物業(yè)催費技巧

C目錄物業(yè)管理費概念介紹1物業(yè)管理費拖欠類型、法律依據(jù)2物業(yè)催費前期準備與溝通3物業(yè)催費技巧4第一頁，共49頁。

在日常物業(yè)費繳納過程中，業(yè)主常常會因為工作繁忙、人在外地、返修整改、久未出租……等各種原因遲交、甚至拒繳物業(yè)費！為了維持物業(yè)的正常運作，保障公司的合法權(quán)益，“催費”便成為必不可少的工作?！按哔M”一定是基于所有物業(yè)服務(wù)均達標的前提下進行的，切不可只“催費”無“服務(wù)”。所以我們的日常服務(wù)工作才是重中之重，是收費的依據(jù)。第二頁，共49頁。物業(yè)管理費概念介紹物業(yè)費的構(gòu)成收費依據(jù)：物業(yè)費的收費標準，XX元/建筑平米/月，物業(yè)費的計算方法？單價*建筑面積*12個月。A物業(yè)共用部位共用設(shè)施的日常運行維護費用；B物業(yè)管理人員工資，社會保險和按規(guī)定提取的福利費等C物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費用；D物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護費用；E物業(yè)管理區(qū)域秩序維護費用；F物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊；G行政辦公費（社區(qū)文化活動，園區(qū)布置）；H經(jīng)業(yè)主大會同意的其它費用第三頁，共49頁。物業(yè)費收取的法律依據(jù)

國家相關(guān)的法規(guī)《物業(yè)管理條例》，臨時管理公約，前期管理服務(wù)協(xié)議，物價局審批單，房屋合同等。第四頁，共49頁。物業(yè)管理費拖欠類型、法律依據(jù)隨著社區(qū)民主的不斷發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)的市場化運行，因業(yè)主欠費而引起的糾紛也越來越多。業(yè)主欠費的原因是多方面的，但常見的情況有以下幾種：業(yè)主不知情、不當抗辯、惡意拖欠。第五頁，共49頁。所謂的業(yè)主不知情，是指業(yè)主未認真閱讀相關(guān)的物業(yè)服務(wù)合同和文件，記不清具體的繳費時間。主觀上不存在不交的想法，只是由于各種原因而暫時未交。業(yè)主不知情不當抗辯惡意拖欠物業(yè)管理費拖欠類型、法律依據(jù)是指業(yè)主以非物管企業(yè)原因造成其合法權(quán)益受侵害為由拒交物業(yè)管理費。這種情況比較普遍，業(yè)主往往不區(qū)分相關(guān)的法律關(guān)系，只要發(fā)生與房子及居住有關(guān)的問題，就認為是物管公司管理的問題。是指業(yè)主明知應當繳納物業(yè)管理費卻拒不繳納的情形。業(yè)主或是對物業(yè)管理企業(yè)提供的服務(wù)不滿意，或是想貪圖小便宜而拒不繳納物業(yè)管理費，對于此類業(yè)主，我們首先應了解其真實想法，化解其與物業(yè)管理企業(yè)之間的矛盾，兼用法律方法進行施壓，以期在維持業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)良好的關(guān)系基礎(chǔ)上，收繳拖欠的物業(yè)費。第六頁，共49頁。物業(yè)管理費拖欠類型、法律依據(jù)常見的投訴安全設(shè)施設(shè)備房屋維修、養(yǎng)護等運行、養(yǎng)護、維修等秩序、車輛、消防、盜竊等綠化、保潔、消殺等環(huán)境開發(fā)商業(yè)戶糾紛綜合服務(wù)收費、家政服務(wù)、社區(qū)文化等鄰里糾紛等房屋質(zhì)量、銷售承諾等市政配套其它第七頁，共49頁。物業(yè)管理費拖欠類型、法律依據(jù)業(yè)主欠費的主要原因：1、由于物業(yè)管理服務(wù)具有廣泛性，服務(wù)的對象是一個物業(yè)區(qū)域內(nèi)的全體業(yè)主而不是某一家，某一戶，物業(yè)公司不會因為少數(shù)業(yè)主不交物業(yè)服務(wù)費就停止服務(wù)活動，所以一些貪圖小利的業(yè)主就“逃費”“躲費”他們不交費，仍然可以享受到和其他業(yè)主一樣的服務(wù)，這樣很容易使更多的業(yè)主效仿他們的做法，長此以往就會形成這樣的惡性循環(huán)：業(yè)主欠費---物業(yè)管理虧損---服務(wù)質(zhì)量下降---業(yè)主長期拒交費。2、認識不夠還體現(xiàn)在一些舊的公房和房改房小區(qū)，很多人住了一輩子房都沒交過物業(yè)費，現(xiàn)在搬進新房要繳納如此多的費用，很多人無法接受，無法接受就不交。有的回遷戶甚至出現(xiàn)多年不交物業(yè)費的情況。第八頁，共49頁。物業(yè)管理費拖欠類型、法律依據(jù)3、大部分業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)了解甚少，不能從全局理解物業(yè)管理是有償服務(wù)行為，對物業(yè)管理的熟悉只是停留在理論的層面上。少數(shù)業(yè)主甚至認為:物業(yè)管理企業(yè)的工作除了保潔、保安、綠化外，自己的房屋（物業(yè)）存在的一切問題，包括建筑的質(zhì)量問題，也全部應由物業(yè)管理企業(yè)負責。所以，一旦房屋出現(xiàn)建筑質(zhì)量問題，就將責任全部推到物業(yè)管理企業(yè)身上，并以此作為有力的“借口”，進而少交、欠交物業(yè)費。他們不十分清楚這些問題是由開發(fā)商、施工單位或因自己裝修不當?shù)雀鞣N原因造成的;居住過程中，出現(xiàn)類似的問題，其責任的主體不是物業(yè)管理企業(yè)，也不屬于物業(yè)管理企業(yè)實際工作職責范圍第九頁，共49頁。物業(yè)管理費拖欠類型、法律依據(jù)4、開發(fā)商為了將房屋盡快售完便采取免、減或打折物業(yè)服務(wù)費，夸大工程質(zhì)量、配套設(shè)施保證等一系列優(yōu)惠政策吸引更多的客戶，而從嚴格意義上講開發(fā)商的承諾已經(jīng)越權(quán)了。業(yè)主入住后發(fā)現(xiàn)當初的承諾無人兌現(xiàn)或者是自己花了一輩子積蓄所買的房子卻沒有達到合同要求，由于業(yè)主對物業(yè)管理還不了解，不知道物業(yè)公司和開發(fā)商是“各司其職”，所以把一切怨氣都發(fā)到物業(yè)管理公司身上，而他們表達不滿的最通常和最可能的方式就是拒交物業(yè)服務(wù)費。第十頁，共49頁。物業(yè)管理費拖欠類型、法律依據(jù)物業(yè)管理是一個涉及到社會各個方面的服務(wù)性行業(yè)，它的綜合性就決定了在其運作的過程中會出現(xiàn)各種各樣的問題，而且大都很復雜。在業(yè)主和物業(yè)管理公司發(fā)生的爭議中，大多數(shù)都是因為相關(guān)的法規(guī)條款依據(jù)不明確，物業(yè)只有協(xié)調(diào)權(quán)，在處理問題上沒有份量。某小區(qū)業(yè)主稱：“我家里屋頂漏水，讓物業(yè)來修理，可是物業(yè)始終不來修，這樣的服務(wù)水平交物業(yè)費太冤枉了?！鳖愃七@種維修責任不明確物業(yè)人員又與業(yè)主溝通不到位的情況還不在少數(shù)。5、物業(yè)費法律法規(guī)不完善6、物業(yè)費服務(wù)溝通不到位第十一頁，共49頁。物業(yè)管理費拖欠類型、法律依據(jù)物業(yè)管理費的法律依據(jù)第106條：公民、法人違反合同或者不履行其他義務(wù)的，應當承擔民事責任民法通則第107條：當事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應當承擔繼續(xù)履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任。合同法第72條：業(yè)主對建筑物專有部分以外的共有部分，享有權(quán)利，承擔義務(wù)；不得以放棄權(quán)利不履行義務(wù)。物權(quán)法第十二頁，共49頁。物業(yè)管理費拖欠類型、法律依據(jù)物業(yè)管理條例第七條業(yè)主在物業(yè)管理活動中，履行下列義務(wù)：(四)按照國家有關(guān)規(guī)定交納專項維修資金;(五)按時交納物業(yè)服務(wù)費用第四十一條業(yè)主應當根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同的約定交納物業(yè)服務(wù)費用。業(yè)主與物業(yè)使用人約定由物業(yè)使用人交納物業(yè)服務(wù)費用的，從其約定，業(yè)主負連帶交納責任。已竣工但尚未出售或者尚未交給物業(yè)買受人的物業(yè)，物業(yè)服務(wù)費用由建設(shè)單位交納。第四十三條物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以根據(jù)業(yè)主的委托提供物業(yè)服務(wù)合同約定以外的服務(wù)項目，服務(wù)報酬由雙方約定第六十五條違反物業(yè)服務(wù)合同約定，業(yè)主逾期不交納物業(yè)服務(wù)費用的，業(yè)主委員會應當督促其限期交納;逾期仍不交納的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以向人民法院起訴。第十三頁，共49頁。物業(yè)管理費拖欠類型、法律依據(jù)發(fā)改委、建設(shè)部共同發(fā)布的《物業(yè)服務(wù)收費管理辦法》第十五條業(yè)主與物業(yè)使用人約定由物業(yè)使用人交納物業(yè)服務(wù)費用或者物業(yè)服務(wù)資金的，從其約定，業(yè)主負連帶交納責任。業(yè)主應當按照物業(yè)服務(wù)合同的約定按時足額交納物業(yè)服務(wù)費用或者物業(yè)服務(wù)資金。業(yè)主違反物業(yè)服務(wù)合同約定逾期不交納服務(wù)費用或者物業(yè)服務(wù)資金的，業(yè)主委員會應當督促其限期交納；逾期仍不交納的，物業(yè)管理企業(yè)可以依法追繳。物業(yè)發(fā)生產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)移時，業(yè)主或者物業(yè)使用人應當結(jié)清物業(yè)服務(wù)費用或者物業(yè)服務(wù)資金。第十四頁，共49頁。物業(yè)管理費拖欠類型、法律依據(jù)第六條：經(jīng)書面催交，業(yè)主無正當理由拒絕交納或者在催告的合理期限內(nèi)仍未交物業(yè)費，物業(yè)服務(wù)企業(yè)請求業(yè)主支付物業(yè)費的，人民法院應予支持。物業(yè)服務(wù)企業(yè)已經(jīng)按照合同約定以及相關(guān)規(guī)定提供服務(wù)，業(yè)主僅以未享受或者無需接受物業(yè)服務(wù)為抗辯理由，人民法院不予支持。第七條：業(yè)主與物業(yè)的承租人、借用人或者其他物業(yè)使用人約定由物業(yè)使用人交納物業(yè)費，物業(yè)服務(wù)企業(yè)請求業(yè)主承擔連帶責任的，人民法院應予支持。最高人民法院關(guān)于審理物業(yè)服務(wù)糾紛案件具體應用法律若干問題的解釋第十五頁，共49頁。物業(yè)管理費拖欠類型、法律依據(jù)

物業(yè)公司提供了相應標準的服務(wù)，而少數(shù)業(yè)主住戶卻長期拖欠物業(yè)費，也將進入全國法院失信被執(zhí)行人名單信息公布與查詢。進入黑榜后，不誠信的業(yè)主各個方面都將受到制約，比如不能辦理貸款業(yè)務(wù)、購買機票，乘高鐵不能坐特等艙一等艙，賓館酒店限制消費，子女無法就讀高收費私立學校的、無法購買不動產(chǎn)或者新建、擴建、高檔裝修房屋等等。第十六頁，共49頁。物業(yè)管理屬于服務(wù)性行業(yè)，所提供的商品是無形的“服務(wù)”。它的各項管理說到底是為業(yè)主提供各項滿意的服務(wù)，而這一切都要取決于服務(wù)者素質(zhì)的高低和能力的發(fā)揮。物業(yè)管理不同于其他行業(yè)，有時它對員工道德素質(zhì)的要求要高于專業(yè)素質(zhì)。培養(yǎng)員工們與人溝通，協(xié)作的能力。具有良好的親和力是做好物業(yè)管理和催費的一大優(yōu)勢。第十七頁，共49頁。物業(yè)催費前期準備與溝通

大家都清楚地知道，當今的世界，但凡是稱作公司的，都是以利益的最大化為根本宗旨和行動指南的。業(yè)主不交物業(yè)費，就是欠我們公司的賬，公司要生存、要發(fā)展，我們要靠工資吃飯，向業(yè)主要賬，是我們的工作，天經(jīng)地義，沒有什么不好意思。相反，如果不問業(yè)主催要物業(yè)費，我們怎么也說不過去，相信業(yè)主也理解。第十八頁，共49頁。發(fā)送繳費通知單業(yè)主未繳納費用業(yè)主繳納費用收費開票審核入賬電話或上門催費滿三個月發(fā)催費單再次發(fā)催費單發(fā)律師函提出訴訟催費流程第十九頁，共49頁。物業(yè)催費前期準備與溝通A、心理解析：對催繳物管費工作排斥、不主動不積極，甚至消極的認為業(yè)主就不應該、不可能交物管費。B、表現(xiàn)形式：應付了事，效果不佳。C、合理心態(tài)：物業(yè)客服的工作職責就包括物管費催繳；前期的維保修類工作固然重要，但物管費工作是業(yè)主對我們工作的肯定形式；那些因工程遺留問題拒交物管費的業(yè)主其實誤解和混淆了物管費乃至物業(yè)服務(wù)的內(nèi)涵。抵觸A、心理解析：對打電話或上門給業(yè)主、特別是催費工作心生膽怯和恐懼。B、表現(xiàn)形式：打電話或上門磨磨蹭蹭、羞羞答答，渴求業(yè)主理解的很為難的言語表現(xiàn)。C、合理心態(tài)：欠債還錢、天經(jīng)地義；如果我是業(yè)主，別人給我打電話或上門催費，我心里也會虛；打了再說唄，今后他們還需要我的服務(wù)呢；打多了就習慣了。多打電話或上門就習慣了，不害怕了?？謶諥、心理解析：業(yè)主不交怎么辦？業(yè)主提工程問題怎么辦？業(yè)主罵我怎么辦？B、表現(xiàn)形式：業(yè)主提出刁難問題、無理取鬧便啞口無言。一旦遭拒，自信心受挫。C、合理心態(tài)：不交拉倒，我把工作做好就行（拒不繳納的統(tǒng)計上報領(lǐng)導，有領(lǐng)導呢）；準備好應答思路（如工程遺留問題的解釋）；罵就罵唄，哼，下次還給你打。（各物業(yè)客服與絕大多數(shù)業(yè)主均建立了良好關(guān)系，業(yè)主一般不會罵我們，只會抱怨，要罵也只罵地產(chǎn)）怕拒絕調(diào)整策略，持續(xù)跟進。電話邀約過程中就業(yè)主提出的問題盡量做出誠懇的回答，就切實存在的可以解決的問題進行快速跟進處理，以便下次電話催繳的成功。費是催出來的，需要多次電話邀約或上門催費，方能成功。堅定信心客服人員催費的幾種情緒第二十頁，共49頁。物業(yè)催費前期準備與溝通注重和業(yè)主建立良好的關(guān)系，在日常工作積極熱情地為每一位業(yè)主服務(wù)，對一些不太了解甚至反感物業(yè)管理的業(yè)主，主動上門與其溝通、交流。不怕被業(yè)主指出缺點，反而要感謝業(yè)主提出意見，給于改正和進步的機會。讓業(yè)主們真正體會到了物業(yè)“以人為本”“人性化、親情化的微笑服務(wù)”禮念以及細小入微的企業(yè)精神。第二十一頁，共49頁。物業(yè)催費前期準備與溝通邀約準備：1、心理準備：平靜心態(tài)，練習微笑，在談笑風生中輕松催費。2、儀容準備：服飾、個人衛(wèi)生干凈整齊、發(fā)飾、妝容得體大方、佩戴工作牌、。第二十二頁，共49頁。物業(yè)催費前期準備與溝通上門或電話催費內(nèi)容準備01業(yè)主通訊錄（含業(yè)主姓名）05回訪記錄表（盡可能詳細記錄每一次的回訪情況，業(yè)主的要求或問題，以便下次跟進）02交談切入點（如以維修完成切入物管費催繳）03所轄片區(qū)工程問題臺賬（反映片區(qū)各戶維修完成情況）04常見問題回答思路（稍后制定出物管費常見問題統(tǒng)一說辭）注意事項：（1）避免在吃飯或休息時間與業(yè)主聯(lián)系，如果把電話打過去了，也要禮貌的征詢業(yè)主是否有時間或方便接聽。（2）周末前催繳時機較佳，便于業(yè)主周末前來繳費（10點以后）。（3）有條件的話，可以在晚上打，拋開工作，晚上的人內(nèi)心較平靜。第二十三頁，共49頁。物業(yè)催費前期準備與溝通自我介紹、確認身份：1、熟悉的人和自己接觸較多、相熟的、關(guān)系不錯的業(yè)主，可以某某大哥（叔叔、阿姨、大哥、大姐）直接切入，告訴對方公司已經(jīng)開始收取物管費。2、不熟悉的人收了房很少見的，對片區(qū)物業(yè)客服不認識不熟悉的業(yè)主，首先自報家門：您好，我是鼎恒物業(yè)公司的碧泉客服×××（或我是物業(yè)客服小某），請問您是碧泉×××戶的業(yè)主×××先生（女士）嗎？然后以切入點切入正題。注意事項：（1）語音語調(diào)適當，讓聽者舒服，吐字清晰；（2）在不確定業(yè)主性別的時候，可在確認對方身份后再行稱呼。（3）如果電話打擾了對方，應馬上另約電話回訪時間，禮貌結(jié)束通話。第二十四頁，共49頁。物業(yè)催費前期準備與溝通溝通過程：來電或上門在告知業(yè)主目的后，常見問題如下。1、對繳費通知無異議：A、清晰告知其欠費繳金額、欠費周期，以便其做好繳費準備；（如該戶可能對收費起始日期有異議，最好不要提及。）B、告知其繳費截止日期，必要的時候，可告知滯納金事宜。C、確定繳費時間。最好不要詢問您什么時候有空過來？（該問題大多無效），應主動給業(yè)主提出選擇題讓業(yè)主做答。如：王大哥，您看您是這個周周六還是周日過來呀？確定日期，緊接著確定具體時間點。您是周六早上還是下午過來??？因為周末工作比較多、前來繳費業(yè)主較多（暗示業(yè)主交物管費的很多），到時候我好協(xié)調(diào)好工作帶您繳費。注意事項:主動引導業(yè)主在我們的思路框架內(nèi)回答問題、確定時間。不要給其過多的思考和疑問時間，快速結(jié)束通話。第二十五頁，共49頁。物業(yè)催費前期準備與溝通A對物管費起始日期不認可耐心傾聽其訴求，找出其問題的薄弱點，在表示理解對方的疑問或異議的同時，解釋物管費收取期限的標準。（業(yè)主已簽按合同交房期開始收取，且物業(yè)前期已開始服務(wù)；工程遺留問題屬正常問題，可在收樓后維修完成。）B無工程遺留問題或業(yè)主因無時間未收樓這是業(yè)主的問題。不收樓不代表不按合同約定收樓日收取物管費。C未入住能不能少交物管費。要點：未入住物業(yè)服務(wù)照常進行，物業(yè)服務(wù)不只是針對個體住戶，而是屬于全體業(yè)主；未入住的很多照常交費；空置房的物管費國家法律規(guī)定，全額收取。（必要的時候可說出國家關(guān)于空置房物管費收取標準的法律條文）對繳費通知有異議的常見問題第二十六頁，共49頁。物業(yè)催費前期準備與溝通D、工程遺留問題未得到徹底處理該問題屬于較難說服的問題，但仍需解釋。

1、工程遺留問題（小問題）屬正常問題，在收樓后業(yè)主通過驗房保修的形式，物業(yè)會敦促地產(chǎn)公司進行整改，且在維修期內(nèi)，業(yè)主所提問題，地產(chǎn)公司都會負責安排維修。對于那些切實可以維修的小問題，在向地產(chǎn)公司確認時間后可對業(yè)主做出維修完成期限承諾，讓業(yè)主先行安心繳費。此類業(yè)主常把工程問題與物管費相混淆，甚至拿物管費作為拒交或拖延的擋箭牌，一部分業(yè)主通過解釋可以做通工作，另一部業(yè)主則堅持要處理完工程遺留問題才繳費，針對此類業(yè)主。催繳后，應馬上跟進該戶問題的處理，越快越好，處理好了問題，業(yè)主答應過繳費的自然很少反悔。2、在與業(yè)主溝通的過程中，應該反復解釋我們的工作流程，特別是從業(yè)主報修問題到維修完成期間我們的工作流程。目的在于向業(yè)主表明我們的工作的規(guī)范和嚴格，以及業(yè)主所認為的小問題的處理流程和時限，爭取讓業(yè)主理解和支持我們的工作。同時，話題轉(zhuǎn)到他今天電話里所提出的問題，作為公司代表一定會如實向上反映，向業(yè)主表明他的問題會被得到重視、會有人負責到底的態(tài)度和決心。緊接著確定繳費時間。無論業(yè)主說什么時間，盡量讓其確定一個較具體時間，這樣業(yè)主來的可能性較大。即使不來，也利于我們下次電話催費的切入。業(yè)主答應了沒來，下次打電話問他，他便不再好意思一再推脫。第二十七頁，共49頁。物業(yè)催費前期準備與溝通E、對物業(yè)服務(wù)有意見

1、對某個員工服務(wù)有意見表達歉意，做出改善的態(tài)度并回饋改善方式和結(jié)果。2、對某項服務(wù)的不滿意如電梯、樓道衛(wèi)生、綠化不滿意。告知業(yè)主馬上做出整改并感謝業(yè)主的寶貴意見，同時接著可以詢問業(yè)主：您對我們的服務(wù)還有沒有其他意見或?qū)氋F建議？（讓業(yè)主感受到我們的誠懇和對工作的負責態(tài)度，緩和其內(nèi)心的抱怨或不滿情緒）

3、抱怨配套設(shè)施不完善站在業(yè)主的角度，表達對業(yè)主心聲的理解。同時耐心像業(yè)主承諾物業(yè)服務(wù)與配套設(shè)施的關(guān)系和區(qū)別。（配套設(shè)施屬開發(fā)商的問題，開發(fā)商的任何承諾與物業(yè)服務(wù)是有區(qū)別的，必要的時候可向業(yè)主解釋開發(fā)商和物業(yè)是各自獨立運營的兩個公司）。針對業(yè)主的抱怨，同時還應向業(yè)主表明，將把業(yè)主的心聲（配套設(shè)施不完善，業(yè)主生活不便）反映給公司領(lǐng)導，領(lǐng)導會與地產(chǎn)公司進行溝通，維護業(yè)主的權(quán)益。第二十八頁，共49頁。物業(yè)催費前期準備與溝通A在獲得業(yè)主前來繳費的時間后，無論答應是本周還是月末，在預繳費前一天，還應給業(yè)主做一次回訪。如：某某先生，上次給您打電話，您說明天過來繳費，明天早上您大概幾點過來啊，我們好提前給您做好安排以免耽誤您的時間？（目的還是確定時間，再次督促業(yè)主，確保邀約成功）B對于對繳費有意見不繳的業(yè)主，做好詳盡的記錄。便于下次回訪有良好的切入點。在下次回訪之前，就業(yè)主提出的問題或意見作出整改或回答準備，在下次回訪之時，才能給業(yè)主一個良好的答復和交代。既然問題解決了，業(yè)主也就沒有推脫的理由了。下次電話溝通的時候，匯報完整改情況后，繼續(xù)向業(yè)主發(fā)出繳費邀約，確定繳費時間。（李女士，上次您提的問題我們這邊都做出了整改、您是否滿意、是否還有別的問題需要我們幫您解決的，您看您是這個周六還是周日過來交一下費，您是刷卡呢還是交現(xiàn)金）。溝通結(jié)束后做好記錄，以便下次跟進。第二十九頁，共49頁。物業(yè)催費前期準備與溝通不斷總結(jié)電話溝通經(jīng)驗和溝通技巧A、調(diào)整溝通思路。對于不同的業(yè)主采用不同的溝通內(nèi)容B、不斷提升自己的溝通技巧。如言語表達、解釋能力、應變能力以及電話里的“親和力”C、不氣不餒，幫助業(yè)主解決問題，提升服務(wù)。第三十頁，共49頁。物業(yè)催費技巧“知己知彼百戰(zhàn)不殆”，了解業(yè)主的基本情況，才能對他的性格、財產(chǎn)情況有一個基本的判斷，才能找到解決問題的突破口第三十一頁，共49頁。物業(yè)催費技巧

為何業(yè)主與物業(yè)管理單位一旦發(fā)生矛盾，業(yè)主就以拒絕交納物業(yè)服務(wù)費用來對抗呢?從心理學的角度來分析，此時欠費業(yè)主心里是充滿矛盾,主動來交吧,會感覺心里很不平衡，又覺得很失自尊,有滿肚子的“苦水”沒有地方傾訴,從人的自尊心角度來講又會覺得非常沒有面子，所以就選擇拖欠管理費以達到發(fā)泄心理不滿的目的，使對方首先低頭，以滿足其心理需求。因此我們不要與業(yè)主斗氣、爭高低、通過與業(yè)主的溝通，對于業(yè)主可以考慮給業(yè)主下臺的階梯，我們要有得理且撓人的胸懷，讓業(yè)主吐吐腹中的“苦水”,喧瀉胸中的憂悶，讓業(yè)主傾訴也是一種疏導業(yè)主情緒的有效辦法。在與欠費業(yè)主的溝通中應采取靈活的應對方式，在堅持主要原則的前提下，留給業(yè)主可以下臺的臺階,維護業(yè)主的自尊,把問題有效地化解,避免把矛盾擴大。因為我們需要各種應對的方式方法。第三十二頁，共49頁。物業(yè)催費技巧對象：未繳費的全體業(yè)主01由于工作生活繁忙，業(yè)主常常忘記繳納物管費一事，更有甚者覺得遲交1、2個月也沒什么。故我們應根據(jù)業(yè)主家的背景，客戶類型進行分類，通過短信、電話等形式不斷提醒業(yè)主，給業(yè)主緊迫感，讓其明白是否按時繳納物管費是有人管控的，打消客戶“遲交無所謂”的念頭。02適時提醒注意事項：在第一次與客戶接觸時，是建立良好關(guān)系的開始，切忌態(tài)度強硬，應給客戶留下更多人性化服務(wù)感受。如客戶提出無理要求，宜用緩兵之計，即使明知最終結(jié)果也不能妥協(xié)，第二次接觸再拒絕，客戶也大多可以接受。第三十三頁，共49頁。物業(yè)催費技巧關(guān)鍵時間每月5號說明在每月5號前將預付金提付完畢后，進行第一次催提，本次主要以提醒為主催提形式短信話術(shù)正常繳納預付金余額不足惡意欠費鼎恒物業(yè)溫馨提醒：尊敬的XX業(yè)主，為避免滯納金的產(chǎn)生，請您于10日前前往XX客戶中心繳納相關(guān)物業(yè)費。如您因故不便前往現(xiàn)場繳納，可匯款至以下賬戶：福建鼎恒物業(yè)管理有限公司，XX銀行：xxxxxxxxxxxxxx。如已繳納，請忽略本信息。鼎恒物業(yè)溫馨提醒：尊敬的XX業(yè)主，您的預付金已用完，請于本月10日前前往XX客戶中心繳納相關(guān)費用，以免產(chǎn)生滯納金。如您因故不能前往現(xiàn)場繳納，可匯款至以下賬戶：福建鼎恒物業(yè)管理有限公司，XX銀行：xxxxxxxxxxxxx。如已繳納，請忽略本信息。鼎恒物業(yè)溫馨提醒：尊敬的XX業(yè)主：您的物業(yè)費已欠費，請盡快到XX客戶中心繳納，以免滯納金遞增。如您因故不能前往現(xiàn)場繳納，可匯款至以下賬戶：福建鼎恒物業(yè)管理有限公司，XX銀行：xxxxxxxxxxxxx。如惡意欠費，我司將保留追究法律責任的權(quán)利！催提對象全體業(yè)主第三十四頁，共49頁。物業(yè)催費技巧關(guān)鍵時間15日前一個周五說明15日前的一個周末往往是繳費的關(guān)鍵時刻催提形式短信話術(shù)正常繳納預付金余額不足惡意欠費鼎恒物業(yè)溫馨提醒：尊敬的XX業(yè)主，為避免滯納金的產(chǎn)生，請您于15日前前往XX客戶中心繳納相關(guān)物管費。如您因故不便前往現(xiàn)場繳納，可匯款至以下賬戶：鼎恒物業(yè)管理有限公司XXX銀行，姓名231282388910001。如您已經(jīng)繳納，請忽略本信息。鼎恒物業(yè)溫馨提醒：

尊敬的XX業(yè)主，您的預付金已用完，請于本月15日前前往XX客戶中心繳納相關(guān)費用，以免產(chǎn)生滯納金。如您因故不能前往現(xiàn)場繳納，可匯款至以下賬戶：鼎恒物業(yè)管理有限公司XXX銀行，姓名231282388910001。如您已經(jīng)繳納請忽略本信息。電話詳見其他招數(shù)。催提對象全體業(yè)主第三十五頁，共49頁。物業(yè)催費技巧關(guān)鍵時間24、25日當天說明24、25日是以滯納金為由的最后催繳日催提形式電話話術(shù)未繳納客戶（非代）惡意欠費以滯納金為由以溫馨提醒的名義催繳詳情其他招數(shù)催提對象全體業(yè)主第三十六頁，共49頁。物業(yè)催費技巧1如果業(yè)主以最近比較忙，或者不在本地為借口，則直接為其提供轉(zhuǎn)賬方式，并確定轉(zhuǎn)賬的時間。2如果業(yè)主一直含糊其辭沒有準確時間則要和業(yè)主約定一個有效的時間，到了時間之后再次提醒業(yè)主，這樣使業(yè)主自己心里在時間上產(chǎn)生緊迫感，也讓一拖再拖的業(yè)主產(chǎn)生失信的感覺。3確定時間后一定要按著時間持續(xù)跟進。4在談話中要向其透露，如果他沒得按時繳納，下次一定會準時再聯(lián)系他的信息。對象：滿口答應，卻總不出現(xiàn)的業(yè)主招數(shù)說明：很多業(yè)主認為物管費能拖就拖，接到電話之后含糊其詞“過兩天來”“有空的時間就來”“我知道了”等等，往往業(yè)主最后都不會來交，而此時，我們的催費就做了無用工。對于這種業(yè)主“斷其后路”就成了我們將無用工變有用工的有效手段。斷其后路注意事項第三十七頁，共49頁。物業(yè)催費技巧“斷其后路”案例：業(yè)主何老師之前有幾個月的歷史欠費。電話打過去一直說”沒空“、”知道了“或“有時間就交”。在溝通過程中，小X建議業(yè)主通過轉(zhuǎn)賬方式支付，”老師，像你這樣比較忙的話可以考慮轉(zhuǎn)賬的，本來您在外地回來一次也都不方便。我把公司賬號發(fā)到你手機上“，發(fā)送賬戶后，過半小時，再次聯(lián)系業(yè)主?！焙卫蠋煟瑤ぬ柲盏搅税?，你看您哪天有空轉(zhuǎn)呢，我好讓財務(wù)幫您注意著，及時入賬“。何老師同意了兩天后轉(zhuǎn)賬。兩天過后小X繼續(xù)打電話給何老師說：老師，您已經(jīng)轉(zhuǎn)賬了哈，我跟您確認一下轉(zhuǎn)賬的時間和金額。（一定要非常誠懇堅定地認為他已經(jīng)轉(zhuǎn)賬了，哪怕你已確定沒有）如果他說還沒有轉(zhuǎn)，繼續(xù)說：”那你看這個周末之前可不可以啊，到時候我再跟您確認……就這樣，他第一次說不好意思還沒有轉(zhuǎn)賬，第二次是還說沒轉(zhuǎn)，到第四次就不好意思再說了。幾次下來，何老師也就“不想再被煩”直接轉(zhuǎn)了。第三十八頁，共49頁。物業(yè)催費技巧了解掌握對方性格，善于區(qū)分類型，避免表現(xiàn)過度引起業(yè)主反感，此招不建議在性格暴躁，沒有耐心的業(yè)主前使用。1面對此類業(yè)主，可以把自己的難處、尷尬、責任、時限等情況告知業(yè)主，以獲得理解。2與業(yè)主建立良好關(guān)系，使其信任你。3利用業(yè)主與個人關(guān)系套近乎，態(tài)度誠懇，表現(xiàn)出為難，甚至引人憐憫的樣子，讓對方知道催費對你、對你的工作績效影響何其重要。4苦肉計對象：欠費較短，平日聯(lián)系多，有交情，心軟有同情心的業(yè)主。招數(shù)說明：業(yè)主并非惡因欠費，多次催費中能感覺到對方有耐心，且答應快，卻一直以工作忙忘記交費為由，不及時繳納物管費，當然也沒有明確表示拒繳。第三十九頁，共49頁。物業(yè)催費技巧苦肉計的說話技巧：“我知道您不是有意欠費，只是前幾天上司當著部門所有同事的面，提到我負責的片區(qū)收費率是部門最低的，個人考核也受到了較大影響。連我也開始懷疑自己的工作能力了……”“說實話，我也知道您很忙，我也不希望天天給您電話打擾您工作、生活。每次給您電話通知繳費，打多了，我自己都不好意思了（實際上真正覺得不好意思的是欠費不交的業(yè)主），真的讓我很為難……”“今天我們部門開會，我還挨批來著……”“苦肉計”案例：4-120X的A先生人在外地，工作人員小O多次電話通知其交費，A先生總以滿懷歉意的口吻說自己工作太忙，沒時間交，并保證在一定時間內(nèi)匯款，卻一直都未及時兌現(xiàn)。年底，小O再次聯(lián)系業(yè)主，電話里十分委屈地提到，在部門年終總結(jié)時被點名指出片區(qū)收費率很低，工作考核因此受到影響，績效工資減了不少；同時也在審視自己，自查哪里做得不到位，給業(yè)主帶來了不好的感受，以至于不繳費。業(yè)主連稱理解理解，表示人員工作認真負責，認同其工作態(tài)度，并于當日及時匯款。第四十頁，共49頁。物業(yè)催費技巧注意事項：地毯搜索對象：無法取得聯(lián)系的業(yè)主招數(shù)說明：業(yè)主在買房、接房時留下了個人信息，但出現(xiàn)欠費時，卻無法通過當初軟件、資料留下的電話號碼及其他途徑（通過戶內(nèi)門機呼叫、上門催收、業(yè)主朋友轉(zhuǎn)達等）及時聯(lián)系業(yè)主繳費，這時就可以想盡辦法，挖掘資源，利用其他途徑查詢到業(yè)主的聯(lián)系方式通知其繳費。1、與開發(fā)商聯(lián)系，獲得業(yè)主初期買房時在地產(chǎn)公司留下的電話號碼，或獲得購房時身份證復印件上的地址；2、利用日常工作的信息積累，如：來電顯示的電話登記，裝修押金退還的登記，即使更新在紅蘋果系統(tǒng)。3、通過業(yè)主親朋好友、工作單位等渠道通知業(yè)主交費、獲得聯(lián)系方式。第四十一頁，共49頁。物業(yè)催費技巧統(tǒng)一戰(zhàn)線對象：因房屋問題拒交物管費的客戶（整改戶）招數(shù)說明：房屋質(zhì)量存在問題，業(yè)主對地產(chǎn)或施工方不滿，可借以充當業(yè)主與第三方潤滑劑，加強感情聯(lián)絡(luò)，博得業(yè)主信任。注意事項：1、因整改拒交物管費的客戶，首先應通過服務(wù)讓業(yè)主感受到物業(yè)的服務(wù)，進而獲得認可和信任。2、對于談費色變的客戶，可從其它角度切入。如通知業(yè)主收取郵件、通知參加社區(qū)活動、或提供其他增值服務(wù)等方式聯(lián)系3、注意在與業(yè)主的聯(lián)絡(luò)中一定要讓業(yè)主記住并認識你，這是培養(yǎng)信任的基礎(chǔ)條件。涉及到賠付的客戶，可請開發(fā)公司給予一定支持，將結(jié)清物業(yè)費作為賠付協(xié)議的處理項之一，以此促進業(yè)主繳費。對于整改過程已建立客情關(guān)系的客戶，必要時可表達難處，獲得業(yè)主同情。第四十二頁，共49頁。物業(yè)催費技巧糖衣炮彈對象：曾經(jīng)對物業(yè)有所誤會，發(fā)生過不愉快的業(yè)主招數(shù)說明：某些業(yè)主對物業(yè)服務(wù)有過不好的感受，從而拒交物管費，對于這種客戶，一味的催費，只會加大負面影響，而不催的話，只會使欠費金額越來越大。這時“糖衣炮彈”法就是一個不錯的選擇。注意事項：1、如果業(yè)主對于我們服務(wù)的不滿是出于我方責任且是可改正的，一定要先將業(yè)主不滿意的地方更正，并及時將我們的處理結(jié)果反饋給業(yè)主。2、對于此類業(yè)主的報事等要特別的敏感，客服負責人可上門訪談或者電話訪談，看看業(yè)主的報事是不是處理好了，是不是還有其他需要，讓其感到我們工作地細致。3、當園區(qū)里有什么活動的時候可以短信或者電話的方式特別通知此類業(yè)主，讓其感到自己是備受關(guān)注的。?當園區(qū)里舉辦節(jié)日送禮等活動的時候，可以優(yōu)先考慮此類業(yè)主，讓其重新感到茂誠大家庭的溫暖。4、使用此招時，一定要注意適度，避免業(yè)主“恃寵而驕”。第四十三頁，共49頁。物業(yè)催費技巧公司行為——催費函對象：部分業(yè)主針對某一個自身認為不公