自然智能客服解決方案催收方案

自然智能客服解決方案自然智能客服解決方案催收方案自然智能機(jī)器人介紹自然智能客服解決方案催收方案

標(biāo)準(zhǔn)問標(biāo)準(zhǔn)答如何分期？申請分期流程如下……標(biāo)準(zhǔn)問答庫客戶機(jī)器人機(jī)器人自然問智慧知識庫

自然問標(biāo)準(zhǔn)問最近錢不夠，怎么搞分期??？如何分期？自然樣本庫人工座席標(biāo)準(zhǔn)答自信值

>90%？YesNo訓(xùn)練自動建立自學(xué)習(xí)持續(xù)優(yōu)化標(biāo)準(zhǔn)答風(fēng)控節(jié)點(diǎn)自然智能機(jī)器人的客服應(yīng)用場景（提示答案）自然智能客服解決方案催收方案傳統(tǒng)人工智能技術(shù)在客服應(yīng)用中的痛點(diǎn)客戶體驗(yàn)對客戶問題適應(yīng)型差，客戶自然問題難以準(zhǔn)確應(yīng)答某航空公司微信客戶體驗(yàn)：對問題經(jīng)常答非所問！準(zhǔn)確率隨知識點(diǎn)增加，應(yīng)答準(zhǔn)確率不增反降，人工糾錯難某電子公司客服總監(jiān)反映：知識庫咋越堆越不準(zhǔn)！運(yùn)維成本機(jī)器人知識庫建設(shè)完全依靠人工切詞、建模、窮舉某客服知識維護(hù)專員評價：這工作一點(diǎn)都不智能！安全性包含核心業(yè)務(wù)邏輯的知識庫被廠商照搬于其他對手某銀行客服主管經(jīng)理感嘆：同行竟有一樣的問答！自然智能客服解決方案催收方案解決客服應(yīng)用痛點(diǎn)的技術(shù)突破方向第一步：焦點(diǎn)轉(zhuǎn)換“問題本身”“問答關(guān)聯(lián)性”第二步：思維擴(kuò)展“窮舉模式”“歸納算法”第三步：技術(shù)變革“人工知識積累”“機(jī)器自學(xué)習(xí)”自然智能客服解決方案催收方案關(guān)注問答關(guān)聯(lián)性是突破的開始客服場景中最豐富、有用的數(shù)據(jù)信息就是問答關(guān)聯(lián)性問答關(guān)聯(lián)性中隱藏著客服應(yīng)用的知識規(guī)律對應(yīng)一個標(biāo)準(zhǔn)問題的客戶自然表達(dá)數(shù)量可能成百上千比如查余額的問題：“老子還有多少錢？”對問題本身進(jìn)行切詞建模的做法被實(shí)踐證明效率低下人工分析的方法難以適應(yīng)自然表達(dá)的多樣性自然智能客服解決方案催收方案人類歸納思想是找到客服知識規(guī)律的鑰匙規(guī)律預(yù)測未來經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)實(shí)踐歷史記錄座席訓(xùn)練在線學(xué)習(xí)知識規(guī)律自動應(yīng)答問答關(guān)聯(lián)性歸納思想歸納算法自然智能客服解決方案催收方案自然智能是人工智能技術(shù)的新發(fā)展成果自學(xué)習(xí)引擎提供自然語言處理、意圖識別、邏輯推理及對話管理等智能基礎(chǔ)功能對于對話知識樣本的學(xué)習(xí)，無需進(jìn)行分詞、標(biāo)注和語法分析，具備知識規(guī)律的自學(xué)習(xí)功能智慧知識庫無需人工建立智能知識模型，即可實(shí)現(xiàn)知識的自動采編、有序積累、高效復(fù)用及個性化展現(xiàn)以非明碼數(shù)據(jù)格式存儲，保障數(shù)據(jù)安全性自然交互能力可實(shí)現(xiàn)對中文、英文、其他語種、方言、口音和混合語種等組合表達(dá)的理解、引導(dǎo)和處理無需語音轉(zhuǎn)文字，即可“透傳”實(shí)現(xiàn)客戶語音的意圖識別，識別準(zhǔn)確率高風(fēng)險管理能力提供機(jī)器人應(yīng)答的自信值、最小自信差、有效學(xué)習(xí)閾值等創(chuàng)新性參數(shù)指標(biāo)為控制系統(tǒng)上線運(yùn)行節(jié)點(diǎn)、不斷提高機(jī)器人應(yīng)答準(zhǔn)確率，提供了可量化的直觀數(shù)據(jù)和風(fēng)控手段自然智能客服解決方案催收方案自然智能機(jī)器人實(shí)現(xiàn)了客服知識規(guī)律的自學(xué)習(xí)知識工作比較標(biāo)準(zhǔn)問答庫（標(biāo)準(zhǔn)問答的建立）自然樣本庫（自然問與標(biāo)準(zhǔn)問的關(guān)聯(lián)）智慧知識庫（知識模型的建立和優(yōu)化）人工坐席客服系統(tǒng)人工坐席人工坐席無（人工坐席的經(jīng)驗(yàn)）傳統(tǒng)智能客服系統(tǒng)人工坐席知識工程師知識工程師自然智能機(jī)器人人工坐席人工坐席自動提取機(jī)器人自學(xué)習(xí)自然智能客服解決方案催收方案9195988684998684機(jī)器坐席標(biāo)準(zhǔn)坐席高級坐席（客服主管）知識庫維護(hù)人員機(jī)器篩客服篩主管篩業(yè)務(wù)知識庫自動化風(fēng)控閥門90%以上的機(jī)器自信值標(biāo)準(zhǔn)化控制規(guī)范新增知識點(diǎn)豐富優(yōu)化人機(jī)完美結(jié)合的極致客戶體驗(yàn)工作模式自然智能客服解決方案催收方案自然智能機(jī)器人的創(chuàng)新在線學(xué)習(xí)機(jī)制

業(yè)務(wù)運(yùn)營穩(wěn)定、用戶體驗(yàn)良好、風(fēng)險高度可控、效率不斷提升座席應(yīng)答機(jī)器學(xué)習(xí)智能機(jī)器獨(dú)立工作1機(jī)器應(yīng)答座席輔助23自然智能客服解決方案催收方案NI-NLP核心算法TeamEngagementApplicationsAnalyticsMessaging+CommunicationPlatforms在線/微信/App智能IVR智能質(zhì)檢靜默坐席精細(xì)化運(yùn)營客戶行為分析自然智能機(jī)器人關(guān)聯(lián)性歸納機(jī)器自學(xué)習(xí)自然語言處理自然智能機(jī)器人在客服領(lǐng)域的多樣化應(yīng)用自然智能客服解決方案催收方案CAA(CanadianAutomobileAssociation)加拿大汽車聯(lián)合會作為北美汽車服務(wù)行業(yè)的最大型機(jī)構(gòu)，CAA（CanadianAutomobileAssociation加拿大汽車聯(lián)合會），與AAA（AmericanAutomobileAssociation美國汽車聯(lián)合會）一起，為北美超過1億車主會員提供與車相關(guān)的全天候、全方位服務(wù)，例如提供免費(fèi)地圖、導(dǎo)游服務(wù)和行程計(jì)劃，還有汽車拖運(yùn)、汽車維修和汽車保險等專業(yè)服務(wù)。CAA的AI選型之旅尋找世界AI知名廠商客戶一開始總是迷信知名廠商一般經(jīng)過簡單測試就希望能確定供應(yīng)商N(yùn)uanceSmartAction……AI應(yīng)用效果差強(qiáng)人意在商用環(huán)境中無法保證準(zhǔn)確率和穩(wěn)定性機(jī)器人建模成本過高沒有可靠的方法去反映機(jī)器人智能的實(shí)際水平新系統(tǒng)上線慢，運(yùn)維成本高，為了模型調(diào)優(yōu)，需要頻繁上下線無法有效支持多語種、混合語種、口頭語表達(dá)、地方方言最終青睞NI自然智能第一階段：ITHelpDesk的智能文字應(yīng)用（已完成，效果十分理想）第二階段：ITHelpDesk的智能語音導(dǎo)航應(yīng)用（正在進(jìn)行中，效果非常滿意）第三階段：面向CAA和AAA超過1億車主會員的智能車聯(lián)網(wǎng)服務(wù)自然智能客服解決方案催收方案NI自然智能AI人工智能ICE機(jī)器人都很程序化，死記硬背需要大量人力維護(hù)錯綜復(fù)雜的程序機(jī)器人自發(fā)學(xué)習(xí)而不是被動接受指令擁有舉一反三，自我提升的能力傳統(tǒng)

傳統(tǒng)

AI智能語音技術(shù)ICE?NI

智能語音技術(shù)技術(shù)基礎(chǔ)理論AI

(ArtificialIntelligence人工智能)NI(NaturalIntelligence自然智能)多語言/口音支持模型建立模型維護(hù)

人工維護(hù)、技術(shù)要求高、效率低、成本高人工輔助+機(jī)器自動維護(hù)

無技術(shù)要求、效率高、成本低商用用戶體驗(yàn)不準(zhǔn)確、不穩(wěn)定、機(jī)械化準(zhǔn)確、穩(wěn)定、人性化風(fēng)險管理X不可預(yù)見、不可控、主觀判斷

可預(yù)見、高度可控、客觀判斷投入產(chǎn)出

無限投入，產(chǎn)出緩慢甚至沒有有限投入、產(chǎn)出快且不斷提升應(yīng)用效率

新應(yīng)用上線效率低

新應(yīng)用上線效率高創(chuàng)新NI智能語音技術(shù)vs傳統(tǒng)AI智能語音技術(shù)催收解決方案介紹自然智能客服解決方案催收方案催收管理方法論催收相關(guān)評分卡介紹概述評分種類評分應(yīng)用催收策略介紹催收系統(tǒng)介紹自然智能客服解決方案催收方案催收管理核心競爭優(yōu)勢的體現(xiàn)確定金融機(jī)構(gòu)經(jīng)營的風(fēng)險偏好將數(shù)據(jù)分析、評分轉(zhuǎn)變?yōu)椴呗浴八囆g(shù)”積極應(yīng)對客戶規(guī)模增加自動化催收工具有助于提高生產(chǎn)率減少壞帳金額，避免損失發(fā)生加強(qiáng)策略和運(yùn)行的監(jiān)控力度改進(jìn)催收流程，提高催收工作有效性盡量減小對客戶服務(wù)的影響平衡催收策略對收益率、成本、信貸損失帶來的影響自然智能客服解決方案催收方案催收管理工作的生命周期——最佳實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)國際最佳實(shí)踐中，催收管理工作在各階段的原則與策略包括：賬單周期開始還款到期0-30天30-90天90+天核銷催收管理時間軸主動提前處理信用風(fēng)險評估預(yù)先監(jiān)控降低損失程度早期欠款客戶自愈強(qiáng)調(diào)客戶關(guān)系的維護(hù)及客戶保留對高風(fēng)險客戶進(jìn)行處理中期欠款擴(kuò)大催收范圍降低滾動率協(xié)議還款風(fēng)險緩釋晚期欠款強(qiáng)調(diào)保護(hù)資產(chǎn)第三方代理協(xié)議還款訴訟回收債務(wù)出售核銷主動提前處理早期欠款自然智能客服解決方案催收方案100%強(qiáng)調(diào)：維持關(guān)系時間

(逾期天數(shù))0%100%0%核銷強(qiáng)調(diào)：保護(hù)資產(chǎn)催收過程的目標(biāo)催收過程的演變自然智能客服解決方案催收方案

CRIF建議——策略型催收策略型（不同于技術(shù)型與運(yùn)營型）催收的核心在于能夠?qū)蛻粜畔⑦M(jìn)行集中查看，從而可以對客戶名下的所有賬戶情況形成統(tǒng)一的認(rèn)識借助對客戶的整體性認(rèn)識，貸款機(jī)構(gòu)可以緊密結(jié)合客戶價值和客戶的整體金融風(fēng)險，部署相應(yīng)的催收策略。這樣一方面能夠降低成本，另一方面也能改善催收效果策略型催收方式的關(guān)注重點(diǎn)為：在賬戶尚未逾期但出現(xiàn)“早期警示跡象”時，提前采取措施做出應(yīng)對充分發(fā)揮數(shù)據(jù)的最大效用，對客戶的行為和還款能力進(jìn)行預(yù)測

應(yīng)用數(shù)據(jù)信息去“了解客戶”，為每個客戶設(shè)定最恰當(dāng)?shù)拇呤仗幚矸桨?；通過自動化催收作業(yè)，可以支持大規(guī)模的催收行動結(jié)合定量信息（如評分）與定性信息（如催收人員意見反饋），制定出恰當(dāng)?shù)拇呤招袆臃桨附柚掷m(xù)型學(xué)習(xí)與完善技術(shù)（冠軍與挑戰(zhàn)者測試），可以找出更好的行動方案組合，從而達(dá)到預(yù)期的目的在“理想化的策略”行動方案與實(shí)際的運(yùn)營資源局限之間取得平衡結(jié)合短期、中長期與長期的關(guān)鍵表現(xiàn)衡量指標(biāo)進(jìn)行監(jiān)控，以便開展量化的評估操作自然智能客服解決方案催收方案催收原則卓越運(yùn)營人員催收策略催收策略、卓越的運(yùn)營、人才策略結(jié)合在一起，可幫助金融機(jī)構(gòu)提高信貸工作績效。部分頂尖金融機(jī)構(gòu)也在考慮將催收部門發(fā)展成本機(jī)構(gòu)的“策略性職能部門”，在催收工作的基礎(chǔ)上打造自己的競爭優(yōu)勢。催收策略可能會對收益、成本或信貸損失帶來影響。業(yè)界領(lǐng)先的各類金融機(jī)構(gòu)正在改良催收過程的設(shè)計(jì)方案，希望能夠提高催收工作的有效性。自然智能客服解決方案催收方案體系架構(gòu)催收策略入催賬戶劃分催收行動方案跟蹤報表評分模型實(shí)時評分客戶排序自動化決策運(yùn)營管理作業(yè)流程管理監(jiān)控指標(biāo)績效與成本管理系統(tǒng)實(shí)施基于評分卡，數(shù)據(jù)驅(qū)動，定量和定性分析結(jié)合的催收管理的體系架構(gòu)策略流程自然智能客服解決方案催收方案催收管理方法論催收相關(guān)評分卡介紹概述評分種類評分應(yīng)用催收策略介紹催收系統(tǒng)介紹自然智能客服解決方案催收方案基礎(chǔ)中級高級行為評分模型什么是行為評分？行為評分用于預(yù)測賬戶進(jìn)入晚期逾期或chargeoff的可能性建模時，通常定義連續(xù)3個賬單周期未能還款為壞賬戶；實(shí)際應(yīng)用中可能會涉及到更復(fù)雜的定義（比如針對不同產(chǎn)品的好壞定義）為了便于應(yīng)用，行為評分常常被歸類成信用風(fēng)險等級如何應(yīng)用？行為評分是必不可少的信息，廣泛應(yīng)用于催收策略中在催收管理的早期階段大量應(yīng)用行為評分，特別是預(yù)催收（未逾期賬戶）、M1階段催收、M2階段催收等能帶來什么價值？準(zhǔn)確偵測未來可能逾期的賬戶盡早對危險賬戶采取行動，以降低逾期賬戶數(shù)和逾期金額針對可能會自動治愈的賬戶，可以不采取任何措施，或發(fā)起一些有效的而低成本的催收行動，即可達(dá)成還款；這樣可以顯著降低催收成本自然智能客服解決方案催收方案什么是催收評分/模型？催收評分卡用于預(yù)測賬戶流轉(zhuǎn)到下一（更壞的）逾期狀態(tài)的可能性，如M0至M1，M1至M2，M2至M3等也可以應(yīng)用決策樹（軟件）預(yù)測逾期狀態(tài)往更壞方向流轉(zhuǎn)的可能性如何應(yīng)用？可以在催收決策體系中開發(fā)各催收階段的滾動模型，然后分隊(duì)列進(jìn)行相應(yīng)的處理措施經(jīng)驗(yàn)告訴我們，如果催收策略中用到了滾動模型，那么它很可能替代了行為評分的位置能帶來什么價值？準(zhǔn)確偵測到可能流轉(zhuǎn)至下一逾期狀態(tài)的賬戶，立即采取行動減少滾動至下一狀態(tài)的逾期賬戶數(shù)和逾期金額基礎(chǔ)中級高級催收（逾期滾動）評分模型自然智能客服解決方案催收方案催收模型細(xì)分與定義國際最佳實(shí)踐：催收模型分為早期催收和晚期催收觀測點(diǎn)已處于催收狀態(tài)群體不同逾期狀態(tài)具有不同風(fēng)險特征和趨勢M1模型:逾期1-30天M2模型:逾期31-60天M4模型:逾期91-120天M5+模型:逾期121-210天M3模型:逾期61-90天早期催收模型晚期催收模型自然智能客服解決方案催收方案變量設(shè)計(jì)

&篩選樣本抽取回歸建模模型檢驗(yàn)評分校準(zhǔn)CRIF模型開發(fā)方法論調(diào)研內(nèi)部數(shù)據(jù)現(xiàn)狀結(jié)合內(nèi)部專家意見及國內(nèi)外最佳實(shí)踐提升模型預(yù)測效果模型開發(fā)方法論模型開發(fā)的關(guān)鍵因素自然智能客服解決方案催收方案申請信息客戶信息賬戶信息購買信息…存量狀態(tài)數(shù)據(jù)交易信息還款信息逾期信息…賬戶入催時間催收執(zhí)行主體催收方式被催方反應(yīng)…信用記錄外部貸款情況…月度行為數(shù)據(jù)催收行動數(shù)據(jù)征信數(shù)據(jù)全面的建模基礎(chǔ)數(shù)據(jù)20XX年X月-20XX年X月共XXX張數(shù)據(jù)表，約XXXX字段

XXXX張：項(xiàng)目所需數(shù)據(jù)其余：數(shù)據(jù)抽取時的臨時表或中間表數(shù)據(jù)分析結(jié)果：數(shù)據(jù)時間長度、范圍和質(zhì)量滿足催收評分卡及催收策略開發(fā)的需要自然智能客服解決方案催收方案催收管理方法論催收相關(guān)評分卡介紹概述評分種類評分應(yīng)用催收策略介紹催收系統(tǒng)介紹自然智能客服解決方案催收方案極高風(fēng)險高風(fēng)險中風(fēng)險低風(fēng)險策略設(shè)計(jì)的核心思想——組合化管理模式組合化管理模式消費(fèi)金融業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)量大的特點(diǎn)決定了其業(yè)務(wù)管理必須采用組合化的管理模式。組合化管理模式是將客戶按照風(fēng)險級別進(jìn)行分群，對不同風(fēng)險級別客戶分別采用不同的機(jī)器人話術(shù)。自然智能客服解決方案催收方案結(jié)合數(shù)據(jù)驅(qū)動和評分卡應(yīng)用的策略設(shè)計(jì)優(yōu)勢相對傳統(tǒng)的主觀判斷方法，使用評分卡的優(yōu)勢在于：能更準(zhǔn)確的識別和計(jì)量業(yè)務(wù)風(fēng)險提高審批效率最大化自動決策的數(shù)量降低人工審批的數(shù)量為風(fēng)險管理者提供決策依據(jù)更有效的實(shí)現(xiàn)風(fēng)險監(jiān)控減少人為判斷的偏差自然智能客服解決方案催收方案策略設(shè)計(jì)方法論完整的策略設(shè)計(jì)流程中，策略實(shí)施結(jié)果的監(jiān)控、結(jié)果評估也同樣重要策略設(shè)計(jì)是循序漸進(jìn)、根據(jù)業(yè)務(wù)目標(biāo)不斷調(diào)整的概念設(shè)計(jì)-現(xiàn)有業(yè)務(wù)策略-業(yè)務(wù)目標(biāo)結(jié)合業(yè)內(nèi)最佳實(shí)踐和客戶風(fēng)險偏好有選擇地開展試點(diǎn)根據(jù)試點(diǎn)情況將策略應(yīng)用全面推開業(yè)務(wù)目標(biāo)設(shè)計(jì)開發(fā)過程跟蹤評估調(diào)整過程自然智能客服解決方案催收方案催收工作各階段的目標(biāo)和策略組合預(yù)催收早期催收中晚期催收回收目標(biāo)降低客戶由M0狀態(tài)進(jìn)入逾期狀態(tài)的可能性降低客戶由M1/M2轉(zhuǎn)入更差逾期狀態(tài)的可能性關(guān)注客戶服務(wù)，平衡成本和收益努力降低壞賬滾動率保護(hù)資產(chǎn)，提高回收率通過多種手段（渠道）提高回收率最佳實(shí)踐策略設(shè)計(jì)方法和催收行動識別極高風(fēng)險客戶提前采取催收行動機(jī)器人催收、短信最常見的細(xì)分方案是將余額與評分進(jìn)行組合選用風(fēng)險余額作為風(fēng)險排序標(biāo)準(zhǔn)對高風(fēng)險加強(qiáng)催收強(qiáng)度對低風(fēng)險/自愈客戶群不采取任何行動或機(jī)器人催收將余額與評分進(jìn)行組合選用風(fēng)險余額作為風(fēng)險排序標(biāo)準(zhǔn)“換進(jìn)換出”策略將高風(fēng)險客戶提早分發(fā)分行或委外處理制定還款計(jì)劃制定還款計(jì)劃外部催收代理法務(wù)手段債務(wù)出售特殊催討方法在國際最佳實(shí)踐中，催收管理的整體目標(biāo)為：在催收資源、成本可控的范圍內(nèi)優(yōu)化實(shí)施催收行動，從而有效控制風(fēng)險，提高回收率，降低催收成本，同時兼顧客戶服務(wù)。自然智能客服解決方案催收方案催收情況現(xiàn)狀分析是否具備支持最佳實(shí)踐業(yè)務(wù)的技術(shù)框架，包括工作流、決策軟件、數(shù)據(jù)存取等檢查可為催收業(yè)務(wù)、策略提供支持的數(shù)據(jù)、統(tǒng)計(jì)風(fēng)險模型與評分卡；評估數(shù)據(jù)的易讀取性、及時性和相關(guān)性入催賬戶細(xì)分方案（隊(duì)列），確定對不同的客戶分組采取合適的、有針對性的行動方案檢查催收員的績效考核方法，產(chǎn)能情況評估是否能夠創(chuàng)建與業(yè)務(wù)運(yùn)營相關(guān)的各類監(jiān)控報表，包括進(jìn)一步觀察策略設(shè)計(jì)對業(yè)務(wù)表現(xiàn)帶來的影響反映整體業(yè)務(wù)方案的操作流程，做出決策所需經(jīng)過的具體步驟（比如人工審查流程）01234監(jiān)控系統(tǒng)數(shù)據(jù)&模型作業(yè)策略人員自然智能客服解決方案催收方案機(jī)器人催收策略基本架構(gòu)評分模型政策規(guī)則BAR計(jì)算客戶分群催收模板設(shè)置逾期賬戶風(fēng)險識別策略自然智能客服解決方案催收方案技術(shù)與業(yè)務(wù)剝離可視化的業(yè)務(wù)調(diào)整決策樹矩陣評分卡

…基于策略的催收根據(jù)不同的風(fēng)險等級的客戶我們將設(shè)置不同的對應(yīng)話術(shù)來進(jìn)行機(jī)器人語音催收。自然智能客服解決方案催收方案應(yīng)用評分模型優(yōu)化客戶細(xì)分——風(fēng)險余額最佳實(shí)踐中常見的細(xì)分方案是將入催金額與催收評分進(jìn)行組合，計(jì)算平均風(fēng)險余額作為風(fēng)險排序標(biāo)準(zhǔn)早期催收晚期催收自動外撥系統(tǒng)對風(fēng)險余額高的細(xì)分加強(qiáng)催收強(qiáng)度對低風(fēng)險/自愈客群延遲行動時間將風(fēng)險余額高的客戶提早下發(fā)分行或委外處理利用風(fēng)險余額制定還款計(jì)劃風(fēng)險余額可在自動外撥系統(tǒng)中用來進(jìn)行客戶分類和排序自然智能客服解決方案催收方案溫和的處理方法最嚴(yán)厲處理方法客戶A逾期金額=$10,000壞賬率=0.2%BAR=$20客戶B逾期金額=$600壞賬率=10%BAR=$60M1階段BAR100BAR200BAR500BAR750BAR1000BAR1250BAR1500BAR2000BAR2500風(fēng)險余額的概念

BAR,BalanceatRisk按評分段對于的壞賬率與欠款余額相乘得到“風(fēng)險余額”值BAR被廣泛應(yīng)用于催收管理中，尤其在早期逾期階段利用BAR決定加速或放緩催收力度，從而合理分配催收產(chǎn)能、成本自然智能客服解決方案催收方案基于風(fēng)險余額的客戶細(xì)分設(shè)計(jì)方法以M1階段逾期客戶為例進(jìn)行分析按照M1催收評分的20分位點(diǎn)將客戶劃分為5個組按照入催金額的20分位點(diǎn)將客戶分為5組將評分和金額進(jìn)行交叉分析，得到5×5矩陣（共25個矩陣細(xì)分）計(jì)算各矩陣細(xì)分的平均風(fēng)險余額（BalanceatRisk，簡稱BAR）=壞賬率×平均余額根據(jù)平均BAR，將矩陣細(xì)分由高到低排序，并將其進(jìn)一步合并為高、中、低風(fēng)險客戶類別設(shè)定各風(fēng)險客戶類別的機(jī)器人催收話術(shù)。示例自然智能客服解決方案催收方案通過決策樹模型篩選M2逾期高風(fēng)險客群，然后根據(jù)每個葉子節(jié)點(diǎn)的壞賬率和平均逾期余額計(jì)算平均BAR，以此區(qū)分不同風(fēng)險程度的客群，采取不同催收行動。示例基于決策樹模型的客戶細(xì)分設(shè)計(jì)方法自然智能客服解決方案催收方案M1階段

1cycledelinquent首月逾期？是

FPDyesM2階段

2cyclesdelinquent首月逾期？否

FPDno...............這個概念是什么？首次還款逾期人群，是指第一次使用信用產(chǎn)品或分期付款產(chǎn)品，第一個付款周期即違約的客戶首次還款逾期人群通常具有高風(fēng)險；他們可能是偽冒賬戶，也可能不會使用自動還款；必須向他們灌輸還款意識通常沒有可靠的行為評分適用于這個人群如何應(yīng)用？首月逾期人群常被單獨(dú)分類，進(jìn)行特殊處理；通常需要立刻聯(lián)系持卡人，以了解他們的情況首月逾期人群常被單獨(dú)分類到某一工作隊(duì)列，進(jìn)行特殊處理，在致電同時，發(fā)送特殊信函或采取特殊溝通方法能帶來什么價值？盡早偵測出風(fēng)險較高的首月逾期賬戶并進(jìn)行相應(yīng)處理在此過程中，可能會發(fā)現(xiàn)自動還款相關(guān)的技術(shù)問題“培養(yǎng)”，“教育”缺乏信用知識的人，向他們灌輸還款意識盡早識別潛在的偽冒賬戶特殊處理

是

是首月逾期？是

FPDyes首月逾期？否

FPDno特殊人群的處理方法——首次還款逾期自然智能客服解決方案催收方案定量評分/定性規(guī)則策略組合定量/定性策略組合評分策略業(yè)務(wù)規(guī)則策略組合矩陣6最高54321最低催收優(yōu)先級自然智能客服解決方案催收方案催收策略規(guī)則樹示例自然智能客服解決方案催收方案催收策略行動建議催收

優(yōu)先級第1天第2天第6天第8天第11天第16天第21天第26天極高高中低極低短信客戶經(jīng)理：電催或上門等第1輪呼叫第2輪呼叫短信自動語音電催客戶經(jīng)理短信自動語音客戶經(jīng)理電催短信自動語音電催短信短信短信短信短信自動語音短信示例自然智能客服解決方案催收方案行動方案的測試與調(diào)整——還款曲線分析通過觀察各催收隊(duì)列在催收周期1-30天的還款情況，可以有效改進(jìn)原行動方案：通過還款曲線發(fā)現(xiàn)第1天的短信和機(jī)器人語音效果顯著（體現(xiàn)為第5-7日還款曲線的峰值），但無法區(qū)分這兩種行動各自的效果第15天發(fā)送短信幾乎沒有任何效果曲線在第18天后明顯地逐漸穩(wěn)定下來改進(jìn)建議：確保第25天電話催收測試第20天催收函，告知可能產(chǎn)生利息、滯納金等費(fèi)用原催收行動路徑第1天第1條短信第1天開始機(jī)器人語音第15天第2條短信123高風(fēng)險大金額舉例自然智能客服解決方案催收方案這個概念是什么？冠軍與挑戰(zhàn)者測試是指針對逾期賬戶應(yīng)用新的挑戰(zhàn)者策略，以提升各種表現(xiàn)衡量指標(biāo)為目標(biāo)，對挑戰(zhàn)者策略和現(xiàn)行冠軍策略進(jìn)行效果對比如何應(yīng)用？進(jìn)行冠軍與挑戰(zhàn)者測試時，可以在兩棵完全不同的細(xì)分樹的任意層級，針對兩種策略的行為方案進(jìn)行一一的對比，整個策略對比過程甚至可以細(xì)化到樹的節(jié)點(diǎn)層進(jìn)行冠軍與挑戰(zhàn)者測試時需按照事先定義好的過程，以小型項(xiàng)目（project）的形式逐步展開能帶來什么價值？不斷進(jìn)行冠軍與挑戰(zhàn)者測試可以完善各種衡量指標(biāo)下的催收成效，同時促進(jìn)銀行形成持續(xù)完善的文化傳統(tǒng)冠軍

Champion挑戰(zhàn)者ChallengerAcceleratetreatment-generalAcceleratetreatment-targetedDeceleratetreatmentBalanceatriskTimingofactions