售后客戶服務與管理試題答案(前10套)

考試項目：售后客服與管理試題編號：3-2-1湖南競網1.客戶異議分析本案例屬于哪種類型的投訴？服務投訴針對這種投訴，客服處理客戶異議的思路是什么？謝謝閱讀感謝閱讀解決。如為客戶原因，要告知問題所在。怎樣才能解決。2．客戶異議處理步驟1先告訴客戶是因為網站未備案，才導致服務無法正常進行。謝謝閱讀話術1謝謝閱讀所以有關部門才對網站您進行了關閉。步驟2告訴客戶怎樣做才可以重新打開網站。話術2精品文檔放心下載打開網站了。步驟3幫助客戶進行備案。話術3精品文檔放心下載成備案。步驟4告訴客戶大約需要的時間。話術4我們將在20個工作日內盡快解決您的問題。精品文檔放心下載……感謝您的來電，我們將竭誠為您服務。2.客戶回訪和關懷尊敬的客戶：..謝謝閱讀謝謝閱讀謝謝閱讀務。感謝您，祝您生意興隆！湖南競網科技有限公司2013年4月23日維權方式打電話到百度售后進行投訴維權前的準備準備相關資料，包括發(fā)錯的貨品拍照、圖、聊天記錄。實施思路簡述銷售的最好時間，然后遞交相關資料，等待回復?？荚図椖浚菏酆罂头c管理試題編號：3-2-2新瑪特商場1.客戶異議分析類型：產品質量投訴感謝閱讀到底是由于使用不得當，還是電腦本身質量問題，對顧客進行安撫，如果是感謝閱讀顧客使用不當造成的，應該告訴顧客解決方法與注意事項，如果電腦本身質謝謝閱讀量問題，則要求商場更換機器，并給予補償。2.客戶異議處理..步驟1安撫顧客情緒話術1親，您好，我們知道您的電腦出現了問題，您很緊張，請放心，我們精品文檔放心下載會盡全力幫助您解決好的。步驟2了解顧客電腦出現了哪些問題。話術2感謝閱讀問題，請您描述一下好么？步驟3先告知顧客要查明電腦出現問題的原因必須要進行檢測。感謝閱讀話術3感謝閱讀原因引起的。步驟4告訴顧客處理的方案。話術4精品文檔放心下載您退換貨?！兄x您的理解與支持，我們將盡快給您答復。3.客戶回訪和關懷尊敬的客戶：精品文檔放心下載謝謝閱讀謝謝閱讀家庭幸福！新瑪特商場2013年5月4日維權方式訴諸法律援助維權前的準備準備相關資料，包括劣質貨品拍照、詳細描述購物過程、網上交易信息的截圖、聊天記錄。實施思路簡述等待回復?？荚図椖浚菏酆罂头c管理試題編號：3-2-3家電賣場1.客戶異議分析類型：服務投訴處理思路：耐心為顧客解釋，了解造成顧客投訴的原因是由于上門服務時間精品文檔放心下載拖延的太久了，安裝服務不到位，提出解決問題的方案，及時通知顧客，對感謝閱讀直接責任人進行處罰，維護客戶的利益。2.客戶異議處理步驟1安撫顧客情緒話術1親，您好，我們知道碰上這樣的事情您很生氣，請放心，我們會盡全精品文檔放心下載力幫助您解決好的。步驟2了解顧客投訴的原因。話術2精品文檔放心下載述一下好么？步驟3告訴顧客處理方案。話術3精品文檔放心下載償，并對相關人員進行處罰。步驟4請求顧客諒解。話術4謝謝閱讀題的發(fā)生?！x謝閱讀的解決情況。3.客戶回訪和關懷尊敬的客戶：感謝閱讀精品文檔放心下載謝謝閱讀服務。感謝您，祝您家庭幸福！某某家電賣場2013年5月4日維權方式申請法律援助維權前的準備準備相關資料，包括已損壞貨品拍照、圖、聊天記錄。實施思路簡述答復，只能請求法律幫助，等待回復?？荚図椖浚菏酆罂头c管理試題編號：3-2-4湖南某旅行社1.客戶異議分析類型：產品質量投訴處理思路：安撫顧客情緒，了解造成顧客投訴的原因是由于旅行社帶他去的感謝閱讀珠寶店買了假的鉆石，幫助顧客與珠寶店協(xié)商溝通解決問題，盡量爭取有利感謝閱讀..于顧客的最大利益，及時通知顧客。2.客戶異議處理步驟1安撫顧客情緒話術1親，您好，我們知道碰上這樣的事情您很生氣，請放心，我們會盡全感謝閱讀力幫助您解決好的。步驟2了解顧客投訴的原因。話術2精品文檔放心下載述一下好么？步驟3告訴顧客處理方案。話術3精品文檔放心下載協(xié)商，爭取您的最大利益。步驟4請求顧客諒解。話術4謝謝閱讀題的發(fā)生。……我們將繼續(xù)跟蹤事情的解決情況。3.客戶回訪和關懷尊敬的客戶：感謝您在這次問題處理中中給予我們的支持與理解，由于我們工作的疏忽，感謝閱讀給您帶來了不便，對此我們表示歉意。我們已經幫您與珠寶店進行了協(xié)商溝通，謝謝閱讀謝謝閱讀意的地方，歡迎您致電，我們將竭盡為您服務。感謝您，祝您家庭幸福！精品文檔放心下載某某旅行社2013年5月4日維權方式申請法律援助維權前的準備準備相關資料，包括貨品拍照、詳細描述購物過程、網上交易信息的截圖、聊天記錄。實施思路簡述幫助，等待回復?？荚図椖浚菏酆罂头c管理試題編號：3-2-5國美電器1.客戶異議分析類型：服務投訴處理思路：安撫顧客情緒，了解造成顧客投訴的原因是由于工作人員答應上精品文檔放心下載門安裝時間卻無人上門，并且打電話給客服也沒有得到合理的回復，因此要精品文檔放心下載謝謝閱讀維護客戶的利益。2.客戶異議處理步驟1安撫顧客情緒話術1親，您好，我們知道碰上這樣的事情您很生氣，請放心，我們會盡全精品文檔放心下載力幫助您解決好的。步驟2了解顧客投訴的原因。話術2感謝閱讀述一下好么？步驟3告訴顧客處理方案。話術3感謝閱讀償，并對相關人員進行處罰，爭取您的最大利益。步驟4請求顧客諒解。..話術4感謝閱讀題的發(fā)生。如果您還是需要退貨的話，我們將為您安排。……我們將繼續(xù)跟蹤事情的解決情況，謝謝您的諒解。3.客戶回訪和關懷尊敬的客戶：感謝您在這次問題處理中中給予我們的支持與理解，由于我們工作的疏忽，謝謝閱讀精品文檔放心下載感謝閱讀我們將竭盡為您服務。感謝您，祝您家庭幸福！國美電器2013年5月4日維權方式申請法律維權維權前的準備準備相關資料，包括貨品拍照、詳細描述購物過程、網上交易信息的截圖、聊天記錄。實施思路簡述子一雙別人穿過，另一雙碼子不一樣，申請對方退款賠償損失，賣家堅決不退，只能請求法律幫助，等待回復?？荚図椖浚菏酆罂头c管理試題編號：3-2-6中國移動通信集團公司1.客戶異議分析類型：產品質量投訴處理思路：安撫顧客情緒，了解造成顧客投訴的原因是由于辦理的優(yōu)惠套餐感謝閱讀沒有按照約定贈送基本通話費，因此要求核實原因退費，查明原因后馬上提感謝閱讀出解決問題的方案，及時通知顧客，維護客戶的利益。2.客戶異議處理步驟1安撫顧客情緒話術1親，您好，我們知道碰上這樣的事情您很生氣，請放心，我們會盡全感謝閱讀力幫助您解決好的。步驟2了解顧客投訴的原因。話術2感謝閱讀述一下好么？步驟3告訴顧客造成問題的原因。話術3您好，根據您的描述您1112月同時辦理了3元彩信優(yōu)惠套餐和感謝閱讀“存話費送時長”優(yōu)惠活動，兩種優(yōu)惠活動互相沖突，才造成了您這謝謝閱讀兩月的基本通話費優(yōu)惠失效。步驟4告訴顧客解決的方法。話術4如果要保留贈送基本話費的話，您必須要選擇取消其中的一種套餐。感謝閱讀……謝謝閱讀題的發(fā)生。我們將繼續(xù)跟蹤事情的解決情況，謝謝您的諒解。感謝閱讀3.客戶回訪和關懷尊敬的客戶：感謝您在這次問題處理中中給予我們的支持與理解，由于我們工作的疏忽，謝謝閱讀感謝閱讀謝謝閱讀方，歡迎您致電，我們將竭盡為您服務。感謝您，祝您家庭幸福！精品文檔放心下載中國移動通信集團公司2013年5月4日維權方式申請?zhí)詫毦S權維權前的準備準備相關資料，包括詳細描述購物過程、網上交易信息的截圖、聊天記錄。實施思路簡述曬噴霧過了7天的保護期還未收到貨物，申請退款無人回復，只能請求淘寶幫助維權，等待回復。考試項目：售后客服與管理試題編號：3-2-7北京中天國韻商貿有限公司1.客戶投訴分析類型：服務投訴處理思路：安撫顧客情緒，了解造成顧客投訴的原因是由于收到貨物少了兩精品文檔放心下載臺電話機，向客服人員投訴，客服人員的態(tài)度很差，因此要求核實原因補發(fā)精品文檔放心下載缺少的兩臺或退款，并要求客服人員道歉，查明原因后馬上提出解決問題的精品文檔放心下載方案，補發(fā)貨物，并對直接責任人進行處罰要求道歉，及時通知顧客，維護精品文檔放心下載客戶的利益。2.客戶投訴處理步驟1安撫顧客情緒話術1親，您好，我們知道碰上這樣的事情您很生氣，請放心，我們會盡全謝謝閱讀力幫助您解決好的。步驟2了解顧客投訴的原因。話術2謝謝閱讀述一下好么？步驟3告訴顧客造成問題的原因。話術3感謝閱讀字寫得很潦草，看起來像6，造成發(fā)貨數量錯誤；另外，本單位的客謝謝閱讀服人員態(tài)度確實不太好，查到網上顯示“已簽收”后不問緣由就認定精品文檔放心下載您是故意欺詐。步驟4告訴顧客解決的方法。話術4精品文檔放心下載一定的補償；同時我們也將要求客服人員對您進行道歉?！肺臋n放心下載題的發(fā)生。我們將繼續(xù)跟蹤事情的解決情況，謝謝您的諒解。感謝閱讀3.客戶回訪和關懷尊敬的客戶：感謝您在這次問題處理中中給予我們的支持與理解，由于我們工作的疏忽，謝謝閱讀給您帶來了不便，對此我們表示歉意。我們已經幫您補發(fā)了剩余的兩臺電話機，謝謝閱讀謝謝閱讀如果還有什么不滿意的地方，歡迎您致電，我們將竭盡為您服務。感謝您，祝您精品文檔放心下載家庭幸福！北京中天國韻有限公司2013年5月4日維權方式申請?zhí)詫毦S權維權前的準備準備相關資料，包括貨品的拍照、詳細描述購物過程、網上交易信息的截圖、聊天記錄。實施思路簡述存條與電腦主板不匹配，無法安裝，要求退貨，而賣家不肯退款，只能請求淘寶幫助維權，等待回復。..考試項目：售后客服與管理試題編號：3-2-8多喜愛家飾織用品有限公司1.客戶投訴分析類型：服務投訴處理思路：安撫顧客情緒，了解造成顧客投訴的原因是由于收到的實物與網謝謝閱讀上圖片不一樣，向客服人員投訴，客服人員的態(tài)度很差，拒絕退貨，因此要精品文檔放心下載求核實原因退貨，并要求客服人員道歉，查明原因后馬上提出解決問題的方感謝閱讀案，退貨，并對直接責任人進行處罰要求道歉，及時通知顧客，維護客戶的謝謝閱讀利益。2.客戶投訴處理步驟1安撫顧客情緒話術1親，您好，我們知道碰上這樣的事情您很生氣，請放心，我們會盡全謝謝閱讀力幫助您解決好的。步驟2了解顧客投訴的原因。話術2精品文檔放心下載述一下好么？步驟3告訴顧客造成問題的原因。話術3您好，經我們核實之后，是由于倉庫原來的貨物賣完了，新進的貨物感謝閱讀謝謝閱讀網上圖片不一致；另外，本單位的客服人員態(tài)度確實不太好，沒有了精品文檔放心下載解您確實是6月10日才收到的貨品的。步驟4告訴顧客解決的方法。話術4感謝閱讀償；同時我們也將要求客服人員對您進行道歉?！x謝閱讀題的發(fā)生。我們將繼續(xù)跟蹤事情的解決情況，謝謝您的諒解。感謝閱讀..3.客戶回訪和關懷尊敬的客戶：感謝您在這次問題處理中中給予我們的支持與理解，由于我們工作的疏忽，感謝閱讀精品文檔放心下載感謝閱讀不滿意的地方，歡迎您致電，我們將竭盡為您服務。感謝您，祝您家庭幸福！謝謝閱讀多喜愛家飾織用品有限公司2013年5月4日維權方式申請?zhí)詫毦S權維權前的準備準備相關資料，包括貨品的拍照、詳細描述購物過程、網上交易信息的截圖、實施思路簡述機用不了，來回寄了6次，一直沒有解決問題，還要求我出錢換主板，只能請求淘寶幫助維權，等待答復。考試項目：售后客服與管理試題編號：3-2-9中國電信集團公司1.客戶投訴分析類型：服務投訴處理思路：安撫顧客情緒，了解造成顧客投訴的原因是由于沒有經過允許就謝謝閱讀幫他開通了農信通業(yè)務，要求核實原因后退訂，查明原因后馬上提出解決問感謝閱讀題的方案，退訂服務，并對直接責任人進行處罰要求道歉，及時通知顧客，感謝閱讀維護客戶的利益。..2.客戶投訴處理步驟1安撫顧客情緒話術1親，您好，我們知道碰上這樣的事情您很生氣，請放心，我們會盡全感謝閱讀力幫助您解決好的。步驟2了解顧客投訴的原因。話術2精品文檔放心下載述一下好么？步驟3告訴顧客造成問題的原因。話術3您好，經我們核實之后，是由于我們公司的營業(yè)員輸錯號碼，導致錯謝謝閱讀辦業(yè)務。步驟4告訴顧客解決的方法。話術4感謝閱讀償；同時我們也將要求客服人員對您進行道歉。……感謝閱讀題的發(fā)生。我們將繼續(xù)跟蹤事情的解決情況，謝謝您的諒解。感謝閱讀3.客戶回訪和關懷尊敬的客戶：感謝您在這次問題處理中中給予我們的支持與理解，由于我們工作的疏忽，精品文檔放心下載精品文檔放心下載感謝閱讀感謝閱讀中國電信集團公司2013年5月4日維權方式申請?zhí)詫毦S權維權前的準備準備相關資料，包括貨品的拍照、詳細描述購物過程、網上交易信息的截圖、聊天記錄。..實施思路簡述作人員說必須購買他們提供的服裝才能享受，并且不肯退款，只能請求淘寶幫助維權，等待答復?？荚図椖浚菏酆罂头c管理試題編號：3-2-10天貓某服裝商城1.客戶投訴分析類型：產品質量投訴處理思路：安撫顧客情緒，了解造成顧客投訴的原因是由于在天貓上購買的感謝閱讀特價裙子清洗掉色，要求退貨，查明原因后馬上提出解決問題的方案，并給精品文檔放心下載予道歉，及時通知顧客，維護客戶的利益。2.客戶投訴處理步驟1安撫顧客情緒話術1親，您好，我們知道碰上這樣的事情您很生氣，請放心，我們會盡全謝謝閱讀力幫助您解決好的。步驟2了解顧客投訴的原因。話術2精品文檔放心下載述一下好么？步驟3告訴顧客造成問題的原因。話術3精品文檔放心下載謝謝閱讀服才特價銷售的。步驟4