模板服務(wù)禮儀培訓(xùn)

模板服務(wù)禮儀培訓(xùn)第1頁/共77頁優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義規(guī)范服務(wù)+超值服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù)嫻熟的服務(wù)技能建立良好顧客關(guān)系快捷的服務(wù)效率專業(yè)的形象禮儀豐富的專業(yè)知識優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度第2頁/共77頁服務(wù)意識與心態(tài)服務(wù)意識：自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。即”用心服務(wù)“。

堅持“用心服務(wù)”是推行“服務(wù)文化”的宗旨

第3頁/共77頁服務(wù)心態(tài)情緒控制學(xué)會自信拓寬興趣

寬以待人積極進(jìn)取憧憬未來“心態(tài)決定命運(yùn)”第4頁/共77頁服務(wù)禮儀的定義禮儀的概念：是指人們在工作和社會交往中相互尊重、友善的表現(xiàn)。服務(wù)禮儀的定義：指服務(wù)人員在自己的崗位上，向服務(wù)對象提供標(biāo)準(zhǔn)的禮貌、禮節(jié)和禮儀的具體表現(xiàn)。第5頁/共77頁服務(wù)與禮儀的重要性1.個人的需要：提升個人素質(zhì)；豐富內(nèi)涵、增添自信，體現(xiàn)自身價值；增進(jìn)人際交往，營造和諧氣氛。2.企業(yè)的需要：塑造職業(yè)形象；增進(jìn)員工士氣；塑造企業(yè)形象；創(chuàng)造良好效益。3.社會的需要：適應(yīng)社會文明進(jìn)步的表現(xiàn)；創(chuàng)建和諧和文明社會的標(biāo)志。第6頁/共77頁討論：燃?xì)庑袠I(yè)服務(wù)不良會有什么樣的表現(xiàn)及影響？為什么在當(dāng)今社會，企業(yè)形象與員工形象有著非常重要的關(guān)系呢？第7頁/共77頁專業(yè)的形象專業(yè)形象的重要性員工儀容與儀表要求體態(tài)語的重要性體態(tài)語的訓(xùn)練目光訓(xùn)練微笑的標(biāo)準(zhǔn)及訓(xùn)練第8頁/共77頁專業(yè)形象的重要性客人總是樂于走向并認(rèn)可一個具有規(guī)范儀容儀表的服務(wù)者，因?yàn)橐?guī)范的儀表代表著效率、職業(yè)化和訓(xùn)練有素，我們規(guī)范的儀表也可以給顧客留下深刻的印象，向顧客傳遞積極的信息：

”我們是準(zhǔn)備好的和樂于幫助您的?！?/p>

第9頁/共77頁外在形象及肢體語言語言及語調(diào)你談話的內(nèi)容55%38%7%阿爾博特定律：“55387”專業(yè)形象的重要性第10頁/共77頁員工儀容與儀表要求員工儀容標(biāo)準(zhǔn)-男士干凈整潔，修面剃須前部頭發(fā)不遮住自己的眉毛側(cè)部頭發(fā)不蓋住自己的耳朵不能留過長、過厚的鬢角后面的頭發(fā)不超過襯衣領(lǐng)子上緣短指甲，保持清潔（1～2mm)第11頁/共77頁員工儀容與儀表要求員工著裝標(biāo)準(zhǔn)-男士領(lǐng)口、袖口無污跡領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口佩帶胸牌（別在左上胸部）工裝平整、清潔皮鞋光亮，無灰塵黑色或深色襪子第12頁/共77頁形象細(xì)節(jié)第13頁/共77頁員工儀容標(biāo)準(zhǔn)-女士世界上沒有難看的女人，只有不懂得打扮自己的女人。員工儀容與儀表要求發(fā)型發(fā)式“女人看頭”發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊得體美觀、符合身份。發(fā)卡式樣莊重大方，以少為宜第14頁/共77頁女士發(fā)型要求短發(fā)要求：可留職業(yè)女士短發(fā)，長短整齊，不允許留超長短發(fā)及怪異發(fā)型，長度不過肩，前發(fā)不遮眉，側(cè)不遮耳。染發(fā)要求：只允許染黑色或接近發(fā)色的自然色；白發(fā)過多者，建議染發(fā)。第15頁/共77頁長發(fā)要求：必須束起，盤于腦后，可使用

公司統(tǒng)一發(fā)放的頭花或發(fā)網(wǎng)，

發(fā)網(wǎng)必須呈現(xiàn)飽滿狀，

禁止留流海，

碎發(fā)用發(fā)膠，夾子固定住,

(外露發(fā)夾數(shù)量不得超過4枚）。

女士發(fā)型要求第16頁/共77頁女士儀表要求化淡妝佩帶胸牌（別在左上胸部）著裝要整潔，無污跡指甲露白處為1-2毫米，保持清潔裙子長度適宜膚色絲襪，無破洞鞋子光亮、清潔第17頁/共77頁化妝要自然，妝色健康、明朗化妝應(yīng)避人，不能化另類妝注意事項(xiàng)化妝是自尊自愛的表現(xiàn)，也是對別人的一種尊重，是企業(yè)管理完善的一個標(biāo)志。講究個人衛(wèi)生，保持清潔第18頁/共77頁良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣個人清潔氣味的問題第19頁/共77頁引領(lǐng)手勢站姿坐姿蹲姿行姿儀態(tài)語訓(xùn)練第20頁/共77頁

“站如松、坐如鐘、走如風(fēng)、臥如弓”

站姿是良好行走姿態(tài)以及得體坐姿的基礎(chǔ)，所以好的體態(tài)語是從站立開始的。第21頁/共77頁女士站姿基本式站姿：雙手虎口相交疊放于身前，手指伸直但不要外翹。

交流式站姿：雙手輕握放在腰際，手指可自然彎曲。迎賓式站姿：在基本站姿的基礎(chǔ)上，雙手移至肚臍處，雙臂向外展開。八字步：雙腳跟并攏，腳尖分開夾角為30度。

丁字步：在八字步基礎(chǔ)上，將左腳放在右腳的二分之一處，兩腳之間的夾角為15-30度。

第22頁/共77頁男士站姿迎賓站姿：雙手在背后腰際相握，左手握住右手手腕或右手握住左手手腕?？缌⒉剑弘p腳平行不超過肩寬，以20厘米為宜?；菊咀耍鹤笫衷诟骨拔兆∮沂质滞蠡蛴沂治兆∽笫质滞蟆＝涣魇秸咀耍弘p手自然相握于體前。第23頁/共77頁*身體重心垂直向下，男士兩腿分開不寬于肩部；女士則是膝蓋并攏，永遠(yuǎn)都不能分開雙腿。*落座與離座的時候都應(yīng)從座位左側(cè)入（離）座，右腳向后退半步，用一只手整理衣裙，然后坐下，背部直立不能完全倚靠在椅背上，坐滿椅子的２／３即可。坐姿坐姿要求第24頁/共77頁坐姿正位式2.后點(diǎn)式3.前交叉式4.斜放式5.重疊式1.正位式2.后點(diǎn)式3.架腳式女士坐姿男士坐姿第25頁/共77頁蹲姿高低式蹲姿交叉式蹲姿高低式跪姿第26頁/共77頁行姿要點(diǎn)行姿要求：提收松挺。每分鐘100-120個單步。

行姿原則：多人行，以前為大；三人行，以中為大；兩人行，以右為大。第27頁/共77頁只擺動小臂，不抬腳，蹭著地走。

耷拉眼皮或低著頭走。

在工作場合，手插在口袋、雙臂相抱、倒背雙手。

不因場地而及時調(diào)整腳步的輕重緩急，把地板踩得“咚咚”作響。

不受歡迎的走姿第28頁/共77頁遞接物品的手勢-雙手為宜-遞于手中-主動上前-方便接拿-尖刃內(nèi)向第29頁/共77頁手勢動作要領(lǐng)手掌，手腕，小臂成一線；大臂距身體一拳到一拳半；大臂與小臂的角度：100度。第30頁/共77頁前擺式：斜擺式：前伸式：回擺式：橫擺式：手勢第31頁/共77頁公務(wù)注視社交注視親密注視看對方雙眼或雙眼與額頭之間的區(qū)域。看對方雙眼到胸部第二紐扣之間的區(qū)域?？磳Ψ诫p眼到唇心這個三角區(qū)域。目光第32頁/共77頁禁止的目光階級斗爭眼；無所畏懼眼；四大皆空眼；虎口脫險眼；高高在上眼；低眉信首眼；上下打量眼；蔑視眼等。視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。第33頁/共77頁

眼睛的語言是人際交往中最高雅的一種禮儀形式。相比于嘴巴的能說會道，眼睛則是無聲地表達(dá)。這種無聲的表達(dá)在“眉目傳情”中譜寫了美麗的戀歌，“望眼欲穿”來傾訴了真情，卻也在“怒目相對”的過程中釀成了戰(zhàn)爭。第34頁/共77頁甜美的微笑第35頁/共77頁“今天，您微笑了嗎？”

——美國希爾頓飯店集團(tuán)第36頁/共77頁微笑是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作面對顧客目光友善，微笑真誠、親切，表情自然伴隨微笑要露出6-8顆門牙、嘴角微微上翹眼睛要禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉有目光的接觸即要送上甜美真誠的微笑微笑的標(biāo)準(zhǔn)第37頁/共77頁微笑美規(guī)范：微笑時，嘴角微微上翹，只露上面牙齒，露出6-8顆牙齒；

微笑眼規(guī)范：微笑時，眼帶笑意，眼睛要看著對方。第38頁/共77頁微笑的技能要領(lǐng)

（1）照鏡訓(xùn)練法對著鏡子，心理想著使自己高興的情景，鼓動雙頰，嘴角兩端做出微笑的口型，找出自己認(rèn)為最滿意的微笑，天天練習(xí)，使之自然長久地呈現(xiàn)在你的臉上。

第39頁/共77頁微笑的技能要領(lǐng)（2）發(fā)聲練習(xí)法對著鏡子，深呼吸，然后慢慢地吐氣，并將嘴角兩側(cè)對稱往耳根部提拉，發(fā)出普通話“一”、“七”、“衣”、“葉”、“錢”的聲音，也可以發(fā)出詞語“茄子”、“田七”。這些字、詞的口型，正是微笑的最佳口型。第40頁/共77頁放肆大笑冷笑傻笑皮笑肉不笑強(qiáng)顏歡笑譏笑禁忌微笑的禁忌第41頁/共77頁注意：微笑時面部肌肉要放松，嘴角微翹、輕笑，笑時避免露出牙齦，自覺控制發(fā)聲系統(tǒng)，笑不出聲?！θ菽茏屢磺惺虑槎汲玫姆较虬l(fā)展第42頁/共77頁商務(wù)禮儀與拜訪禮儀

介紹禮儀名片禮儀握手禮儀電話禮儀敲門禮儀進(jìn)門禮儀禮貌用語第43頁/共77頁介紹禮儀介紹的次序身份低、年紀(jì)輕的介紹給身份高的、年紀(jì)大的；把男同志介紹給女同志；如有好幾位客人同時來訪，就要按照職務(wù)的高低，按順序介紹。第44頁/共77頁名片禮儀要點(diǎn)名片要求：遞接看讀。身體前傾，齊胸遞出。主動向前。第45頁/共77頁握手禮儀握手的正確方法伸出右手，手掌與地面垂直，五指并攏;稍用力握住對方的手掌，持續(xù)3-5秒;身體略向前傾，面帶笑容，雙目正視對方;說寒暄的話，并與表情配合。第46頁/共77頁不可交叉握手不可握手時與第三者說話不可用力過度不可戴手套不可握手后立刻擦手注意事項(xiàng)握手禮第47頁/共77頁男女之間握手：女士優(yōu)先賓客之間握手：主人優(yōu)先長幼之間握手：長輩優(yōu)先上下級之間握手：上級優(yōu)先握手的次序第48頁/共77頁電話禮儀電話口頭表達(dá)訓(xùn)練接電話的流程撥打電話的流程第49頁/共77頁1.言語目的要明確，主題要集中，觀點(diǎn)要鮮明陳述事實(shí)要簡潔，說明要點(diǎn)要有條理—用最少的語言交待清楚內(nèi)容—5W1H法：（1）Why——為什么干這件事？（目的）；（2）What——怎么回事？（對象）；（3）Where——在什么地方執(zhí)行？（地點(diǎn)）；（4）When——什么時間執(zhí)行？什么時間完成？（時間）；（5）Who——由誰執(zhí)行？（人員）；（6）How——怎樣執(zhí)行？采取哪些有效措施？（方法）。

—文明禮貌用語：（十字用語）”請、您好、對不起、謝謝、再見。“第50頁/共77頁傳話游戲有一天,我與我的同事在出差的路上經(jīng)過佛山,遇見有人搶劫,四名匪徒?jīng)_進(jìn)銀行,一人手里拿著槍,一人拿著匕首,一人拿著炸藥.他們頭上套著絲襪,身上穿黑色衣服.在慌亂之中,我把手袋丟了.我的同事也丟了一把雨傘.后來,公安局通知我們找到了.第51頁/共77頁確保你的語音語調(diào)與你所要表達(dá)的意思一致。得體的語言可以向我們的顧客及同事表達(dá)：我們是很職業(yè)化的、禮貌和考慮周到的。語速音調(diào)清晰度音量洪亮節(jié)奏2.聲音第52頁/共77頁語音語調(diào)的變化會影響意義”我沒說是你偷了他的錢包。“第53頁/共77頁接聽電話主動報出自己公司名稱、姓名、職務(wù)詢問對方公司名稱、姓名、職務(wù)詳細(xì)記錄通話內(nèi)容復(fù)述通話內(nèi)容，以便得到確認(rèn)整理記錄提出擬辦意見呈送上司批閱接電話的流程第54頁/共77頁接電話的流程：⑴接聽電話原則一：在鈴響兩聲到三聲時，拿起電話！原則二：一次電話會談應(yīng)從問候語開始！第55頁/共77頁接電話的流程：⑵主動報出自己公司的名稱、自己的姓名和職務(wù)公司部門個人（3）詢問對方公司的名稱、姓名、職務(wù)第56頁/共77頁⑷詳細(xì)記錄通話內(nèi)容怎樣詳細(xì)記錄通話內(nèi)容呢？-時間-對方公司名稱-對方姓名-對方職務(wù)-通話內(nèi)容-記錄人-備注第57頁/共77頁⑸復(fù)述通話內(nèi)容，以便得到確認(rèn)以下的信息尤其要注意復(fù)述：對方的電話號碼對方約定的時間、地點(diǎn)對方談妥的產(chǎn)品數(shù)量、種類對方的解決方案雙方認(rèn)同的地方，以及仍然存在分歧的地方其他重要的事項(xiàng)第58頁/共77頁⑹整理記錄提出擬辦意見

5W1H：Who（是誰）What（什么事）When（什么時候）Where（什么地方）Why（為什么）How（怎么樣）第59頁/共77頁⑺呈送上司將電話記錄單呈送上司請求上司批閱理解并接受上司意見后執(zhí)行第60頁/共77頁撥打電話的流程管理：提前想好談話要點(diǎn)，列出提綱撥打電話詢問對方公司名稱、姓名、職務(wù)說明自己的公司名稱、姓名、職務(wù)主動詢問是否需要再說一遍在通話記錄上注明接聽人及時間第61頁/共77頁⑴提前想好談話要點(diǎn)，列出提綱撥打電話前的思考提綱：

我的電話要打給誰？

我打電話的目的是什么？

我要說明幾件事情？它們之間的聯(lián)系怎樣？

我應(yīng)該選擇怎樣的表達(dá)方式？第62頁/共77頁禮貌用語1、問候語：標(biāo)準(zhǔn)式問候語；時效式問候2、請托用語：3、致謝用語：標(biāo)準(zhǔn)式；加強(qiáng)式；具體式感謝4、道歉：請原諒、實(shí)在抱歉、真過意不去5、征詢用語：6、應(yīng)答用語：肯定式：很高興為您服務(wù);謙恭式：這是我應(yīng)該做的；諒解式：沒關(guān)系7、贊賞用語：評價式：您真棒；認(rèn)可式：看來您是位內(nèi)行；回應(yīng)式：您過獎了8、告別用語：第63頁/共77頁陪同引鄰：服務(wù)人員要距于客人左前方一米左右引領(lǐng)，注意步速，并在拐角、上下樓時提醒客人。上下樓梯：上樓時，客人走在前面；下樓時，客人走在后面，注意客人安全。使用“右上右下”原則。進(jìn)出電梯：入電梯時，按電梯后并扶住電梯讓客人進(jìn)入；出電梯時，扶住電梯門，請客人先行。出入房門：叩門以表尊重，主動推拉房門。引領(lǐng)禮儀第64頁/共77頁進(jìn)出門禮儀1.態(tài)度及形象；2.按時到訪，說明來意；3.向客戶解釋工作量及大致的工作程序；4.保護(hù)客戶財產(chǎn)；5.注意安全，專心工作；6.完成工作，清理現(xiàn)場；7.感謝客戶，并做跟進(jìn)。第65頁/共77頁溝通與投訴

學(xué)會溝通傾聽的技巧同情并認(rèn)同客人的感受先處理心情再處理事情詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容積極回復(fù)處理問題第66頁/共77頁石油大王洛克菲勒說：“假如人際溝通能力也是同糖或咖啡一樣是商品的話，我愿意付出比世界上任何東西都珍貴的價格購買這種能力。”——溝通的重要性。第67頁/共77頁學(xué)會溝通語氣：不僅可以“達(dá)意”，而且更擅長于“傳情”。應(yīng)使用耐心、委婉得體、輕松詼諧的語氣。節(jié)奏：語速不可以太快，應(yīng)控制在別人能聽到、聽清、聽懂為準(zhǔn)。對難理解的話要放慢速度，在必要的時候還可以保持沉默?？梢晕龑Ψ降淖⒁饬?。傾聽：說話是藝術(shù)，聽話是修養(yǎng)。專注地傾聽對方的訴說，能使對方產(chǎn)生一種信賴感。提問：提問是交流成功的“敲門磚”，它可以敲開一個護(hù)患溝通的良好開端。贊美：用自己的語言贊美服務(wù)對象。第68頁/共77頁單向溝通：單方面的闡述，無互動。雙向溝通：雙方互動，更理解對方的意思。溝通的方式：