演示文稿客房操作及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

演示文稿客房操作及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)在是1頁\一共有91頁\編輯于星期一（優(yōu)選）客房操作及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)在是2頁\一共有91頁\編輯于星期一一進(jìn)出門流程現(xiàn)在是3頁\一共有91頁\編輯于星期一一、進(jìn)出門流程（1）身體站直、面帶微笑目光平視表情自然如掛著“請勿打擾”牌，不得敲門并做好記錄用指關(guān)節(jié)敲門2次，每次3下----不得用他物代替敲門-----員工進(jìn)門前無論何房態(tài)都必須清晰的敲門第一次敲門后自報身份一次：“您好，服務(wù)員-----決不允許從門鏡往房內(nèi)窺視------若有門鈴可以先按一次門鈴，再敲門，減少噪音客人沒回音，再敲第二次，此次不用自報身份1、站立在門前2、敲門和自報身份3、打開門4、檢查和道別現(xiàn)在是4頁\一共有91頁\編輯于星期一一、進(jìn)出門流程（2）開門至30公分后，并重復(fù)“您好，服務(wù)員”再輕輕推開房門，進(jìn)入房間如有客人應(yīng)打招呼，并征詢是否可以打掃

---如進(jìn)房發(fā)現(xiàn)客人在睡覺或在浴室應(yīng)立即退出鎖上門并做好記錄如客人被吵醒應(yīng)與客人道歉檢查保潔工具和維修工具有無遺留在房內(nèi)征詢客人意見

-住客房清掃后，離房向客人征詢有何需要幫助并道別，然后慢慢地倒走，輕輕關(guān)上房門禮貌道別1、站立在門前2、敲門和自報身份3、打開門4、檢查和道別現(xiàn)在是5頁\一共有91頁\編輯于星期一二鋪床操作流程現(xiàn)在是6頁\一共有91頁\編輯于星期一二、鋪床操作流程

（3分鐘）詳見《鋪床操作流程》現(xiàn)在是7頁\一共有91頁\編輯于星期一三清潔房間操作流程現(xiàn)在是8頁\一共有91頁\編輯于星期一三、清潔房間操作流程詳見《清潔房間操作流程》現(xiàn)在是9頁\一共有91頁\編輯于星期一四清潔衛(wèi)生間操作流程現(xiàn)在是10頁\一共有91頁\編輯于星期一四、清潔衛(wèi)生間操作流程詳見《清潔衛(wèi)生間操作流程》現(xiàn)在是11頁\一共有91頁\編輯于星期一五檢查退房操作流程現(xiàn)在是12頁\一共有91頁\編輯于星期一五、檢查退房流程（1）前臺用對講機(jī)清晰簡明扼要的通知客房查房：“203退房，203退房，謝謝。”仔細(xì)聽清前臺報告的客人離店的房號客房服務(wù)員重復(fù)回復(fù)，203退房收到迅速檢查衣柜/抽屜/床下/門后和衛(wèi)生間等處，檢查客房內(nèi)設(shè)施設(shè)備、用品有無損壞或遺失

---發(fā)現(xiàn)遺留物品和酒店物品缺損及時報告前臺。對事件的處理由值班經(jīng)理負(fù)責(zé)，客房服務(wù)員配合檢查客房內(nèi)是否有不安全的因素，檢查煙缸及垃圾桶內(nèi)是否有未熄滅的煙頭。查房時間控制在1分鐘內(nèi)。1、準(zhǔn)備（根據(jù)《住客報表》將預(yù)退房找出，并調(diào)試隨身攜帶對講機(jī)）2、接報（前臺通知客房查房）3、檢查房間4、通知前臺5、更改房態(tài)現(xiàn)在是13頁\一共有91頁\編輯于星期一五、檢查退房流程（2）迅速報前臺查房結(jié)果“前臺，203查房完畢”發(fā)現(xiàn)問題及時報告前臺

-前臺，請203房間客人稍等

-對有問題的房間可使用房內(nèi)電話避免報告內(nèi)容影響客人--及時通知客房服務(wù)員--出租率較高時讓服務(wù)員立即清潔1、準(zhǔn)備（根據(jù)《住客報表》將預(yù)退房找出，并調(diào)試隨身攜帶對講機(jī)）2、接報（前臺通知客房查房）3、檢查房間4、通知前臺5、更改房態(tài)現(xiàn)在是14頁\一共有91頁\編輯于星期一六遺留物品處理流程現(xiàn)在是15頁\一共有91頁\編輯于星期一六、遺留物品處理（1）在酒店范圍內(nèi)員工無論在任何地方撿獲任何遺留物品都報告及時聯(lián)系前臺）

-詢問客人是否已經(jīng)離店，以便迅速將物品交還給客人

-不要自以為無用而扔掉任何一物品填寫《遺留物品登記本和標(biāo)簽》1、發(fā)現(xiàn)物品2、物品保管3、客人認(rèn)領(lǐng)4、物品處理當(dāng)天將物品上交客房主管客房主管當(dāng)天交至前臺值班經(jīng)理

-如是貴重物品即時送交客房主管，客房主管及時提交前臺前臺填全《遺留物品登記標(biāo)簽》-前臺根據(jù)客史資料將客人信息填寫到《遺留物品登記本》上前臺將物品保管在規(guī)定地點(diǎn)

-按月份分格擺放現(xiàn)在是16頁\一共有91頁\編輯于星期一六、遺留物品處理（2）客人認(rèn)領(lǐng)時，前臺必須核準(zhǔn)客人身份、入住日期、遺失地點(diǎn)和物品特征等請客人簽字確認(rèn)貴重物品：珠寶首飾、相機(jī)、手機(jī)、手表、現(xiàn)金、信用卡或支票、身份證、護(hù)照或價值超過100元以上的物品等（貴重物品應(yīng)與客人及時聯(lián)系）保留日期：非貴重物品三個月，貴重物品六個月，食品1-3天

-遺留物品到期客人未認(rèn)領(lǐng)，酒店店總有權(quán)自行處理，并做好記錄1、發(fā)現(xiàn)物品2、物品保管3、客人認(rèn)領(lǐng)4、物品處理現(xiàn)在是17頁\一共有91頁\編輯于星期一七DND房處理標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)在是18頁\一共有91頁\編輯于星期一七、“DND”房處理標(biāo)準(zhǔn)（1）不得擅自敲門或進(jìn)入房間，并通知客房主管如果是客人打電話要求提供服務(wù)時發(fā)現(xiàn)DND，應(yīng)立即再次與客人電話確認(rèn)1、發(fā)現(xiàn)DND房2、電話詢問3、進(jìn)房（房內(nèi)無人）4、放置“客人通知單”5、記錄和跟蹤下午2：30客房主管打電話詢問客人（對今天尚未清潔的OC房）禮貌的詢問：“您好，先生/小姐，我是客房服務(wù)員，您需要整理房間嗎？”

-可根據(jù)指定的時間安排清掃并作好記錄客房主管應(yīng)與服務(wù)員/保安一同進(jìn)房查看（當(dāng)房內(nèi)無客人時，必須兩個人進(jìn)房）如果房內(nèi)沒有客人但有行李或客人正在睡覺馬上退出現(xiàn)在是19頁\一共有91頁\編輯于星期一七、“DND”房處理標(biāo)準(zhǔn)（2）

填寫“客人通知單”項目并放入房間門口地上

-提醒客人服務(wù)時間、服務(wù)項目

-做好記錄

向值班經(jīng)理和中班服務(wù)員交接

--客人不在且沒有行李，通知前臺，立即聯(lián)系客人查明情況，以防逃帳

--DND一直持續(xù)到晚上，值班經(jīng)理必須在21點(diǎn)前，再一次打電話問訊客人，以防發(fā)生意外1、發(fā)現(xiàn)DND房2、電話詢問3、進(jìn)房（房內(nèi)無人）4、放置“客人通知單”5、記錄和跟蹤現(xiàn)在是20頁\一共有91頁\編輯于星期一八工程維修程序現(xiàn)在是21頁\一共有91頁\編輯于星期一八、工程維修（1）在清潔前，先檢查和調(diào)試設(shè)施設(shè)備

--必須及時發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備問題，先報修后清潔客房主管或客房服務(wù)員用對講機(jī)及時報告工程人員或內(nèi)線電話報告前臺

-報修內(nèi)容詳細(xì)正確，對不能及時維修的計劃項目，先記錄，交班時一并報客房主管客房服務(wù)員將報修項目記錄在工作報表備注欄內(nèi)1、檢查維修項目2、報修3、工程人員現(xiàn)場維修4、驗收和清潔現(xiàn)在是22頁\一共有91頁\編輯于星期一八、工程維修（2）工程人員及時到現(xiàn)場維修，住客房必須有服務(wù)員陪同進(jìn)房維修工程人員記錄在《工程維修本》，服務(wù)員在《工程維修本》上簽名客房服務(wù)員當(dāng)場驗收

-對計劃維修項目，工程人員必須將安排的維修計劃報給店總及時清潔客房未修復(fù)的工程，客房主管匯總后提交工程人員和店總1、檢查維修項目2、報修3、工程人員現(xiàn)場維修4、驗收和清潔現(xiàn)在是23頁\一共有91頁\編輯于星期一九公共區(qū)域清潔及標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)在是24頁\一共有91頁\編輯于星期一九、公共區(qū)域清潔（1）根據(jù)主管制定的工作計劃實施傾倒立式煙筒和煙缸，及時清倒雜物，更換內(nèi)袋，并擦拭外壁，保持光亮大堂會客區(qū)清潔和整理—在有客人時煙蒂不超過3個，客人離開后及時清倒煙缸、整理沙發(fā)、書報夾大堂環(huán)境清潔—白天每小時清潔次一，夜間定期大清潔；保證墻面、地面無灰塵、雜物、污跡、水跡擦拭前臺工作臺面雨雪天使用小心地滑牌1、大堂清潔2、門庭清潔3、客梯清潔4、客廁清潔5、植物清潔現(xiàn)在是25頁\一共有91頁\編輯于星期一九、公共區(qū)域清潔（2）1、大堂清潔2、門庭清潔3、客梯清潔4、客廁清潔5、植物清潔玻璃門窗清潔—隨時對玻璃門窗的浮塵，指印臟嘖進(jìn)行擦拭地面清潔—保持地面無煙頭、無雜物、無紙碎，夜間定期對店門樓庭院與地毯沖洗平時保潔：--保持電梯四壁、地面清潔、無煙頭、水跡等；發(fā)現(xiàn)梯內(nèi)有污跡隨時清掃干凈，注意在客人較少時清潔每天清潔一次：電梯按鈕，指示板清潔；吸干凈電梯內(nèi)墻邊角處及電梯門軌處的沙塵；關(guān)上電梯門，用不銹鋼清潔劑和無毛絨的布清潔；注意電梯設(shè)施的完好每周一次大清潔--根據(jù)周大清潔計劃來完成現(xiàn)在是26頁\一共有91頁\編輯于星期一九、公共區(qū)域清潔（3）（1）平時清潔：敲門問訊：您好，服務(wù)員當(dāng)有客人在使用時，立即退出，稍后再打掃發(fā)現(xiàn)工程問題，及時報繡并做好記錄清掃前放上“正在打掃”牌備品不足及時補(bǔ)充，及時清到垃圾桶客廁門保持關(guān)閉（2）每天一次清潔各班次每天全面清潔消毒一次保持洗手盆干凈、光亮、無水跡；鏡子光亮無水跡，恭桶干凈無污物、小便池干凈無黃跡；地面干凈無水跡無垃圾（3）每周一次大清潔-根據(jù)周大清潔計劃來完成1、大堂清潔2、門庭清潔3、客梯清潔4、客廁清潔5、植物清潔現(xiàn)在是27頁\一共有91頁\編輯于星期一九、公共區(qū)域清潔（4）（1）清潔門口與酒店內(nèi)綠植每天清潔揀去花盆內(nèi)的煙蒂雜物及時剪除枯萎凋謝的花枝定時給花卉盆景澆水（2）清潔綠植葉面—擦拭時不得使用沾有清潔劑的抹布1、大堂清潔2、門庭清潔3、客梯清潔4、客廁清潔5、植物清潔現(xiàn)在是28頁\一共有91頁\編輯于星期一九、公共區(qū)域清潔標(biāo)準(zhǔn)（5）地面、窗臺

干凈，無灰塵、污漬，角落無小垃圾。

玻璃干凈明亮無指印。墑面、吊頂

干凈，無色差，無水?。槐砻鏌o灰塵、污漬、蜘蛛網(wǎng)。煙灰缸、煙灰筒

表面干凈，內(nèi)筒定時清理、清潔。

石米要求清潔、干燥、潔白。沙發(fā)、茶幾

干凈、無水跡、無污漬、無破損。

擺放位置正確。

三腳茶幾統(tǒng)一其中兩個腳的側(cè)面正對前面。樓梯與客梯地面(地毯)

干凈、無灰塵、污漬、垃圾。公共衛(wèi)生間

空氣清新無異味，潔具清潔、衛(wèi)生、干燥。

五金件光亮、鏡子、墻面干凈、無灰塵、污漬。

地面干凈、無灰塵、污漬、干燥、無蟲害、地漏清潔無異味。

臺面干凈，無灰塵，無污漬。

皂液、香皂充足。

潔具清潔衛(wèi)生、無破損，無安全隱患。開關(guān)、插座和排風(fēng)扇

無灰塵、污漬。

運(yùn)轉(zhuǎn)良好。

定期清洗空調(diào)進(jìn)出風(fēng)口。衛(wèi)生紙等客用品

數(shù)量充足，紙托架干凈、無污漬。五金件

清潔、光亮、無手印?，F(xiàn)在是29頁\一共有91頁\編輯于星期一十樓層走廊清潔標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)在是30頁\一共有91頁\編輯于星期一十、樓層走廊清潔地面(地毯)1．先清潔大垃圾。2．吸塵要在早上09：00以后進(jìn)行。地腳線清潔3．干凈無污漬。墻面清潔4．干凈無污漬、無黑印。通道門清潔5．干凈無污漬、無指印。消防指示/燈清沽6．干凈無污漬。天花板清潔7．無手印和蜘蛛網(wǎng)。燈泡清潔8．無指印。樓梯清潔9．干凈無污漬、無灰塵。玻璃和窗/臺清潔lO．干凈無污漬、無灰塵?，F(xiàn)在是31頁\一共有91頁\編輯于星期一十一客房清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)在是32頁\一共有91頁\編輯于星期一十一、客房清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn):布草,客用品易耗品,衛(wèi)生間,門,門廊,電器,家具,窗,床,其它.空房檢查表:檢查方法運(yùn)用四個工具：眼看無污點(diǎn)無破損，耳聽無噪音，鼻聞無臭氣無異味，手抹無霉斑無灰塵。檢查要點(diǎn)抓住三個重點(diǎn)：清潔、視覺、安全。評分標(biāo)準(zhǔn)值得借鑒5分，100％符合標(biāo)準(zhǔn)4分，70％符合3分，70％不符合2分，100％不符合1分，嚴(yán)重違反公司規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)0分。無此項目填NA。檢查表樣表：客房清潔標(biāo)準(zhǔn)空房檢查表現(xiàn)在是33頁\一共有91頁\編輯于星期一十二客房清潔注意事項現(xiàn)在是34頁\一共有91頁\編輯于星期一十二、客房清潔注意事項住客房(OC房)

不得亂動客人物品。

對客人筆記本、文件、報紙、雜志、藥品等稍加整理，不要弄錯位置，更不準(zhǔn)翻看。

客人未飲完的飲料和茶，暫不要清洗與調(diào)換，可另外補(bǔ)一個干凈的紙杯。

客人原來開的燈、空調(diào)位置不要改變，但需檢查。

清潔住客房時，不得接聽房內(nèi)電話。

若房內(nèi)有加床，應(yīng)增加一份客用品。

如客人在房要向客人表示歉意。打掃結(jié)束應(yīng)征詢客人意見并道別?！胺块g已經(jīng)打掃完了，請問還有什么需要整理的?”

發(fā)現(xiàn)住客生病或飲酒過量或有設(shè)備損壞要及時通知客房領(lǐng)班。

如床上有貴重物品或大量衣物，必須馬上通知領(lǐng)班，領(lǐng)班視情況決定是否需要整理。如不宜整理，就留言說明，“因不便挪動您的物品，故暫時沒有整理，如有需要請通知客房服務(wù)員或致電前臺?！?/p>

空房(VC房)

主要以檢查物品和設(shè)施為主。

房間擦灰同時檢查設(shè)施。(如：恭桶水箱、電器燈具等)

檢查客用品和布件是否符合標(biāo)準(zhǔn)。(發(fā)現(xiàn)問題，及時更換)

如連續(xù)二、三天空房，則要做地面與恭桶清潔。

維修(000房)

必須經(jīng)過酒店總經(jīng)理的同意，才能鎖房。

將家具放好，如大工程應(yīng)搬離現(xiàn)場，用報廢床單鋪蓋好所有家具，將可拆下設(shè)施拆下，包好放置。

請客房領(lǐng)班隨時留意修理房工程進(jìn)度和房間狀況，如有必要應(yīng)及時將情況報告上級。

修理工程項日完工后，由客房領(lǐng)班進(jìn)行驗收并指派服務(wù)員進(jìn)行清理。

撤掉蓋布并迭放好在后臺區(qū)域抖凈或送洗，按照大清潔的程序進(jìn)行房間整理、檢查。

完成后報酒店總經(jīng)理或總經(jīng)理助理再次檢查確認(rèn)?，F(xiàn)在是35頁\一共有91頁\編輯于星期一十三環(huán)保拖鞋清潔及消毒流程現(xiàn)在是36頁\一共有91頁\編輯于星期一十三、環(huán)保拖鞋清潔及消毒流程詳見《環(huán)保拖鞋清潔及消毒流程）現(xiàn)在是37頁\一共有91頁\編輯于星期一十四計劃衛(wèi)生制定標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)在是38頁\一共有91頁\編輯于星期一十四、計劃衛(wèi)生制定標(biāo)準(zhǔn)（１）所謂計劃衛(wèi)生；是指在日常清潔衛(wèi)生的基礎(chǔ)上，擬訂一個周期性清潔計劃，采用定期循環(huán)方式，將平時不易做到徹底或不必每日都做的衛(wèi)生項目進(jìn)行徹底的清潔和維護(hù)保養(yǎng)，以保證酒店的潔凈和良好的狀態(tài)。

經(jīng)濟(jì)型酒店適合采用安排單項計劃衛(wèi)生的方法。例如客房服務(wù)員每天除了完成15～18間客房的清理任務(wù)外，每天再徹底清理其中的一間客房，或者采取每天對這些客房的某一部位進(jìn)行徹底清理。計劃衛(wèi)生制定標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)在是39頁\一共有91頁\編輯于星期一計劃衛(wèi)生制定流程：十四、計劃衛(wèi)生制定標(biāo)準(zhǔn)（２）制定1．每月檢查，記錄酒店日常清潔不到位的地方。2．制定計劃衛(wèi)生表。3．張貼計劃衛(wèi)生表。

根據(jù)各區(qū)域的清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查。

樓層可張貼在洗消間內(nèi)。

公共區(qū)域可張貼在PA房內(nèi)實施4．根據(jù)酒店實際情況選擇按房間或按單項進(jìn)行計劃衛(wèi)生。5．房間計劃衛(wèi)生每天至少做一間或每天做至少一項大清潔。6．PA每天做一個公共區(qū)域的大清潔，按周循環(huán)。

記錄7．每完成一間房、一項大清潔，必須及時記錄在實施記錄表內(nèi)。

避免重復(fù)勞動。檢查8．客房領(lǐng)班負(fù)責(zé)普查客房和公共區(qū)域的清潔質(zhì)量。9．酒店總經(jīng)理助理每天抽查10間客房。10．酒店總經(jīng)理或總經(jīng)理助理每天抽查酒店客房總數(shù)的10％。

值班經(jīng)理可協(xié)助檢查公共區(qū)域?，F(xiàn)在是40頁\一共有91頁\編輯于星期一計劃衛(wèi)生周期表樣表：周期大堂公共區(qū)域計劃衛(wèi)生項目每天

抹塵、吸塵、拖地。

擦亮不銹鋼扶手、面板與標(biāo)牌等。

擦大門、臺面、清潔地面、墻面、清潔桌椅。每周

電話機(jī)消毒及電話間墻面清洗。

門窗的框、溝、閉門器和地腳線清潔。

門、窗清沽打蠟。

天花板通風(fēng)口清潔。

壁燈、臺燈、座、掛畫等裝飾物品的清潔。每月

臺面打蠟。

軟家具、軟墻體與門，帷簾清潔除塵。

金屬、石料或木質(zhì)家具及墻面清潔打蠟。

所有透明玻璃制品徹底清沽。

地面起蠟和打蠟，用干泡法清洗休息處地毯每季

座椅的坐墊、靠背與扶手的清洗。

帷簾與軟墻的清洗。樓層大堂公共區(qū)域每天

清潔地毯、墻壁污漬。

掃燈罩灰塵。每周

地漏噴藥。

清潔墻壁灰塵。

清潔抽風(fēng)機(jī)罩。

清潔吸塵器真空器保護(hù)罩。

工作車大清潔。

清潔走廊出風(fēng)口。

冰箱除霜。

清掃陽臺。

酒精球清潔電話。

工作間清沽。每月

走廊掛畫。

空房馬桶水箱清洗。

衛(wèi)生間抽風(fēng)主機(jī)網(wǎng)。

用擦銅水擦銅器家私、煙灰缸、房間指示牌。

客用樓梯或走火通道清洗。

清潔滅火器灰塵。

走廊吊燈和吸頂燈清潔。

床頭柜背面。

衛(wèi)生間墻角、墻邊。

空調(diào)大清潔。

地腳線大清潔。

窗玻璃清潔。每季度

翻床墊。

吸塵器加油。

大洗地毯。每半年

檢查清洗保護(hù)墊。

外墻及玻璃清洗。十四、計劃衛(wèi)生制定標(biāo)準(zhǔn)（３）現(xiàn)在是41頁\一共有91頁\編輯于星期一十五布草房/消毒間整理標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)在是42頁\一共有91頁\編輯于星期一十五、布草房／洗消間整理標(biāo)準(zhǔn)清理1．清除工作間內(nèi)不需要的物品和垃圾。清潔2．擦拭架子或柜子每層及頂上。3．擦拭消毒柜。4．清洗水池、擦凈墻面，拖凈地面。整理5．整理每日必須的客用品及布草。6．清潔工作桶，配好清潔劑。吸塵器7．倒清吸塵器內(nèi)垃圾。8．擦凈吸塵器內(nèi)壁和外壁，繞好電線，放至指定位置。離開9．隨手關(guān)燈，養(yǎng)成節(jié)約的習(xí)慣。10．隨手鎖門，避免客人誤入或其他人員惡意破壞，維護(hù)酒店安全?，F(xiàn)在是43頁\一共有91頁\編輯于星期一十六鑰匙管理制度現(xiàn)在是44頁\一共有91頁\編輯于星期一十六、備用鑰匙管理制度（1）客房的機(jī)械鑰匙其它備用鑰匙鑰匙管理制度現(xiàn)在是45頁\一共有91頁\編輯于星期一十六、樓層鑰匙管理（2）領(lǐng)用1．客房領(lǐng)班發(fā)給客房服務(wù)員。2．領(lǐng)用人須在《鑰匙／對講機(jī)交接本》上寫明領(lǐng)用時間并簽名。使用3．非本部門的員工需由領(lǐng)用鑰匙的員工負(fù)責(zé)開啟房門。4．按照開門程序執(zhí)行。保管5．鑰匙要隨身攜帶，不得隨手放在工作車上。歸還與交接6．在領(lǐng)班監(jiān)督安排下交接下班員工，或交給客房領(lǐng)班，雙方簽名確認(rèn)。樓層鑰匙管理規(guī)定現(xiàn)在是46頁\一共有91頁\編輯于星期一十七對講機(jī)管理現(xiàn)在是47頁\一共有91頁\編輯于星期一十七、對講機(jī)管理領(lǐng)用1．上班時向客房領(lǐng)班領(lǐng)取。2．在《鑰匙／對講機(jī)交接本》上登記簽名。檢查3．檢查能否正常使用，是否有充足電量。4．檢查和調(diào)整音量。使用5．客房及樓層內(nèi)必須使用耳機(jī)。6．接獲信息：聽清對方呼叫樓層和內(nèi)容。7．接通話鍵：立即應(yīng)答：“收到，請講?！?．復(fù)述接獲的信息。9．呼叫方確認(rèn)：“正確，完畢。”歸還10．歸還到客房領(lǐng)班處。11．簽名確認(rèn)?，F(xiàn)在是48頁\一共有91頁\編輯于星期一十八布草管理規(guī)定現(xiàn)在是49頁\一共有91頁\編輯于星期一十八、布草管理要求（1）服務(wù)員從房內(nèi)撤出的臟布草，應(yīng)放置在工作車上的布草袋內(nèi)，超出布草袋口，必須將布草袋內(nèi)的臟布草立即送到指定地點(diǎn)存放。清點(diǎn)臟布草時應(yīng)避開客人，并用墊布墊好，在指定時間由洗滌廠收走，并做記錄。布草有嚴(yán)重污跡要單獨(dú)存放，告知洗滌廠做特別處理，并做好記錄。由洗滌廠送回的布草，要及時清點(diǎn)和檢查質(zhì)量，再簽收。發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題的要及時退洗或要求賠償，做好記錄。服務(wù)員發(fā)現(xiàn)有損壞的布草要及時通知領(lǐng)班，視布草損壞程度和損壞時間要求賠償。發(fā)現(xiàn)需報廢的布草要當(dāng)天做記錄，記錄清楚報廢原因，每月盤點(diǎn)時統(tǒng)一報廢申請表交回公司?，F(xiàn)在是50頁\一共有91頁\編輯于星期一十八、布草管理要求（2）已經(jīng)報廢的布草要做好標(biāo)記，與可用布草分開存放，及時處理。樓層備用布草要分類后整齊地放在布草柜里。布草房要張貼樓層數(shù)量表，每天由員工自己清點(diǎn)，做到每天日結(jié)日清。如有差異應(yīng)及時查找原因，并報告客房領(lǐng)班?？陀貌疾菔蔷频甑慕?jīng)營物資，不可做其他用途，任何酒店或總公司員工不能以任何理由占用客用布草。任何人為造成的污損，必須賠償。床位數(shù)與可用布草數(shù)量比例不能超過在l：3.3，最低不能低于l：2.8，及時申購，每次為0.5倍?，F(xiàn)在是51頁\一共有91頁\編輯于星期一十八、布草管理制度（3）1、布草管理2、布草盤點(diǎn)3、制服盤點(diǎn)現(xiàn)在是52頁\一共有91頁\編輯于星期一十九工作整理與使用現(xiàn)在是53頁\一共有91頁\編輯于星期一十九、工作車整理與使用檢查工作車1．檢查工作車清潔，發(fā)現(xiàn)雜物、灰塵、污漬應(yīng)立即清理。2．檢查工作車正常運(yùn)行。垃圾袋和\布草袋掛在車鉤上3．確保垃圾袋和布草袋有足夠的支撐力。4．將布草放在工作車架內(nèi)。補(bǔ)充客房用品5．按規(guī)定分類分格擺放。6．布草和用品齊全、整潔。補(bǔ)充清潔用品和用具7．按照規(guī)定的位置放穩(wěn)。規(guī)范使用工作車8．不能把撤出的布草放在客用品上。9．不能存放私人的物品。10．工作車每班整體清潔一次。11．推工作車時小心不要撞到客人、墻壁、地腳線或其他設(shè)備現(xiàn)在是54頁\一共有91頁\編輯于星期一二十抹布/清潔劑使用現(xiàn)在是55頁\一共有91頁\編輯于星期一二十、抹布、清潔劑使用抹布使用標(biāo)準(zhǔn):1．濕布：恭桶專用一塊；淋浴區(qū)墻面、洗手盆專用一塊，客房家具專用一塊。2．干布：客房電器和衛(wèi)生間鏡子合用一塊。3．使用方式：選用不同質(zhì)地或顏色或在上面做標(biāo)記，折疊使用；每天下班前清潔，勿在客人面前清洗；放回相應(yīng)的掛鉤，恭桶專用布浸泡消毒。4．禁止用客用毛巾做清潔。

(常見清潔劑用途)清潔劑的種類與使用用途現(xiàn)在是56頁\一共有91頁\編輯于星期一二十一客房重要事件報告／記錄／處理現(xiàn)在是57頁\一共有91頁\編輯于星期一二十一、客房重要事件報告／記錄／處理1、客人遺留物品2、客人生病3、發(fā)現(xiàn)房內(nèi)有大功率電器、兇器或麻醉劑等違禁物4、沒有行李或行李少5、將寵物帶入客房內(nèi)6、無意中損壞了客人的物品7、發(fā)現(xiàn)房內(nèi)設(shè)備、家具、物品、墻壁等有缺損或出故障，管道滲水、漏水8、在走廊或其它地方發(fā)現(xiàn)可疑的人或物9、客人的抱怨或稱贊10、發(fā)現(xiàn)客人死亡，不要碰客房內(nèi)任何物品，立即離開房間和報告11、如遇醉酒客人、吵架、毆打，立即報告12、房間內(nèi)有貴重物品或大量現(xiàn)金13、其它異常情況客房重要事件記錄規(guī)定現(xiàn)在是58頁\一共有91頁\編輯于星期一二十二消殺管理制度現(xiàn)在是59頁\一共有91頁\編輯于星期一二十二、消殺管理制度請參閱《消殺管理制度》現(xiàn)在是60頁\一共有91頁\編輯于星期一二十三常見污漬清潔方法現(xiàn)在是61頁\一共有91頁\編輯于星期一

二十三、常見污跡的清潔方法污跡清潔的一般原則:1．“快”：對于任何污漬，逗留在任何物體上時間越長越難清除。所以，發(fā)現(xiàn)污漬時應(yīng)盡快將其清除。

2．“由外至里”：任何污漬，遇到被溶解的物質(zhì)時,必然向外擴(kuò)散，所以，清理污漬時應(yīng)從旁邊向中心擦拭。

3．“先吸后洗”：對于液體性質(zhì)的污漬，應(yīng)盡快用干布吸去，然后再用清潔劑清理。常見污跡的清潔方法:

一般來說，溫水和洗潔精可以清除大部分硬性物體表面的污漬，但是如果滲在軟性或半軟性物體上，就不容易清潔了，以下是各種污漬在軟性或半軟性物體表面時的清潔方法。現(xiàn)在是62頁\一共有91頁\編輯于星期一二十四客房用品擺放標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)在是63頁\一共有91頁\編輯于星期一二十四、客房用品擺放標(biāo)準(zhǔn)請另見詳細(xì)標(biāo)準(zhǔn)化管理體系文件現(xiàn)在是64頁\一共有91頁\編輯于星期一二十五保潔服務(wù)周期現(xiàn)在是65頁\一共有91頁\編輯于星期一二十五、保潔服務(wù)周期客房公共區(qū)域電話消毒7天電梯內(nèi)頂面清潔7天

衛(wèi)生間燈具清潔30天公共衛(wèi)生間大清潔7天

客房窗簾架清潔30天大堂客人休息沙發(fā)外套清洗15天

客房床底清潔7天電梯內(nèi)金屬面上光15天

分體空調(diào)清潔7天酒店門庭金屬面上光30天

衛(wèi)生間頂面、墻面大清潔30天大堂頂燈或吊燈清潔30天

衛(wèi)生間排風(fēng)口大清潔7天公共衛(wèi)生間金屬飾面上光7天

客房頂燈和壁燈清潔7天大堂地面拋光保養(yǎng)或清洗每天

分體空調(diào)過濾網(wǎng)清潔30天清潔設(shè)備

衛(wèi)生間地漏噴藥消毒去味7天吸塵機(jī)保養(yǎng)每天

恭桶水箱7天茶餐廳/咖啡廳

浴簾30天廚房煙罩清潔7天

客房玻璃窗清潔（外面）60天茶餐/咖啡廳燈具清潔15天

客房窗簾清洗90天茶餐/咖啡廳餐布清洗15天

客房床墊翻轉(zhuǎn)周期90天廚房痹油池清掏90天

客房地毯清洗保養(yǎng)30天

現(xiàn)在是66頁\一共有91頁\編輯于星期一二十六服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)值現(xiàn)在是67頁\一共有91頁\編輯于星期一

二十六、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)值前廳服務(wù):客房服務(wù):餐廳服務(wù):商務(wù)服務(wù):安全服務(wù):現(xiàn)在是68頁\一共有91頁\編輯于星期一二十七應(yīng)急醫(yī)藥箱管理規(guī)定現(xiàn)在是69頁\一共有91頁\編輯于星期一二十七、應(yīng)急醫(yī)藥箱管理規(guī)定詳見《應(yīng)急醫(yī)藥箱管理規(guī)定》現(xiàn)在是70頁\一共有91頁\編輯于星期一二十八客房術(shù)語現(xiàn)在是71頁\一共有91頁\編輯于星期一二十八、客房術(shù)語客房術(shù)語含義英文全稱VC清潔空房VacantCleanVD未清潔的空房VacantDirtyOC住客房OccupiedOOO維修房OutoforderDND請勿打擾DoNotDisturbNNS不需要打掃的房間NoNeedServiceEA預(yù)期到店ExpectedArrivalED預(yù)期離店ExpectedDepartureNB/LB沒行李/少行李NoBaggage/LighBaggageSO外宿SleepOutC/I客人入住CheckInC/O客人退房CheckOutVIP重要客人VeryImportantPerson現(xiàn)在是72頁\一共有91頁\編輯于星期一二十九租借物品及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)在是73頁\一共有91頁\編輯于星期一二十九、租借物品及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)免費(fèi)服務(wù)項目名稱價格說明酒店配置1借燙衣板和熨斗免費(fèi)做好記錄，介紹安全使用2套2借電吹風(fēng)機(jī)免費(fèi)做好記錄，介紹安全使用3套3借多功能電源插座免費(fèi)做好記錄，介紹安全使用3套4借針線包免費(fèi)可提供代客服務(wù)3套5貴重物品寄存免費(fèi)做好記錄保險柜6借雨傘免費(fèi)做好記錄，只對住店客20把7借小剪刀和膠水等免費(fèi)做好記錄租借服務(wù)項目名稱租金說明8出租自行車10元/半天/次押金100元2輛9客房加床60元/張/天可調(diào)整至60元。數(shù)量自定10麻將桌和牌50元/天/次按次或天（此項目可選）項目自選現(xiàn)在是74頁\一共有91頁\編輯于星期一三十會議服務(wù)流程及規(guī)范現(xiàn)在是75頁\一共有91頁\編輯于星期一三十、會議服務(wù)流程及規(guī)范會議服務(wù)流程及規(guī)范現(xiàn)在是76頁\一共有91頁\編輯于星期一三十一加床服務(wù)規(guī)范現(xiàn)在是77頁\一共有91頁\編輯于星期一三十一、加床服務(wù)規(guī)范詳見《加床服務(wù)規(guī)范》現(xiàn)在是78頁\一共有91頁\編輯于星期一三十二客衣送洗服務(wù)規(guī)范現(xiàn)在是79頁\一共有91頁\編輯于星期一三十二、客衣送洗服務(wù)規(guī)范詳見《客衣送洗服務(wù)規(guī)范》現(xiàn)在是80頁\一共有91頁\編輯于星期一三十三趕房入住激勵機(jī)制現(xiàn)在是81頁\一共有91頁\編輯于星期一三十三、趕房入住激勵機(jī)制激勵辦法白天客人入住白天房、鐘點(diǎn)房和全日租較為緊張的情況下，樓層由于時間緊迫，放房速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)趕不上客人入住的需求，為激勵樓層服務(wù)員互幫互助，加快樓層放房速度，特規(guī)定：白天趕房入住的房間，樓層主管/領(lǐng)班可及時調(diào)配1名臨近樓層服務(wù)員協(xié)助趕房，完成后，兩名服務(wù)員可分別獲得1間房的標(biāo)準(zhǔn)計件工資（即趕房入住的房間給出兩份做房提成予服務(wù)員）。管理規(guī)定1、一旦出現(xiàn)趕房入住需求，樓層主管、領(lǐng)班應(yīng)第一時間負(fù)責(zé)調(diào)配，如出現(xiàn)多間需要趕房入住的情況，客房部經(jīng)理、甚至總經(jīng)理應(yīng)親臨現(xiàn)場予以指揮、協(xié)調(diào)，保證最短時間內(nèi)將房趕出來，讓客人在最短時間內(nèi)住進(jìn)房間，提升賓客滿意度。2、對趕房入住的特殊房間，樓層主管/領(lǐng)班應(yīng)在“趕房入住記錄單”上第一時間作好記錄，并于當(dāng)天報客房部經(jīng)理審核，每周報一次總經(jīng)理審核；各分店每月使用“每月服務(wù)員協(xié)助趕房統(tǒng)計表”統(tǒng)計一次趕房入住房間的數(shù)量報集團(tuán)運(yùn)營部，便于分析有關(guān)數(shù)據(jù)?，F(xiàn)在是82頁\一共有91頁\編輯于星期一三十四其它注意事項現(xiàn)在是83頁\一共有91頁\編輯于星期一三十四、其它注意事項（1）每個季度第一個月床墊調(diào)整，保障床墊受力均勻延長使用壽命每三個月調(diào)換一次，一年四次調(diào)整時將該季度數(shù)正的置于床尾標(biāo)號：按照季度數(shù)標(biāo)至床墊的前后兩側(cè)樓層服務(wù)員在規(guī)定的二周內(nèi)完成并有主管逐一檢查床墊調(diào)整方法現(xiàn)在是84頁\一共有91頁\編輯于星期一三十四、其它注意事項（2）制定計劃衛(wèi)生的注意點(diǎn)計劃衛(wèi)生包括大清潔和單項清潔大清潔和單項清潔項目不重復(fù)大清潔是不需要人員輔助，輔助材料的清潔項目，單項清潔是需要人員、材料輔助的項目根據(jù)《客房保潔服務(wù)周期表》的項目和保潔周期制定單項清潔和大清潔，酒店根據(jù)實際情況安排各崗位的大清潔和單項清潔表必須張貼在相應(yīng)的工作間內(nèi)大清潔每天一間，每月一次，注意兩個月之間的差異，保證間隔為一個月左右，大清潔必查。單項清潔每天一項，注意合理安排，單項清潔抽查，PA每天做一個區(qū)域的大清潔，根據(jù)各店實際情況，制定公共區(qū)域服務(wù)員大清潔項目所有計劃衛(wèi)生都必須登記在實施記錄本上，避免重復(fù)勞動?，F(xiàn)在是85頁\一共有91頁\編輯于星期一三十四、其它注意事項（3）檢查客房原則順時針開始：從上到下，先衛(wèi)生間后房間領(lǐng)班休息，主管查房領(lǐng)班查房，主管必須抽查退房必查抽查客房