護士溝通技巧詳解

護士溝通技巧ppt課件現(xiàn)在是1頁\一共有38頁\編輯于星期二淺談護患關(guān)系中的溝通技巧醫(yī)療狀況

123

4護患溝通的藝術(shù)護患溝通的技巧溝通的定義、原則5護患溝通的禁忌CompanyLogo現(xiàn)在是2頁\一共有38頁\編輯于星期二

2006年12月底，深圳市山廈醫(yī)院醫(yī)生護士戴鋼盔上班，不僅值班醫(yī)生在診室內(nèi)戴著鋼盔給病人看病，連護士也不戴護士帽而用鋼盔代替。醫(yī)院其他工作人員，包括雜工和財務(wù)人員也戴上了鋼盔。原來，醫(yī)院因為與一死亡患者的家屬發(fā)生糾紛，醫(yī)生護士遭受一伙人圍攻謾罵，為了安全，醫(yī)院才出此下策。

醫(yī)療現(xiàn)狀CompanyLogo現(xiàn)在是3頁\一共有38頁\編輯于星期二CompanyLogo現(xiàn)在是4頁\一共有38頁\編輯于星期二近年來，醫(yī)患關(guān)系日益嚴(yán)峻，被一系列的傷醫(yī)、醫(yī)鬧事件蒙上血色的陰影。醫(yī)患本應(yīng)如戰(zhàn)友，共同的敵人理應(yīng)是疾病，而現(xiàn)狀并不滿意。醫(yī)療現(xiàn)狀CompanyLogo現(xiàn)在是5頁\一共有38頁\編輯于星期二上述舉例只是冰山一角.在當(dāng)前的社會風(fēng)氣.目前的醫(yī)療環(huán)境下.我們急需做什么呢？--------學(xué)會防范!--------學(xué)會溝通!!--------保護醫(yī)院!!!--------保護自己!!!!醫(yī)療現(xiàn)狀CompanyLogo現(xiàn)在是6頁\一共有38頁\編輯于星期二溝通是為了一個設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并且達成共同協(xié)議的過程。它有三大要素即：

①要有一個明確的目標(biāo)；②達成共同的協(xié)議的過程；③具有溝通信息、思想和情感；

溝通的定義CompanyLogo現(xiàn)在是7頁\一共有38頁\編輯于星期二護患溝通是護士與病人之間的信息交流和相互作用的過程。所交流的內(nèi)容是與病人的護理及康復(fù)直接或間接相關(guān)的信息，同時也包括雙方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。護患溝通的定義CompanyLogo現(xiàn)在是8頁\一共有38頁\編輯于星期二非語言性溝通

不使用語言、文字的溝通，它包括的信息是通過身體運動、面部表情、利用空間、利用聲音和觸覺產(chǎn)生的，它可以伴隨著語言性溝通而發(fā)生?，F(xiàn)在是9頁\一共有38頁\編輯于星期二溝通空間效應(yīng)【一般距離】為1m；【親密距離】為50cm內(nèi)，是護理病人或使用觸摸等安慰病人時的距離；【個人距離】為50～100cm，如在為病人做解釋或低聲談話時；【社會距離】為1.3m～4m，如在討論病歷或開小型會議中；【公眾距離】為4m以上，指在講課或演講時的距離?，F(xiàn)在是10頁\一共有38頁\編輯于星期二決定人第一印象的55387定律服飾外表

55%表情聲音

38%談話內(nèi)容

7%現(xiàn)在是11頁\一共有38頁\編輯于星期二

Title1、首先贏得患者的信任Title2、根據(jù)不同性格、年齡層次、爭取不同方式的溝通Title3、掌握恰當(dāng)?shù)臏贤〞r機護患溝通的原則現(xiàn)在是12頁\一共有38頁\編輯于星期二

護患溝通的實效取決于患者對護士的信任程度，只有贏得對方的信任，溝通才有良好的基礎(chǔ)。1、首先贏得患者的信任

護患溝通的原則現(xiàn)在是13頁\一共有38頁\編輯于星期二

2、根據(jù)不同性格、年齡層次、爭取不同方式的溝通

護患溝通的方式因人而異，溝通前護士應(yīng)了解病人知識水平、理解能力和性格特征。選擇對方易接受的方式溝通。護患溝通的原則現(xiàn)在是14頁\一共有38頁\編輯于星期二

3、掌握恰當(dāng)?shù)臏贤〞r機。

護士要利用與病人接觸頻繁，在病房時間多的優(yōu)勢，隨時觀察病人的病情變化、生活習(xí)慣、心理情緒等，在察言觀色的基礎(chǔ)上，抓住機會，打開話題，由淺入深地進行溝通。護患溝通的原則現(xiàn)在是15頁\一共有38頁\編輯于星期二儀表言語溝通技巧.護患溝通的技巧非言語溝通技巧表情目光觸摸恰當(dāng)運用溝通語言避免使用溝通不利語言護患溝通的技巧現(xiàn)在是16頁\一共有38頁\編輯于星期二

（1）恰當(dāng)應(yīng)用溝通語言。護患溝通的技巧要求護理人員要善于使用美好的語言，發(fā)揮語言的積極作用。一是運用禮貌性語言。二是運用安慰性語言。三是使用鼓勵性語言。四是運用勸說性語言。五是運用指令性語言。1、言語溝通的技巧護患溝通的技巧現(xiàn)在是17頁\一共有38頁\編輯于星期二

（2）避免運用對溝通不利的言語。溝通過程中，護士應(yīng)該做到該說的說，不該說的堅決不說。一是要避免刺激性語言。二是避免消極語言。三是避免負(fù)面作用的暗示語言。護患溝通的技巧現(xiàn)在是18頁\一共有38頁\編輯于星期二【案例1】

在某醫(yī)科大學(xué)附屬醫(yī)院神經(jīng)科，一位新入院的病人問護士：“小姐，神經(jīng)科治的都是些什??？”護士隨口答道：“多啦，都是些難治的病。病人又問：“像我這樣的病多久能治好？護士不耐煩了，回答：“你只管好好養(yǎng)病，問這么多干啥。沒聽說么，神經(jīng)科神經(jīng)科，活得少死的多，剩下一個傻呵呵。”這幾句話對病人無疑是晴天霹靂，使他感到求生無望，當(dāng)晚就跳樓自殺了。問題：你能說說造成悲劇的原因嗎？

護患溝通的技巧案例現(xiàn)在是19頁\一共有38頁\編輯于星期二

（1）護士的儀表2、非言語溝通技巧

非言語的信息傳達包括眼神、表情、動作等，在溝通中起著重要的作用。護患溝通的技巧現(xiàn)在是20頁\一共有38頁\編輯于星期二

（2）面部表情護患溝通的技巧現(xiàn)在是21頁\一共有38頁\編輯于星期二

（3）目光的接觸。護患溝通的技巧【恰當(dāng)?shù)氖褂媚抗庹Z：人際交往中80%的信息是通過視覺傳輸?shù)摹楷F(xiàn)在是22頁\一共有38頁\編輯于星期二

（4）觸摸護患溝通的技巧現(xiàn)在是23頁\一共有38頁\編輯于星期二

1、催款的語言藝術(shù)

催款在臨床工作中是一件令人頭痛的事情?；颊邔@類問題非常敏感，話沒說好，常常遭到患者的冷眼冷語，請比較護士甲乙的催款方式。

護士甲問：“老李，要拿藥了，什么時候去交錢？”

老李煩躁地回答：“又要我交錢，前幾天才交的！”

護士乙問：“老李，今天要用消炎藥，需要200元錢就可以把藥拿回來了，您什么時候去交錢呢？我可等著米下鍋?。　?/p>

老李配合地說：“哦，好吧，我這就去交！”

雖然催款令人感到不愉快，但如果在語氣、語調(diào)上下點工夫，效果相比之下會好些，護士乙的話患者更能理解和配合。

溝通藝術(shù)現(xiàn)在是24頁\一共有38頁\編輯于星期二

2、說服他人的技巧

【腫瘤患者放療時，每周測一次血常規(guī)，有的患者拒絕檢查，主要是因為他們沒意識到這種監(jiān)測的目的是保護自己?！?/p>

一次，護士小劉走進4床房間，說：“王大嫂，請抽血！”

患者拒絕：“不抽，我太瘦了，沒有血，不抽了！”

小劉耐心地解釋：“抽血是因為要檢查骨髓的造血功能，例如，白細(xì)胞、紅細(xì)胞、血小板等等，血象太低了，就不能繼續(xù)做放療，人會很難受，治療也會中斷！”

患者好奇：“降低了，又怎樣呢？”

小劉說：“降低了醫(yī)生就會用藥物使它上升，仍然可以放療！你看，別的病友都抽了！一點點血，對你不會有什么影響的?！?/p>

患者被說服了：“好吧！”

溝通藝術(shù)現(xiàn)在是25頁\一共有38頁\編輯于星期二

3、說服時要考慮對方的自尊心，不要隨意批評。

溝通藝術(shù)現(xiàn)在是26頁\一共有38頁\編輯于星期二

4、恰當(dāng)運用心理暗示

暗示是語言、寓意創(chuàng)造的一種非藥物的治療效果，是心理治療的方法之一。有時暗示能帶來優(yōu)于藥物作用的效果。在護患溝通中，有很多地方可以借鑒暗示來幫助護患架起溝通的橋梁。

溝通藝術(shù)現(xiàn)在是27頁\一共有38頁\編輯于星期二

患者胡某，男，49歲，入院診斷：肝癌晚期伴骨轉(zhuǎn)移，全身疼痛，肌注強痛定止痛，效果不明顯，醫(yī)囑肌注生理鹽水兩毫升。

護士馬某：“胡先生，好些了嗎？”

胡先生：“唉喲，痛死我了，干脆死了算啦?！?/p>

馬護士（語氣堅定）：“別急，現(xiàn)在醫(yī)生要給你打一針效果比較好的藥，以前的患者用過這種藥后，都止了痛，你要相信自己用后也會有這樣的效果。”

胡先生順利地接受治療，半小時后，馬護士來到病床前。

馬護士（關(guān)心地）：“胡先生，好些了嗎？”

胡先生：“好些了，多謝你們。”

溝通藝術(shù)現(xiàn)在是28頁\一共有38頁\編輯于星期二

5、巧化阻力為助力

護患之間頻繁接觸，難免會有摩擦、爭執(zhí)，若妥善處理，便能緩解僵持的局面，化成冷靜的溝通。

①當(dāng)患者憤怒時，護理人員應(yīng)該？？？溝通藝術(shù)現(xiàn)在是29頁\一共有38頁\編輯于星期二

【學(xué)會給患者一個“蘋果”】

一場突然而來的沙漠風(fēng)暴使一位旅行者迷失了前進方向。更可怕的是，旅行者裝水和干糧的背包也被風(fēng)暴卷走了。他翻遍身上所有的口袋，找到了一個青青的蘋果?！鞍?，我還有一個蘋果！”旅行者驚喜地叫著。他緊握著那個蘋果，獨自在沙漠中尋找出路。

每當(dāng)干渴、饑餓、疲乏襲來的時候，他都要看一看手中的蘋果，抿一抿干裂的嘴唇，陡然又會增添不少力量。一天過去了，兩天過去了，第三天，旅行者終于走出了荒漠。那個他始終未曾咬過一口的青蘋果，已干巴得不成樣子，他卻寶貝似的一直緊攥在手里。

在深深贊嘆旅行者之余，人們不禁感到驚訝：一個表面上看來是多么微不足道的青蘋果，竟然會有如此不可思議的神奇力量！

溝通藝術(shù)現(xiàn)在是30頁\一共有38頁\編輯于星期二護理人員也要學(xué)會不失時機地饋贈給患者一個滿懷信念的蘋果，比如疾病治療的新進展，患者對親人的愛和牽掛，患者尚未完成的事業(yè)等，與患者的距離就會無形地縮小。

溝通藝術(shù)現(xiàn)在是31頁\一共有38頁\編輯于星期二

*忌過激語言

*不能過于自信

*施恩不可圖報

*不可“失語”

護患溝通禁忌現(xiàn)在是32頁\一共有38頁\編輯于星期二既然你不合作就請你辦出院好了。你不相信我就不要來找我。我已經(jīng)講得很清楚了，輸不輸氧（輸不輸液）你自己決定。你老婆得肺癌了，你還吸煙。不要緊，死不了。不滿意，找領(lǐng)導(dǎo)去或上別的醫(yī)院去。你告到哪里也不怕。別啰嗦，快點講。你們這樣猶豫不決，會延誤了治療的時機。開完刀傷口當(dāng)然會痛，生病就得忍耐。止痛針不能隨便打，你剛剛才打過，要三個半小時才可以再打。怎么攪到那么晚才來呢，現(xiàn)在已經(jīng)太遲了。怎么沒把老人家/小孩照顧好。不知道，問別人去?！具@些話你有沒有（聽人）講過？】現(xiàn)在是33頁\一共有38頁\編輯于星期二

卡耐基說過：“如果你想要快樂、被愛，那么就不要去要求，不要希望得到任何回報，只是默默地付出?！?/p>

現(xiàn)在是34頁\一共有38頁\編輯于星期二病房有一位要記錄尿量的病人，因為病人常常忘記記錄自己的尿量，護士小王情急之下便對病人說：“你怎么一點兒也不當(dāng)回事，叫你記，為什么不記？”病人因為受到了指責(zé)而保持沉默。王護士意識到自己的錯誤后，主動對病人說：“其實我剛才太急了，說話太不注意了，請你諒解。因為尿量對病情判斷很重要，準(zhǔn)確記錄尿量，才能使醫(yī)生正確的判斷病情，才能給予更好的治療，你才能盡早康復(fù)，不是嗎？”病人生氣的達到：“雖然我知道你是為了我好，但是你說的話，我心里真的很難受?！蓖踝o士調(diào)皮地說：“你就當(dāng)我還小，不會說話嘛，大人不記小人過，原諒我一次，下次一定不會了。”說著真誠地看著病人，病人無奈地說：“唉!沒事了，你也是心急了點兒，你忙去吧！”王護士高興地說：“確定真不生氣了？”病人笑著說：“真拿你沒辦法，我真不生氣了，別放心上啊，專心做事情。”護士語言過失的應(yīng)對現(xiàn)在是35頁\一共有38頁\編輯于星期二陳護士今天上治療班，在巡視病房的過程中，發(fā)現(xiàn)A患者輸?shù)囊后w瓶子上寫的是B患者的姓名，一下子就緊張起來了，還好輸入的液體是普通的維生素C、能量合劑，便故作鎮(zhèn)定的詢問病人：“××，今天感覺怎么樣？沒什么不舒服的吧！”病人答：“還好，沒有什么不舒服的！”聽完病人的回答，陳護士立即返回治療室，核對輸液卡，并詢問了剛才給病人換液體的護士，證實了確實是換錯了液體。陳護士立即拿來應(yīng)該給A患者換的液體，走到病人跟前微笑著說道：“根據(jù)病情的需要，我們現(xiàn)在先打這瓶液體?！本拖劝岩后w給換了下來，然后立即向護士長匯報了情況。護士長立即盡早組織護士召開了缺陷分析會，強調(diào)了三查七對的重要性，并引以為戒，避免了此種情況再次發(fā)生。護士臨床護理缺陷的應(yīng)對現(xiàn)在是36頁\一共有38頁\編輯于星期二劉護士今天剛發(fā)完一日清單，就聽見一位李姓患者的罵聲，說醫(yī)院都是黑心的醫(yī)院，只知道收錢，誰都瞧不起病。劉護士聽到后立即趕到