維修基金支付或業(yè)戶分擔(dān)，報物業(yè)服務(wù)中心主任審批后，將維修單轉(zhuǎn)財務(wù)內(nèi)勤做帳。每月公共設(shè)施、設(shè)備維護(hù)、維修、保養(yǎng)應(yīng)分類裝訂歸檔，并進(jìn)行工作總結(jié)。因維修人員主觀故意造成維修工作遲滯而影響業(yè)戶正常生活，引起業(yè)戶投訴的，經(jīng)查實即根據(jù)《維修人員違規(guī)處罰制度》處理。因維修人員玩忽職守，對維修任務(wù)敷衍了事，不負(fù)責(zé)任而造成維修質(zhì)量低劣引起業(yè)戶不滿，經(jīng)查實除維修人員立即向業(yè)戶道歉并返工，賠償所造成的損失外，并根據(jù)《維修人員違規(guī)處罰制度》處理。利用職務(wù)之便敲詐勒索、吃拿卡要、肆意刁難業(yè)戶者，一經(jīng)查實，即時開除處理。房屋維護(hù)保養(yǎng)規(guī)定樓頂：每月檢查樓頂一遍，對隔熱板、防水層、伸縮縫存在變形、裂縫的及時維修；每2年對隔熱層進(jìn)行保養(yǎng)一次，并對面磚縫用白水泥勾縫。外墻飾面：每月全面檢查一遍，對明顯空鼓、脫落、污跡及時維修；每年清洗兩次，在清洗時發(fā)現(xiàn)損壞部位及時維修，恢復(fù)原樣。內(nèi)墻飾面：每月全面檢查一次，發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重破損、污跡要及時修復(fù)；每年全面檢查一遍，并對破損部分維修；每3一遍（面磚墻面修復(fù)破損部分。樓梯間：3剝落、空鼓等應(yīng)及時維修。防火門：每日巡視，發(fā)現(xiàn)防火門松脫、閉門器脫落、掉漆應(yīng)及時維修；每年全面保養(yǎng)一次，對生銹、掉漆或油漆起皮部位應(yīng)重新刷漆，對合頁及閉門器上油一次。防盜網(wǎng)：2年全面刷漆一遍（僅適用于住宅小區(qū)。窗：對存在問題作全面維修。公共地磚：每日巡查發(fā)現(xiàn)的地面空鼓、松脫、破損的應(yīng)及時修復(fù)；每年全面檢查一遍，對以上問題進(jìn)行維修外，同時檢查地基變形、塌方、嚴(yán)重的裂縫等進(jìn)行維修，恢復(fù)原樣。吊頂：10否松動、吊頂鋼絲是否生銹，對龍骨松動、鋼絲生銹現(xiàn)象進(jìn)行更換。水泥路面：每日巡查一遍，發(fā)現(xiàn)路牙損壞、路面塌方、破損應(yīng)及時維修；每半年定期對路面檢查一遍，發(fā)現(xiàn)路面起砂、塌方、破損、路牙破損作全面檢修。露天管道：每日巡查一遍，對節(jié)點漏水、脫漆應(yīng)及時維修；每年定期對露天管道刷防銹漆一遍；室內(nèi)管道平時巡查發(fā)現(xiàn)的掉漆、生銹、漏水情況需及時維修；每5年全面檢查并刷防銹漆一遍，特殊情況可增加檢修次數(shù)。樓頂避雷針（線）：每日巡視一遍。污水井、雨水井：每日巡查一遍，發(fā)現(xiàn)井蓋破損、缺少，井內(nèi)堵塞應(yīng)及時維修或更換、清理；每年揭開井蓋檢查、清理污泥二次。擋雨蓬：每月沖洗二次；每年全面檢查一次，對鏍絲部位進(jìn)行加固，對脫膠的進(jìn)行補(bǔ)膠，破損的進(jìn)行更換。玻璃幕墻：更換。水管閘閥：加黃油一次，漏水的拆開檢修，對閥門轉(zhuǎn)不動、關(guān)不住水的無法檢修應(yīng)更換。兒童游樂設(shè)施：每日巡查一次，對破損的應(yīng)即時停用，無法維修的應(yīng)更換；全年全面檢查一次設(shè)施性能是否符合使用要求，對使用者可能造成傷害應(yīng)即時停用，并進(jìn)行維修或更換。高桿庭院路燈：每日巡視一次；每年全面檢查兩次，對燈柱基松動的要及時維修加固，對燈罩破損、缺少、松動、電路故障、燈泡燒壞等應(yīng)及時維修、更換、加固。綠化燈：每日巡視檢查一次；每年全面檢查兩次，對燈罩損壞、缺少、漏電等故障應(yīng)及時維修或更換，防止行人碰到觸電。塌等應(yīng)及時維修或更換。搶修服務(wù)工作規(guī)程1、目的及時排除設(shè)備、設(shè)施的故障，消除不安全因素。2、適用范圍適用于**物業(yè)服務(wù)中心。3、內(nèi)容障對業(yè)戶可能造成不安全因素的，應(yīng)列入搶修范圍，并即時組織搶修。應(yīng)根據(jù)搶修項目的大小即時組織搶修。如因搶修需要，所有當(dāng)值人員應(yīng)服從臨時搶修安排。有權(quán)安排維修人員組織搶修，同時通知客戶服務(wù)中心主任、工程主管到場處理。圍護(hù)欄及警示牌防止行人誤入故障區(qū)域。理。四、工程部的培訓(xùn)1、目的：培訓(xùn)一支技術(shù)熟練、紀(jì)律嚴(yán)明、熱心服務(wù)的工程維修服務(wù)隊伍。2、范圍：運用于**項目全體工程維修人員。3、內(nèi)容：崗前培訓(xùn)樹立工程維修服務(wù)意識，培養(yǎng)從業(yè)熱情。明確工程維修員的職責(zé)。掌握工程維修員上崗的基本技能和應(yīng)遵循的規(guī)章制度及文明用語。項目培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)課時項目培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)課時培訓(xùn)教師培訓(xùn)方式公共課程企業(yè)概況1個課時培訓(xùn)專員理論授課服務(wù)意識教育1個課時培訓(xùn)專員理論授課物業(yè)管理基礎(chǔ)知識2個課時培訓(xùn)專員理論授課專業(yè)課程維修人員職責(zé)、工作程序、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程1個課時培訓(xùn)專員理論授課全面掌握項目水、電、消防管線走向，設(shè)施設(shè)備特點，維修服務(wù)范圍6個課時工程主管理論授課分崗位、分工種實地跟崗30個課時工程主管實地跟崗軍事動作訓(xùn)練隊列訓(xùn)練2個課時培訓(xùn)專員面授備注：1、做好培訓(xùn)記錄。2“考核鑒定”。3、三個月，由物業(yè)服務(wù)中心工程維修部配合公司對其進(jìn)行轉(zhuǎn)正考核，分書面筆試和實地操作考試，合格者予以轉(zhuǎn)正。4、在職提高培訓(xùn)目的要求：加強(qiáng)工程維修員對本職工作的掌握，不斷提高理論知識及實際操作水平，完成公司的工作質(zhì)量目標(biāo)。序號時間安排序號時間安排培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)教師培訓(xùn)方式1每半月一次每次2個課時《維修手冊》培訓(xùn)專員理論授課《設(shè)備手冊》培訓(xùn)專員理論授課《消防手冊》培訓(xùn)專員理論授課維修技巧及常識培訓(xùn)專員理論授課消防，主要設(shè)備工具使用方法培訓(xùn)專員理論授課2每月一次每次2個課時政治思想、職業(yè)道德教育培訓(xùn)專員案例講解技術(shù)交流公司總工辦交流學(xué)習(xí)月工作總結(jié)工程主管交流學(xué)習(xí)3每半年設(shè)備操作演練培訓(xùn)專員實地集訓(xùn)（可從報刊、公司簡報上摘選。第五章 **物業(yè)服務(wù)評分細(xì)

序號考評項目項目分值標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容序號考評項目項目分值標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容分值評分細(xì)則1綜合服務(wù)201.每年至少一次滿意度調(diào)查，滿意率95%以上4符合4.0，基本符合2.0，不符合0。2.零修急修及時率100%、返修率不高于1%，并有回訪記錄2及時率符合0.5，每降低1個百分點扣0.1；返修率符合0.3，不符合0；回訪記錄完整0.2，不完整或無回訪記錄0。3.建立業(yè)主檔案、房屋及其配套設(shè)施權(quán)屬清冊，查閱方便3每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2.4.管理完善，查閱方便20.2。5.管理人員和專業(yè)技術(shù)人員持證上崗；員工統(tǒng)一著裝，佩帶標(biāo)志明顯，工作規(guī)范，服務(wù)主動、熱情4管理人員、專業(yè)技術(shù)人員每發(fā)現(xiàn)1人無上崗證書扣0.1；著裝及標(biāo)志符合0.