銀行網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)基本模塊

銀行網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)基本模塊附件2網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)基本模塊參考（一）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)選址參考網(wǎng)點(diǎn)分類選址是一項(xiàng)復(fù)雜的工作，應(yīng)收集大量數(shù)據(jù)并結(jié)合科學(xué)的模型進(jìn)行詳盡分析，確保每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)置建立在現(xiàn)實(shí)需求之上。為優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)的布局，并使到達(dá)網(wǎng)點(diǎn)的客戶數(shù)量最大化，有的銀行使用了專門的網(wǎng)點(diǎn)地理分析系統(tǒng)，用于計(jì)算網(wǎng)點(diǎn)地域的最優(yōu)分布和員工的優(yōu)化分布方案。該系統(tǒng)可以顯示當(dāng)?shù)劂y行網(wǎng)點(diǎn)的分布情況，競(jìng)爭(zhēng)者銀行的網(wǎng)點(diǎn)分布情況和客戶量，以及當(dāng)?shù)氐纳鐣?huì)人口統(tǒng)計(jì)情況、客戶流量和客戶到達(dá)網(wǎng)點(diǎn)時(shí)間，市場(chǎng)占有率和增長(zhǎng)潛力等。因此，下文將只提供有關(guān)四類網(wǎng)點(diǎn)選址一般性建議。1、綜合全能型網(wǎng)點(diǎn)綜合全能型網(wǎng)點(diǎn)通常位于城市商業(yè)中心或副商業(yè)中心、城市核心商務(wù)、高檔社區(qū)、工業(yè)區(qū)、開(kāi)發(fā)區(qū)等綜合型區(qū)域中心，面向所有客戶（含公司客戶和零售客戶），提供全部金融產(chǎn)品和服務(wù)，內(nèi)部劃分功能區(qū)，分流各類客戶群體，實(shí)行差別化服務(wù)。該類型網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立的宗旨是需要縱向提升對(duì)公業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)重心，將城區(qū)內(nèi)重點(diǎn)客戶原則上上移到綜合型網(wǎng)點(diǎn)直接經(jīng)營(yíng)。綜合型網(wǎng)點(diǎn)布局旨在提升公司業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)集約化水平和營(yíng)銷服務(wù)能力，需對(duì)現(xiàn)有公司類機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)功能和交易處理功能進(jìn)行整合，先集中、后提升，形成合理高效的綜合業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)布局。2、綜合服務(wù)型網(wǎng)點(diǎn)綜合理財(cái)型網(wǎng)點(diǎn)通常位于城市商業(yè)區(qū)、商務(wù)區(qū)、中高檔社區(qū)、工業(yè)區(qū)、開(kāi)發(fā)區(qū)、專業(yè)市場(chǎng)等綜合型區(qū)域、特定類別的中小企業(yè)客戶較為集中的區(qū)域，周邊客戶資源資源通常以企業(yè)客戶和中高端個(gè)人客戶為主，為客戶提供對(duì)公業(yè)務(wù)和個(gè)人大眾客戶提供基礎(chǔ)金融服務(wù)。3、零售理財(cái)型網(wǎng)點(diǎn)該類網(wǎng)點(diǎn)通常位于城市商業(yè)區(qū)、商務(wù)區(qū)、中高檔社區(qū)，其客戶資源主要以中高端個(gè)人客戶為主，此類網(wǎng)點(diǎn)主要針對(duì)中高端客戶為其提供專業(yè)化的理財(cái)服務(wù)。該類網(wǎng)點(diǎn)類型需要進(jìn)行差別化、專業(yè)化建設(shè)，特別是針對(duì)中高端以上客戶的專門渠道建設(shè)。要根據(jù)所在功能區(qū)內(nèi)零售類客戶群體的狀況，對(duì)零售業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行科學(xué)定位，優(yōu)化功能結(jié)構(gòu)，分流客戶群體，提供差別化、專業(yè)化金融服務(wù)。為了加強(qiáng)對(duì)中高端客戶的服務(wù)力度，在該類客戶資源相對(duì)集中的商務(wù)區(qū)、中高檔住宅區(qū)等區(qū)域，應(yīng)設(shè)零售理財(cái)型網(wǎng)點(diǎn)。4、零售服務(wù)型網(wǎng)點(diǎn)該類網(wǎng)點(diǎn)通常位于高密度的住宅區(qū)、社區(qū)級(jí)商業(yè)中心、高級(jí)商場(chǎng)、寫字樓、人流大的商場(chǎng)、車站、醫(yī)院、學(xué)校等，其客戶資源主要以個(gè)人大眾客戶為主，此類網(wǎng)點(diǎn)主要針對(duì)個(gè)人大眾客戶為其提供基礎(chǔ)的金融服務(wù)。該類型網(wǎng)點(diǎn)在客戶群體相對(duì)集中的區(qū)域，應(yīng)根據(jù)客戶群體的需求和偏好，合理匹配封閉式柜臺(tái)、開(kāi)放式柜臺(tái)、自助服務(wù)區(qū)、貴賓服務(wù)窗口等功能模塊，分流各類客戶群體，引導(dǎo)大眾客戶更多地利用自助服務(wù)設(shè)施，實(shí)行差別化服務(wù)。（二）營(yíng)業(yè)用房面積標(biāo)準(zhǔn)參考一般網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)用房選擇一樓為佳，選擇上使用面積標(biāo)準(zhǔn)參考如下：綜合全能型網(wǎng)點(diǎn)：綜合全能型網(wǎng)點(diǎn)的面積一般500平方米以上。綜合服務(wù)型網(wǎng)點(diǎn)：綜合服務(wù)型網(wǎng)點(diǎn)的面積一般300-500平方米；零售理財(cái)型網(wǎng)點(diǎn)：零售理財(cái)型網(wǎng)點(diǎn)的面積一般200-500平方米；零售服務(wù)型網(wǎng)點(diǎn)：零售服務(wù)型網(wǎng)點(diǎn)的面積一般150-300平方米。（三）內(nèi)部功能分區(qū)設(shè)計(jì)參考近年來(lái)各家商業(yè)銀行對(duì)銀行內(nèi)部的設(shè)計(jì)進(jìn)行了改進(jìn)。銀行內(nèi)部的設(shè)計(jì)整體上有以下幾個(gè)趨勢(shì)：A.更加開(kāi)放式的網(wǎng)點(diǎn)風(fēng)格，減少員工和客戶之間的區(qū)隔；B.更加明亮和輕松的色調(diào)；C.操作更加前移到辦公前臺(tái)，改善客戶和員工間的互動(dòng)。根據(jù)不同網(wǎng)點(diǎn)的功能定位差異，配置不通的功能區(qū)模塊，有目標(biāo)有重點(diǎn)的為客戶提供專業(yè)化服務(wù)和差異化服務(wù)。功能分區(qū)設(shè)計(jì)應(yīng)重視六個(gè)關(guān)注點(diǎn)：1）符合整體客戶戰(zhàn)略的客戶分區(qū)規(guī)劃；2）客戶動(dòng)線優(yōu)化；3）合理的功能分區(qū)組合;4）實(shí)現(xiàn)以客戶為中心，提升客戶服務(wù)體驗(yàn)；5）布局設(shè)計(jì)支持營(yíng)銷工作的開(kāi)展；6）集約化后臺(tái)區(qū)域設(shè)計(jì)，輔助提高工作效率。1、功能區(qū)設(shè)計(jì)的原則前瞻性一根據(jù)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略，網(wǎng)點(diǎn)功能布局中充分考慮未來(lái)業(yè)務(wù)發(fā)展需要；協(xié)同性一功能區(qū)域的設(shè)計(jì)必須與業(yè)務(wù)流程優(yōu)化以及銀行產(chǎn)品和服務(wù)營(yíng)銷相匹配；差異性一根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)類型以及服務(wù)客戶群體的不同，在不同的網(wǎng)點(diǎn)功能區(qū)域提供有差異的、個(gè)性化的服務(wù)；先進(jìn)性一根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)類型及客戶特點(diǎn)，在不同的功能區(qū)域應(yīng)考慮配置改善客戶體驗(yàn)的應(yīng)用系統(tǒng)以及新型設(shè)備；整體性一以銀行網(wǎng)點(diǎn)CI設(shè)計(jì)、網(wǎng)點(diǎn)類型、網(wǎng)點(diǎn)定位以及網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)為基礎(chǔ)，將各功能區(qū)域有機(jī)地結(jié)合在一起。2、網(wǎng)點(diǎn)分類的業(yè)務(wù)功能模塊配置貴賓區(qū)J一某某各功能區(qū)的面積大小，根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)類型、物業(yè)面積和設(shè)計(jì)的實(shí)際情況來(lái)確定。表4-2某國(guó)有商業(yè)銀行某一類型網(wǎng)點(diǎn)的功能分區(qū)面積示例貴賓服務(wù)區(qū)必選咨詢引導(dǎo)區(qū)1）咨詢引導(dǎo)區(qū)可以根據(jù)實(shí)際情況單獨(dú)配置叫沙龍區(qū)網(wǎng)銀體驗(yàn)區(qū)2）根據(jù)實(shí)際情況配置沙龍區(qū)面積，建議擺放休息等候區(qū)現(xiàn)金服務(wù)窗口理財(cái)室洽談室（選）茶水吧（選）洗手間（選）5）配置2-3個(gè)理財(cái)室；6）配置1-2個(gè)現(xiàn)金服務(wù)窗口7）有條件的貴賓服務(wù)區(qū)單獨(dú)配置洽談室；8）有條件的貴賓服務(wù)區(qū)配置茶水吧和洗手間；9）有條件的貴賓服務(wù)區(qū)內(nèi)單獨(dú)配置一臺(tái)ATM；不少于六組桌椅；3）網(wǎng)銀體驗(yàn)區(qū)建議配置1-2個(gè)網(wǎng)銀體驗(yàn)機(jī)；4）休息等候區(qū)按照實(shí)際情況配置等候沙發(fā)、茶幾、液晶電視等；號(hào)機(jī)；100—300（四）崗位配置參考1、崗位職責(zé)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人：定位為管理崗。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人是網(wǎng)點(diǎn)的管理者，全面負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理內(nèi)容，包括現(xiàn)場(chǎng)管理、銷售管理、客戶管理、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理、網(wǎng)點(diǎn)人員績(jī)效管理、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神管理等。此外，在沒(méi)有配備客戶經(jīng)理的網(wǎng)點(diǎn)需要擔(dān)負(fù)管戶與銷售的職責(zé)；在沒(méi)有配備大堂經(jīng)理的網(wǎng)點(diǎn)，需要擔(dān)負(fù)現(xiàn)場(chǎng)管理的職責(zé)運(yùn)營(yíng)主管：定位為專業(yè)崗。運(yùn)營(yíng)主管是網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)的管理者，綜合負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)各項(xiàng)內(nèi)容，包括后臺(tái)協(xié)調(diào)、操作風(fēng)險(xiǎn)管理、內(nèi)控合規(guī)管理、柜員管理等。大堂經(jīng)理：定位為專業(yè)崗。大堂經(jīng)理是網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)和服務(wù)的管理者，負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理與服務(wù)管理。通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理請(qǐng)求調(diào)配網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)資源，進(jìn)行客戶價(jià)值識(shí)別和業(yè)務(wù)分流，進(jìn)行崗位間的銷售推薦等。此外，在沒(méi)有配備客戶經(jīng)理的網(wǎng)點(diǎn)需要擔(dān)負(fù)管戶與銷售的職責(zé)。個(gè)人客戶經(jīng)理：定位為營(yíng)銷崗。個(gè)人客戶經(jīng)理是網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行目標(biāo)客戶的客戶關(guān)系管理與銷售的專職崗位，負(fù)責(zé)對(duì)目標(biāo)客戶的挖掘和長(zhǎng)期關(guān)系維護(hù)，并對(duì)其進(jìn)行產(chǎn)品銷售。理財(cái)顧問(wèn)：定位為營(yíng)銷崗。理財(cái)顧問(wèn)是從事市場(chǎng)研究和產(chǎn)品研究，為個(gè)人客戶經(jīng)理提供后臺(tái)理財(cái)專業(yè)支持的崗位，協(xié)助所支持的客戶經(jīng)理為目標(biāo)客戶提供理財(cái)服務(wù)。開(kāi)放式柜臺(tái)柜員：定位為操作崗。開(kāi)放式柜臺(tái)柜員是以為客戶提供個(gè)人復(fù)雜業(yè)務(wù)及對(duì)公非現(xiàn)金交易為主要職責(zé)的崗位，同時(shí)兼顧產(chǎn)品銷售和銷售推薦職責(zé)、承擔(dān)部分成長(zhǎng)型客戶的管理、維護(hù)和挖掘的職責(zé)。此外，在沒(méi)有配備客戶經(jīng)理的網(wǎng)點(diǎn)需要擔(dān)負(fù)管戶的職責(zé)。封閉式柜臺(tái)柜員：定位為操作崗。封閉式柜臺(tái)柜員是網(wǎng)點(diǎn)提供業(yè)務(wù)交易服務(wù)的專職崗位，同時(shí)在業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中兼顧進(jìn)行銷售推薦