民航機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀及問(wèn)題,質(zhì)量管理論文

民航機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)在狀況及問(wèn)題,質(zhì)量管理論文題目第一章第二章第三章民航機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)在狀況及問(wèn)題第四章第五章結(jié)束語(yǔ)/以下為以下為參考文獻(xiàn)第3章民航機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量管理現(xiàn)在狀況及問(wèn)題3.1現(xiàn)在狀況。3.1.1服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化。改革開(kāi)放以來(lái)，我們國(guó)家民航機(jī)場(chǎng)經(jīng)過(guò)大規(guī)模的建設(shè)和改造，基礎(chǔ)設(shè)施等硬件條件得到了大幅度改善。但在服務(wù)質(zhì)量方面，仍然還不能知足旅客、航空公司不斷提高的服務(wù)要求，并且與國(guó)際領(lǐng)先機(jī)場(chǎng)水平還存在一定差距。最最近幾年，固然國(guó)內(nèi)一些機(jī)場(chǎng)陸續(xù)推出了旅客服務(wù)承諾、服務(wù)要求、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等，但這些標(biāo)準(zhǔn)與承諾大多只牽涉機(jī)場(chǎng)服務(wù)的某些方面，沒(méi)有完好和系統(tǒng)地涵蓋機(jī)場(chǎng)服務(wù)的全部?jī)?nèi)容，而且各個(gè)機(jī)場(chǎng)的承諾、標(biāo)準(zhǔn)、要求差異也較大，缺乏全面性、系統(tǒng)性和規(guī)范性。2005年12月26日，中國(guó)民航總局發(fā)布了(民用機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)〕，為機(jī)場(chǎng)的通用服務(wù)、旅客服務(wù)等五大類(lèi)服務(wù)內(nèi)容劃定了962款標(biāo)準(zhǔn)，作為中國(guó)民用航空的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。填補(bǔ)了我們國(guó)家民用機(jī)場(chǎng)沒(méi)有統(tǒng)一的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的空白。(標(biāo)準(zhǔn)〕的公布，將為各機(jī)場(chǎng)結(jié)合本身實(shí)際制定本機(jī)場(chǎng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、建立健全服務(wù)質(zhì)量管理體系、實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)提供參考根據(jù)，對(duì)促進(jìn)各機(jī)場(chǎng)規(guī)范服務(wù)質(zhì)量管理、逐步與國(guó)際先進(jìn)水平接軌、不斷提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平具有重要作用。3.1.2管理職責(zé)明確化。國(guó)內(nèi)民航機(jī)場(chǎng)經(jīng)太多次的組織變革與發(fā)展，逐步構(gòu)成了各層級(jí)聯(lián)合進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量管控的組織構(gòu)造。企業(yè)負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量管控的職能部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)接行業(yè)主管部門(mén)制定機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、管理規(guī)范，定期開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量檢查與測(cè)評(píng)，一般是機(jī)場(chǎng)管理公司的服務(wù)品質(zhì)部或者服務(wù)管理部門(mén)；負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量控制的二級(jí)單位詳細(xì)管理各個(gè)合約單位的質(zhì)量監(jiān)督管理工作，對(duì)一線(xiàn)部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行測(cè)評(píng)、分析，并監(jiān)督指導(dǎo)一線(xiàn)部門(mén)的服務(wù)改良；各一線(xiàn)服務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)本身服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況進(jìn)行日常監(jiān)督檢查，并及時(shí)進(jìn)行整改糾正。民航機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量管理組織構(gòu)造的完善和管理職責(zé)的明確，使服務(wù)質(zhì)量管理工作得以正常、有序、高效地開(kāi)展。3.1.3測(cè)評(píng)方式科學(xué)化。當(dāng)下大多數(shù)的國(guó)內(nèi)機(jī)場(chǎng)已經(jīng)參加了民航局的服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)工作，而且也結(jié)合機(jī)場(chǎng)實(shí)際制定并申報(bào)了符合本身情況的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作為企業(yè)內(nèi)部開(kāi)展測(cè)評(píng)的服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)根據(jù)，即客觀測(cè)評(píng)方式。在一些少數(shù)先進(jìn)的國(guó)內(nèi)機(jī)場(chǎng)，如北京首都機(jī)場(chǎng)、?？诿捞m機(jī)場(chǎng)、廣州白云機(jī)場(chǎng)、武漢天河機(jī)場(chǎng)等18個(gè)國(guó)內(nèi)領(lǐng)先機(jī)場(chǎng)除了采取客觀測(cè)評(píng)方式以外，還引進(jìn)了國(guó)際機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量調(diào)研權(quán)威機(jī)構(gòu)國(guó)際機(jī)場(chǎng)協(xié)會(huì)〔ACI〕，組織開(kāi)展的全球機(jī)場(chǎng)旅客滿(mǎn)意度調(diào)研的主觀測(cè)評(píng)方式方法。通過(guò)互相印證的方式，對(duì)機(jī)場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行系統(tǒng)規(guī)范的評(píng)價(jià)，確保評(píng)價(jià)的客觀性、公正性和公平性。能夠看出，總體上來(lái)講，國(guó)內(nèi)機(jī)場(chǎng)機(jī)構(gòu)對(duì)服務(wù)質(zhì)量管理越來(lái)越重視，服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)方式逐步科學(xué)化。3.2存在的問(wèn)題。2020年6月，中國(guó)民航完成了初次民用機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作，全國(guó)近30座機(jī)場(chǎng)參加了此次測(cè)評(píng)。首都機(jī)場(chǎng)作為當(dāng)年接受質(zhì)量評(píng)價(jià)的30座機(jī)場(chǎng)中的最后一座，舉辦了項(xiàng)目評(píng)審報(bào)告會(huì)。參評(píng)的30家機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)綜合結(jié)果為83分，報(bào)告中也指出了服務(wù)中存在的一些問(wèn)題：以上資料關(guān)于民航局機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果的通報(bào)3.2.1硬件設(shè)施水平較低。隨著航空出行的群眾化趨勢(shì)，旅客吞吐量急劇上升，一些國(guó)內(nèi)的機(jī)場(chǎng)候機(jī)樓超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)，設(shè)備設(shè)施陳舊落后、缺少對(duì)老舊或損壞的設(shè)備的及時(shí)投資維護(hù)、注重美觀性多于其實(shí)用性等，只要等到各個(gè)機(jī)場(chǎng)新建起的候機(jī)樓啟用后，服務(wù)硬件落后的問(wèn)題才能得到徹底解決。3.2.2管理理念較為落后。近期幾年，大部分國(guó)內(nèi)機(jī)場(chǎng)都意識(shí)到服務(wù)質(zhì)量在產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益方面的重要作用，也在完善本身的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，但是這些標(biāo)準(zhǔn)大多都是從企業(yè)管理者的角度來(lái)制定的，具體表現(xiàn)出的是企業(yè)管理者的意愿和要求，沒(méi)有切實(shí)做到以旅客需求為導(dǎo)向。對(duì)質(zhì)量管理方面的先進(jìn)理論實(shí)踐較少，對(duì)于服務(wù)質(zhì)量管理還是停留在傳統(tǒng)對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的打造上，忽略了顧客服務(wù)質(zhì)量感悟在服務(wù)質(zhì)量管理中的重要性。而且，有些機(jī)場(chǎng)在標(biāo)準(zhǔn)的制定上沒(méi)有從本身實(shí)際情況出發(fā)，而是盲目落實(shí)上級(jí)的要求，應(yīng)付上級(jí)的檢查，沒(méi)有進(jìn)行科學(xué)的評(píng)估，導(dǎo)致服務(wù)保障要求落實(shí)不下去，使服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)成為一紙空談。3.2.3服務(wù)人員素質(zhì)欠缺?；鶎硬块T(mén)的服務(wù)人員通過(guò)直接接觸旅客，為旅客提供服務(wù)，服務(wù)人員的素質(zhì)高低直接影響旅客對(duì)機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量的感悟，服務(wù)人員能否具備優(yōu)良的工作技能、服務(wù)技巧、服務(wù)禮儀等綜合素質(zhì)，是影響旅客滿(mǎn)意度的主要原因。當(dāng)下，機(jī)場(chǎng)對(duì)各崗位資質(zhì)規(guī)定過(guò)于簡(jiǎn)單，只要基本學(xué)歷要求，沒(méi)有相應(yīng)的工作年限、培訓(xùn)科目、考核受權(quán)等方面的要求。員工培訓(xùn)時(shí)間不充分，培訓(xùn)內(nèi)容不充實(shí)，基本上是邊學(xué)邊干邊總結(jié)。師傅帶徒弟的培訓(xùn)方式造成服務(wù)質(zhì)量不盡一樣，無(wú)法保證所有上崗人員都到達(dá)標(biāo)準(zhǔn)要求，給服務(wù)管理留下極大的潛在風(fēng)險(xiǎn)。另外，機(jī)場(chǎng)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度差、服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)和專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)較差也是旅客經(jīng)常反映和抱怨的問(wèn)題。3.2.4環(huán)境氣氛整體較差。關(guān)于機(jī)場(chǎng)環(huán)境氣氛存在的問(wèn)題都大同小異，普遍存在的問(wèn)題有：設(shè)施陳舊且擺放雜亂無(wú)序、未定期進(jìn)行設(shè)備維護(hù)、忽略了打造簡(jiǎn)單便捷流程等。影響機(jī)場(chǎng)環(huán)境氣氛的內(nèi)在因素也很類(lèi)似：整改費(fèi)用預(yù)算緊張、重心全部放在了商業(yè)氣氛的打造上、航空公司運(yùn)營(yíng)對(duì)機(jī)場(chǎng)氣氛管理存在太多影響、航站樓內(nèi)設(shè)計(jì)的不完善等。航站樓環(huán)境是機(jī)場(chǎng)內(nèi)最重要的部分，需要保證樓內(nèi)照明度、清潔度、環(huán)境色調(diào)以及設(shè)備擺放的一致性和協(xié)調(diào)性，這些都是構(gòu)建良好機(jī)場(chǎng)環(huán)境的基礎(chǔ)。除此之外，新穎的室內(nèi)設(shè)計(jì)、布局和獨(dú)特的裝飾也能為機(jī)場(chǎng)環(huán)境氣氛加分。3.2.5測(cè)評(píng)機(jī)制仍需完善。當(dāng)下，只要少數(shù)民航機(jī)場(chǎng)采取了主觀測(cè)評(píng)與客觀測(cè)評(píng)相結(jié)合的方式，大部分機(jī)場(chǎng)還是以企業(yè)內(nèi)部根據(jù)本身制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)展測(cè)評(píng)工作。為了確保測(cè)評(píng)結(jié)果的實(shí)用性、客觀性，一方面，需要通過(guò)主觀評(píng)價(jià)〔旅客滿(mǎn)意度〕與客觀評(píng)價(jià)〔服務(wù)監(jiān)察〕嚴(yán)密結(jié)合，通過(guò)互相印證的方式，對(duì)機(jī)場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行系統(tǒng)規(guī)范的測(cè)評(píng)，完善服務(wù)質(zhì)量的測(cè)評(píng)機(jī)制。另一方面，在機(jī)場(chǎng)這樣的大環(huán)境下，機(jī)