客服聊天的技巧

客服聊天的技巧客服談天的技巧1

溝通技巧一、關鍵詞原理

通過訪客搜尋過來的關鍵詞推斷客戶的需求，通常訪客詢問的第一句基本就是通篇的重點，即可圍繞第一句話的內(nèi)容綻開，同樣建立起清楚的思路。

溝通技巧二、假設原理

同樣看關鍵詞搜效果或者問一個產(chǎn)品，客服可以假設為什么問這個產(chǎn)品，這個產(chǎn)品是用在什么地方的，然后試著去問訪客，就可以了解到更多的客戶信息

溝通技巧三、AP原理

Answer：答案回答；Problem:問題

一句對話里面有回答和提問題組成。通常許多客服對訪客詢問來的問題不回答直接提問。最好是先回答對方的問題，再提問?；卮饐栴}，讓對方看到我們重視他的提問，我們再提問，也能讓對方跟著我們的思路走。

溝通技巧四、呼應原理

(比如訪客問：您這個產(chǎn)品用在哪里了?訪客回答：在路橋上。客服回答：路橋上用的東西確定要質(zhì)量好，然后再接著提問。不要你問完了，客戶告知你了，不理，直接問別的。這樣客戶不清晰你究竟有沒有重視他的回答，心里沒底，也不敬重。)

溝通技巧五、123原理

對話形式一般不太建議1:1.訪客問一句話，客服可以回1句、2句甚至3句。一般最多不要超過3句?？梢躁U述緣由、問用哪里、做一些等。不要對方一句，你一句，對方在下面打字，你就不說話了。不要冷場了。

溝通技巧六、2變1原理

當訪客詢問2個或3個以上問題的時候，為了避開節(jié)外生枝太亂，必需主抓一個，把兩者相互圍繞在一起。

溝通技巧七、預見原理

對方在下面打字，客服可以先組織好語言做好發(fā)出去的預備。不要等對方打出來我們建立思路，組織語言再打字已經(jīng)慢了。

溝通技巧八、速度原理

都懂不解釋?，F(xiàn)在的人太浮躁、沒耐性!有可能對方同時由于你回復慢，同時打開多家對話框，誰快就被誰搶走。好比兩個人打架，我打你，你想回手回的慢，我已經(jīng)跑遠了。好比一萬塊放哪里，誰跑第一名就被誰搶走。資源是需要靠搶的。誰快，誰就有。

溝通技巧九、插播原理

聊三五句適當要訪客聯(lián)系方式，不要聊完了，訪客獵取到想要的信息直接走掉，對于我們來說只知道個IP沒有任何的意義。

溝通技巧十、溫故原理

溫故而知新，顧名思義。聊對話最好聊到一半回頭看看前面的對話，重新鞏固思路，理清思路，抓住主題，避開跑題。通常許多客服聊到后面就跑偏，這個方法可以很好的避開，并很好重新引導。

溝通技巧十一、主導原理

永恒的話題，不要被對方牽著鼻子走。否則整篇對話，都是你始終在回答問題。訪客問完就走了。

溝通技巧十二、換位原理

換位思索。當你在回復問題的時候，打出一句話，假如你都說服不了自己或只是任憑應付，那就不要發(fā)出去。電腦那頭不是機器而是情感豐富有思想的高級動物—你的同胞—人類?；蛟S對方也有可能是高智商高情商某一領域的專家。對方看不到我們的表情，聽不到我們的聲音，就要求我們的文字表達必需布滿情感。傳遞專業(yè)、關懷、權(quán)威、等。對方對公司的信任是建立在跟我們溝通的基礎上，我們就是代表公司!

溝通技巧十三、情感原理

同換位原理，加入情感元素。讓你打出去的文字是會跳動的，布滿靈性的，布滿關懷的。把對方當你伴侶，特別需要你的關心，你盼望得到什么樣的言語，就賜予對方。適當運用快捷，但不要機械性通篇快捷，快捷是沒有感情的。人是簡單被感動的，只要你發(fā)出真心，信任對方能感受到你真摯的情感。

溝通技巧十四、對比原理

多運用詢問價格。分析：不同的產(chǎn)品，不同的品牌，價格確定不同，要引導客戶更注意價值。

客服談天的技巧2

淘寶客服主要工作就是和客戶談天，把握好淘寶客服談天技巧讓你快速成交訂單，下面我從五個方面假設了客服的提問和相對于的回答技巧。假如你還在對客戶問你你無從回答而焦急的話，快來看看吧。淘巧好，好淘巧。

第一、假定準顧客已經(jīng)同意購買商品，當準顧客消失購買的信號卻又遲疑不決拿不定辦法時，可以采納二選其一的技巧。譬如淘寶客服可以對準顧客說：“請問您要那件黑白條的還是純黑的呢？或者說”請問是親哪里有什么快遞可以到此種的二選其一的問話技巧，只要準顧客選中了一個，其實就是客服幫忙的辦法，下決心買了！

其次、關心準顧客選擇：很多準顧客即使有意購買，也不喜愛快速的下單，顧客總是喜愛東挑西揀，在產(chǎn)品顏色規(guī)格式樣交貨日期不停的在打轉(zhuǎn)。這個時候就需要淘寶店鋪的小二們來轉(zhuǎn)變策略,臨時不要談下訂單的問題，轉(zhuǎn)而熱忱地關心顧客選擇顏色，規(guī)格、式樣等，一旦上述問題解決，您的訂單也就落實了。

第三、利用怕買不到的心理，人們常對越是得不到的，買不到的東西，就越想得到它、買到它。店小二可以利用這種顧客怕買不到的心理，來促成訂單的完成。譬如說，小二可以對顧客說;這個產(chǎn)品現(xiàn)在已經(jīng)是最終一個了，短期內(nèi)可能也不會再進新貨，親不買就沒有了哦?；蛘哒f：今日是小店優(yōu)待的截止日期盼望親可以把握時間哦，明天買的話可能就買不到這種折扣價了哦！

第四、先買一點試試看看，準顧客想要買您的單子，可是又對產(chǎn)品沒有信念的時候，這個時候小二就可以建議顧客先買一點看看，只要您對產(chǎn)品有信念，雖然剛開頭訂單數(shù)有限，然而對方使用滿足之后，就可能給您一個意想不到的單子這個一試用看看的技巧也可以關心顧客下決心購買。

第五、在淘寶上購物有的顧客天生就喜愛優(yōu)柔寡斷，他雖然對店里的產(chǎn)品感愛好但總是拖拖拉拉，遲遲不作打算。這時店小二就不妨等下再回顧客的信息，這個舉動會讓顧客早點下決心購買的。

第六、利用反問式的回答;所謂反問式的回答，就是當顧客問到淘寶店鋪某種產(chǎn)品，不巧正好沒有時，就得運用反問來促成訂單。舉例來說，準顧客問：掌柜家有白色的T恤嗎？這時店小二不行以回答沒有，而應當反問道：愧疚！我們沒有生產(chǎn)這個型號的，不過我們有黑色紅色、紫色、在這幾種顏色中，親比較喜愛哪一種呢？

客服談天的技巧3

專業(yè)是根，熱心為本

所謂的專業(yè)就是對自己店鋪的產(chǎn)品要足夠地熟識，比如：產(chǎn)品的款式、產(chǎn)品尺寸、產(chǎn)品顏色型號、使用方法、功能功效等，都要了如指掌，在顧客有懷疑時，要多說一些確定的精確?????的話，這樣才會讓顧客有安心購買你的產(chǎn)品，切記不要說一些：“可能”“或許”“或者是”等不確定的詞語，作為一名淘寶客服，你自己都不確定，顧客還會購買你的產(chǎn)品嗎?

熱心就是要有熱誠的心來對待每一位顧客，有顧客詢問你時，你首先要問候一下，說一些歡迎的話語，例如：“親、歡迎光臨小店，接著就是依據(jù)顧客的詢問來回答顧客的問題，急躁地解答。

消退顧客的購買顧慮

在網(wǎng)上購物，顧客確定會有許多疑慮的，擔憂產(chǎn)品質(zhì)量不好，擔憂產(chǎn)品不合適等，由于網(wǎng)上購物不同實體店購物，看不見實物的，買家在購買珍寶前，對店鋪信譽，售后服務確定是有所擔憂的，那么淘寶客服就需要用我們的溝通技巧來消退顧客的疑慮，讓顧客下單，顧客有什么疑慮的，你就要針對這個疑慮來解決問題，只要你消退顧客的疑慮或者解答了顧客的問題，顧客要是真的喜愛這個產(chǎn)品，就會下單購買的。

顧客購買后應當進行安撫

買家都拍下產(chǎn)品后，多多少少都會有一種心里不踏實的感覺，產(chǎn)品價格是否合適、產(chǎn)品能不能準時發(fā)出，產(chǎn)品質(zhì)量問題等等，這時淘寶客服應當要進行安撫，說一些讓顧客安心的話，比如：“感謝親的支持，我們會準時把貨物發(fā)出的，親可查看快遞信息哦”或者“親，收到貨物后，覺得滿足的話，可以介紹伴侶來購買哦”，一般你說了這些話，顧客都會感受到你的熱忱，心里都會踏實許多。

不定期的回訪

淘寶客服應不定期地回訪自己的顧客，專心去經(jīng)營顧客，把更多的顧客變成老顧客，在一些節(jié)假日可以發(fā)條信息祝愿一下，店鋪有什么促銷活動，優(yōu)待等都可以成為回訪顧客的理由。

客服談天的技巧4

淘寶客服的談天技巧：顧客進店，第一反應回答“您好”

首先對待顧客要有禮貌，反應要快。當對方問你任何問題的時候，不管對方問什么，第一反應要回答“您好!”，這是最顧客最起碼的敬重。而且要第一時間，假如同時有許多人在旺旺上詢問問題，也肯定要先給對方回復“您好!”，然后再去一個一個回答。這里可以設置一個諸如“您好!歡迎光臨**小店，我是客服**，請問有什么可以關心您嗎?”的快捷短語。

淘寶客服的談天技巧：不能準時回答問題，要先回復“請稍等”

生意好的時候，一個客服可能需要同時接待幾十個之多的顧客，這時還是要反應快，來不及一個個漸漸回復，對于難以回答需要求助上級的問題，都不要胡亂回答，也不要把顧客晾著空等，可以先回復“不好意思，親，現(xiàn)在比較忙，請稍等哦”，這樣顧客比較能夠接受，你回復晚了也是可以諒解的.。但是空一點的時候千萬不能把這個顧客給忘了哦!

淘寶客服的談天技巧：還價是最常遇到的問題，可以多設快捷短語，搞活動，送小禮品

買東西最常遇到的就是討價還價，現(xiàn)實中是這樣，網(wǎng)上購物也是不行避開的。但是淘寶上的價格競爭太過激烈，大家都是拼低價，不行能每個顧客過來都給人留下還價的余地，不然賺的錢囤貨都不夠啊，但是不議價，顧客就走掉了，不甘心啊，怎么辦呢?這里我有幾個方法應對。

1.設置快捷短語“親，珍寶都是最低價了，虧本賣的，沒有利潤的，親諒解哦!”這個是通用的，不管是怎樣的還價都可以這樣回復。

2.天貓客服：“親，珍寶是最低價了，現(xiàn)在是活動價哦，天貓除了運費是不能改價的，親諒解一下哦!”天貓除了運費是不能改價的，可以利用這一點明確告知顧客不議價。

3.身份轉(zhuǎn)換，權(quán)利有限，請示領導。“親，不好意思，我們是沒有權(quán)利改價的，需要親提交訂單拿訂單編號去申請的哦，親拍下我去給您申請一下哦!”

4.可以告知顧客店鋪現(xiàn)在有活動，滿多少減多少，領紅包，送優(yōu)待券，好評返現(xiàn)等等，這些都是變相的給顧客降價，一般顧客都是可以滿意的，而且比直接改價更好。

5.假如這個顧客實在難纏，已經(jīng)給了優(yōu)待，還想再廉價些，糾結(jié)遲遲不愿下單，可以用一些苦肉計，比如：“親，原來只給您申請了優(yōu)待3元的，價格真的是最低了哦，我只是一個小客服，工資那么低，自己給您擔當了一部分，可以優(yōu)待5元哦，您就抓緊下單吧!”

6.要是還是不行，那就送個小禮物吧，可以是一些物美價廉的小東西，給顧客心理上的滿意?！坝H，滿280倉庫隨機送一份小禮品哦，禮物代表一份心愿，盼望您喜愛哦!”

一般來說，這樣幾步下來，面對還價的顧客，你都可以搞定了。

淘寶客服的談天技巧：“什么時候發(fā)貨，幾天能到”如何回答

網(wǎng)上購物不同于實體店，不能付錢就可以拿到貨，所以經(jīng)常遇到的問題就是“什么時候發(fā)貨，幾天能到，能否保證3天會到”之類，但是這個問題往往會有一些意外狀況，我們并不能完全保證，該怎么回答你的顧客呢。

1.首先要問顧客是哪里的，才能知道幾天會到。但是不能準確回答，假如是對方是浙江2天會到，就說”親，江浙滬正常發(fā)貨后1-3天左右會到哦，但是由于快遞緣由，天氣因素等等，我們也不能百分之百保證哦“

2.關于什么時候發(fā)貨，是什么時候就回答什么時候，不要哄騙消費者，但是也要給自己留一些空間。假如是下午5點發(fā)貨的，可以說“最快今日，最快明天，您盡快拍下，我們盡快發(fā)貨的哦”/“親盡快拍下付款，我們會根據(jù)付款先后挨次發(fā)貨的哦”/“我們一般下午3點前的訂單當天可以發(fā)出哦”

淘寶客服的談天技巧：回答問題時肯定需要留意的問題

1.發(fā)票問題。天貓店顧客問有沒有發(fā)票時肯定要回答“有”，假如發(fā)票不能和貨一起寄，發(fā)票另外寄的運費需要賣家擔