有效溝通的方法與技巧

有效溝通的方法與技巧-中層領導培訓LeaderTRAINING現(xiàn)在是1頁\一共有88頁\編輯于星期一Ifyougivemore,yougetmore;如果您給與多,則得到多Ifyouinvolvemore,youlearnmore;如果您參與多,則認識多Ifyouriskmore,youwillgainmore.如果您嘗試多,則收獲多NiceReminder溫馨提示2現(xiàn)在是2頁\一共有88頁\編輯于星期一期望主動問問題表達關注點享受樂趣!積極參與分享觀點與經(jīng)驗期望學員Interview

TRAINING3現(xiàn)在是3頁\一共有88頁\編輯于星期一游戲

溝通的定義溝通的功能溝通的類型溝通在組織中的重要作用如何更有效地進行溝通如何有效地推銷自己的觀點分組討論溝通心得

課程安排4現(xiàn)在是4頁\一共有88頁\編輯于星期一

閉目撕紙游戲內(nèi)容：基本規(guī)則：A4紙、15分鐘、全過程不許問問題問題思考：自由發(fā)言談談從這個游戲中感受到了什么？小游戲：現(xiàn)在是5頁\一共有88頁\編輯于星期一為什么同樣的事情不同的人去做效果完全不同？為什么同樣的談話聽者的結論完全相反？為什么匯報同樣的工作，不同的人得到的支持相差懸殊？為什么指派別人做事，結果與預期相差甚大？讓我們關注溝通的過程和技巧，讓所有的一切更加開心和順暢請大家討論你在溝通時的主要難題和心目中的溝通高手我們的困惑6現(xiàn)在是6頁\一共有88頁\編輯于星期一為什么需要有效溝通你心里想的100%你嘴上說的80%別人聽到的60%別人聽懂的40%別人行動的20%溝能“漏斗”ERMTRAINING溝通的漏斗理論7現(xiàn)在是7頁\一共有88頁\編輯于星期一

為了設定的目標，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協(xié)議的過程。一、溝通的定義溝通的定義8現(xiàn)在是8頁\一共有88頁\編輯于星期一

頭腦風暴：

你認為溝通的功能有哪些？一、溝通的定義溝通的功能9現(xiàn)在是9頁\一共有88頁\編輯于星期一①滿足社會性的需求②促進自我我了解、發(fā)展自我概念③促進個人成長④甘苦與共并提供幫助⑤促進身心健康一、溝通的定義溝通的功能10現(xiàn)在是10頁\一共有88頁\編輯于星期一一溝通的類型11現(xiàn)在是11頁\一共有88頁\編輯于星期一溝通的方向上下溝通水平溝通12現(xiàn)在是12頁\一共有88頁\編輯于星期一單雙向溝通溝通雙方的地位13現(xiàn)在是13頁\一共有88頁\編輯于星期一語言類的溝通口頭溝通14現(xiàn)在是14頁\一共有88頁\編輯于星期一書面溝通語言類的溝通15現(xiàn)在是15頁\一共有88頁\編輯于星期一身體語言非語言類的溝通溝通：成功人生的通行證。即或是上帝，也有求于關系的時候。

——馬克.吐溫16現(xiàn)在是16頁\一共有88頁\編輯于星期一身體動作姿態(tài)非語言類的溝通非語言類的溝通17現(xiàn)在是17頁\一共有88頁\編輯于星期一服飾儀態(tài)非語言類的溝通非語言類的溝通一身亮麗的著裝，一個燦爛的笑容、一種得體的關懷，便可讓您博得異性的青昧。——莎士比亞18現(xiàn)在是18頁\一共有88頁\編輯于星期一空間位置非語言類的溝通19現(xiàn)在是19頁\一共有88頁\編輯于星期一圖1.3空間位置對學生課堂參與的影響空間位置20現(xiàn)在是20頁\一共有88頁\編輯于星期一溝通溝通的方向分類溝通的正式性上下溝通正式溝通非正式溝通水平溝通溝通言語的使用語言溝通非語言溝通口頭溝通書面溝通身體語言溝通物體的操縱副語言溝通身體動作姿態(tài)服飾儀態(tài)空間位置溝通雙方的地位單項溝通雙向溝通溝通的類型一21現(xiàn)在是21頁\一共有88頁\編輯于星期一兩種層級制度下自上而下的溝通損失比較總裁100副總裁90分公司經(jīng)理81部門經(jīng)理73主管66員工59層級總裁100分公司經(jīng)理

90主管81員工73層級22現(xiàn)在是22頁\一共有88頁\編輯于星期一鏈式溝通輪式溝通全通道式溝通正式溝通的方式23現(xiàn)在是23頁\一共有88頁\編輯于星期一正式溝通24現(xiàn)在是24頁\一共有88頁\編輯于星期一單線傳播閑聊式隨機式簇式

非正式溝通的方式25現(xiàn)在是25頁\一共有88頁\編輯于星期一小道消息E=N（H-C）E——情緒、N——信息需要、H——預測滿足需要所需要的信息、C——可以掌握的信息。如果信息的需要等于0（N=0），消息不會使人產(chǎn)生任何情緒，因此小道消息也沒有產(chǎn)生的基礎。如果預測滿足某種需要所需的信息等于現(xiàn)在已經(jīng)掌握的信息（H=C），也不會產(chǎn)生小道消息。當一個人沒有掌握采取行動和滿足需要所需的任何信息時（C=0），情緒會達到最大值，他會感到極大的不安，因而也為小道消息的傳播提供了最有利的條件。小道消息26現(xiàn)在是26頁\一共有88頁\編輯于星期一大多數(shù)員工都認為比高層管理者通過正式渠道解決問題更可靠。小道傳播了正式溝通渠道不愿意傳播的信息。小道的傳播速度非常快，這使管理者很難對付不應有的謠言。小道消息越過公司的等級而自由的流動。小道消息很有影響力。小道消息的特點27現(xiàn)在是27頁\一共有88頁\編輯于星期一如何控制小道消息管理者中有53%的人認為小道消息是組織中的負面因素，有27%的人認為它是積極的因素，20%的人持中立的態(tài)度。管理者現(xiàn)在研究小道消息，了解小道消息的傳播者是誰，傳播的消息是什么，小道消息如何起作用。公開，有意向非正式溝通渠道透露一些消息，從而使小道消息有更正確的信息，讓小道消息為組織服務如何控制小道消息28現(xiàn)在是28頁\一共有88頁\編輯于星期一溝通畫圖游戲

——29現(xiàn)在是29頁\一共有88頁\編輯于星期一來看一段很有趣的故事

蘇東坡年輕時喜歡到附近的寺廟里與老和尚談天論地。一日，兩人討論一問題到日落西山，東坡也未能說服老和尚同意他的觀點。臨走時，年輕氣盛的東坡指著老和尚罵道：“在我眼里，你就像一堆屎！”老和尚不僅不怒反而笑容滿面地回敬道：“知道嗎？在我眼里，你就像一尊佛！”東坡很開心，唱著歌一路奔跑回家。

蘇小妹見了，便問哥哥今天為何如此開心，東坡便將事情原委得意講了一遍，蘇小妹聽后，很同情地對哥哥說，“真為你難過，被人罵了還自以為得計！”

他妹妹對蘇東坡說“你輸了”。她是這樣解釋的：老和尚心中有佛，他看蘇東坡就是佛。而你心中有狗屎，你就是一堆狗屎。30現(xiàn)在是30頁\一共有88頁\編輯于星期一單向溝通與雙向溝通單向溝通的速度比雙向溝通快雙向溝通比單向溝通準確雙向溝通中，接受信息的人對自己的判斷比較有信心雙向溝通中，傳達信息的人受到較大的心理壓力，因為隨時會受到信息接受者的挑剔雙向溝通容易受到干擾，并缺乏條理性。在提高員工滿意度方面，雙向溝通比較好單向溝通與雙向溝通31現(xiàn)在是31頁\一共有88頁\編輯于星期一我們希望人們勇于表達反對的意見，呈現(xiàn)出所有的事實面，并尊重不同的觀點，這是我們化解矛盾的方法。

。

溝通的重要性溝通在組織中的重要性現(xiàn)在是32頁\一共有88頁\編輯于星期一溝通在組織中的重要作用溝通在組織中的重要性信息的不確定性越低，工作滿意度越高員工從管理者那里得到的反饋越多，感受到的工作壓力越小溝通可以預測流動率從期望理論的角度來看：努力績效、績效報酬、報酬目標滿足，個體如果不能得到必要的信息讓他認識到這三者之間的聯(lián)系，就不會有很高的動機。33現(xiàn)在是33頁\一共有88頁\編輯于星期一還不重要嗎？20%80%溝通的冰山理論34現(xiàn)在是34頁\一共有88頁\編輯于星期一溝通的開放性支持性非言語線索建設性反饋適宜的自我揭示積極傾聽促進溝通的技巧35現(xiàn)在是35頁\一共有88頁\編輯于星期一溝通的障礙認知因素價值取向因素人際溝通風格36現(xiàn)在是36頁\一共有88頁\編輯于星期一 1、溝通的目的性不明確，沒有正確闡述信息；要把溝通思想轉(zhuǎn)化為信息： 整理思想：整理發(fā)出信息的重點和關鍵，并組織信息； 清晰發(fā)送：使用正確語言。什么樣的詞與思想本身同樣重要； 使用圖片：一圖抵萬言；

2、給人以錯誤印象； 外表、措辭、拖沓；

如果遲到，總給人感覺溝通內(nèi)容無關重要；

造成溝通障礙的原因37現(xiàn)在是37頁\一共有88頁\編輯于星期一 3、沒有選擇合適的渠道；

4、接受信息的障礙：判斷、偏見、情緒沒有仔細的聆聽；學生在課堂上神游。老師說了什么，可以重復，但沒有理解；根據(jù)自己需要吸收信息或只注意感興趣的信息；自我感知導致主觀非客觀解釋信息；自己期望某種事物，而非客觀存在的事物；造成溝通障礙的原因38現(xiàn)在是38頁\一共有88頁\編輯于星期一概述高效互動過程LeaderTRAINING高效互動第二章溝通的高效互動39現(xiàn)在是39頁\一共有88頁\編輯于星期一溝通的需求“最有效的互動需要達到兩個需求——個人需求和組織需求”個人需求——是人們作為社會人的基本需求（例如，被尊重）組織需求——是互動和共建的方式達成組織提供生產(chǎn)力的目標溝通的需求40現(xiàn)在是40頁\一共有88頁\編輯于星期一招聘詳細和深入討論開始確認討論主題詳細和深入討論確認結果或計劃個人需求組織需求結束Page41ERMTRAINING

溝通需求與過程溝通的需求41現(xiàn)在是41頁\一共有88頁\編輯于星期一關于“人”的需要被傾聽和理解被尊重和認為有價值的信任與被信任經(jīng)理要充分理解公司的經(jīng)營理念中有關“人”的需求以實現(xiàn)為“員工”服務的理念。LeaderTRAINING個人需要參與其中肯定其價值認同42現(xiàn)在是42頁\一共有88頁\編輯于星期一溝通解決問題幫助解決沖突指導績效成績薪資傾聽

LeaderTRAINING組織需要43現(xiàn)在是43頁\一共有88頁\編輯于星期一基本原則互動指南

互動應用技巧維護自尊，加強自信仔細傾聽，善意回應尋求幫助，鼓勵參與分享觀點，傳情達理（信任）給予支持，鼓勵承擔(主人翁意識)澄清確認結束開場發(fā)展確認相互理解提出流程建議LeaderTRAINING互動程序–三個工具44現(xiàn)在是44頁\一共有88頁\編輯于星期一維護自尊，加強自信高效互動過程LeaderTRAINING溝通互動的基本原則45現(xiàn)在是45頁\一共有88頁\編輯于星期一小組活動介紹將全體人員分成３個小組參考MCEP學員手冊中“基本原則之旅”部分回顧19個相關條目確認與每個條目相關的基本原則參照領導力精要學員手冊第6頁中的“基本原則之旅”部分在領導力精要學員手冊第6頁中的表格中填寫適當?shù)奶柮總€空格必須包含一個號(15分鐘)LeaderTRAINING基本原則之旅活動46現(xiàn)在是46頁\一共有88頁\編輯于星期一領導力重要的組成部分正向的，積極的領導力當表達維護自尊，加強自信時關注事實，澄清動機具體和真誠的對工作成就表示贊許LeaderTRAINING維護自尊，加強自信47現(xiàn)在是47頁\一共有88頁\編輯于星期一練習使用“Esteem”Evelyn已經(jīng)提交了JCA到財務部門的一個職位。你認為她有優(yōu)秀的溝通技巧并且擅于進行數(shù)據(jù)分析和尋找解決辦法。今天你聽到經(jīng)理已經(jīng)選擇其他員工－－主要是考慮與職位相關的工作經(jīng)驗。Evelyn在走廊遇到你時說道：“我聽說他們已經(jīng)找到了合適人選。我覺得我非常適合工作要求。我想知道為什么我沒有獲得這個職位?！蹦銓f些什么以確保能夠給與Evelyn充分的尊重?為什么?LeaderTRAINING48現(xiàn)在是48頁\一共有88頁\編輯于星期一什么是同理心?同理心和同情心有什么不同？在什么情況下同理心會有用？為什么同情心不是基本原則？怎樣使用仔細聆聽和善意回應建立開放式的溝通？LeaderTRAINING仔細聆聽善意回應49現(xiàn)在是49頁\一共有88頁\編輯于星期一具有同理心的回應必須表示你傾聽并已經(jīng)理解他們的相關感受及其原因包容事實及感受善意回應對所表達的行為或感受有適當?shù)幕貞狶eaderTRAINING仔細聆聽善意回應50現(xiàn)在是50頁\一共有88頁\編輯于星期一帶有同理心去傾聽

100%呈現(xiàn)仔細傾聽各種事實和感受以下事情會降低傾聽的效果同時做另外的事情打斷談話提前判斷說教給予建議LeaderTRAINING仔細聆聽善意回應51現(xiàn)在是51頁\一共有88頁\編輯于星期一練習參照MCEP學員手冊中的“表達同理心”部分聽情景案例，了解背景寫下有效的，具有同理心的能夠領會事實和感受的陳述2分鐘背景你正在和同事討論新的工作任務你不能確定該同事是否愿意接受該項工作你需要傾聽其帶有情緒的反應以確定怎樣回應LeaderTRAINING表達同理心52現(xiàn)在是52頁\一共有88頁\編輯于星期一每個人都期望能夠被傾聽和被理解“一個善于傾聽的老板可以獲得員工的尊重和忠誠”“60-80%的輔導是通過傾聽實現(xiàn)的”傾聽幫助人們掌控談話情景LeaderTRAINING仔細聆聽53現(xiàn)在是53頁\一共有88頁\編輯于星期一領導并不是告訴怎么做鼓勵員工參與重大的決策和討論并給與支持通過鼓勵發(fā)揮個人知識、技巧和技術來推動團隊能力的提升催化劑型的領導—是一個領導者而不是“實干家”LeaderTRAINING尋求幫助鼓勵參與54現(xiàn)在是54頁\一共有88頁\編輯于星期一表達個人的相關觀點建立關系，鼓勵信任怎樣做?分享觀點：你的觀點、意見和經(jīng)驗應該是以補充性建議提出，而不是取代他人的觀點。分享感受:適當?shù)谋磉_感受分享原因:在可能的情況下說明“為什么”“分享”信息或第三方觀點不適用于這項基本原則!基本原則補充:同理心+分享

雙向溝通信任和尊重LeaderTRAINING分享觀點，傳情達理（建立信任）55現(xiàn)在是55頁\一共有88頁\編輯于星期一建立主人翁責任感團隊和個人需要承擔責任—包括在行動和決定后面的思考通過輔導和提供資源給與支持避免接管他們的工作基本原則補充：尋求幫助，鼓勵參與第1步：給予支持第2步：提供幫助(緊急情況下)LeaderTRAINING給予支持，鼓勵承擔（樹立主人翁意識）56現(xiàn)在是56頁\一共有88頁\編輯于星期一自我評價參照自我評價第三頁通過描述的行為進行自我評價3分鐘行為評分

參照自我評價第四頁對每一個條目將圓中的數(shù)字填寫在表格中將數(shù)字填寫在表中的每一列中并且計算出每一列的總分注意按照4,7,9,12,16&20的順序LeaderTRAINING基本原則自我評估57現(xiàn)在是57頁\一共有88頁\編輯于星期一獲得自我評估結果/第5頁–(2分鐘)畫出圖表根據(jù)分數(shù)畫出自我評估曲線將曲線以下圖形涂成陰影闡述結果圖表顯示了自我評估的結果結果表明你使用的基本原則的情況高效的低效的計劃今后需要加強的基本原則(KP)LeaderTRAINING基本原則—自我評估58現(xiàn)在是58頁\一共有88頁\編輯于星期一4個情景案例介紹理解第11-12頁的情景案例/領導力精要學員手冊閱讀后確定使用的基本原則寫下你會如何說做好說明原因的準備LeaderTRAINING“你會說什么?”59現(xiàn)在是59頁\一共有88頁\編輯于星期一基本原則解決個人需要怎樣應用“員工第一”的理念?按照以下順序回應員工個人需求–使用基本原則服務需求利潤需求LeaderTRAINING“員工第一”與基本原則60現(xiàn)在是60頁\一共有88頁\編輯于星期一更加具體的解釋維護自尊，加強自信仔細傾聽，善意回應尋求幫助，鼓勵參與分享觀點，傳情達理（建立信任）給予支持，鼓勵承擔（鼓勵建立主人翁責任感）領導力精要學員手冊第33-34頁LeaderTRAINING運用基本原則，進行有效溝通61現(xiàn)在是61頁\一共有88頁\編輯于星期一互動指南和互動應用技巧高效的互動過程LeaderTRAINING分享觀點，傳情達理（建立信任）62現(xiàn)在是62頁\一共有88頁\編輯于星期一回顧指南領導力精要的輔助工具領導力精要學員手冊第13-15頁互動指南組成：開場澄清發(fā)展同意結束LeaderTRAINING互動指導方針63現(xiàn)在是63頁\一共有88頁\編輯于星期一靈活的，可以用于設立目標與期望輔導員工授權管理有難度的表現(xiàn)問題針對單一主題進行的討論從開場到結束的互動指導方針針對多個主題多次重復澄清/發(fā)展/同意的周期在各個主題討論完成之后，在“結束”階段回顧所有的主題。LeaderTRAINING互動指南64現(xiàn)在是64頁\一共有88頁\編輯于星期一參考領導力精要手冊第16頁確認互相理解確認每個人都有一致的理解找到理解差異并盡早消除理解偏差提出流程建議建議如何組織討論，并幫助控制討論過程LeaderTRAINING互動應用技巧65現(xiàn)在是65頁\一共有88頁\編輯于星期一參考手冊中“通用類”的討論計劃表–任何種類的討論都可以參考使用目的討論前-準備討論中-借鑒討論后-反饋與反省回顧一個例子領導力精要手冊第17-20頁(2分鐘)LeaderTRAINING討論計劃表66現(xiàn)在是66頁\一共有88頁\編輯于星期一STAR反饋LeaderTRAINING分享觀點，傳情達理（建立信任）67現(xiàn)在是67頁\一共有88頁\編輯于星期一反饋既幫助別人也幫助我們自己高水平執(zhí)行強調(diào)圓滿完成當工作低于預期時，可以提供指導。反饋并沒有被充分利用經(jīng)理給出反饋的時候，必須讓員工……愿意接受能夠按反饋采取行動LeaderTRAININGSTAR反饋68現(xiàn)在是68頁\一共有88頁\編輯于星期一參考領導力精要第21-23頁閱讀四個情景案例挑出哪一個是有效的反饋，哪一個不是解釋你的理由LeaderTRAINING這個反饋如何？現(xiàn)在是69頁\一共有88頁\編輯于星期一LeaderTRAINING有效的反饋是….及時的正向的反饋有利于增強正向的行為和結果不斷發(fā)展的反饋有利于調(diào)整和加強績效平衡的平衡正向的、強化的、發(fā)展中的反饋具體的在可以準確測量的基礎上，說明哪些他們完成了，哪些沒有完成他們是怎樣達成這樣的結果的為什么他們的行動是有效的70現(xiàn)在是70頁\一共有88頁\編輯于星期一“STAR”，一種簡單易記的提供完整的，明確的反饋的方法ST代表情境或任務-AforactionA代表行動-RforresultR代表結果積極的反饋有建設的反饋領導力精要手冊第24頁LeaderTRAINING71現(xiàn)在是71頁\一共有88頁\編輯于星期一更多的例子口頭的積極反饋(第25頁)積極的反饋可以是口頭的或者書面的積極反饋表(第26-27頁)反饋和主要原則(第35頁)確定個人的需要_在STAR反饋中提高(第36頁)建設性反饋反饋基本原理(第37頁)“要做”與“不要做”LeaderTRAININGSTAR反饋72現(xiàn)在是72頁\一共有88頁\編輯于星期一STAR方法情景situation行動Action結果Result目標Target73現(xiàn)在是73頁\一共有88頁\編輯于星期一反饋是雙向的尋求反饋與給出反饋為什么我們不經(jīng)常性地尋求反饋？尋求反饋會對你的團隊產(chǎn)生什么影響？LeaderTRAINING尋求反饋74現(xiàn)在是74頁\一共有88頁\編輯于星期一年中績效溝通經(jīng)理、員工各一人；觀察員2人情景演練75現(xiàn)在是75頁\一共有88頁\編輯于星期一職場溝通諫言76現(xiàn)在是76頁\一共有88頁\編輯于星期一1、多說小話，少說大話2、不要急著說，先聽聽看3、多用問句，少用敘述句4、不說長短，不商和氣5、利用每次機會，激勵士氣6、廣開言路，接納意見上對下的溝通要領77現(xiàn)在是77頁\一共有88頁\編輯于星期一1、用上司能接受的方式表達2、看法不同時，應虛心學習，多請教3、看法一致時要熱烈響應4、有意見補充時，用引伸式5、不可爭辯不休下對上的溝通要領78現(xiàn)在是78頁\一共有88頁\編輯于星期一準備：1、了解上司的立場和原則（弄清事實，而非假設）2、建立你溝通的架構3、形成你的溝通文件4、準備關鍵的支撐與上司溝通最容易出現(xiàn)的傷心狀況是什么？‘精心力作’被全面否決被問的啞口無言總是得不到發(fā)自內(nèi)心的欣賞每次都不知道為什么是這樣？為什么

怎樣與上司溝通79現(xiàn)在是79頁\一共有88頁\編輯于星期一不要把你的領導放到不利的位置和你的領導分享足夠的信息和你的領導分享你的框架和原則分享領導的信息和框架原則已經(jīng)決定的事情，不能因為自己有不同的觀點而不執(zhí)行怎樣與上司溝通80現(xiàn)在是80頁\一共有88頁\編輯于星期一對所有的承諾要有結果的回饋，否則會失去信任要掌握好工作匯報的程序和原則（越級報告要處理好）確保事態(tài)的發(fā)展在你的上司可控的范圍內(nèi)（如何保證）提交解決方案時，說明自己將如何處理請求指示時，準備好充分理由得到他的批準怎樣與上司溝通81現(xiàn)在是81頁\一共有88頁\編輯于星期一以退為進的溝通哲學1、溝通==我說給你聽2、我說給你聽，你未必肯聽3、我說的很正確，你不一定十分了解4、就算真的了解，不保證會采取我預期的行動5、不要存心說給人聽，這樣可能溝而不通6、要對自己有溝通的觀念和勇氣7、要有被溝通的雅量和準備8、要感謝別人愿意和我溝通82現(xiàn)在是82頁\一共有88頁\編輯于星期一自我技能測試

評價標準：非常不同意/不符合不同意/不符合比較不同意/不符合比較同意/符合同意/符合非常同意／非常符合溝通能力自我測試或代碼：12345683現(xiàn)在是83頁\一共有88頁\編輯于星期一自我技能測試

測試問題：1．我能根據(jù)不同對象的