管理服務(wù)電信行業(yè)客戶服務(wù)中心技術(shù)方案書

遼寧網(wǎng)通客服系統(tǒng)工程方案建議書優(yōu)創(chuàng)科技（中國）有限公司年月目錄概述隨著國家深化改革、現(xiàn)代企業(yè)制度的逐步建立和市場競爭經(jīng)濟(jì)機(jī)制的逐步形成，國內(nèi)電信業(yè)的市場環(huán)境已漸趨合理且競爭將日益加劇。另一方面，隨著世界經(jīng)濟(jì)的全球化、市場的國際化和我國加入，國際化的市場環(huán)境要求國內(nèi)的公眾電信運(yùn)營企業(yè)在經(jīng)營管理上向國外先進(jìn)的電信運(yùn)營企業(yè)看齊，以迎接電信運(yùn)營業(yè)的國際化競爭。國內(nèi)、國際電信業(yè)的如此態(tài)勢，對公眾電信運(yùn)營企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)營管理以及服務(wù)意識，已提出了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。企業(yè)傳統(tǒng)的以產(chǎn)品、價(jià)格、銷售地點(diǎn)和柜臺式服務(wù)為中心的經(jīng)營模式，正在發(fā)生著深刻的變化，逐漸向以客戶和市場為中心的經(jīng)營模式轉(zhuǎn)變，使售前、售中、售后整個服務(wù)過程和服務(wù)體系，以客戶的價(jià)值取向和消費(fèi)心理為導(dǎo)向，真正體現(xiàn)“創(chuàng)造需求”、“引導(dǎo)消費(fèi)”的現(xiàn)代客戶服務(wù)意識與理念。我國電信競爭大格局的形成，市場競爭的日趨激烈，通信運(yùn)營企業(yè)越來越意識到客戶關(guān)系資源才是自己所擁有的最為寶貴的財(cái)富，而客戶服務(wù)則是發(fā)展、維系和鞏固這一關(guān)系最根本、最直接、最有效的手段。因此，以客戶為中心，為客戶提供高質(zhì)量服務(wù)，從而獲取較高的客戶滿意度和忠誠度，是企業(yè)最重要的核心競爭力，是企業(yè)在競爭中立于不敗之地的根本保證。電信運(yùn)營商意識到本身的生存和發(fā)展危機(jī)，從而更加重視自身的建設(shè)和對客戶的爭奪，這對電信網(wǎng)絡(luò)的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)能力提出了新的要求，由此引發(fā)了又一輪的競爭，在各大電信運(yùn)營商的業(yè)務(wù)提供能力基本沒有過多差別的情況下，如何提高管理、運(yùn)營、服務(wù)能力，進(jìn)而提升自身核心競爭力的問題，就成為廣大運(yùn)營商的當(dāng)務(wù)之急和重要戰(zhàn)略。競爭的焦點(diǎn)從資源的競爭逐漸轉(zhuǎn)向了以軟投資的加大為標(biāo)志的質(zhì)量競爭，電信運(yùn)營商們的系統(tǒng)、客戶服務(wù)系統(tǒng)和系統(tǒng)為核心的軟投資在不斷增加?？头到y(tǒng)的建設(shè)，旨在利用先進(jìn)的信息技術(shù)與計(jì)算機(jī)應(yīng)用技術(shù)成果，通過和相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)有機(jī)的結(jié)合，采用先進(jìn)的服務(wù)手段來滿足客戶不同層次、個性化與多樣化的業(yè)務(wù)需求，發(fā)展客戶、維持用戶，使?jié)撛诳蛻舫蔀楝F(xiàn)實(shí)用戶，創(chuàng)造出更大的用戶價(jià)值?？头到y(tǒng)的建設(shè)與實(shí)施，一方面可以有效地改善服務(wù)的外延和內(nèi)涵，同時還可以樹立現(xiàn)代客戶服務(wù)理念與客戶服務(wù)意識，規(guī)范業(yè)務(wù)管理，統(tǒng)一品牌形象，降低運(yùn)營成本。遼寧網(wǎng)通需求理解原中國電信自南北拆分后，遼寧網(wǎng)通面臨新遼寧電信等運(yùn)營商用戶資源、業(yè)務(wù)發(fā)展等多方面的挑戰(zhàn)。遼寧網(wǎng)通現(xiàn)有客戶服務(wù)中心系統(tǒng)各地市相對獨(dú)立，采用技術(shù)差異較大，造成接入瓶頸，而且現(xiàn)有客服系統(tǒng)部分業(yè)務(wù)區(qū)設(shè)備落后陳舊，系統(tǒng)穩(wěn)定性差，業(yè)務(wù)、功能簡單，沒法滿足個性化服務(wù)需求；地市獨(dú)立、系統(tǒng)封閉，不能實(shí)現(xiàn)遼寧全省系統(tǒng)的集中管理與資源的共享；各自為政的布局造成資源無法統(tǒng)一調(diào)度，運(yùn)營成本高；數(shù)據(jù)分散，維護(hù)成本高。與目前競爭日趨激烈的市場對客戶服務(wù)更高的要求相比，遼寧網(wǎng)通現(xiàn)有的客戶服務(wù)水平尚存在一些差距，急需提高整體客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)客戶服務(wù)的規(guī)范化、差異化和個性化的能力，增強(qiáng)主動服務(wù)營銷的能力；另外，目前遼寧網(wǎng)通全省的業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐系統(tǒng)正在經(jīng)歷著從分散方式向集中方式的結(jié)構(gòu)性轉(zhuǎn)變，由此也給客戶服務(wù)工作帶來了業(yè)務(wù)和管理方面的新問題，急需統(tǒng)一規(guī)范和解決。為了進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)服務(wù)水平、響應(yīng)速度上一個新的臺階，提高對客戶的服務(wù)質(zhì)量，必須對遼寧網(wǎng)通現(xiàn)有客戶服務(wù)中心系統(tǒng)進(jìn)行改造。新客戶服務(wù)系統(tǒng)堅(jiān)持“集中架構(gòu)”、“開放平臺”、“統(tǒng)一管理”三項(xiàng)基本原則，與總體建設(shè)思路相融合，建成一個融合的、全企業(yè)、綜合性、系統(tǒng)化的系統(tǒng)總體架構(gòu)，滿足遼寧網(wǎng)通計(jì)費(fèi)、管理、維護(hù)、保障、業(yè)務(wù)開展，以及決策等各方面需求。遼寧網(wǎng)通擬在遼寧省建立統(tǒng)一的客服系統(tǒng)，覆蓋個市，客戶服務(wù)系統(tǒng)以呼叫中心（）為基礎(chǔ)，以運(yùn)營支撐系統(tǒng)為依托，涵蓋遼寧網(wǎng)通的所有業(yè)務(wù)，包括費(fèi)用查詢、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、故障申告、投訴建議、主動服務(wù)、充值交費(fèi)、擴(kuò)展服務(wù)（充值服務(wù)、密碼查詢、查號服務(wù)、增值業(yè)務(wù)、外包服務(wù)、計(jì)費(fèi)功能、語音信箱）等；為客戶提供電話、、、傳真、信函等多種接入方式，滿足客戶在業(yè)務(wù)咨詢、話費(fèi)查詢、投訴申告、業(yè)務(wù)受理等方面的基本需求。通過客戶服務(wù)系統(tǒng)，遼寧網(wǎng)通可以隨時了解客戶的要求，掌握客戶資源、服務(wù)質(zhì)量及企業(yè)經(jīng)營管理的狀況，從而有利于遼寧網(wǎng)通的經(jīng)營與決策。從長遠(yuǎn)角度講，遼寧網(wǎng)通客戶服務(wù)系統(tǒng)要不僅作為傳統(tǒng)營業(yè)與服務(wù)手段的延伸，更要針對客戶的消費(fèi)心理、價(jià)值取向與消費(fèi)行為，引入客戶關(guān)系管理（）的聯(lián)機(jī)分析和挖掘功能，為客戶提供多層次、個性化和多樣化的服務(wù)以維持現(xiàn)有客戶、發(fā)展?jié)撛诳蛻?；另外，通過將和有機(jī)的集成，為企業(yè)的和經(jīng)營決策支持提供強(qiáng)有力的數(shù)據(jù)和信息支撐。為企業(yè)提供一個集服務(wù)、管理和經(jīng)營決策分析與支持為一體的綜合服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺，提高遼寧網(wǎng)通整體的社會經(jīng)濟(jì)效益和市場競爭力?，F(xiàn)狀及分析客服遼寧網(wǎng)通目前有個市分公司,客服系統(tǒng)特服號包括和兩個號碼，業(yè)務(wù)覆蓋客戶投訴、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、障礙處理、話費(fèi)查詢、電話回訪、查號等業(yè)務(wù)，各地客服系統(tǒng)建設(shè)情況不同，各地接入及實(shí)現(xiàn)方式差異較大，各地系統(tǒng)的建設(shè)時間和使用也有很大的差別。遼寧網(wǎng)通系統(tǒng)有個廠家的設(shè)備，其中大連、撫順、本溪、丹東、錦州、營口、阜新、朝陽、盤錦為華為公司的系統(tǒng)，沈陽、遼陽、鐵嶺、葫蘆島為上海欣泰（即阿爾卡特系統(tǒng)）的系統(tǒng)，鞍山為長春方大的系統(tǒng)。遼寧網(wǎng)通運(yùn)營支撐系統(tǒng)包括綜合業(yè)務(wù)計(jì)費(fèi)帳務(wù)、綜合結(jié)算、綜合服務(wù)、資源管理、聯(lián)機(jī)采集、交換機(jī)網(wǎng)管、企業(yè)應(yīng)用集成及報(bào)表八個子系統(tǒng)。運(yùn)營支撐網(wǎng)應(yīng)用子系統(tǒng)（計(jì)費(fèi)、結(jié)算、采集、綜服、資源、網(wǎng)管）主要包括如下內(nèi)容：綜合服務(wù)提供平臺的建設(shè)目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)遼寧全省集中的全業(yè)務(wù)提供平臺。綜合服務(wù)提供平臺計(jì)劃分兩個階段建成，第一階段主要是建設(shè)省集中模式的綜合服務(wù)提供平臺，保證大客戶數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、小靈通業(yè)務(wù)、智能卡業(yè)務(wù)在該平臺上的暢通。第二階段完善綜合服務(wù)提供平臺，將傳統(tǒng)九七系統(tǒng)納入到此平臺中，將以往的客服系統(tǒng)與系統(tǒng)合并到平臺中。聯(lián)機(jī)采集系統(tǒng)負(fù)責(zé)遼寧全省所有長途局、關(guān)口局、集中業(yè)務(wù)系統(tǒng)、匯接局、端局交換機(jī)的長話、網(wǎng)話、市話以及各種代收業(yè)務(wù)的原始計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)的采集工作，并完成將采集到的數(shù)據(jù)傳送到省中心采集服務(wù)器，由省中心采集服務(wù)器負(fù)責(zé)匯集和預(yù)處理工作。綜合業(yè)務(wù)計(jì)費(fèi)帳務(wù)系統(tǒng)建設(shè)采用集中方式。預(yù)處理、計(jì)費(fèi)批價(jià)、帳務(wù)、攤分結(jié)算等核心業(yè)務(wù)全部集中在省中心統(tǒng)一完成。綜合結(jié)算系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)是在遼寧省沈陽市建設(shè)一套全省集中的、統(tǒng)一的、完整的省級綜合結(jié)算系統(tǒng)。完成與網(wǎng)通集團(tuán)計(jì)費(fèi)結(jié)算中心的結(jié)算對口工作，同時實(shí)現(xiàn)遼寧通信與其它運(yùn)營商的網(wǎng)間結(jié)算、南北結(jié)算、遼寧通信內(nèi)各市分公司的網(wǎng)內(nèi)攤分、業(yè)務(wù)攤分、智能網(wǎng)業(yè)務(wù)、電話卡業(yè)務(wù)的省內(nèi)、省際攤分結(jié)算以及其它結(jié)算功能。資源管理系統(tǒng)將分兩期建設(shè)，第一期主要是建設(shè)省集中的網(wǎng)絡(luò)資源管理硬件平臺和數(shù)據(jù)庫，提供基礎(chǔ)資源管理，設(shè)備資源管理，傳輸資源，數(shù)據(jù)資源，管線資源管理中的光纜資源管理，資源調(diào)度管理，系統(tǒng)管理功能，實(shí)現(xiàn)對全省干線和本地網(wǎng)的傳輸網(wǎng)，數(shù)據(jù)網(wǎng)，光纜網(wǎng)資源的數(shù)據(jù)管理。交換網(wǎng)網(wǎng)管系統(tǒng)包括干線交換網(wǎng)網(wǎng)管系統(tǒng)和本地交換網(wǎng)集中監(jiān)控管理系統(tǒng)，是交換網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行、維護(hù)管理的主要平臺，采用集中方式。運(yùn)營支撐系統(tǒng)體系架構(gòu)以模型(企業(yè)體系結(jié)構(gòu)集成)為中心。與業(yè)務(wù)工作流應(yīng)用全面集成，該應(yīng)用允許各種消息通過通信總線在預(yù)定的交易信息流中傳輸，這使業(yè)務(wù)、市場營銷、運(yùn)營、安全性決策、政策和流程可以根據(jù)運(yùn)營支撐系統(tǒng)的全方位進(jìn)行制定。通過建成體系架構(gòu)、使運(yùn)營支撐系統(tǒng)應(yīng)用獨(dú)立于業(yè)務(wù)工作流，從而提供一種“應(yīng)用即插即用環(huán)境”用以支持更靈活地選擇和集成當(dāng)前及將來的應(yīng)用。目前遼寧分公司系統(tǒng)正在建設(shè)完善中，沈陽業(yè)務(wù)區(qū)的業(yè)務(wù)已經(jīng)集中割接到系統(tǒng)，其他各地市將陸續(xù)在年割接入網(wǎng)。網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀遼寧通信網(wǎng)絡(luò)主要由兩個層次構(gòu)成：核心層和會聚層。核心層節(jié)點(diǎn)位于沈陽，由兩臺組成，這兩臺路由器通過口相連，它們互為備份。匯聚層分布在全省個地市，是各個城市出口流量的匯聚點(diǎn)，每個匯聚層節(jié)點(diǎn)由兩臺或構(gòu)成，同樣地，這兩臺路由器以千兆以太口背靠背地連接，互為備份。每一臺路由器通過一條的端口分別連接至核心節(jié)點(diǎn)的一臺路由器形成鏈路的冗余備分，一旦某一臺路由器去往核心層的鏈路中斷，它可以通過千兆以太鏈路從另外的鏈路去核心層。本期目標(biāo)本期工程覆蓋全省個地市，向全省約萬用戶提供服務(wù)，省中心存放平臺配置數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，集中處理投訴，對地市業(yè)務(wù)進(jìn)行管理，對座席服務(wù)進(jìn)行監(jiān)控；地市實(shí)現(xiàn)本地呼叫接續(xù)，主要面向本市客戶提供服務(wù)。同時能夠提供必要的遠(yuǎn)程監(jiān)控、操作手段，以減少維護(hù)成本。本期工程客服系統(tǒng)應(yīng)滿足到年底中國網(wǎng)通集團(tuán)遼寧省分公司全省用戶客戶服務(wù)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)需求。系統(tǒng)設(shè)計(jì)原則優(yōu)創(chuàng)科技公司在建設(shè)過程中采用國際最新的科技成果，同時結(jié)合遼寧網(wǎng)通的實(shí)際業(yè)務(wù)需求，建設(shè)高可用性、高可擴(kuò)展性、業(yè)務(wù)靈活的客戶服務(wù)平臺。優(yōu)創(chuàng)科技公司在系統(tǒng)建設(shè)過程中，將遵循以下設(shè)計(jì)原則：統(tǒng)一性原則：統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一平臺、統(tǒng)一建設(shè)和統(tǒng)一管理等。保證信息系統(tǒng)便于擴(kuò)展和維護(hù)，避免重復(fù)投資和浪費(fèi)。實(shí)用性原則：系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案需要符合遼寧網(wǎng)通的實(shí)際情況結(jié)合未來的運(yùn)營模式變革才能夠真正發(fā)揮作用，為遼寧網(wǎng)通的帶來實(shí)際的效益。繼承性：需要結(jié)合已有信息系統(tǒng)現(xiàn)狀，繼承性的建設(shè)與發(fā)展今后的信息系統(tǒng)差異性：針對各地的差異性，適當(dāng)進(jìn)行調(diào)整可操作性：要充分考慮到未來可以達(dá)到的人力資源、經(jīng)驗(yàn)和能力，從而能夠真正實(shí)施并利用信息系統(tǒng)擴(kuò)展性：電信業(yè)務(wù)種類繁多，而且為滿足客戶需求在不斷開發(fā)新業(yè)務(wù)，因此要求系統(tǒng)具有較高的擴(kuò)展能力，可以在不中斷業(yè)務(wù)的前提下，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)擴(kuò)容，并保證投資的有效性和延續(xù)性，使得系統(tǒng)不僅滿足現(xiàn)有的需求，也抓住未來的發(fā)展方向。適應(yīng)性：目前實(shí)施的系統(tǒng)既滿足現(xiàn)有的業(yè)務(wù)服務(wù)的要求又要能夠滿足今后大規(guī)模大容量多業(yè)務(wù)的系統(tǒng)運(yùn)營需求；先進(jìn)性：在系統(tǒng)的設(shè)計(jì)時，采用當(dāng)前先進(jìn)并且成熟的技術(shù)，充分吸收國內(nèi)、國際廠商先進(jìn)的系統(tǒng)建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合遼寧網(wǎng)通的具體要求，保證系統(tǒng)建設(shè)的先進(jìn)性；安全性：制定嚴(yán)格的安全可靠性管理措施，系統(tǒng)具有很強(qiáng)的安全與容錯機(jī)制，提供良好的安全可靠性策略，支持多種安全可靠性技術(shù)手段，以保障系統(tǒng)的高可用性與不間斷運(yùn)行，從而提高業(yè)務(wù)運(yùn)營的水平，保證服務(wù)的質(zhì)量。保證數(shù)據(jù)不被非法入侵者破壞和盜用，并保證數(shù)據(jù)的一致性；系統(tǒng)在提供共享信息的同時，都對一些重要的數(shù)據(jù)及文件進(jìn)行保護(hù)。在信息高度共享的系統(tǒng)中，必須充分利用主機(jī)、網(wǎng)絡(luò)以及數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)提供的安全保障機(jī)制，確保系統(tǒng)數(shù)據(jù)的絕對安全。靈活性：系統(tǒng)適應(yīng)遼寧網(wǎng)通業(yè)務(wù)的發(fā)展，靈活地設(shè)計(jì)調(diào)整業(yè)務(wù)處理流程和組織結(jié)構(gòu)，靈活的進(jìn)行業(yè)務(wù)功能重組與更新，適應(yīng)未來的發(fā)展變化；開放性：系統(tǒng)應(yīng)遵循行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)或建議，采用標(biāo)準(zhǔn)的開放性的技術(shù)；規(guī)范性：系統(tǒng)的軟件、硬件均應(yīng)符合相關(guān)的業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)，不同廠商開發(fā)的系統(tǒng)應(yīng)保持統(tǒng)一的業(yè)務(wù)功能、統(tǒng)一的衡量標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)濟(jì)性原則：在目前充分競爭的市場環(huán)境下，成本控制非常重要，因此力求以較少的投資獲得較高的效益，可以重新建立系統(tǒng)，也可以充分繼承現(xiàn)有功能來獲取新的技術(shù)能力方案綜述遼寧網(wǎng)通客戶服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)將以國際和國家各類技術(shù)規(guī)范和業(yè)務(wù)系統(tǒng)要求為依據(jù)，采用國際先進(jìn)的客戶服務(wù)中心解決方案。遼寧網(wǎng)通客戶服務(wù)系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)采用各種基于開放標(biāo)準(zhǔn)的信息技術(shù)及符合國際工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的軟、硬件產(chǎn)品?？头行氖沁|寧網(wǎng)通面向客戶的統(tǒng)一窗口，是網(wǎng)通公司形象的代言人，為了確保整個系統(tǒng)的協(xié)調(diào)管理和高效運(yùn)作，遼寧網(wǎng)通客戶服務(wù)中心的建設(shè)具備以下優(yōu)勢：功能特點(diǎn)多種接入方式接入方式可支持固定電話、移動電話、傳真、郵件、等。客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的目標(biāo)是給遼寧網(wǎng)通帶來可觀的經(jīng)濟(jì)效益，實(shí)現(xiàn)由成本中心到利潤中心的轉(zhuǎn)變。多樣化服務(wù)內(nèi)容不僅為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、技術(shù)支持和客戶投訴等服務(wù)，還可以通過外撥服務(wù)主動為客戶提供服務(wù)，如主動征求客戶的意見、建議，市場調(diào)查、電話營銷等。提供差異化服務(wù)客戶能得到遼寧網(wǎng)通客戶服務(wù)中心提供的不同級別、不同內(nèi)容的服務(wù)；對于進(jìn)入客戶服務(wù)中心的重要客戶，系統(tǒng)根據(jù)即定的服務(wù)策略，選配合適的服務(wù)資源，為其提供個性化、親情化的服務(wù)。性能特點(diǎn)穩(wěn)定性遼寧網(wǎng)通客戶服務(wù)中心系統(tǒng)采用成熟、穩(wěn)定且先進(jìn)的技術(shù)。如平臺選用華為的排隊(duì)機(jī)，以及相關(guān)的、和錄音系統(tǒng)、的數(shù)據(jù)庫等，這些都是國內(nèi)外知名廠家生產(chǎn)的在行業(yè)內(nèi)技術(shù)領(lǐng)先并且成熟的產(chǎn)品，并且系統(tǒng)的關(guān)鍵設(shè)備如排隊(duì)機(jī)，等做高可靠性備份，有效地保證了系統(tǒng)的可靠性。靈活性為遼寧網(wǎng)通提供的客服中心解決方案提供開放的標(biāo)準(zhǔn)的接口，新的應(yīng)用可以非常方便地通過這些接口進(jìn)行連接同時可以靈活的擴(kuò)展新應(yīng)用接口，使系統(tǒng)具有很大的擴(kuò)充性和靈活性。開放性基于交換平臺思想的后臺數(shù)據(jù)訪問方式的開放結(jié)構(gòu)，具有良好的擴(kuò)展性及與其它系統(tǒng)的互通性，最大限度的保護(hù)用戶的投資。應(yīng)用網(wǎng)關(guān)基于網(wǎng)絡(luò)交換平臺的架構(gòu)使客戶服務(wù)中心成為交易處理的樞紐，前端支持座席系統(tǒng)、交互語音應(yīng)答（）系統(tǒng)等，后臺能與遼寧網(wǎng)通系統(tǒng)等后臺應(yīng)用系統(tǒng)對接，并預(yù)留其它行業(yè)與客服中心的接口。安全性客戶服務(wù)中心安全體系的建設(shè)是客戶服務(wù)中心的一個重要的方面。它的建設(shè)的基本原則是客戶終端交易的安全性不低于營業(yè)柜臺；客戶損失處于可控制范圍之內(nèi)；系統(tǒng)具有業(yè)務(wù)審計(jì)能力。要求選用的操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫的存儲、訪問、傳輸符合國際安全標(biāo)準(zhǔn)和達(dá)到國際公認(rèn)的認(rèn)證體系。遼寧網(wǎng)通客戶服務(wù)中心考慮的安全性包括系統(tǒng)硬件平臺安全、操作系統(tǒng)安全、數(shù)據(jù)庫安全、網(wǎng)絡(luò)安全、傳輸安全、應(yīng)用安全、管理安全等。系統(tǒng)硬件平臺安全性：保證其穩(wěn)定性、可靠性和不易拆卸性等，采用穩(wěn)定性、可靠性的、、。本次項(xiàng)目中我方為遼寧網(wǎng)通建議的排隊(duì)機(jī)選用知名品牌華為的局用設(shè)備，處理能力>，整個客服中心的各個部分包括平臺、業(yè)務(wù)交易模塊、應(yīng)用服務(wù)器等都采用多種冗余容錯技術(shù)，具有極高的可靠性和穩(wěn)定性。操作系統(tǒng)：選用達(dá)到級（即文件安全性和系統(tǒng)的安全性等）的安全標(biāo)準(zhǔn)的。對業(yè)務(wù)后臺選用、等。網(wǎng)絡(luò)安全：整個網(wǎng)絡(luò)采用了防火墻來保證了安全性，充分體現(xiàn)防竊聽、防竊取、防攻擊、防侵入，具備對入侵者監(jiān)視和跟蹤技術(shù)。系統(tǒng)同時提供了關(guān)鍵數(shù)據(jù)加密、客戶在線授權(quán)等安全方式。客戶服務(wù)中心的通信協(xié)議采用協(xié)議。網(wǎng)絡(luò)安全主要保證網(wǎng)絡(luò)層協(xié)議的安全性。建議采用對包進(jìn)行隧道式加密或傳遞式加密。傳輸安全：主要保證座席或與應(yīng)用服務(wù)器之間、應(yīng)用服務(wù)與業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)之間、業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)與業(yè)務(wù)主機(jī)之間、客戶服務(wù)中心系統(tǒng)內(nèi)部（）與之間的傳輸安全。前面三個可通過數(shù)據(jù)加密措施得以保證；第四種情況利用數(shù)字證書和防火墻技術(shù)保證安全。應(yīng)用安全：對遼寧網(wǎng)通來說，座席實(shí)行等級操作和技能操作、等級授權(quán)、客戶最后確認(rèn)、對話錄音等保證應(yīng)用安全。為了保證系統(tǒng)安全我們建議還可采取以下措施：重要的業(yè)務(wù)受理，都使用“注冊”保護(hù)，對非法客戶（注冊失敗的客戶）的拒絕服務(wù)為保證主機(jī)系統(tǒng)的安全，主機(jī)系統(tǒng)與客戶服務(wù)中心分別設(shè)在兩個物理網(wǎng)段，通過應(yīng)用網(wǎng)關(guān)把它們（兩個物理網(wǎng)段）連接到一起系統(tǒng)提供完善的授權(quán)機(jī)制，根據(jù)不同的業(yè)務(wù)要求，采用不同的安全措施交易請求采用層防火墻予以隔離客戶在上輸入密碼時將采用播放隨機(jī)背景噪音的方式予以干擾，防止客戶密碼被惡意截聽。管理的安全性管理安全性分為風(fēng)險(xiǎn)控制、系統(tǒng)業(yè)務(wù)安全及坐席管理。帳務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制客戶辦理查詢時，使用密碼登錄?？头行拿恳还P業(yè)務(wù)受理，都有交易流水，由客服中心事后監(jiān)督人員進(jìn)行事后監(jiān)督?？头行牡膶?shí)時業(yè)務(wù)受理可辦理業(yè)務(wù)通知，使客服中心與客戶做到內(nèi)外對帳（通過短信等方式通知）。設(shè)置電話更改密碼功能，對查詢密碼進(jìn)行更改。系統(tǒng)業(yè)務(wù)安全性系統(tǒng)業(yè)務(wù)的安全性主要通過對座席操作的有效管理、座席交易權(quán)限限制來保障交易業(yè)務(wù)的安全。對座席操作的管理，體現(xiàn)在對各級各類操作員的權(quán)限的有效控制。對操作員根據(jù)需要設(shè)置功能，根據(jù)功能的不同產(chǎn)生不同的功能組合菜單。、操作員設(shè)置相應(yīng)的角色，不同的角色不能串崗。操作員業(yè)務(wù)操作范圍應(yīng)事先設(shè)定，不同權(quán)限的操作員只能進(jìn)行相應(yīng)級別的業(yè)務(wù)操作。、在信息咨詢業(yè)務(wù)中，操作員只能閱覽相應(yīng)級別的信息。、客戶關(guān)鍵信息如密碼，普通操作員不能查詢。特征核對機(jī)制根據(jù)需要，提供辦理業(yè)務(wù)的特征核對功能，供客戶核對，協(xié)助驗(yàn)證客戶身份。日志審計(jì)關(guān)鍵業(yè)務(wù)從啟動到結(jié)束都必須有日志記錄，日志形式包括文字信息和語音錄音信息，由系統(tǒng)自動記錄，只供查閱，任何級別操作員均無權(quán)更改、刪除、增加記錄。并應(yīng)每日打印或錄音備份，供事后核對審計(jì)?？蓴U(kuò)充性平臺方案具備非常靈活的可擴(kuò)充性，平臺化的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)及模塊化的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)使客戶服務(wù)中心的服務(wù)內(nèi)容與業(yè)務(wù)功能相互獨(dú)立，不會相互制約，系統(tǒng)能夠方便、動態(tài)地?cái)U(kuò)充。系統(tǒng)擴(kuò)充包括：規(guī)模的擴(kuò)充規(guī)模擴(kuò)充包括中繼線、線和客服代表。中繼線的擴(kuò)充只需增加的板卡；線路的擴(kuò)充增加語音板卡即可；業(yè)務(wù)代表增加，只需要增加座席用機(jī)和電話即可。業(yè)務(wù)的擴(kuò)充后臺業(yè)務(wù)的擴(kuò)充只需要在應(yīng)用服務(wù)器系統(tǒng)上進(jìn)行簡單的配置即可；前端上業(yè)務(wù)的擴(kuò)充，需利用可視化的業(yè)務(wù)生成工具，對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行相應(yīng)的編制、動態(tài)加載即可，座席系統(tǒng)采用結(jié)構(gòu)，在服務(wù)器上更新座席端程序即可，座席不需要重新登錄就可以使用新的功能。可維護(hù)性軟件維護(hù)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)軟件的開發(fā)采用了標(biāo)準(zhǔn)化、模塊化的設(shè)計(jì)方法，采用面向?qū)ο箝_發(fā)方式，以或控件作為接口，并且每套應(yīng)用軟件都有自己的維護(hù)界面，可以方便直觀地對其進(jìn)行維護(hù)。交易維護(hù)交易的實(shí)現(xiàn)主要通過（應(yīng)用網(wǎng)關(guān)）系統(tǒng)，系統(tǒng)利用了交易中間件技術(shù)，在應(yīng)用邏輯上提供了很強(qiáng)的配置功能，并可以保證在增加新業(yè)務(wù)、進(jìn)行新功能測試、更新時，不影響客戶服務(wù)中心的正常業(yè)務(wù)。設(shè)備維護(hù)本系統(tǒng)中的電話交換機(jī)系統(tǒng)設(shè)備采用華為公司的產(chǎn)品，可靠性高，維護(hù)方便?？刹僮餍灾饕獞?yīng)用模塊中，對系統(tǒng)的管理可以通過管理系統(tǒng)進(jìn)行，座席系統(tǒng)、系統(tǒng)、外撥系統(tǒng)、管理系統(tǒng)都運(yùn)行在平臺上，使用圖形化的操作界面，使操作非常簡單方便?？晒芾硇酝ㄟ^客戶服務(wù)中心的管理系統(tǒng)可以對整個客戶服務(wù)中心進(jìn)行管理和監(jiān)控。包括：運(yùn)行參數(shù)系統(tǒng)管理、業(yè)務(wù)管理報(bào)表客服代表狀態(tài)監(jiān)控錄音監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控完整的報(bào)表統(tǒng)計(jì)通過客戶服務(wù)中心的管理系統(tǒng)、錄音監(jiān)控系統(tǒng)，可以得到客戶服務(wù)中心各項(xiàng)業(yè)務(wù)、技術(shù)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表。包括：客戶資料統(tǒng)計(jì)、交易量統(tǒng)計(jì)、話務(wù)量統(tǒng)計(jì)、錄音信息統(tǒng)計(jì)等?？傮w方案設(shè)計(jì)整體平臺通過此次客服系統(tǒng)的建設(shè)，將實(shí)現(xiàn)完整的遼寧網(wǎng)通運(yùn)營支撐系統(tǒng)平臺。新建客服系統(tǒng)與共用客戶數(shù)據(jù)資源，實(shí)現(xiàn)面向客戶的服務(wù)功能，包括費(fèi)用查詢、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、故障申告、投訴建議、主動服務(wù)、擴(kuò)展服務(wù)（充值服務(wù)、密碼查詢、查號服務(wù)、增值業(yè)務(wù)、外包服務(wù)、計(jì)費(fèi)功能、語音信箱）等。體系結(jié)構(gòu)圖中：已經(jīng)整合了各種應(yīng)用，這包括計(jì)費(fèi)、營業(yè)和帳務(wù)等業(yè)務(wù)，整個支撐平臺分為：綜合業(yè)務(wù)計(jì)費(fèi)帳務(wù)、綜合結(jié)算、綜合服務(wù)、資源管理、聯(lián)機(jī)采集、交換機(jī)網(wǎng)管、企業(yè)應(yīng)用集成及報(bào)表八個子系統(tǒng)。客戶中心將在本期建設(shè)中實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)整合，統(tǒng)一接入渠道，整合各種短號服務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)真正一站式服務(wù)平臺，與系統(tǒng)共享數(shù)據(jù)資源。這樣的一個平臺結(jié)構(gòu)可以真正實(shí)現(xiàn)各個子系統(tǒng)能夠以插件式的方式即插即工作（ ）：系統(tǒng)彼此之間相對獨(dú)立整個平臺穩(wěn)定可靠系統(tǒng)有擴(kuò)展性和靈活性高效整合數(shù)據(jù)高效整合業(yè)務(wù)流程適用于各種應(yīng)用和異種硬件環(huán)境針對電信運(yùn)營商現(xiàn)狀，保護(hù)現(xiàn)有投資，支持現(xiàn)有系統(tǒng)的再利用。應(yīng)用體系結(jié)構(gòu)圖客服系統(tǒng)是一個統(tǒng)一的業(yè)務(wù)應(yīng)用支撐平臺，整合各種接入渠道，融合現(xiàn)有的系統(tǒng)，系統(tǒng)要求高度融合，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)整合；同時要求系統(tǒng)模塊化、即插即用以及可按照企業(yè)工作流程實(shí)現(xiàn)自動化業(yè)務(wù)流程處理；系統(tǒng)應(yīng)該具備高度的靈活性，能適應(yīng)組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程的變化，并具備高擴(kuò)展性，易于集成新的應(yīng)用，能有效支持業(yè)務(wù)系統(tǒng)的分階段部署和實(shí)施；另外系統(tǒng)必須具有極高的可靠性、穩(wěn)定性和安全性?？头到y(tǒng)的應(yīng)用軟件采用分布式多層體系結(jié)構(gòu)，核心業(yè)務(wù)采用基于的軟件架構(gòu)，支持客戶端、應(yīng)用瀏覽器客戶端、應(yīng)用程序客戶端接入，中間層采用了基礎(chǔ)中間件、交易中間件、應(yīng)用中間件等平臺。共同搭建起中間層對象分布及計(jì)算平臺。后端支持異種數(shù)據(jù)庫及分布數(shù)據(jù)庫的交互。客服接入由符合國際標(biāo)準(zhǔn)的、、、錄音、傳真等組成，完成統(tǒng)一的渠道接入功能，同時也是實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)應(yīng)的接入手段?？头?yīng)用平臺采用分布式多層體系結(jié)構(gòu)，核心業(yè)務(wù)采用基于的軟件架構(gòu)可以很好的與系統(tǒng)融合，共享客戶數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)整合統(tǒng)一。省中心省投訴中心與各地市客服中繼及數(shù)據(jù)連接圖：省中心數(shù)據(jù)庫保存所有的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和客服平臺數(shù)據(jù)。省中心存放系統(tǒng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)及客戶資料，并對全省集中的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)設(shè)置唯一接口?？蛻敉对V流程：省中心客服與各地市客服的通過中繼直接連接。各地市撥打客服熱線，首先進(jìn)入本地客服中心，如果是投訴電話則直接轉(zhuǎn)接到省投訴中心，由省中心負(fù)責(zé)受理投訴。省質(zhì)檢中心不直接接聽呼叫，通過業(yè)務(wù)流程、數(shù)據(jù)集中統(tǒng)計(jì)分析、報(bào)表定制、工作流監(jiān)控等手段管理全省客服系統(tǒng)的業(yè)務(wù)。省質(zhì)檢中心具有對各市客服中心語音的審核、修改、發(fā)布等管理功能；省質(zhì)檢中心負(fù)責(zé)對市客戶服務(wù)中心的工作實(shí)施監(jiān)督、檢查和考核；對全省客服情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并產(chǎn)生全省及各市的各種業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表；對全省各市客服中心任一座席進(jìn)行單項(xiàng)監(jiān)聽、錄音；負(fù)責(zé)全省集中電子工作流（瀏覽模式）管理系統(tǒng)的業(yè)務(wù)管理。省投訴中心負(fù)責(zé)接聽、受理各市分公司的用戶投訴，負(fù)責(zé)派發(fā)工單向省公司相關(guān)管理部門或各市相關(guān)部門轉(zhuǎn)遞需其協(xié)助解決的客戶投訴，對需全國中心協(xié)調(diào)解決的客戶投訴及時上報(bào)到全國中心；負(fù)責(zé)監(jiān)督省公司和各市公司按規(guī)定時限解決客戶投訴；負(fù)責(zé)根據(jù)投訴處理結(jié)果對客戶進(jìn)行人工回訪。地市中心市客服中心負(fù)責(zé)本地呼叫話路的接入；質(zhì)檢錄音在當(dāng)?shù)靥幚?；座席語音在當(dāng)?shù)靥幚恚挥脩粜畔⒑涂头艚杏涗洷４娴绞≈行?；對省中心?shù)據(jù)庫涉及本地?cái)?shù)據(jù)的部分具有維護(hù)權(quán)限。系統(tǒng)、系統(tǒng)接口模塊及寬帶用戶測試接口模塊在本工程建設(shè)中實(shí)現(xiàn)部署，與其它應(yīng)用一起作為客戶服務(wù)系統(tǒng)的功能模塊實(shí)現(xiàn)，障礙申告及處理功能模塊通過系統(tǒng)接口實(shí)現(xiàn)自動測試，通過工作流程管理、電子工單管理實(shí)現(xiàn)障礙的派單處理。系統(tǒng)采用獨(dú)立接入碼，建立全省統(tǒng)一用戶資料數(shù)據(jù)庫，實(shí)現(xiàn)全省的數(shù)據(jù)統(tǒng)一，定期更新，保持與系統(tǒng)數(shù)據(jù)同步。組網(wǎng)圖整體網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D遼寧通信網(wǎng)絡(luò)主要由兩個層次構(gòu)成：核心層和會聚層。核心層節(jié)點(diǎn)位于沈陽，由兩臺組成，這兩臺路由器通過口相連，它們互為備份。匯聚層分布在全省個地市，是各個城市出口流量的匯聚點(diǎn)，每個匯聚層節(jié)點(diǎn)由兩臺或構(gòu)成，同樣地，這兩臺路由器以千兆以太口背靠背地連接，互為備份。每一臺路由器通過一條的端口分別連接至核心節(jié)點(diǎn)的一臺路由器形成鏈路的冗余備分，一旦某一臺路由器去往核心層的鏈路中斷，它可以通過千兆以太鏈路從另外的鏈路去核心層?？头ㄔO(shè)思路是：數(shù)據(jù)、投訴集中，接入、座席分散的原則進(jìn)行建設(shè)，全省客服系統(tǒng)包括省中心和地市客服中心兩部分。為節(jié)省投資，避免重復(fù)建設(shè)，本工程建設(shè)應(yīng)本著充分利用原有資源的原則，建設(shè)方案將應(yīng)盡可能實(shí)現(xiàn)對現(xiàn)有設(shè)備的利舊，以滿足本工程需要。本期客服建設(shè)優(yōu)創(chuàng)將建議采用如下建設(shè)方案。方案描述本方案中客服系統(tǒng)遵循分散接入、分散控制、數(shù)據(jù)集中的建設(shè)原則，即各地市負(fù)責(zé)本地的客服業(yè)務(wù)，排隊(duì)機(jī)、、在當(dāng)?shù)靥幚?，省中心?fù)責(zé)存放所有的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和客服平臺數(shù)據(jù)，負(fù)責(zé)處理全省投訴，對地市業(yè)務(wù)管理和監(jiān)控，地市中心負(fù)責(zé)本地客服業(yè)務(wù)處理。所有客服系統(tǒng)與其他系統(tǒng)的數(shù)據(jù)交互均通過省中心完成，各地市客服系統(tǒng)不直接對本地其他系統(tǒng)進(jìn)行操作。在省中心建立排隊(duì)機(jī)、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、服務(wù)器、電子工作流服務(wù)器、業(yè)務(wù)服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器和座席，實(shí)現(xiàn)省中心對各地市的客服運(yùn)行的管理和監(jiān)控，同時省中心的排隊(duì)機(jī)負(fù)責(zé)處理指向省中心的投訴申告類呼叫。全省個地市對原有排隊(duì)機(jī)按需要進(jìn)行新增或擴(kuò)容升級改造，新增或擴(kuò)容相應(yīng)服務(wù)器、服務(wù)器、服務(wù)器、錄音服務(wù)器、接口服務(wù)器和座席等接入平臺設(shè)備。各地市的客服系統(tǒng)的排隊(duì)機(jī)均與本地網(wǎng)各個匯接局及長途局間設(shè)置直達(dá)中繼電路，以完成本地網(wǎng)內(nèi)的客服呼叫轉(zhuǎn)接?？头到y(tǒng)與各局間均采用直聯(lián)信令方式。標(biāo)書中提出兩套方案模式。對于方案，優(yōu)創(chuàng)公司比較推薦。下面做出詳細(xì)描述。方案一方案配置利舊設(shè)備：城市設(shè)備名稱廠家、型號 錄音沈陽排隊(duì)機(jī)華為 華為設(shè)備鞍山排隊(duì)機(jī)華為華為設(shè)備本溪排隊(duì)機(jī)華為華為設(shè)備丹東排隊(duì)機(jī)華為華為設(shè)備新增設(shè)備包括：序號城市型號配置及開通業(yè)務(wù)新增升級錄音撫順華為排（）華為排（升級）華為設(shè)備中興（）華為排（新增）華為設(shè)備本溪華為排（）華為排（升級）華為設(shè)備丹東華為排（、）華為排（升級）華為設(shè)備錦州華為排（、）華為排（升級）華為設(shè)備北電華為排（新增）華為設(shè)備營口華為排華為排（升級）華為設(shè)備阜新華為排華為排（升級）華為設(shè)備遼陽華為排華為排（升級）華為設(shè)備鐵嶺華為排華為排（升級）華為設(shè)備朝陽華為排華為排（升級）華為設(shè)備盤錦華為排華為排（升級）華為設(shè)備葫蘆島華為排華為排（升級）華為設(shè)備大連華為排（新構(gòu)）華為設(shè)備系統(tǒng)組網(wǎng)圖各地市利舊原有的或升級和新購。利舊華為和新購華為排隊(duì)機(jī)的地市其、等設(shè)備均采用華為的設(shè)備。各地的客服號已成為品牌客服號，特服號保留，與共用排隊(duì)機(jī)，在排隊(duì)機(jī)上做配