客服中心的年底工作總結(jié)

客服中心的年底工作總結(jié)一年來，圍繞院領(lǐng)導(dǎo)提出的“一條主線、兩大目標、三個確保、七項任務(wù)”的總體目標，效勞中心統(tǒng)一思想，齊心協(xié)力，以“星級效勞”為標準，以落實、完善、進展、創(chuàng)新為主線，完成了以下工作。

一、效勞落實

根據(jù)醫(yī)院“質(zhì)量年”的總體部署和治理年文件標準的各項規(guī)定要求，客服中心首先抓好日常效勞工作的落實。1~10月份幫助病人辦理住院手續(xù)4978人次，陪送入院1762人次；門診全程陪診1125人次；共建出院回訪病歷5314份，除去電話號碼錯誤等因素，回訪病人4342人，滿足者4265人，根本滿足59人，不滿足者18人，回訪率88.5%，意見反應(yīng)準時率100%。篩查體檢病歷1049人次，進展電話追訪、安康宣傳150人次。受理詢問記錄5683條，其中投訴意見57條，表揚意見138條，尋醫(yī)問藥633條；辦理夕陽紅優(yōu)待卡718張，惠民、雙轉(zhuǎn)、新農(nóng)合患者接待處共接待169人。其次抓好重點效勞工作的落實。今年手足口病及甲型流感等傳染病的疫情防控工作特別嚴峻，根據(jù)上級要求，我們進展了專業(yè)學(xué)問培訓(xùn)，配備了口罩、體溫計等防控物資，嚴格了分診、引導(dǎo)等治理流程，落實了登記、報告等治理制度，引導(dǎo)發(fā)熱患者就醫(yī)16人。第三，抓好效勞臨床工作的落實。依據(jù)回訪和詢問受理狀況，協(xié)同臨床科室代出院患者解決安康詢問、聯(lián)系檢查、就醫(yī)等方面問題320個，幫忙住院患者協(xié)調(diào)解決對化驗單、藥品等方面問題18個，提出醫(yī)院效勞改良方面的建議10條，受理協(xié)調(diào)效勞方面的投訴7起，加強了醫(yī)患聯(lián)系，促進了醫(yī)患溝通，削減了醫(yī)患沖突。第四，抓好宣傳活動協(xié)作的落實。今年以來，為提高全民的安康保健意識，協(xié)作臨床科室開展了科技周、腫瘤防治周等宣傳活動，發(fā)放各類?？菩麄鞑牧?070余份。并協(xié)作其他部門圓滿完成衛(wèi)生部領(lǐng)導(dǎo)調(diào)研、外省惠民醫(yī)院參觀團的迎賓、講解等等工作；在各類傳統(tǒng)節(jié)日里，為出院患者及重點客戶發(fā)送新年賀卡400張，祝愿短信3700條；在愛崗敬業(yè)促進展活動中，核實活動參加者477人。

二、效勞完善

通過今年開展的“滿足一百”及“四個查找”活動，客服中心仔細查找工作中存在的問題，積極實行一系列改良措施，取得了較為明顯的效果。

1、明確了自身的工作坐標和職能定位。就是沒人做的事我們做，沒人管的事我們管，人人爭當愛管閑事的管家婆；穩(wěn)固市場資源留住客戶，進展客戶資源延長效勞，搞好市場調(diào)查供應(yīng)數(shù)據(jù)。

2、實施了本科的績效考核和二次安排。為了真正實現(xiàn)“多勞多得”的鼓勵效果，我們依據(jù)科內(nèi)設(shè)置的導(dǎo)醫(yī)、詢問、出院隨訪、體檢追訪四個崗位的特點及人員業(yè)務(wù)狀況，制定了詳細崗位目標和崗位要求，在此根底上，大家爭論產(chǎn)生了客服中心績效考核方法。為確保新方法公正有效，還預(yù)先進展了2個月的模擬試行，依據(jù)大家的反應(yīng)重新調(diào)整修改后，于今年4月份正式運行。

3、加強了導(dǎo)醫(yī)的禮儀培訓(xùn)和軍姿訓(xùn)練。為了提高新入院導(dǎo)醫(yī)的素養(yǎng)，改善效勞形象，在醫(yī)院相關(guān)部門的大力支持下，我們對新入院的18名員工進展了為期2周的禮儀培訓(xùn)和軍姿訓(xùn)練。通過嚴格要求，辛勤培訓(xùn)，刻苦訓(xùn)練，18名員工全部通過了考核驗收，精神面貌有了很大改觀。

4、完善了導(dǎo)診的相關(guān)資料和根本依據(jù)。隨著醫(yī)院的不斷進展，專業(yè)科室日益增多，為了準時了解這些專業(yè)和專家的動態(tài)信息，具體介紹給患者，我們收集整理了新成立的乳腺、風(fēng)濕代謝等5個科室和12個專家的資料，補充進我們的入院及門診導(dǎo)診詞。

三、效勞進展

幾年來的效勞實踐使我們深深熟悉到：真正的效勞創(chuàng)新隱藏在病人提出的意見中，所以從去年5月份起，醫(yī)院開頭向每位出院患者發(fā)放行風(fēng)評議卡，請大家就住院期間感受到的效勞和醫(yī)務(wù)人員行風(fēng)狀況做出評價，為了讓患者能夠大膽反映、直言問題，院方指定我科回收評議卡，并整理患者提出的意見和建議，準時反應(yīng)給相關(guān)職能部門。今年以來，我們共收集整理行風(fēng)評議卡5442張，收集效勞方面的表揚意見和建議百余條。這項活動的開展，對加強醫(yī)患溝通，有針對性的改良工作，提高效勞力量和水平起到積極的促進作用。

客服中心的年底工作總結(jié)2

對于客服呼叫中心來說，培訓(xùn)是一項比擬重要的工作，由于客服代表的效勞水平直接反映了公司的效勞質(zhì)量，只有對客服代表進展持續(xù)地業(yè)務(wù)及技能的培訓(xùn)，才能不斷地提高員工的工作水平，從而全面提升公司整體形象，增加企業(yè)的綜合競爭力。

2022年第一季度我部門的培訓(xùn)工作始終以“客戶的事情是的事情”為理念，以全面提高客服代表的效勞水平為客戶供應(yīng)優(yōu)質(zhì)效勞為目標，積極建立學(xué)習(xí)型中心、培育學(xué)習(xí)型員工。詳細總結(jié)如下：

一、在職員工培訓(xùn)工作狀況

2022年第一季度我中心共進行內(nèi)部培訓(xùn)18場。其中業(yè)務(wù)培訓(xùn)占78%，系統(tǒng)操作培訓(xùn)占5%，規(guī)章制度與職業(yè)道德培訓(xùn)占11%，效勞技能及心態(tài)培訓(xùn)占6%。共進行考試3場。

其中業(yè)務(wù)方面的培訓(xùn)，著重點為省分每月下發(fā)的培訓(xùn)質(zhì)檢重點業(yè)務(wù)及總部撥測的熱點問題。如3g合約規(guī)劃、沃家庭、國際漫游業(yè)務(wù)、校園1+、靈通轉(zhuǎn)g等重點業(yè)務(wù)，這些業(yè)務(wù)培訓(xùn)既有效保障了撥測成績，也滿意了客戶的詢問需求。

系統(tǒng)操作方面，因3月中旬客服呼叫系統(tǒng)由原3.0升級到6.0，系統(tǒng)在操作界面及功能上有了較大的轉(zhuǎn)變，我中心準時組織了客服代表培訓(xùn)，保證了客服代表對新系統(tǒng)的操作嫻熟度，實現(xiàn)了系統(tǒng)操作的平穩(wěn)過渡。

為提高客服代表與客戶溝通力量，我中心針對日常錄音進展分析，結(jié)合實際案例，理論聯(lián)系實際，深入淺出的的對溝通技能及語言表達技巧做了培訓(xùn)，通過培訓(xùn)客服代表熟悉到了工作中存在的缺陷并做出了改良。

為更好的標準員工的行為，創(chuàng)立和諧班組。我中心對2022年公司及部門規(guī)章制度、績效考核等方面做了培訓(xùn)。通過培訓(xùn)大家更深刻的熟悉了自己的本崗位要求，對于日后班級治理工作的順當進展做了預(yù)備。

二、建全了新人崗前培訓(xùn)流程

2022年第一季度，我中心共進新員工9位。因之前的新人培訓(xùn)流程不太完善，在中心領(lǐng)導(dǎo)及同事的`幫忙下，建全了新人崗前培訓(xùn)流程，完善了培訓(xùn)資料。詳細如下：新人培訓(xùn)第一階段為理論培訓(xùn)。課程主要有：公司簡介與部門規(guī)章制度、員工績效與鼓勵治理制度、客服中心業(yè)務(wù)流程范。其次階段為業(yè)務(wù)培訓(xùn)，課程內(nèi)容是：移網(wǎng)根底業(yè)務(wù)、固網(wǎng)根底業(yè)務(wù)、融合業(yè)務(wù)及3g業(yè)務(wù)。第三階段為系統(tǒng)及技巧培訓(xùn)，內(nèi)容為：客服系統(tǒng)的操作、營賬、朗新等系統(tǒng)培訓(xùn)，溝通技能培訓(xùn)。第四階段為現(xiàn)場培訓(xùn)，內(nèi)容為：第一周以跟聽帶教教師接電為主，并要求學(xué)員每天記錄來電。其次周以新員工試接電話為主，帶教教師負責(zé)跟聽和工單審核。

通過新員工培訓(xùn)體系的建立建全，使得新員工培訓(xùn)工作能夠有步驟、有規(guī)劃的、有目標的進展，大大提高了培訓(xùn)效果，縮短了新員工的學(xué)習(xí)歷程，使其能更早的實現(xiàn)獨立工作，以解決中心的人員少，話務(wù)量大的困難。

三、在崗員工考試分析

第一季度我中心共進行三次大型考試，其中實操類兩次，卷面類一次。通過考試發(fā)覺員工無論是在業(yè)務(wù)還是技能方面都存在著較大的差距，水平參差不齊。平均水平在90分以上，但有個別員工成績總是在70分上下，針對這一狀況，準時綻開分析，發(fā)覺這類員工學(xué)習(xí)積極性較低，集體榮譽感不強。為轉(zhuǎn)變這一狀況，我們一方面開展共性培訓(xùn)，因材施教。另一方面加大考核，做到有培訓(xùn)就有抽查，有抽查就有考核，有考核就有提高。積極尋求解決方法。通過以上措施，局部員工已在思想上重視起培訓(xùn)工作，學(xué)習(xí)積極性也有了些提高。

以上就是2022年一季度以來我部門培訓(xùn)工作的一些根本狀況。為更好的做好下一季度的培訓(xùn)工作，全面推動中心效勞水平的提高，做為培訓(xùn)崗位會在以下幾個方面連續(xù)努力：

1、增加培訓(xùn)針對性，使培訓(xùn)內(nèi)容與實際業(yè)務(wù)需求掛鉤。

2、提高全員培訓(xùn)意識，提高員工學(xué)習(xí)積極性。

3、豐富培訓(xùn)形式，開展員工自我培訓(xùn)與互補培訓(xùn)。

4、授課形式敏捷多樣，提高與學(xué)員的互動性。

5、培訓(xùn)目的明確，做到有培訓(xùn)、有考核、有提高。

一個看似簡潔的培訓(xùn)工作，做起來并不簡單。從調(diào)查培訓(xùn)需求、制定培訓(xùn)規(guī)劃、培訓(xùn)資料的搜集整理及培訓(xùn)課程的開展、培訓(xùn)效果評估，每個環(huán)節(jié)都特別重要。一個小細節(jié)的疏忽會影響整個培訓(xùn)效果。一個好的培訓(xùn)制度加上一個正確的培訓(xùn)方法，信任在將來的工作中會促進客服工作更上一層樓。

客服中心的年底工作總結(jié)3

年年歲歲，歲歲年年。又一個新年馬上到來了。每當?shù)搅诉@個時刻，心里總有少許的失落與惆悵，面對過去生活中的那些人和事，我對生活的理解也更為深刻了。自從事部門培訓(xùn)工作以來，一路前行，一路求索。20xx已漸行漸遠，曾經(jīng)的喜悅與失落都將成為過去，我時刻提示自己只有不斷從失敗教訓(xùn)中總結(jié)自身存在的缺乏，才能做得更好。

一、回憶20xx年的工作

20xx年，在部門領(lǐng)導(dǎo)的帶著下，在總結(jié)了之前相關(guān)培訓(xùn)工作閱歷的根底上，完善了相關(guān)培訓(xùn)制度，如《客服中心培訓(xùn)制度》、《培訓(xùn)教師考核附加分細則》、《客服中心新員工崗前培訓(xùn)流程》、《客服中心新員工崗前培訓(xùn)考核標準》、《客服中心培訓(xùn)講義》、《新員工崗前培訓(xùn)檔案》、《培訓(xùn)需求調(diào)研表》、《培訓(xùn)意見反應(yīng)表》等，使客服中心的培訓(xùn)體系變得加完善、更加制度化。本年度詳細培訓(xùn)狀況如下：

1、客服中心崗前入職培訓(xùn)狀況：

我部門于今年x月起開展崗前入職培訓(xùn)，截止20xx年x月共進行崗前入職培訓(xùn)13批次，通過崗前培訓(xùn)考核人數(shù)共有71人。隨著客服中心人員編制的增加，培訓(xùn)組將連續(xù)做好新人的相關(guān)培訓(xùn)工作，為呼入科和呼出科供應(yīng)優(yōu)秀的員工。

2、新員工帶教狀況：

新員工崗前入職培訓(xùn)第一階段主要進展理論培訓(xùn)，其次階段為實操帶教階段。新學(xué)員在實操帶教階段原先始終采納一對一式的培訓(xùn)模式，此模式導(dǎo)致新員工對帶教教師有很大的依靠性，對商戶的問題不管是自己會的還是不會的，都問師父，不會主動查詢學(xué)問庫，導(dǎo)致自己長時間無法獨立接電。同時，由于新人的不斷參加，現(xiàn)場帶教教師人數(shù)的增加，原培訓(xùn)模式可能因不同帶教教師的業(yè)務(wù)水平不全都而影響新學(xué)員的業(yè)務(wù)水平。因此，原一對一式的培訓(xùn)模式已不再適應(yīng)部門進展需要。

對此我部門于3月開頭實施培訓(xùn)小組方案。培訓(xùn)小組是指由幾位優(yōu)秀員工成立的一個小組，這個小組特地負責(zé)新員工其次階段的培訓(xùn)工作。組內(nèi)每位帶教教師承包若干新人，對其進展統(tǒng)一的跟聽帶教、工單審核、直至其能順當通過其次階段培訓(xùn)考核，并安排進班組。培訓(xùn)小組的設(shè)立，首先使帶教教師的整體帶教水平提高，其次統(tǒng)一了業(yè)務(wù)操作流程，使新員工更快的獨立接線。

3、客服中心崗中培訓(xùn)狀況：

我部門今年x月至11月共組織落實崗中培訓(xùn)54次，參與崗中培訓(xùn)總?cè)舜螢?659人次。其中專業(yè)業(yè)務(wù)培訓(xùn)最多，共落實21次，占總培訓(xùn)次數(shù)的39%；其次為綜合性業(yè)務(wù)培訓(xùn)（如錄音案例分析等），共落實15次，占總培訓(xùn)次數(shù)的15%；占總培訓(xùn)次數(shù)最少的課程為效勞技巧類培訓(xùn)，共落實2次，占4%。

4、客服中心崗中業(yè)務(wù)考試狀況：

我部門今年（截止11月）共組織落實崗中業(yè)務(wù)考試19次，參與崗中業(yè)務(wù)考試共705人次。20xx度，培訓(xùn)組增加了部門業(yè)務(wù)公告的考試量，通過定期對近期公告的考試，能加深員工對公告內(nèi)容的熟識度，同時通過班前會、電話撥測等形式，穩(wěn)固員工對公告業(yè)務(wù)的把握。

同時，由于客服中心業(yè)務(wù)范圍廣，為減輕員工對于考試的壓力，培訓(xùn)組自上半年更改考試形式，參與考試的員工可自由選擇考試方式：開卷或閉卷，開卷考試以80分為總分值，閉卷考試以100分為總分值。敏捷選擇的考試方式既減輕了員工的考試壓力，又讓業(yè)務(wù)優(yōu)秀的員工得到高分。因此本年度的考試總體狀況是考試合格率提高了，但是考試平均分相對降低。

二、存在的缺乏和改良方向

1、豐富崗中培訓(xùn)課程種類，培訓(xùn)形式多樣化

由于客服中心的業(yè)務(wù)種類繁雜，產(chǎn)品內(nèi)容更新又頻繁，20xx年的崗中培訓(xùn)多以業(yè)務(wù)培訓(xùn)為主，很少組織員工心態(tài)調(diào)整、心情治理、效勞技巧等內(nèi)容的課程培訓(xùn)。導(dǎo)致局部老員工消失職業(yè)倦怠現(xiàn)象，工作積極性降低，績效表現(xiàn)較差。因此20xx年在抓好業(yè)務(wù)的同時，培訓(xùn)組將把培訓(xùn)重心放在技巧類、心態(tài)類、進展類課程的培訓(xùn)。

2、加強培訓(xùn)內(nèi)容的針對性，培訓(xùn)內(nèi)容更加貼近實際需要

20xx年的培訓(xùn)內(nèi)容主要是以新業(yè)務(wù)、新工程為主。20xx年培訓(xùn)組將加強培訓(xùn)需求調(diào)研，設(shè)計共性化的有針對性的培訓(xùn)課程。比方增加難點、熱點問題的收集，進展針對性的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

3、將質(zhì)檢錄音案例分析作為常規(guī)化的培訓(xùn)課程

由于案例分析錄音來源于質(zhì)檢日常的隨即抽檢，質(zhì)檢成績的好壞直接反映了整個客服中心效勞質(zhì)量的水平。同時錄音案例貼近員工的實際工作，將錄音案例分析作為一個常規(guī)培訓(xùn)課程來進展，員工易于承受，培訓(xùn)效果明顯。

4、將撥測業(yè)務(wù)的作為常規(guī)化的工作，檢查員工業(yè)務(wù)水平

20xx年x月起，培訓(xùn)組將每天進展10個電話撥測，對每階段撥測消失的問題進展匯總、強調(diào)。實時跟蹤各項撥測狀況，對于消失的典型問題準時進展匯總，并把匯總的問題通過班前會講評的形式反應(yīng)給前臺客服。為保